商务礼仪与沟通能力提升训练课件

商务礼仪与沟通能力商务礼仪与沟通能力提升训练提升训练主讲主讲 :Robin:Robin奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪经销商展厅接待奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训沟通技巧培训奥迪培训奥迪培训/Audi Training培训目标培训目标u通过熟练掌握沟通技巧，全面通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验增值客户对于奥迪品牌的体验奥迪培训奥迪培训/Audi Training注意事项注意事项开始开始 09：00结束结束 12：00开始开始 14：00结束结束 17：30 1.时间安排时间安排2.关于手机关于手机3.关于吸烟关于吸烟4.主动沟通主动沟通5.积极分享积极分享奥迪培训奥迪培训/Audi Training考核内容考核内容单位名称单位名称姓名姓名R3编号编号20分分40分分40分分100分分课堂纪律课堂纪律 课堂表现课堂表现笔试成绩笔试成绩总成绩总成绩北京北京xxx李李 宁宁00000098714353887奥迪培训考核表奥迪培训考核表奥迪培训奥迪培训/Audi Training相互认识相互认识 组长的任务组长的任务了解每一个组员的了解每一个组员的特点特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）带领组员给小组起带领组员给小组起组名组名上台上台销售销售小组以及小组的每一个成员小组以及小组的每一个成员 组员的任务组员的任务向组长以及其他成员向组长以及其他成员销售自己销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事展厅接待后感受在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话最深的一句话 奥迪培训奥迪培训/Audi Training目录目录1.理解沟通概念理解沟通概念与价值与价值2.把握岗位职责把握岗位职责与使命与使命3.领悟奥迪品牌领悟奥迪品牌与理念与理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I沟通创造价值沟通创造价值客户增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅做好奥迪展厅沟通准备沟通准备2.熟知奥迪展厅熟知奥迪展厅接待礼仪接待礼仪3.掌握奥迪展厅掌握奥迪展厅沟通方式沟通方式4.学会沟通心理学会沟通心理自我调适自我调适1.了解奥迪客户了解奥迪客户总体特点总体特点2.奥迪客户类型奥迪客户类型细分与应对细分与应对3.流程关键点分流程关键点分析与应对析与应对4.展厅接待特殊展厅接待特殊情况处理情况处理1.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练规则场景演练规则2.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练评分场景演练评分关键点关键点3.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练注意场景演练注意事项事项奥迪培训奥迪培训/Audi Training小调查小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？奥迪培训奥迪培训/Audi Training目录目录1.理解沟通概念理解沟通概念与价值与价值2.把握岗位职责把握岗位职责与使命与使命3.领悟奥迪品牌领悟奥迪品牌与理念与理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I沟通创造价值沟通创造价值客户增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅做好奥迪展厅沟通准备沟通准备2.熟知奥迪展厅熟知奥迪展厅接待礼仪接待礼仪3.掌握奥迪展厅掌握奥迪展厅沟通方式沟通方式4.学会沟通心理学会沟通心理自我调适自我调适1.了解奥迪客户了解奥迪客户总体特点总体特点2.奥迪客户类型奥迪客户类型细分与应对细分与应对3.流程关键点分流程关键点分析与应对析与应对4.展厅接待特殊展厅接待特殊情况处理情况处理1.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练规则场景演练规则2.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练评分场景演练评分关键点关键点3.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练注意场景演练注意事项事项奥迪培训奥迪培训/Audi TrainingI沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training您认为您认为“沟通沟通”是什么？是什么？思考思考1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值奥迪培训奥迪培训/Audi Training沟通就是谈话沟通就是谈话沟通就是表现自我，以我为中心沟通就是表现自我，以我为中心沟通就是要学会夸夸奇谈沟通就是要学会夸夸奇谈沟通就是让对方理解自己的意思沟通就是让对方理解自己的意思沟通还有哪些误区？沟通还有哪些误区？1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值沟通认识的误区沟通认识的误区奥迪培训奥迪培训/Audi Training发送方接收方沟通的定义沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进行信息及思想的传播。行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几沟通常常牵涉了几个方面，信息发送个方面，信息发送者，信息接收者，者，信息接收者，信息内容，表示信信息内容，表示信息的方式，传达的息的方式，传达的渠道。渠道。反馈反馈 信息信息 反馈反馈 1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值奥迪培训奥迪培训/Audi Training1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值沟沟通通的的类类型型语言的沟通书面的沟通肢体动作与表情多媒体的方式事件与暗示奥迪培训奥迪培训/Audi Training观看电视剧片断，观察语言、行为细节思考：沟通出现了什么问题？1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪培训奥迪培训/Audi Training影响客户影响客户第一印象第一印象后续保障后续保障1、理解沟通概念与价值、理解沟通概念与价值奥迪展厅接待的重要性与价值奥迪展厅接待的重要性与价值展厅接待的坐站展厅接待的坐站言行时刻传递着言行时刻传递着奥迪的理念和信奥迪的理念和信息，影响着每一息，影响着每一位接触的客户位接触的客户展厅接待是奥迪展厅接待是奥迪品牌的形象代表品牌的形象代表塑造了客户的第塑造了客户的第一印象，也是客一印象，也是客户与相应部门衔户与相应部门衔接的纽带接的纽带客户在前期的接客户在前期的接触过程中建立的触过程中建立的信任是后续合作信任是后续合作的保障的保障奥迪培训奥迪培训/Audi TrainingI沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training您您的岗位职责与使命的岗位职责与使命是什么？是什么？分享分享2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命奥迪培训奥迪培训/Audi Training岗位职责岗位职责1、负责电话接待工作接听外部电话，并负责转接至相应部门/销售顾问2、客户接待与分流引导接待展厅来访客户，初步了解客户需求根据客户需求，将客户引导至相应部门/销售顾问3、信息统计记录客户电话访问及来访信息记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息4、提供行政文员服务提供文件录入、打印、复印等行政服务2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命思考：与空姐相比我们的优势在哪里？奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命奥迪展厅接待空姐工作内容工作内容工作时间工作时间工作环境工作环境知识积累知识积累能力提高能力提高接触人群接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通奥迪培训奥迪培训/Audi Training我们能得到什么？我们能得到什么？具体体现在哪里？具体体现在哪里？展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好的平台的平台,而沟通能力是人际交往能力的而沟通能力是人际交往能力的基础，为将来职业发展做好准备基础，为将来职业发展做好准备奥迪的客户群决定我们接触到的都是奥迪的客户群决定我们接触到的都是在社会上有所成就或者有着优质人脉在社会上有所成就或者有着优质人脉网络的人群，可提升自己的人脉存折网络的人群，可提升自己的人脉存折自身职业发展自身职业发展人脉网络建立人脉网络建立2、把握岗位职责与使命、把握岗位职责与使命奥迪培训奥迪培训/Audi TrainingI沟通创造价值沟通创造价值1.理解沟通概念与价值理解沟通概念与价值2.把握岗位职责与使命把握岗位职责与使命3.领悟奥迪品牌与理念领悟奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪名字的由来奥迪名字的由来奥迪四环的含义奥迪四环的含义奥迪的中国之旅奥迪的中国之旅奥迪的品牌理念奥迪的品牌理念3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪的创始人奥迪的创始人奥古斯特奥古斯特霍希霍希 AugustHorch 毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。刚开始他在曼海姆的卡尔奔驰公司的发动机制造部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了奥迪公司。20世纪20年代移居柏林，在1932年被任命为汽车联盟监事会成员。1951年去世，享年83岁。3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪名字的由来奥迪名字的由来“Horch”“Audi”“听吧！听吧！”1909年，一个伟大的汽车年，一个伟大的汽车品牌品牌“奥迪奥迪”就在不经意间诞生了。就在不经意间诞生了。3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training时间：1932年6月29日地点：德国的工业中心克姆尼茨市人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。事件：联合成立汽车联盟股份公司（AutoUnionAG）意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。结果：成为德国第二大汽车生产厂家奥迪四环的含义奥迪四环的含义3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪（奥迪（audi）霍希霍希(Horch)漫游者漫游者(Wanderer)小奇迹小奇迹(DKW)3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪的中国之旅奥迪的中国之旅1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。1988年，授予一汽生产许可证。1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。1993年，奥迪加入一汽-大众合资企业。1995年，一汽-大众专门为中国开发了奥迪200V6车型。次年，奥迪200V6下线。1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪A6在长春一汽-大众下线。奥迪A6添补了中国高档豪华轿车生产的空白。3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training运动运动进取进取 尊贵尊贵 激情的车激情的车 技术先锋技术先锋 豪华车豪华车奥迪品牌价值奥迪品牌价值3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training高档豪华品牌的先决条件高档豪华品牌的先决条件品牌区分要素品牌区分要素品牌情感化要素品牌情感化要素奥迪品牌理念奥迪品牌理念突破科技突破科技 启迪未来启迪未来尊贵尊贵(Sophisticated)动感动感(Sporty)进取进取(Progressive)3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念奥迪培训奥迪培训/Audi Training3、理解奥迪品牌与理念、理解奥迪品牌与理念思考思考前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？奥迪培训奥迪培训/Audi Training小结小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容本部分您了解的内容：本部分您了解的内容：本部分您的其他问题：本部分您的其他问题：奥迪培训奥迪培训/Audi Training目录目录1.理解沟通概念理解沟通概念与价值与价值2.把握岗位职责把握岗位职责与使命与使命3.领悟奥迪品牌领悟奥迪品牌与理念与理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I沟通创造价值沟通创造价值客户增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅做好奥迪展厅沟通准备沟通准备2.熟知奥迪展厅熟知奥迪展厅接待礼仪接待礼仪3.掌握奥迪展厅掌握奥迪展厅沟通方式沟通方式4.学会沟通心理学会沟通心理自我调适自我调适1.了解奥迪客户了解奥迪客户总体特点总体特点2.奥迪客户类型奥迪客户类型细分与应对细分与应对3.流程关键点分流程关键点分析与应对析与应对4.展厅接待特殊展厅接待特殊情况处理情况处理1.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练规则场景演练规则2.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练评分场景演练评分关键点关键点3.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练注意场景演练注意事项事项奥迪培训奥迪培训/Audi Training1、做好奥迪展厅沟通准备、做好奥迪展厅沟通准备u做好展厅沟通的知识准备做好展厅沟通的知识准备u把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息u运用工具更好的为客户服务运用工具更好的为客户服务奥迪培训奥迪培训/Audi Training做好展厅沟通的知识准备做好展厅沟通的知识准备思考思考您认为展厅接待应该具备哪些知识？您认为展厅接待应该具备哪些知识？奥迪培训奥迪培训/Audi Training汽车知识汽车知识产品知识产品知识对手知识对手知识产品库存产品库存价格信息价格信息一条龙服务一条龙服务销售流程销售流程行业知识行业知识细分市场细分市场顾客心理顾客心理市场营销市场营销商务礼仪商务礼仪政治经济政治经济时事信息时事信息做好展厅沟通的知识准备做好展厅沟通的知识准备您认为展厅接待应该具备哪些知识？您认为展厅接待应该具备哪些知识？奥迪培训奥迪培训/Audi Training把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息头脑风暴头脑风暴在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？奥迪培训奥迪培训/Audi Training把握每一天的最新信息把握每一天的最新信息公司最新政策员工出勤情况交车客户信息订车客户信息试驾客户信息投诉客户信息天气信息车辆库存信息把握最新信息奥迪培训奥迪培训/Audi Training运用工具更好的为客户服务运用工具更好的为客户服务小游戏小游戏大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？奥迪培训奥迪培训/Audi Training运用工具更好的为客户服务运用工具更好的为客户服务展厅接待的十项必备工具展厅接待的十项必备工具奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、熟知奥迪展厅接待礼仪、熟知奥迪展厅接待礼仪u职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提u通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感u彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训奥迪培训/Audi Training陌生人在陌生人在三十秒內三十秒內只凭以下项目便会形成他对你的第一印只凭以下项目便会形成他对你的第一印象！（感觉没对错之分）象！（感觉没对错之分）外形：外形：-衣饰：衣饰：-表情表情：-职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提30秒钟定江山秒钟定江山奥迪培训奥迪培训/Audi Training职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提思考思考哪些做法会影响我们的职业形象？奥迪培训奥迪培训/Audi Training职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提奥迪培训奥迪培训/Audi Training职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发肩散发化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过应小巧精致，不超过3件件正装、大方、得体；不宜太露正装、大方、得体；不宜太露长度适宜，不宜过短或过长长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损损不严重；肤色袜子无破损 保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色可用透明色头发：头发：面部：面部：饰物：饰物：鞋袜：鞋袜：指甲：指甲：服装：服装：裙子：裙子：奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、熟知奥迪展厅接待礼仪、熟知奥迪展厅接待礼仪u职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提u通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感u彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感小阅读小阅读阅读短文，分享您的收获？奥迪培训奥迪培训/Audi Training人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi Training看图交流看图交流看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢得客户好感？通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi TrainingA?B?C?通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域眼神区域凝视时间凝视时间眼神动作眼神动作三角区：三角区：以人的两眼和嘴为以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼大致范围，构筑眼神凝视的神凝视的“三角区三角区”，称为凝视的眼，称为凝视的眼神区域神区域30%-60%：与新客户的谈话，与新客户的谈话，凝视标准区域的注凝视标准区域的注视时间是交谈时间视时间是交谈时间的的30%-60%，这叫，这叫“社交注视社交注视”。转动转动：眼睛转动的幅度与眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或快慢都不要太快或太慢。有活力。太太慢。有活力。太快表示不诚实、不快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太不庄重的印象，太慢则显得没有活力、慢则显得没有活力、笨拙。笨拙。奥迪培训奥迪培训/Audi Training微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲切的切的切的切的!通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi Training朗读朗读朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi Training微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑诗微笑诗奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑接待的魅力微笑接待的魅力消除陌生感调节情绪有益身心健康获取回报奥迪培训奥迪培训/Audi Training思考思考在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑？通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感情景一情景一令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不上微笑了。上微笑了。工作中的烦恼偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感情景二情景二我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。求什么。人际关系偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感如何防止微笑被偷走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励奥迪培训奥迪培训/Audi Training思考思考您认为微笑有标准吗？通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑训练微笑训练-像空姐一样微笑像空姐一样微笑奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感自测自测展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？奥迪培训奥迪培训/Audi Training通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感自测题：1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3、我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。4、别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。6、在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。7、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。8、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、熟知奥迪展厅接待礼仪、熟知奥迪展厅接待礼仪u职业形象是良好沟通的前提职业形象是良好沟通的前提u通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感u彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现分享分享您经常向同事主动问好吗？奥迪培训奥迪培训/Audi Training早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好早晨好”“早早上好上好”等等因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。成为一个彬彬有礼的人先从成为一个彬彬有礼的人先从成为一个彬彬有礼的人先从成为一个彬彬有礼的人先从同事问候同事问候同事问候同事问候开始开始开始开始彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现演练演练谁有名片可以给我一张吗？要求：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪里做的不好？并分享改正的做法？奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现名片名片接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-名片名片名片名片名片的使用名片的准备名片的接收名片的递交奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现名片的接收必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现名片的递交递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。奥迪培训奥迪培训/Audi Training客户情况：XXX先生，对于就近的某先生，对于就近的某4S店货源、价格店货源、价格和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况，故打故打来电话。来电话。彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现角色扮演角色扮演奥迪培训奥迪培训/Audi Training顺序序基本用基本用语主要技巧主要技巧1.拿起拿起电话听筒，并告听筒，并告知自己的姓名知自己的姓名“您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取听取对方来方来电用意用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题3.确确认对方姓名与意方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4.结束束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回放回电话听听简等对方放下电话后再轻轻放回话接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节-接听电话接听电话接听电话接听电话彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现分享分享在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式？奥迪培训奥迪培训/Audi Training彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现铃声响3声以上，无人接听以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候电话转了多人或转接多次电话中止或让对方等待的时间过长对方说话这边好久没有回应对方讲话时这边和旁人说话不能解决问题还不告之解决的途径先于对方挂电话接听电话的忌讳接听电话的忌讳奥迪培训奥迪培训/Audi Training保持友善，不要引起客户的怨气认真倾听，不要打断来电者使用简明的语言保持耐心,热情和礼貌面带微笑，用热情而正确的问候接听电话专注于电话接听,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持良好坐姿接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现接听电话的注意事项接听电话的注意事项奥迪培训奥迪培训/Audi Training3、掌握奥迪展厅沟通方式、掌握奥迪展厅沟通方式u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系询问的目的奥迪培训奥迪培训/Audi Training如何进行询问？如何进行询问？1、首先要思考提什么问题；、首先要思考提什么问题；2、其次是如何表达；、其次是如何表达；3、何时提出问题也是至关重、何时提出问题也是至关重要的一点。要的一点。奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧在在说说的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张和胆怯冒犯对方奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧主动性主动性约定性约定性亲密性亲密性主动而自觉，口到、心到、意到约定俗成，沿用已久、人人皆知亲切、自然奥迪培训奥迪培训/Audi Training常用类型常用类型奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧问候迎送应答道歉致谢祝贺赞赏奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧六不问六不问不问年龄不问信仰不问婚姻不问收入不问住址不问经历奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧3F法法FellFeltFound我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全奥迪培训奥迪培训/Audi Training3、掌握奥迪展厅沟通方式、掌握奥迪展厅沟通方式u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧小测试小测试做一个小测试，了解一下自己的倾听水平做一个小测试，了解一下自己的倾听水平？奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧90100，你是一个，你是一个优秀的倾听者优秀的倾听者8089，是一个，是一个很好的倾听者很好的倾听者6579，你是一个，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者勇于改进、尚算良好的倾听者5064，在有效倾听方面，你确实，在有效倾听方面，你确实需要再训练需要再训练50分以下，你分以下，你注意倾听吗注意倾听吗?倾听技能测试水平参考倾听技能测试水平参考奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧听和倾听有什么区别听和倾听有什么区别？思考思考奥迪培训奥迪培训/Audi Training设身处地地听设身处地地听专注的听专注的听选择的听选择的听虚应地听虚应地听听而不闻听而不闻1 12 23 34 45 5史蒂芬史蒂芬 柯维倾听的层次模型柯维倾听的层次模型奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧交流交流您在讲话的时候，希望对方用哪种倾听层次回应您？奥迪培训奥迪培训/Audi Training243 13 35忘掉自己的观点忘掉自己的观点忘掉自己的观点忘掉自己的观点积极的回应积极的回应积极的回应积极的回应适度的提问与复述适度的提问与复述适度的提问与复述适度的提问与复述不急于打断客户不急于打断客户不急于打断客户不急于打断客户边听边记边听边记边听边记边听边记积极倾听的技巧积极倾听的技巧奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧奥迪培训奥迪培训/Audi Training3、掌握奥迪展厅沟通方式、掌握奥迪展厅沟通方式u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-说的技巧说的技巧u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-听的技巧听的技巧u奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言奥迪培训奥迪培训/Audi Training55%38%7%肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言 语音、语调语音、语调语音、语调语音、语调 说话的内容说话的内容说话的内容说话的内容 奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言情景模拟情景模拟您来说一下：您来说一下：“先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！”注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不同感觉奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言如何通过以下肢体语言更如何通过以下肢体语言更好的与客户沟通？好的与客户沟通？具体要求：每组选一个动具体要求：每组选一个动作，讨论后小组成员上台作，讨论后小组成员上台演示，一人扮演经常发生演示，一人扮演经常发生的错误动作，一人扮演正的错误动作，一人扮演正确动作，一个讲解。确动作，一个讲解。站姿座姿走姿握手小组演练小组演练奥迪培训奥迪培训/Audi Training100l最能表现一个人的精神面貌。要做到“站有站相”，像歪脖树那样站在哪里还是像电线杆子杵在哪里“站如松”？l标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言站姿奥迪培训奥迪培训/Audi Training101l坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如；给人以端庄、稳重、可信任的印象给人以端庄、稳重、可信任的印象l入座时要轻，至少要坐满椅子的入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言座姿奥迪培训奥迪培训/Audi Training102l挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。l正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态。积极向上的精神状态。l你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言走姿奥迪培训奥迪培训/Audi Trainingl握手的先后顺序是握手的先后顺序是上级在先、主人上级在先、主人在先、长者在先、女性在先在先、长者在先、女性在先l握手时间一般在握手时间一般在1-3秒为宜秒为宜l握手力度握手力度不宜过猛或毫无力度不宜过猛或毫无力度l要要注视注视对方并面带对方并面带微笑微笑 l男士与女士握手时，一般只宜男士与女士握手时，一般只宜轻轻轻轻握女士手指部位握女士手指部位l拒绝对方主动要求握手的举动都是拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的无礼的奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言握手奥迪培训奥迪培训/Audi Training照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？奥迪展厅沟通方式奥迪展厅沟通方式-肢体语言肢体语言l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l手指不停地敲l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或指甲油l剔牙l舌头在嘴里乱动l坐立不安l打呵欠奥迪培训奥迪培训/Audi Training4、学会沟通心里自我调试、学会沟通心里自我调试u展厅接待综合症表现展厅接待综合症表现u沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法奥迪培训奥迪培训/Audi Trainingv注意力下降注意力下降 v忍耐力下降忍耐力下降 v对快快乐感到感到怀疑疑 v抱怨抱怨 v服用服用“兴奋剂”（茶、烟、酒等）（茶、烟、酒等）展厅接待综合症表现展厅接待综合症表现工作当中您出现过以上的症状吗？工作当中您出现过以上的症状吗？奥迪培训奥迪培训/Audi Training交流交流您通常如何自我调节您通常如何自我调节？沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法奥迪培训奥迪培训/Audi Training如果你想感觉好起来，以最高的效率如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。思考，那就经常创造机会锻炼吧。沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法方法一：运动方法一：运动奥迪培训奥迪培训/Audi Training沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法方法二：关心自己的需求，为自己服务方法二：关心自己的需求，为自己服务1、不要怪自己不好、不要怪自己不好2、不要怪别人不好、不要怪别人不好3、也不要埋怨自己的境况、也不要埋怨自己的境况奥迪培训奥迪培训/Audi Training1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。工作。2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。钱就能做到。沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法思考思考奥迪培训奥迪培训/Audi Training沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法方法三：制定可以衡量的工作目标方法三：制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏目标会有助于你欣赏自己的劳动成果自己的劳动成果目标能开启你的创造力目标能开启你的创造力目标令工作更容易目标令工作更容易奥迪培训奥迪培训/Audi Training一旦你学会如何说、选择什么时机说，一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。你带来很大的好处。沟通心里自我调试的方法沟通心里自我调试的方法方法四：说出来方法四：说出来奥迪培训奥迪培训/Audi Training小结小结本部分您了解的内容本部分您了解的内容本部分您了解的内容：本部分您了解的内容：本部分您的其他问题：本部分您的其他问题：奥迪培训奥迪培训/Audi Training目录目录1.理解沟通概念理解沟通概念与价值与价值2.把握岗位职责把握岗位职责与使命与使命3.领悟奥迪品牌领悟奥迪品牌与理念与理念沟通技巧提升沟通技巧提升工作场景演练工作场景演练I I沟通创造价值沟通创造价值客户增值分析客户增值分析1.做好奥迪展厅做好奥迪展厅沟通准备沟通准备2.熟知奥迪展厅熟知奥迪展厅接待礼仪接待礼仪3.掌握奥迪展厅掌握奥迪展厅沟通方式沟通方式4.学会沟通心理学会沟通心理自我调适自我调适1.了解奥迪客户了解奥迪客户总体特点总体特点2.奥迪客户类型奥迪客户类型细分与应对细分与应对3.流程关键点分流程关键点分析与应对析与应对4.展厅接待特殊展厅接待特殊情况处理情况处理1.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练规则场景演练规则2.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练评分场景演练评分关键点关键点3.奥迪展厅工作奥迪展厅工作场景演练注意场景演练注意事项事项奥迪培训奥迪培训/Audi Training客户增值分析客户增值分析1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理23 4 5761奥迪培训奥迪培训/Audi Training奥迪客户群定位奥迪客户群定位尊贵尊贵 动感动感 进取进取 豪华车潜在用户、有一定社会地豪华车潜在用户、有一定社会地位、一定影响力、事业有成位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、紧盯目标追求效率、雷厉风行、紧盯目标的精英人士的精英人士 乐于接受新鲜事物、敢于尝试变乐于接受新鲜事物、敢于尝试变革、突破自我革、突破自我 1、了解奥迪客户总体特点、了解奥迪客户总体特点奥迪培训奥迪培训/Audi Training举例：举例：A4目标用户目标用户 人口学特征人口学特征30-40岁为主较高的受教育程度或文化修养家庭成员相对比较简单私家车群体为主男性为主，兼顾女性用户需求拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门高级主管/中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律师/新闻媒体/广告娱乐业等心理学特征心理学特征生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受，高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动，时尚主流1、了解奥迪客户总体特点、了解奥迪客户总体特点奥迪培训奥迪培训/Audi Training中国市场情况中国市场情况政府官员政府官员企业家企业家职场精英职场精英主流企业家，主流企业家，国内老派商人国内老派商人阶层，成功且阶层，成功且低调，性格为低调，性格为谨言慎行，成谨言慎行，成熟稳重，不张熟稳重，不张扬扬企事业单位里企事业单位里的中高层管理的中高层管理人士，年轻和人士，年轻和事业有成，追事业有成，追求效率与新的求效率与新的体验，新事物体验，新事物的接受度高的接受度高奥迪主流消费人群奥迪主流消费人群政府、机关的中政府、机关的中高级官员等，性高级官员等，性格中庸平和，奥格中庸平和，奥迪也被称为迪也被称为“市市地级以上政府的地级以上政府的非官方代言车非官方代言车”1、了解奥迪客户总体特点、了解奥迪客户总体特点奥迪培训奥迪培训/Audi Training对客户总体把握对客户总体把握奥迪客户性格奥迪客户性格大体特点：大体特点：沉稳沉稳内敛内敛有素质有素质有涵养有涵养做事不张扬做事不张扬.总体把握接待总体把握接待服务时言行：服务时言行：随和随和想客户做想想客户做想优雅优雅言谈得体言谈得体注重礼仪注重礼仪.1、了解奥迪客户总体特点、了解奥迪客户总体特点奥迪培训奥迪培训/Audi Training客户增值分析客户增值分析1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理23 4 5761奥迪培训奥迪培训/Audi Training大家遇到过这样的客户吗？大家遇到过这样的客户吗？2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对客户1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待客户2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接近的样子客户3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待打招呼客户4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很恶劣，给人很凶的感觉奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对情绪低落型情绪平和型情绪喜悦型情绪愤怒型奥迪培训奥迪培训/Audi Training2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对小组讨论小组讨论如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？有哪些注意事项？有哪些注意事项？奥迪培训奥迪培训/Audi Training应对策略应对策略情绪低落型情绪低落型2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料奥迪培训奥迪培训/Audi Training应对策略应对策略情绪平和型情绪平和型2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询问有什么可以帮助的，提供杂志等资料奥迪培训奥迪培训/Audi Training应对策略应对策略情绪喜悦型情绪喜悦型2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊喜奥迪培训奥迪培训/Audi Training应对策略应对策略情绪愤怒型情绪愤怒型2、奥迪客户类型细分与应对、奥迪客户类型细分与应对运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等加快，直接告知结果奥迪培训奥迪培训/Audi Training客户增值分析客户增值分析1.了解奥迪客户总体特点了解奥迪客户总体特点2.奥迪客户类型细分与应对奥迪客户类型细分与应对3.流程关键点分析与应对流程关键点分析与应对4.展厅接待特殊情况处理展厅接待特殊情况处理23 4 5761奥迪培训奥迪培训/Audi Training3、流程关键点分析与应对、流程关键点分析与应对您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？奥迪培训奥迪培训/Audi Training2确立确立潜在客户潜在客户个性化的个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜潜 在在 客客 户户 的的 跟跟 踪踪 8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上联系网上联系电话联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅奥奥 迪迪 销销 售售 流流 程程 结结 构构 图图3、流程关键点分析与应对、流程关键点分析与应对奥迪培训奥迪培训/Audi Training准准准准备备备备工工工工作作作作质检