对政府质量奖及其评价标准的浅显认识

2015年12月16日对政府质量奖及其评价标准的浅显认识对政府质量奖及其评价标准的浅显认识什么是政府质量奖什么是政府质量奖政府质量奖，是政府设立的最高质量荣誉奖，主政府质量奖，是政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予在本区域登记注册，有广泛社会知名度与要授予在本区域登记注册，有广泛社会知名度与影响力，实行卓越绩效模式管理，质量管理水平影响力，实行卓越绩效模式管理，质量管理水平和自主创新能力在国内、省内同行业中处于领先和自主创新能力在国内、省内同行业中处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业。地位，取得显著经济效益和社会效益的企业。对质量奖的错误认识 质量奖，是对产品质量管理的一个奖项；其实这里所说的质量，是不仅仅包括产品质量在内的企业管理水平高低的综合反映，指的是企业管理成熟度，泛指管理质量。政府质量奖的评价标准政府质量奖的评价标准卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T195802012卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z 195792012卓越绩效评价准则的几个模块卓越绩效评价准则的几个模块卓越绩效评价准则的几个模块卓越绩效评价准则的几个模块领导 战略 顾客与市场 资源 过程管理测量分析与改进结果领导领导用于评价企业高层领导的作用、企业治理及企业履行社会责任的情况。1、高层领导的作用、高层领导的作用企业应从以下方面说明高层领导的作用：1）确定企业的使命、愿景和价值观，将其贯彻到全体员工，并影响到企业的供方、合作伙伴、顾客，在落实企业的价值观方面起表率作用；2)与全体员工进行有效沟通，鼓励整个企业实现坦诚、双向的沟通，通过对全体员工实现高效管理的活动进行激励以强化企业的方向和重点；3)营造诚信守法的环境，营造有利于改进、创新和快速反应的环境，营造促进企业学习和员工学习的环境；4)履行确保企业所提供产品和服务质量安全的职责；5)推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；5)强化风险意识，推动企业的持续经营，并积极培养企业未来的领导者；7)促进企业采取行动以改进企业绩效、实现战略目标，并达成愿景；定期评价企业的关键绩效指标，根据绩效评价结果采取相应行动。领导领导2、企业治理、企业治理考虑企业治理的关键因素以及对高层领导和管理部门成员的绩效进行评价。1)企业治理考虑以下关键因素：管理层的责任；财务方面的责任；经营管理的透明性以及信息披露的政策；内、外部审计的独立性；股东及其他相关方利益的保护。2)评价高层领导的绩效及管理部门成员的绩效，高层领导和管理部门如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导及部门的有效性。领导领导3、社会责任、社会责任企业履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。公共责任公共责任1）明确企业的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。2）预见和应对公众对企业的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。3）说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。道德行为道德行为1）确保企业遵守诚信准则，以及如何建立企业的信用体系。2）确保企业行为符合道德规范，说明用于促进和监测企业内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及企业治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。公益支持公益支持积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工积极参与并为此做出贡献。战略战略用于评价企业的战略及其目标的制定、部署及进展情况。战战 略略 分分 析析战战 略略 规规 划划战战 略略 实实 施施战战 略略 控控 制制基础基础核心核心过程过程调整调整 修正修正战略战略1、战略制定过程、战略制定过程企业应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划相对应。制定战略时要考虑下列关键因素：1）顾客和市场的需求、期望以及机会；2）竞争环境及竞争能力；3）影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；4）资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；5）经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；6）国内外经济形势的变化；7）企业特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及企业的优势和劣势等；8）可持续发展的要求和相关因素；9）战略的执行能力。战略战略2、战略目标、战略目标战略目标对应的时间表和关键的量化指标。3、战略部署、战略部署1）制定和部署实现战略目标的实施计划；根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。2）企业的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。3）获取和配置资源以确保实施计划的实现；企业为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。4）监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4、绩效预测、绩效预测说明企业长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比企业的预测绩效相比较，与主要的标杆、企业的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比企业的绩效差距。顾客与市场顾客与市场1、了解市场及顾客的需求、了解市场及顾客的需求1）企业确定顾客和市场的需求、期望以及如何拓展新的市场。2）识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。3）在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。4）了解关键顾客的需求、期望及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。5）将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。顾客与市场顾客与市场2、让客户满意、让客户满意企业要建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。1）建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。2）建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。3）正确处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。最大限度地减少顾客不满和业务流失。积累和分析投诉信息以用于企业及合作伙伴的改进。4）使建立顾客关系的方法适合企业发展方向及业务需要。顾客与市场顾客与市场3、顾客满意度的测量、顾客满意度的测量1）测量顾客满意度和忠诚度，所用的方法应因顾客群不同而异，确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。2）做好对顾客产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。3）获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。4）使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。资源资源资源资源人力财务信息技术设施相关方资源资源1、人力资源管理、人力资源管理员工管理企业应建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。1）对工作和职位进行管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进企业内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进企业的授权、创新，以提高企业的执行力。2）确定员工的类型和数量的需求，正确识别所需员工的特点和技能、提高现有员工的能力，招聘、任用和留住员工。3）听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，在不同的部门、职位之间实现有效的沟通和技能共享。员工绩效管理实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和企业的工作绩效，实现企业的战略实施计划。资源资源员工的教育与培训了解教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和企业的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应企业发展方向和员工职业发展的要求；针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；员工的职业发展对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，帮助员工实现学习和发展目标，实施继任计划，形成人才梯队，以提高企业的持续经营能力。员工权益与满意度1）保证并不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；2）针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；3）鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；4）确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，并且能测量和提高员工满意程度。资源资源2、财务资源管理、财务资源管理确定资金需求，保证资金供给。实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。资源资源3、信息和知识资源管理、信息和知识资源管理1）了解和开发信息源，确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。2）配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息系统，确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。3）使信息系统适应企业的发展方向及业务需要。4）有效地管理企业的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。5）确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。资源资源4、技术资源管理、技术资源管理1）对企业拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。2）以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高企业的技术创新能力。3）专利及先进工艺得到转化。4）制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。企业内部的知识包括：图纸、文件、专利、技术诀窍、攻关成果、技术革新和改造成果、QC小组和六西格玛管理成果、合理化建议成果、专业论文等；企业外部的知识可包括：顾客的图纸和文件，竞争对手和标杆的技术诀窍、管理经验，供方和合作伙伴的专业技术文件等。资源资源5、设备及检测设备管理、设备及检测设备管理1)根据战略实施计划和流程管理的要求提供设备及检测设备；2)制定并实施设备及检测设备的预防性和故障性维护保养制度；3)制定和实施更新改造计划，不断提高设备及检测设备的技术水平；4)预测和处置因设备及检测设备而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。原则上来说，厂房、办公楼、办公设备、消防、安全设施都是设施。资源资源6、相关方资源的管理、相关方资源的管理识别相关方资源并制订相应的管理制度。供应商、外协商、物流商、相关政府部门、机关、院校等资源。过程管理（工作流程管理）过程，是指企业通过某些产品或服务实现价值的过程。也就是企业管理过程中的全部管理流程。正确识别各个流程，对企业发展起决定性的流程就是关键过程。过程管理1、关键流程的识别确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。2、流程要求的确定结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键流程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，确保这些要求清晰并可测量。3、流程的设计1）在流程设计中满足已确定的关键要求，有效利用新技术和企业的知识，考虑可能的变化并保持敏捷性，考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定流程的关键绩效指标。2）考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立企业的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。过程管理4、流程的实施与改进1）流程的实施实施关键流程，以持续满足流程设计要求，并确保流程的有效性和效率。使用关键绩效指标监控流程的实施，并在流程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，优化关键流程的整体成本。2）流程的改进评价关键流程实施的有效性和效率，改进关键流程，减少流程波动与非增值性活动，使关键流程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各流程分享改进成果和经验教训，以促进企业的学习和创新。测量分析与改进绩效评价与持续改进，更容易理解。绩效评价与持续改进，更容易理解。为确保战略目标或者说是量化了的年度目标，一定要收集为确保战略目标或者说是量化了的年度目标，一定要收集相关经营数据，予以测量、分析，找出差距及解决方法，相关经营数据，予以测量、分析，找出差距及解决方法，以利改进。以利改进。一定要建立全面的绩效考核方案，并找出关键绩效指标一定要建立全面的绩效考核方案，并找出关键绩效指标（KPI）实现实现PDCA循环。循环。绩效评价与持续改进1、建立绩效评价方案1）建立绩效测量系统，有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及企业的整体绩效，支持企业的决策、改进和创新。2）有效应用关键的对比数据和信息，支持企业的决策、改进和创新。确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对企业内外部的快速变化保持敏感性。2、绩效分析和评价1）分析、评价企业绩效，包括：如何评价企业的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，评价企业的应变能力。2）根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；将这些优先次序和创新机会及其举措在企业内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。绩效评价与持续改进3、改进与创新1）对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、全过程在改进与创新方面的计划和目标。2）实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现企业战略目标的贡献，促进企业绩效的提高。3）应用多种方法，企业各层次员工开展各种改进与创新活动。4）正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。结果（绩效、业绩）是企业全体员工通过努力实现的包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，体现了为顾客、股东、员工、供方及合作伙伴与社会创造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。结果1、产品和服务结果、产品和服务结果a）主要产品和服务的质量特性、可靠性、性价比、交付周期或准时交付、顾客服务或技术支持等方面的指标。b）主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。c）主要产品和服务的特色和创新成果，可包括：名牌产品、驰名商标、品牌价值、科技进步奖产品、专利产品、新产品或新服务，以及产品和服务在质量安全、环保和资源节约等方面的特色等。结果2、顾客与市场结果、顾客与市场结果以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果a）顾客满意的关键绩效指标及其当前水平和趋势，包括按照具体测评项目、顾客群及细分市场等而进行的细分数据。衡量顾客满意的关键绩效指标可包括：顾客满意度、顾客投诉及时响应率和有效解决率（或顾客投诉响应时间和有效解决时间）等。b）顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果，必要时包括细分数据的对比，以利于寻找改进机会。c）顾客忠诚的关键绩效指标及其当前水平和趋势。衡量顾客忠诚的关键绩效指标可包括：顾客忠诚度、留住顾客、获得积极推荐和与顾客建立关系的其它方面，如来自顾客和独立评价机构的评价、表彰和授奖。市场结果市场结果市场占有率、市场排名、业务增长率、新增市场区域及出口、电子商务销售收入等。市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平，必要时包括细分市场的结果对比，以利于寻找改进机会。结果3、财务结果、财务结果 主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。与标杆企业或竞争对手之间的数据对比。结果4、资源结果、资源结果1）全员劳动生产率、人均利税率、员工薪酬增长率、对员工的各类表彰和奖励数量等；2）人均培训时间和经费投入、员工培训满意度，以及培训前后员工绩效对比、交叉培训以及职业发展等方面的指标；3）员工职业健康和安全指标、员工保险费用、员工休假天数、员工福利支出、员工满意度及其细分结果，以及技术创新、合理化建议和QC小组的数量等。4）财务资源结果：银行授信额度、现金流等；5）信息和知识资源结果：信息系统的投资额、软件系统的开发和应用、台式计算机和便携式计算机的数量、知识资产的积累，以及软硬件的可靠性、安全性和易用性方面的指标等；6）技术资源结果：研发经费支出及其占销售收入的比例、新产品产值率、专利数量、科技进步奖数量等；7）基础设施资源结果：办公场所和厂房面积、关键设备数量、基本建设投资额、技术改造投资额等；8）相关方关系资源结果：供应商总数量、长期合作供应商和合作伙伴的数量或比例、战略联盟的数量等。结果5、过程有效性结果、过程有效性结果1）研发过程的新产品设计周期、新产品数量及设计成功率等；2）市场营销过程的中标率、订单预测准确率、订单收入、销售收入等；3）采购供应过程的进货批合格率及准时交货率、采购成本降低率、关键供方营业收入增长率等；4）生产过程的一次合格率、准时交货率、产量、生产周期、生产成本等；5）服务过程的维修满意率、故障排除时间及网络接通率等；6）设备管理过程的设备完好率、设备利用率等；7）财务管理过程的预算准确率、应收账款回收率等；8）信息和知识管理过程中反映准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性的测量指标，以及知识资产的分享和推广应用增值效果（如知识库的点击率、推广增值效益）等。结果6、领导方面的结果、领导方面的结果1）战略完成率、战略目标实现率、实施计划完成率、关键绩效指标达成率等。2）内外部审计结果及其利用方面的绩效指标、股东及其他相关方权益方面的绩效指标等。3）废气、废水、废渣及噪声排放指标，万元产值能耗及水耗，原材料等资源利用率，职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故以及应急准备和响应等方面的绩效指标。4）遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数，以及顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、银行及法律等机构对组织诚信等级或程度的评估。5）对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持指标，如捐助金额、参加义务献血的人次等。谢 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