酒店服务质量管理培训ppt课件

酒店服务质量管理酒店服务质量管理1酒店服务质量管理1聚焦酒店服务质量现存问题2聚焦酒店服务质量现存问题2员工现存问题v不会说话不会微笑不会殷勤。v缺少“机灵劲，眼力见”-”-眼里没“活”。v缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。v缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。v员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。v服务人员态度差，服务意识不强 v3员工现存问题不会说话不会微笑不会殷勤。3管理者现存问题 1 1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；2 2、单一依赖内部质量检查；3 3、仅专注于程序与标准；4 4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。5 5、督而不导，忘记了持续改进的原则。6 6、4管理者现存问题1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题企业现存问题v对服务质量的认识缺乏系统性v没有建立完善的服务质量管理体系v不能预知客人期望，定位不准v没有形成服务质量文化氛围v员工流动大v5企业现存问题对服务质量的认识缺乏系统性5提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲：打造优质服务团队v第二步曲：做好顾客期望管理 v第三步曲：健全服务质量管理体系 v第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色 6提高酒店服务质量的方法酒店服务质量管理四步曲6第一步曲：服务质量管理基础篇打造优质服务团队7第一步曲：服务质量管理基础篇打造优质服务团队7提供优质服务对员工的必备要求v看看我们的企业员工都做到了吗？v提供优质服务员工的7个问题8提供优质服务对员工的必备要求看看我们的企业员工都做到了吗？81企业的服务形象如何v顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？91企业的服务形象如何顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工笑出我们的形象v微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑，要做到精神集中，自然轻松，不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。10笑出我们的形象微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑，要做到说出我们的形象11说出我们的形象11穿出我们的形象12穿出我们的形象12企业的着装标准是什么？女服务员：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（6）饰物只准戴定婚戒指及手表。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。13企业的着装标准是什么？女服务员：13走出我们的形象14走出我们的形象14企业的行为标准是什么？v走姿标准：v1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。v2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。v3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。v4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。v5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。15企业的行为标准是什么？走姿标准：152服务态度如何v企业员工的服务态度是积极的吗？v企业员工的服务态度是主动的吗？v企业员工的服务态度是热情的吗？162服务态度如何企业员工的服务态度是积极的吗？16没有积极的态度是有原因的：一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位；1717顾客意识的主要内容：v客人是酒店的衣食父母。v客人是酒店的服务对象。v客人付钱购买酒店的服务。v客人是有血有肉的感情人。v绝大多数客人是通情达理的。18顾客意识的主要内容：18没有积极的态度是有原因的：第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？19没有积极的态度是有原因的：193关注客人的程度如何v关注是指满足顾客独特的需要和需求。v这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。v企业员工能发现客人的不同需求吗？v能针对不同客人提供个性化服务吗？v来店的顾客能感觉受到特别优待吗?203关注客人的程度如何关注是指满足顾客独特的需要和需求。这些其实很简单v一束在机场接机时献上的鲜花v客房内一张服务员淳朴的问候卡v一封热情洋溢的欢迎信v一件独特的纪念品等 21这些其实很简单一束在机场接机时献上的鲜花214服务语言得体吗v某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。v在不同的环境中，员工说哪些话比较合适?v在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?224服务语言得体吗某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这5能帮助顾客吗v服务人员都能在工作中帮助顾客吗?v员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?v企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？235能帮助顾客吗服务人员都能在工作中帮助顾客吗?236能把销售与服务结合吗v服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分割的一部分。v服务人员的销售意识如何？v服务人员具备一定的销售技巧吗？246能把销售与服务结合吗服务的过程就是销售的过程，销售是服务7.会礼貌地解决问题吗v应该如何处理顾客不满?v如何使顾客转怒为喜?257.会礼貌地解决问题吗应该如何处理顾客不满?25某酒店消除顾客不满的六个步骤第一步：仔细倾听抱怨第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错第三步：致歉第四步：认可顾客的感受第五步：解释你将采取什么行动纠正错误第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题26某酒店消除顾客不满的六个步骤第一步：仔细倾听抱怨26第二步曲：服务质量的核心篇做好顾客期望管理27第二步曲：服务质量的核心篇做好顾客期望现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。28现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这28想想我们的内部顾客期望什么v从你的角度：v你的内部顾客都有哪些需求和期望？v哪几个需求和期望最为重要？v针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？v你如何才能超出内部顾客的期望？v从内部顾客的角度：v我有哪些需求和期望？v我有哪些需求和期望最为重要？v针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？v我的企业怎样才能超出我的期望？29想想我们的内部顾客期望什么从你的角度：29先让内部顾客满意v你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。v如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。v员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。30先让内部顾客满意你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。3这些内容你了解吗？这些内容你了解吗？顾客需求什么？顾客感觉怎么样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？31这些内容你了解吗？顾客需求什么？31顾客需求餐饮部顾客需求分为两大类：一是生理方面的需求，即物质需求；二是心理方面的需求，又称精神需求。32顾客需求32生理方面的需求生理方面的需求v营养需求v风味需求v卫生需求v安全需求33生理方面的需求营养需求33心理需求v受欢迎的需求v受尊重的需求v求舒适的需求v“物有所值”的需求v求愉悦的需求34心理需求受欢迎的需求341、对顾客的、对顾客的“全过程经历全过程经历”负责负责2、“关键时刻关键时刻”概念概念服务员管理顾客的感受服务员管理顾客的感受351、对顾客的“全过程经历”负责服务员管理顾客的感受35客人在餐厅的1111个主要“关键质量点”l l领位位 l l服服务员快速、适当地提供餐前服快速、适当地提供餐前服务 l l帮助客人确帮助客人确认所需要的所需要的饮品、食品内容品、食品内容 l l在在3 3分分钟内内为客人准确地提供酒水服客人准确地提供酒水服务 l l按正确流程提供食品服按正确流程提供食品服务 l l提供餐中服提供餐中服务：随：随时为客人提供帮助客人提供帮助 36客人在餐厅的11个主要“关键质量点”l领位36客人在餐厅的1111个主要“关键质量点”l l客人催菜客人催菜处理理 l l及及时确确认客人的客人的满意度意度 l l餐中、餐后的有效餐中、餐后的有效销售售 l l对客人的付客人的付账表示感表示感谢 l l送客比迎客更重要。送客比迎客更重要。37客人在餐厅的11个主要“关键质量点”l客人催菜处理37顾客都去哪儿了?v1%自然死亡自然死亡v3%搬迁搬迁v5%形成了其他的形成了其他的兴趣趣v9%出于出于竞争的原因争的原因v14%对产品不品不满意意v68%出于企出于企业里某个人里某个人对他冷淡、不礼貌他冷淡、不礼貌38顾客都去哪儿了?1%自然死亡38提升并测定顾客满意度的方法v一、采用意见卡客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。39提升并测定顾客满意度的方法一、采用意见卡客v进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。用减价、折扣等手段，可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。40进行信函调查信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而v深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果。41深入客户访谈聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者v扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。42扮装神秘客人有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员第三步曲：服务质量的保证篇 健全服务质量管理体系43第三步曲：服务质量的保证篇健全服务质量管理体系企业存在的常见问题v不健全、不完善或没有形成体系 v没有深入员工心中，服务中没有体现v没有有效执行，形同虚设v顾客期望与感知形成落差 44企业存在的常见问题不健全、不完善或没有形成体系44服务质量标准v着装仪容标准v服务态度标准v礼节礼貌标准v语言行为标准v时间质量标准v卫生安全标准v各岗位操作标准v标准操作规范45服务质量标准着装仪容标准45服务标准细则v具体化v简明v建立在客户的要求上v可操作 46服务标准细则具体化46具体化v所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么，不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实47具体化47案例 肯德基快餐，将顾客对“快餐要快”的笼统要求具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2 2分钟内上餐”，将顾客对“快餐要求安全卫生”的笼统要求具体化为“炸鸡在1515分钟内没有出售，就不允许再出售”。这两条服务要求就是明确的、可操作，因而作为肯德基的两条服务标准。48案例肯德基快餐，将顾客对“快餐要快”的笼统要48简明v直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？49简明49建立在客户的要求之上v建立在客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求是我们的最终标准50建立在客户的要求之上50可操作v标准的范围要求每一个人都能遵从，都可操作，适用于每一个人51可操作51完善服务质量管理制度贵企业有这些服务质量管理制度吗？1、员工培训制度2、员工服务考核制度3、服务工作检查制度4、服务工作质量管理制度5、服务工作激励制度52完善服务质量管理制度贵企业有这些服务质量管理制度吗？52第四步曲：服务质量的管理篇 树立管理者的目标与角色 53第四步曲：服务质量的管理篇树立管理者的目标与角色5管理者在服务质量中的目标与角色推行者:新标准设计和推行人质量体系建立与维护者质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者 54管理者在服务质量中的目标与角色推行者:新标准设计和推行人54督导者v训练新员工v实施在岗培训v培养接班人v辅导问题员工v及时给予员工以指导55督导者训练新员工55督导的指导方法方法：培训技能说明讲解自我实践不断执行总结评估我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！56督导的指导方法方法：培训技能56沟沟 通通 者者一、传递信息一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等横向：业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通四、保持沟通渠道畅通57沟通者一、传递信息57员工的鼓舞者v任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。v每天记录员工好的表现v经常给予表扬v鼓励、认同员工，研究表明，有90%以上的员工渴望更多的认同感。58员工的鼓舞者任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。58认同员工常用的认同员工常用的5 5个原则个原则 v要具体 v要及时 v要和人、事或者结果联系起来 v要真诚 v每天至少认同一个员工v 59认同员工常用的5个原则要具体59合作者v员工如果不合作，什么事情都不会很好；v大家一定要充分的合作，人与人，部门与部门之间；60合作者员工如果不合作，什么事情都不会很好；60员工的榜样v身先士卒，给员工起带头表率的作用61员工的榜样身先士卒，给员工起带头表率的作用61提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲：打造优质服务团队v第二步曲：做好顾客期望管理v第三步曲：健全服务质量管理体系v第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色62提高酒店服务质量的方法酒店服务质量管理四步曲62