《现代管理科学基础》4-质量管理课件

质量管理质量管理第第4 4章章知识知识要点要点理解理解质量质量的内的内涵涵理解理解全面质量管理全面质量管理的内的内涵涵和基本和基本方法方法（PDCA循循环环）掌握掌握质量认证质量认证与与质量体系认证质量体系认证的的含含义与内容义与内容质量与质量管理的发展质量与质量管理的发展质量的概念质量的概念质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量与质量管理的发展质量与质量管理的发展质量的概念质量的概念质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段你对自己的你对自己的笔笔记本电脑的记本电脑的质量有何评价？质量有何评价？质量的概念质量的概念广义质量广义质量产品、过程或服务产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总满足规定要求的特征和特性总和和。这里，质量不仅指。这里，质量不仅指产品的质量，也包括过程产品的质量，也包括过程质量、服务质量质量、服务质量。过程是指若干个程序或环节的。过程是指若干个程序或环节的连连贯整体整体狭狭义质量义质量产品质量产品质量，包括产品结构、性能、精度、包括产品结构、性能、精度、纯度、度、物理性能、化学成分等内在质量特性和产品的外物理性能、化学成分等内在质量特性和产品的外观、形状、手感、观、形状、手感、色色泽、气、气味味等等外部质量特性外部质量特性质量的概念质量的概念特性特性性能性能寿寿命命安全性安全性经济性经济性可可靠靠性性适用性适用性质量的概念质量的概念质量标准质量标准对产品质量特性，以一定对产品质量特性，以一定尺尺度、技术参数或技术经济指标度、技术参数或技术经济指标规定必须规定必须达到的水平达到的水平，形成技术文件，即形成质量标准，形成技术文件，即形成质量标准影响质量的因素影响质量的因素技术技术：即即机器、材机器、材料料和工艺和工艺人人：即即操作者、操作者、班班组长组长和其他和其他人员人员 为了为了控制控制、保证和改进产品、保证和改进产品质量，你会怎么做质量，你会怎么做？设置专职质量检测人员，加强成品检验设置专职质量检测人员，加强成品检验采用数理统计方法，对产品进行抽样检查，预防缺陷发生采用数理统计方法，对产品进行抽样检查，预防缺陷发生全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段采用国际通行的质量管理体系，进行质量管理采用国际通行的质量管理体系，进行质量管理ABCD提交提交投票最多可选1项质量与质量管理的发展质量与质量管理的发展质量的概念质量的概念质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段质量检验质量检验阶段阶段事后检验事后检验产量大或需要产量大或需要破坏破坏性性试验时无法全数检验试验时无法全数检验质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段统计质量控制统计质量控制阶段阶段统计图表与统计技术的广泛统计图表与统计技术的广泛应用应用事中控制，无法提高质量事中控制，无法提高质量质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理全面质量管理阶段阶段预预防防性控制性控制过程控制过程控制事后控制事后控制全面质量管理全面质量管理质量策划质量策划管理体系管理体系设计源设计源头供方供方质量检验质量检验统计过程统计过程控制控制纠正预正预防防措施措施质量改进质量改进质量经济分析质量经济分析用户服务用户服务质量文化质量文化质量信息管理质量信息管理质量培训质量培训质量检验质量检验阶段阶段统计质量统计质量控制阶段控制阶段全面质量全面质量管理阶段管理阶段ISO9000质量管理体质量管理体系认证阶段系认证阶段质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段全面质量管理全面质量管理概念概念内容内容基本基本方法方法特点特点一只一只南南美洲亚美洲亚马逊河河流域流域热带雨林中的带雨林中的蝴蝶蝴蝶，偶偶尔尔扇扇动几下动几下翅膀翅膀，可以在两周以后，可以在两周以后引引起美起美国得克国得克萨斯斯州州的一场的一场龙卷风卷风全面质量管理全面质量管理概念概念内容内容基本基本方法方法特点特点概念概念定义定义一个组织以一个组织以质量为中心，以全员参与为基础质量为中心，以全员参与为基础，目的在，目的在于通过让于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径到长期成功的管理途径A.V.Feigenbaum是为了能够在是为了能够在最经济最经济的水平上，并考虑到充分满的水平上，并考虑到充分满足足用户需求用户需求的条件下，进行的条件下，进行市场研究、设计、生市场研究、设计、生产和服务产和服务，把企业内各部门的，把企业内各部门的研制质量、维持质研制质量、维持质量和提高质量量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的活动构成为一体的一种有效体系体系全面全面的的（产品、服务）（产品、服务）、全过程全过程的质量管理，是一个整体有效的的质量管理，是一个整体有效的活动活动质量质量是根据是根据用户的需求用户的需求来确定的，是来确定的，是以用户的需求得到满足为评定依据的以用户的需求得到满足为评定依据的概念概念涉涉及及研研制制质质量量、维维持持质质量量和和提提高高质质量量三三个个方方面面，因因此此，所所采采用用的的管管理理方方法法必必须须是是多多种种多多样样的的，不不仅仅局局限限于于统统计计方法方法全面质量管理全面质量管理概念概念内容内容基本方法基本方法特点特点全面质量全面质量管理管理市场调研市场调研质量管理质量管理设计和规范设计和规范质量管理质量管理采采购质量质量管理管理生产过程生产过程质量管理质量管理产品形成产品形成后的质量后的质量管理管理质量成本质量成本管理管理内容内容平板电脑的全面质量平板电脑的全面质量包包含含哪些过程哪些过程？全面质量管理全面质量管理概念概念内容内容基本基本方法方法特点特点基本方法基本方法计计划划：包包括括方方针和和目目标标的的确确定定，以以及及活活动动规规划划的的制制定定（找找问问题题、找找原原因因、找找要要因、定计划）因、定计划）执行：执行：根据已知的信息，根据已知的信息，设计具体的方法、方案设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运计和布局，进行具体运作，作，实现计划实现计划中的内容中的内容检查检查：总结执行计划的结果，：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些分清哪些对了，哪些错了，了，明确效果，明确效果，找找出问题出问题处处理理：对对检检查查的的结结果果进进行行处处理理，对对成成功功的的经经验验加加以以肯肯定定并并予予以以标标准准化化，对对于于失失败的的教教训训也也要要总总结结，引引起重视起重视PDCA循循环环基本方法基本方法光光学学薄膜薄膜反反光光镜的生产的生产计划：计划：找找问题、问题、找找原因原因基本方法基本方法光光学学薄膜薄膜反反光光镜的生产的生产计划：计划：找找要因要因料料机机人人测测法法环环电子电子枪离子源离子源操作不当操作不当培训不足培训不足针孔孔实验室实验室管理方法管理方法工艺不合理工艺不合理真真空室清洁空室清洁基本方法基本方法光光学学薄膜薄膜反反光光镜的生产的生产计划：定计划计划：定计划执行执行基本方法基本方法光光学学薄膜薄膜反反光光镜的生产的生产检查检查处理处理基本方法基本方法光光学学薄膜薄膜反反光光镜的生产的生产 形形成成了了真真空空室室清清洁洁操操作作规规范范文文件件,并并将将其其纳纳入入了了质质量量体体系系管管理理文件当中文件当中计划：新问题计划：新问题持续改进持续改进标准标准标准标准通过标准化强化通过标准化强化时间时间质质量量改改进进基本基本方法方法企业整体是一个大企业整体是一个大循循环环，各，各部门部门又都有各自的小又都有各自的小循循环环循循环环每转一周就提高一步每转一周就提高一步关关键在于在于“处理处理”这个阶段这个阶段PDCA循循环的特点环的特点朱朱兰博士认为：博士认为：“质量是一种合用性，质量是一种合用性，而所谓而所谓合用性合用性指使产品在使用期间指使产品在使用期间能满足使用者的需求。能满足使用者的需求。”他的他的“质量计划、质量控制和质量改进质量计划、质量控制和质量改进”被称为被称为朱朱兰“三部三部曲曲”。其中。其中朱朱兰理理论的核心：论的核心：管理就是不断改进工作管理就是不断改进工作。朱朱兰提出质量不仅要满足明确的需求，也提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足要满足潜潜在的需求。在的需求。基本基本方法方法朱朱兰三部三部曲曲朱朱兰质量质量螺旋曲螺旋曲线线全面质量管理全面质量管理概念概念内容内容基本方法基本方法特点特点三全三全全面的全面的质量管理质量管理全过程的全过程的质量管理质量管理全员参与的全员参与的质量管理质量管理概念概念及特点及特点特点特点四个四个一切一切一切为一切为用户用户服务服务一切以一切以预预防防为主为主一切用一切用数据数据说说话一切按一切按PDCA循循环环办事办事质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证质量认证质量认证质量体系认证质量体系认证你行；你行；有人说你行；有人说你行；说你行的那个人要说你行的那个人要行行身体要行身体要行怎么证明？怎么证明？质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证质量认证质量认证质量体系认证质量体系认证由可以充分信任的由可以充分信任的第三方证实第三方证实某一经某一经鉴定的定的产品或服务产品或服务符合特定标准或规范性符合特定标准或规范性文件的活动文件的活动质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证认证认证质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证只是一种最基础的安全认证，它的某些指标代表了产品只是一种最基础的安全认证，它的某些指标代表了产品的的安全质量合格安全质量合格，但，但并不意并不意味味着着产品的使用性能产品的使用性能也同样也同样优优异异中国强制性产品认证中国强制性产品认证食品质量安全食品质量安全市场市场准入制度准入制度带有带有QS标志的产品就代表着经过国家的标志的产品就代表着经过国家的批批准所有的食品准所有的食品生产企业必须经过强制性的生产企业必须经过强制性的检验检验，合格且在最小销售单，合格且在最小销售单元的食品包装上标注元的食品包装上标注食品生产许可证食品生产许可证编号号并加并加印印“QS”标志后才能出厂销售。标志后才能出厂销售。指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构指依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过确认并通过颁发认证证书和认证标志发认证证书和认证标志证明某一产证明某一产品品符合相应的标准和相应的技术要求的活动。符合相应的标准和相应的技术要求的活动。质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证产品质量认证产品质量认证质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证质量认证质量认证质量体系认证质量体系认证由由公公正正的的第第三三方方体体系系认认证证机机构构，依依据据正正式式发发布布的的质质量量体体系系标标准准(即即采采用用ISO9000族族标标准准)，对对被被认认证证企企业业的的质质量量体体系系进进行行审核核，并并以以颁发发认认证证证证书书和和发发布布注注册册名名录录的的形形式式，向向公公众众证证明明企企业业的的质质量量体体系系符符合合某某一一质质量量体体系系标标准准，有有能能力力按按规规定定的的质质量量要要求求提提供供产产品品，可可以以相相信信企企业业在产品质量方面能够说到做到在产品质量方面能够说到做到质量认证与质量体系认证质量认证与质量体系认证质量体系认证质量体系认证衡衡量量企业质量管理活动企业质量管理活动状况的意向状况的意向基础性基础性国际管理标准国际管理标准ISOISO140014001 1衡衡量量企业环境管理活动企业环境管理活动状况状况的的自愿自愿性性国际管理标准国际管理标准旨旨在指导各类组织取得和表现正确在指导各类组织取得和表现正确的环境行为的环境行为核心标准核心标准其它标准其它标准技术报告技术报告手册手册ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系基础和术基础和术语语ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系要求要求 ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进业绩改进指指南南 ISO19011:2000 质量和环境质量和环境审核指核指南南ISO10012测量控制测量控制系统系统ISO/TR10005质量计划质量计划编制指制指南南ISO/TR10006项目管理指项目管理指南南ISO/TR10007技术状态指技术状态指南南ISO/TR10013质量管理体系文件指质量管理体系文件指南南ISO/TR10014质量经济性管理指质量经济性管理指南南ISO/TR10015教教育育和培训指和培训指南南ISO/TR10017统计技术在统计技术在ISO9001中的应用指中的应用指南南质量管理原则质量管理原则选择和使用指选择和使用指南南小型企业的应用小型企业的应用ISO9000族族标准标准质量的概念和特性质量的概念和特性全面质量管理的概念、特点全面质量管理的概念、特点PDCA循循环法的环法的含含义和基本特点义和基本特点产品质量认证的产品质量认证的含含义义质量体系认证的概念（质量体系认证的概念（ISO9000族族标准）标准）要点要点回回顾