化妆品销售技巧培训ppt课件

销售技巧培训1v掌握基础销售技巧v有能力开展销售工作v提高销售业绩培训目的掌握基础销售技巧培训目的2培训内容二、售前准备二、售前准备二、售前准备二、售前准备三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤三、销售五个步骤一、良好的一、良好的心态心态心态心态四、售后服务四、售后服务四、售后服务四、售后服务培训内容二、售前准备三、销售五个步骤一、良好的心态四、售后服3一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态销售人员的心态设立目标设立目标良好的销售态度良好的销售态度一、良好的销售心态销售的定义销售人员的心态设立目标良好的销售4护肤品销售是指运用护肤品销售是指运用专业的知识专业的知识，为顾客选择最适合其需要的为顾客选择最适合其需要的产品产品，并提供周到的并提供周到的服务和指导服务和指导。“销售”的定义护肤品销售是指运用专业的知识，为顾客选择最适合其需要的产品，5销售人员的心态态度决定成功！态度决定成功！积极、乐观积极、乐观自信、热情自信、热情销售人员的心态态度决定成功！积极、乐观自信、热情6正确的销售态度J自然、自信J亲切、真诚J认真、负责J轻松、融洽正确的销售态度自然、自信7设立目标 有目标，才有行动的方向和动力,有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，从而体会到满足感与成就感设立目标 有目标，才有行动的方向和动力,8设立目标的原则设立目标的原则具体的可度量的（数量、质量）可达到的（不难也不易）与策略相关（目标、产品）有时间限制的设立目标的原则9二、售前准备硬件设施硬件设施准备准备软件设施软件设施准备准备二、售前准备硬件设施软件设施10硬件设施准备柜台陈列柜台陈列至关重要至关重要硬件设施准备柜台陈列至关重要11陈列的重要性v树立品牌形象，提升品牌档次v吸引顾客目光，增加成交机会陈列的重要性树立品牌形象，提升品牌档次12陈列要点v干净v整齐v统一v标准陈列要点干净13宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子宣传资料：产品手册、产品系列小册子试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签其它硬件设施准备文具：小票、笔、顾客档案本文具：小票、笔、顾客档案本文具：小票、笔、顾客档案本文具：小票、笔、顾客档案本宣传资料：产品手册、产品系列小册子试用工具：化妆套扫及工具、14 软件设施准备知识知识知识知识 产品知识产品知识产品知识产品知识技巧技巧技巧技巧销售技巧、护肤销售技巧、护肤销售技巧、护肤销售技巧、护肤、化妆技巧化妆技巧化妆技巧化妆技巧形象形象形象形象制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度制服、全妆、亲善的态度 软件设施准备知识 产品知识技巧销售技巧、护肤、化妆技巧形15三、销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤二：了解需要步骤三：推介产品步骤三：推介产品步骤四：连带销售步骤四：连带销售步骤五：完成销售步骤五：完成销售三、销售五步骤步骤一：迎接顾客步骤二：了解需要步骤三：推介产16第一步：迎接顾客第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在柜台。第一步：迎接顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿17打招呼小Tips语言（语言（响亮、亲切响亮、亲切）姿态（姿态（面对顾客面对顾客、迎向顾客迎向顾客）目光（目光（亲切、柔和、眼神交流亲切、柔和、眼神交流）表情（表情（微笑微笑）态度（态度（热情热情）打招呼小Tips语言（响亮、亲切）姿态（面对顾客、迎向顾客）18接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客无明确目标、四处张望时当顾客从看商品的地方抬起脸时当顾客从看商品的地方抬起脸时接近顾客的时机当顾客与你目光相对时当顾客用手触摸某件产品时当19接近顾客话术示范n“您好，欢迎光临。这是秀匣专柜”n“您好，欢迎光临。这是秀匣橄榄果产品，我给您试用一下看看好吗？”n“您好，欢迎光临，您现在手上拿的是橄榄果系列的产品，我给您试用一下看看好吗？”n“您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”接近顾客话术示范“您好，欢迎光临。这是秀匣专柜”20了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发现销售机会，然后在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要。了解需要 了解了顾客的购买心理过程，就可通过正确寻问，发21第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程注视、留意感兴趣联想产生购物欲望比较权衡信任决定行动满足第二步：了解需要 要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过22“机会”和“需要”机会机会顾客对化妆的兴趣及对美的向往顾客对化妆的兴趣及对美的向往需要需要顾客想要改变形象及变得更美的愿望顾客想要改变形象及变得更美的愿望“机会”和“需要”机会需要23 通过正确询问把“机会”转换为“需要”“您想了解哪方面的产品？您想了解哪方面的产品？”“您需要改善那些皮肤问题呢？您需要改善那些皮肤问题呢？”开放式寻问开放式寻问对愿意多说话的顾客对愿意多说话的顾客 通过正确询问把“机会”24通过正确寻问把“机会”转换为“需要”“您需要美白还是保湿呢您需要美白还是保湿呢”“您尝试一下橄榄果系列吧？您尝试一下橄榄果系列吧？”您想不想知道您最适合的产品呢？您想不想知道您最适合的产品呢？对不愿意开口说话的顾客对不愿意开口说话的顾客限制式寻问限制式寻问通过正确寻问把“机会”转换为“25说话用语的原则 说话技巧包含以下原则：n n（1 1）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气n n（2 2）多运用开放式问题）多运用开放式问题n n（3 3）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度n n（4 4）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解n n（5 5）多多运运用用尊尊敬敬语语、谦谦让让语语、亲切自然的语言表达尊敬对方之意。不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。2024/5/826说话用语的原则 说话技巧包含以下原则：2023/8/126赞美很重要！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-真诚的赞美顾客赞美很重要！让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法是-27v真诚-发自内心的赞美v具体-赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方v赞美时目光要注视顾客赞美小Tips真诚-发自内心的赞美赞美小Tips28第三步：推介合适的第三步：推介合适的产品产品在了解顾客需要需要后，就要向她推荐适合的适合的产品产品来满足她的需求1 1、根据需求确定产品、根据需求确定产品2 2、推荐你所确定的产品、推荐你所确定的产品第三步：推介合适的产品在了解顾客需要后，就要向她推荐适合的291、确定产品顾客的顾客的顾客的顾客的需要需要需要需要顾客的顾客的顾客的顾客的消费能力消费能力消费能力消费能力你的你的你的你的产品知识产品知识产品知识产品知识+=适合的适合的产品产品1、确定产品顾客的顾客的你的+=适合的302、推荐产品1.讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要2.试用产品并介绍该产品的特性及好处3.强调产品的好处及带来的效果2、推荐产品1.讲解该产品如何有利于顾客及如何满足她的需要31第四步：连带销售售中连带售后连带第四步：连带销售售中连带售后连带321、售中销售v如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件产品v如果您向顾客展示推销三件以上产品，您就有可能卖给她两件以上的产品1、售中销售如果您向顾客展示推销一件产品，您将卖给她最多一件33一个故事就是一个哲理就有一种启示一个故事就是一个哲理就有一种启示34鱼钩的故事鱼钩的故事 一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。第一天上班第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况。销售情况。“年轻人年轻人,今天完成了多少单买卖今天完成了多少单买卖?”“?”“一单！一单！”“你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？”“”“三十万！三十万！”“”“三十三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？”“我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到哪里去钓鱼要到哪里去钓鱼,他说到海边他说到海边,我建议他买一只船我建议他买一只船,但他告诉怕我他的车不够但他告诉怕我他的车不够马力拖这条船马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车我便再带他选购了一部够马力的汽车.”“.”“什么什么?顾客只是顾客只是来买一个鱼钩来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西你竟然可以令他买下那么多东西?”“?”“不，他本来只是替他太不，他本来只是替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家若你只是逛罢百货公司便回家,你的周你的周末算是白过了末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢为何不考虑去钓鱼呢?”?”鱼钩的故事 一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡35给我们什么样的启发n想一想给我们什么样的启发36连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，面积不变，甚至同样的店铺成本下创造出更好的销售面积不变，甚至同样的店铺成本下创造出更好的销售佳绩，即使面对顾客寥寥的坏天气，仍能够挖掘出更佳绩，即使面对顾客寥寥的坏天气，仍能够挖掘出更多的购买潜力，达成业绩指标。多的购买潜力，达成业绩指标。连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变，面积不变，甚37请注意请注意v适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求v推荐其它产品之前，先满足顾客的需求v您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣v试用您所推荐每一件产品请注意适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求384 4 代表服务七步曲中的核心四步代表服务七步曲中的核心四步代表服务七步曲中的核心四步代表服务七步曲中的核心四步1 1 代表一句话卖点、代表一句话卖点、代表一句话卖点、代表一句话卖点、FABFABFABFAB2 2 代表每单销售两支产品代表每单销售两支产品代表每单销售两支产品代表每单销售两支产品412 就是结合运用服务就是结合运用服务 四步曲中的核心四步曲中的核心 四步，一句话四步，一句话 卖点及每单销售卖点及每单销售 两支产品的技能两支产品的技能412连带4 代表服务七步曲中的核心四步412392 2、售后、售后连带连带顾客确定购买后（开票时或付款时）2、售后连带顾客确定购买后（开票时或付款时）40v节日促销产品节日促销产品v 配套产品配套产品v明星产品明星产品v其他类别产品其他类别产品v 低价位产品低价位产品售后连带的产品售后连带的产品节日促销产品售后连带的产品养成连带销售的习惯，提高平均订单！41第五步：完成销售第五步：完成销售 处理异议处理异议 促成交易促成交易第五步：完成销售 处理异议 促成交易42 1、误解-错误的观念 2、价格异议 常见异议常见异议 1、误解-错误的观念常见异议43询问误解产生的原因用通俗语言/常见例子澄清误解处理处理“误解误解错误的错误的观念观念”？处理“误解错误的观念”？44n重提顾客已接受的好处，淡化价格n强调产品的总体好处n价格摊分法n利益补偿法处理价格异议处理价格异议重提顾客已接受的好处，淡化价格处理价格异议45促成交易掌握时机，掌握时机，促成交易促成交易促成交易掌握时机，促成交易46 购买讯号有哪些？仔细查仔细查看资料看资料肢体语言肢体语言问售后服务问售后服务讨价还价讨价还价要求试用要求试用问使用方法问使用方法 购买讯号有哪些？仔细查肢体语言问售后服务讨价还价要求试47直接法直接法假设法假设法选择法选择法总结利益法总结利益法最后期限法最后期限法促成交易的方法直接法促成交易的方法48五、售后服务运用顾客档案运用顾客档案建立顾客档案建立顾客档案送别顾客送别顾客五、售后服务运用顾客档案建立顾客档案送别顾客49建立顾客档案使你使你对顾客有充分了解，对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间建立起你与顾客之间的的良好关系良好关系，以不断提升销售业绩。以不断提升销售业绩。为什么要建立顾客档案？为什么要建立顾客档案？建立顾客档案使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间的良50填写顾客档案n找准时机，介绍好处n填写顾客档案n表示感谢，作出承诺填写顾客档案找准时机，介绍好处51谢谢！谢谢！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！送别顾客送别顾客谢谢！送别顾客52运用顾客档案运用顾客档案运用顾客档案53运用顾客档案的好处n了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品n让顾客成为你的忠实顾客n帮你形成稳定的顾客群提高销售业绩提高销售业绩提升平均订单提升平均订单提高成交率提高成交率增加顾客人数增加顾客人数运用顾客档案的好处了解顾客的需求，让一位顾客购买更多产品提高54何时运用？1、马上运用2、电话送“关怀”时3、与顾客再见面时运用4、处理顾客抱怨时运用何时运用？1、马上运用551、马上运用v记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名v针对顾客的针对顾客的“生活状况生活状况”，进行，进行“善意的提醒善意的提醒”建立良好关系的开端建立良好关系的开端1、马上运用记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名建立良好56n根据顾客根据顾客“皮肤状况皮肤状况”、“购货记录卡购货记录卡”，沟通，沟通 最新产品、促销活动信息最新产品、促销活动信息2、电话送关怀时运用使良好关系进一步发展使良好关系进一步发展根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯根据顾客生日、职业送上生日、节日问侯 根据顾客“皮肤状况”、“购货记录卡”，沟通 最新产品、促销57v根据根据“购货记录卡购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品，主动提起顾客购买过的产品v夸赞顾客使用产品后发生的变化夸赞顾客使用产品后发生的变化v根据流行色彩，提出扮靓建议根据流行色彩，提出扮靓建议3、与顾客再见面时运用巩固你和顾客的良好关系巩固你和顾客的良好关系根据“购货记录卡”，主动提起顾客购买过的产品3、与顾客再见面58v表示同理心、安抚顾客情绪表示同理心、安抚顾客情绪v根据档案中的根据档案中的“顾客职业顾客职业”、“生活状况生活状况”、“皮肤状况皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因等方面的记录，帮助她分析原因v给予改善建议给予改善建议4、处理顾客抱怨时运用维护你与顾客的良好关系维护你与顾客的良好关系4、处理顾客抱怨时运用维护你与顾客的良好关系59v马上运用马上运用v电话送电话送“关怀关怀”时运用时运用v与顾客再见面时运用与顾客再见面时运用v处理顾客抱怨时运用处理顾客抱怨时运用小结小结如何如何运用顾客档案运用顾客档案马上运用小结如何运用顾客档案60n纯草本系列是什么纯草本系列是什么？回答：纯草本系列是纯植物精华提取的，创制灵感源自大自然的灵秀精华。n同系列橄榄果系列与市面上的有什么优势？同系列橄榄果系列与市面上的有什么优势？回答：秀匣深谙西方科技与东方文化的融合之道，数十年探索天然草本对肌肤神奇疗效那我们的橄榄果产品和其他市面的最大区别就是利用高科技技术把分子量打到最细小很利用渗透法从而使皮肤每层都能吸收到营养，从而达到改善皮肤的效果。拒绝话术的处理纯草本系列是什么？拒绝话术的处理61n我怎么没听过这个品牌？价格贵我怎么没听过这个品牌？价格贵 回答：这个品牌刚进入我们西安半年时间，所以你可能没有听过，但是这个品牌在上海、江苏等其他省市都是做的非常好的，顾客的反映也是很好的。公司同事也基本上都试用过反映效果都很不错。所以请您放心选择。n产品味道太过刺鼻产品味道太过刺鼻 回答：亲我们的产品都是纯植物提取的，所以本身产品就是橄榄味和人参味的，这是没有任何处理的纯植物的产品啊，那些没有味道的产品都是有香精或其他的遮盖剂来遮盖的 甚至不是植物的护肤品的。我怎么没听过这个品牌？价格贵62n产品系列少，无祛痘的、去黑头的产品系列少，无祛痘的、去黑头的 回答1，由于我们的产品刚刚进去西安市场，所以就以最简单有效的产品先上市，后面呢会研发出更多更优质的产品的，我们有专门的研发队伍，都是皮肤科专家和护肤品研发专家，亲您也知道要使顾客用着安全有效果研发队伍必须非常认真经过多次试验才能上市面的。所以亲 别着急 后面会慢慢有的。回答2：亲您知道吗？痘痘和黑头都是由于皮肤未清洁干净和缺水导致的，黑头是痘痘的前身，是由于皮脂分泌的油脂过多而皮肤缺水毛孔的代谢就会差，因此油脂被堵在毛孔里出不来就形成了痘痘，亲那秀匣橄榄果系列的产品主要功效就是补水，促进皮肤新陈代谢，因此亲调理皮肤纹理，清洁毛孔 补水才是从根本解决问题得，你直接用一些去痘痘黑头的产品你发现会很容易反复的。产品系列少，无祛痘的、去黑头的63n产品的包装产品的包装 回答：亲，现在全球都在呼吁环保，那秀匣是一家大公司，老板又是美籍华人，在这一块非常注重，所以您看到我们的产品包装都不会太华丽。但是品质是没的说的啊，相信亲你今天来买护肤品肯定不会说你要买什么包装的而是想着要补水的还是美白的，看重的是效果吧。nBB霜太干，太白，味道重霜太干，太白，味道重 回答：亲，BB霜是具有美白和遮瑕的效果的，我们的BB霜是物理的对皮肤没有任何伤害和负担，而且是要很少量的，这样不但能达到效果还帮您节省啊。产品的包装64n每个产品都含有香精每个产品都含有香精 回答：亲您放心，香精有很多种，有从植物中提取和从工业品中提取的，那我们的香精是从植物中提取的，其含量也是严格走国家标准的，您请放心使用。建议在日常生活中，多摄入蔬菜瓜果，保持大量维生素E、维生素B2，以及 坚持进行适当的体育锻炼、保持良好的心态每个产品都含有香精65n九产品使用人群有限，橄榄果过敏率太高产品使用人群有限，橄榄果过敏率太高n1、红（肿胀）：皮肤在使用产品后处于修复状态,皮肤有轻度的应急反应,血液循环加速而出现，该情况属正常皮肤生理应急现象,此现象会持续4小时左右，代谢较慢或敏感皮肤此现象会持续到第二天，请勿自行涂抹任何药膏，使用家居产品即可！n2、痒、刺痛：为细胞自我更新，皮肤修复能力增强的表现，可先镇静舒缓，再加强补水，敷强效保湿型面膜即可缓解；九产品使用人群有限，橄榄果过敏率太高66n3、脱屑：皮肤老废角质脱落，新老细胞交替的正常生理反应，不可以手剥除皮屑，以免造成真皮层损伤，此时需大量补充皮肤营养及水份即可缓解；n4、肤色暗沉，色素加深：细胞繁殖速度加快，新生细胞增多，为保护新生细胞的健康生长，黑色素分泌随之增多，故肤色看起来较暗沉。而斑点部位为皮肤代谢较缓慢的部位，故色素加深也为正常现象，需大量补充水份及细胞所需营养即可改善此种皮肤现象；3、脱屑：皮肤老废角质脱落，新老细胞交替的正常生理反应，不可67n5、红疹：皮肤免疫过急反应，与机体差异密切相关，此时可加强保湿缓解症状，视情况严重者可使用抗敏药膏或口服抗敏药物可改善；n6、干燥、紧绷：细胞新陈代谢加速，皮肤修复能力增强的表现,此时大量补充水份，敷强效保湿面膜即可改善；n7、暗疮：肌肤呼吸通道打开后，刺激皮肤内堆积物的排出而出现暗疮，也是皮肤底层毒素排出的一种过程此时需针清，敷消炎面膜即可，皮肤炎症消除后再进行疗程治疗；5、红疹：皮肤免疫过急反应，与机体差异密切相关，此时可加强保68n8、油脂粒：皮肤的吸收能力和代谢能力较差，导致营养物质堆积出现油脂粒，可大量补充高能VC，促进肌肤代谢机能，提升皮肤吸收能力；n9、粉刺：皮肤通道打开后，刺激皮肤内闭锁性粉刺代谢，从而由闭锁性粉刺转为开放性粉刺，属于正常皮肤生理反应，此时针清敷消炎面膜即可。8、油脂粒：皮肤的吸收能力和代谢能力较差，导致营养物质堆积出69n效果不那么明显效果不那么明显 回答：亲，我相信你也是非常爱美的人，也经常买护肤品，你应该知道，太容易出效果的东西不一定很好，我说这个产品今天就可以让你没有痘痘或者没有皱纹，你敢用吗？护肤都是循序渐进的哦，我们的产品都是纯植物的没有添加任何铅汞成分的。因此是帮您慢慢改善的，循序渐进的。n产品比例太大产品比例太大 回答：亲这个你到哪里去都是这样的啊，精华的东西肯定贵肯定量少的，不会说刚刚好能搭配的一起用完的，就算是一样的量也不可能刚好的。效果不那么明显70今天的课程到此结束今天的课程到此结束今天的课程到此结束71