一汽马自达经销商备件基础培训课件

一汽马自达经销商备件基础培训一汽马自达经销商备件基础培训讲师简介核心课程奇瑞备件经理能力提升培训宝马透明车间驻店辅导客服能力提升精品课程一汽大众车间经理岗位认证培训张建高级培训讲师5年汽车行业培训经验长城主机厂工作经验2007-2012长城汽车营销公司2012-2013上海XX汽车咨询有限公司2013-至今北京福思维科技发展有限公司积极互动课堂规则课间接听欢迎提问请勿吸烟课堂时间培训日程天数时间安排内容第一天上午9:00-10:00备件KPI指标10:00-10:10休息10:10-11:10备件库房管理、库存盘点11:10-11:20休息11:20-12:00课堂讨论演练12:00-13:30午餐、午休下午13:30-14:30备件订货管理14:30-14:45休息14:45-15:45备件订货管理15:45-15:55休息15:55-17:00备件库存管理17:00-18:30晚餐第二天上午9:00-10:00备件库存管理10:00-10:10休息10:10-11:10备件B/O管理11:10-11:20休息11:20-12:00课堂讨论演练备件库存盘点备件关键KPI备件订货管理备件库存管理备件库房管理课程目录备件B/O管理100施工单满足度施工单满足度是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度施工单满足度完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单关键KPI指标即时满足度（M）M=（A P）/A 100%追加订货备品总件数追加订货备品总件数(月计月计)维修车辆需要的备品总件数维修车辆需要的备品总件数(月计月计)是用来评价备品供货满足率的指标。立刻满足维修需求MCS关键KPI指标用以衡量一定时期内存货资产的周转速度。衡量经销商备品经营水平的一项重要指标。T =12 Ci /Sin、n-1、n-2月出库成本金额之和n、n-1、n-2月月末库存总金额库存周转率（T）关键KPI指标FMSC对销售服务店提出的目标：在保证即时满足度不低于90%的前提下，库存周转率不低于12次/年。库 存即时满足度即时满足度和库存周转率的关系关键KPI指标定义：客户因对备品服务不满而来致电FMSC客户部的次数（单位：次/月）措施：积极解决客户问题，进行有效的沟通；效果：提高客户满意度和忠诚度，降低客户投诉；危害：经济损失；品牌损害。衡量销售服务店管理水平的指标客户投诉（X）关键KPI指标备品总收入即备品产值，指用于客户来店维修或直接销售的备品总金额。指按照零售指导价核算的平均每台维修车辆所消耗的备品金额。反映了销售服务店的备品经营规模。反映销售服务店单车赢利能力备品总收入备品单车产值关键KPI指标备品毛利率指备品销售毛利占备品销售收入的比重。计算公式：备品毛利率=(备品总收入备品总成本)/备品总收入100%备品总收入与维修业务总产值（备品总收入与工时费之和）的比值。计算公式：备品产值比备品总收入/（备品总收入工时费）销售服务店备品产值比一般在66%左右。反映了销售服务店备品总体赢利能力。体现了销售服务店备品经营在售后赢利中的贡献度。备品毛利率备品产值比关键KPI指标备件库存盘点备件关键KPI备件订货管理备件库存管理备件库房管理课程目录备件B/O管理你认为库房管理的内容有哪些？为什么要进行库房管理？在实际库房管理工作中你通常会遇到哪些问题？思考库房管理的目的u最高的库房效率u妥善保管物料u最低的库房费用备件库房管理9）危险品管理8）先进先出7）存放在手可达到之处6）一个件号一个货位5）异常管理4）按类型存放3）竖置存放2）重物下置1）按周转速度存放库房保管九原则及实施备件库房管理应该根据备品的流动频率将经常出入库的备品 *常流动件远离作业区,效率低下。*常流动件存放于作业区附近,作业方便。作业区 为常流动件；为慢流动件；为出入库行走路线。作业区按周转率存放存放出入方便的近处货架上易于取放的位置备件库房管理这是从出入库作业的安全性和高效率方面来考虑的。有些像半轴、缸体、轮毂等重零件如存放在货架上方会产生如下问题：重零件有落下伤人及损坏的危险；上架、提取不便。危险！不便！重物下置备件库房管理竖置存放象车门、排气管、挡风玻璃等扁平或细长形状的零件如平放会产生的问题：上面零件的重量会损坏下面的零件；此类零件平放会浪费很大空间；由于排气管一类的零件过长，如平放会从货架伸出至通道，从而影响通行且不安全；难以提取。零件重且缠绕不便出入库作业备件库房管理空间严重浪费长形零件伸出至通道影响出入库作业空间严重浪费中型零件如:空滤、离合器片等长零件如消声器大型零件如:缸体、轮毂、水箱等微小型零件（油封、火花塞等）按类型存放备件库房管理货位已满备用的货位有可能被忽视，而不能出库。过多的库存放至空货位容易因疏忽而忘记零件的临时存放位置；有可能因疏忽了一种零件存放于两个位置而发生重复订货的事情；库存空间浪费；无法观察库存效率（不易发觉不良库存）。缺点:异常管理备件库房管理这样，当我们发现货架上方出现过多的库存时就应该及时同业务部门联系，确认是下面哪种原因造成的：订货错误；市场需求增加，原来的货位已不能满足要求；货架上方标有红色警戒线过多的库存放在与该零件货位相对应的货架上方，以引起注意。货位上用向上的箭头指示先从上方对多的库存出库 异常管理备件库房管理A01A02A03出库票A03-01-04如上图所示，出库单上面写明该零件的货位位于A区的A03号货架的由下向上数第4段第一个货位即A03-01-04。这个货位里只保存我们要出库的这个零件，所以即使是完全没有经验的人也可准确无误地找到。一个件号一个货位备件库房管理这是从方便作业、提高工作效率角度考虑的。如果零件存放在过高的地方，提取及上架时不得不使用梯子，就会造成作业不方便、效率低下。所以，应该将零件存放在手能达到的位置。存放在手可以达到之处备件库房管理备品出库采用先进先出的原则。特别是对于有保质期要求的备品，以防止备品长时间存放失效、老化等情况的发生，进而造成不必要的损失。对于化学品等易燃易爆备品应该实行特殊管理，即将危险品单独存放在安全的地方。加强安全防护，避免造成人身与财产损失。做为库房保管人员应该时刻具有安全意识。先进先出危险品管理备件库房管理评价内容空间质量作业效率生产率储存安全性九原则按周转速度存放竖置存放重物下置按类型存放一个备件号一个货位异常管理存放在手可达到之处先进先出危险品管理库房保管九原则综合评价备件库房管理u货架的摆放要整齐划一，应标有库位码，货位要有备品号、备品名称u体积小的备品可采用统一货物盒，标准零件可单独存放在一起u不宜将备品堆放在地上，为避免备品锈蚀及磕碰，尽量保持完好的原包装u索赔件必须单独存放在索赔件库中和索赔件货架上u油漆等易燃物品应与其他备品严格分库管理，存放时要考虑防火，通风等问题u易老化的备品注意防晒或温度过高u备品库存管理也应该遵循6S管理库存管理注意事项备件库房管理备件库存盘点备件关键KPI备件订货管理备件库存管理备件库房管理课程目录备件B/O管理为何需要盘点？你在日常工作中使用哪种盘点方法？你在盘点前做怎样的准备工作？盘点过程中应注意些什么？盘点后有什么后续工作需要及时完成？分组讨论计算销货成本确定盘点资产金额检视盘点资产增加或减少确认在库备件质量变化确认库存与现场数量是否吻合公司决算书库存管理损益表资产负债表盘点的目的定期整库盘点部分循环盘点帐面盘点现货盘点的种类定期整库盘点每年两次在财务人员的监督下对所有库存备件进行实地清点部分循环盘点流动库存盘点（每日动态盘点）货架轮流盘点按备件号段盘点盘点的种类定期整库盘点一年一次或二次动用大批人力盘点部分循环盘点少数人一整年不断地盘点定期整库盘点VS部分循环盘点盘点的种类由备件主管负责，财务监督（半年/年度盘点）尽量减小对备件销售业务的影响盘点持续时间尽可能在一天内完成全面盘点在两天内完成定期进行全面盘点每半年或一年一次每月底进行月盘每天进行动态日盘盘点的基本原则日常作业索赔储位管理发货盘存计划订货、收货盘点的作业程序决定日期/时间决定实施盘点方法决定场所/对象物品决定盘点人员实施初盘/复盘盘点单回收盘点统计库存管理流程检视库存差异计算库存金额决算流程修正库存管理办法制作决算书盘点的作业程序盘点的日期一般应选择在：财务结算前夕，通过盘点计算损益，以查清财务状况淡季进行，因淡季储货较少，业务不太频繁，盘点较为容易，投入资源较少，且人力调动也较为方便在盘点期间，不应对盘点范围内的备件进行出入库操作按照盘点工作计划，组织人员对备件进行仔细清查，每种备件（包括失效、损坏备件）都应清点两次，即：初盘、复盘在盘点过程中，财务主管应对盘点的结果进行抽查，以保证盘点数据的准确性在盘点的过程中，应同时整理库位，清洁备件盘点的作业要点库存差异现场盘点账面库存库存差异现场盘点账面库存库存数量差异库存数量差异库存金额差异库存金额差异库存差异分析库存差异分析在何处发生？在何处发生？商品类别发生率？商品类别发生率？商品出入库的相关性商品出入库的相关性盘点后的分析评估差异比例，寻找原因公司财务部制定盘亏标准，一般为总库存成本的0.6%比例高于标准将如何处理？严肃库房安全制度调整货架结构，优化空间利用，避免错误调整进出库流程及现场操作规范鉴定备件损毁原因，改善存储条件根据备件报废原因，提出库房设施改进方案防水、防尘、防晒、防油盘点后的分析后续工作查验原因结果报告信息更新盘点后的后续工作备件库存盘点备件关键KPI备件订货管理备件库存管理备件库房管理课程目录备件B/O管理什么是订货管理？为什么要进行订货管理？如何考评订货管理水平？思考经销商订货流程：备件订货管理特紧急订货订货类型：紧急订货正常订货满足销售服务店正常维修、保养车辆所需的备品（首选订货方式）90%10%备件订货管理类型简称适用条件正常订单S/O补充库存订单为了补充存货和定期订货时，使用此种订单。适合于备品属性为A、B类备品。紧急订单E/O修理使用的“紧急订单”或一汽马自达规定的部分备品的订单。对于已经进店或正在接收修理的汽车，销售服务店内又没有存货，而需要紧急调配的备品，使用此种订单。一汽马自达规定的部分备品的订单，即备品属性为C类备件。特紧急订单Sp/O仅限于FMSC服务部已经同意给予销售服务店索赔的大宗索赔件D2006-39公函订货类型：备件订货管理正常订货？次/周/店以上紧急订货紧急订货2次/日无限制特紧急订货订货次数：备件订货管理正常订货紧急订货特紧急订货A类B类C类特殊情况下使用，可能包括ABC类件订货方式和备件ABC属性对应关系：备件订货管理备件ABC属性分类：uA类A1：保养件；A2：易损件；A3：油漆类，危险品等；A4：A类中除A1、A2和A3以外的备件uB类件不细分uC类C1：平均周出库量大于等于1时；C2：平均周出库量小于1时。备件订货管理B/O等待件：备件订货管理 客户等待件登记管理表客户等待件登记管理表序号序号备件需求信息备件需求信息到货进度到货进度客户信息客户信息备注备注备件备件号号备件名称备件名称需求数量需求数量订货时订货时间间预到货时间预到货时间客户姓名客户姓名车牌号车牌号车型车型联系电话联系电话1234 订货通知单订货通知单客客 户：户：_车牌：车牌：_车型：车型：_日期：日期：_年年_月月_日日序号序号备件号备件号备件名备件名单价单价数量数量订货时间订货时间预计到货时间预计到货时间备备 注注12服务顾问：服务顾问：备件部经手人：备件部经手人：说明：因客户维修需要以上备件，请备件库及时订货。B/O等待件记录表单：备件订货管理B/O等待件记录表单：到货通知单到货通知单日期：日期：_年年_月月_日日 编号编号:2006-01序号序号车牌号车牌号备件名备件名备件号备件号到货日期到货日期备注备注12服务顾问：服务顾问：备件部经手人：备件部经手人：说明：客户等待件已经到货，特发此通知告之服务前台。备件订货管理定义：当销售店订货不慎（过量或订错）、客户退订、批量质量问题发生时，产生退货需求u从FMSC订购的备品除成批制造质量问题外原则上不允许退货，订错或订多的备品由销售服务店自行消耗或调剂到其它FMSC指定的销售服务店；经销商退货：u备品成批制造质量问题由FMSC统一回收。备品库管员须仔细检查所退备品，由销售服务店保管不善造成实物标签、包装遗失或二次损坏的备品，不在退货允许范围内；u备品计划员应及时了解退货备品的库存情况，根据实际情况调整订货计划。备件订货管理序号订货种类内容说明操作方法1专用工具车辆维修时使用的专门工具特紧急订货方式提交订单2维修备件以即得满足度达到90%为目标，备品部根据全国所有销售服务店最近一个时期（如三个月）的销售出库情况,向销售服务店提供首次备货推荐清单FMSC备品部提供推荐清单做参考，销售店根据自身情况自由调整并提交订单。3汽车用品分车用附件（脚垫、轮眉、门槛装饰条、折叠钥匙等）和文化用品（香水、车模、礼品等）两类。销售店根据实际需要自行从备品部订购。首次订货：备件订货管理备件库存盘点备件关键KPI备件订货管理备件库存管理备件库房管理课程目录备件B/O管理核心服务的重要组成部分合理的备件供应，保证车辆的使用效率稳固与客户间的关系提高品牌忠诚度避免或缓和客户抱怨库存管理会发挥哪些作用？思考库存减少库存减少库存增加销量增加销量提高供应率减少资金、库房空间的浪费库存深度需求库存宽度提高零件供应性库存管理的基本任务每个品种的数量库存品种数库存深度库存宽度备件库存管理供货满足率库存周转率我们要达成这两个基本任务，具体做法总结起来说就是“精简库存”。库存管理的基本任务备件库存管理备件的生命周期（四个阶段）：产品导入期、产品成长期，产品成熟期、产品衰退期。退出库存停止订货存多久？老车型淘汰存活期新车型上市存多少？活跃期某一零件需求何时买？建立库存买多少？备件的生命周期图课题：结合各店特点，有的放矢的进行库存管理库存宽度备件库存管理平稳衰退增长概念：建立库存指伴随新车型的上市，原非库存零件开始进行库存管理的时点建立库存概念：退出库存指伴随老车型逐渐从市场中淘汰掉，原库存零件不再进行库存管理的时点。退出库存库存宽度-如建立并管理库存品种备件库存管理增长期平稳期衰退期月均需求少较多较多多少(短期)少(长期)需求频度低低较高高低(短期)低(长期)库存状态不库存不一定建立库存库存管理“停止库存试验”退出库存各经销店可以通过从零件需求的历史记录统计出来的月均需求（MAD）和需求频度，发现零件需求的规律，从而确定需要库存的零件范围。建立库存/退出库存时点的确定库存宽度-如建立并管理库存品种备件库存管理非库存管理项目需一买一库存管理项目非库存管理项目卖一买一只卖不买时间退出库存建立库存月均需求伴随新车型的上市，原非库存零件开始进行库存管理的时点。伴随老车型逐渐从市场中淘汰掉，原库存零件不再进行库存管理的时点。库存宽度-库存状态的应对方法备件库存管理u标准库存量（SSQ-即StandardStockQuantity）SSQ=MAD（O/C+L/T+S/S）StandardStockQuantity标准库存量MonthAverageDemand月均需求OrderCircle订货周期LeadTime到货周期SafetyStock安全库存周期库存深度备件库存管理注：通常我们采用前六个月的每月需求量来计算月均需求MAD-月平均需求数量(单位：个/月)则MAD=（10+12+9+9+18+8）/6=11（个/月）SSQ=（O/C+L/T+S/S）MAD例：某家经销店的机油滤芯有如下需求：需求量第一月第二月第六月第五月第四月第三月MAD月份101299188库存深度备件库存管理MAD的确定要素：SSQ=（O/C+L/T+S/S）MAD（1）按照所接订单中的需求进行统计；（2）B/O单的需求应计算进MAD当中；B/O-BackOrder，即追加订货。当没有库存或库存不足的时候所发生的替客户做的追加订货。帮我订B/O没有库存库存深度备件库存管理（3）客观的分析L/S的记录，合理的加入到MAD的计算中去。L/S-LostSales,即流失的业务。对于非库存零件或库存不足零件,有时客人会取消订货。这时要把它记录下来，考虑取消的项目是否需要增加库存量,如果是非库存项目,就要考虑是否需要纳入库存项目。不买了!无论是B/O需求,还是L/S需求,我们在统计计算MAD时都需要视具体情况而定,对于那些非常规的B/O和L/S需求,我们要谨慎统计。没有库存库存深度备件库存管理订货订货订货13452天数一个订货周期上图所示的订货周期为两天,此时的O/C=2/30=1/15（月）O/C-订货周期(相邻的两次订货所间隔的时间,单位：月)SSQ=MAD（+L/T+S/S）O/C库存深度一个订货周期备件库存管理L/T-到货周期(在途时间,单位：月)13452步骤6订单发出订单处理零件装箱运输到货拆箱上架录入系统上图所示的到货周期为六天，此时的L/T=6/30=1/5（月）订单到达SSQ=MAD（O/C+S/S）L/T库存深度备件库存管理13452天数订货有时由于一些突发的特殊原因（比如，运输车辆途中出现了故障）导致推迟到货期。如图，应在第三天到货，但却推迟到了第五天。到货期延迟因素S/S-安全库存周期(受到货期延迟和特殊需求两个因素影响,单位:月)SSQ=MAD（O/C+L/T+）S/S库存深度到货拆箱备件库存管理特殊需求因素101299188第1月第2月第3月第4月第5月第6月S/S-安全库存周期(受到货期延迟和特殊需求两个因素影响,单位:月)SSQ=MAD（O/C+L/T+）S/S库存深度备件库存管理10201612345678910S/Sfordemand=需求MAX目标率-MADMAD35.67天S/SforL/T=L/TMAX目标率L/T平均30SSQ=MAD（O/C+L/T+）S/S库存深度到货期延迟因素特殊需求因素备件库存管理为了应付“到货延迟”“特殊需求”两种影响，必须在库房保有一定量的安全库存。SSQMADL/TMADO/CMADS/S需求量时间订货周期内的预测需求量到货周期内的预测需求量发生意外时的预测需求量SSQ=MAD（O/C+L/T+）S/S库存深度即时满足度与库存周转率的平衡点！安全库存量安全库存公式图解备件库存管理SSQ=MAD*(O/C+L/T+S/S)计算实例：(相关参数：MAD:10个/月；O/C：3天；L/T：6天；S/S：6天)=10*（3+6+6）/30=5库存深度备件库存管理建议订货量：追加订货量客观的反映了库存的不足1.订货数量的计算现有库存量在途库存量SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/OSSQSOQ订货原则备件库存管理u当备件的需求增加时，SOQ增加；需求降低时，随之SOQ也会减少。u当MAD减少到一定程度时，B/O订货消失，SOQ降低为0，此时就不需要对该备件进行再订货了。u如果我们在计算SOQ时发现小于0，则说明该备件库存太多，需要消耗多余的库存。通过计算SOQ，就能准确地把握每项备件的订货数量，控制好库存量。1.订货数量的计算订货原则SSQ=MADX(O/C+L/T+S/S)SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/O备件库存管理2.订货原则-大-大订货前提：按照既定的订货时机订货（订货周期受物流条件影响。在现行的条件下，FMSC规定了各店每周的订货时间）特点：频繁的、周期性的、小批量订货定义：以最大库存量MIP（与标准库存量SSQ数值相等）为库存上限，通过按时订货，不断补充库存到最大库存量。订货原则订货的时期不受销量与本地的实际库存时影响备件库存管理库存量时间01235库存消耗补充库存最大库存量4订货周期2.订货原则-大-大订货订货原则MIP备件库存管理定义：在既定的订货时机，实际库存量小于或等于最小库存量时，补充订货，使库存量达到最大库存量。最小库存量MIN-IP库存的最小限。可由经销商自己确定。但一般不能小于MAD*（O/C+L/T）。前提：按照既定订货时机订货。特点：阶段性的订货。3.订货原则-大-小订货订货原则备件库存管理库存量时间012345库存消耗补充库存MINI-IPMIP2.订货原则-大-小订货订货原则MIPMINI-IP备件库存管理MINI-IP系数我们可以用MINI-IP系数a把大大、大小两种订货方式联系起来：MINI-IP=MIPa当a=1时,MIP=MINI-IP,也就是大-大订货原则。当a1时,MIPMINI-IP,也就是大-小订货原则;而a值越小,MIP与MINI-IP间的差距也就越大。78910a=0.9a=0.8a=0.7MIPMINI-IP订货原则备件库存管理4.大大和大小订货原则比较大-大大大大-小小使用大小原则进行零件库存补充管理,需要在每次订货时点,实际库存小于等于库存最小值时发出订货单这就造成单次订货的数量较大,而且需要较深的安全库存。使用大大原则进行零件库存补充管理，需要在每次订货时点发出订货单这就可以减少零件库存深度。订货最大/小库存量库存消耗图例：订货原则备件库存管理结论：大大订货的好处订货原则小批量，高频度的订货均匀的订货和发货频度运行平稳，停工怠料的现象不易发生较小的每单订货数量，容易找到改进之处保险系数较高备件库存管理SOQ=SSQ-(O/H+O/O)+BOSSQ=MADxO/PO/P订货参数=O/C+L/T+S/SS/SforL/TS/SforDemandMax.L/T目标率平均L/TS/SforL/T=30S/Sfordemand=需求MAX目标率-MADMAD相关计算公式汇总备件库存管理u该店订货周期是1天，到货周期通常是1天，S/SforL/T是0.5个月，该零件的目标供应率是100%，在途数量是1个，现有库存是1个，B/O是1个，求：建议订货数量是多少？第N-5月第N-4月第N-3月第N-2月第N-1月第N月需求数量283230283626u经销店A对于某零件前6个月的销量记录如下（单位：个）：练习：订货数计算备件库存管理MAD=前六个月需求总和/6=（28+32+30+28+36+26）/6=30S/Sfordemand=(36*100%-30)/30=0.20SSQ=MAD（L/T+O/C+S/S）=30（1/30+1/30+0.20+0.5）=23SOQ=SSQ-O/H-O/O+B/O=23-1-1+1=22练习：订货数计算答案备件库存管理备件库存盘点备件关键KPI备件订货管理备件库存管理备件库房管理课程目录备件B/O管理B/O-BackOrder，即追加订货。当没有库存或库存不足的时候所发生的替客户做的追加订货。什么是B/O？如果不能避免BO的发生，一定要意识到这对客户这是非常抱歉的事情。是一种不好的状态。也就是说，在发生BO时，是需要让客户等待的。备件B/O管理不要让客户产生任何不安或不满的情绪!处理B/O时最重要的：因此到货期的告知(如果变更时，需要再次联系）欠货到达店里的告知预约优先入库以上的3点一定要做到。一定要以“站在客户的立场”出发，来对应备件B/O管理B/O如果做不好的话B/O等待件应对的主要问题点：1、关于B/O订货的顾客承诺不足2、经销商与本部沟通不足，导致订货发货延迟3、备品部自身库存管理问题4、B/O等待件到货管理不完善5、经销商内部沟通问题，导致对客户的到货（或未到货）通知迟缓顾客的不满和抱怨会扩大顾客对品牌的信任感会降低不满意客户、抱怨客户增多客户流失加剧呆滞库存增加经销商售后收益恶化备件B/O管理B/O流程：备件B/O管理B/O应对1：服务顾问在配料过程中出现B/O等待件，务必与备品人员沟通确认到货时间，给予客户合理承诺。然后，承诺当BO备品到店后，立刻联系用户。Point当由于某种原因，BO备品的到货延迟是，一定要马上联系客户进行说明，得到用户的理解与同意。备件B/O管理B/O应对2：备品人员确认B/O等待件无在途的情况下，立即与本部老师联系咨询该备件库存情况及到货时间，并及时反馈给服务顾问。Point一旦出现B/O，请及时向默认库房对应的老师咨询！备件B/O管理B/O应对3：备品部内部要在订货管理看板上对B/O等待件重点关注，同时建立库存等待件专区。Point经销商内部这种看板的使用方法一定让所有人熟知！备件B/O管理B/O应对4：确认到货时间后，服务顾问应第一时间通知客户，并每天关注该备件的到货进度。目视化管理车间订单看板Point对B/O等待件进行目视化管理！备件B/O管理B/O应对5：若承诺期内未到货，需要采取紧急措施，如仍不能解决，服务顾问需在承诺期前通知客户，并解释原因。Point一定要解释清楚延迟的原因，并不要忘了道歉。备件B/O管理B/O应对6：B/O等待件到货后，立即进行预约活动；预约日期和时间要尊重客户期望，提供2个方案供客户选择；Point在取得预约之前，不管多少次也要与客户联系！备件B/O管理B/O应对7：每周都对B/O等待件进行盘点核对，分析原因；每月进行B/O等待件对应的评价和分析；Point以因B/O等待件致使客户不满或投诉的发生率为零为目标！备件B/O管理1、制作流程看板，要求所有备件人员严格执行2、对订单进行目视化管理，保证内部沟通顺畅3、设立客户等待件区域，并对应服务顾问备件B/O管理案例分享：备件B/O管理B/O等待件记录表单：备件B/O管理 订货通知单订货通知单客客 户：户：_车牌：车牌：_车型：车型：_日期：日期：_年年_月月_日日序序号号备件号备件号备件名备件名单价单价数量数量订货时间订货时间预计到货时间预计到货时间备备 注注12服务顾问：服务顾问：备件部经手人：备件部经手人：说明：因客户维修需要以上备件，请备件库及时订货。到货通知单到货通知单日期：日期：_年年_月月_日日 编号编号:序号序号车牌号车牌号备件名备件名备件号备件号到货日期到货日期备注备注12服务顾问：服务顾问：备件部经手人：备件部经手人：说明：客户等待件已经到货，特发此通知告之服务前台。备件B/O管理ThankYouBeijing Fullswing Technology Co.LtdFloor 28,Building#9,Jianwai SOHO Plaza,East Third Ring Road,Chaoyang District,BeijingCode:100022Tel :400-100-377Fax :86-10-58697115