《物业管理概述》ppt课件

物业管理概述赵济忠Jason.Zhao长沙双瑞物业管理有限公司长沙双瑞物业管理有限公司物业管理部经理物业管理部经理物业管理部经理物业管理部经理手机手机手机手机（MobileMobile）：）：）：）：传真传真传真传真 （FaxFax）：0 0电邮电邮电邮电邮(E-mail)E-mail)：深圳物业进修学院兼职讲师深圳物业进修学院兼职讲师全国物业管理企业经理资格全国物业管理企业经理资格助理物业管理师助理物业管理师ISO9000ISO9000、ISO14000ISO14000内审员内审员1物业管理概述赵济忠Jason.Zhao长沙双瑞物业管物业管理概述物业概念物业物业物业物业PropertyPropertyn n香港：财产、拥有物香港：财产、拥有物香港：财产、拥有物香港：财产、拥有物房地产、不动产房地产、不动产房地产、不动产房地产、不动产n n国国国国内内内内：建建建建成成成成投投投投入入入入使使使使用用用用的的的的各各各各类类类类建建建建筑筑筑筑物物物物及及及及其其其其相相相相关关关关的的的的设设设设备、设施和场地。备、设施和场地。备、设施和场地。备、设施和场地。物业的分类（按使用功能）物业的分类（按使用功能）物业的分类（按使用功能）物业的分类（按使用功能）n n居居居居住住住住;厂厂厂厂房房房房(主主主主要要要要指指指指标标标标准准准准厂厂厂厂房房房房)、仓仓仓仓库库库库、货货货货场场场场；办办办办公公公公；商商商商业业业业；交交交交通通通通运运运运输输输输；邮邮邮邮政政政政、通通通通讯讯讯讯、广广广广播播播播、电电电电视视视视；宾宾宾宾馆馆馆馆、饮饮饮饮食食食食、服服服服务务务务、旅旅旅旅游游游游；文文文文化、教育、科研；化、教育、科研；化、教育、科研；化、教育、科研；卫生；卫生；卫生；卫生；体育等体育等体育等体育等。2物业管理概述物业概念物业Property2物业管理概述物业管理（PropertyManagement）指物业管理企业（机构）受物业所指物业管理企业（机构）受物业所有人的委托、依据物业管理委托合同。有人的委托、依据物业管理委托合同。对物业的房屋建筑及其设备、市政公用对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。有偿服务。3物业管理概述物业管理（PropertyManageme物业管理概述现代物业管理的产生与发展n n19世纪世纪60年代的英国年代的英国工业发展高涨，劳动力需求大工业发展高涨，劳动力需求大工业发展高涨，劳动力需求大工业发展高涨，劳动力需求大大量人口的涌入，房屋及设施满足不了需要，大量人口的涌入，房屋及设施满足不了需要，大量人口的涌入，房屋及设施满足不了需要，大量人口的涌入，房屋及设施满足不了需要，多人使用同一物业，环境条件脏、差，多人使用同一物业，环境条件脏、差，多人使用同一物业，环境条件脏、差，多人使用同一物业，环境条件脏、差，拖欠租金，人为破坏房屋设施拖欠租金，人为破坏房屋设施拖欠租金，人为破坏房屋设施拖欠租金，人为破坏房屋设施严重影响业主的经济收益严重影响业主的经济收益严重影响业主的经济收益严重影响业主的经济收益奥克维娅奥克维娅希尔女士希尔女士制定了住宅的管理办法制定了住宅的管理办法4物业管理概述现代物业管理的产生与发展19世纪60年代的物业管理概述物业管理在香港的发展过程 n n40年代年代大移民潮大移民潮木屋时代木屋时代n n50年代年代九龙石硖尾大火九龙石硖尾大火早期公屋早期公屋n n60年代年代私人大厦私人大厦初级物业管理初级物业管理n n70年代年代美孚新村美孚新村综合物业管理综合物业管理n n80年代年代物业管理成为置业选择因素物业管理成为置业选择因素5物业管理概述物业管理在香港的发展过程40年代物业管理概述国内物业管理发展过程n n1981198119811981年年年年3 3 3 3月月月月10101010日，深圳市涉外商品房管理的专业公日，深圳市涉外商品房管理的专业公日，深圳市涉外商品房管理的专业公日，深圳市涉外商品房管理的专业公司司司司深圳市物业管理公司，管理东湖丽苑涉外深圳市物业管理公司，管理东湖丽苑涉外深圳市物业管理公司，管理东湖丽苑涉外深圳市物业管理公司，管理东湖丽苑涉外小区小区小区小区 n n1991199119911991年，万科年，万科年，万科年，万科“天景花园天景花园天景花园天景花园”成立业主管理委员会成立业主管理委员会成立业主管理委员会成立业主管理委员会n n1993199319931993年，成立深圳市物业管理协会年，成立深圳市物业管理协会年，成立深圳市物业管理协会年，成立深圳市物业管理协会n n1994199419941994年，深圳经济特区住宅区物业管理条例年，深圳经济特区住宅区物业管理条例年，深圳经济特区住宅区物业管理条例年，深圳经济特区住宅区物业管理条例颁布实施颁布实施颁布实施颁布实施n n1994199419941994年，年，年，年，“莲花北村莲花北村莲花北村莲花北村”首次实施物业管理内部招首次实施物业管理内部招首次实施物业管理内部招首次实施物业管理内部招投标（投标（投标（投标（“万厦居业万厦居业万厦居业万厦居业”中标）中标）中标）中标）n n1996199619961996年年年年12121212月月月月3 3 3 3日深圳日深圳日深圳日深圳“鹿丹村鹿丹村鹿丹村鹿丹村”首次面向社会公开首次面向社会公开首次面向社会公开首次面向社会公开招投标招投标招投标招投标 （“万科物业万科物业万科物业万科物业”中标）中标）中标）中标）6物业管理概述国内物业管理发展过程1981年3月10日，深物业管理概述物业管理的核心要素n n契约文件契约文件共有产权行为规范共有产权行为规范n n物业服务全面解决方案物业服务全面解决方案服务系统集成服务系统集成7物业管理概述物业管理的核心要素7物业管理概述现代物业管理的内容和发展n n传统意义上的：传统意义上的：维修、养护、清洁、保安等维修、养护、清洁、保安等n n发展外延：发展外延：物业功能布局和划分、物业功能布局和划分、目标客户群认定、目标客户群认定、物业租售推广代理、物业租售推广代理、市场行情调研和预测市场行情调研和预测8物业管理概述现代物业管理的内容和发展传统意义上的：8物业管理概述物业管理的基本内容-常规性的公共服务（基本的、必须的）常规性的公共服务（基本的、必须的）n n1 1房屋建筑主体的管理房屋建筑主体的管理房屋建筑主体的管理房屋建筑主体的管理基本情况、修缮及管理、装修管理基本情况、修缮及管理、装修管理基本情况、修缮及管理、装修管理基本情况、修缮及管理、装修管理n n2 2房屋设备、设施的管理房屋设备、设施的管理房屋设备、设施的管理房屋设备、设施的管理基本情况、运行、保养、维修、改造基本情况、运行、保养、维修、改造基本情况、运行、保养、维修、改造基本情况、运行、保养、维修、改造n n3 3环境卫生环境卫生环境卫生环境卫生n n4 4绿化绿化绿化绿化n n5 5治安治安治安治安n n6 6消防消防消防消防n n7 7车辆道路车辆道路车辆道路车辆道路n n8 8公众代办性质公众代办性质公众代办性质公众代办性质水、电、气、有线电视、电话水、电、气、有线电视、电话水、电、气、有线电视、电话水、电、气、有线电视、电话9物业管理概述物业管理的基本内容-常规物业管理概述针对性、委托性专项服务（特定、有偿服务）针对性、委托性专项服务（特定、有偿服务）n n1 1日常生活类日常生活类日常生活类日常生活类衣着、饮食、居住、出行衣着、饮食、居住、出行衣着、饮食、居住、出行衣着、饮食、居住、出行n n2 2商业服务商业服务商业服务商业服务小型商场、美发厅、修理店小型商场、美发厅、修理店小型商场、美发厅、修理店小型商场、美发厅、修理店n n3 3文化教育、卫生、体育文化教育、卫生、体育文化教育、卫生、体育文化教育、卫生、体育n n4 4金融服务类金融服务类金融服务类金融服务类n n5 5经纪代理中介经纪代理中介经纪代理中介经纪代理中介租赁、评估、公证租赁、评估、公证租赁、评估、公证租赁、评估、公证n n6 6社会福利（无偿或政府支持）社会福利（无偿或政府支持）社会福利（无偿或政府支持）社会福利（无偿或政府支持）10物业管理概述针对性、委托性专项服务（特定、有偿服务）1物业管理概述物业管理与传统房屋管理的区别11物业管理概述物业管理与传统房屋管理的区别11物业管理概述物业管理的特征n n 社会化：适应社会化大生产专业分工的需求，社会化：适应社会化大生产专业分工的需求，社会化：适应社会化大生产专业分工的需求，社会化：适应社会化大生产专业分工的需求，需要全社会的参与、监督。需要全社会的参与、监督。需要全社会的参与、监督。需要全社会的参与、监督。n n专业化：专门的组织机构专业化：专门的组织机构专业化：专门的组织机构专业化：专门的组织机构专业从业人员专业从业人员专业从业人员专业从业人员专业的管理技术专业的管理技术专业的管理技术专业的管理技术n n企业化：物业管理机构必须根据国家法规成立企业化：物业管理机构必须根据国家法规成立企业化：物业管理机构必须根据国家法规成立企业化：物业管理机构必须根据国家法规成立和运作和运作和运作和运作物业管理机构是根据现代企业制度运物业管理机构是根据现代企业制度运物业管理机构是根据现代企业制度运物业管理机构是根据现代企业制度运作作作作n n经营型：物业管理机构是经营主体。经营型：物业管理机构是经营主体。经营型：物业管理机构是经营主体。经营型：物业管理机构是经营主体。物业管理实行有偿服务物业管理实行有偿服务物业管理实行有偿服务物业管理实行有偿服务在市场获取合理利润在市场获取合理利润在市场获取合理利润在市场获取合理利润n n第三产业：服务性行业第三产业：服务性行业第三产业：服务性行业第三产业：服务性行业12物业管理概述物业管理的特征社会化：适应社会化大生产专物业管理概述物业管理的基本特点业主自业主自治自律与物业管理机构统一专业化管理相结合治自律与物业管理机构统一专业化管理相结合n n业主自治自律：权利主体原则业主自治自律：权利主体原则产权与管理权分离产权与管理权分离保护共同财产原则保护共同财产原则n n统一专业化管理：技术性强统一专业化管理：技术性强规模效益规模效益13物业管理概述物业管理的基本特点业主自治自律与物业管物业管理概述物业管理的基本环节n n策划阶段、前期准备阶段策划阶段、前期准备阶段 （前期准备）（前期准备）n n启动阶段（物业交付使用初期）启动阶段（物业交付使用初期）n n日常运作阶段（正常运作期）日常运作阶段（正常运作期）14物业管理概述物业管理的基本环节策划阶段、前期准备阶段（物业管理概述策划阶段1 1、早期介入、早期介入、早期介入、早期介入n n1.11.1检讨设计方案检讨设计方案检讨设计方案检讨设计方案（对日后管理不利因素作出改善建议）（对日后管理不利因素作出改善建议）（对日后管理不利因素作出改善建议）（对日后管理不利因素作出改善建议）n n1.21.2参与有关承建商会议，检讨进度；参与有关承建商会议，检讨进度；参与有关承建商会议，检讨进度；参与有关承建商会议，检讨进度；n n1.31.3协助列出遗漏工程供发展商跟进；协助列出遗漏工程供发展商跟进；协助列出遗漏工程供发展商跟进；协助列出遗漏工程供发展商跟进；2 2、制定物业管理服务方案：、制定物业管理服务方案：、制定物业管理服务方案：、制定物业管理服务方案：n n1.11.1确定管理档次确定管理档次确定管理档次确定管理档次n n1.21.2确定服务标准确定服务标准确定服务标准确定服务标准n n1.31.3财务收支预算财务收支预算财务收支预算财务收支预算15物业管理概述策划阶段1、早期介入15物业管理概述前期阶段之重点管理从使用者可持续居住参与规划从使用者可持续居住参与规划外部外部外部外部n n配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、n n能源：水、电、气、备用、发展能源：水、电、气、备用、发展能源：水、电、气、备用、发展能源：水、电、气、备用、发展n n 保安、消防：保安、消防：保安、消防：保安、消防：车场、住宅、设备车场、住宅、设备车场、住宅、设备车场、住宅、设备n n人人人人文文文文环环环环境境境境：绿绿绿绿化化化化布布布布置置置置/选选选选种种种种/高高高高度度度度/搭搭搭搭配配配配、园园园园林林林林境境境境观观观观策划等策划等策划等策划等n n建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换n n科技运用：智能化、网络等科技运用：智能化、网络等科技运用：智能化、网络等科技运用：智能化、网络等16物业管理概述前期阶段之重点管理物业管理概述室内室内n n物物业业规规格格：电电梯梯数数目目/速速度度、底底高高度度、洗洗手间数目、公共照明、空调采暖等手间数目、公共照明、空调采暖等n n用用户户单单元元：单单元元面面积积、管管道道、家家电电设设备备、阳台综合比例阳台综合比例n n内内部部空空间间：使使用用功功能能分分区区明明显显（社社交交与与起起居居、休休闲闲与与家家务务）、细细节节空空间间（阳阳台台、吊柜）吊柜）n n环保材料：涂料、门窗、管线环保材料：涂料、门窗、管线17物业管理概述室内17物业管理概述物业部对方案设计参予意见市场市场市场市场n n 应开发何种类型：酒店、办公楼、公寓、商业应开发何种类型：酒店、办公楼、公寓、商业应开发何种类型：酒店、办公楼、公寓、商业应开发何种类型：酒店、办公楼、公寓、商业n n 综合比例综合比例综合比例综合比例n n 单元面积单元面积单元面积单元面积n n 大大大大楼楼楼楼规规规规格格格格：电电电电梯梯梯梯数数数数目目目目/速速速速度度度度/楼楼楼楼底底底底高高高高度度度度/洗洗洗洗手手手手间间间间数数数数目目目目/吊顶吊顶吊顶吊顶/灯盘灯盘灯盘灯盘/空调采暖空调采暖空调采暖空调采暖维修维修维修维修n n 方便维修：变压器方便维修：变压器方便维修：变压器方便维修：变压器/压缩机压缩机压缩机压缩机/阀门阀门阀门阀门/公共照明公共照明公共照明公共照明n n 零件供应零件供应零件供应零件供应保安保安保安保安n n 保安系统安装位置保安系统安装位置保安系统安装位置保安系统安装位置n n 电梯需停楼次电梯需停楼次电梯需停楼次电梯需停楼次 18物业管理概述物业部对方案设计参予意见市场18物业管理概述启动阶段1 1、物业的接管验收、物业的接管验收、物业的接管验收、物业的接管验收2 2、用户入住、用户入住、用户入住、用户入住n n2.12.1宣传物业管理宣传物业管理宣传物业管理宣传物业管理n n2.22.2协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）n n2.32.3搬迁期间的安全搬迁期间的安全搬迁期间的安全搬迁期间的安全n n2.42.4装修管理装修管理装修管理装修管理3 3、产权备案、产权备案、产权备案、产权备案/档案资料的建立档案资料的建立档案资料的建立档案资料的建立4 4、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立19物业管理概述启动阶段1、物业的接管验收19物业管理概述物业交付使用初期之重点管理(内内内内)1.1.与发展商联合验收基本设施后的工作与发展商联合验收基本设施后的工作与发展商联合验收基本设施后的工作与发展商联合验收基本设施后的工作n na a a a安排技术骨干员工与设施供应方的培训运作事宜安排技术骨干员工与设施供应方的培训运作事宜安排技术骨干员工与设施供应方的培训运作事宜安排技术骨干员工与设施供应方的培训运作事宜n nb b b b编订机械动作守则及检查表格编订机械动作守则及检查表格编订机械动作守则及检查表格编订机械动作守则及检查表格n nc c c c定岗工作及审查制度定岗工作及审查制度定岗工作及审查制度定岗工作及审查制度2 2 2 2 与发展商了解及联检有关土建标准后的工作与发展商了解及联检有关土建标准后的工作与发展商了解及联检有关土建标准后的工作与发展商了解及联检有关土建标准后的工作n na a a a保留合理备件保留合理备件保留合理备件保留合理备件(装修及土建备件装修及土建备件装修及土建备件装修及土建备件)n nb b b b明明明明确确确确修修修修补补补补队队队队伍伍伍伍的的的的安安安安排排排排,重重重重点点点点属属属属单单单单元元元元室室室室内内内内装装装装修修修修的的的的修修修修补补补补20物业管理概述物业交付使用初期之重点管理(内)20物业管理概述(外外外外)1提供交楼服务提供交楼服务(交楼小组交楼小组)n na a准备交楼表格准备交楼表格/单元锁匙等单元锁匙等n nb b安安排排当当小小业业主主填填报报单单元元需需修修善善表表格格后后与与修修补补队队伍伍的配合及时补修的配合及时补修 一切问题一切问题n nc c 租租户户或或商商户户之之装装璜璜单单位位来来图图,由由物物业业部部与与维维修修部部审批。审批。n nd d 遇遇有有重重大大问问题题如如结结构构及及机机电电等等需需先先转转专专业业单单位位听取意见。听取意见。n ne e 装装修修期期意意管管业业部部/维维修修部部/保保安安部部需需经经常常派派人人巡巡视装修现场，确保业主按图施工及注意装修安全。视装修现场，确保业主按图施工及注意装修安全。21物业管理概述(外)21物业管理概述2、提供管理服务提供管理服务n na设立客户服务部(临时)n n 提提供供交交楼楼初初期期必必需需咨咨询询(例例如如邮邮电电资资料料；上上落落地地点点及及客客货货电电梯梯位位置置、垃垃圾圾处处理理问问题题、投投诉诉等等)，让让每位业主皆能得到安心及满意的答覆每位业主皆能得到安心及满意的答覆n nb保证水、电、气的正常供应n nc保证公共地方的清洁n nd安排小业主/租户的装修问题（包括手续、发出证明及装修垃圾的处理）n ne实行物业保安管理22物业管理概述2、提供管理服务22物业管理概述日常运作阶段n n日常管理日常管理/维护（房屋管理、设施管理等）维护（房屋管理、设施管理等）n n综合服务（安全、环境、便民服务等）综合服务（安全、环境、便民服务等）n n配套设施的完善配套设施的完善n n系系统统的的协协调调（水水、电电、气气、通通讯讯、公公安安、居委、城管）居委、城管）23物业管理概述日常运作阶段23物业管理概述正常运作期之重点管理（一）一）一）一）硬件管理硬件管理硬件管理硬件管理1 1 1 1、做做做做好好好好日日日日常常常常维维维维修修修修、保保保保养养养养、检检检检查查查查的的的的工工工工作作作作记记记记录录录录，建建建建立立立立各各各各种资料档种资料档种资料档种资料档 案。案。案。案。2 2 2 2、实实实实行行行行预预预预防防防防保保保保养养养养制制制制度度度度，对对对对设设设设备备备备定定定定时时时时巡巡巡巡查查查查，做做做做好好好好有有有有关关关关记记记记录录录录，使使使使故故故故障障障障“防防防防患患患患于于于于未未未未然然然然”，减减减减少少少少事事事事后后后后维维维维修修修修之之之之被动状况。被动状况。被动状况。被动状况。3 3 3 3、从从从从设设设设备备备备的的的的设设设设计计计计、运运运运行行行行情情情情况况况况方方方方面面面面考考考考虑虑虑虑制制制制定定定定具具具具体体体体的的的的操操操操作作作作规规规规程程程程，使使使使设设设设备备备备的的的的使使使使用用用用更更更更安安安安全全全全化化化化、合合合合理理理理化化化化、降降降降低低低低损耗程度，延长使寿命。损耗程度，延长使寿命。损耗程度，延长使寿命。损耗程度，延长使寿命。4 4 4 4、通通通通过过过过实实实实际际际际工工工工作作作作检检检检查查查查己己己己定定定定的的的的规规规规章章章章制制制制度度度度是是是是完完完完善善善善，是是是是否否否否需作进一步的修改。需作进一步的修改。需作进一步的修改。需作进一步的修改。24物业管理概述正常运作期之重点管理（一）硬件管理24物业管理概述n n软件管理软件管理1 1、检检查查组组织织架架构构是是否否合合理理，是是否否需需作作进进一一步的完善。步的完善。2 2、检检查查人人员员分分配配和和工工作作分分配配是是否否合合理理，是是否需作适当和改善。否需作适当和改善。3 3、明确岗位责任和完善各方面的规章制度。、明确岗位责任和完善各方面的规章制度。4 4、加强沟通，建立良好的工作关系。、加强沟通，建立良好的工作关系。5 5、加强员工的培训工作。、加强员工的培训工作。25物业管理概述软件管理25物业管理概述n n财务管理财务管理1 1、健全完善财务制度，建立资料档案。、健全完善财务制度，建立资料档案。2 2、应应定定期期进进行行经经济济核核算算和和财财务务分分析析、控控制制成本、降低消耗，提高经济效益。成本、降低消耗，提高经济效益。3 3、注注意意与与有有单单位位如如税税务务局局、财财政政局局、银银行行搞好关系，以利工作的开展。搞好关系，以利工作的开展。4 4、及及时时做做好好各各项项费费用用如如管管理理费费、水水费费的的催催收工作。收工作。26物业管理概述财务管理26物业管理概述n n加强与业主的沟通加强与业主的沟通1 1、要建立和健全业主资料档案。、要建立和健全业主资料档案。2 2、给给业业主主的的各各类类信信函函和和通通知知要要注注意意归归类类存存档。档。3 3、需需业业主主配配合合或或谅谅解解的的工工作作如如停停电电等等，需需事事前前张张贴贴告告示示提提醒醒业业主主做做好好有有关关准准备备工工作。作。4 4、处处理理业业主主的的投投拆拆、完完善善各各项项服服务务设设施施，提供多元化的服务。提供多元化的服务。27物业管理概述加强与业主的沟通27物业管理概述n n宣传推广方面宣传推广方面1 1、注注重重在在传传播播媒媒介介进进行行经经常常性性的的宣宣传传，使使更多人认识我们的楼盘物业管理。更多人认识我们的楼盘物业管理。2 2、热热情情接接待待慕慕名名而而来来的的到到访访参参观观者者，详详细细介介绍绍我我们们的的物物业业管管理理工工作作，希希望望通通过过他他们将更多的信息带给其他人。们将更多的信息带给其他人。3 3、多多赞赞助助和和支支持持市市民民关关心心的的公公益益活活动动或或其其它文化体育活动，提高社会知名度。它文化体育活动，提高社会知名度。4 4、举举办办社社区区活活动动、出出版版公公司司刊刊物物，让让更更多多的人认识。的人认识。28物业管理概述宣传推广方面28物业管理概述物业管理涉及的有关机构及相互关系政府管理部门 房地产行政主管部门房地产行政主管部门房地产行政主管部门房地产行政主管部门 规划、组织和推动物业管理工作的实施规划、组织和推动物业管理工作的实施规划、组织和推动物业管理工作的实施规划、组织和推动物业管理工作的实施 制定物业管理法规制定物业管理法规制定物业管理法规制定物业管理法规/制定、落实标准文本制定、落实标准文本制定、落实标准文本制定、落实标准文本 指指指指导导导导和和和和监监监监督督督督物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业、业业业业主主主主大大大大会会会会和和和和业业业业主主主主的的的的具具具具体体体体工工工工作作作作 物物物物业业业业管管管管理理理理委委委委托托托托合合合合同同同同备备备备案案案案管管管管理理理理/企企企企业业业业资资资资质质质质审审审审查查查查/从从从从业业业业人人人人员员员员培训培训培训培训/指导业主大会和业主委员会指导业主大会和业主委员会指导业主大会和业主委员会指导业主大会和业主委员会/开展物业管理评比开展物业管理评比开展物业管理评比开展物业管理评比 协调物业管理涉及的政府有关机构的关系协调物业管理涉及的政府有关机构的关系协调物业管理涉及的政府有关机构的关系协调物业管理涉及的政府有关机构的关系政府相关部门政府相关部门政府相关部门政府相关部门工商行政管理部门工商行政管理部门工商行政管理部门工商行政管理部门 税务管理部门税务管理部门税务管理部门税务管理部门物价管理部门物价管理部门物价管理部门物价管理部门29物业管理概述物业管理涉及的有关机构及相互关系物业管理概述其他机构n n房地产开发企业房地产开发企业n n物业管理企业及专业服务公司物业管理企业及专业服务公司n n业主大会和业主委员会业主大会和业主委员会n n参与物业管理各相关机构、组织参与物业管理各相关机构、组织n n异产吡连房屋情况异产吡连房屋情况n n单一产权情况单一产权情况30物业管理概述其他机构房地产开发企业30物业管理概述物业管理行业和市场1 1、物业管理行业的出现与形成、物业管理行业的出现与形成、物业管理行业的出现与形成、物业管理行业的出现与形成2 2、物业管理协会、物业管理协会、物业管理协会、物业管理协会n n在政府主管部门领导下推动物业管理在政府主管部门领导下推动物业管理在政府主管部门领导下推动物业管理在政府主管部门领导下推动物业管理n n了解行业情况，开展调研，解决新问题了解行业情况，开展调研，解决新问题了解行业情况，开展调研，解决新问题了解行业情况，开展调研，解决新问题n n收集信息，为会员企业提供服务收集信息，为会员企业提供服务收集信息，为会员企业提供服务收集信息，为会员企业提供服务n n推动行业横向联合，为开拓市场创造条件推动行业横向联合，为开拓市场创造条件推动行业横向联合，为开拓市场创造条件推动行业横向联合，为开拓市场创造条件n n协助政府主管部门协助政府主管部门协助政府主管部门协助政府主管部门31物业管理概述物业管理行业和市场1、物业管理行业的出现与物业管理概述3 3、物业管理市场的涵义、物业管理市场的涵义、物业管理市场的涵义、物业管理市场的涵义n n市场主体市场主体市场主体市场主体供给主体（专业公司）供给主体（专业公司）供给主体（专业公司）供给主体（专业公司）需求主体（业主需求主体（业主需求主体（业主需求主体（业主/使用人）使用人）使用人）使用人）协调主体（政府部门协调主体（政府部门协调主体（政府部门协调主体（政府部门/协会）协会）协会）协会）n n市场客体（管理服务）市场客体（管理服务）市场客体（管理服务）市场客体（管理服务）n n市场运作环境市场运作环境市场运作环境市场运作环境基本的法规基本的法规基本的法规基本的法规房地产及物业管理行业的法规房地产及物业管理行业的法规房地产及物业管理行业的法规房地产及物业管理行业的法规物业管理企业的设立与资质审查制度物业管理企业的设立与资质审查制度物业管理企业的设立与资质审查制度物业管理企业的设立与资质审查制度业主委员会的组建及运作规定业主委员会的组建及运作规定业主委员会的组建及运作规定业主委员会的组建及运作规定各类物业管理契约各类物业管理契约各类物业管理契约各类物业管理契约物业管理市场运作法规物业管理市场运作法规物业管理市场运作法规物业管理市场运作法规32物业管理概述3、物业管理市场的涵义32物业管理概述33物业管理概述物业的认识及分析33物业管理概述物业的特征34物业管理概述物业的固定性多样性永久性复杂性交换性需求性物物业管理概述35物业管理概述物业的分类基本居住物业工业物业商业物业其它物物业管理概述按合同的约定提供物业管理服务对公共部位进行管理和维护业主选聘物业管理企业36物业管理概述物业管理的内涵按合同的约定提供物业管理服务对物业管理概述认为物业管理无所不包认为物业管理是房地产开发的补充物业管理的误区认为物业管理是简单而低层次的工作37物业管理概述认为物业管理无所不包认为物业管理是房地产开发物业管理概述“物业管理的突破”n n物业管理条例n n 2003年5月28日国务院第9次常务会议通过n n2003年6月8日颁布n n中华人民共和国国务院令第379号n n自2003年9月1日起施行。38物业管理概述“物业管理的突破”物业管理条例38物业管理概述物业管理的作用和特征物业管理的作用和特征认识真实的物业管理39物业管理概述物业管理的作用和特征认识真实的物业管理3物业管理概述物业管理的作用物业管理的作用40物业管理概述物业管理的作用发挥正常功能提供良好环境保值增物业管理概述社社会会化化适应社会化大生产专业分工的需求适应社会化大生产专业分工的需求需要全社会的参与、监督需要全社会的参与、监督专专业业化化专门的组织机构专门的组织机构专业从业人员专业从业人员专业的管理技术专业的管理技术市市场场化化物业管理提供的是服务、是一种商品物业管理提供的是服务、是一种商品物业管理实行有偿服务物业管理实行有偿服务按照市场规律获取利润按照市场规律获取利润物业管理的基本特征41物业管理概述社适应社会化大生产专业分工的需求专专门的组织物业管理概述细节决定成败细节决定成败物业管理服务运作流程42物业管理概述细节决定成败物业管理服务运作流程42物业管理概述有关前期管理服务法规内容有关前期管理服务法规内容全国条例的有关条款全国条例的有关条款n n第第二二十十一一条条在在业业主主、业业主主大大会会选选聘聘物物业业管管理理企企业业之之前前，建建设设单单位位选选聘聘物物业业管管理理企企业业的的，应当签订书面的前期物业服务合同。应当签订书面的前期物业服务合同。n n第第二二十十二二条条建建设设单单位位应应当当在在销销售售物物业业之之前前，制定业主临时公约制定业主临时公约。43物业管理概述有关前期管理服务法规内容全国条例的有关条款4物业管理概述条例的要求n n第第第第二二二二十十十十四四四四条条条条国国国国家家家家提提提提倡倡倡倡建建建建设设设设单单单单位位位位按按按按照照照照房房房房地地地地产产产产开开开开发发发发与与与与物物物物业业业业管管管管理理理理相相相相分分分分离离离离的的的的原原原原则则则则，通通通通过过过过招招招招投投投投标标标标的的的的方方方方式式式式选选选选聘具有相应资质的物业管理企业。聘具有相应资质的物业管理企业。聘具有相应资质的物业管理企业。聘具有相应资质的物业管理企业。n n n n住住住住宅宅宅宅物物物物业业业业的的的的建建建建设设设设单单单单位位位位，应应应应当当当当通通通通过过过过招招招招投投投投标标标标的的的的方方方方式式式式选选选选聘聘聘聘具具具具有有有有相相相相应应应应资资资资质质质质的的的的物物物物业业业业管管管管理理理理企企企企业业业业；投投投投标标标标人人人人少少少少于于于于3 3 3 3个个个个或或或或者者者者住住住住宅宅宅宅规规规规模模模模较较较较小小小小的的的的，经经经经物物物物业业业业所所所所在在在在地地地地的的的的区区区区、县县县县人人人人民民民民政政政政府府府府房房房房地地地地产产产产行行行行政政政政主主主主管管管管部部部部门门门门批批批批准准准准，可可可可以以以以采采采采用用用用协协协协议议议议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。方式选聘具有相应资质的物业管理企业。方式选聘具有相应资质的物业管理企业。方式选聘具有相应资质的物业管理企业。44物业管理概述条例的要求第二十四条国家提倡建设单位按照房物业管理概述n n第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。45物业管理概述第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设物业管理概述物业管理服务方案主要章节物业管理服务方案主要章节n n第一节：整体设想与策划第一节：整体设想与策划第一节：整体设想与策划第一节：整体设想与策划n n第二节：采取的管理方式、计划、物质装备情况第二节：采取的管理方式、计划、物质装备情况第二节：采取的管理方式、计划、物质装备情况第二节：采取的管理方式、计划、物质装备情况n n第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理n n第四节：管理规章制度和档案的建立与管理第四节：管理规章制度和档案的建立与管理第四节：管理规章制度和档案的建立与管理第四节：管理规章制度和档案的建立与管理n n第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施n n第六节：社区文化活动及环境社区文化第六节：社区文化活动及环境社区文化第六节：社区文化活动及环境社区文化第六节：社区文化活动及环境社区文化n n第七节：便民服务与收支预算第七节：便民服务与收支预算第七节：便民服务与收支预算第七节：便民服务与收支预算n n第八节：智能化系统的管理与维护（如有必要）第八节：智能化系统的管理与维护（如有必要）第八节：智能化系统的管理与维护（如有必要）第八节：智能化系统的管理与维护（如有必要）n n第九节：日常物业管理第九节：日常物业管理第九节：日常物业管理第九节：日常物业管理n n第十节：物业维修养护计划和实施第十节：物业维修养护计划和实施第十节：物业维修养护计划和实施第十节：物业维修养护计划和实施46物业管理概述物业管理服务方案主要章节第一节：整体设想与策物业管理概述业主守则主要内容n n一、前一、前 言言n n二、住户手册二、住户手册1 1、管理机构及职能：、管理机构及职能：2 2、管理费、管理费3 3、清洁卫生：、清洁卫生：4 4、安全：、安全：5 5、设施及维修、养护责任、设施及维修、养护责任6 6、车辆与交通管理：、车辆与交通管理：7 7、应急程序：、应急程序：8 8、其他、其他47物业管理概述业主守则主要内容一、前言47物业管理概述n n三、住户守则1 1、业主资料、业主资料2 2、楼宇外观、楼宇外观3 3、公共门窗、公共门窗4 4、楼宇结构之保护、楼宇结构之保护5 5、公共设施、公共设施6 6、业主交付费用之责任、业主交付费用之责任7 7、材料、货品之运送、材料、货品之运送8 8、二次装修规例、二次装修规例9、保险10、管理与空调收费11、公共地方之整洁12、垃圾之清运13、大厦保安14、标牌与指示牌15、兜售商品16、单元用途48物业管理概述三、住户守则9、保险48物业管理概述物业管理介入的步骤n n循序渐进n n架构设立人员准备n n工程技术环境维护安全管理物业服务超量布置正常运作49物业管理概述物业管理介入的步骤循序渐进49物业管理概述物业的接管物业的接管n n是房地产开发企业向聘请的物业管理公司移交的过程，移交应办理书面移交手续n n是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验50物业管理概述物业的接管是房地产开发企业向聘请的物业管理公物业管理概述物业接管验收的法规条款物业接管验收的法规条款n n全国条例n n第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。51物业管理概述物业接管验收的法规条款全国条例51物业管理概述物业的接管验收可分为：物业的接管验收可分为：新建物业的接管验收原有物业的接管验收具体的要求与标准可参照建设部具体的要求与标准可参照建设部19911991年颁年颁布的布的房屋接管验收标准房屋接管验收标准52物业管理概述物业的接管验收可分为：新建物业的接管验收原有物业管理概述接管验收与竣工验收的区别接管验收与竣工验收的区别IDID不同点不同点不同点不同点竣工验收竣工验收竣工验收竣工验收接管验收接管验收接管验收接管验收1 1性质不性质不性质不性质不同同同同政府行为政府行为政府行为政府行为企业行为企业行为企业行为企业行为2 2阶段不阶段不阶段不阶段不同同同同标志着物业可交付使标志着物业可交付使标志着物业可交付使标志着物业可交付使用用用用施工单位施工单位施工单位施工单位开发企业开发企业开发企业开发企业物业正式进入使用阶物业正式进入使用阶物业正式进入使用阶物业正式进入使用阶段段段段建设单位建设单位建设单位建设单位物业公物业公物业公物业公司司司司3 3职责不职责不职责不职责不同同同同物业管理企业只是参物业管理企业只是参物业管理企业只是参物业管理企业只是参与者与者与者与者与开发企业或建设与开发企业或建设与开发企业或建设与开发企业或建设单位是直接的责任单位是直接的责任单位是直接的责任单位是直接的责任关系关系关系关系53物业管理概述接管验收与竣工验收的区别ID不同点竣工验收接物业管理概述接管验收的依据接管验收的依据1、建设部的房屋接管验收标准；2、工程竣工验收报告；3、现行的施工、安装技术规范，验收规范；4、设备使用说明书、设计资料和技术参数；5、消费者对质量的一般要求。54物业管理概述接管验收的依据54物业管理概述接管验收工作程序55物业管理概述接管验收工作程序55物业管理概述n n第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料：（一一）竣竣工工总总平平面面图图，单单体体建建筑筑、结结构构、设设备备竣竣工工图图，配配套套设设施施、地地下下管管网网工工程程竣竣工工图图等等竣竣工工验验收收资料；资料；（二二）设设施施设设备备的的安安装装、使使用用和和维维护护保保养养等等技技术术资料；资料；（三三）物物业业质质量量保保修修文文件件和和物物业业使使用用说说明明文文件件；（四）物业管理所必需的其他资料。（四）物业管理所必需的其他资料。56物业管理概述第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单物业管理概述查验应提交的相关资料查验应提交的相关资料1.1.新建房屋接管验收应验交的资料n n产权资料（4项）+技术资料（14项）2.2.原有房屋接管验收应验交的资料n n产权资料（5项）+技术资料（3项）57物业管理概述查验应提交的相关资料新建房屋接管验收应验交的物业管理概述接管验收的标准接管验收的标准1.1.新建房屋的接管验收标准n n质量与使用功能的检验2.2.原有房屋的接管验收标准n n质量与使用功能的检验n n危险与损坏问题的处理58物业管理概述接管验收的标准新建房屋的接管验收标准58物业管理概述（入住）启动阶段n n业主入伙业主入伙n n宣传物业管理宣传物业管理宣传物业管理宣传物业管理n n协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通）n n搬迁期间的安全搬迁期间的安全搬迁期间的安全搬迁期间的安全n n产权备案产权备案产权备案产权备案/档案资料的建立档案资料的建立档案资料的建立档案资料的建立n n装修管理装修管理n n首首次次业业主主大大会会会会议议的的召召开开和和业业主主委委员员会会的的正正式式成成立立59物业管理概述（入住）启动阶段业主入伙59物业管理概述入住的概念入住的概念n n入住是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。n n在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。60物业管理概述入住的概念入住是指业主收到书面入住通知书并办物业管理概述61物业管理概述61物业管理概述业主入住前应准备的资料业主入住前应准备的资料（）房屋买卖合同或建设单位开具的入住通知书（）房屋买卖合同或建设单位开具的入住通知书（）用水（电）申请书（）用水（电）申请书（）业主（用户）或法人代表身份证及复印件（）业主（用户）或法人代表身份证及复印件（）业主及家属或法人代表一寸照片各二张（）业主及家属或法人代表一寸照片各二张（）代理人入住委托证明及代理人身份证（）代理人入住委托证明及代理人身份证（）法人购买者需提供法人资质证明及其复印件（）法人购买者需提供法人资质证明及其复印件（）法法人人购购买买者者需需提提供供营营业业执执照照、税税务务登登记记证证明明及其复印件及其复印件（）建设单位注明应提供的其它文件资料（）建设单位注明应提供的其它文件资料62物业管理概述业主入住前应准备的资料62物业管理概述n n入住时间n n负责入住工作的人员及职责分工n n入住过程中使用的文件和表格n n入住手续办理和程序n n注意事项及其它情况入住工作计划63物业管理概述入住时间入住工作计划63物业管理概述装修管理工作流程64物业管理概述装修管理工作流程64物业管理概述二次装修程序二次装修程序1、装修申请表2、装修图纸及更改工程3、空调安装之特别提示：4、装修管理费及押金5、聘用承造商(施工队伍）6、指定承造商(施工队伍）7、总结65物业管理概述二次装修程序1、装修申请表65物业管理概述案例分析：李某违规装修损害纠纷案案例分析：李某违规装修损害纠纷案n n李某和余某为楼上楼下邻居，李某和余某为楼上楼下邻居，1818楼的业主余某先行入住。楼的业主余某先行入住。1919楼的李某正在装修时，楼下的余某发现自己卫生间的顶楼的李某正在装修时，楼下的余某发现自己卫生间的顶部漏水。没过几日，余某家放在壁橱内的衣服受潮，卧室部漏水。没过几日，余某家放在壁橱内的衣服受潮，卧室和客厅的天花也开始滴水。余某于是到李某家交涉，发现和客厅的天花也开始滴水。余某于是到李某家交涉，发现李某正在将主卧室改造成一个装有冲浪浴缸和电动抽水马李某正在将主卧室改造成一个装有冲浪浴缸和电动抽水马桶的超豪华宽敞卫生间，而将原设计的卫生间改作他用。桶的超豪华宽敞卫生间，而将原设计的卫生间改作他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司即向李某发出要余某立即向物业管理公司投诉，物业公司即向李某发出要求其整改的紧急通知，但李某只答应解决漏水问题而拒绝求其整改的紧急通知，但李某只答应解决漏水问题而拒绝整改。余某便将李某和物业公司一并告上法庭，要求李某整改。余某便将李某和物业公司一并告上法庭，要求李某拆除卫浴设施、恢复原状，要求物业公司承担赔偿责任。拆除卫浴设施、恢复原状，要求物业公司承担赔偿责任。66物业管理概述案例分析：李某违规装修损害纠纷案李某和余某为物业管理概述案例分析：李某违规装修损害纠纷案案例分析：李某违规装修损害纠纷案n n分析：分析：1 1、李某的行为是否违法？为什么？、李某的行为是否违法？为什么？2 2、李某应为其行为承担什么责任？、李某应为其行为承担什么责任？3 3、物业公司是否需要承担责任？、物业公司是否需要承担责任？67物业管理概述案例分析：李某违规装修损害纠纷案分析：67物业管理概述住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法n n中华人民共和国建设部令第110号n n二二年三月五日颁布n n2002年5月1日起施行。68物业管理概述住宅室内装饰装修管理办法中华人民共和国建设部物业管理概述第五条第五条n n住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为n n（一）未经原设计单位或者具有相应资质等（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。69物业管理概述第五条住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为6物业管理概述第六条第六条n n装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。70物业管理概述第六条装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经物业管理概述n n第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。第八条改动卫生间、厨房间防水层的，第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。验。第九条装修人经原设计单位或者具有相第九条装修人经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。有相应资质的装饰装修企业承担。71物业管理概述第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范物业管理概述第三章开工申报与监督第三章开工申报与监督n n第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。72物业管理概述第三章开工申报与监督第十三条装修人物业管理概述第十四条第十四条申报登记应当提交下列材料申报登记应当提交下列材料n n（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；的有效凭证）；的有效凭证）；的有效凭证）；（二）申请人身份证件；（二）申请人身份证件；（二）申请人身份证件；（二）申请人身份证件；（三）装饰装修方案；（三）装饰装修方案；（三）装饰装修方案；（三）装饰装修方案；（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；提出的设计方案；提出的设计方案；提出的设计方案；（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；行为的，需提交设计方案或者施工方案；行为的，需提交设计方案或者施工方案；行为的，需提交设计方案或者施工方案；（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。企业相关资质证书的复印件。企业相关资质证书的复印件。企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。饰装修的书面证明。饰装修的书面证明。饰装修的书面证明。73物业管理概述第十四条申报登记应当提交下列材料（一物业管理概述物业管理物业管理在房地产开发中的作用在房地产