系统思维解决问题

系统思维解决问题课程主要内容管理者六个角色什么是问题解决问题的积极心态解决问题的思维工具系统思维解决问题的步骤第一部分第一部分管理者六个角色Personality 个 人 魅 力 个 人 品 德由内向外的个人修练由内向外的个人修练管理者管理者角色角色 业务骨干业务骨干营运者营运者沟通者沟通者规划者规划者教练员教练员团队领袖团队领袖、规规 划划 者者一、规划部门业务发展方向一、规划部门业务发展方向一、规划部门业务发展方向一、规划部门业务发展方向二、确定或改变部门职能二、确定或改变部门职能二、确定或改变部门职能二、确定或改变部门职能三、职能分解与下属职责确认三、职能分解与下属职责确认三、职能分解与下属职责确认三、职能分解与下属职责确认四、确定下属职位说明书四、确定下属职位说明书四、确定下属职位说明书四、确定下属职位说明书五、确定或改进部门主要工作流程五、确定或改进部门主要工作流程五、确定或改进部门主要工作流程五、确定或改进部门主要工作流程六、确定或改进部门工作标准六、确定或改进部门工作标准六、确定或改进部门工作标准六、确定或改进部门工作标准、管管 理理 营营 运运 者者一、制定或修正部门业务目标一、制定或修正部门业务目标二、制定工作计划二、制定工作计划三、工作分配与权限委任三、工作分配与权限委任四、工作检查与控制四、工作检查与控制五、绩效考核与改善目标制定五、绩效考核与改善目标制定、沟沟 通通 者者一、传递信息一、传递信息一、传递信息一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等向下：职能、流程、标准、目标、建议等向下：职能、流程、标准、目标、建议等向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等向上：计划、总结、建议等向上：计划、总结、建议等向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、工作项目、配合方式等横向：业务进度、工作项目、配合方式等横向：业务进度、工作项目、配合方式等横向：业务进度、工作项目、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标二、保持或提高工作标准，达成目标二、保持或提高工作标准，达成目标二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气三、保持员工工作士气三、保持员工工作士气三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通四、保持沟通渠道畅通四、保持沟通渠道畅通四、保持沟通渠道畅通、团团 队队 领领 袖袖一、了解每一部下，发挥每人的优势一、了解每一部下，发挥每人的优势二、促进组织化，提高团队能力二、促进组织化，提高团队能力三、激发员工工作积极性三、激发员工工作积极性四、减少抱怨或不满四、减少抱怨或不满、教教 练练 员员一、招聘合格员工一、招聘合格员工一、招聘合格员工一、招聘合格员工二、训练新员工二、训练新员工二、训练新员工二、训练新员工三、实施在岗培训三、实施在岗培训三、实施在岗培训三、实施在岗培训四、培养接班人四、培养接班人四、培养接班人四、培养接班人五、辅导问题员工五、辅导问题员工五、辅导问题员工五、辅导问题员工六、辞退不合格员工六、辞退不合格员工六、辞退不合格员工六、辞退不合格员工、骨干员工第二部分第二部分什么是问题问题的定义什么是问题？是问题就是现实与期望之间的差距。问 题 的 界 定表现绩效表现绩效应当应当改变改变表现绩效表现绩效应当应当表现绩效表现绩效实际实际现在现在偏离偏离问题即事情偏离了正常轨道，并这种偏离已经严重到需要纠正的程度。解决问题的重要性提高工作的效率保证同样的问题不会重复发生减轻工作的负担对于生活和工作都有帮助第三部分第三部分解决问题心态以积极心态面对人生刺激反应理论认为无法积极心态的三种常见理论心理学特性的四种特性影响圈与关注圈刺激与反应原理刺激刺激刺激刺激回应回应回应回应消极被动行为消极被动行为刺激刺激刺激刺激主动积极的行为主动积极的行为依照价值观做依照价值观做出自由的选择出自由的选择三种决定论 消极被动的人常将自己的态度及行为归因于消极被动的人常将自己的态度及行为归因于他们认为无法控制的事情。他们认为无法控制的事情。遗传决定论遗传决定论认为人的本性是祖先遗传而来认为人的本性是祖先遗传而来 心理决定论心理决定论强调个性是教养方式的产物强调个性是教养方式的产物 环境决定论环境决定论主张环境决定人的本性主张环境决定人的本性四种人类天赋潜能四大潜能定义理解自觉检验思想、情绪及行为发掘过去的经验过分强调失败的创伤良知明辨是非，遵循正直是我们做事的指引想象力超越现实及经验的思考是我们突破极限,发挥无限潜能的工具独立意志不受外力影响的行动是执行想象力所带来的决心关切范围关切范围影响影响范围范围一个人的影响范围包括所有一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情他或她可以影响的事情一个人的关切范围包含所有他一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。或她关切和担心的事件在内。影响圈与关切圈影响圈与关切圈第四部分第四部分解决问题的思维工具主动积极的焦点主动积极的焦点被动消极的焦点被动消极的焦点影响影响范围范围影响影响范围范围你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。急于判断急于判断急于判断急于判断不寻求了解不寻求了解不寻求了解不寻求了解肆意的批评肆意的批评肆意的批评肆意的批评精力用于建设精力用于建设精力用于建设精力用于建设待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人影响圈与关切圈影响圈与关切圈推荐：推荐：六顶思考帽子六顶思考帽子Edward de BonosSIX THINKING HATS 主要内容每种帽子的思维方式帽子的使用方式一一种种思思考考工工具具人不能在将要淹死的时候才学习游泳，也不仅仅是为了避免被淹死而学习游泳，人们同时为了娱乐而学习游泳。思维也是我们解决问题，不是仅仅驱除发生问题的原因，即使原因依然存在，我们也要通过设计一种方法来解决它。白 帽 子 信息、事实和数字信息、事实和数字-什么是有效的信息？-我们还应该掌握什么信息?-我们需要如何寻找这些信息?红 帽 子 感觉，情绪和直觉感觉，情绪和直觉-我现在的感觉是什么?-我的直觉告诉我什么?黑 帽 子思考不利因素，提出警告：思考不利因素，提出警告：非常用有的帽子，因为它可以帮助我们找到更非常用有的帽子，因为它可以帮助我们找到更好的方法，并提出警告。好的方法，并提出警告。-它可能带来什么问题?-有可能遇到什么问题?-会有什么风险?黄 帽 子 思考积极的方面，强调带来的利益。思考积极的方面，强调带来的利益。-有什么好处?-有什么价值？-有什么吸引人之处？紫 帽 子“创新思考创新思考”之帽！之帽！-有什么其它的方法吗？-我们还能够做什么？-什么能够帮助我们克服？蓝 帽 子 蓝帽子是对程序的管理。蓝帽子是对程序的管理。-我们的时间安排是怎样？-我们的下一步骤是什么？-我们在用什么帽子思考？-总结我们现在的讨论结果。总结白帽子白帽子:信息、事实和数字信息、事实和数字红帽子红帽子:感觉、情绪和直觉感觉、情绪和直觉黑帽子黑帽子:不利方面，提出警告不利方面，提出警告黄帽子黄帽子:有利方面，强调利益有利方面，强调利益紫帽子紫帽子:创新思考创新思考蓝帽子蓝帽子:管理思考程序管理思考程序如何使用？如何使用？l单独使用单独使用l系统使用系统使用什么时候用？什么时候用？l个人使用个人使用l对话时使用对话时使用l会议中使用会议中使用系统使用方式三种系列的使用三种系列的使用固定的系列整合的、灵活的使用发展中的系列提示在系列的开始避免使用 要考虑道具体的事件和参与讨论的人员！第五部分第五部分系统思维解决问题的步骤问题等级示意图问题等级示意图复杂性复杂性时间时间解决问题的方法不仅可用于解决简单解决问题的方法不仅可用于解决简单的问题，比如办公程序，也可用于更的问题，比如办公程序，也可用于更复杂的问题，比如软件开发设计。复杂的问题，比如软件开发设计。有些问题可能要用几天时间来解决，有些问题可能要用几天时间来解决，有些问题需要几个月来解决。有些问题需要几个月来解决。但解决问题的基本思想是通用的但解决问题的基本思想是通用的.创新思维创新思维解决问题的基本步骤解决问题的基本步骤我考虑问题，然后我考虑问题，然后我决定怎么做。我决定怎么做。创新思维创新思维解决问题的基本步骤解决问题的基本步骤我考虑问题，我考虑问题，找到问题的原因，找到问题的原因，然后然后我决定怎么做，我决定怎么做，我开始行动我开始行动。系统化解决问题的系统化解决问题的6步法步法 确定问题确定问题确定问题确定问题1 1要因分析要因分析要因分析要因分析2 23 3制定方案制定方案制定方案制定方案计划行动计划行动计划行动计划行动5 5实施方案实施方案实施方案实施方案6 6评价结果评价结果评价结果评价结果 4 4第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述对于所发生的问题有清楚的描述确定处理事情的优先顺序确定处理事情的优先顺序影响影响/严重性：严重性：与其它问题相比与其它问题相比紧急程度紧急程度/时间性：时间性：最后期限最后期限发展趋势：发展趋势：恶化、不变、消亡恶化、不变、消亡工具：确定事情的优先顺序表工具：确定事情的优先顺序表序号问题影响 紧迫趋势排序131313第一步：确定问题对于所发生的问题有清楚的描述对于所发生的问题有清楚的描述问 题 的 描 述 的 必 备 因 素问题问题差距差距谁谁时间时间哪哪什么什么黄金原则-SMART原则Specific 明确具体的明确具体的Measurable 可衡量评估的可衡量评估的Attainable 可达成的可达成的Realistic 现实可行的现实可行的Timed 有时间限制的有时间限制的当前状况当前状况:五五星星电电子子有有限限公公司司到到2006年年3月月31日日为为止止，电电子子产产品品货货物物从从接接到到客客户户订订单单到到发发货货到到客客户户方方平平均均需需要要14天天，平平均均成成本本是是13的单元销售价。的单元销售价。理想状态理想状态:电电子子产产品品货货物物从从接接到到客客户户订订单单到到发发货货到到客客户户方方只只需需要要2天天，平均成本是平均成本是3的单元销售价。的单元销售价。问题问题/差距陈述差距陈述:五五星星电电子子有有限限公公司司将将在在30天天内内（5月月15日日）把把电电子子产产品品的的发发货货时时间间从从14天天缩缩短短到到2天天，（发发货货时时间间是是指指从从接接到到客客户户的的订订单单到到客客户户接接到到货货物物）成成本本从从现现在在的的13降降为为不不超超过过3的的单单元销售价。元销售价。问题陈述的范例确认问题在工作中的方法收集并分析信息和数据收集并分析信息和数据和熟悉该问题的人谈话和熟悉该问题的人谈话尽可能掌握问题的第一手资料尽可能掌握问题的第一手资料确认所有的发现确认所有的发现第一步：确定问题工具：l确定事情的优先顺序表确定事情的优先顺序表lSMART原则原则说明：两个工具先后使用 第二步：要因分析目的：找到根本解目的：找到根本解,避免症状解的处避免症状解的处理，即找出问题的主要原因或达成理，即找出问题的主要原因或达成目标的重要因素。目标的重要因素。要因分析工具l头脑风暴式的集思广义lPareto 图图l鱼骨图-原因/结果图lWhy-Why图及 5 Whys 头脑风暴式集思广义数量重于质量数量重于质量.不对别人的观点进行批评与反对。不对别人的观点进行批评与反对。在别人的观点上进一步开发出新点子在别人的观点上进一步开发出新点子 大家轮流发言，每次一个观点大家轮流发言，每次一个观点可以解释，但不要讨论。可以解释，但不要讨论。欢迎各种离奇的想法欢迎各种离奇的想法.Pareto 法则-80:20 法则在投入和产出在投入和产出,原因和结果中间都存原因和结果中间都存在着比例上的不平衡在着比例上的不平衡.写出问题,并画出一条水平线做为鱼的脊柱分类,4Ms+E(Men,Methods,Materials,Machines,and Environment)主要的原因加在主干下面,其他在它下面.画出最有可能的原因鱼鱼 骨骨 图图问题问题人员人员机器机器环境环境原材料原材料方法方法鱼鱼 骨骨 图图 Why-Why 图问题陈述问题陈述问题陈述问题陈述(确定差距确定差距)表面原因表面原因根本原因根本原因根本原因根本原因表面原因表面原因表面原因表面原因根本原因根本原因根本原因根本原因 Why?Why?Why?Why?Why?Why?第二步：要因分析工具：l头脑风暴式的集思广义lPareto 图图l鱼骨图-原因/结果图lWhy-Why图及 5 Whys说明：四个工具并列使用3.制定方案前提前提关键点关键点开发解决方案主要主要工具工具l集思广义的头脑风暴法集思广义的头脑风暴法l双团队（一小组分成两个子小组）双团队（一小组分成两个子小组）l确定最优解决方案表确定最优解决方案表工具：确定最优解决方案表时间/有效性/可行性/成本/一览表解决方案解决方案时间时间有效性有效性可行性可行性成本成本双团队练习第一个子小组达成一致第一个子小组达成一致提出提出3个建议个建议第二个子小组达成一致第二个子小组达成一致提出提出3个建议个建议3-5 建议建议3-5 建议建议3-5 建议建议白板白板123456|选出选出2-3个经投票个经投票通过的解决方案通过的解决方案 5313-5 建议建议第三步：制定方案工具：l集思广义的头脑风暴法集思广义的头脑风暴法l双团队双团队l确定最优解决方案表确定最优解决方案表说明：前两个工具并列使用，然后前两个工具并列使用，然后用第三个工具用第三个工具4.计划行动注意事项l形成完整的行动方案和执行细节 l获得所有在执行中有可能涉及到或影响到的人员的同意l确保每一所需要的资源都是到位的l在执行中监督整个团队的进展计划行动主主 要要 工工 具具lGantt 图图，即行动计划清单。，即行动计划清单。l风风 险险 管理管理Gantt Chart风险管理问题/机会预防/促进备选方案预警指标第四步：计划行动工具：lGantt 图图，即行动计划清单。，即行动计划清单。l风风 险险 管理管理说明：先后使用先后使用5.实施方案注意事项l对执行进行监督和控制l对结果跟踪并随时进行沟通l对结果进行反馈l预防意外l继续提高的区域实施解决方案主要活动 l依据行动计划逐步实施l加强交流l收集数据l监控,记录,分析6.评价结果主要活动l确定问题是否解决了l将此过程文件化，回顾 此过程 l给出反馈意见l评价结果并在需要时用于其他领域 l决定是否启动另一个解决问题的项目 行动带来快乐!你要求，你得到；你要求，你得到；你寻找，你发现；你寻找，你发现；你敲门，门为你开。你敲门，门为你开。马太福音七章七节马太福音七章七节