商务礼仪概述课件

商务礼仪主讲：胡晓辉主讲：胡晓辉商务礼仪主讲：胡晓辉第一章商务礼仪概述知识目标：l l理解礼仪及商务礼仪内涵l l明确商务礼仪的功能l l掌握商务礼仪的基本原则l l掌握商务礼仪的基本惯例技能目标：l l在商务活动中能够遵循商务礼仪的基本原则l l学会基本站姿、坐姿、蹲姿l l学会面部表情的正确运用、手势语的正确运用第一章商务礼仪概述知识目标：一礼仪与商务礼仪一礼仪与商务礼仪l l(一）礼仪一）礼仪l l1 1、含义：、含义：l l礼：政治制度；礼貌、礼节；礼物。礼：政治制度；礼貌、礼节；礼物。l l仪：容貌和外表；仪式和礼节；准则和法度仪：容貌和外表；仪式和礼节；准则和法度l l礼仪就是在人际交往活动中，以一定的、约定俗成的程序、礼仪就是在人际交往活动中，以一定的、约定俗成的程序、方式表现出来的律己、敬人的过程。它涉及仪表、穿着、方式表现出来的律己、敬人的过程。它涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等方面的内容。交往、沟通、语言、情商等方面的内容。l l2 2、相关概念、相关概念l l礼貌：礼貌：以言语、行动所表现的恭敬谦虚以言语、行动所表现的恭敬谦虚。l l礼节：礼节：人们在交际场合，相互表示尊重、友好具体的形式。人们在交际场合，相互表示尊重、友好具体的形式。l l仪式：多指典礼的程序形式。仪式：多指典礼的程序形式。一礼仪与商务礼仪(一）礼仪礼仪礼仪l l礼仪是礼节和仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节和仪礼仪是礼节和仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节和仪式是礼仪的基本组成部分。式是礼仪的基本组成部分。l l礼仪在层次上高于礼貌、礼节和仪式，其含义更深、更广。礼仪在层次上高于礼貌、礼节和仪式，其含义更深、更广。礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节和仪式构成的。礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节和仪式构成的。礼节和仪式是具体做法，而礼仪是表示礼貌的系统和完整礼节和仪式是具体做法，而礼仪是表示礼貌的系统和完整的过程。的过程。l l从本质上，它们都是待人要尊敬、友好。从本质上，它们都是待人要尊敬、友好。l l社交礼仪作为一种文化，演变到今天，各个国家的民族都社交礼仪作为一种文化，演变到今天，各个国家的民族都形成了自己独特特色的礼仪文化和礼仪规范。形成了自己独特特色的礼仪文化和礼仪规范。l l个性与个性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界个性与个性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪中的亮丽风景。礼仪中的亮丽风景。礼仪礼仪是礼节和仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节和仪式是礼3、礼仪的特征、礼仪的特征l l规范性：约定俗成l l地域性：“五里不同风，十里不同俗五里不同风，十里不同俗”l l民族性：l l继承性：礼仪是人类长期共同生活中组建积累起来的，对于古代的礼仪不能全盘肯定，批判地继承。Q：你认为古代的那些礼仪值得继承，那些应该批判地继承？l l针对性：不同年龄、不同性别、不同阶层3、礼仪的特征规范性：约定俗成4、礼仪的基本原则、礼仪的基本原则l l遵守原则：自觉、自愿地遵守礼仪。遵守原则：自觉、自愿地遵守礼仪。l l自律原则：自律原则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”，违背了礼仪，违背了礼仪规范，就会受到舆论的谴责。规范，就会受到舆论的谴责。l l敬人原则：核心敬人原则：核心l l宽容原则：尊重对方、宽宏大度，能原谅别人的过宽容原则：尊重对方、宽宏大度，能原谅别人的过失。胳膊肘上能跑马，宰相肚里能撑船。失。胳膊肘上能跑马，宰相肚里能撑船。l l从俗原则：入乡随俗从俗原则：入乡随俗从俗原则：入乡随俗从俗原则：入乡随俗l l诚信原则：诚信原则：诚信原则：诚信原则：“言必信、行必果言必信、行必果言必信、行必果言必信、行必果”l l适度原则：把握分寸，大方得体。不能冷淡，也不适度原则：把握分寸，大方得体。不能冷淡，也不能过于热情，过分热情会让人反感。能过于热情，过分热情会让人反感。4、礼仪的基本原则遵守原则：自觉、自愿地遵守礼仪。5.礼仪的基本惯例礼仪的基本惯例21l l女士优先：演讲时、进餐时、行走时、进出门、在车上、电梯里、撑雨伞l l等距离：平等对待l l尊重隐私：不问年龄、不问婚否、不问经历、不问收入、不问健康l l修饰避人：否则，会显得缺乏教养、冷落自己的客人、当众出丑l l“不”的惯例：不过分开玩笑、不要乱起绰号、不随便发怒、不当面纠正、不言而无信、不恶语伤人、不热情过度、不妨碍他人5.礼仪的基本惯例21女士优先：演讲时、进餐时、行走时、进出6、性质与意义、性质与意义l l礼仪是一门综合性较强的行为科学礼仪是一门综合性较强的行为科学（民俗学、传播学、美（民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学）学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学），是指在人，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。来表现的律己、敬人的完整行为。l l可以提高个人参与竞争的能力可以提高个人参与竞争的能力l l有助于提高人们的自身修养有助于提高人们的自身修养l l有助于塑造良好的个人形象和企业形象有助于塑造良好的个人形象和企业形象l l有助于促进社会文明程度的提高。有助于促进社会文明程度的提高。6、性质与意义礼仪是一门综合性较强的行为科学（民俗学、传播学礼仪与我们每个人息息相关礼仪与我们每个人息息相关孔子常言：孔子常言：“不学礼，无以立。不学礼，无以立。”在现代生活中，礼在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人不可或缺的基本素养。仪依旧是每一位现代人不可或缺的基本素养。作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。失礼。一个人，若不讲礼，则往往无人理。一个人，若不讲礼，则往往无人理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。有礼走遍天下，无礼寸步难行。现代生活中，必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时现代生活中，必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。时处处彬彬有礼。礼仪与我们每个人息息相关孔子常言：“不学礼，无以立。”在现代7、礼仪分类、礼仪分类l l政务礼仪政务人员特别是国家公务员作为国家机关政务人员特别是国家公务员作为国家机关形象的重要代表，在日常工作及生活中应掌握并遵守的礼形象的重要代表，在日常工作及生活中应掌握并遵守的礼仪规范仪规范。l l商务礼仪：l l服务礼仪：l l社交礼仪：l l涉外礼仪：7、礼仪分类政务礼仪政务人员特别是国家公务员作为国家机关形象（二）商务礼仪内涵（二）商务礼仪内涵1、商务礼仪是指在商务活动中的礼仪规范和准则。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，在内容上比一般的人际交往礼仪更为丰富。2、商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。3、商务礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。（二）商务礼仪内涵1、商务礼仪是指在商务活动中的礼仪规范和准二、二、商务礼仪的功能与作用商务礼仪的功能与作用1、规范行为和塑造形象的功能2、沟通与协调的功能3、传递信息、展示价值的功能商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。二、商务礼仪的功能与作用1、规范行为和塑造形象的功能中国绅士的十大破绽中国绅士的十大破绽l l手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。异样气味。l l虽然随身携带打火机虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。，但却是一次性的塑料打火机。l l 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。l l虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。l l在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起l l尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人l l吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。l l虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。l l 偏爱孤独到了怕见生人的程度。偏爱孤独到了怕见生人的程度。l l在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。算相信。中国绅士的十大破绽手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，三、三、商务人员的礼仪修养商务人员的礼仪修养（一）礼仪修养的内涵（一）礼仪修养的内涵礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人俗习惯宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则守的行为规范和准则,修养是在日常生活中形成。修养是在日常生活中形成。（二）商务人员礼仪修养的提高（二）商务人员礼仪修养的提高 1.1.加强个人道德修养加强个人道德修养2.2.提高个人礼仪修养提高个人礼仪修养3.3.机智、场合和宽恕原则机智、场合和宽恕原则4.IMPACT4.IMPACT黄金规则黄金规则三、商务人员的礼仪修养（一）礼仪修养的内涵IMPACT黄金规则黄金规则英国学者大卫英国学者大卫 罗宾逊罗宾逊(DavidRobinson)(DavidRobinson)概括概括 Integrity(Integrity(正直正直),),MannerManner（礼貌）、（礼貌）、PersonalPersonal（个性）、（个性）、AppearanceAppearance（仪表）、（仪表）、ConsiderationConsideration（善解人意）（善解人意）Tact(Tact(机智机智)。IMPACT黄金规则实训：实训：l l基本站姿训练：了解男女站姿的区别，了解错误的站姿。实训：基本站姿训练：头正，双面平视，嘴唇微启，头正，双面平视，嘴唇微启，下颌微收，面容平和自然下颌微收，面容平和自然放松双肩，使双肩自然放松双肩，使双肩自然下垂下垂双臂自然下垂于身体两双臂自然下垂于身体两侧，两手放松，自然侧，两手放松，自然垂贴垂贴双脚立直，双脚自然分双脚立直，双脚自然分开，不宜超过肩宽，开，不宜超过肩宽，两脚张开约两脚张开约6060度，身度，身体重心落于两脚正中。体重心落于两脚正中。头正，双面平视，嘴唇微启，下颌微收，面容平和自然女士标准站姿：站的姿势女士标准站姿：站的姿势肩自然下垂，同时微微后扩，气沉丹田，收复提臀。双膝靠拢，双脚呈V字步或丁字步，脚跟靠拢。女士标准站姿：站的姿势女士旗袍标准站姿女士旗袍标准站姿下颌微收，脖颈有意识向上拔，下颌微收，脖颈有意识向上拔，双目平视前方。双目平视前方。肩自然下垂，同时微微后扩，肩自然下垂，同时微微后扩，气沉丹田，收复提臀。气沉丹田，收复提臀。双膝靠拢，双脚呈双膝靠拢，双脚呈VV字步或丁字步或丁字步，脚跟靠拢。字步，脚跟靠拢。女士旗袍标准站姿下颌微收，脖颈有意识向上拔，双目平视前方。其他站姿：其他站姿：背手站姿背手站姿体前交叉站姿体前交叉站姿其他站姿：背手站姿体前交叉站姿不良站姿不良站姿l l抱肘，隐含着拒不合作的意思。l l手插裤袋，过于随懈怠。l l双手胸前交扣，有时抓抠手指，给人紧张、难担当重任之感。l l抓耳挠腮不良站姿站姿训练站姿训练1、九点靠墙站立。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面。2、背靠背站立训练站姿训练1、九点靠墙站立。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点走姿的训练走姿的训练前行步：在向前走时，练习向来宾或同事问候时的仪态举止。动作要伴随着头和上体向左或右的转动，面带微笑，点头致意，配以恰当的问候语言。后退步：当与他人告别时，应该是先用后退步，再转身离去。以退二至三步为宜。退步时，脚轻擦地面，步幅小，协调地往后退；转身时，要身先转，头稍后一些转。走姿的训练侧行步：侧行步：一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾时要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离。较窄的路面与人相相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。侧行步：一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾时坐姿坐姿正确的坐姿有这样一些要求：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧，女士尤其要注意把双膝并拢，脚跟靠紧。坐姿正确的坐姿有这样一些要求：上身自然挺直，两臂屈曲放在双坐姿训练：坐姿训练：1、练习入座前的动作走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座。以站在座位的左侧为例，先左腿向前迈出一步，右腿跟上并向右侧一步到座位前，左腿并右腿，接着右脚后退半步，轻稳落座；坐姿训练：1、练习入座前的动作坐姿训练：坐姿训练：2 2、练习坐后的端坐姿势、练习坐后的端坐姿势入座后右腿并左腿成端坐，双手虎口处交叉，右手在上，入座后右腿并左腿成端坐，双手虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上。轻放在一侧的大腿上。3 3、坐姿腿部的造型训练、坐姿腿部的造型训练平行步、丁字步、小叠步平行步、丁字步、小叠步4 4、离座动作训练、离座动作训练离座起立时，右腿先向后退半步，然后上体直立站离座起立时，右腿先向后退半步，然后上体直立站起，从左侧还原到入座前的位置。起，从左侧还原到入座前的位置。坐姿训练：2、练习坐后的端坐姿势蹲姿蹲姿l l基本要求基本要求下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。并女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。并注意不要露出内衣。注意不要露出内衣。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免露出内衣招致尴尬。免露出内衣招致尴尬。蹲姿基本要求不雅的蹲姿不雅的蹲姿不雅的蹲姿商务礼仪概述课件商务礼仪概述课件视频观看视频观看l lhttp:/ lhttp:/