顾客满意度测评理论与实践讲义

顾客满意度测评理论与实践顾客满意度测评理论与实践顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意度概念产生的背景顾客满意度概念产生的背景顾客满意度理论的发展顾客满意度理论的发展顾客满意度指数的模型顾客满意度指数的模型顾客抱怨化解顾客抱怨化解顾客满意度指数测评体系顾客满意度指数测评体系顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法提高顾客满意度的途径提高顾客满意度的途径培训题纲培训题纲思考：思考：谁是我们的顾客？谁是我们的顾客？我们了解顾客的需求和期望吗？我们了解顾客的需求和期望吗？顾客为什么会表现出满意或不满意？顾客为什么会表现出满意或不满意？顾客满意或不满意对企业意味着什么？顾客满意或不满意对企业意味着什么？如何才能使顾客满意？如何才能使顾客满意？顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意的定义购买购买5 5美元以下商品顾客：美元以下商品顾客：A A：不满但未提出抱怨占不满顾客总数的：不满但未提出抱怨占不满顾客总数的96%96%；B B：不再去重复购买的顾客占：不再去重复购买的顾客占63%63%。购买购买100100美元以上商品顾客：美元以上商品顾客：A A：不满意提出抱怨的顾客约占：不满意提出抱怨的顾客约占73%73%B B：如果可以补救并且得当，：如果可以补救并且得当，70%70%的不满意顾客在转向的不满意顾客在转向满意之后仍然可能继续购买该企业的产品或服务。满意之后仍然可能继续购买该企业的产品或服务。美国消费者问题局委托一调查公司调查结果显示：美国消费者问题局委托一调查公司调查结果显示：A：一位不满的顾客平均会向：一位不满的顾客平均会向9个人抱怨；个人抱怨；B：有：有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；的顾客是因为对产品不满意而停止购货；C：80%的销售额来自现有的顾客；的销售额来自现有的顾客；D：60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐；的新顾客来自现有顾客的热情推荐；E：每一位投诉的顾客背后，都有：每一位投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却位同样不满但却保持沉默的顾客，其中保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。位的不满意程度是较强烈的。日本调查公司对百货零售业的调查结果：日本调查公司对百货零售业的调查结果：顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意的定义需重新认识顾客；需重新认识顾客；需要站在顾客立场了解顾客的需求和期望；需要站在顾客立场了解顾客的需求和期望；用科学方法分析产品或服务满足顾客要求程度的感受；用科学方法分析产品或服务满足顾客要求程度的感受；结果根据调查结果得出如下结论：结果根据调查结果得出如下结论：企业把顾客满意作为经营管理工作的核心目标！企业把顾客满意作为经营管理工作的核心目标！顾客满意的定义是什么？顾客满意的定义是什么？质量管理体系基础和术语定义：顾客对其要求已被满质量管理体系基础和术语定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。足的程度的感受。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意的定义顾客满意的定义顾客满意期望与顾客感知比较后的感受顾客满意期望与顾客感知比较后的感受顾客期望顾客期望比较比较顾客的感知顾客的感知顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客抱怨顾客抱怨感知感知 期望期望感知感知 期望期望 顾客满意的定义顾客满意的定义一、企业生存发展环境的变化；一、企业生存发展环境的变化；1 1、企业更需要关注顾客的需求和期望、企业更需要关注顾客的需求和期望2 2、经济全球化，企业的竞争是拥有多少顾客、经济全球化，企业的竞争是拥有多少顾客二、市场供求结构的变化；二、市场供求结构的变化；1 1、商品从供不应求转向供大于求、商品从供不应求转向供大于求2 2、顾客从理性消费转向感性消费、顾客从理性消费转向感性消费顾客满意度概念产生的背景：顾客满意度概念产生的背景：产生的背景产生的背景顾客满意度概念产生的背景：顾客满意度概念产生的背景：三、产品概念的变化；三、产品概念的变化；实用阶段实用阶段品质阶段品质阶段品牌阶段品牌阶段现代产品阶段现代产品阶段四、企业经营战略的变化四、企业经营战略的变化1 1、以市场为导向、以顾客为中心的企业经营理念形成；、以市场为导向、以顾客为中心的企业经营理念形成；2 2、企业员工的价值观念、思维模式和行为准则改变；、企业员工的价值观念、思维模式和行为准则改变；3 3、企业经营战略归结为、企业经营战略归结为“顾客满意战略顾客满意战略”。产生的背景产生的背景顾客满意战略（顾客满意战略（CS战略）：指企业为了不断满足顾客的战略）：指企业为了不断满足顾客的要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾要求，通过客观的、系统的测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化的改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的改进产品、服务质量和企业文化，从而获得持续改进的业绩的一种经营战略。业绩的一种经营战略。什么叫顾客满意战略？什么叫顾客满意战略？顾客满意战略顾客满意战略CSCS战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是服务，满足顾客的需求并超越顾客的期望；目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。顾客满意战略目标：顾客满意战略目标：顾客满意战略顾客满意战略企业形象（CI）CORPORATE IDENTITY顾客满意（CS）CUSTOMER SATISFACTION顾客忠诚（CL）CUSTOMER LOYAL目标企业经营理念变革发展的轨迹目标企业经营理念变革发展的轨迹顾客满意战略顾客满意战略企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的的“质量价值链质量价值链”。什么叫顾客忠诚？什么叫顾客忠诚？顾客满意战略顾客满意战略顾客满意度理论的发展顾客满意度理论的发展19851985年，顾客满意度理论首先由美国学者提出；年，顾客满意度理论首先由美国学者提出；19891989年，美国费耐尔博士建立了费耐尔逻辑模型；年，美国费耐尔博士建立了费耐尔逻辑模型；19891989年，瑞典统计局设计了年，瑞典统计局设计了“瑞典顾客满意度测评标准瑞典顾客满意度测评标准”19921992年，德国建立了本国顾客满意度指数；年，德国建立了本国顾客满意度指数；19951995年，中国台湾地区逐步开始建立顾客满意度指数；年，中国台湾地区逐步开始建立顾客满意度指数；19991999年中国开始研究探索建立中国的顾客满意度指数的工作；年中国开始研究探索建立中国的顾客满意度指数的工作；20002000年欧盟成员国建立欧洲顾客满意度指数体系。年欧盟成员国建立欧洲顾客满意度指数体系。顾客满意度理论的发展顾客满意度理论的发展顾客满意度指数定义和特点顾客满意度指数定义和特点顾客满意度指数（顾客满意度指数（CSICSI）：是运用了计量经济学的理论来）：是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合的度量顾客满意程处理多变量的复杂总体，全面、综合的度量顾客满意程度的一种指标。度的一种指标。特点：表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；分析特点：表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；分析各个因素变动影响的程度；分析复杂现象在较长期间内各个因素变动影响的程度；分析复杂现象在较长期间内变化的趋势；对不同类别的计量进行趋于变化的趋势；对不同类别的计量进行趋于”同价同价“比较。比较。顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，用来测评顾客满意程度的一种方法。的百分比，用来测评顾客满意程度的一种方法。即即 T=S/C*100%T=S/C*100%T T表示顾客满意率表示顾客满意率 C C表示目标顾客数表示目标顾客数 S S表示在目标顾客群体数中表示满意的顾客数表示在目标顾客群体数中表示满意的顾客数顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型顾客满意率定义顾客满意率定义顾客满意率存在不足顾客满意率存在不足1 1、无法处理多变量和复杂现象总体的问题；、无法处理多变量和复杂现象总体的问题；2 2、无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，无法、无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期望，无法反映各因素对总体变量的影响程度；反映各因素对总体变量的影响程度；3 3、不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，不同、不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，不同产品或服务之间无法进行产品或服务之间无法进行“同价比较同价比较”。顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型顾客满意度指数测评对企业的意义顾客满意度指数测评对企业的意义有利于企业经营战略的转变；有利于企业经营战略的转变；有利于企业员工素质的提高；有利于企业员工素质的提高；有利于产品质量的持续改进和创新；有利于产品质量的持续改进和创新；有利于企业竞争力的不断增强。有利于企业竞争力的不断增强。顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型顾客满意度指数理论模型顾客满意度指数理论模型顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型质量价格比可靠性重复购买的可能性总体评价抱怨或投诉事后感知高于事前期望满意事后感知等于事前期望事后感知低于事前期望比较满意或一般大失所望或不满意顾客满意度的三种状态顾客满意度的三种状态顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型不满意不采取行动采取行动向亲友传递不满信息向部门或组织投诉采取法律行动不再重复购买不满意顾客的反应顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨化解顾客抱怨化解未采取行动虽然不满意但还可以容忍企业丧失了了解顾客不满意原因的机会，也就无法进一步改进和提高服务质量采取行动顾客采取行动，化解不满意因素而感受满意企业采取补救性措施，变不利为有利顾客抱怨化解顾客抱怨化解不满意顾客带来结果不满意顾客带来结果会抱怨的顾客才是真正的顾客！会抱怨的顾客才是真正的顾客！顾客抱怨或投诉不可怕！顾客抱怨或投诉不可怕！顾客抱怨化解顾客抱怨化解观点观点顾客抱怨的主要原因：顾客抱怨的主要原因：因产品问题导致顾客抱怨因产品问题导致顾客抱怨例如：房屋质量问题例如：房屋质量问题因服务问题导致顾客抱怨因服务问题导致顾客抱怨例如：服务不及时，或服务态度问题例如：服务不及时，或服务态度问题顾客抱怨化解顾客抱怨化解1.1.热情接待热情接待态度友善、语气委婉；专门接待场所态度友善、语气委婉；专门接待场所2.2.耐心倾听耐心倾听了解抱怨的内容、原因，顾客的期望和要求了解抱怨的内容、原因，顾客的期望和要求3.3.诚恳交谈诚恳交谈确认事实，提出改善建议确认事实，提出改善建议如何化解顾客抱怨：如何化解顾客抱怨：顾客抱怨化解顾客抱怨化解4.4.妥善处理；妥善处理；尽快采取措施解决尽快采取措施解决5.5.恢复信心。恢复信心。建立抱怨顾客档案，定期回访建立抱怨顾客档案，定期回访顾客抱怨化解顾客抱怨化解如何化解顾客抱怨：如何化解顾客抱怨：什么叫顾客忠诚？什么叫顾客忠诚？指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品（服务）的一种表现。人热情推荐该产品（服务）的一种表现。培育忠诚顾客也是企业开展顾客满意度指数测评活培育忠诚顾客也是企业开展顾客满意度指数测评活动的长远目标。动的长远目标。顾客忠诚顾客忠诚提高顾客的忠诚度对企业的发展意义：提高顾客的忠诚度对企业的发展意义：1.1.带来更多的利润；带来更多的利润；2.2.可以为企业带来新的顾客，增加市场份额；可以为企业带来新的顾客，增加市场份额；3.3.听取忠诚顾客的意见和建议，为企业改进和提高听取忠诚顾客的意见和建议，为企业改进和提高管理水平及服务质量；管理水平及服务质量；4.4.化解不满意顾客的抱怨或投诉；化解不满意顾客的抱怨或投诉；5.5.提高企业的竞争力，促进长期发展。提高企业的竞争力，促进长期发展。顾客忠诚顾客忠诚忠诚顾客的界定：忠诚顾客的界定：1.1.对本企业有明显的情感倾向性；对本企业有明显的情感倾向性；2.2.对本企业及其产品或服务在多次重复购买；对本企业及其产品或服务在多次重复购买；3.3.对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱；对本企业及其产品或服务在长时期内有偏爱；4.4.对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；对本企业新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买；5.5.受忠诚顾客的影响而形成一个顾客群体；受忠诚顾客的影响而形成一个顾客群体；6.6.能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争者的降价或能承受本企业有限的涨价，也能抵制竞争者的降价或倾销。倾销。顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚包含两种成分：顾客忠诚包含两种成分：情感成分情感成分行为成分行为成分顾客满意度指数顾客期望顾客对质量的感知顾客对价格的感知顾客顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚一级指标二级指标三级指标测评指标体系的构成测评指标体系的构成产品可靠性对整体印象的期望顾客对购买总成本的感知顾客对产品质量的总体评价顾客投诉情况重复购买的可能性等测评体系测评体系对应问卷中问题四级指标顾客对自来水供应质量的感知供水质量修理质量抄表质量水质颜色水质气味水质口感修理及时性修理服务态度修理结果抄表员服务态度表单是否及时送到户抄表是否有差错调查问卷中的调查问卷中的“问题问题”构成构成测评体系测评体系万科物业调查表万科物业调查表测评体系测评体系测评指标的量化构成测评指标的量化构成顾客满意度指数测评的本质是一个定量分析的过程，顾客满意度指数测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映对测量对象的属性的态度，因此需要即用数字去反映对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。对测评指标进行量化。态度测量技术：顾客满意度指数测评了解的是顾客态度测量技术：顾客满意度指数测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，测评指对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，测评指标的量化方法。标的量化方法。测评体系测评体系态度测量技术中的态度测量技术中的“态度态度”含义：含义：1.1.指对某事物的了解和认识；指对某事物的了解和认识；2.2.指对某事物的偏好；指对某事物的偏好；3.3.对未来行为或状态的预期和认识。对未来行为或状态的预期和认识。测评体系测评体系李克特量表李克特量表利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，使那利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，使那些难于表达和衡量的些难于表达和衡量的“态度态度”既客观又方便地表示既客观又方便地表示出来的测量工具。出来的测量工具。对事物的特性变量可以用不同的规则赋值，顾客满对事物的特性变量可以用不同的规则赋值，顾客满意度指数测评中应用的意度指数测评中应用的5 5级李克特量表，一般采用级李克特量表，一般采用5 5级态度，满意、较满意、一般、较不满意和不满意，级态度，满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为相应赋值为5 5、4 4、3 3、2 2、1 1。测评体系测评体系测评指标满意（5分）较满意（4分）一般（3分）较不满意（2分）不满意（1分）产品外观质量稳定性使用性能安全性李克特量表李克特量表测评体系测评体系顾客满意度指数测评问卷的设计顾客满意度指数测评问卷的设计一一.成功的问卷必须体现两方面基本要求：成功的问卷必须体现两方面基本要求：1.1.将所要调查的问题准确无误地传达给被调查者；将所要调查的问题准确无误地传达给被调查者；2.2.能使被调查者乐于回答、便于回答，获得客观、能使被调查者乐于回答、便于回答，获得客观、真实答案。真实答案。测评问卷的设计测评问卷的设计测评问卷的设计测评问卷的设计二二.问卷设计的原则问卷设计的原则1.1.主题鲜明主题鲜明提问目的明确，重点突出，不面面俱到；提问目的明确，重点突出，不面面俱到；2.2.层次合理层次合理有逻辑性，问题先易后难，先具体后抽象；有逻辑性，问题先易后难，先具体后抽象；3.3.通俗易懂通俗易懂问题一看就明，无歧义；问题一看就明，无歧义；4.4.题量适当题量适当控制在控制在1515到到3030分钟内完成；分钟内完成；5.5.便于处理便于处理利用计算机处理。利用计算机处理。三三.问卷中问题的种类：问卷中问题的种类：1.1.封闭式问题：封闭式问题：两项式（是非题）两项式（是非题）例如：您家里是否使用空调？例如：您家里是否使用空调？是是 否否多项式多项式 例如：您认为消杀活动在什么是否合适？例如：您认为消杀活动在什么是否合适？早晨早晨 中午中午 晚上晚上2.2.开放式问题：开放式问题：例如：请问您认为我公司的物业管理服务在哪些方面还存在不足？例如：请问您认为我公司的物业管理服务在哪些方面还存在不足？3.3.半开放式问题：半开放式问题：例如：您喜欢的业余活动有哪些？例如：您喜欢的业余活动有哪些？游泳游泳 篮球篮球 羽毛球羽毛球 登山登山 集集邮邮 其它其它测评问卷的设计测评问卷的设计四四.问题设计的要求问题设计的要求1.1.避免一般性问题避免一般性问题 例如：您认为我小区的物业管理是好还是差？例如：您认为我小区的物业管理是好还是差？2.2.问题的定义必须清楚问题的定义必须清楚 例如：例如：四害消杀四害消杀-蚊子、苍蝇、老鼠、蚊子、苍蝇、老鼠、蟑螂的杀灭蟑螂的杀灭3.3.避免使用容易产生不同理解的字和词避免使用容易产生不同理解的字和词 例如：您家里的空调使用例如：您家里的空调使用的施加大致是夏季的施加大致是夏季月。月。12 12月，月，6767月。月。4.4.避免出现引导性问题避免出现引导性问题 例如：大多数业主认为小区的安全管理效例如：大多数业主认为小区的安全管理效果良好，您的看法是？果良好，您的看法是？好好 差差测评问卷的设计测评问卷的设计五五.问卷的基本格式：问卷的基本格式：1.介绍词介绍词表明进行该项调查的人或组织的身份表明进行该项调查的人或组织的身份说明该项调查的重要性说明该项调查的重要性使被调查对象认识到回答问题的意义使被调查对象认识到回答问题的意义让被调查对象了解将对他的回答秘密处理并为之保守秘密让被调查对象了解将对他的回答秘密处理并为之保守秘密测评问卷的设计测评问卷的设计案例：案例：尊敬的用户：尊敬的用户：我们受我们受XXXX公司委托，以第三方身份，开展产品公司委托，以第三方身份，开展产品用户满意度的调查，目的是对产品质量及服务水平用户满意度的调查，目的是对产品质量及服务水平做出客观评价，以便企业能进一步持续改进行量，做出客观评价，以便企业能进一步持续改进行量，使用户满意。科学、客观、公正是我们的服务宗旨。使用户满意。科学、客观、公正是我们的服务宗旨。对于您的参与和配合我们表示衷心感谢，对于对于您的参与和配合我们表示衷心感谢，对于您的个资料我们将予以保密，谢谢您的合作！您的个资料我们将予以保密，谢谢您的合作！测评问卷的设计测评问卷的设计2.2.填写问卷说明填写问卷说明问卷必须写一段说明，对问题的回答和选择作解释，为问卷必须写一段说明，对问题的回答和选择作解释，为被调查对象回答问题提供帮助。被调查对象回答问题提供帮助。案例：案例：请您根据个人的感受和体验，以文字或打请您根据个人的感受和体验，以文字或打“V”“V”的形式的形式如实回答下列问题。如实回答下列问题。3.3.问题问题问卷的核心部分问卷的核心部分开放性问题后要留适当足够空间。开放性问题后要留适当足够空间。测评问卷的设计测评问卷的设计4.4.被调查者的基本情况被调查者的基本情况为便于问卷的复查和统计分析，问卷需填写调查者的基为便于问卷的复查和统计分析，问卷需填写调查者的基本情况，其内容一般包括：姓名、性别、年龄、职业、本情况，其内容一般包括：姓名、性别、年龄、职业、联系方式。联系方式。测评问卷的设计测评问卷的设计六六.常用的调查方法常用的调查方法面谈调查法面谈调查法直接面谈直接面谈电话调查法电话调查法快但时间局限性快但时间局限性邮寄调查法邮寄调查法回收率低回收率低留置问卷调查法留置问卷调查法费人力费人力秘密顾客调查法秘密顾客调查法回收率高，随机性较差回收率高，随机性较差测评问卷的设计测评问卷的设计提高顾客满意度的途径提高顾客满意度的途径一一.提高顾客满意度，一般做法：提高顾客满意度，一般做法：1.详细具体分析的报告；详细具体分析的报告；2.找出影响顾客满意度的主要因素；找出影响顾客满意度的主要因素；3.对评价较低及引起顾客抱怨关键原因采取对策改进；对评价较低及引起顾客抱怨关键原因采取对策改进；4.检验改进措施的有效性。检验改进措施的有效性。提升满意度的途径提升满意度的途径二二.提高顾客满意度的途径提高顾客满意度的途径1.实施顾客满意战略实施顾客满意战略A：强调追求顾客满意和顾客忠诚：强调追求顾客满意和顾客忠诚B：强调定期进行顾客满意度的测评：强调定期进行顾客满意度的测评C：强调一体化改进：强调一体化改进2.开展让客价值分析开展让客价值分析给客户创造更多有价值给客户创造更多有价值的服务，引导顾客消费的服务，引导顾客消费3.推行顾客关系管理推行顾客关系管理提升满意度的途径提升满意度的途径什么叫顾客关系管理？什么叫顾客关系管理？“CRM”企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值、换取长期的要靠为顾客创造全新服务、全新价值、换取长期的顾客忠诚，形成竞争者难以取代的竞争力，并与顾顾客忠诚，形成竞争者难以取代的竞争力，并与顾客建立长期的互惠互存的关系，才能得以生存客建立长期的互惠互存的关系，才能得以生存.顾客关系管理顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，是一个通过详细掌握顾客有关资料，对企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以对企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。提升满意度的途径提升满意度的途径顾客关系管理主要活动包括顾客关系管理主要活动包括：1.1.顾客分析顾客分析-谁是顾客及基本类型谁是顾客及基本类型2.2.企业对顾客的承诺企业对顾客的承诺-提供什么样产品或服务提供什么样产品或服务3.3.顾客信息交流顾客信息交流-双方互相联系、互相影响双方互相联系、互相影响4.4.取得顾客的信任取得顾客的信任-以实际行动取得顾客信任以实际行动取得顾客信任（兑现承诺、履行合同、意见及时得到反馈改进）（兑现承诺、履行合同、意见及时得到反馈改进）5.5.抓好信息反馈管理抓好信息反馈管理-建立信息反馈管理制度及考建立信息反馈管理制度及考核办法，顾客意见及时处理直到顾客满意。核办法，顾客意见及时处理直到顾客满意。提升满意度的途径提升满意度的途径推行顾客关系管理的意义：推行顾客关系管理的意义：1.顾客关系成为企业发展的本质要素顾客关系成为企业发展的本质要素-顾客是企顾客是企业的宝贵资源业的宝贵资源2.培植顾客忠诚培植顾客忠诚-吸引新顾客比留在老顾客成吸引新顾客比留在老顾客成本高得多本高得多3.共享顾客信息共享顾客信息-强调全公司数据集成，顾客强调全公司数据集成，顾客信息共享信息共享提升满意度的途径提升满意度的途径提升满意度的途径提升满意度的途径4.适应全员营销时代的需要适应全员营销时代的需要-通过了解顾客需通过了解顾客需求，采取针对性的营销手段求，采取针对性的营销手段5.促进企业组织变革促进企业组织变革-企业信息化、组织扁企业信息化、组织扁平化平化推行顾客关系管理的意义：推行顾客关系管理的意义：顾客关系管理的运作流程：顾客关系管理的运作流程：1.收集资料收集资料-个人情况、消费偏好、交易历史等；个人情况、消费偏好、交易历史等；2.对顾客进行分类对顾客进行分类-如对消费特征进行分类；如对消费特征进行分类；3.规划与设计营销活动规划与设计营销活动-根据顾客分类，设计相根据顾客分类，设计相应的服务或活动方案；应的服务或活动方案；4.例行活动的管理例行活动的管理-利用电话、网络资源统计分利用电话、网络资源统计分析，及时调整；析，及时调整；5.建立标准化分析与评价模型建立标准化分析与评价模型-如出差错能及时如出差错能及时发出在哪个部门或人员，快速处理。发出在哪个部门或人员，快速处理。提升满意度的途径提升满意度的途径THE END谢谢您的聆听！谢谢您的聆听！