护士的礼仪和规范PPT课件

护士的礼仪和沟通护士的礼仪和沟通护士的礼仪和沟通护士的礼仪和沟通学习要求学习要求4掌握护士的礼仪规范1235掌握护理礼仪的作用功能了解国外的护士礼仪规范了解护士礼仪的理论基础掌握沟通技巧护士的美体现在哪？护士的美体现在哪？第一、容貌服饰美第一、容貌服饰美第二、行为举止美第二、行为举止美 1、站立姿势站立姿势 2、端坐姿势端坐姿势 3、下蹲姿势下蹲姿势 为什么要讲究礼仪？为什么要讲究礼仪？礼仪是一种教养，是通过人的行为活动来体现的，在待人接物中表现出来的关于教养理论；是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪，具有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。礼仪，对社会来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。礼仪，有助于维系个人、单位、一个团体、一个企业、甚至于一个民族的形象。护理礼仪的作用功能护理礼仪的作用功能（1）护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的真正的沟通；（2）护理礼仪有助于展示护理人员良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的护理国外护理礼仪研究和学习的现状国外护理礼仪研究和学习的现状（1）普遍重视岗前培训，护理礼仪占教学的1/3课程；（2）岗前培训护理礼仪是侧重点，与患者的沟通贯穿与整个护理*作的全过程；（3）重点提高护理人员的素质，教养表现于素质，体现于每一个细节；（4）强调规范性和可*作性；（5）强调对社会知识的了解，强调对个人形象的维护；（6）发达国家对涉外礼仪和公关礼仪比较偏重。护理礼仪的基础理论护理礼仪的基础理论双相沟通理论双相沟通理论:(1)人是需要相互理解的，相互理解，这是人际交往成功的前提；(2)双相沟通必须借助公认的标准和共同的渠道，才能实现真正意义上的沟通；(3)所谓双相沟通中公认的标准和共同的渠道，实际就是礼仪规范；(4)护、患沟通中的技术交往类型有：主动型被动型:引导合作型：相互参与型:布郎斯坦理论（国际护患沟通布郎斯坦理论（国际护患沟通理论）理论）(1)患者比他所患的疾病重要得多，护理一个患者不能只看到他的疾病，而忽视了其人格，要把他看成一个整体的人；(2)患者是一个完整的人，比他的身体任何部位要巨大得多，特别是重患者，更要注意其心理、社会等多方面因素；(3)每一个人都有能力来确定自己并对自己负责。因此，在开展护理活动中，要尊重患者和发挥患者积极参与治疗护理的主动权；(4)每一个患者的身心健康状况都与他的过去、现在和将来有着综合的复杂的关系；(5)疾病、创伤、疼痛、灾害、衰老和死亡对于人们是一种重大事件，但对于不同的人所具有的价值和影响也有很大差别（个体差异）；(6)对患者的帮助不仅仅依靠技术措施，而更重要的是依靠医、护人员的关心、同情、体贴与高度的责任心，患者才有的安全感。A理论理论:是美国著名的社会心理学家多依彻提出的。他认为：只要是人，都需要别人的敬重，哪怕是孩子或濒临死亡的人。三个主要环节：三个主要环节：（1）接受（Accept）：不要排斥别人，对人晓之以理、动之以情；（2）赞美(Admire)：在开展护理活动中，应面带微笑，多讲几句患者愿意听的话；（3）重视(Attach)：人都希望被看得起，尤其是在思想不太愉快的 首应效应理论（第一印象决定首应效应理论（第一印象决定论）论）:(1)首印效应，即在人际交往中，特别是在初次交往中，留给交往对象的第一印象。(首应效应护理人员应做到12个字：清洁整齐、朴实庄重、干练利索，以达到内正其心、外正其容。)(2)所谓第一印象，实际是人际交往中，交往双方见面第一眼半分钟，尤其是前3秒的时间。(3)第一印象往往是非理性的，不可逆的。(4)首应效应的六要素：仪表仪表、表情表情、举止、服举止、服饰饰、谈吐谈吐、发型发型。一、人际沟通概述沟通的概念沟通的概念沟通的基本要素沟通的基本要素沟通的层次沟通的层次沟通的类型沟通的类型沟通的概念定义：是指发送者遵循一系列共同规则凭借一定义：是指发送者遵循一系列共同规则凭借一定渠道，将信息发送给既定对象（接受者），定渠道，将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。并寻求反馈以达到理解的过程。沟通的结果不但使双方能相互影响，并且双方沟通的结果不但使双方能相互影响，并且双方还能建立起一定的关系。还能建立起一定的关系。沟通6要素信息背景信息背景信息发出者信息发出者信息信息信息接受者信息接受者途径途径反馈反馈沟通的层次一般性交流一般性交流陈述事实陈述事实交流各自的意见和判断交流各自的意见和判断交流情感交流情感沟通的高峰沟通的高峰 护理人际关系中，可以出现沟通的各种层次。护理人际关系中，可以出现沟通的各种层次。沟通的类型言语沟通和非言语沟通言语沟通和非言语沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通有意识沟通和无意识沟通有意识沟通和无意识沟通非言语沟通非言语沟通的概念非言语沟通的概念非言语沟通的形式非言语沟通的形式非言语沟通的策略非言语沟通的策略非言语沟通的作用非言语沟通的作用非言语沟通的概念定义：定义：指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非言语信息作为沟通人的仪表、服饰、动作、神情等非言语信息作为沟通媒介进行的信息传递。媒介进行的信息传递。特点：特点：广泛性：在言语差异很大的情景中也可以透过非言语交流进行广泛性：在言语差异很大的情景中也可以透过非言语交流进行有效沟通。有效沟通。沟通性：交流者的姿态表情、动作、距离等非言语行为始终都沟通性：交流者的姿态表情、动作、距离等非言语行为始终都伴随着言语在交流着种种信息。伴随着言语在交流着种种信息。模糊性：非谚语沟通所表达的意思不确定。如微笑可以是传达模糊性：非谚语沟通所表达的意思不确定。如微笑可以是传达友善，也可以是掩饰紧张等。友善，也可以是掩饰紧张等。持续性：只要人们在一起就持续存在，不随言语的停止而终止。持续性：只要人们在一起就持续存在，不随言语的停止而终止。隐喻性：如流泪，在不同情景中可以表达悲痛与幸福，生气与隐喻性：如流泪，在不同情景中可以表达悲痛与幸福，生气与高兴，委屈和满足，仇恨与感激等完全对立的情感。高兴，委屈和满足，仇恨与感激等完全对立的情感。非言语沟通的形式仪表：衣着服饰，表达态度、修养仪表：衣着服饰，表达态度、修养表情：表达情绪表情：表达情绪眼神：表达爱的感情眼神：表达爱的感情化妆：表达素养、文化化妆：表达素养、文化举止：表达自信、人格特点、紧张或放松举止：表达自信、人格特点、紧张或放松站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿端治疗盘端治疗盘推车行进推车行进拾物拾物持病历夹持病历夹指示指示触摸：是护理评估和诊断健康问题的重要手段。运触摸：是护理评估和诊断健康问题的重要手段。运用这一沟通方式应保持敏感和谨慎。用这一沟通方式应保持敏感和谨慎。根据不同的实际状况采用不同的触摸形式根据不同的实际状况采用不同的触摸形式根据病人的特点采取易于接受的触摸方式根据病人的特点采取易于接受的触摸方式根据沟通双方关系的程度，选择合适的触摸方式根据沟通双方关系的程度，选择合适的触摸方式距离：距离：亲密距离亲密距离 00.46m 情感高度密切的人之间情感高度密切的人之间个人距离个人距离 0.461.2m 朋友之间朋友之间社交距离社交距离 1.23.6m 公务关系公务关系公共距离公共距离 以上以上 公共场合陌生人之间公共场合陌生人之间环境：环境：选择熟悉、非正式的环境表示沟通可以轻松、随便地进行。选择熟悉、非正式的环境表示沟通可以轻松、随便地进行。相反比较严肃。相反比较严肃。超语词提示：说话时的语调、语气、声音强弱、节超语词提示：说话时的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。奏快慢等。非言语沟通的策略应用非言语沟通时需遵循的原则：应用非言语沟通时需遵循的原则：通俗、准确通俗、准确协调、自然协调、自然适度、自然适度、自然灵活、应变灵活、应变采取非言语沟通策略：态度认真，行为端庄大方，礼貌待人态度认真，行为端庄大方，礼貌待人与病人面对面相坐，保持合适距离与病人面对面相坐，保持合适距离身体微倾向病人身体微倾向病人面带笑容，并与病人目光接触，以领悟对方家交流面带笑容，并与病人目光接触，以领悟对方家交流的感受和情绪的感受和情绪给人以和蔼可亲、平易近人的感觉，并且以诚相待给人以和蔼可亲、平易近人的感觉，并且以诚相待三、言语沟通交流交流概述交流概述成功交流的要求成功交流的要求护患交流的过程护患交流的过程交流概述定义：一口头言语为载体进行的信息传递。定义：一口头言语为载体进行的信息传递。特点：特点：话题灵活话题灵活听说兼顾听说兼顾言语化言语化交谈类型社交性交流社交性交流专业性交流专业性交流互通信息性交流互通信息性交流指导性交流指导性交流治疗性交流治疗性交流个别交流个别交流小组交流小组交流交谈的层次粗浅性交谈：寒暄式粗浅性交谈：寒暄式陈述性交谈：说清楚问题陈述性交谈：说清楚问题交流性交谈：交换个人想法和判断的交流交流性交谈：交换个人想法和判断的交流分享性交谈：分享感觉、情感分享性交谈：分享感觉、情感默契性交谈：高度和谐感觉的交流，交流的默契性交谈：高度和谐感觉的交流，交流的理想境界。理想境界。成功交流的要求：交谈中的沟通策略成功交流的要求：交谈中的沟通策略倾听倾听充分估计交谈所需时间，以便有足够的耐心听取诉说充分估计交谈所需时间，以便有足够的耐心听取诉说尽量排除干扰因素，关掉呼机、手机，以便集中注意尽量排除干扰因素，关掉呼机、手机，以便集中注意力力不要经常插话，让对方充分诉说，以完整理解对方的不要经常插话，让对方充分诉说，以完整理解对方的本意和真实情感本意和真实情感不要有分散注意力的举止，如看窗外、看手表等不要有分散注意力的举止，如看窗外、看手表等给予恰当、适时、正确的反应给予恰当、适时、正确的反应注意观察病人的一些非谚语举动，以判断其言外之意注意观察病人的一些非谚语举动，以判断其言外之意核对核对重述重述改述改述澄清澄清提问提问开发式提问开发式提问封闭式提问封闭式提问反应：护士在接到病人的信息后所引起的态反应：护士在接到病人的信息后所引起的态度、行为或意见。度、行为或意见。鼓励：鼓励：阐述：阐述观点、进行解释。病人会有许多问题需阐述：阐述观点、进行解释。病人会有许多问题需要护士解释，如诊断、治疗、疾病的严重性、费用要护士解释，如诊断、治疗、疾病的严重性、费用等等。等等。阐述的基本原则：阐述的基本原则：尽可能全面地尽可能全面地 了解病人的基本情况了解病人的基本情况尽力理解病人发出的全部信息内容和情感尽力理解病人发出的全部信息内容和情感将需要解释的内容通俗易懂的言语阐述给病人将需要解释的内容通俗易懂的言语阐述给病人用委婉的语气下昂病人表明自己的观点和态度用委婉的语气下昂病人表明自己的观点和态度整个阐述过程要使病人感受到关怀和尊重整个阐述过程要使病人感受到关怀和尊重沉默：一种超越言语的沟通方式，能起到无沉默：一种超越言语的沟通方式，能起到无声胜有声的作用声胜有声的作用表达地病人的同情与支持表达地病人的同情与支持给予病人思考与回忆的时间给予病人思考与回忆的时间使病人感到护士在用新倾听叙述使病人感到护士在用新倾听叙述有助欲病人宣泄自己的情感有助欲病人宣泄自己的情感缓解病人的过激情绪和行为缓解病人的过激情绪和行为交流障碍交流障碍1多话多话 临床上会遇到一些多话、健谈的病人。他们往往滔滔临床上会遇到一些多话、健谈的病人。他们往往滔滔不绝地讲话，有时讲的过多过杂，扯得太远，浪费许多时不绝地讲话，有时讲的过多过杂，扯得太远，浪费许多时间，有时还会干扰护理工作。多话的处理有许多忽视感到间，有时还会干扰护理工作。多话的处理有许多忽视感到束手无策。束手无策。多话的类型：多话的类型：宣泄型：宣泄自己一时的剧烈情绪宣泄型：宣泄自己一时的剧烈情绪倾吐型：日常生活中多有不快而有缺乏倾吐对象倾吐型：日常生活中多有不快而有缺乏倾吐对象表演型：寻求注意、寻求赞赏（人格特征）表演型：寻求注意、寻求赞赏（人格特征）表现型：不断发表意见，评头论足，很少谈论自己表现型：不断发表意见，评头论足，很少谈论自己表白型：一味谈论别人的不是，证明自己没有问题表白型：一味谈论别人的不是，证明自己没有问题掩饰型：害怕沉默给自己带来压迫泄露真实的自己掩饰型：害怕沉默给自己带来压迫泄露真实的自己外向型：性格外向、活泼健谈，好交朋友外向型：性格外向、活泼健谈，好交朋友交流障碍交流障碍2沉默沉默沉默的类型：沉默的类型：怀疑型：对医护人员缺乏信任怀疑型：对医护人员缺乏信任茫然型：不知如何表达自己的问题茫然型：不知如何表达自己的问题情绪型：有情绪所致，如气愤、恐惧等情绪型：有情绪所致，如气愤、恐惧等思考型：正处于思考状态思考型：正处于思考状态内向型：个性原因不善言谈内向型：个性原因不善言谈反抗型：被动求医反抗型：被动求医羞耻型：有不可启齿的问题羞耻型：有不可启齿的问题交流中的禁忌：交流中的禁忌：过多使用专业术语过多使用专业术语说话含糊其辞说话含糊其辞语调冷漠语调冷漠语速不恰当语速不恰当方式欠灵活方式欠灵活态度不诚恳态度不诚恳Thank you!Thank you!