企业标准体系建设

企业的本质企业的本质持持续续提提供供有有价价值值的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润分享利润分享员工员工经营者经营者股东股东税金税金公益公益再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境企业的组织企业的组织总经理总 经 理 助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收 购 和 储存催货购买组织是人们为了达成一些目的而组成组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。力团体。组织的目的组织的目的企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配业务的组合体，另一个是“工作执行人的组合体。组织的内涵组织的内涵*组织内的每一个人都秉持着达成共同目组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的作的意愿与精神。意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。其才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性 *学习的场所学习的场所 *个个性性、能能力力发发挥挥的的场所场所 *获获得得生生活活费费用用的的场场所所 *人际关系的场所人际关系的场所 *生活的重要场所生活的重要场所*竞争的场所竞争的场所工作场所是什么工作场所是什么 您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉企业组织人的自觉2.客户第一客户第一3.企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4.团队的一份子团队的一份子一、企业标准体系相关的根本概念；一、企业标准体系相关的根本概念；二、企业开展标准化体系建设的必要性；二、企业开展标准化体系建设的必要性；三、三、2003新版企业标准体系系列标准及相互新版企业标准体系系列标准及相互关系；关系；四、企业如何依据四、企业如何依据2003新版系列标准结合企新版系列标准结合企业实际开展企业标准体系建设；业实际开展企业标准体系建设；五、标准体系建设给企业带来的变化和效果；五、标准体系建设给企业带来的变化和效果；六、几点经验和体会。六、几点经验和体会。标准标准:为了在一定范围内获得最正确秩序，经协商一致制为了在一定范围内获得最正确秩序，经协商一致制定定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准准性文件。性文件。注：标准宜以科学、技术和综合经验成果为根底，以注：标准宜以科学、技术和综合经验成果为根底，以促进最正确的共促进最正确的共同效益为目的。同效益为目的。标准化标准化:为了在一定范围内获得最正确秩序，对现实问题为了在一定范围内获得最正确秩序，对现实问题或或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。注注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。程。注注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。一、企业标准体系相关的根本概念一、企业标准体系相关的根本概念企业标准化：为在企业生产、经营和管理范围内获得最企业标准化：为在企业生产、经营和管理范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。用的条款的活动。注注1：上述活动尤其要包括建立和实施企业标准体系，：上述活动尤其要包括建立和实施企业标准体系，制定、发布企制定、发布企业标准和贯彻实施各级标准的过程。业标准和贯彻实施各级标准的过程。注注2：标准化的显著好处，是改进改进产品、过程或效：标准化的显著好处，是改进改进产品、过程或效劳的适用性，劳的适用性，使企业获得更大成功。使企业获得更大成功。标准体系：一定范围内的标准按其内在联系形成标准体系：一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。的科学的有机整体。u第一层含义：第一层含义：“一定范围；一定范围；u第二层含义：第二层含义：“内在联系；内在联系；l系统联系系统联系l结构联系结构联系l功能联系功能联系l科学的有机整体科学的有机整体标准体系表：一定范围的标准体系内的标准标准体系表：一定范围的标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。按一定形式排列起来的图表。企业标准体系：企业内的标准按其内在联系企业标准体系：企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。形成的科学的有机整体。企业标准体系表：企业内的标准体系内的企业标准体系表：企业内的标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。标准按一定形式排列起来的图表。技术标准：对标准化领域内的需要协调统一的技术事技术标准：对标准化领域内的需要协调统一的技术事项所制定的标准。项所制定的标准。u技术事项的范围主要包括：设计开发、产品、采购、技术事项的范围主要包括：设计开发、产品、采购、u工艺、半成品中间体、半制品工艺、半成品中间体、半制品、元器件、设、元器件、设备备u与根底与根底设施工装、检验试验、测量检验试验设备、设施工装、检验试验、测量检验试验设备、u包装搬运贮存、安装交付、效劳以及能源、资源、包装搬运贮存、安装交付、效劳以及能源、资源、u平安、职业健康、环境、标准化等涉及技术的领平安、职业健康、环境、标准化等涉及技术的领域。域。技术标准体系：企业范围内技术标准按其内在联系形技术标准体系：企业范围内技术标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它是企业标准体系的组成局部。成的科学的有机整体，它是企业标准体系的组成局部。管理标准：对企业标准化领域内的需要协调统一的管理管理标准：对企业标准化领域内的需要协调统一的管理事项所制定的标准。事项所制定的标准。注：企业的注：企业的“管理事项主要指在企业的生产、经营管理事项主要指在企业的生产、经营的管理活动所的管理活动所涉及的营销、开发与创新、采购、生产、质量、涉及的营销、开发与创新、采购、生产、质量、设备与根底设备与根底设施、测量检验试验、包装搬运贮存、安装交付、设施、测量检验试验、包装搬运贮存、安装交付、效劳以及效劳以及能源、资源、平安、职业健康、环境、信息、标能源、资源、平安、职业健康、环境、信息、标准化管理等准化管理等与技术标准相关联并为技术标准的实现提供支持与技术标准相关联并为技术标准的实现提供支持的重复性事的重复性事物和概念。物和概念。管理标准体系：企业标准体系中的管理标准按其内在联管理标准体系：企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。系形成的科学的有机整体。工作标准：对企业标准化领域内的需要协调统一的工作事工作标准：对企业标准化领域内的需要协调统一的工作事项所制定的标准。项所制定的标准。注：企业的注：企业的“工作事项主要指在执行的技术标准和管工作事项主要指在执行的技术标准和管理标准与操作作理标准与操作作业人员的工作岗位的职责、人员的根本技能、工作业人员的工作岗位的职责、人员的根本技能、工作内容、工作内容、工作要求和方法、检查、监督与考核，以及相关记录表要求和方法、检查、监督与考核，以及相关记录表格等有关的格等有关的重复性事物和概念。重复性事物和概念。工作标准体系：企业标准体系中的工作标准按其内在联系工作标准体系：企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。形成的科学的有机整体。二、企业开展标准体系建设的必要二、企业开展标准体系建设的必要性企业为什么开展标准体系建设性企业为什么开展标准体系建设一、标准化在企业中的地位和作用一、标准化在企业中的地位和作用标准化是企业的生产、经营和管理的重要组标准化是企业的生产、经营和管理的重要组成局部；成局部；标准化是组织现代化大生产的必要条件，是标准化是组织现代化大生产的必要条件，是企业实现专企业实现专业化生产的前提条件；业化生产的前提条件；标准化可以提高质量、降低本钱消耗，为企业创造标准化可以提高质量、降低本钱消耗，为企业创造良好的经济效益；良好的经济效益；标准化是企业实现科学管理的重要根底工作；标准化是企业实现科学管理的重要根底工作；标准化是推动贸易开展的桥梁和纽带。标准化是推动贸易开展的桥梁和纽带。二、建立和实施企业标准体系实现企业良好的企二、建立和实施企业标准体系实现企业良好的企业标准行为业标准行为国家一致积极倡导企业开展标准化体系建设实现标国家一致积极倡导企业开展标准化体系建设实现标准化良好行为企业；准化良好行为企业；企业不断探索企业标准体系建立和实施的有效途径；企业不断探索企业标准体系建立和实施的有效途径；企业开展标准化体系建设实现标准化良好行为的目的意义：企业开展标准化体系建设实现标准化良好行为的目的意义：u进一步标准生产、经营和管理工作的自我完善和进一步标准生产、经营和管理工作的自我完善和u开展的需要；开展的需要；u可以借助外部力量来推进企业标准化工作；可以借助外部力量来推进企业标准化工作；u可以提高企业知名度，树立企业良好的外部形象；可以提高企业知名度，树立企业良好的外部形象；u有良好的企业标准化工作根底，其目标比较容易有良好的企业标准化工作根底，其目标比较容易u实现；实现；u2003版新企业标准化体系系列标准，给企业提供版新企业标准化体系系列标准，给企业提供u了一种方法、一种思路和一种具体的操作模式。了一种方法、一种思路和一种具体的操作模式。三、在建立和实施企业标准体系时，企三、在建立和实施企业标准体系时，企业应注重做好以下工作：业应注重做好以下工作：企业标准体系的建立和实施必须紧密围绕实企业标准体系的建立和实施必须紧密围绕实现企业的总现企业的总方针总目标的要求，贯彻国家有关法律法方针总目标的要求，贯彻国家有关法律法规的规定，特规的规定，特别是国家有关标准化的法律法规和有关国别是国家有关标准化的法律法规和有关国家、行业、地家、行业、地方强制性标准的规定；方强制性标准的规定；企业标准体系应是以技术标准体系为主体，企业标准体系应是以技术标准体系为主体，包括为实现包括为实现技术标准要求而建立的管理标准体系、工技术标准要求而建立的管理标准体系、工作标准体系；作标准体系；企业建立标准体系应符合企业建立标准体系应符合GB/T15496?企业标准体系企业标准体系要求要求?、GB/T15497?企业标准体系企业标准体系技术标准体系技术标准体系?、GB/T15498?企业标准体系企业标准体系管理和工作标准体系管理和工作标准体系?的的要求，并参考要求，并参考GB/T13016?企业标准体系表编制原那企业标准体系表编制原那么么和要求和要求?、GB/T13017?企业标准体系表编制指南企业标准体系表编制指南?编制好本企业的实用有效的企业标准体系表；编制好本企业的实用有效的企业标准体系表；运用最新科学和生产实践相结合的成果，不断优化企运用最新科学和生产实践相结合的成果，不断优化企业标准体系结构，同时为了确保企业标准体系持续有业标准体系结构，同时为了确保企业标准体系持续有效地运行，必须运用科学的效地运行，必须运用科学的P-D-C-A管理模式，对企管理模式，对企业标准体系的实施进行不断认真地筹划，对实施的结业标准体系的实施进行不断认真地筹划，对实施的结果进行测量、分析和改进；果进行测量、分析和改进；认真贯彻国家采用国际标准的重要技术经济政策，在认真贯彻国家采用国际标准的重要技术经济政策，在制定企业标准时尽可能等同采用国际标准，创造条件制定企业标准时尽可能等同采用国际标准，创造条件优先等同采用国外先进标准。积极认真地将与企业有优先等同采用国外先进标准。积极认真地将与企业有关的采用了国际标准和国外先进标准的国家、行业、关的采用了国际标准和国外先进标准的国家、行业、地方的推荐性标准纳入企业标准体系；地方的推荐性标准纳入企业标准体系；企业标准体系是企业技术、经营、管理工作的技术基企业标准体系是企业技术、经营、管理工作的技术基础，企业标准体系要与各专业管理体系相结合，为其础，企业标准体系要与各专业管理体系相结合，为其提供支持，把有关的单项标准作为其他管理体系的操提供支持，把有关的单项标准作为其他管理体系的操作依据或作业指导性文件。作依据或作业指导性文件。四、企业标准体系的根本特征四、企业标准体系的根本特征目的性；目的性；集成性综合性；集成性综合性；层次性；层次性；动态性；动态性；阶段性。阶段性。五、企业标准体系表的编制原那么和五、企业标准体系表的编制原那么和要求要求企业标准体系表的编制原那么企业标准体系表的编制原那么u目标原那么目标原那么系统原那么系统原那么层次原那么层次原那么协协调原那么调原那么企业标准体系表的编制要求企业标准体系表的编制要求u全面成套全面成套层次恰当层次恰当划清楚确划清楚确三、三、2003新版企新版企业标准体系标准及相互关系业标准体系标准及相互关系一、一、2003新版企业标准体系系列标准新版企业标准体系系列标准介绍介绍GB/T15496-2003?企业标准体系企业标准体系要求要求?标准标准u对企业标准化工作的7项根本要求：l贯彻执行国家和地方有关标准化的法律法贯彻执行国家和地方有关标准化的法律法规和方针政策；规和方针政策；l建立并实施企业标准体系；建立并实施企业标准体系；l实施国家标准、行业标准和地方标准；实施国家标准、行业标准和地方标准；l制定和实施企业标准；制定和实施企业标准；l对标准的实施进行监督检查；对标准的实施进行监督检查；l采用国际标准和国外先进标准；采用国际标准和国外先进标准；l参加国内国际有关标准化活动。参加国内国际有关标准化活动。u建立企业标准体系的总要求：建立企业标准体系的总要求：l企业应按企业应按GB/T15496-15498标准的要求标准的要求l建立、实施和改进企业标准体系；建立、实施和改进企业标准体系；l企业标准体系应以技术标准为主体，以管企业标准体系应以技术标准为主体，以管l理标准体系和工作标准体系相配套；理标准体系和工作标准体系相配套；l企业标准体系应符合国家有关标准化的法律法规，企业标准体系应符合国家有关标准化的法律法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准；实施有关国家标准、行业标准和地方标准；l企业标准体系内的标准应满足企业生产、技术和经企业标准体系内的标准应满足企业生产、技术和经营管理的需要营管理的需要；l企业标准体系应在企业标准体系表的框架下制定；企业标准体系应在企业标准体系表的框架下制定；l企业标准体系内的标准之间应相互协调；企业标准体系内的标准之间应相互协调；l管理标准体系、工作标准体系应保证技术标准体系管理标准体系、工作标准体系应保证技术标准体系的实施；的实施；l企业标准体系应与其它专业管理体系相协调，并提企业标准体系应与其它专业管理体系相协调，并提供支持。供支持。GB/T15497-2003?企业标准体系技术标准体系?;GB/T15498-2003?企业标准体系管理标准和工作标准体系?;GB/T19273-2003?企业标准体系评价与改进?。二、新版二、新版2003企业标准体系系列标准之间企业标准体系系列标准之间的关系的关系GB/T15496-2003?企业标准体系企业标准体系要求要求?是系是系列标准的核列标准的核心标准、总要求；心标准、总要求；GB/T15497-2003?企业标准体系企业标准体系技术标准体技术标准体系系?企业内技企业内技术标准体系的完整构成内容；术标准体系的完整构成内容；GB/T15498-2003?企业标准体系企业标准体系管理标准和管理标准和工作标准体工作标准体?企业内管理标准体系和工作标准体系的完企业内管理标准体系和工作标准体系的完整构成内容，但必整构成内容，但必须针对企业技术标准体系设置其内容；须针对企业技术标准体系设置其内容；GB/T19273-2003?企业标准体系企业标准体系评价与改进评价与改进?对前对前3个标个标准贯彻和实施进行评价与改进的方法。准贯彻和实施进行评价与改进的方法。三、正确处理好技术标准、管理标准和三、正确处理好技术标准、管理标准和工作标准的关系工作标准的关系管理标准体系和工作标准体系应贯彻执行国家管理标准体系和工作标准体系应贯彻执行国家有关法律、有关法律、法规、强制性国家标准、行业标准和地方标法规、强制性国家标准、行业标准和地方标准；准；构成技术标准体系、管理标准体系的标准间应构成技术标准体系、管理标准体系的标准间应相互协调相互协调一致；一致；管理标准体系应能保证技术标准体系的实施，管理标准体系应能保证技术标准体系的实施，并成为企并成为企业管理的保障；业管理的保障；管理标准体系和工作标准体系应与企业的其他管理标准体系和工作标准体系应与企业的其他管理体系管理体系相互兼容。相互兼容。四、企业如何依据四、企业如何依据2003新版系列标准新版系列标准结合企业实际开展企业标准体系建设结合企业实际开展企业标准体系建设一、企业标准体系建立的过程一、企业标准体系建立的过程开展好企业标准体系建立的筹划开展好企业标准体系建立的筹划：u总结经验、作好相应准备；总结经验、作好相应准备；u拟订方案、制定实施方案；拟订方案、制定实施方案；u完善机构、配备骨干人员；完善机构、配备骨干人员；u组织企业标准体系表的编制；组织企业标准体系表的编制；组织企业标准体系文件的编审组织企业标准体系文件的编审u组织开展有关清理工作；组织开展有关清理工作；u强化员工标准化意识培训。强化员工标准化意识培训。u制定相关标准化根底性标准；制定相关标准化根底性标准；u成立标准编审骨干队伍；成立标准编审骨干队伍；u抓好标准编审骨干队伍的技术培训；抓好标准编审骨干队伍的技术培训；u下达各类标准编审任务书。下达各类标准编审任务书。二、企业标准体系实施的过程二、企业标准体系实施的过程抓好各类标准的发布，组织开展试运行；抓好各类标准的发布，组织开展试运行；应做到应做到“四个到位即认识到位、培训到四个到位即认识到位、培训到位、执行到位、位、执行到位、督导到位；督导到位；用用“两个轮子来推动标准体系的有效运行；两个轮子来推动标准体系的有效运行；利用信息化网络平台，提高体系运行水平利用信息化网络平台，提高体系运行水平。三、标准体系评价与改进的过程三、标准体系评价与改进的过程开展好内部标准体系自我评价；开展好内部标准体系自我评价；到同行业学习取经，推进企业标准化工到同行业学习取经，推进企业标准化工作；作；积极探索企业标准化工作和标准体系建积极探索企业标准化工作和标准体系建设的有效途设的有效途径和方法径和方法；利用外部力量推动和改进体系。利用外部力量推动和改进体系。四标准体系建设带来的变化和效果四标准体系建设带来的变化和效果通过标准体系建设，极大的增强了公司通过标准体系建设，极大的增强了公司广阔员工的广阔员工的标准化意识和法制观念；标准化意识和法制观念；通过标准体系建设，企业标准化工作的有通过标准体系建设，企业标准化工作的有效机制得效机制得到建立和完善；到建立和完善；通过标准体系建设，企业管理水平进一步通过标准体系建设，企业管理水平进一步提高；提高；通过标准体系建设，所有工作也变的简单通过标准体系建设，所有工作也变的简单了；了；公司管理层的角色也发生了彻底的变化。公司管理层的角色也发生了彻底的变化。六、几点经验和体会六、几点经验和体会企业各级领导的重视是搞好企业标准体企业各级领导的重视是搞好企业标准体系建设的保系建设的保证；证；企业标准体系建设需要一定的资源投入；企业标准体系建设需要一定的资源投入；企业标准体系建设是全员参与的一项活企业标准体系建设是全员参与的一项活动；动；企业标准体系建设是一项长期性、根底企业标准体系建设是一项长期性、根底性的工作；性的工作；注重工作标准间的协调、统一；注重工作标准间的协调、统一；机构稳定，是搞好企业标准体系建设的前提；机构稳定，是搞好企业标准体系建设的前提；重视企业标准化员和标准起草人员的骨干力量；重视企业标准化员和标准起草人员的骨干力量；正确处理企业标准体系与质量管理体系、环境管理体正确处理企业标准体系与质量管理体系、环境管理体系和职业健康平安管理体系等专业管理体系的关系。系和职业健康平安管理体系等专业管理体系的关系。积极心态的魔力积极心态的魔力优点优点1积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因1、缺乏目标、缺乏目标2、害怕失败、害怕失败3、害怕被拒绝、害怕被拒绝4、埋怨与责怪、埋怨与责怪5、否认现实、否认现实6、做事半途而废、做事半途而废7、对未来悲观、对未来悲观8、好高骛远、好高骛远消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功v令我们丧失时机令我们丧失时机v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生如何调整心态如何调整心态1、消除破坏性批评、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金3、反自我验证、反自我验证各部门组织的主要类型是什么？各部门组织的主要类型是什么？部门组织要进行什么营销决策？部门组织要进行什么营销决策？部门的主要开展趋势是什么？部门的主要开展趋势是什么？管理零售、批发和市场后勤管理零售、批发和市场后勤 Here we will learn一，零售零售包括在商品或效劳中直接销售给最终消费者以供其个人非商业性使用过程中所涉及的一切活动1零售的主要类型2零售商营销决策3零售的主要趋势1零售的主要类型商店零售商：商店零售商：专业商店、百货商店、超级市场、便利商店、专业商店、百货商店、超级市场、便利商店、折扣商店、廉价零售商、超级商店和样品目录陈列室等。折扣商店、廉价零售商、超级商店和样品目录陈列室等。无商店零售商：无商店零售商：直接摊销、直接营销、自动售货和购物效劳直接摊销、直接营销、自动售货和购物效劳。零售组织零售组织：公司连锁商店、自愿连锁店、零售商店合作公司连锁商店、自愿连锁店、零售商店合作组织、消费者合作社、特许经营组织和商业联合大公司组织、消费者合作社、特许经营组织和商业联合大公司。商店零售商类型类类型型描述描述例子例子专业商店经营一条窄产品线，而该产品线所含的花色品种却较多。专业商店可按其产品线的窄度再进一步分类，如单线生产线、有限生产线和超级专业商店服饰商店、运动用品商店、家具店、花店及书店百货商店要经营几条产品线，通常有服装、家庭用具和家常用品，每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或者商品专家管理。西尔斯，萨克斯第五大街，马歇尔菲尔德，梅斯，J.C.朋内，诺特斯通，布卢明代尔，梅西(Tobecontinued)类类型型描述描述例子例子超级市场相对规模大、低成本、低毛利、高销售量、自助服务式。超级市场的经营利润仅占其销售额的1，占其资本净值的10。虽然来自于新的创新的强有力的竞争者，如超级商店和折扣商店，超市是零售商店中保持了最频繁购买的商店。大联合，克罗格，AP典礼商店便利商店商店相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快，但是其种类有限。营业时间长，主要满足顾客的不时之需，而商品的价格则相对高些。711，K集团，娃娃商店折扣商店出售标准商品，价格低于一般商店，毛利较少，薄利多销，销售量较大。偶然的价格折扣和临时的价格折扣以及低价出售廉价品或劣质品都不属于折扣商店的范畴，真正的折扣商店用低价定期地销售其商品，提供最流行的全国性品牌，而不是下等商品。全部折扣商店：沃尔玛；特殊品折扣商店：皇冠书店（书籍）、环路城（电子产品）(Tobecontinued)类型类型描述描述例子例子廉价零售商购买低于固定批发商价格的商品并用比零售商更低的价格卖给消费者。倾向于经营高质量但已变化和不稳定的商品，经常是过剩的、泛滥的和不规则的商品。廉价零售商主要在服装、服饰品和鞋子上发动大的攻击。工厂门市部：米卡沙（餐具）；独立的廉价零售商：法林地下商店；仓库俱乐部（或批发商俱乐部）：沃尔玛拥有的山姆俱乐部超级商店平均面积3.5万平方英尺，主要满足消费者在日常购买的食品和非食品类商品方面的全部需要，通常提供诸如洗衣、干洗、修鞋、支票兑换和付账等服务皮特斯马特（宠物供应）；斯特普尔斯（办公用品）样品目录陈列室应用于大量可供选择的毛利高、周转快的有品牌商品的销售。它们包括珠宝、电动工具、照相机、皮包、小型设备、玩具和运动器等服务商品公司零售生命周期一种零售商店类型在某个历史时期出现，经过一个迅速开展的时期，日臻成熟，然后衰退。新商店类型的出现是为了满足顾客对效劳水平和具体效劳工程的各种不同的偏好。大多数产品种类的零售商可在以下4种效劳水平上定位：自助零售：用于许多零售业务，特别是方便商品，某种程度上也适用于选购品。自选零售：顾客自己寻找所需要的商品，尽管他们可以要求帮助。有限效劳零售：提供较多的销售帮助，因为这些商店经营的选购品较多，顾客需要较多的信息。完全效劳零售：销售人员准备在寻找比较选择过程的每一环节上都提供帮助。非零售商店主要类型直 接营销起源于邮购和目录营销，但今天还包括了其他能接触人的形式，如电讯营销，电视直复营销（家庭购买程序和信息商品），以及电子购买等直 接推销直接推销方式始于几个世纪以前，从最初的沿街叫卖发展而来，现在已成为一个90亿美元的行业。直接推销有3种形式：一对一推销：雅芳（个人化妆品）；一对多（聚会）推销：玫琳凯化妆品公司；多层次（网络）营销：安利类型类型描述描述例子例子家庭购买网络和QVC网络（电视直复）；兰德恩特，（目录商店）；1800花店（电讯营销）(Tobecontinued)类型类型描述描述例子例子自 动售货用于多种商品，包括带有很大方便价值的冲动型商品（香烟、软饮料、糖果、报纸、热饮料等）和其他产品（袜子、化妆品、食品快餐、热汤和食品、纸面簿、唱片集、胶卷、T恤衫、保险单、鞋油，甚至还有鱼饵）。可口可乐售货机，纽约时报新闻盒购 物服务一种为特定委托人服务的无店零售方式。这些委托人通常是一些大型组织如学校、医院、协会和政府机构的雇员。委托人有权向一组选定的零售商购买，这些零售商同意给予购物服务组织成员一定的折扣。联合购物服务组织（向它的90万成员提供了按“成本加8”购买商品的机会）零售组织主要类型类型类型描述描述例子例子公司连锁两上或两个以上的商店同属一个所有者所有和管理，经销同样的商品，有中心采购部和商品部，甚至连商店建筑也可以采用统一的基调。铁塔唱片，费法（鞋），波特利本（餐具和家庭家具）自愿连锁店由某个批发商发起，若干零售商参加的组织，从事大规模购买和统一买卖。经营杂货的独立杂货商联盟（IGA），经营五金商品的真价五金公司零售商合作组织由若干零售商组成，它们成立一个中心采购组织，并且联合进行促销活动。联合杂货商（杂货）ACE（五金）(Tobecontinued)在本国的各种当地消费者合作社麦当劳，地铁三明治，必胜客，吉飞卢贝，梅内克穆夫拉斯消费者合作社特许经营组织商业联合大公司指为顾客自己所有的零售公司。这种商店可以把价格定得低一些，也可以价格照常，合作社成员则可按其个人的购买量多少分到相应的红利。指特许人（一家制造商、批发商或服务组织）和特许经营人（在特许经营系统中，购买拥有或者经营其中一个或几个单元的独立的生意人）之间的一种契约性联合。特许经营组织通常是以某种独一无二的产品、服务，或者某种经营方式，或者一个商标，或者一项专得，或者特许人的声誉为基础。由几种不同的零售业务和形式联合组成的所有权集中的松散型公司，组织内各零售商的分销和管理职能实行若干程度的一体化。F.W.华尔华兹公司，除了经营综合商店，还经常金尼鞋店2零售商营销决策零售商需要在目标市场、产品品种和采办、效劳以及商店气氛、定价、促销和销售地点等方面进行决策目标市场决策产品品种和采办决策效劳与商店气氛决策定价、促销和销售地点决策A.目标市场决策零售商最重要的决策是确定目标市场。当确定目标市场并且勾勒出轮廓时，零售商才能对产品分配、商店装饰、广告词和广告媒体、价格水平等作出一致的决策商店应面向高档、中档还是低档顾客？目标顾客需要的是多样化、品种分配有深度还是方便？极很都不很极舒适的店内布置停车进店方便提供大量服务商品质量高商品品种齐全价格比其他店高营业员和蔼可亲营业员提供帮助到其他店很方便回家方便不舒适的店内布置停车进店不方便提供很少服务商品质量低商品品种有限价格比其他店低营业员不友好营业员不提供帮助到其他店不方便回家不方便新形象A老形象B某 店 新 老 形 象 比 较B.产品品种和采办决策产品品种和采办决策零售商所经营的产品品种必须与目标市场可能购置的商品相一致。零售商必须决定产品品种组合的宽度窄或宽和深度浅或深。产品质量。产品差异化。以竞争的零售商所没有的独特的全国性品牌为特色以私人品牌商品为特色突出其是大型有特色的销售活动以新奇多变的商品为特色以率先推出最近或最新的商品为特色提供定做商品的效劳提供高目标的品种1合作性广告，卖方同意支付零售商为推销卖方产品而花费的一部分广告成本。2产品转售之前的标签，卖方在每一产品上贴上一张标签，标明产品的价格、厂家、规格、编号及颜色，这些标签有助于零售商在产品销完以后再定购该产品。3无存货采购，卖方保存存货，一接到通知，即将产品运送给零售商。4自动化再定购系统，卖方提供各类表格，计算机则将零售商对商品的自动化一购连接起来。5提供广告精品，诸如：有光泽的照片，广播稿。6特价，全店商品大减价促销活动。7给零售商以退货和交换的优惠权利。8为零售商将商品标价降低而作出的折让。9资助店内示范。卖方用于零售商的营销工具卖方用于零售商的营销工具零售商还必须决定向顾客所提供的效劳组合。效劳组合是一家商店区别于另一家商店的主要工具之一。商店气氛是商店差异化的另一个要素。商店气氛是指商店的实体布局和商店给人的“印象。商店必须精心构思，使其具有一种适合目标市场的气氛，使顾客乐于购置。效劳与商店气氛决策典型的零售效劳组合售前服务售后服务辅助服务1接受电话订货1送货1兑现支票2接受邮购订货2正规包扎2提供一般信息3广告3礼品或包扎3免费停车场4橱窗陈列4商品调整4餐厅5店内陈列5退货5修理6试衣室6换货6内部装饰7营业时间7代客剪裁7信用交易8时装表演8代客安装8休息室9旧货折价收进9代客刻字9照看婴儿服务D.定价、促销和销售地点决策价格决策：零售商的价格是一个关键的定位因素，必须根据目标市场、价格决策：零售商的价格是一个关键的定位因素，必须根据目标市场、产品效劳分配组合和竞争的有关情况来加以确定。产品效劳分配组合和竞争的有关情况来加以确定。促销决策：零售商广泛使用促销工作来产生交易和购置。促销决策：零售商广泛使用促销工作来产生交易和购置。销售地点决策：零售商店的店址选择是否吸引顾客的一个关键性竞争销售地点决策：零售商店的店址选择是否吸引顾客的一个关键性竞争要素。要素。零售商可以通过检查零售商可以通过检查4 4个指标，评估某个商店的销售效益：个指标，评估某个商店的销售效益：平均每天经过的人数平均每天经过的人数 来店光临的人数比例来店光临的人数比例 光临的人中购货顾客的比例光临的人中购货顾客的比例 每次购置的平均金额每次购置的平均金额 3零售业的开展趋势零售新形式：新的零售形式不断涌现，威胁着现有的零售形式。零售生命周期缩短：由于变革在加速，所以新的零售形式的生命周期正在缩短。非商店零售：电子时代极大地增加了非商店零售的时机。各类商店的竞争加剧：当前在不同类型商店之间的竞争愈演愈烈。零售业两极分化：由于各类型商店之间的竞争日益加剧，零售商在其所经营的各个产品线上定位时便出现了两极化的情况。巨型零售商：超级零售商出现了。通过他们高级信息系统和购置力，这些巨型零售商使顾客得到强有力的价格优惠。一次完全全部购物的定义在改变：诸如西尔斯和梅西等面货商店过去珍视它们的一次购足的方便性。垂直营销系统的开展：营销渠道的管理与方案的专业化程度越来越高。战略组合方法：零售技术作为竞争手段正变得日益重要。大零售商的全球扩张：零售商正以其独特的形式和强大的品牌促销，日益快速地走向其他国家。零售商店成为社区活动中心二，批发批发包括将商品或效劳售予那些为了再售或企业使用而购置的人时所发生的一切活动。它不包括制造商和农民，因为他们主要从事的是生产，也不包括零售商。批发的主要类型是什么？批发要进行什么营销决策？批发的主要趋势是什么？批发商的功能1，推推销销和和促促销销：批批发发商商提提供供推推销销队队伍伍，使使制制造造商商能能以较小的本钱开支接近许多小顾客。以较小的本钱开支接近许多小顾客。2，采采购购和和置置办办多多种种商商品品：批批发发商商能能够够选选择择和和置置办办其其顾顾客客所所需需要要的的商商品品品品目目和和花花色色，这这样样就就减减少少了了顾顾客客的大量工作。的大量工作。3，整整买买零零卖卖：批批发发商商通通过过购购置置整整车车运运载载的的货货物物，把把整批货物分解成较小单元，为其顾客节省费用。整批货物分解成较小单元，为其顾客节省费用。4，存存货货：批批发发商商备备有有一一定定的的库库存存，因因为为他他们们比比制制造造商近。商近。5，融资：批发商为其顾客提供财务援助，如准，融资：批发商为其顾客提供财务援助，如准许赊购等，同时也为其供给商提供财务援助，许赊购等，同时也为其供给商提供财务援助，如提早订货，按时付款等。如提早订货，按时付款等。6，承担风险：批发商由于拥有所有权而承担了，承担风险：批发商由于拥有所有权而承担了的假设干风险，同时还要承担由于偷窃、危险、的假设干风险，同时还要承担由于偷窃、危险、损坏和过时被弃所造成的损失。损坏和过时被弃所造成的损失。7市场信息：批发商向他们的供给者和顾客关竞市场信息：批发商向他们的供给者和顾客关竞争者各种活动、新产品、价格变化等方面的情争者各种活动、新产品、价格变化等方面的情报。报。8，管理效劳和建议：批发商经常帮助零售商改，管理效劳和建议：批发商经常帮助零售商改进其经营活动，还可通过提供培训和技术效劳，进其经营活动，还可通过提供培训和技术效劳，帮助产业客户。帮助产业客户。批发商的类型类型描述商业批发商独立所有的商业企业，他们买下所经销商品的所有权，然后出售。在不同的行业里，其称呼有所不同。商业批发商还可以进一步细分为完全服务批发商和有限服务批发商。完全服务批发商提供全面服务，包括存货、推销队伍、顾客信贷、负责送货以及协助管理等服务。包括两种类型：批发中间商和工业分销商。批发中间商主要向零售商销售，并提供全面服务。一般商品批发商经营几条商品线，而专线经营批发商经常一条或两条产品线，但是品种深度较大。专业批发商专门经营一条产品线的某个部分（例如，健康食品批发商、海味食品批发商）。(Tobecontinued)工业分销商指向制造商而不是向零售商销售的商人批发商。他们提供若干服务，如存货、提供信贷和负责送货等。有限服务批发商相对于完全服务批发商而言，他们向其供应者和顾客只提供极少的服务。有限服务批发商以下6种类型。现款交易运货自理批发商自理批发商只经营一些周转快的商品，卖给小型零售商，收取现款，一般不负责送货。卡车批发商主要执行销售和送货职能。他们经营一些变质的商品（如牛奶、面包和快餐），用卡车将商品送到超级市场、小杂货店、医院、餐厅、工厂自助食堂和旅馆，现货现卖。直送批发商专门经营一些笨重的工业产品，如煤、木材和重型设备等。他们不存货或者不经手商品。他们收到订货单以后，就找一个制造商，由制造商按照双方议定的条件和送货时间，直接将商品运送给客户。(Tobecontinued)专柜寄售批发商服务对象是杂货商店和药品零售商，大多数经营非食品类商品。这些零售商不要订货和保留几百种非食品类商品的陈列。专柜寄售批发商采取寄售的方法，即他们持有商品的所有权并只对已售给消费者的商品向零售商开单收款。他们不进行什么促销活动，因为他们经营的是许多做过大量广告宣传的品牌产品。生产合作社为农场成员所有，在农场集中生产，然后卖给当地各个市场。邮购批发商向零售商，工业用户、相关顾客寄送商品目录，主要有珠宝，化妆品、专门食品和其他一些小商品。他们的主要顾客是边远小地方的商人，不用派推销员去访问顾客。经纪人和代理商不拥有商品所有权并且仅执行有限的几个功能。他们的主要功能就是促进买卖，为此，他们将获得销售价的26作为佣金。他们一般也专门经营某条产品线，或者专门为某类顾客服务。(Tobecontinued)销售代理商采购代理商经纪人代理商制造商代理商被授予契约上规定的销售制造商全部产品的权利。这些制造商不是对推销毫无兴趣，就是不能胜任此项工作。销售代理商犹如一个销售部门，对于产品价格、交易条件等有很大的影响力。一般和买主建有长期关系，为其采购商品，经常为买主收货、验货、储存和送货。他们知识丰富，可以向其委托人提供有益的市场情报，并且为其采购到价格适宜的优良商品。主要作用是为买卖双方牵线搭桥，协助谈判。由委托方付给他们佣金。他们不存货，不卷入财务，不承担风险。代理商不是代表买方，就是代表卖方，委托关系比较持久，代理商有以下4种类型。代表两家或两家以上产品线互相补充的制造商。他们和各制造商就价格政策、地区、订单处理程序、送货服务和商品担保，以及佣金标准等方面，订有书面协议。他们熟悉每个制造商的产品线，并且利用自己广泛的接触面来推销制造商的产品。(Tobecontinued)采购办事处作用与采购经纪人和代理商的作用相似，但前者是买方组织的组成部分。许多零售商在大的市场中心，如纽约和芝加哥等地设立采购办事处。其他批发商在某些特定的经济领域，可以看到一些特殊的批发商。包括农产品集货商（购买农民的农产品），散装石油厂和油站（联合购买油井的石油），拍卖公司（拍卖汽车、设备等给经销商和其他商人）。销售分部和营业所制造商为了加强存货控制，改进销售和促销工作，经常开设自己的销售分部和营业所。销售分部备有存货，常见于木材、汽车设备和配件等行业。营业所不存货，主要用于织物和小商品行业。制造商和零售商的分部和营业所不是通过独立批发商，而是卖方或买方自己进行的批发业务。它有两种形式：佣金商取得商品实体持有权，并处理商品销售的代理商。一般与委托人没有长期关系，常从事于农产品营销，受托于那些不愿自己出售产品和不属于生产合作社的农场主。(Tobecontinued)批发商营销决策目标市场决策目标市场决策批发商应该明确自己的目标市场，而不能企图为每一批发商应该明确自己的目标市场，而不能企图为每一个人提供效劳。个人提供效劳。产品品种和效劳决策产品品种和效劳决策批发商的批发商的“产品是指他们经营的品种。产品是指他们经营的品种。定价决策定价决策批发商通常在货物本钱上，按传统的比率加成，比方说批发商通常在货物本钱上，按传统的比率加成，比方说20，以抵补自己的开支。，以抵补自己的开支。促销对策促销对策批发商主要依赖他们的销售员以获得促销目标。批发商主要依赖他们的销售员以获得促销目标。批发地点决策批发地点决策在过去，批发商一般设在租金低廉、征税较少的地段，在过去，批发商一般设在租金低廉、征税较少的地段，他们的物质设施和办公室也不花什么钱。批发商用于货物管理系统他们的物质设施和办公室也不花什么钱。批发商用于货物管理系统和订单处理系统的手段往往落后现在可得到的技术。今天，在进取和订单处理系统的手段往往落后现在可得到的技术。今天，在进取性的批发商改进货物处理过程和本钱，开发自动化仓库管理。性的批发商改进货物处理过程和本钱，开发自动化仓库管理。三，市场后勤实物分配实物分配把把商商品品送送达达顾顾客客的的过过程程传传统统上上称称为为实实物物分分配配。实实物物分分配配从从工工厂厂开开始始，努努力力选选择择一一系系列列的的仓仓库库储储存存点点和和运运输输承承运运人人，以以适适当当的的时时间间和和/或或最最低低的的总总本本钱钱，把把生生产产的的商商品送到最终的目的地。品送到最终的目的地。供给链管理供给链管理实实物物分分配配的的观观念念扩扩大大成成更更广广泛泛的的供供给给链链管管理理观观念念。供供给给链链管管理理的的起起点点要要早早于于实实物物分分配配，注注重重于于正正确确输输入入原原材材料料、组组件件和和资资本本设设备备过过程程；有有效效地地把把它它们们转转化化为为制制成成品品，分分发发到到最最终终目目的的地地。它它甚甚至至还还扩扩展展至至研研究究公公司司的的供供给给商商自自己己怎怎样样获获得得它它们们的的输输入入品品并并化化为为原原材材料料。对对供供给给链链的的透透视视能能帮帮助助公公司司识识别别优优秀秀的的供供给给者者并并改改进进生生产产效效率率，这最终导致公司本钱下降。这最终导致公司本钱下降。市场后勤市市场场后后勤勤：是是指指对对原原料料和和最最终终产产品品从从原原点点向向使使用用点点转转移移，以以满满足足顾顾客客需需要要，并并从从中中获获利利的的实实物物流流通通的的方方案案，实施和控制。实施和控制。公公司司的的任任务务管管理理担担当当着着从从供供给给商商到到最最终终用用户户的的价价值值增增加加的的流流程程，它它要要求求供供给给商商、采采购购代代理理商商、制制造造商商、营营销者、渠道貌岸然成员和顾客共同协作。销者、渠道貌岸然成员和顾客共同协作。信信息息系系统统：在在市市场场后后勤勤管管理理理理中中起起了了关关键键作作用用。后后勤勤效效率率的的主主要要获获得得来来自自于于信信息息技技术术的的先先进进性性，特特定定的的计计算算机机、销销售售终终端端、统统一一的的产产品品编编码码、卫卫星星追追踪踪、电电子子数据交换和电子资金交换。数据交换和电子资金交换。接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤步骤步骤1立刻答复立刻答复“是，迅速走向主管是，迅速走向主管步骤步骤2记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义注意点注意点1不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为止止注意点注意点2尽量以具体化的方式，向主尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容管确认命令的内容注意点注意点3要让主管把话说完后，再提要让主管把话说完后，再提出意见或疑问出意见或疑问6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H 方法方法如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标工作目标的种类工作目标的种类1.达成状态的工作目标达成状态的工作目标是是指指维维持持公公司司营营运运或或达达成成公公司司的的年年度度经经营营目目标标，企企业内的各个员工必须完成的目标。业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。失不再发生。评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤步骤步骤1问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2 区分问题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P方案方案planD执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)PDAC改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水准准PDCAPDCA程序化方案的五个步骤：程序化方案的五个步骤：步骤步骤明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由why？为什么要做？为什么要做？步骤步骤确定要做哪些事项确定要做哪些事项what？步骤步骤谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者who？步骤步骤什么时候要完成什么时候要完成when？步骤步骤明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标解决问题的三个重点解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动方案订出问题解决的行动方案要做什么要做什么what?谁来做谁来做(who)?什么时候完成什么时候完成(when)?各项行动如何进行各项行动如何进行(howto)?步骤步骤1明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2发现问题点发现问题点步骤步骤3分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因步骤步骤4确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5拟订对策拟订对策步骤步骤6做出行动方案做出行动方案步骤步骤7执行行动方案执行行动方案步骤步骤8效果确认效果确认步骤步骤9标准化标准化问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 企业人工作的根本守那么企业人工作的根本守那么守那么守那么1永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好守那么守那么2懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法守那么守那么3一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作守那么守那么4工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心工作守那么守那么5任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做守那么守那么6要有防止错误的警惕心要有防止错误的警惕心守那么守那么7做好整理整顿做好整理整顿守那么守那么8秉持工作的改善意识秉持工作的改善意识守那么守那么9养成节省费用的习惯养成节省费用的习惯第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模块模块5企业内人际关系的技巧企业内人际关系的技巧理解企业人际关系的含义理解企业人际关系的含义企业的人际关系，企业的人际关系，就是赢得合作的关系。就是赢得合作的关系。如何赢得合作的人际关系如何赢得合作的人际关系v自我管理自我管理v随时站在别人的立场考量事情随时站在别人的立场考量事情v主动地去关心别人、帮助别人主动地去关心别人、帮助别人赢得合作的谈话技巧赢得合作的谈话技巧用建议代替直言用建议代替直言提问题代替批评提问题代替批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同利益诉求共同利益顾及别人的自尊顾及别人的自尊与上司的相处之道与上司的相处之道*理解上司的立场理解上司的立场*有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见*向上司提供情报向上司提供情报*依上司的指示行事依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话第三篇：技巧篇第三篇：技巧篇模块模块6有效沟通的技巧有效沟通的技巧沟通的定义沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。过任何途径达至信息传递的过程。沟通的过程沟通的过程传送者传送者接收者接收者信信 息息沟通的六大要素沟通的六大要素*信息传送者信息传送者*信息信息*表达方式表达方式*信息接收者信息接收者*反响反响*跟跟进有效沟通的要决有效沟通的要决*推敲意念推敲意念-知己知己*认清对象认清对象-知彼知彼*争取天时地利争取天时地利*为对方处境设想为对方处境设想*细心聆听回应细心聆听回应*取得对方承诺取得对方承诺*跟进成效跟进成效语言使用原那么语言使用原那么*不要使用不要使用术语或方言或方言*防止使用防止使用“但是但是*积极极语言言*从从对方的立方的立场出出发*防止将个人意防止将个人意见权威化威化身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信*点头与微笑点头与微笑*身体前倾身体前倾*和对方目光接