品管圈步骤与运作

長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital1 11品管圈活動步驟與圈會運作品管圈活動步驟與圈會運作台灣長庚醫院護理部台灣長庚醫院護理部 王昭慧督導王昭慧督導台灣長庚大學護理系台灣長庚大學護理系 兼任講師兼任講師1長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital2講師簡介講師簡介-王昭慧王昭慧學歷學歷 台灣長庚大學護理研究所畢台灣長庚大學護理研究所畢經歷經歷 台灣林口長庚紀念醫院護理師台灣林口長庚紀念醫院護理師.護理長護理長.督導督導 台灣專科護理師學會理事台灣專科護理師學會理事 台灣桃園縣護理師護士公會理事台灣桃園縣護理師護士公會理事 現任現任 台灣林口長庚紀念醫院護理部督導台灣林口長庚紀念醫院護理部督導暨暨護理品質委員會副主席護理品質委員會副主席 台灣長庚大學護理系兼任講師台灣長庚大學護理系兼任講師 台灣急診管理學會理事台灣急診管理學會理事 台灣桃園縣護理師護士公會監事台灣桃園縣護理師護士公會監事 台灣專科護理師學會行政甄審委員會委員台灣專科護理師學會行政甄審委員會委員 台灣護理學會個案台灣護理學會個案暨暨專案改善報告審專案改善報告審查查委員委員長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital3課程大綱課程大綱品管圈活動步驟品管圈活動步驟實例分享實例分享品管圈於護理部門運作要領品管圈於護理部門運作要領成果報告及發表成果報告及發表附錄附錄:品管圈常用表單介紹品管圈常用表單介紹長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital4品管圈活動基本步驟品管圈活動基本步驟計劃計劃 (Plan)實施實施(Do)確認確認(Check)處置處置(Action)1.主題選定主題選定2.活動計劃擬定活動計劃擬定3.把握現狀把握現狀4.目標設定目標設定5.解析解析6.對策擬定對策擬定7.對策實施檢討對策實施檢討8.效果確認效果確認9.標準化標準化10.檢討及改進檢討及改進(沒沒有有效效果果時時)有效果時有效果時長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital5P計劃D執行C確認A處置主題選定計劃擬訂現狀把握目標設定解析對策擬訂對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟-問題解決型長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital6 P 計劃計劃 D 執行執行C 確認確認A 處置處置主題選定主題選定計劃擬訂計劃擬訂課題明確化課題明確化目標設定目標設定方策擬訂方策擬訂最適策追究最適策追究最適策實施與檢討最適策實施與檢討效果確認效果確認標準化標準化檢討與改進檢討與改進問題分析與解決步驟問題分析與解決步驟-課題達成型課題達成型長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital7品管圈的基本思考方向品管圈的基本思考方向當不知道真正的問題有哪些，甚至不知道當不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪裡主要的問題在哪裡 -分析以找出主要的問題分析以找出主要的問題 -列出主要問題可能的清單列出主要問題可能的清單 -由中找出真正的問題由中找出真正的問題 -找出解決的方法找出解決的方法 -在掌握的現況中，保持成果在掌握的現況中，保持成果長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital8QC七大手法的作用七大手法的作用協助我們作好日常管理。協助我們作好日常管理。從數據資料中，獲取客觀正確資訊的最有從數據資料中，獲取客觀正確資訊的最有效工具。效工具。在混沌不明的情況下，認清問題關鍵所在，在混沌不明的情況下，認清問題關鍵所在，進而解決問題。進而解決問題。廣泛應用在品質的改善與管理等活動。廣泛應用在品質的改善與管理等活動。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital99何謂數據何謂數據就是根據測量所得到的數就是根據測量所得到的數值值和資料等事實。和資料等事實。因此形成數據最重要的基本觀念就是：因此形成數據最重要的基本觀念就是：數數據事實據事實解決問題的第一步，就是依據事實判斷之後解決問題的第一步，就是依據事實判斷之後再採取行動。再採取行動。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital10如何取得量化客觀事實如何取得量化客觀事實三現主義【五現】三現主義【五現】現場、現實、現物、現作、現現場、現實、現物、現作、現查查。改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現作、現查查，而非在會議室上做改善。，而非在會議室上做改善。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital11品管圈各階段活動重點品管圈各階段活動重點之之1階階 段段活動重點活動重點主題選定主題選定討論圈身邊問題點、闡述提出理由、選定討論圈身邊問題點、闡述提出理由、選定本期活動主題本期活動主題活動計劃擬定活動計劃擬定考慮活動期限、排定活動時程、圈員工作考慮活動期限、排定活動時程、圈員工作分派分派現狀把握現狀把握流程分析、數據蒐集統計、層別比較、改流程分析、數據蒐集統計、層別比較、改善前柏拉圖分析（重點把握）善前柏拉圖分析（重點把握）目標設定目標設定將現狀把握之各大問題點分別討論其可改將現狀把握之各大問題點分別討論其可改善程度、合併成具體目標、闡述設定理由善程度、合併成具體目標、闡述設定理由要因解析要因解析依據現狀反覆深入分析要因、找出源流、依據現狀反覆深入分析要因、找出源流、圈選出重要要因、依需要驗證真因圈選出重要要因、依需要驗證真因長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital12品管圈各階段活動重點品管圈各階段活動重點之之2階階段段活動重點活動重點對策擬定對策擬定研擬對策、作正負面檢討、討論出最佳方研擬對策、作正負面檢討、討論出最佳方案、提出提案、排定實施計劃及負責人案、提出提案、排定實施計劃及負責人對策實施對策實施及檢討及檢討分工實施對策、觀察對策之效果、定期且分工實施對策、觀察對策之效果、定期且隨時檢討、適時修正並依需要再對策隨時檢討、適時修正並依需要再對策效果確認效果確認總效果確認推移圖分析、改善前後柏拉圖總效果確認推移圖分析、改善前後柏拉圖比較、目標比較、目標值值比較、有比較、有(無無)形效益分析形效益分析標準化標準化研擬再發防止措施、具體化制定各項作業研擬再發防止措施、具體化制定各項作業基準、教育所有圈員、相關作業水平展開基準、教育所有圈員、相關作業水平展開長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital13品管圈各階段活動重點品管圈各階段活動重點之之3階階 段段活動重點活動重點檢討及改進檢討及改進上期活動追蹤、本期活動檢討（甘苦談、上期活動追蹤、本期活動檢討（甘苦談、優缺點、改進方向）、下一屆開始組圈優缺點、改進方向）、下一屆開始組圈撰寫撰寫成果報告書成果報告書彙整全期活動資料、完成成果報告書、依彙整全期活動資料、完成成果報告書、依程序送交審核程序送交審核書面評審書面評審成果報告書書面審成果報告書書面審查查（報告書、圈會記錄、（報告書、圈會記錄、提案表、作業標準）提案表、作業標準）現場評審現場評審活動現場實地審活動現場實地審查查（相關數據表單、實際（相關數據表單、實際改善情形、活動圈園地、圈員訪談）改善情形、活動圈園地、圈員訪談）成果發表會成果發表會成果發表及審成果發表及審查查、專題演講、交流及觀摩、專題演講、交流及觀摩、有獎徵答、總講評有獎徵答、總講評長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital14主題選定主題選定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital15腦力激盪法的具體做法腦力激盪法的具體做法首先召集相關人員首先召集相關人員選擇一個適合的會議主席選擇一個適合的會議主席選擇一個舒適的地點選擇一個舒適的地點會議主席宣佈會議開始會議主席宣佈會議開始腦力激盪會議應注意的事項腦力激盪會議應注意的事項結束結束長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital1616腦力激盪四大原則腦力激盪四大原則腦力激盪腦力激盪長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital17-依醫院目標管理的方向依醫院目標管理的方向-主管的方針主管的方針、提示、指引、提示、指引-提高效率或品質提高效率或品質-可自解決的問題可自解決的問題-工作上相關的問題工作上相關的問題-範圍勿太大、所需時間勿太長範圍勿太大、所需時間勿太長-活動達成可能性活動達成可能性-目前重要性目前重要性-圈解決能力圈解決能力主題選定主題選定激發問題激發問題長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital18主題選定主題選定評價方法評價方法-醫院方針醫院方針-重要性重要性-迫切性迫切性-效果性效果性-參與度參與度-配合度配合度主題評價表主題評價表-圈能力圈能力-時效性時效性-可行性可行性-定量性定量性-共同性共同性長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital19問題點一覽表問題點一覽表（評價計分方式：優：（評價計分方式：優：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數：分，圈員人數：人人)評價項目評價項目問題點問題點醫院醫院方針方針得得分分選選定定迫迫切切性性重重要要性性參參與與度度圈圈能能力力長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital201.評價表評價表,勿同時出現正、反面評價項目勿同時出現正、反面評價項目 如如:同時評估同時評估可行性可行性、困難性困難性2.評價表評價表應以應以“直式直式”來評價來評價3.命名方式命名方式:動詞動詞+名詞名詞+評價基準評價基準 以以降低降低等字詞來敘述主題等字詞來敘述主題 如如:降低降低 門診病患門診病患 候藥時間候藥時間4.選定合適的改善績效選定合適的改善績效衡量指標衡量指標5.明確明確選題的理由選題的理由 -顯示主題的顯示主題的嚴重性嚴重性、迫切性迫切性與與改善的必要改善的必要主題選定主題選定注意事項注意事項長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital21活動計劃擬定活動計劃擬定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital221.預估各步驟預估各步驟所需時間所需時間 -決定活動期限決定活動期限(已週為單位已週為單位)2.決定活動決定活動日程日程及及工作分配工作分配 -圈員討論或推動人員訂定圈員討論或推動人員訂定3.擬訂活動計畫書擬訂活動計畫書,取得取得上級核准上級核准4.進行活動進行活動進度控管進度控管 -活動計劃表加掛於工作現場活動計劃表加掛於工作現場活動計劃擬定活動計劃擬定步驟步驟長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital2323活動計劃擬訂活動計劃擬訂-甘特圖實例甘特圖實例依依活活動動順順序序排排列列長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital24活動計劃表制定注意事項活動計劃表制定注意事項內內容應明確，包括容應明確，包括How(使用哪些品管工作使用哪些品管工作)、Wh0(由誰擔當由誰擔當)、Where(開會地點開會地點)預定計劃與實際實施不符時應作預定計劃與實際實施不符時應作說說明明解析與對策擬訂不能重疊，因沒有作好解解析與對策擬訂不能重疊，因沒有作好解析無法作出好的對策擬定析無法作出好的對策擬定效果確認與標準化不能重疊，未確認效果效果確認與標準化不能重疊，未確認效果前不宜以標準化對策出現前不宜以標準化對策出現製表日期應為結束日期製表日期應為結束日期長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital25把握現狀把握現狀長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital261.將現行工作將現行工作內內容充份掌握容充份掌握 -列出與主題相關的作業流程列出與主題相關的作業流程(流程圖流程圖)2.客觀掌握實際狀態客觀掌握實際狀態(三現原則三現原則）-到到現場現場，針對針對現物現物，做做現實現實觀察觀察3.收集彙整問題現況實際資料收集彙整問題現況實際資料 -數據收集技巧數據收集技巧4.歸納出本次主題的特性歸納出本次主題的特性(掌握重點掌握重點)-應用圖表分析應用圖表分析把握現狀把握現狀步驟步驟長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital27把握現狀把握現狀數據收集技巧數據收集技巧1.數據收集數據收集確實且充分確實且充分2.數據單位數據單位與主題特性應一致與主題特性應一致3.改善前後改善前後所收集所收集數據條件數據條件要一致要一致4.數據出現異常，要做交代或剔除數據出現異常，要做交代或剔除5.數據層別要清楚數據層別要清楚6.數據統計要正確，來源要清楚數據統計要正確，來源要清楚長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital把握現狀把握現狀改善前數據收集改善前數據收集&柏拉圖柏拉圖 總住院人日數：總住院人日數：768人日人日78.2%42.3長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital29目標設定目標設定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital30目標設定目標設定方法方法1.依據醫院或部門的方針及計劃依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力考量圈能力,由由圈員自主設立目標圈員自主設立目標值值 -可依主管指示可依主管指示,文獻文獻查查證結果證結果,標竿學習標竿學習2.檢討目標檢討目標達成可能性達成可能性 -是否能力所及是否能力所及?是否有共同方向是否有共同方向?是否能是否能 在活動期限在活動期限內內完成完成?3.目標儘可能目標儘可能數據化數據化,具體具體明確化明確化4.活用統計方法決定目標活用統計方法決定目標 -條形圖條形圖,柏拉圖等柏拉圖等5.無法收集數據時無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標以文字敘述欲達成的目標長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital31目標設定目標設定-SMART原則原則1.Specific 特定特定2.Measurable 可衡量可衡量3.Ambitious 雄心雄心4.Realistic 務實務實5.Time-phased 時間時間長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital32目標目標值值設定設定1.過去資料過去資料-過去過去 參考一年以上過去紀錄參考一年以上過去紀錄制定合理目標制定合理目標2.現況數據現況數據-現在現在 若為新製程或新若為新製程或新產產品無品無過去資料可看可由現在往前推過去資料可看可由現在往前推36個月紀錄制定個月紀錄制定合理目標合理目標3.組織要求組織要求-未來未來 公司希望做到什麼程度公司希望做到什麼程度直接直接 top down 要求要求(強制要求強制要求)4.客客戶戶需求需求-客客戶戶 客客戶戶要求我們做到什麼要求我們做到什麼程度程度(強制要求強制要求)5.標竿資料標竿資料-其他其他 類似的類似的產產業做到多好的業做到多好的程度希望我們也能做到程度希望我們也能做到長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital目標設定53%改善重點改善重點X圈改善能力圈改善能力78.2%X70%=53%條形圖分析條形圖分析長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital34目標設定目標設定適當性評估適當性評估可依可依效果確認效果確認時之時之目標達成率目標達成率高低做初步判斷高低做初步判斷目標達成率目標達成率太高太高(150%)-目標設定時自信心不目標設定時自信心不夠夠目標達成率目標達成率太低太低(80%)-目標設定時高估圈改善能力目標設定時高估圈改善能力-解析解析步驟做得不步驟做得不夠夠徹底徹底,為發覺真正原因為發覺真正原因-對策擬定對策擬定有效性有效性,創意性不足創意性不足;未提出治標對策未提出治標對策-對策落實實施不對策落實實施不夠夠徹底徹底,導致效果不佳導致效果不佳長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital35解解析析長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital36依依現狀把握現狀把握找到的特性找到的特性,找出所有影響問題找出所有影響問題的的可能原因可能原因,做成做成“特性要因圖特性要因圖”-魚骨圖魚骨圖、系統圖、系統圖2.從要因中追求從要因中追求真正真正原因原因-利用利用5W1H及及5WHY自問自答自問自答3.辨明辨明影響度影響度並並標示標示真因真因解析解析方法方法長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital37解析解析魚骨圖做法魚骨圖做法要因要因要因要因要因要因要因要因特特性性(結結果果)背骨背骨大大骨骨中骨中骨小骨小骨孫骨孫骨長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital38解析解析-5W1H做法做法What,Where,When,Who,Why,How1.What is the problem?2.Where does the problem happen?3.When does it happen?4.Who is responsible?5.Why does it happen?6.How does it happen?Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:80.長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital39解析解析-5WHY做法做法Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital解析解析特性要因分析特性要因分析為為何何 點點點點滴滴滴滴問問問問題題題題 會會造造成成紅紅燈燈使使用用次次數數高高？材質不良導氣針不良導氣孔不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事事更換衣服吃飯請假洗澡人人護理人員護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳滴數控制不佳時間未控制好時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫腫回血姿勢不姿勢不當當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管點滴管脫脫落落病人病人表示由圈員票選所得要因表示由圈員票選所得要因長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital解析解析真因驗證真因驗證點滴問題點滴問題長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital解析解析真因驗證結果真因驗證結果為為何何 點點點點滴滴滴滴問問問問題題題題 會會造造成成紅紅燈燈使使用用次次數數高高？材質不良導氣針不良導氣孔不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事事更換衣服吃飯請假洗澡人人護理人員護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳滴數控制不佳時間未控制好時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不姿勢不當當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管點滴管脫脫落落病人病人點滴管點滴管脫脫落落姿勢不當姿勢不當時間未控制好時間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由圈員票選所得要因表示由真因驗證結果表示由真因驗證結果長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital43對策擬定對策擬定長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital44對策擬定對策擬定想出對策想出對策由魚骨圖或系統圖中選出的要因由魚骨圖或系統圖中選出的要因,利用利用腦腦力激盪力激盪法法,探討所有可能方案及解決對探討所有可能方案及解決對策策-針對要因思考針對要因思考創意對策創意對策目前目前已在執行的事情不能當作對策已在執行的事情不能當作對策可做可做文獻文獻查查證證,依依同業經驗同業經驗或研究結果中或研究結果中,找尋可供參考的做法找尋可供參考的做法長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital45對策擬定對策擬定注意事項注意事項對策提出應對策提出應全員共同參與全員共同參與,共同思考共同思考對策考慮對策考慮可行性可行性,避免抽象籠統避免抽象籠統符合符合經濟效益經濟效益以以圈能力圈能力可解決的為改善範圍可解決的為改善範圍考慮考慮執行者之接受度執行者之接受度及及時效性時效性對策對策內內容應容應永久有效永久有效,而非應急臨時對策而非應急臨時對策利用利用愚巧法愚巧法擬定對策擬定對策長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital46愚巧法愚巧法-愚笨人也可以做得很靈巧的方法愚笨人也可以做得很靈巧的方法利用簡單的方法利用簡單的方法,避免人員避免人員產產生錯誤生錯誤,一次就將工作做好一次就將工作做好如如:辨別、標示、警告、制止、分類、檢辨別、標示、警告、制止、分類、檢查查等功能等功能1.斷根原理斷根原理:電腦與印表機連結線電腦與印表機連結線.2.保險原理保險原理:電梯門若未關好不能運作電梯門若未關好不能運作.3.自動原理自動原理:紅外線自動沖水紅外線自動沖水.4.相等原理相等原理:三孔插座三孔插座.5.順序原理順序原理:編號編號,標線標線.6.隔離原理隔離原理:發燒篩檢站發燒篩檢站.7.複製原理複製原理:表單複寫表單複寫.8.層別原理層別原理:顏色別卷宗顏色別卷宗.9.警告原理警告原理:蜂鳴器蜂鳴器,警示器警示器,紅燈紅燈.長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital47對策擬定對策擬定選擇對策選擇對策依依評價法評價法選擇最適方案選擇最適方案,決定施行步驟依決定施行步驟依可行性可行性、效益性效益性、經濟性經濟性評價評價每一個要因擬定每一個要因擬定二個以上二個以上的對策的對策選出執行的對策個數選出執行的對策個數(不一定要選多少的不一定要選多少的)長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital48對策擬訂對策擬訂一一、針對真因來針對真因來思考思考改善對策改善對策二二、評價評價改善對策改善對策(可行可行,經濟經濟,效益性效益性)三三、對策對策內內容應為容應為永久有效永久有效對策對策,而非而非應急臨時應急臨時對策對策四四、考慮對策相互關係考慮對策相互關係,擬訂擬訂實施順序實施順序 及及期間期間並進行並進行工作分配工作分配五五、對策擬訂後對策擬訂後,需獲得需獲得上級核准上級核准方可執行方可執行長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital49問問評評價價總總採採擔擔題題點點原因分析原因分析對對策策方方案案可可行行性性經經濟濟性性效效益益性性分分行行當當者者（評價計分方式：優：（評價計分方式：優：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數：分，圈員人數：人，總分人，總分分以上判定為採行對策）分以上判定為採行對策）對策擬訂一覽表對策擬訂一覽表魚骨圖魚骨圖小要因小要因一個要因不一定一個要因不一定只有一個對策只有一個對策依目標的需要依目標的需要選擇改善案數選擇改善案數長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital對策擬訂對策擬訂舉例舉例長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital51對策實施對策實施長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital52對策實施對策實施一、一、執行執行改善案改善案二、轉動二、轉動P-D-C-A三、調三、調查查對其他部門或特性對其他部門或特性 有無有無副作用副作用長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital53對策名稱對策名稱主主 要要 因因問問 題題 點點對策對策whathow內內容：容：改善對象改善對象實施步驟實施步驟對策實施：對策實施：who 負責人負責人when 實施期間實施期間where 實施地點實施地點對策對策達目達目未達未達 處置：處置：標列入標準標列入標準目標再對策目標再對策對策效果：對策效果：對策執行情形對策執行情形 對問題點改善效果對問題點改善效果對策實施與檢討對策實施與檢討P DCA長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital54效果確認效果確認長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital5555圖圖達成及進步率達成及進步率改善前後比較條形圖改善前後比較條形圖製圖製圖製圖製圖:實例實例:效果確認效果確認-有形成果有形成果-1(1)達成率達成率%=改善後改善後改善前改善前x100%目標目標值值改善前改善前 (2)(2)進步率進步率%=改善後改善後 改善前改善前 x 100%x 100%改善前改善前長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital5656註：註：1.全體圈員共全體圈員共人，分別就各評分項目之標準自我評價人，分別就各評分項目之標準自我評價2.每項每人評分表準最高每項每人評分表準最高10分、最低分、最低1分分實例實例:效果確認效果確認-無形成果無形成果表表表表 雷達圖評分表雷達圖評分表雷達圖評分表雷達圖評分表長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital57標準化步驟於品管活動中的角色標準化步驟於品管活動中的角色有標準有標準-實施實施沒有標準沒有標準-制訂制訂標準不合理標準不合理-修訂修訂不遵守不遵守-再教育再教育長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital58實例實例:標準化標準化-1（一）（一）制定標準化制定標準化長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital5959實例實例:標準化標準化-2（二）效果維持（二）效果維持長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital60檢討與改進檢討與改進一、把改善過程作一、把改善過程作全盤性全盤性的反省的反省,評價評價二、明確二、明確殘留的問題殘留的問題或新發生的問題或新發生的問題三、把今後的計畫具體整理出來三、把今後的計畫具體整理出來四、作成活動報告書四、作成活動報告書,呈報上級主管承認呈報上級主管承認五、定期五、定期查查核核,追蹤本次標準化的遵守狀況追蹤本次標準化的遵守狀況六、六、定期定期查查核核是否有維持預期的效果是否有維持預期的效果長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital61實例分享實例分享長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital62品管圈於護理部門運作要領長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital63護理部門品管圈運作步驟護理部門品管圈運作步驟組圈組圈實施適當教育訓練實施適當教育訓練發掘問題發掘問題選定活動主題選定活動主題進行改善活動進行改善活動發表交流發表交流長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital64組圈的目的組圈的目的培養員工積極培養員工積極改善的意識改善的意識以及以及問題解決的能力問題解決的能力。強化員工對團體之強化員工對團體之歸屬感歸屬感及其工作上之及其工作上之成就感成就感。促使組織之促使組織之政策目標能有效達成政策目標能有效達成並且持續落實。並且持續落實。引導引導員工參與品質經營員工參與品質經營以促進管理水準之紮根。以促進管理水準之紮根。協助組織能全面普及化地協助組織能全面普及化地訓練員工及發掘人才訓練員工及發掘人才。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital65組圈的原則組圈的原則由由工作性質相同或相近工作性質相同或相近、同一個單位、同一個工、同一個單位、同一個工作現場的人組成。作現場的人組成。對於改善主題跨越不同部門時，可以由對於改善主題跨越不同部門時，可以由與主題關與主題關係較密切之單位主導係較密切之單位主導，邀請不同部門之相關人員，邀請不同部門之相關人員共同組成聯合圈。共同組成聯合圈。組圈以組圈以410人為原則人為原則，儘量不要超過，儘量不要超過10人。人。組圈組圈人數過多時，應考慮分成數個活動圈人數過多時，應考慮分成數個活動圈，以增，以增進活動效率與效益。進活動效率與效益。主題不宜過大，若有需要則主題不宜過大，若有需要則可考慮組成母子圈可考慮組成母子圈，由各子圈針對負責部份進行研究改善並召開會議，由各子圈針對負責部份進行研究改善並召開會議，再於聯合會議中將相關連之問題提出討論。再於聯合會議中將相關連之問題提出討論。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital66組圈的過程組圈的過程邀集相關人員組圈邀集相關人員組圈召開組圈會議召開組圈會議遴選圈長遴選圈長邀聘輔導員邀聘輔導員決定圈名及圈徽決定圈名及圈徽組圈登記組圈登記開始活動開始活動長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital品管圈各角色職責品管圈各角色職責長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital68輔導員的職責輔導員的職責創造自主活動的氣氛與環境創造自主活動的氣氛與環境擔任醫品圈組成催化及催生工作擔任醫品圈組成催化及催生工作對圈活動過程予以對圈活動過程予以指導及建議指導及建議辦理相關訓練，辦理相關訓練，培養新活動圈培養新活動圈協調日常工作與醫品圈問題協調日常工作與醫品圈問題協助解決困難協助解決困難，適時向上級反應，適時向上級反應不斷自我學習，充分了解活動手法、規定與趨不斷自我學習，充分了解活動手法、規定與趨勢勢長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital69圈長的職責圈長的職責綜理綜理主導活動圈之各項事務。主導活動圈之各項事務。鼓勵鼓勵圈員積極參與圈之各項活動。圈員積極參與圈之各項活動。活動活動進度進度的控制與跟催。的控制與跟催。協助圈員協助圈員解決問題解決問題。代表活動圈與上級代表活動圈與上級主管溝通協調主管溝通協調。加強對圈活動各步驟的認知與應用。加強對圈活動各步驟的認知與應用。不斷吸收新知以分享圈員。不斷吸收新知以分享圈員。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital70圈員的職責圈員的職責主動負責地參與本圈的各項活動。主動負責地參與本圈的各項活動。各種討論場合各種討論場合積極提出自己的意見及看積極提出自己的意見及看法法。尊重與遵守圈會的尊重與遵守圈會的各項決議各項決議。盡力達成所分派之盡力達成所分派之各項工作各項工作。過程中遭遇問題的解決及回報。過程中遭遇問題的解決及回報。透過圈活動營造和諧一體的工作氣氛。透過圈活動營造和諧一體的工作氣氛。用心維護圈活動改善結果之用心維護圈活動改善結果之標準化標準化事項。事項。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital圈會的召開圈會的召開長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital72圈會召開的原則圈會召開的原則選擇比較不會受干擾的選擇比較不會受干擾的開會地點開會地點。安排安排適當時間適當時間，定期定期召開圈會。召開圈會。主席與記錄由圈員主席與記錄由圈員輪流擔任輪流擔任。確實確實通知通知每一位圈員參與每一位圈員參與做好圈會前的做好圈會前的準備準備，包括會議資料、白板、，包括會議資料、白板、茶水、點心茶水、點心等。等。確認確認上次會議之議決事項上次會議之議決事項執行情形。執行情形。記錄需詳實記下記錄需詳實記下決議事項決議事項及及工作分配工作分配。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital73主持圈會的要領主持圈會的要領積極誘導較少發言圈員提出意見，以營造積極誘導較少發言圈員提出意見，以營造全員全員參與參與及廣泛討論的氣氛，詢問問題時須考慮及廣泛討論的氣氛，詢問問題時須考慮讓讓圈員有思考時間圈員有思考時間，並且降低壓迫感。，並且降低壓迫感。適時指定經驗豐富的圈員針對某一特定議題發適時指定經驗豐富的圈員針對某一特定議題發言，以言，以借重其專業能力借重其專業能力。利用圈員提出之問題，利用圈員提出之問題，反問其他圈員反問其他圈員，以使問，以使問題之思考更加寬廣。題之思考更加寬廣。針對較主觀之圈員，主席可對其問題以針對較主觀之圈員，主席可對其問題以尊重的尊重的口吻反問口吻反問，以建立共同解決問題的共識。，以建立共同解決問題的共識。發問問題時發問問題時不要長篇大論不要長篇大論，盡量簡單易懂。隨，盡量簡單易懂。隨時注意討論時注意討論內內容容不要偏離主題不要偏離主題，並且維持會議，並且維持會議秩序及氣氛。秩序及氣氛。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital圈會紀錄之撰寫圈會紀錄之撰寫長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital75圈會紀錄的撰寫圈會紀錄的撰寫之之1需仔細填註本次圈會召開之需仔細填註本次圈會召開之主題、日期、時間、主題、日期、時間、地點、主席、記錄地點、主席、記錄等資料。等資料。請出席人員逐一於圈會紀錄上親自請出席人員逐一於圈會紀錄上親自簽名簽名。上次會議決議事項上次會議決議事項執行情形之追執行情形之追查查報告，需繼報告，需繼續納入會議紀錄，並將尚未完成之部分另外列續納入會議紀錄，並將尚未完成之部分另外列出，以便於下次會議時繼續追蹤，直至改善完出，以便於下次會議時繼續追蹤，直至改善完成為止。成為止。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital76圈會紀錄的撰寫圈會紀錄的撰寫之之2逐條記下逐條記下討論事項討論事項內內容、提案人、決議、執行容、提案人、決議、執行時間、地點、方法、負責人、完成期限、完成時間、地點、方法、負責人、完成期限、完成後之驗收及確認方式後之驗收及確認方式等。等。主管或輔導員於圈會中提出之指示方向或改善主管或輔導員於圈會中提出之指示方向或改善重點，應詳實記錄，以免改善方向與公司政策重點，應詳實記錄，以免改善方向與公司政策有所偏差。有所偏差。於會議結束前，將本次會議紀錄於會議結束前，將本次會議紀錄誦讀誦讀一遍，以一遍，以確認圈員們的共識。確認圈員們的共識。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital77圈會紀錄的撰寫圈會紀錄的撰寫之之3可採用可採用敘述法敘述法編撰圈會紀錄，以使整個改善歷程編撰圈會紀錄，以使整個改善歷程能較完整保存下來。能較完整保存下來。以以白話白話方式進行紀錄，方式進行紀錄，內內容以簡單明確為原則。容以簡單明確為原則。紀錄作成後，請紀錄作成後，請傳傳閱閱未出席人員未出席人員，請其瀏覽，請其瀏覽內內容容並簽名。並簽名。會議紀錄及相關資料需會議紀錄及相關資料需上陳上陳各級主管，並公告及各級主管，並公告及分發各相關人員。分發各相關人員。長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital成果報告書撰寫成果報告書撰寫長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital報告撰寫的步驟報告撰寫的步驟蒐集參考資料蒐集參考資料整理圈會記錄整理圈會記錄確認改善案實際完成情形確認改善案實際完成情形規劃報告書大綱規劃報告書大綱蒐集最新資料及數據蒐集最新資料及數據預擬報告書預擬報告書內內容及草稿容及草稿檢討其流程及邏輯檢討其流程及邏輯撰寫報告書撰寫報告書美化報告書美化報告書校正及檢討審議相關校正及檢討審議相關內內容容79長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital報告撰寫的原則報告撰寫的原則預留上下左右邊界。預留上下左右邊界。內內容表現儘量追求簡單易懂。容表現儘量追求簡單易懂。每張文件只表現一個主題。每張文件只表現一個主題。適時以文字、圖表或顏色等凸顯重點。適時以文字、圖表或顏色等凸顯重點。文字應有系統地由左而右排列。將圖片依重文字應有系統地由左而右排列。將圖片依重要性有秩序地組合。要性有秩序地組合。活潑地編輯版面，適當地安置插圖。活潑地編輯版面，適當地安置插圖。注意每張文件間連貫性。注意每張文件間連貫性。每張文件必須予以編號。每張文件必須予以編號。仔細且反覆校對。仔細且反覆校對。80長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital成果發表會成果發表會長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital簡報製作的步驟簡報製作的步驟簡報對象的背景分析。簡報對象的背景分析。決定簡報的整體個性。決定簡報的整體個性。蒐集相關的參考範例。蒐集相關的參考範例。整理簡報的相關資料。整理簡報的相關資料。粗擬每張簡報的草圖。粗擬每張簡報的草圖。排練及預擬簡報過程。排練及預擬簡報過程。正式製作簡報的正式製作簡報的內內容。容。依預定程序試講演練。依預定程序試講演練。簡報簡報內內容的總體檢討。容的總體檢討。最終的校稿修正定案。最終的校稿修正定案。82長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital簡報製作的原則簡報製作的原則簡明性簡明性(conciseness)聚焦性聚焦性(scope focus)相關性相關性(relevance)完整性完整性(completeness)正確性正確性(accuracy)清晰化清晰化(clarity)細節化細節化(detail)圖表化圖表化(Chart)順序化順序化(order)媒體化媒體化(media)83長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital發表前的準備發表前的準備先至會場熟悉環境先至會場熟悉環境注意發表者站立位置、放映者位置、投影注意發表者站立位置、放映者位置、投影片放置位置片放置位置確定發表時間，提前到場準備確定發表時間，提前到場準備發表者記得先梳理服裝儀容發表者記得先梳理服裝儀容熟悉相關設備之操作方法熟悉相關設備之操作方法檢檢查查簡報簡報內內容順序容順序除非重大錯誤，否則不要再修改任何除非重大錯誤，否則不要再修改任何內內容容說說服自己已準備好服自己已準備好84長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital發表進行時的應用技巧發表進行時的應用技巧簡報準備妥當，才執行放映。簡報準備妥當，才執行放映。身體不要擋住簡報。身體不要擋住簡報。視覺視覺(簡報簡報)和聽覺和聽覺(簡報簡報內內容容)要相互配合。要相互配合。要以自然的目光與觀眾保持視線接觸。要以自然的目光與觀眾保持視線接觸。勿直述簡報文字勿直述簡報文字內內容，認清自己才是主體。容，認清自己才是主體。依編號掌握先後順序，並依預擬時間進行。依編號掌握先後順序，並依預擬時間進行。把握強調重點之時機。把握強調重點之時機。適時停頓，給聽講者有時間吸收。適時停頓，給聽講者有時間吸收。85長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital醫品圈活動評審要點醫品圈活動評審要點-1項目評審要點主題選定主題選定1、主題選取之方式及其理由是否適當。、主題選取之方式及其理由是否適當。活動計畫擬定活動計畫擬定2、活動計畫之擬定執行及其檢討情形。、活動計畫之擬定執行及其檢討情形。3、對於每位圈員之工作分派是否適當。、對於每位圈員之工作分派是否適當。現狀把握現狀把握4、改善前數據、期間及來源之適當性。、改善前數據、期間及來源之適當性。5、數據是否有充分層別而把握住重點。、數據是否有充分層別而把握住重點。目標設定目標設定6、目標設定之方式及其理由是否適當。、目標設定之方式及其理由是否適當。要因解析要因解析7、是否用心且深入地進行要因之解析。、是否用心且深入地進行要因之解析。8、影響主題之真正要因是否正確掌握。、影響主題之真正要因是否正確掌握。對策擬定對策擬定9、是否根據解析結果來研擬改善對策。、是否根據解析結果來研擬改善對策。10、對策是否經過全體圈員的審慎評價。、對策是否經過全體圈員的審慎評價。對策實施及檢討對策實施及檢討11、對策實施是否考慮問題之再發防止。、對策實施是否考慮問題之再發防止。12、對策是否時時追蹤檢討並適時修正。、對策是否時時追蹤檢討並適時修正。86長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital醫品圈活動評審要點醫品圈活動評審要點-2項目評審要點效果確認效果確認13、對策是否確實有效果而達預期目標。、對策是否確實有效果而達預期目標。14、有形及無形效益是否客觀合理評估。、有形及無形效益是否客觀合理評估。標準化標準化15、改善重點是否制修成具體可行標準。、改善重點是否制修成具體可行標準。檢討及改進檢討及改進16、上期活動之改善成果是否繼續維持。、上期活動之改善成果是否繼續維持。17、本期活動之優缺點及未來改進方向。、本期活動之優缺點及未來改進方向。18、下期活動主題及活動目標是否明確。、下期活動主題及活動目標是否明確。圈會召開圈會召開19、圈會召開次數及召開時機是否適當。、圈會召開次數及召開時機是否適當。20、圈員對圈會之出勤及發言是否踴躍。、圈員對圈會之出勤及發言是否踴躍。21、每次圈會是否有討論出具體的結論。、每次圈會是否有討論出具體的結論。成果報告書成果報告書22、報告書之、報告書之內內容是否與圈會記錄相符。容是否與圈會記錄相符。23、報告書、報告書內內容之編撰與整理是否良好。容之編撰與整理是否良好。QC手法手法24、活動過程手法之使用是否適切。、活動過程手法之使用是否適切。25、全期是否合乎之管理循環。、全期是否合乎之管理循環。87長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital附錄附錄:品管圈常用表單品管圈常用表單成果報告書格式成果報告書格式圈會記錄表圈會記錄表88長庚紀念醫院ChangGungMemorialHospital8989Thank you for your attention！Have a nice day！89