客户开发技巧课件

客客户户开开发发技巧技巧客户开发技巧组组建自己的建自己的团队团队队 长（领导者）队队 名名（不超（不超过过六个字）六个字）口口 号号（体（体现团队现团队特色）特色）组建自己的团队队长（领导者）队名（不超过六个字）口号（体现团客客户户开开发发技巧技巧?认识认识客客户户开开发发?信息搜集信息搜集?业务业务推介推介?异异议议化解化解?关系关系维护维护客户开发技巧?认识客户开发?信息搜集?业务推介?异议化解?关模拟演练：你为什么不买？?不了解？?不需要？?不相信？?不愉快？模拟演练：你为什么不买？?不了解？?不需要？?不相信？?不愉客客户购买户购买四个要素四个要素客户购买四个要素客户开发的四种力量第一种第一种力量力量:介介绍绍和和宣宣传传第二种第二种力量力量:挖掘和挖掘和引引导导需求需求第三种第三种力量力量:建立建立互信互信第四种第四种力量力量:超越超越期望期望客户开发的四种力量第一种力量:介绍和宣传第二种力量:挖掘和引左左脑脑利益，逻辑线索，利益，逻辑线索，右右脑脑友谊，模糊意识，友谊，模糊意识，理性思维理性思维挖掘需求与介绍宣传挖掘需求与介绍宣传感性思维感性思维建立互信与超越期望建立互信与超越期望左脑利益，逻辑线索，右脑友谊，模糊意识，理性思维挖掘需求与介客户经理的五个成功特质?强强烈的成功愿望烈的成功愿望?好好胜胜心心?勤勤奋奋?沟通能力沟通能力强强?屡屡败败屡屡战战客户经理的五个成功特质?强烈的成功愿望?好胜心?勤奋?沟通能客户经理四种知识储备?客户知识产品公司社会常识客户经理四种知识储备?客户知识产品公司社会常识客户经理四个好习惯?永远保持嘴角上翘?时刻不要忘记PMP?永远衣着干净得体?时刻不忘修养礼貌客户经理四个好习惯?永远保持嘴角上翘?时刻不要忘记PMP?永客客户户开开发发流流程程寻寻找找目目标标跟跟进进维护维护有效有效成交成交售前售前准准备备拜拜访访接近接近克服克服异异议议探探询询需求需求客户开发流程寻找目标跟进维护有效成交售前准备拜访接客客户户开开发发技巧技巧?认识认识客客户户开开发发?信息搜集信息搜集?业务业务推介推介?异异议议化解化解?关系关系维护维护客户开发技巧?认识客户开发?信息搜集?业务推介?异议化解?关知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已，每战必殆。孙子兵法谋攻篇知彼知己者，百战不殆；不知彼而知已，一胜一负；不知彼，不知已经验共享结合开发的某一客户谈谈应该搜集客户的哪些信息客户的哪些信息比较重要客户的哪些信息比较难收集主要用哪些方法收集客户信息经验共享结合开发的某一客户谈谈应该搜集客户的哪些信息客户的哪客户经理需要掌握的信息?局所服务地界内的经济发展水平经济结构情况当地客户消费心理及消费习惯等居民收入状况常住人口及流动人口情况客户对邮政评价及认可情况信息搜集客户经理需要掌握的信息?局所服务地界内的经济发展散户重要信息?年龄家庭生命周期收入性格使用邮政业务情况散户重要信息?年龄家庭生命周期收入性格使用邮政业务散户重要信息家庭生命周期?青年单身期家庭形成期家庭成长期子女教育期家庭成熟期退休养老期散户重要信息家庭生命周期?青年单身期家庭形成期家庭散户信息搜集方法?观察法通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行综合判断，从而获取客户信息的一种方法。?询问法在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选择的使用封闭式提问和开放式提问。?.散户信息搜集方法?观察法通过观察客户的外在表现和用邮行为而快观察什么衣着？衣着？配配饰饰？物品物品摆摆放？放？情情绪绪感情是否外露？感情是否外露？面部表情是否丰富？面部表情是否丰富？观察什么衣着？配饰？物品摆放？情绪感情是否外露？面部表情是否具备什么特征的人容易开发年年龄龄？性性别别？收入？收入？性格？性格？表表现现？具备什么特征的人容易开发年龄？性别？收入？性格？表现？可能的规律?老年人比年轻人容易开发女性比男性容易开发活泼型、性格比较外向的人容易开发驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册的人群容易开发?特殊用邮人群?可能的规律?老年人比年轻人容易开发女性比男性容易开发活大客户资料?客户背景资料客户组织机构上级主管部门各种形式的通讯方式企业信誉?厂厂庆庆店店庆业务庆业务周年等周年等庆庆惯常的结算方式典典客户的业务情况（主要产品和服务?新新产产品推出、上新品推出、上新产产品品）线线、调调整整经营经营政策等重政策等重客户所在的行业基本状况等大事件大事件客户的竞争地位和主要竞争对手?获奖获奖内部内部奖奖励等喜励等喜讯讯区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户?竞争对手情况?项目资料产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的客户代表的名字、销售的特点该客户代表与客户的关系等客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等?年度重大事件?关键客户个人资料大客户资料?客户背景资料客户组织机构上级关键客户个人资料?家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住在哪？）?家乡?毕业的大学和专业?喜欢的运动?喜欢的餐厅和食物?宠物（喜欢宠物吗？是什么？）?阅读（喜欢的书和杂志是什么？）?上次度假的地点和下次度假的计划?与客户机构其他同事之间的关系?在机构中的作用?今年工作目标?个人发展计划和志向等?其他重要情况关键客户个人资料?家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么大客户信息搜集方法经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话等搜集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道大客户信息搜集方法经常走访客户通过客户的内部职员、网站、发展向导?客户内部的人永远是掌握客户资料最多的是收集客户资料的最佳和必须的途径注意：注意：客户内部愿意采取行动帮助客户经理的人员让让向向导导发展向导是连续不断的过程做做举举手之手之劳劳注意客户的门卫、前台服务员的事情！的事情！发展向导?客户内部的人永远是掌握客户资料最多的是收集大客户信息分析大的环境变化（政策）对客户带来的压力客户的竞争压力问题现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户面临的重大机会客户的劣势分析（三流分析）大客户信息分析大的环境变化（政策）对客户带来的压力客户的客户接近1、熟人引荐2、调查接近3、兴趣接近4、侧面接近5、难题接近6、策划接近客户接近1、熟人引荐2、调查接近3、兴趣接近4、侧面接近5、特别提示?对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集生活工作中处处皆信息，要做有心人信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属于有准备的人和善于思考的人。特别提示?对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提磨刀不误砍客客户户开开发发技巧技巧?认识认识客客户户开开发发?信息搜集信息搜集?业务业务推介推介?异异议议化解化解?关系关系维护维护客户开发技巧?认识客户开发?信息搜集?业务推介?异议化解?关FABE陈述技巧?属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片?作用/优点属性能够给客户带来的用处或比较优势?利益产品给客户带来的利益，包括经济利益、工作利益、社交利益等?证据以真实的数字、案例、实物等证据，解决客户各种疑虑，促使客户购买FABE陈述技巧?属性产品所包含的客观现实，所具有的属性。现场演练?从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快等业务中任意挑选一个或两个业务，用FABE技巧向客户推介业务。时间5分钟。?和队员进行情景模拟，时间3分钟。现场演练?从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快等业务中任意挑散户利益分析?使用邮政业务包裹函件思乡月五节联送邮品报刊.获得利益?便捷的沟通渠道?传递爱心情感?个性化的表达方式?获得家人和社会的尊重?提升自身形象?节省时间金钱?避免尴尬散户利益分析?使用邮政业务包裹函件思乡月五节联送复合利益模型复合利益模型图图任务成长曲线任务成长曲线基层中层实利实利任务任务关系关系关系成长曲线关系成长曲线中层形势形势高层复合利益模型图任务成长曲线基层中层实利任务关系关系成长曲线中大客户利益分析?增加销售，提高市场地位降低成本，提高竞争力提高利润率，投资商满意稳固客户群，为长远发展奠定基础协调社会关系，获得顺畅发展环境提高社会地位，获得政府支持，更多的机会大客户利益分析?增加销售，提高市场地位降低成本，个人利益分析?获得上级赏识提高本部门在企业中的地位树立本人的形象酬金个人利益分析?获得上级赏识提高本部门在企业中的地位树大客户营销方案编写方案编写的原则：（1）对客户负责的原则（2）实事求是的原则（3）灵活实用的原则大客户营销方案编写方案编写的原则：（1）对客户负责的原则（2大客户营销方案编写营销方案主要内容：（1）描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机（2）邮政能力的推介（为对方带来的收益或商机）（3）具体的合作项目内容或解决方案（核心）（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）（4）相关合作成功的实例及效果（5）合作项目的实施计划（6）附件大客户营销方案编写营销方案主要内容：（1）描述当前的经济态势提提问问技巧技巧提问技巧倾听技巧?点头微笑?眼神接触?语言附和?身体前倾?重复总结?适当记录倾听技巧?点头微笑?眼神接触?语言附和?身体前倾?重复总结?推介七戒?戒虚伪戒露锋戒粗鲁戒诽谤戒轻率戒浮夸戒牵强推介七戒?戒虚伪戒露锋戒粗鲁戒诽谤戒轻率戒浮夸戒特别提示说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说倾听是表达对客户尊重，获取客户真实想法的关键特别提示说服任何人的两个原则：让他快乐；让他摆脱痛苦提问是销客客户户开开发发技巧技巧?认识认识客客户户开开发发?信息搜集信息搜集?业务业务推介推介?异异议议化解化解?关系关系维护维护客户开发技巧?认识客户开发?信息搜集?业务推介?异议化解?关异议内涵异议是开发客户过程中客户对邮政业务、客户经理或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。异议内涵异议是开发客户过程中客户对邮政业务、客户经理或营业营正确认识异议异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的异议是客户为了获得良好成交条件的一种技巧异议可能出现在销售过程的任何环节异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程正确认识异议异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异冰山原理冰山原理冰山原理经验共享?请每个小组首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异议，时间5分钟。?在讨论的过程中选出12个典型异议，大家进行共享。经验共享?请每个小组首先讨论在客户开发过程中遇到的一些典型异推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”使用的业务名称客户类型客户异议及编码A、价格异议B、服务异议C、处理方法及编号1212推销大师戈德曼“处理客户异议准备方法”使用的业务名称客户类型主要异议类型1、业务异议2、价格异议3、包装异议4、付款条件异议.主要异议类型1、业务异议2、价格异议3、包装异议4、付款条件主要异议1、业务异议原因：1）客户对邮政业务不知道或不了解表现：你们邮政局不就是送信送报纸的吗？你们怎么卖起机票来了，是不是骗人的？邮政储蓄只是用来存钱的，没什么其它功能主要异议1、业务异议原因：1）客户对邮政业务不知道或不了解表化解业务异议的原则化解原则：?主动宣传邮政业务?突出邮政业务的特点?站在客户的角度，陈述带给客户的利益化解业务异议的原则化解原则：?主动宣传邮政业务?突出邮政业务主要异议1、业务异议原因：2）客户对邮政业务的某些方面不满意：邮件的寄达范围、邮品邮资封等的颜色、设计、广告位等方面提出的异议表现：邮品的颜色不好邮政贺卡的邮政编码位置偏高邮资封的广告位太小主要异议1、业务异议原因：2）客户对邮政业务的某些方面不满意化解业务异议的原则化解原则：?换位思考，认同客户的感受?从客户需求出发，完善和改进产品?如是业务规定因素，则向客户解释说明，探讨相应措施化解业务异议的原则化解原则：?换位思考，认同客户的感受?从客主要异议1、业务异议原因：3）客户在使用邮政业务后感觉与预期有一定差距从而产生异议，很多时候表现为抱怨或投诉表现:某日没有投递报刊邮政EMS没有投递上门物流业务用户反映传递速度慢主要异议1、业务异议原因：3）客户在使用邮政业务后感觉与预期化解业务异议的原则化解原则：?提前防范?以优质服务取胜?事后控制化解业务异议的原则化解原则：?提前防范?以优质服务取胜?事后主要异议2、价格异议表现：你们邮局的价格太贵了，使用不划算能不能打折，能给多大的折扣在报刊社订报有优惠，你们怎么没有邮票的面值很低，但制成的邮品价格太高主要异议2、价格异议表现：你们邮局的价格太贵了，使用不划化解价格异议的原则化解原则：?客观分析、耐心解释?适当让步、增进服务化解价格异议的原则化解原则：?客观分析、耐心解释?适当让步、化解价格异议的方法时间分解法单件分解法竞争产品对比法强调其它利益法强调品位法强调性价比法化解价格异议的方法时间分解法单件分解法竞争产品对比法强调其它化解异议的步骤1、采取积极的态度2、认同客户的感受3、使客户的反对意见具体化?利用提问的技巧。采取开放式的方式提问?从客户周围的人中打听、了解4、给予补偿?用邮政业务的其他利益进行补偿?将异议变成卖点化解异议的步骤1、采取积极的态度2、认同客户的感受3、使客户同理心同理心同理心（同理心（empathy）是指正确了解他人的感受）是指正确了解他人的感受和情和情绪绪，站在当事人的角度和位置上，客，站在当事人的角度和位置上，客观观地理解地理解当事人的内心感受及内心世界，且把当事人的内心感受及内心世界，且把这这种理解种理解传传达达给给当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互当事人的一种沟通交流方式，目的是要做到相互理解、关理解、关怀怀和情感上的融洽。和情感上的融洽。同理心同理心（empathy）是指正确了解他人的感受和情绪，客客户户开开发发技巧技巧?认识认识客客户户开开发发?信息搜集信息搜集?业务业务推介推介?异异议议化解化解?关系关系维护维护客户开发技巧?认识客户开发?信息搜集?业务推介?异议化解?关交易的达成并不意味着销售活动的结束，随之而来的各种活动才是关系营销的真正开始。交易的达成并不意味着销售活动的结束，随之而来的各种活动才是关关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、与客户建立良好的人际关系、提供良好的售后服务等方法和措施，发展并维护与客户的长期合作关系，提高客户满意、建立客户忠诚的过程。关系维护关系维护是指在服务过程中或成交后，通过超越客户期望、经验经验共享共享经验共享散户关系维护营业窗口服务满足客户期望?店堂布置给客户一个干净整齐的用邮环境?准备一些必备的辅助用品：眼镜、胶水、笔、针线、信封等?熟悉业务，推荐合适的业务给客户，做好参谋?节省客户时间，又快又好的办理业务?积极处理客户投诉?.散户关系维护营业窗口服务满足客户期望?店堂布置给客户一个散户关系维护营业窗口服务超越客户期望?记住客户的名字，与客户打招呼?对一些特殊群体提供特殊的服务，如帮忙缝包裹、提供填充物等?适当调整营业时间，方便客户用邮?有机会和条件的话，尽量满足客户的一些小要求并提供额外服务?积极配合各种促销活动?.散户关系维护营业窗口服务超越客户期望?记住客户的名字，与特别提示超越期望是服务营销成功的万能钥匙；只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；掌握人际交往的 公平原理，学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值，这是取得事业成功的关键；运用 人情 交往，是不断获取 人脉存款 的唯一秘诀；不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；特别提示超越期望是服务营销成功的万能钥匙；只有超越客户期望的大客户关系维护技巧1、保持联系、交流信息 上门回访、电话、短信、Email、信函、贺卡2、主动提供周到服务3、及时解决客户投诉和抱怨4、赠送礼品5、注意协调不同层面的客户关系大客户关系维护技巧1、保持联系、交流信息上门回访、电话、短经常联络的内容?谈天气谈健康节假日问候喜庆之事祝贺告诉客户公司最新时事及新产品交流客户工作困难，及时发现需求经常联络的内容?谈天气谈健康节假日问候喜庆之事祝服服务务没没有有最最好好只只有有更更好好?尽量随叫随到?热情主动提供多方面服务跟踪送跟踪送货货防止防止延延误误培培训训客客户户正确正确使用使用产产品或服品或服务务确保确保财务财务服服务务质质量量服务没有最好只有更好?尽量随叫随到?热情主动提供多方面服务跟服服务务没没有有最最好好只只有有更更好好关键时刻见真情?尽量随叫随到雪中送炭?热情主动提供多方面服务?不错过帮助客户的机会服务没有最好只有更好关键时刻见真情?尽量随叫随到雪中送炭服服务务没没有有最最好好只只有有更更好好?尽量随叫随到热情主动提供多方面服务不错过帮助客户的机会关注关注让客户感觉良好细节细节服务没有最好只有更好?尽量随叫随到热情主动提供多方客客户户关系关系发发展的三种境界展的三种境界客户关系发展的三种境界扩展业务?扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途?扩业务：客户的需求的延续性、邮政业务的关联性?扩客户：相同的客户、相同性质的客户、请其推荐介绍客户?扩展业务?扩量：鼓励客户将量做大、挖掘客户的新用途?扩业