大众汽车-经销商客诉预警体系建设

001.01.2011,Changchun,China群众汽车群众汽车经销商客户投诉预警体系建设经销商客户投诉预警体系建设101.01.2011,Changchun,China立法的进程 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 征求意见稿第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货以下称三包责任,根据?中华人民共和国产品质量法?、?中华人民共和国消费者权益保护法?等有关法律法规,制定本规定。第二条 本规定所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购置的乘用车。第三条 在中华人民共和国境内家用汽车产品的修理、更换、退货，应当遵守本规定第四条 家用汽车产品实行谁销售谁负责三包的原那么。随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验；随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验；201.01.2011,Changchun,China公司法律顾问产品专家质保专家经销商经销商现场代表现场代表外聘法律顾问技术代表技术代表公关经理公关经理升级流程绿色通道处理强制性报告PCC报告初步分析判断公司内部专家公司内部专家危机预警危机预警法律风险评法律风险评估估技术风险评技术风险评估估前期处理 个案处理实施工程经理制,产品责任专家组建小组赴现场处理。呼叫中心呼叫中心用户 投诉话术准备 批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。售后本部售后本部加强体系能力建设预防应急加强体系能力建设预防应急构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造群众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造群众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台事前预防是一个系统工程，事前预防是一个系统工程，2021年重点打造年重点打造经销商预警体系建设，经销商体系的建立能经销商预警体系建设，经销商体系的建立能够消除够消除90危机的发生概率；危机的发生概率；事后补救将带来巨大的损失和品牌的事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响影响经销商预警体系经销商预警体系重大个案处理效劳经理品牌经理客服投诉媒体攻关备件供给技术经理301.01.2011,Changchun,China 建立三级投诉责任制，通过专业方法，高效处理用户投诉。建立三级投诉责任制，通过专业方法，高效处理用户投诉。级投诉级投诉 级投诉级投诉 级投诉级投诉 对投诉进行专业分类，建立三级投诉，预案培训，各部门建立工程组协同机制对投诉进行专业分类，建立三级投诉，预案培训，各部门建立工程组协同机制经销商工作：经销商工作：1、依据三级投诉数据库定义对投诉进、依据三级投诉数据库定义对投诉进行分类处理；行分类处理；2、根据投诉意义的不同分别反响并内、根据投诉意义的不同分别反响并内部先期预警出具处理方案；部先期预警出具处理方案；公司高层及产品责任部工作：公司高层及产品责任部工作：产品责任部：对二级投诉进行支持，产品责任部：对二级投诉进行支持，三级投诉全面介入并出具处理方案；三级投诉全面介入并出具处理方案；公司高层：对重大危机事件决策；公司高层：对重大危机事件决策；妥善解决投诉，减少负面影响，化危为机妥善解决投诉，减少负面影响，化危为机 三级预警体系实施方法三级预警体系实施方法建立三级投诉处理标准预案，构建信息共享平台建立三级投诉处理标准预案，构建信息共享平台相关部门工作：相关部门工作：客户关心部：依据投诉内容向相关责任人客户关心部：依据投诉内容向相关责任人反响；反响；技术效劳部：出具技术方案；技术效劳部：出具技术方案；备件部：备件的筹措；备件部：备件的筹措；现场管理部：对效劳、价格的管理现场管理部：对效劳、价格的管理公关部：网络媒体监控并预警；公关部：网络媒体监控并预警；401.01.2011,Changchun,China用户投诉处用户投诉处理理投诉投诉投诉单投诉单建立建立投诉处理投诉处理确定责确定责任人任人处理处理跟踪跟踪出具处出具处理方案理方案总结总结分析分析处理处理结束结束 预警体系建设预警体系建设投诉级别投诉级别责任人责任人处理时限处理时限汇报及支持汇报及支持一级一级服务顾问服务顾问 维修技师维修技师 客服员客服员 备件计划员备件计划员 销售顾问销售顾问 索赔员索赔员2 2日日服务经理服务经理 技术经理技术经理 客服经理客服经理 销售经理销售经理二级二级服务经理服务经理 技术经理技术经理 客服经理客服经理 销售经理销售经理 市场经理市场经理4 4日日服务总监服务总监 销售总监销售总监 客服总监客服总监 市场部市场部 ：客服关系管理部客服关系管理部 备件部备件部 技术服务部技术服务部 公关部公关部 事业部区域事业部区域 产品责任部产品责任部三级三级服务总监服务总监 销售总监销售总监 客服总监客服总监 市场部市场部7 7日日总经理总经理 法律顾问法律顾问 ：事业部区域事业部区域 产品责任；产品责任；闭环管理，责任明确，高效快速：闭环管理，责任明确，高效快速：501.01.2011,Changchun,China投投诉类别级投诉级投诉级投诉级投诉级投诉级投诉定义定义 售后效劳价格、维修、技术、备件供给、维修时间、效劳态度；售后效劳价格、维修、技术、备件供给、维修时间、效劳态度；车辆购置过程的价格、提车等待时间等问题；车辆购置过程的价格、提车等待时间等问题；通过网络及客服等相关部门进行的投通过网络及客服等相关部门进行的投 诉，经销商可独立解决的抱怨；诉，经销商可独立解决的抱怨；产品产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；因因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用；费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用；采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。相关部门协调解决的投诉。制定三级预警机制，制定三级预警机制，完善三级预警级别定义：完善三级预警级别定义：2021年工作重点年工作重点-打造经销商预警体系建设打造经销商预警体系建设 火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档影响平安问题、出租车及大用户集体投诉；火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档影响平安问题、出租车及大用户集体投诉；用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；新产品投放初期的投诉对新产品形成负面影响的投诉。新产品投放初期的投诉对新产品形成负面影响的投诉。601.01.2011,Changchun,China汇报机制汇报机制处理方法处理方法组织机构组织机构 客服部、客服部、效劳参谋效劳参谋维修技师维修技师客服经理客服经理效劳经理效劳经理技术经理技术经理备件经理备件经理市场部市场部效劳总监效劳总监销售总监销售总监品牌经理品牌经理市场总监市场总监投资人投资人通过正常的索赔、通过正常的索赔、解释快速平息用户抱怨；解释快速平息用户抱怨；通过效劳站内部正常流程通过效劳站内部正常流程，一汽，一汽-群众相关部门支持群众相关部门支持快速平息用户的抱怨；快速平息用户的抱怨；通过一汽通过一汽-群众重大个案流程，经销商群众重大个案流程，经销商通过各种途径快速平息用户的抱怨通过各种途径快速平息用户的抱怨 客服经理客服经理 技术经理技术经理 效劳经理效劳经理 备件经理备件经理 效劳总监效劳总监 销售总监销售总监 客服总监、市场总监客服总监、市场总监 一汽一汽-群众：事业部现场效劳群众：事业部现场效劳 技术效劳技术效劳 投资人投资人 法律参谋法律参谋 一汽一汽-群众：群众：产品责任产品责任 事业部现场效劳事业部现场效劳2021年工作重点：完善经销商预警机制建设年工作重点：完善经销商预警机制建设投诉级别投诉级别 级投诉级投诉级投诉级投诉级投诉级投诉2021年工作重点年工作重点-打造经销商预警体系建设打造经销商预警体系建设701.01.2011,Changchun,China一汽-群众产品责任事业部4S站律师组织机构品牌经理品牌经理效劳总监、市场总监、客服总监效劳参谋、维修技术、客服,备件方案员、索赔员客服经理、技术经理、效劳经理、销售经理经销商预警体系组织机构图经销商预警体系组织机构图效劳经理客服经理技术经理级投诉级投诉级投诉效劳总监、客服总监、市场总监、董事长备件经理一汽-群众相关部门801.01.2011,Changchun,China901.01.2011,Changchun,China12374针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；制定科学具体的工作流程；制定科学具体的工作流程；内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据；机构成员相应的应知应会，定期考核并作为上岗依据；编制并使用统一的统计报表编制并使用统一的统计报表,建立内部信息交流平台及外部信息传递通道，形建立内部信息交流平台及外部信息传递通道，形成日报、周报或月报成日报、周报或月报根据资源状态调整车型系数，根据资源状态调整车型系数，5根据投诉统计进行数据分析，及时总结并反响质量信息；根据投诉统计进行数据分析，及时总结并反响质量信息；6重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨；重大个案或危机事件是否建立专项分析或研讨；经销商预警体系建设标准经销商预警体系建设标准1001.01.2011,Changchun,China概念汽车三包规定名词解释：严重平安性故障：严重平安性故障：因质量问题出现车身开裂、因质量问题出现车身开裂、制动或转向系统失效、燃油制动或转向系统失效、燃油泄漏等故障称为严重平安性泄漏等故障称为严重平安性能故障能故障 家用车三包有效期：家用车三包有效期：包括整车三包有效期、主要总成和系统质量担保期、损耗件和其它零部件的质量担保期主要总成和系统质量担保期主要总成和系统质量担保期发动机、变速器、转向和制动系统等零部件担保期称为主要总成和系统质量担保期 产品质量问题产品质量问题 影响正常使用或平安、无法影响正常使用或平安、无法正常使用、与标准或企业明正常使用、与标准或企业明示的质量状况不符等问题示的质量状况不符等问题 汽车三包汽车三包规定规定三包：三包：三包是企业对所售商品实行三包是企业对所售商品实行“包修、包换、包退的简包修、包换、包退的简称称 1101.01.2011,Changchun,China汽车三包规定重点解析六大重点：六大重点：主要主要总成和系成和系统质量担保期至少量担保期至少3 3年或年或6 6万公里万公里 制造商在三包凭制造商在三包凭证中明示的中明示的发动机、机、变速器的主要零部速器的主要零部件件发生生质量量问题的的，消，消费者可以者可以选择更更换总成。成。1201.01.2011,Changchun,China维修修质量量故障分析判断故障分析判断整车索赔退换整车索赔退换经销商商责任任大总成和系统零部件大总成和系统零部件索赔及维修问题责任划分索赔及维修问题责任划分产品品责任任新的挑战?汽车三包?备件储藏备件储藏1301.01.2011,Changchun,China继续推推进经销商商预警体系警体系建建设产品责任：产品责任：2021年工作重点年工作重点根据新的形势和任务在根据新的形势和任务在2021年充分发挥产品责任的职能作用，使产品责任工作向纵深开展年充分发挥产品责任的职能作用，使产品责任工作向纵深开展重大个案工作重大个案工作 在在2021年年3月完成全部群众月完成全部群众品牌经销商的预警体系建设品牌经销商的预警体系建设完善预警体系内容及细节完善预警体系内容及细节 加强对预警体系检查和催促加强对预警体系检查和催促全部完成用户投诉管理系统全部完成用户投诉管理系统CRM)的培训及应用；的培训及应用；加强对经销商处理重大个加强对经销商处理重大个案的支持和指导；案的支持和指导；加强对重大个案的分析工加强对重大个案的分析工作；作；加强对重大个案信息反响加强对重大个案信息反响工作；工作；完善预警体系数据库的更完善预警体系数据库的更新工作；新工作；标准用户投诉处理标准化标准用户投诉处理标准化工作；工作；产品责任根底管理产品责任根底管理1401.01.2011,Changchun,China一、全面推进三级预警机制一、全面推进三级预警机制二、经销商三级预警推进进度二、经销商三级预警推进进度三、提升个案分析能力三、提升个案分析能力四、研究四、研究“三包实施后预案三包实施后预案工作方案工作方案2021年产品责任重点工作方案年产品责任重点工作方案 加强对索赔的数据分析，为产品责任重大个案处理提供信息支持。1501.01.2011,Changchun,China售后效劳体系售后效劳体系 经销商三级预经销商三级预警体系警体系 现场效劳体系现场效劳体系 销售管理体系销售管理体系 产品责任产品责任重大个案体系重大个案体系公关及法律效劳公关及法律效劳体系体系快速处理快速处理用户投诉用户投诉 运用运用IT系统提高投诉处理的实效性，充分发挥整个系统内部的责、权、系统提高投诉处理的实效性，充分发挥整个系统内部的责、权、利有机的结合；利有机的结合；利用专业方法处理投诉利用专业方法处理投诉1601.01.2011,Changchun,China实施前实施前信息不及时信息不及时实施后实施后过程管理，过程管理，信息传递及时信息传递及时效果效果 不易统计、不易统计、总结分析效果差总结分析效果差 投诉管理系统是由管理效劳部基于投诉管理系统是由管理效劳部基于SAP CRM开发的用于处理客户抱怨投诉的业务处开发的用于处理客户抱怨投诉的业务处理系统，经与经销商端理系统，经与经销商端DS-CRM系统对接，已通过测试，经销商全网络实施条件，目前系统对接，已通过测试，经销商全网络实施条件，目前进入对客服总监培训实施阶段。进入对客服总监培训实施阶段。目标目标妥善处理用户妥善处理用户 投诉投诉妥善处理用户妥善处理用户 投诉投诉状态状态系统系统邮箱、邮件、邮箱、邮件、在在R3系统中进系统中进行行比照比照专业、闭环管专业、闭环管理，易于统计理，易于统计1701.01.2011,Changchun,ChinaSAP CRM投诉信息反响信息DS CRMSAP CRM投诉信息经销商处理结果DS CRM本部处理结果投诉信息用户投诉管理用户投诉管理IT)1801.01.2011,Changchun,China群众品牌投诉处理流程体系完善群众品牌投诉处理流程体系完善投诉处理流程投诉处理流程开开始始投诉录投诉录入形成入形成投诉单投诉单呼叫呼叫中心中心区域及区域及相关职相关职能部门能部门产品责产品责任部任部最终解最终解决方案决方案生成生成投诉投诉处理处理结束结束投诉分投诉分析及处析及处理评价理评价分类录入分类录入处理处理分析评价分析评价p所有接受到投诉的部门均录入投诉并分类所有接受到投诉的部门均录入投诉并分类p投诉单自下而上升级时必须符合升级的条件，不可跨级投诉单自下而上升级时必须符合升级的条件，不可跨级销售销售公司公司高层高层1901.01.2011,Changchun,China开始开始用户投诉用户投诉投诉单建立投诉单建立投诉种类投诉种类经销商经销商A1类类区域现场效劳区域现场效劳现场效劳管理部现场效劳管理部A2类类区域现场效劳区域现场效劳事业部备件经理事业部备件经理备件部备件部开始开始结束结束现场管理部现场管理部事业部效劳经理事业部效劳经理技术效劳部技术效劳部现场技术效劳经理现场技术效劳经理现场技术效劳现场技术效劳B1、B41-11类类C类类区域销售经理区域销售经理B2、B3类类产品责任个案处理产品责任个案处理产品责任产品责任区域现场效劳区域现场效劳方案与订单部方案与订单部D类类公关部公关部状态跟踪：状态跟踪：投诉单已建立投诉单已建立经销商已受理经销商已受理经销商已处理经销商已处理区域已受理区域已受理区域已处理区域已处理职能部门已受理职能部门已受理职能部门已处理职能部门已处理产品责任部已受理产品责任部已受理产品责任部已处理产品责任部已处理高层已关注高层已关注流程配置流程配置管理效劳部根据流程管理效劳部根据流程设计设计投诉单下发时投诉种类由投诉单创立人设立，进行不同流程投诉单下发时投诉种类由投诉单创立人设立，进行不同流程 处理。处理。不同的等级投诉，都由经销商提出解决方案不同的等级投诉，都由经销商提出解决方案经销商使用经销商使用DSCRM系统，区域、部门协调人和总协调人系统，区域、部门协调人和总协调人 使用使用SAPCRM系统进行处理系统进行处理各部门协调人负责对二级处理结果进行跟踪处理，对疑难各部门协调人负责对二级处理结果进行跟踪处理，对疑难 及升级为三级投诉由产品责任进行处理及升级为三级投诉由产品责任进行处理2001.01.2011,Changchun,China经销商经销商区域区域 技术代表技术代表 效劳代表效劳代表 销售经理销售经理各职能部门各职能部门 产品责任部产品责任部 现场管理部现场管理部 技术效劳部技术效劳部 方案与订单部方案与订单部 备件部备件部 公关部公关部 客服中心客服中心角色设置2101.01.2011,Changchun,China根本配置根本配置一般投诉一般投诉升级投诉升级投诉重大投诉重大投诉投诉等级投诉等级2201.01.2011,Changchun,China A效劳类效劳类 B技术类技术类 C销售类销售类 D公关媒体其他类公关媒体其他类投诉种类投诉种类2301.01.2011,Changchun,ChinaA效劳类投诉效劳类投诉A1类类A2类类效劳标准：效劳标准：维修保养过程中效劳站效劳态度及效劳质量问题维修保养过程中效劳站效劳态度及效劳质量问题 效劳站效劳站 打不通打不通 未按一汽未按一汽-群众规定和流程进行维修保养等群众规定和流程进行维修保养等 工时费用工时费用 外出救援外出救援 附件精品附件精品 效劳活动效劳活动 备件周期备件周期 备件缺货备件缺货 备件价格备件价格 备件质量备件质量2401.01.2011,Changchun,ChinaB技术类投诉技术类投诉 车间维修工作车间维修工作 索赔索赔 优惠索赔优惠索赔投诉车辆投诉车辆 火烧车火烧车/气囊气囊/事故车事故车 投诉故障分类投诉故障分类 发动机、增压器发动机、增压器 燃油供给系燃油供给系 进、排气装置进、排气装置 空调系统空调系统 变速箱及传动机构变速箱及传动机构 转向装置转向装置 前、后悬挂前、后悬挂 车轮、制动器车轮、制动器 手操纵装置、踏板杠杆装置手操纵装置、踏板杠杆装置 车身、覆盖件车身、覆盖件 电器、控制单元电器、控制单元B1类类B2类类B3类类B4类类B4.1B4.2B4.3B4.4B4.5B4.6B4.7B4.8B4.9B4.10B4.112501.01.2011,Changchun,ChinaC销售类投诉销售类投诉 销售费用销售费用 销售用户对待销售用户对待 销售业务标准销售业务标准 销售订车周期销售订车周期 车辆订购车辆订购/交付交付 订车周期订车周期 金融政策金融政策 二手车二手车C类类 D类投诉类投诉 D类类媒体媒体网络网络国家职能部门国家职能部门质检总局投诉等质检总局投诉等 2601.01.2011,Changchun,China经销商运营评价考核经销商运营评价考核所有一、二、三级投所有一、二、三级投诉均建立用户档案，诉均建立用户档案，且档案真实、完整。且档案真实、完整。每周召开分析每周召开分析会议，每月召开会议，每月召开总结会议，并形总结会议，并形成周分析与月成周分析与月总结的会议记录总结的会议记录用户投诉管理实施措施用户投诉管理实施措施建立完善的用户投诉建立完善的用户投诉处理的组织机构和流处理的组织机构和流程并纳入经销商管理程并纳入经销商管理系统中：系统中：三级预警体系三级预警体系 首次将用户投诉管理纳入运营评价管理系统；首次将用户投诉管理纳入运营评价管理系统；