客户获取与分析课件

一、客户获取与分析一、客户获取与分析任务任务任务任务11客户开发客户开发客户开发客户开发-持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。2任务1客户开发2应知：应知：常见的客户源产生方式常见的客户源产生方式筛选优质客户的方法筛选优质客户的方法客户信息内容及收集方法客户信息内容及收集方法应会：应会：会运用客户源找到优质潜在客户会运用客户源找到优质潜在客户能根据行业特点组织实施客户信息的收集能根据行业特点组织实施客户信息的收集33案例引入案例引入案例引入案例引入v寓寓言言v从前，有一个秀才去京城赶考，从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马却途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始四不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没见处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接着到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他很找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第三失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止赶天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考试路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在了找马的终因精疲力竭而死在了找马的路上。路上。4案例引入寓言4营销启示营销启示营销启示营销启示v寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。v首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。根据统计，在市场根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。5营销启示5寻找潜在客户的原则寻找潜在客户的原则寻找潜在客户的原则寻找潜在客户的原则v在寻找潜在客户的过程中，可以参考在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原原则：则：M（MONEY），代表），代表“金钱金钱”，所选择的对象必须，所选择的对象必须有一定的购买能力；有一定的购买能力；A（AUTHORITY），代表购买），代表购买“决定权决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N（NEED），代表），代表“需求需求”，该对象有这方面（产，该对象有这方面（产品、服务）的需求。品、服务）的需求。“潜在客户潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。6寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MA课前思考课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源里找到客户源？7课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源一、客户源的来源渠道一、客户源的来源渠道1满意顾客的推荐满意顾客的推荐销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下面这个步骤采取行动：循下面这个步骤采取行动：v首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。提供客户源的顾客的参考名单。v其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。潜在顾客接触等）。v最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。8一、客户源的来源渠道1满意顾客的推荐82运用循环价值链方式运用循环价值链方式v卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？v买方：嗯，我想买方：嗯，我想公司的罗一明没准可以，甚至公司的罗一明没准可以，甚至公司的刘凯也许会采用这种服务。公司的刘凯也许会采用这种服务。v卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？你会先联系谁？v买方：我想是罗一明。买方：我想是罗一明。v卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？们同您的关系吗？92运用循环价值链方式93人际关系网络人际关系网络首先，每天至少联络两个人，每周至少参加首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。用卡片对其升迁表示祝贺等。103人际关系网络104互联网互联网网站、网站、电子邮件、电子邮件、邮件列表、邮件列表、公告板、公告板、论坛论坛联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的联系那些可能对他们的产品或服务感兴趣的公司或个人。公司或个人。114互联网115广告、直邮、产品目录和宣传品广告、直邮、产品目录和宣传品6展销会、博览会和商品市场展销会、博览会和商品市场7研讨会研讨会8各种名录和号码簿各种名录和号码簿9利用数据挖掘和客户关系管理系统利用数据挖掘和客户关系管理系统10利用电话销售利用电话销售11利用推销信利用推销信125广告、直邮、产品目录和宣传品12 案例案例案例案例感谢你驻足于感谢你驻足于Strictly商务计算机博览会数据源公司的展商务计算机博览会数据源公司的展位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。位。希望您能喜欢这次展会，并能同我们一起感受乐趣和惊诧。现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来现在我想请您看看一些您不想错过的东西。正如您说的，你来参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软参加这个展会是来找一家能为您公司这样的小型企业服务的软件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，件公司，而又不使您有一种低人一等的感觉。在数据源公司，我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。我们专门竭诚为您这样的中小型企业服务。您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心您也许听说过去年我们赢得了由市政府小型企业发展中心颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出颁发的贡献奖，这个奖项专门授予对小型企业的外部服务做出突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的突出贡献的单位。事实上，小型企业自身也参加了这个奖项的投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映投票活动。我们为赢得这个奖而感到自豪，因为它清楚地反映了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工了我们所做的承诺。我们将继续秉承这种惯例献身于今后的工作。作。我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研我以个人名义邀请您参加在数据源公司召开地免费午餐研讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑讨会。您将会从我们的合作伙伴那里听到关于您面临的技术挑战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一战的最新应对策略。食物保证是非常美味的，而且信息会由一个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆个专门设置的小组提供。你只需花一点时间预订位置，请登陆我们的网站我们的网站或拨打或拨打800-。您一定不会后。您一定不会后悔您的选择。悔您的选择。13案例13三、确定客户源的质量三、确定客户源的质量三、确定客户源的质量三、确定客户源的质量1客户源的欲望或需求是否存在客户源的欲望或需求是否存在2客户源是否有支付能力客户源是否有支付能力3客户源是否拥有决定购买的权力客户源是否拥有决定购买的权力4客户源是否能够被顺利地接近客户源是否能够被顺利地接近5客户源是否具备购买的资格客户源是否具备购买的资格14三、确定客户源的质量1客户源的欲望或需求是否存在14四、明确客户信息收集内容四、明确客户信息收集内容15四、明确客户信息收集内容15任务二、搜集客户信息-很多时候，心态决定状态。稳定而良好的心态自然决定了再好不过的状态。16任务二、搜集客户信息16应知应知 熟悉客户信息搜集的内容与途径熟悉客户信息搜集的内容与途径应会应会 会搜集与处理客户信息会搜集与处理客户信息17应知17一、明确客户信息收集内容一、明确客户信息收集内容第一步第一步 获取客户信息获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟新增记录法、熟 人人 法、名单寻找法、法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法社会关系法、重复销售法、电子邮件法任务操作步骤：任务操作步骤：任务操作步骤：任务操作步骤：18一、明确客户信息收集内容任务操作步骤：18第二步第二步第二步第二步 搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料搜集个体客户基本资料v客户档案内容客户档案内容v教育背景教育背景v家庭情况家庭情况v业务背景资料业务背景资料v特殊兴趣特殊兴趣v个人生活个人生活v其他可供参考资料其他可供参考资料19第二步搜集个体客户基本资料客户档案内容19企业收集客户信息时应包括四类资料：（一）客户资料（一）客户资料个人客户资料个人客户资料1基本材料基本材料2受教育情况受教育情况3家庭情况家庭情况4人际情况人际情况5事业情况事业情况6生活情况生活情况7个性情况个性情况8阅历情况阅历情况20企业收集客户信息时应包括四类资料：20第三步第三步第三步第三步 搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。交易现状四个方面内容。注意事项：注意事项：v选择合适的时机和场合选择合适的时机和场合v注意人际关系的影响注意人际关系的影响v减少不良情绪的影响减少不良情绪的影响v及时做好工作记录及时做好工作记录v掌握良好的礼貌掌握良好的礼貌21第三步搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业第四步第四步 填写客户资料卡填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表调查某企业客户，并填报表2-22-2和表和表2-32-3。第五步第五步 收集客户基本资料收集客户基本资料 客户资料范例见表客户资料范例见表2-42-4、表、表2-52-5和表和表2-62-6。22第四步填写客户资料卡22企业客户基本资料企业客户基本资料1基础资料基础资料2客户特征客户特征3业务状况业务状况4交易现状交易现状23企业客户基本资料23（二）地址资料（二）地址资料（三）财务资料（三）财务资料（四）行为资料（四）行为资料有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录有关客户和潜在客户与公司交往的历史记录完成完成40页的练习页的练习24（二）地址资料24二、选择客户信息的收集渠道二、选择客户信息的收集渠道 企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：1 1、扩大邮寄名单、扩大邮寄名单（1 1）直接回应广告）直接回应广告（2 2）特价品和竞赛活动）特价品和竞赛活动（3 3）租用邮寄名单）租用邮寄名单25二、选择客户信息的收集渠道252、组织活动收集【案例分析】42页开展任何一次活动，如果没有充分的事前准备，很难取得预期的效果。请分析南阳红都举办“红都论坛”过程中做了哪些前期准备工作。262、组织活动收集26v3、终端点的收集v4、市场调研273、终端点的收集27三、收集客户资料的方法三、收集客户资料的方法1留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2挖掘客户购买时留下的信息3和客户聊家常4主动询问客户，表示关怀5方便的时候让客户自己动手填写卡片阅读45页案例，借鉴其搜集客户信息方法28三、收集客户资料的方法1留意客户的重要资料，将记录积累为一获得访前信息的渠道获得访前信息的渠道v你所在公司的内部资源v互联网v秘书与接待人员v非竞争关系的销售人员v传统的二手信息v其他来源29获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源29设定访问目标设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。30设定访问目标1.符合设定原则302.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。312.设定超过一个的访问目标313.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。323.为多个访问设定目标32任务导入：任务导入：案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 营销人员千万不能把非常有限的时间、费用营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个和精力投放到一个“错误错误”的客户身上，所以的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。它的采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：项目资料可以包括以下内容：(1)客户最近的采购计划。客户最近的采购计划。(2)通过这个项目要解决什么问题。通过这个项目要解决什么问题。(3)决策人和影响者的情况。决策人和影响者的情况。(4)采购时间表。采购时间表。(5)采购预算。采购预算。(6)采购流程等采购流程等33任务导入：案例分析：收集项目的资料营销人员千万不能v收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。企业经营中获得的客户资料企业经营中获得的客户资料通过第三方获得的客户数据通过第三方获得的客户数据相关知识讲解相关知识讲解34收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不分散的、不连贯的客户信息使您分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌无法看到客户的全貌谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息35分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客转变为以客户为核心的企业转变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的实现对客户的真正的360360度全方位观察度全方位观察v赢得更多的客户v保留最好的客户v增强对市场机会的把握v开拓新的市场36转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观寻找目标市场寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场开拓技巧目标市场的选择目标市场的选择37寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择37建立客户资料库建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般包括三个方面具体的内容：v客户原始记录v统计分析资料v公司投入记录38建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。38建立客户资料数据库的好处建立客户资料数据库的好处建立客户资料数据库的好处建立客户资料数据库的好处1)1)帮助企业准确找到目标消费者群；帮助企业准确找到目标消费者群；2)2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；准并准确定位；3)3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求足顾客需求,可以降低成本可以降低成本,提高效率；提高效率；4)4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。39建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群；3兔子吃狼的故事兔子吃狼的故事兔子吃狼的故事兔子吃狼的故事v浅谈兔子是怎样吃掉狼的浅谈兔子是怎样吃掉狼的v浅谈兔子是如何把野猪吃掉的浅谈兔子是如何把野猪吃掉的 v一只动物，能力大小关键要看老板是谁一只动物，能力大小关键要看老板是谁v如何发展下线动物为提供食物如何发展下线动物为提供食物v如何实现由坐商到行商的转型为老板提供如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物更多的食物v“山外青山楼外楼，强中还有强中手。山外青山楼外楼，强中还有强中手。”v想要做好老板先要懂得怎样留信员工想要做好老板先要懂得怎样留信员工40兔子吃狼的故事浅谈兔子是怎样吃掉狼的40与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料案例分析：收集项目的资料 实践练习实践练习41与客户面谈的练习案例分析：收集项目的资料实践练习任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 我们通常会用像我们通常会用像Google这样的搜索引擎输入我们经营的产品，这样的搜索引擎输入我们经营的产品，查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询查询我们需要的相关信息。但要寻找全球的客户，还是这样查询的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看的话，搜索引擎就会给出很多网站，我们肯定是没有办法一一看完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。完的，而且和我们要找全球客户的相关性太低。那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢那么该怎么有效使用搜索引擎寻找国外客户呢?随着类似随着类似Google这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，这样的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不断改善的性能，搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。搜索引擎几乎能搜索到任何已经上网的目标客户。下面介绍常用的查询方法：下面介绍常用的查询方法：(1)原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的原则上每种产品都有在销售上的相关产品。比如你经营的产品英文名为产品英文名为A，如果某个进口商进口，如果某个进口商进口A，那么很大程度上还会，那么很大程度上还会进口进口B或者或者C，我们称，我们称B和和C为为A的紧密相关产品。那么尝试在搜的紧密相关产品。那么尝试在搜索引擎中输入索引擎中输入“AB”(实际输入时，不用引号实际输入时，不用引号)，这时的结果相关，这时的结果相关性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。性往往大大增强，而且有时就能发现一些目标客户。关于相关产品，还可以定位为关于相关产品，还可以定位为A的不同型号产品、同系列产品的不同型号产品、同系列产品等。等。42任务导入：案例分析：利用互联网找客户我们通常会用任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：利用互联网找客户（续）利用互联网找客户（续）以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这以上的原理是：如果某个网页提到一系列相关产品，那么这个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或个网页可以成为该产品专家级别的网页，通常就是经营、生产或者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一者研究这类产品公司的网页。所以这类网页很值得关注，并且一定有客户藏在里面。定有客户藏在里面。注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文注意，这些产品名称一定要是准确而且客户也这样用的英文名。名。(2)输入输入“Product list A”或者或者“Catalog A”，结果显示的网页，结果显示的网页通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖通常就是某个经营者的产品网页，如果他们卖A的话，并且他们的话，并且他们不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。不是生产商的话，毫无疑问极有可能就是一个目标客户。(3)输入输入“A price”，通常能找到很多客户在，通常能找到很多客户在B28网站上要求供网站上要求供应商报价的应商报价的inquiry信息，顺着这个信息能发现客户的信息。信息，顺着这个信息能发现客户的信息。另外可以发现一些产品另外可以发现一些产品A的市场行情，有时试试的市场行情，有时试试A market research或者或者A market change也有用处。也有用处。43任务导入：案例分析：利用互联网找客户（续）以上的原相关知识讲解相关知识讲解44相关知识讲解44第一步：利用搜索引擎第二步：查找行业网第三步：利用网上黄页第四步：利用许可E-mail第五步：建立自己的网站第六步：利用手机短信第七步：利用网络QQ第八步：利用病毒式扩散任务操作步骤：任务操作步骤：45第一步：利用搜索引擎任务操作步骤：45任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能的基本功能客户资源管理客户资源管理 客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客客户是企业的运作核心。客户资源管理不仅包括基本信息管理（如客户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联户名称、客户类型、状态、行业、联系电话、银行账户、地址信息、联系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟系人信息等），还包括与该客户相关的许多业务信息，如：客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等。另外，可能还有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。有与该客户相关的文档信息及往来信函信息等。产品及价格管理产品及价格管理 在在SYNLEAD CRM中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产中，客户是整个业务链的核心，而产品资料和产品价格是整个业务过程的基本要素。品价格是整个业务过程的基本要素。SYNLEAD CRM中产品资料信息中产品资料信息包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等包括产品名称、型号、编号、类型、生产线、产品规格、特性、缺陷等信息。信息。销售管理销售管理 SYNLEAD CRM系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，系统可以帮助每一个业务人员快速进入业务角色，完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名完成自己的业务流程。为业务人员提供生意机会的主要内容包括机会名称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。称、相关客户、联系人、销售产品、报价、合同等。46任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRM任务导入：任务导入：案例分析：案例分析：以以SYNLEAD CRM为例，了解为例，了解CRM的基本功能（续）的基本功能（续）客户服务管理客户服务管理SYNLEADCRM通过客户资产管理、客户服务合约管理、客户服务请求管理、服务请求任务管理、问题解决方案管理、客户满意度计量等多种手段对客户的服务进程进行管理和分析。销售分析销售分析销售分析包括部门和业务员销售额统计分析、客户销售额统计分析、销售进度分析、销售毛利分析、产品销售分析、销售预测、最有价值生意机会分析等内容。客户服务分析客户服务分析服务分析主要包括客户满意度评测、服务请求分析、客户分析、产品分析、服务费用分析等。47任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRMvCRM系统的三个层面vCRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户的交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户的需求，比如企业新业务的客户群在哪儿、如何吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供的支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间的联系都是协作型CRM范畴。相关知识讲解相关知识讲解48CRM系统的三个层面相关知识讲解48CRMCRM的五大关键内容的五大关键内容销售、市场营销和客户服务是销售、市场营销和客户服务是CRMCRM的三大功能支柱。这些是客户与的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。CRMCRM的五大关键内容如下：的五大关键内容如下：客户服务客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处务已经超出系统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与理各种通信媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与E-mailE-mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们的订单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种问，自助服务的要求发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以及高质量的现场服务。行情况，以及高质量的现场服务。49CRM的五大关键内容销售、市场营销和客户服务是CRM的三大v销售销售销售力量自动化（销售力量自动化（SFASFA）是）是CRMCRM中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的中成长最快的部分。营销人员与潜在客户的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利的核心因素。的核心因素。SFASFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。v市场营销市场营销市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和市场营销迅速从传统的电话营销转向网站和E-mailE-mail。这些基于。这些基于WebWeb的营销的营销活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方活动能给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。便的时间查看他需要的信息。v共享的客户资料库共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。v分析能力分析能力CRMCRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRMCRM解决解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的及时分析。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这意度。搜集到的信息可显示客户类别、服务级别以及主要障碍等。这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。问题的种类等。50销售50五、选择客户信息的收集渠道五、选择客户信息的收集渠道企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：企业大致采用以下几种常见方式获得客户信息：1 1、扩大邮寄名单、扩大邮寄名单（1 1）直接回应广告）直接回应广告（2 2）特价品和竞赛活动）特价品和竞赛活动（3 3）租用邮寄名单）租用邮寄名单v3、终端点的收集v4、市场调研51五、选择客户信息的收集渠道51六、收集客户资料的方法六、收集客户资料的方法1留意客户的重要资料，将记录积累为一个客户信息系统2挖掘客户购买时留下的信息3和客户聊家常4主动询问客户，表示关怀5方便的时候让客户自己动手填写卡片52六、收集客户资料的方法1留意客户的重要资料，将记录积累为一获得访前信息的渠道获得访前信息的渠道v你所在公司的内部资源v互联网v秘书与接待人员v非竞争关系的销售人员v传统的二手信息v其他来源53获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源53案例分析：案例分析：利用互联网找客户利用互联网找客户 实践练习实践练习观看名家讲坛：客户关系管理观看名家讲坛：客户关系管理 54案例分析：利用互联网找客户实践练习观看名家讲坛：任务三 客户拜访-做好了，才叫做了；追求卓越，才能获得成功。5555应知应知 熟悉拜访计划的内容熟悉拜访计划的内容 熟悉访前信息的获取方法熟悉访前信息的获取方法 理解销售介绍的关键内容理解销售介绍的关键内容应会应会 会顺利预约会顺利预约 能制定并实现拜访目标能制定并实现拜访目标 能进行有效的销售陈述能进行有效的销售陈述56应知56案例导入案例导入案例导入案例导入：李嘉诚：李嘉诚：李嘉诚：李嘉诚v李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有限公司董事李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有限公司董事局主席兼总经理。据局主席兼总经理。据2008年年3月福布斯杂志的统计，月福布斯杂志的统计，李嘉诚的总资产值高达李嘉诚的总资产值高达265亿美元，折合亿美元，折合2000亿港元。亿港元。v12岁开始做学徒，不到岁开始做学徒，不到15岁就挑起一家人生活的担子，岁就挑起一家人生活的担子，再没有受过正规的教育。无论晚上几点睡觉，我都在早再没有受过正规的教育。无论晚上几点睡觉，我都在早晨固定的时间醒来（晨固定的时间醒来（5点点59分），因为要听早晨的新闻。分），因为要听早晨的新闻。别人是求学问，我是抢学问。别人是求学问，我是抢学问。v年轻时我表面谦虚，其实我内心很骄傲。为什么骄傲呢？年轻时我表面谦虚，其实我内心很骄傲。为什么骄傲呢？因为同事们去玩的时候，我去求学问；他们每天保持原因为同事们去玩的时候，我去求学问；他们每天保持原状，而自己的学问日渐提高。状，而自己的学问日渐提高。57案例导入：李嘉诚李嘉诚，籍贯广东潮州，现任长江实业集团有李嘉诚简介李嘉诚简介李嘉诚简介李嘉诚简介v有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假如拿如拿10%的股份是公正的，拿的股份是公正的，拿11%也可以，但是如也可以，但是如果只拿果只拿9%的股份，就会财源滚滚来。的股份，就会财源滚滚来。v我们要和对手相比，知道自己的优点与缺点。尤其，我我们要和对手相比，知道自己的优点与缺点。尤其，我们更要看到对手的长处。人们经常花很多时间去发掘对们更要看到对手的长处。人们经常花很多时间去发掘对手的缺点，其实看对手的长处更为重要。手的缺点，其实看对手的长处更为重要。v人，第一要有志，第二要有识，第三要有恒，有志则断人，第一要有志，第二要有识，第三要有恒，有志则断不甘为下流。不甘为下流。58李嘉诚简介有钱大家赚，利润大家分享，这样才有人愿意合作。假如节选故事：李嘉诚的推销节选故事：李嘉诚的推销v香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶楼学徒，卖香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶楼学徒，卖过塑料花，还卖过铁桶。开始的时候，卖铁桶的业绩并过塑料花，还卖过铁桶。开始的时候，卖铁桶的业绩并不好。他研究市场后，决定从做酒店转为做家庭居民。不好。他研究市场后，决定从做酒店转为做家庭居民。但从哪里开始呢？但从哪里开始呢？v一家一户去卖太费时间。有次他恰好到一个亲戚家，在一家一户去卖太费时间。有次他恰好到一个亲戚家，在楼下看到几个老太太在居民区的庭院中择菜、聊天，顿楼下看到几个老太太在居民区的庭院中择菜、聊天，顿时茅塞顿开。于是找老太太卖桶，结果产生了奇效。时茅塞顿开。于是找老太太卖桶，结果产生了奇效。路，是人走出来的，你的脚下本没有路，只是走的人多了，也就成了路，但，你是那位开道者吗？NO：走别人的路，拆别人的桥，让别人无路可走，无桥可过。：走别人的路，拆别人的桥，让别人无路可走，无桥可过。59节选故事：李嘉诚的推销香港首富李嘉诚是做推销起家的。他做过茶客户的选择客户的选择客户的选择客户的选择产品性质产品性质目标市场目标市场竞争对手竞争对手社会、经济、文化环境及人员素质因素等社会、经济、文化环境及人员素质因素等4123客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的客户的选择实际是提出一个适合本企业的客户的标准、准则，为识别和寻找客户提供的条件和基础。标准、准则，为识别和寻找客户提供的条件和基础。客户选择的影响因素渠道策略（分销、直销）渠道策略（分销、直销）营销战略（长期、短期）营销战略（长期、短期）成本成本 与企业资源与企业资源76560客户的选择产品性质目标市场竞争对手社会、经济、文化环境及人员客户的选择客户的选择客户的选择客户的选择共同标准：1、交易规模；2、其他客户群；3、客户稳定性；4、竞争对手；5、增值机会；6、节约成本；7、客户的潜能。1、消费者：年龄、地点、消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好职业、阶层、爱好2、销售终端：地点、销售终端：地点、实力、规模、行业实力、规模、行业 6 6、确定对企业具有长远、确定对企业具有长远、确定对企业具有长远、确定对企业具有长远利益影响的战略客户利益影响的战略客户利益影响的战略客户利益影响的战略客户3、经销中间商：财务能力、经销中间商：财务能力、产品品种、信用、人员素质产品品种、信用、人员素质 4、品牌情况、品牌情况5、选择优质客户、选择优质客户一般客户选择的要点一般客户选择的要点61客户的选择1、消费者：年龄、地点、职业、阶层、爱好2、销售终v罐头食品由食品店还是杂货店销售？罐头食品由食品店还是杂货店销售？客户的选择客户的选择客户的选择客户的选择v创意：由五金商店销售创意：由五金商店销售v作业：你认为销售罐头食品还有什么创意的途径作业：你认为销售罐头食品还有什么创意的途径？请根据市场范围、信誉、中间商的经营历史、？请根据市场范围、信誉、中间商的经营历史、合作态度、经销产品情况及财务状况等因素来写合作态度、经销产品情况及财务状况等因素来写一份计划书？（字数不限，需有创意）一份计划书？（字数不限，需有创意）62罐头食品由食品店还是杂货店销售？客户的选择创意：由五金商店销Your TextYour TextYour TextYour Text客户的选择战略客户的选择战略客户的选择战略客户的选择战略Your TextYour TextYour TextYour Text忠诚忠诚战略战略扩充扩充战略战略获得获得战略战略不同客不同客户战略户战略结合结合Your TextYour Text多样多样化战化战略略63YourTextYourTextYourTextYou客户识别客户识别客户识别客户识别 客户识别客户识别内容内容抵押物品、经抵押物品、经济状况济状况品德、能力品德、能力忠诚、潜力忠诚、潜力资本、连续性资本、连续性64客户识别客户识别内容抵押物品、经济状况品德、能力忠诚、潜力潜在客户的寻找（重点章节）潜在客户的寻找（重点章节）潜在客户的寻找（重点章节）潜在客户的寻找（重点章节）有影响人物、有影响人物、无竞争关系无竞争关系的销售人员的销售人员上门推销、上门推销、观察观察朋友与熟朋友与熟人介绍、人介绍、关系链关系链客户电话客户电话访谈、寄访谈、寄邮信件邮信件广告、讨广告、讨论会、媒论会、媒体体客客户户名名册册职工查询表财财务务部部门门服务部门熟识熟识圈寻圈寻找法找法顾客顾客名册名册法法推荐推荐法法委托委托助手助手法法咨询咨询法法信息信息利用利用法法广告广告开拓开拓法法闯见闯见访问访问法法聚集聚集场所场所利用利用法法重点重点突破突破法法会会展展法法65潜在客户的寻找（重点章节）有影响人物、无竞争关系的销售人员上潜在客户的转化潜在客户的转化潜在客户的转化潜在客户的转化强调客户需求与欲望加强品加强品牌建设牌建设降低客户降低客户付出成本付出成本潜在客户转化为现实客户潜在客户转化为现实客户转化转化提供购提供购买便利买便利重视与客户重视与客户的接触的接触强化潜在客户购强化潜在客户购买动机买动机促进促进 客户客户的购买的购买实现销售实现销售66潜在客户的转化强调客户加强品降低客户潜在客户转化为现实客户转与潜在客户沟通与潜在客户沟通与潜在客户沟通与潜在客户沟通利用中间商进行营业推广利用渠道机构促进转化吸引潜在客户注意力整合沟通A AB BC CD D用心沟通，利用渠道，建立关系，达到转化的目的用心沟通，利用渠道，建立关系，达到转化的目的67与潜在客户沟通利用中利用吸整合沟通ABCD用心沟通，利用渠道作业布置作业布置作业布置作业布置西宁市有某一青稞酒公司西宁市有某一青稞酒公司获邀参加获邀参加2015年青洽会，年青洽会，你是该公司市场部的一名你是该公司市场部的一名工作人员，请策划一个会工作人员，请策划一个会展方案：需考虑场地布置、展方案：需考虑场地布置、经费预算、人员安排、产经费预算、人员安排、产品品种展示等因素，需要品品种展示等因素，需要时可用图画表示。时可用图画表示。68作业布置西宁市有某一青稞酒公司获邀参加2015年青洽会，你是 参考案例参考案例您好，王经理（停顿）您好，王经理（停顿）我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理我是思科系统公司的马龙。我希望我没有打扰到您处理一些紧急的事务吧？（停顿）一些紧急的事务吧？（停顿）我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我打电话来是向您介绍我们的新运输公司工艺路线系统。我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系我已经向城市里其他几个系统工程师演示过，他们发现该系统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发的统的自我缓解与自我防御操作系统是他们想要进一步开发的部分。部分。（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里（结尾）我非常想跟您见个面，从您的业务合伙人那里获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出获得一些反馈。您可以在下周一或周二抽出30分钟时间吗分钟时间吗？谢谢，王经理，我将在下周二早上谢谢，王经理，我将在下周二早上9点到您的办公室，点到您的办公室，您看可以吗？您看可以吗？69参考案例69一、获得访前信息的渠道一、获得访前信息的渠道v你所在公司的内部资源v互联网v秘书与接待人员v非竞争关系的销售人员v传统的二手信息v其他来源70一、获得访前信息的渠道你所在公司的内部资源70二、设定访问目标二、设定访问目标1.符合设定原则设定的访问目标应该符合“SMART”原则，具体（specific）的、可衡量（measurable）的、可达成（achievable）的、现实的（realistic）、基于时间的（time-based）。完成50页的练习71二、设定访问目标1.符合设定原则712.设定超过一个的访问目标不要只设定主要访问目标，还要设定最低访问目标首要访问目标：卖出一套产品次要访问目标：被介绍到其他购买决策者那里，经潜在客户同意发送附加信息到高级官员那里。722.设定超过一个的访问目标723.为多个访问设定目标为以后的访问制定一系列具体的目标，对要拜访的客户制定一个综合行动计划。733.为多个访问设定目标73三、进行预约三、进行预约三、进行预约三、进行预约1选择合适的人2选择恰当的时间最佳时间是上午9点到11点间及下午1点30分到4点间。完成53页的练习3选择合适的地点4培育与客户下属人员的关系5进行电话预约74三、进行预约1选择合适的人74课堂练习课堂练习课堂练习课堂练习某物流企业某物流企业开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、铁路运输、空运专线、海运、联运、区域及城市配送、仓储及其它增值服务。潜在客户：红牛将为运输及区域配送业务进行公开招标你作为该物流企业的项目经理拟与该客户业务部负责人进行第一次会谈，模拟电话预约的情景。75课堂练习某物流企业开展第三方综合物流业务，主要提供公路运输、v乔治的失败乔治的失败乔治是美国出名的汽车推销员。一次，他向一位名乔治是美国出名的汽车推销员。一次，他向一位名人推荐一种新型车，在就要成交之际，对方突然改人推荐一种新型车，在就要成交之际，对方突然改变了决定。乔治百思不解，忍不住晚上打电话询问变了决定。乔治百思不解，忍不住晚上打电话询问买主。买主答：下午你没用心听我讲话，我提到儿买主。买主答：下午你没用心听我讲话，我提到儿子要上大学，他的运动成绩及抱负我非常引以为荣，子要上大学，他的运动成绩及抱负我非常引以为荣，但你却没反应。但你却没反应。的确，乔治没有当时根本也没在意听。于是，这桩的确，乔治没有当时根本也没在意听。于是，这桩销售就泡汤了。销售就泡汤了。v你从该案例中得到什么样的启迪？你从该案例中得到什么样的启迪？（案例分析）（案例分析）（案例分析）（案例分析）76乔治的失败你从该案例中得到什么样的启迪？（案例分析）76四、反对约见的常见回应方法四、反对约见的常见回应方法四、反对约见的常见回应方法四、反对约见的常见回应方法 1.阅读54页客户常见的拒绝理由,思考回应方法2.“播种（Seeding）”3.创造力阅读55页的案例77四、反对约见的常见回应方法1.阅读54页客户常见的拒绝理由五、准备拜访陈述五、准备拜访陈述(一)引起客户注意的开场白1.介绍式开场（简单地进行自我介绍）李先生，感谢您今天能见我。我的名字是刘凯，我是公司的销售经理。2.推荐式开场（说出把你介绍给买方的那个人）李先生，感谢您今天能见我，我是装饰铁艺工厂的王霞女士介绍来的。她认为您会对我们的锻铁产品系列及栏杆类产品感兴趣的。78五、准备拜访陈述(一)引起客户注意的开场白783.利益式开场（从讲述产品的某些利益开始）李先生，我很乐意向您介绍一台能降低您15复印成本的彩色复印机。4.产品式开场（一开始就实实在在地介绍产品的特点）（把一台台式电脑搬进办公室）林女士，您作为一名调查律师可能会在路上浪费大量的时间。让我向您演示一下这个小小的便携式装备如何能使您的汽车或您要去的任何地方变为效率高、效果好的办公室的。793.利益式开场（从讲述产品的某些利益开始）李先生，我很乐意向恭维式开场（从恭维买方或其公司开始）上周，我访问过您的一位顾客，林荫大道书店的店主，他提到您的许多让顾客颇感意外却很受用的做法。提问式开场（由一个问题作为谈话的开始）李先生，不知您对我送给您的我们新推出的电话销售服务的宣传手册感觉如何？80恭维式开场（从恭维买方或其公司开始）上周，我访问过您的一位顾（二）加强销售介绍1用形象生动、幽默的语言v能够说出一组语言去帮助他描绘产品及服务的特征。v“像丝绸一样滑”“像钢一样结实”v“这种机器是真正的吃苦耐劳者”v“备用电池就像备用轮胎”等，帮助客户想象可能会发生的情景。81（二）加强销售介绍812利用视觉辅助工具销售人员可以使用各种视觉方面的辅助工具来加强销售介绍。通常的辅助工具有以下几种：图表模型、样本和礼物具有视觉吸引力的目录和宣传册照片、插图、广告推荐信和测试结果使用高科技媒介（如视频、高射投影机、电脑、系统软件）822利用视觉辅助工具823产品示范产品示范是引起购买者兴趣的最有效方法之一。处理好意外是关键。833产品示范83（三）提供满足客户需求的解决方案1利用开放式和封闭式问题来发现需求2利用SPIN技术产生系列问题发现需求具体指一个符合逻辑的需求辨识顺序，即按背景问题、难点问题、暗示性问题和需求效益性问题的逻辑顺序设计系列问题，以引导客户说出情况，发现客户的需求。84（三）提供满足客户需求的解决方案84以销售一个自动仓储设备系统为例1.Situationquestion背景问题：了解有关客户组织与现状的背景信息。v“现在货物仓储采用什么作业方式？”，v“共存储多少不同种类的货物？”v“高峰期最多有多少产品需要仓储？”2.Problemquestion难点问题：发现和理解客户的问题、困难和不满。“目前的仓储能力您是否满意？”，“货物存储品种太多，差错率高吗?”，“高峰期的仓储服务跟得上吗？”85以销售一个自动仓储设备系统为例851.Implicationquestion暗示问题：发掘问题不解决将给客户带来的不利后果。v如“仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？”v“仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？”v“高峰时货物不能及时处置会有什么不利？”2.NeedPayoffquestion需求效益问题：取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，v如“如果仓储能力得以