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1 引言汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。完整的汽车（机动车辆）保险的作用1扩大了对汽车的需求2稳定了社会公共秩序3促进了汽车安全性能的提高4机动车辆保险业务在财产保险中占有重要的地位。汽车保险的发展离不开汽车保险的制度的约束，随着我国经济的高速发展，人均收入水平的不断提高，汽车已经渐渐成为人们日常生活的必需品，相应的汽车保险制度也是渐渐起步，它将引导各个保险公司对车险的规范，我国的车险制度还有很多的不完善，与国外也还有很大的差距。但是随着我国加入世贸组织，因此,在借鉴国外汽车保险制度的成熟经验的同时,结合我国的实际,及时地作出推动我国商业车险制度的有效对策意义重大。1.1 选题的背景根据公安部信息，截至2011年12月底，中国机动车保有量超1.7亿。2011年上半年，中国私人机动车保有量近1.36亿辆，占机动车总量的76.84%。从单车2000元左右到几千元不等的保费来看，车险市场容量很可能稳定在2000亿以上。2009年-2011年国内汽车保险保费收入情况如下图所示：2009年-2011年国内汽车保险保费收入情况2009年2010年2011年1-8月保费收入(亿元)1107.871484.31184.19同比增长29.10%34%16.63%占产险公司业务比重70.10%71.10%68.58%纵观车险行业的发展历程，尤其是最近十年来的改革经历，不难发现，车险行业的发展一直与宏观政策环境，尤其是监管政策密切相关。车险行业监管政策的重大调整，往往意味着车险市场转折的关键点，既可能成为规范市场、引领发展的契机，也可能成为引发新一轮市场动荡、激烈竞争的起点。如下图所示汽车保险也的大事件：汽车保险业的大事件时间事件内容02年1月1日车险费率放开06年6月1日费率最低打7折保监会限制车险低费率恶性价格竞争,车险费率最低打7折。06年7月1日交强险实施北京机动车辆保险联合信息平台08年7月八省市车险联网北京/辽宁/上海/江苏/浙江/湖南/大连/宁波08年2月1日交强险首调由于交强险的责任限额上调，原来由商业三责险承担的部分保险责任转由交强险承担。08年11月1日代收代缴车船税09年2月1日“互碰自赔”赔偿限额低于2000元，不涉及人伤的交通事故，可直接到本方保险公司办理索赔。09年7月1日车险自律倡议书交强险中介手续费比例不高于4；商业车险中介手续费不能突破报批上限，据实列支现行的机动车辆保险条款是中国保监会1999年4月统一制定并实施的，它在2000年7月作了修订。这次新制定 的条款只是对主险部分进行了修改，而对附加险部分却未动。全车盗抢险是机动车辆保险的一个重要附加险种。车辆盗抢险生效的一个重要前提是：车辆必须领取了正式牌照，而在实际操作中由于新购置的车辆办理上牌手续往往需要一定的时间，一般来说保险公司大多是采用在保单中的特别约定档加以约定：“上牌7天之内被保险人必须到保险公司办理批改手续、盗抢险批改后方可生效”。而客户在投保当日是将盗抢险与主险等其他险种一起购买的，而由于当时尚未获得牌照，在等待期如果一旦发生车辆盗抢，按照条款和上述特别约定，不具备获得赔偿的前提条件。付了盗抢险的保费，却得不到赔偿，从合同的公平性来说，显然损害了被保险人的利益。对于保险合同，许多车主也反映看不懂。因此说双方信息不对称也就不足为怪了。由此看来，车险制度需要改革，条款制定要增加透明度，应在合法性、严密性、通俗性方面下功夫。我国机动车辆保险与其他国家机动车辆保险条款相比，设计明显落后于国际通行的机动车辆保险条款。一直以来，中国保监会根据市场的发展状况和社会需求，对条款和费率进行过多次调整和修改，提高了部分险别赔偿险额，增加了一些新的附加险等，实事求是地说，在条款的内容上仍没有摆脱传统的方式，体现在保险车辆用途的分类上也不太准确。相比国外车险险种齐全，服务高效准确有很大差距，在国外发达国家，保险制度的制订定人的因素被充分地考虑进去，这与我国的从车不从人的制订方式恰好相反。随着入世以来，汽车也将走进千家万户，保险公司要想在车险市场分得最大的蛋糕，车险问题迫切需要解决了，这既是对保户的公平，也对整个保险市场的健康发展起着重要的作用。1.2 研究的意义随着我国私人购车比例不断增加，汽车保险这一概念逐渐进入百姓视野。如何面对车险市场的风云变幻和外资保险公司迅速涌入的挑战，是当前各保险公司必须清醒认识的首要问题。在世界各国，汽车保险都是财产保险的主要险种，受到是世界各国政府的重视。美国建立了较为完善和发达的汽车保险体系，为各国所效仿。 在我国，汽车保险是财产保险中份额最重的一项保险，随着汽车工业的迅猛发展，我国的汽车保险业也将迎来一个黄金期。同时随着保险市场的逐步开放，特别是加入世贸组织以后，国内汽车保险市场势必会受到双重影响，一方面为我国汽车保险的发展创造许多新的机遇和条件，另一方面也会带来诸多不利的客观挑战。面对客观存在的问题以及双刃剑的影响，我们应该如何应对，如何改革成了我国汽车保险发展的一个必须考虑的问题。2我国商业车险制度现状2.1车险监管制度改革回顾车险监管的核心是条款费率的监管，车险监管制度改革的实质是建立符合市场运行规律的车险管理制度。在计划经济为主时期，监管部门围绕这一核心对车险业务经营管理提出一系列规范性要求，以维护市场安全和保护被保险人利益，是十分必要的。随着保险业的改革开放，车险条款费率监管制度发生了深刻变化，其变革路径折射出监管部门监管思路逐渐成熟。第一阶段：2003年之前的车险统颁条款。自1980年我国恢复保险业务后，车险条款费率均由保险监管部门统一制定、修改，因地区特殊情况，经各地保险监管机构审批，可以调整费率。车险产品种类相对简单，仅有2个基本险和9个附加险种；影响车险费率的风险因素主要是车辆使用性质，缺少对驾驶人、地区等因素的考量。这一时期监管的重点是治理不执行条款费率、“高手续费、高返还、低费率”等恶性竞争行为。第二阶段：2003年至2006年6月，车险条款费率市场化改革迈出了第一步。2001年10月，车险条款费率管理制度改革工作在广东省试点；2003年，在全国范围推开。这次改革主要包括：停止使用统颁条款；保险公司可自行制定、修改和调整车险条款费率，报保监会审批后使用；各保险公司分公司经总公司授权，可在经营区域内调整费率，并报当地监管部门审批；经审批后的条款费率须向社会公布后使用。这次改革对车险市场发展意义重大。一是保险监管部门第一次将行政手段与市场手段相结合，发挥市场在保险资源配置中的基础性作用。二是开始研究并建立车险市场价格形成机制。由保险公司根据风险、市场供求和利润等因素自主决定产品价格，车险费率呈现不同程度下降，投保人得到实惠。三是车险产品和价格的放开，使低效率的保险公司无法再利用管制条款和费率搞恶性价格竞争，促使保险公司提高管理和服务创新能力。四是丰富了车险产品。第三阶段：2006年7月至今的行业基本条款时期。尽管车险条款费率管理制度改革迈出了可喜的第一步，但受市场扩容速度加快、经营主体不成熟、偿付能力约束力不强、监管措施未同时跟进等诸多因素影响，改革并未达到预期目标。2006年7月1日，中国保险行业协会开发了与交强险相衔接的三套商业车险产品。经2007年4月的修订和完善，险种扩大至8个，简化和规范了费率调节系数。除个别专业性保险公司外，其余公司均使用行业基本条款费率。同时，保监会以更加严格的方式监管车险条款费率，明确了三条限制：一是所有优惠总和不得超过车险产品基准费率的30%；二是手续费（佣金）标准必须明示报告，不得突破报备标准；三是各保监局不再受理保险公司分支机构调整车险费率的申请。这些政策使车险条款费率的管理重新统一。2.2我国商业车险制度现状2008年，保监会出台了70号文件，整个车险行业进入转型期，伴随着“见费出单”、“行业自律”、“信息平台”等一系列举措的实施，车险市场逐步走向规范，效益意识不断强化，盈利能力不断提升，最终在2010年年底完成了阶段性的行业转型，成功实现全行业的扭亏为盈。但我们必须承认，2008年开始的车险行业转型是在监管部门强力推动下起步的，是一种外部监管驱动的被动式转型，中国车险行业仍然没有步入真正成熟的阶段。一是市场主体不成熟。很多经营车险业务的财险公司管理基础比较脆弱，虽然依靠外部环境好转实现了经营盈利，但始终没有形成有效的车险盈利模式，竞争手段依然比较原始，服务能力尤其薄弱。过去几年车险行业恶性竞争，随意打折，导致消费者对车险行业产生了诸多误解，留下了“混乱行业”、“暴利行业”的不良印象，而实际情况是车险行业连续多年均经营亏损。二是消费者不成熟。不少消费者对车险的认知程度不高，对风险的或然性存在很大误解，存在“赔款要超过保费、否则就吃亏”的片面看法。大部分消费者的消费行为不理性，重价格而轻服务，不断在市场上寻找廉价的车险产品，消费者市场仍处于典型的培育阶段。三是车险市场不成熟。近年来汽车产业的迅猛发展，车险消费者数量快速增长，结构显著变化，需求不断多样，对车险行业的服务能力提出了很高要求，但车险行业提升服务的步伐显然滞后于汽车产业发展和消费者成长。车险市场上恶性竞争、销售误导、理赔困难等问题仍然长期存在，在激烈的价格竞争中存在“劣币驱逐良币”的危险，市场整体抵御风险的能力仍然薄弱。2.3 美国车险制度的特点2.3.1美国“从人主义”的车险费率制度美国的汽车保有量很高，2009年达到2.46亿辆，几乎每个成年人拥有一辆汽车，随之带动了美国汽车保险业的发展。自1927年美国马萨诸塞州从法律上把购买汽车保险作为机动车辆拥有者的必要条件起，美国各州相继将机动车驾驶者购买汽车保险写人法律。美国在汽车保险的费率设计上遵循“从人主义”原则，即在相同车辆条件下充分考虑投保人的个人因素，保险费率也根据投保人的不同情况采取浮动制，因此，不同投保人因风险频率不同会有数倍保费的差距。美国保险公司设计保险费率主要考虑六个因素:（1）投保人居住地的区域差异交通事故数据分析表明，相对于农村，城市汽车数量多，行车时段集中，道路狭小，堵塞严重，发生刮蹭的概率较大;同时，城市治安情况相对复杂，发生盗抢的概率也较大，则城市的车险保费高于农村。(2)投保人对车辆的使用情况一般而言，投保人使用车辆频率高、行车距离长、驾驶风格鲁莽，发生车祸的可能性大，保险公司根据不同投保人对车辆不同的使用情况，结合统计数据，合理浮动费率。(3) 投保人的年龄据统计，1625岁的年轻人，平均行车速度较快，驾驶经验少，出交通事故概率最高;60岁以上老人由于反应变缓，出险概率次之;出现概率最低的是26一59岁的中年人。保险公司根据心理学研究和统计数据，针对投保人不同的年龄制定了科学的保费标准，在其他条件相同的情况下，对中年人收取的保险费最低，对老年人次之，对青年人收取的保险费最高。(4) 投保人的婚姻状况保险公司根据心理学研究结果，认为结婚并育有子女的投保人受到婚姻、家庭的影响，具有较强的责任感，一般在驾车时更加稳重，处理突发事件更加冷静，出现交通事故的可能性会降低，因而减少其相应保费。(5)投保人的驾龄和驾驶记录一般而言，驾龄长、驾驶记录良好的投保人出险概率较小，相应支付较低保费;如果保持良好的行车记录，年度保费还有一定幅度的递减。(6) 投保人拥有的车辆数。保险公司的多车优惠计划认为，当投保人拥有超过一辆汽车时，另外几辆汽车使用频率相对减少，出险概率降低，对于第一辆车之后的部分，保费享受优惠折扣。美国车险业“从人主义”的费率制度对不同实际情况的投保人收取不同数额的保费，不仅体现了公平原则，还能产生有效的激励机制，减少车险理赔案件和保险事故的发生，既保障了投保人的利益，也促进了保险业的持续发展。2.3.2英国“完全市场细分”的车险营销制度英国汽车保险历史悠久，车险保费收人是英国财产保险业务的主要保费来源。2005年车险保费占非寿险保费总额的近1/3，每个家庭在车险上的支出约占家庭总开支的1/l0。英国车险营销制度比较完善，其特点是实行“完全市场细分”。保险公司依据车险投保人需求的差异性，把整个市场划分成不同需求的投保人群体，各个保险公司的业务面向不同投保人群体，根据其不同需求，制定相应的营销策略，依靠各具特色的车险产品，完全细分市场，达到自身的营销目的。英国保险公司主要按以下三方面划分投保人群体:（1）投保的险种车险险种主要有法定第三者责任险、法定第三者责任险附加火灾和盗窃险、综合一揽子保险三个等级。法定第三者责任险是英国道路交通法规定的强制性险种，投保人可根据实际情况附加火灾和盗窃险，以扩大保障范围。综合一揽子保险的保障范围最广，价格最高，除了具有第三者险附加火灾和盗窃险的承保内容外，还对投保人及其所驾车辆、车上物品的损失进行理赔。（2）投保的车辆保险公司根据投保人投保车辆的价格、用途、型号和行驶停放区域划分不同投保人群体，制定不同的费率标准。一般而言，按照汽车价格、发动机排量、功率、加速性能和最高时速，保费分7一8个等级。并将人口稠密程度、治安情况、行驶与停放区域也列人保费计算规则中。（3）驾驶者情况主要依据驾驶者的年龄、驾龄、驾驶记录和单车允许驾驶人数来划分不同的投保人群体。例如，驾龄不足5年、驾车技术不够成熟的投保人的保险费率要高出5年以上驾龄投保人的30%左右。对于在5年内有违章记录的驾驶者，保险费高出20%左右。随着单辆汽车允许驾车人数的增加，保费浮动20%以上。英国车险业通过完全细分市场，划分不同的投保人群体，各有侧重进行营销，并利用成熟的承保技术和具有特色的费率计算方法，使投保人可根据自身情况选择最具性价比的保险产品。既体现费率公平的原则，也避免各保险公司简单价格竞争的恶性循环，促进了英国车险业的有序竞争和健康发展。3 我国商业车险制度不完善的表现方面3.1 产品管理制度尚不完善3.1.1 价格联盟屡次被打破，行业自律协议难以在现有机制下有效地发挥其作用首先，在要求维护行业利益及扭转车险市场的亏损状况的大形势下，公约实质就是一个价格同盟，在要求照顾整体效益的前提下，公约几乎每年都会续签，但是在具体的操作过程中，由于一些或刚性或投机等因素的加入导致了执行力的不足，甚至经常由于一些新主体加入市场，或一些公司在指标考核难以完成时而将原有的平衡打破。其次，保险公司各大股东等决策层，管理阶层，服务人员，由于所处位置的不同，必然在利益分配上形成互相博弈的局面，而这种矛盾看似目的一致实质却又是各自为盈，其在利益层面的互相较量中也使各种隐患，风险悄然反作用于市场，其利益不一致的进一步扩大化公开化也必将引起市场的矛盾更加突出。第三，由于协会属于民间组织，其本身对于风险的评估和抵御的实现只能依据大方向给出指导性意见，即使在预见风险之后也不能有效地针对各种因素给出明确的更合理的规范；而且，在面对不履行约定的公司时，协调处理的手段比较乏力，难以切实起到约束作用。3.1.2 保险公司对各类型车辆保险的规定缺少自主能力首先，现行的车辆保险制度下，车险种类比较单一，在一些具体化的环境下已经不能适应具体要求，尤其是不同车型之间的风险因素会随着地域，驾驶员等因素出现不同变化时，同一条款适应全范围已经显示了其弊端；同时，作为服务的提供商，保险公司只能按规定出力而不能自主定价，造成了对风险的规避不力，在多次的以效益制胜的市场较量中矛盾越来越突出，进而激化了全领域的不正当竞争，也加剧了市场的不规范化。其次，在无法具备定价功能的前提下，必然会出现自主开发和创新能力的主动性不够，投入不足，支撑乏力的情况，从而便会阻碍更适应要求的新险种的出台，长此以往，在现有的条条框框之内的操作陷入了恶性循环，市场不透明度增大，必然影响到更加健康的市场机制的建立。第三，在相应的利润影响下，监管机构的不放权使得保险公司和同业协会只能在“指导价”的规范下运作，长年累月地集中于一种近乎市场垄断的费率机制下，势必导致市场信息不能实现有力传导的情况，从而影响到费率由政府管制到市场调控的有效转变，不能有效反应出市场变化和需求，进而影响到整个市场的规范化建立和长期有着良好的竞争氛围。3.2 条款、费率厘定存在不合理3.2.1 部分条款内容设定不合理一是保险责任设定不合理。首先，现行的商业车险条款未能对保险责任进行地域细分。我国版图大，幅员辽阔，气温，湿度，风沙等迥然不同的气候条件，地形，海拔，道路情况等因素对于各类车型的风险影响也具有很大的区别，从而导致了极为不同的风险构成。虽然在现行商业车险条款中，车辆损失险的风险责任包括了除地震外的“一揽子”自然灾害，看似承保的风险责任面很宽，但是事实上并没有真实的反映出依据了地区差异性的风险规避情境，出现了一些诸如根本不会出现“龙卷风”、“海啸”地区的被保险人反而需要分担相应情况下损失的保险费的情况。其次，现有商业车险的部分条款与一些法律法规有不同程度的不兼容问题，由于几者在制定条件，主要限于调研、制定时间，当时社会情境，保护对象的范围等方面存在一定的差异，直接出现了保险的服务条款无法跟上法律法规的更新，受保护对象的二次区分确认等方面的“冲突”，其不科学性，不完备性也表露无遗。二是责任免除设定不合理。譬如，保险车辆转让于他人，被保险人、受让人未履行保险合同规定的通知义务的，因转让导致保险车辆危险程度显著增加而发生事故属责任免险。问卷调查显示，32%的消费者认为此项责任免除不合理，理由是实务中对“危险程度显著增加”难以界定。容易理解，这一情况的发生，其实就是因为对于责任的设定规范没有明确形成的，如果说条款的表述清晰明了，通俗但又不乏严谨，这种不必要的担心是完全不会有的。简单的一例就足以反映出应该对现有条款合理性的思考，是应该在产品进入市场之前更加完善此类制度，还是应该在市场的反应下再做出改变，确确实实是应该好好思索一下的问题。3.2.2 费率厘定与实际情况不适应一是保险费率与赔付成本的不断增加不匹配。随着人均工资水平逐年上涨及城乡一体化赔偿标准，人伤赔付标准在逐年上升；随着代位追偿的全面实施，保险公司不能追回代垫付赔款的风险在加大；随着新车销量的下降，车行纷纷对配件工时进行涨价，保险赔付成本相应增加。上述情况直接导致了保险公司赔付压力的不断增大，但保险费率却未能及时进行相应的调整。二是部分费率浮动因子设置无实际意义。部分费率浮动因子，如行驶里程、行驶区域、驾驶员条件等可操作性不强，存在看似丰富，其实不合理，不细化的问题，对指导于市场的成熟运作不能起到理想中应达到的效果。三是投保后期与前期的费率结合不够紧密，片面性较强，相应费率下的理赔估价机制尚需透明，以免客户造成误判而将前期可规避风险转嫁到后期的理赔过程中，造成其他不必要的误会。3.2.3 保险金额确定不合理一是行业按照新车购置价确定保额方式不合理。车辆损失分为部分损失、全部损失和被盗抢三种情况。部分损失时，因被保险机动车更换的都是新零配件，保险公司根据新车购置价收取保费具有合理性。而在全部损失和被盗抢时，被保险人的损失仅是保险事故发生时被保险机动车的实际价值，保险公司仍根据新车购置价确定保险金额，定价方式显然是不合理的。另外，保险法第五十五条中明确规定：“保险金额不得超过保险价值；超过保险价值的，超过部分无效，保险人应当退还相应的保险费。”因此，保险公司在接受客户投保时，以超出车辆实际价值的新车购置价来确定保额，具有“合规不合法”的嫌疑。二是主挂车限额以主车为限，侵犯消费者利益。商业三者险中，当主车与挂车连接使用时，即视为一体，赔偿金额以主车的保险金额为限，消费者普遍表示对此规定无法接受。三是新车购置价不应该包含购置附加税。目前的新车购置价包含车辆购置附加税，按新车购置价确定保险金额相当于为车辆购置附加税投保，消费者普遍认为此种操作方式不合理，增加了投保人的保费负担。3.3 承保理赔服务流程与标准制度不完善3.3.1 服务流程不够透明一是承保流程不够透明。在承保实务中，核保人对于投保人签章往往忽视，对业务员代签名或无投保人签章或签名的投保单也核保通过。问卷调查显示，仍有20%的消费者未在投保单上亲自签名。另外保险公司并未对应提供的投保资料、什么情况下需要验车及核保时限等进行公示。有时投保人要反复多次才能成功投保，容易对承保流程产生不满。二是理赔流程不够透明。有些保险公司未按照监管要求在营业场所及官方网站公布理赔流程，理赔过程中还缺乏对被保险人的必要的一些索赔指导，造成了审批环节多，工作透明度差，还出现了诸如很多客户因为对材料的完整性不够明确而必须多次提交之类的各种情况。这样形成的后果就是客户很不满意，觉得在理赔过程中手续多，时间长，效率低，觉得误时误工理赔效果还不一定满意；而保险公司方面，人员投入多，时间长，在规则允许的范围内要力求照顾到两方的利益，成本相应增高。由此便对保险公司和被保险人都在无形中形成了很大的压力，从而导致的不满意，或者投诉也是必然。三是由于定损估价制度尚不完善，极易出现保险公司核定理赔费用时与客户实际产生的费用不相符合，甚至差距很大的情况，这中间就容易产生客户对保险公司单方面定价的反感，要求公布统一的费率计算方法等情况，既不利于客户对保险公司的认同，也加深了实际存在的定损机制不完善的痼疾，这也是容易出现的一些不必要的理赔纠纷的根源所在。3.3.2服务标准未能统一一是查勘标准不统一。首先，有的保险公司需要查勘员现场查勘，有些保险公司则通过公估公司进行现场查勘。查勘定损从业人员并没有统一的行业准入制，不同人员受培训程度不一，相关知识掌握全面度有差别，经验足够与否无从论定，各项素质良莠不齐，在这种情况下，难以确保查勘定损工作质量。其次，查勘的过程中各类数据是理赔时的必要依据，一些公司的相关设备投入还不是很到位，尤其在一些复杂条件下更是不能完备数据，从而不能提供足够的所需数据以更快完成理赔。二是赔款支付时效标准不统一。有些公司设置了理赔快速通道，但有些公司理赔中间环节太多，流程太复杂，整个的理赔过程并不能有效满足客户的要求。如针对10万元以上赔案，有的公司可以预付赔款，有些则不可以。在相同的投保条件下，并不能实现最优赔付的实现，就体现出了市场的不规范性。3.4 保险知识普及与风险提示未能到位3.4.1 保险条款细则不明确 主要问题仍然集中存在于现行保险政策知识不够细致，细节方面的规定并不能完全适应社会进步的进一步需求，也并未有更多的调整，同时，也间接引发了客户对相关知识的了解的模糊，甚至对一些义务，责任等硬性的指标上上都缺乏足够的认识。3.4.2 车险知识的普及程度不到位中国汽车工业协会数据显示，截至2010年底，全国民用汽车保有量为7802万辆，比2009年底增加1521万辆，增长24.2%。但在汽车保有量大幅增加的同时，一些常识性的车辆保险知识却并未得到普及。目前“高保低赔”和“无责不赔”的相关争议，证明了我国媒体和广大消费者还存在一定的车辆保险知识误区。3.4.3 保险公司风险提示工作不到位新保险法第十七条第二款规定“对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力”。目前各家保险公司在风险提示方式方面，采取的普遍做法是在投保单上设置投保人声明，声明保险人已经把条款特别是责任免除条款进行告知，但实际上一些销售人员和公司可能在具体的操作中，唯效益论，在前期的服务中解释不周全，强调权利义务不明确等，往往造成了客户的主观误读，误判，究其原因就是保险公司相关人员此项义务履行得并不充分。问卷调查显示，30%的消费者在投保时未得到保险公司关于免除责任的明确告知。更细致的数据也表明了在投保过程中，保险公司人员提供了不同深度讲解的问题依然严重，包括免除责任在内的相关重要条款并没有在第一时间为客户所了解。试想，在整个的流程中总结起来无非就是投保和理赔两个关键点，在首先的投保方面的服务就没能做好，后期更加繁琐的工作态度又以何作为保证，这都为之后的操作留下了隐患。不仅如此，后期的服务中又可能出现这样那样的理赔不及时，态度不好，理赔服务不透明等情况，使得出现了一些投保户投诉的“购买容易理赔难”的情况，不仅不利于巩固客户对于市场的忠诚，也对于现有的理赔制度造成更大的考验。3.5 被保险人受保护的主客观环境有待提升3.5.1 外部环境不利于保护被保险人的合法权益近年来保险业在努力改善保险外部环境上做了一些工作，但总体上看，保险市场外部环境仍然面临许多制约因素：一是交警部门在认定交通事故责任时，有出于安抚受害方考虑从而加大肇事方（被保险人）责任认定的情况，以致出现“行人违法、司机买单”、“全保就全责”等情形，增加了保险公司和被保险人的赔付压力，同时理赔记录也不利于被保险人下一年度享受承保优惠；二是交通事故伤者救治费用难以控制，救治医疗单位出于自身经济利益考虑，往往扩大用药范围或增加超过救治需要的各项检查等，造成保险公司和被保险人的额外支出，引起被保险人与保险公司的诸多理赔矛盾；三是由于我国现有保险法律法规不够完善，各级人民法院在保险纠纷案件中审判标准不统一，“同案不同判”的现象时有发生。3.5.2 骗赔违法行为损害保险合同的双方利益据相关资料统计，我国每年汽车保险骗赔金额约占理赔总额的20%。骗赔等保险欺诈行为严重损害了保险业的正常经营，增加了保险公司的人力成本和赔付支出，同时由于车险费率是根据历史风险数据厘定的，赔付支出的增加势必引起整体费率上调，最终损害保险消费者利益。3.6 我国车险问题的成因3.6.1 各家保险经营主体经营目标不一致随着中国加入WTO，保险市场的开放程度越来越大。很多的社会资金都涌入保险行业，为保险的发展注入了新鲜血液。但由于各公司发展目标的各有不同，同时发展阶段也存在差异，这些都具体反映在了其市场行为上，如一些公司为了维护已有的市场份额，片面追求规模，造成基层公司连年亏损；一些新公司在建立之初，从股东层面只想在保险市场“圈些快钱”，再择机将公司上市出卖等。这些市场表现很明显都带有一定的短线操作的味道，以整个市场的有序竞争和正常发展为目的的长期有效运行反而受到限制和轻视。3.6.2 保险公司内部决策层、管理层及执行层利益不一致保险公司内部决策层、管理层及执行层利益不一致是造成目前长春车险市场存在诸多问题的一个重要原因。一些新成立股份公司的决策层不了解财险市场的经营规律。在成立开始就寄希望于公司有利润，造成了管理层为了迎合股东心理而采用“打快拳”的战术，使公司短期内建立规模，长期则更容易陷入困境；一些公司的管理层的目标是实现费用最大化，而非公司利润的最大化。所以尽可能在任职期间作出成绩以利升迁，对于是否会给公司造成“窟窿”则不在考虑之列；作为具体执行层的基层工作人员只会考虑到如何增加收入，扩大自身利益，而根本无法顾及其行为对整个保险市场是否有利。3.6.3 销售商与经营利益不一致车险费率市场化改革过程中，作为经营方的保险公司在制定费率时，希望让利给保险消费者；但是作为占有渠道的销售方来讲，更看重对给自己带来高手续费收入的险种。由于销售方的渠道优势，结果往往造成保险的折扣优惠客户没得到，公司也没剩下，全部被中间的销售商拿到的局面。而且保险公司为了能争取到渠道销售，往往都会付出巨大的违规成本。3.6.4 从业人员的守法经营意识差保险公司内部从经营者到具体工作人员的守法意识都比较差，甚至对于一些严重的违法犯罪行为都已置若罔闻，其实这是最可怕的事情。一些公司从业人员认为，市场就是这个样子，为了业务发展而采取违规手段套取费用是大家都用的办法，没有什么。但是随着套取的方式的逐渐升级，甚至于资金也不一定用在业务发展上。以至引发了更深层面的贪污受贿、制假贩假等严重问题。3.6.5 保险消费者与保险公司信息不对称保险公司未能在销售车险产品时将非价格信息充分传递给被保险人，从而使非价格竞争难以成为主要竞争手段。目前我国车险的市场化程度不高，保险公司的信息披露机制不完善，对于普通消费者面对复杂的保险产品，很难从公司的信誉、偿付能力、服务水平等方面进行甄别。只能看谁的价格有优势就选择谁，反过来，又强化了保险公司的竞相降价，陷入恶性价格战。3.6.6 监管资源稀缺，配置不尽合理目前我国对保险市场的监管承担主要职责的是中国保险监督管理委员会。其工作人员相对还比较少，目前全国仅有不足 2000 人，在地域分布上仅在全国一些主要城市设立了 35 个派出机构。面对如此大的市场，人员就显得很有限了。这也是目前违规问题严重的一个重要原因。3.6.7 违法违规成本低目前从保险监管部门对违法违规处罚上看，保险市场的违规成本还比较低。对于发现的问题一般以警告、罚款、责令撤换、责令停业、吊销许可等方式处理。考虑到保险市场的平稳和有序，不至于因为监管政策对于金融市场造成大的波动，处罚一般以罚款、责令撤换等居多。但是由于一些公司高管人员抱着侥幸心理，认为市场主体太多，一般检查不到自己；即便查到，也不一定能发现问题；就算发现，也不一定能重罚；即便重罚，一些公司也能出面开脱，处罚也能承担，对自己影响不大。如此一来，就造成罚了还犯、屡教不改的恶性循环。4 我国商业车险制度改革的方向和措施4.1 保护被保险人合法权益4.1.1 优化保险业内部环境4.1.1.1 加强国家地方对保险监管机制建设加强监管机制建设。监管机构加快建立健全保护被保险人利益工作机制。一是加大理赔服务质量评价结果等相关信息的披露力度。二是完善问责办法，将信访投诉多、解决不力的公司列为重点监管对象，加强对侵害被保险人利益行为的监管。4.1.1.2 提高保险从业人员的综合素质提高从业人员素质。建立保险从业人员准入制度，同时建立从业人员投诉处罚和退出机制，建立诚信评价体系，将职业道德作为准入的重要依据与考核标准，加大约束保险从业人员的行为规范，加大对从业人员的培训和管理，不断提升保险从业人员素质，保证专业的从业人员正确引导保险消费者选择适合的保险产品，从根本上保护被保险人的利益。4.1.1.3 完善车险信息平台。完善车险信息平台。整合行业内外数据资源，采用制度化、信息化、科技化的方法，完善车险信息平台的管理和服务功能，并建立起完整的全省车险行业数据库。一是增加新车购置价报价版块，实现行业统一的新车购置价标准和快速查询。二是增加汽车零配件报价版本。建立由配件商、修理厂、保险公司各方共同参与和维护的本地市场报价数据库，便于客户比对和核算成本。三是增加公安局车辆使用和驾驶员信息版块，方便保险公司进行查询。4.1.2 改善保险业外部环境4.1.2.1 规范保险纠纷审判标准规范保险纠纷审判标准。加强与司法部门的沟通与协调，就有效维护车险被保险人以及保险人利益、提高案件协作处理的时效等方面联合出台相关指引性或规范性意见，明确和规范法官审理保险纠纷案件的适用标准，有效避免“同案不同判”现象的发生，较好地平衡保险双方的合法权益，为保险业的发展提供良好的司法环境。4.1.2.2 统一交通事故责任认定标准统一交通事故责任认定标准。加强与交警部门的沟通，积极出台交通事故过错责任认定标准，将交通事故责任划分量化和标准化，促使交警部门公平判定责任，有效化解事故各方矛盾，缩短事故处理时间，构建和谐的交通关系。4.1.2.3 统一车险的定损标准统一车险的定损标准。加强业内的合作和沟通，积极与具备相关资质的定损中心，培训机构，招聘机构等建立良好的互信互助关系。首先，业内自身的情况确定要透明，互相之间在公约的基础上再次建立更好的对话机制，整体注重定损队伍的建设，不能以短期的利益为发展目标，而盲目去抢人才而使一些从业者形成误判，影响了整体素质的提高。要建立长期有效的标准规范，从用人者的角度上规范定损行业的健康发展，使定损队伍的能力水平长期保持在一个较高的层次。其次，在定损人员的培养和配备上以“内外结合，择优录用”的方式进行，既要内部自己加强培训培养，又要有效吸纳社会力量，讲求素质和经验并重，不论是汽车相关技能的掌握，还是配件管理销售方面的专业知识，甚至是紧急医务处置能力方面，都要求要达到较高的水平，从而在定损的人力保障上步步升级。第三，与定损中心和专业培训机构，招聘机构的合作中要充分了解其实力，重点发展规模较大，口碑较好的，又有正规资质认证的单位作为合作，协作对象，以点带面，全面铺开，从而建立有效的定损网络；最后，制度的建立到成熟必须要有良好的运行机制为保障方能长久，在意识层面的关注度强化和硬性指标的确立后，建立良好的奖惩政策也是很必须的，这样不但可以促进相关人员和机构更加明确其职责的重要性，强化其责任心，同时又能使之安于岗位，安于服务，从而更有利于建立一支更高水平和更高素质的专业定损队伍。4.1.2.4 创新保险医疗服务体系创新保险医疗服务体系。加强与政府、卫生部门等相关部门的沟通，成立保险医疗监审中心，变各保险公司对保险医疗“分散管理”模式为保险医疗监审中心“集中管理”模式，全程监管保险住院医疗，统一管理伤病人伤残鉴定，遏制虚假医疗、过度医疗和医疗浪费，有效解决医、患、保之间的矛盾，促进社会和谐稳定。4.2 差别化产品开发机制、平稳渐进的改革进程4.2.1 根据分类监管的理念，对不同的保险公司规定差别化的车险产品开发机制 分类监管，是按照一定标准对车险市场进行划分，使市场按照不同类别层次进行发展，从而实现促进车险市场健康发展的监管目标。对于长春车险市场的问题的监管，必须立足市场的实际、监管力量的配比、重点业务领域的状况，公司的发展阶段等因素。抓住市场问题的根源，从而发挥监管资源的最大效能。仔细甄别市场，对十市场的风险点予以重点监控，对十市场的有利苗头予以重点扶植进而带动整个车险市场向好的方向转变。按监管对象分类。根据公司规模和市场表现，划分出一段时间监管的重点公司、一般公司及免检公司。重点公司为内抓混乱、市场问题多、举报集中的公司;免检公司内控规范、市场行为规范、没有被举报的公司;其他为一般公司。通过分类使监管资源向重点领域倾斜。按业务领域分类。针对车险市场情况对十经常可能出现问题交强险、商业车险和大型商业保险等领域进行重点监管;对十问题相对较少的行政许可等方面事项进行一般性监管。对十处罚尺度分类。根据当年的重点领域和一般领域的出现的问予以区别。在自由裁量的范围内，划分四个等级，即:从按照处罚上线、中线、下线处罚及免除处罚。 为了保证分类监管的长效机制，必须制定配套保障措施，使分类监管真正能其他作用。制定车险监管的规划。制定车险监管的具体目标，并将目标列入保监局发展规划中，用制度的形式固定下来。使监管目标成为完成引领发展的重要保障。强调分类监管执行力。将分类监管目标层层分解，落实责任人，并制定监管问责制度，使分类监管真正起到作用。4.3 大力推动知识普及和风险提示，提高车险行业承保理赔服务水平4.3.1 运用媒体宣传优势，普及车险知识 建议由保险行业协会牵头，各保险主体积极参加，加强宣传。一是通过电视、电台、网络、报纸等媒体广泛宣传车险知识。采取开设专栏通过案例分析、专家点评、风险提示的形式，或者在电视节目中推出 “ 保险学堂”栏目，介绍保险合同、保险利益、保险原则等基础知识，丰富消费者的保险知识，增强社会大众对保险的认知。二是保险业要正确对待社会媒体的 “ 负面”报道，在应对过程中将 “ 危机”变为 “ 转机” 。4.3.2优化保险公司的承保理赔服务水平，促进良性竞争 一是做好理赔服务。保险公司要改善理赔观念， 改进服务态度， 统一车险理赔服务标准， 规范理赔服务流程， 提高理赔效率， 切实践行理赔服务承诺。二是提高车险理赔价格的透明化和一致性。保险公司在进一步完善车险定损机制的同时， 要加强与交通事故处理部门、 车辆管理部门等部门的交流与合作， 及时了解事故处理中各项赔偿标准等方面情况， 更合理的确定保险金额、 赔偿服务标准等相关行业指引， 提高赔付合理性和准确性。三是搞好增值服务。各公司应突破目前的经营习惯， 把各项服务做到前端， 多些便民化措施， 满足消费者 “酒后代驾”、“代步车” 等新的需求。四是营造理赔良好外部环境。应建立事故处理中有关拖车、 修车、 伤员救治、 伤残鉴定等价格定损方面的制约机制， 提高相关业务定价的合理度与可信度， 为保险公司快速理赔、合理赔付营造公平环境。4.4 完善监管体系，强化社会监督完善四位一体监管体系是由政府监管、行业自律、企业内控和社会监督共同组成。只有每一层次发挥作用，才能有效防止市场、政府均失灵的状况。社会监督已经逐步显现了作用，但是需要政府进行引导，使其作用发挥更加充分。4.4.1 建立社会监督员制度由监管部门或行业聘请社会监督员对于车险市场问题监督。监管部门和行业协会人力毕竟是有限的，只有调动全社会的力量，才能真正杜绝车险违规问题的发生。同时社会监督员对于监管部门的执法行为也能起到很好的督促规范。同时，制定适当的鼓励措施调动监督员的积极性。4.4.2 建立信息通报制度将监管信息、行业信息、特别是涉及违规的信息通过适当的方式定期向媒体及社会公布。一方面是让广大群众更加了解车辆保险，增加相关知识，另一方面是通过社会的压力迫使公司停止违规行为。社会监督的力量往往是非常大的。4.5 加强电子化建设，强化非现场监管非现场监管是相对现场监管而言的。两者互为补充，是目前保险监管的主要形式。但是在实践中，现场检查依然是监管机关主要采用的形式。现场监管，指监管人员亲自到达检查现场，听取汇报、查验资料及实物等方式进行的实地检查，非现场监管，指监管人员运用技术，对公司的财务业务数据、经营管理制度进行分析，发现问题并采取措施的一种手段。随着电子化进程推进，及偿付能力监管的重视，对于非现场监管的强化有很重要的现实意义。4.5.1 强化非现场监管的指导作用建立非现场于现场检查的互动机制，使现场检查均能根据非现场检查的技术保障。保证现场检查的针对性，科学性，高效性。最终使事后监管变为事前预防。4.5.2 完善车险非现场监管指标体系建立重点指标数据库，对于影响长春车险市场的重点指标进行监测，发现异动及时查找原因，并转入现场检查进行处理。4.5.3 加强队伍建设目前监管队伍，多数对于现场检查比较熟悉，对于非现场检查，无论从技术方面还是习惯方面都还不适应。所以为了适应监管发展的变化，加强培训、学习考察。打造一支高技术的监管队伍。4.6 理顺监管职责，提高监管效率监管职责的理顺更有利于监管效率的提高。对于一些规章制度未完全涵盖，实际中经常遇到的问题，应在制度上予以明确。4.6.1 建立联合执法制度结合长春车险市场的具体情况可以在保监局内部制定，部门联合执法的主办制度。对于涉及多个部门业务领域的问题，明确有哪个部门牵头，哪个部门配合，防止出现监管真空或重复监管问题。4.6.2 建立监管专员制度将监管人员具体分解到每家公司，既全面了解公司的动态，又能落实责任，强化监管效率和执行力。4.6.3 建立简易处理程序首先，对于一般性的违规问题，可以减少案件的流转环节，从而可以减少在一些人为方面的时间损耗，既降低处理成本，合理分配了有限的资源，也必将对服务的提升提供好的指导意见。其次，在监管环节上简化办事程序，明确相关责任，要能使监管力量能够集中处理对于车险市场影响关系深的问题。第三，突出投保与理赔服务二者的统一，在注重提高人员素质的同时，要集中相关力量尽快出台更适合市场要求的明确规范。 参考文献1 陈正茂. 基于数据仓库的商业车险浮动手续费率系统的分析与实现D.云南：云南大学软件学院，2010年.2 李倩. 基于数据仓库的车险业务分析系统D.山东：山东大学，2008年.3 宋日军. 我国车险市场道德风险研究D.山东：山东大学，2010年.4 武德龙. 中国车险市场信息不对称问题研究D.吉林：吉林大学，2010年.5 唐铁功. 车险市场存在的问题及对策分析:基于长春市的个案研究D.吉林：吉林大学，2008年.6 王 苹. 机动车交通事故责任强制保险条例之问题探析J. 辽 宁 警 专 学 报，2008，(4):19-20.7 张 晔.商业车险费率市场化与个性化思考J. 财政金融，2011，(233)8 河南省商业车险调研课题组.现行机动车辆商业保险制度完善研究J. 保险研究，2011，(386):104-107.9 李喜军. 车险理赔服务体系的建立研究J. 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