增强医疗安全意识、防范医患纠纷

增强医疗安全意识增强医疗安全意识 防范医患纠纷防范医患纠纷 临沂市人民医院临沂市人民医院医疗安全管理办公室医疗安全管理办公室 尹永学尹永学疗疗安安全全医医11影响医疗安全的主要因素影响医疗安全的主要因素 2医疗安全的应对措施医疗安全的应对措施2医疗安全是医院管理者、广大医务人员、患医院管理者、广大医务人员、患者及其家属者及其家属共同的心愿。也是医疗质量高的一种体现。医院没有安全医院没有安全 就没有效益。就没有效益。34目前，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额爆涨。所以，加强医疗安全管理，增强医疗安全意所以，加强医疗安全管理，增强医疗安全意识，医疗安全警钟长鸣，是全面提高医疗识，医疗安全警钟长鸣，是全面提高医疗质量的关键。质量的关键。5影响医疗安全影响医疗安全 的主要因素的主要因素 61服务、沟通不到位。服务、沟通不到位。2制度不健全或落实不到位。制度不健全或落实不到位。3病历管理不当、记录不规范。病历管理不当、记录不规范。4收费不规范。收费不规范。5手术操作失误。手术操作失误。7（一）服务、沟通不到位（一）服务、沟通不到位 如：该医护人员做的让患者家属做；患者到门诊看病，医生问问了之，甚之患者就诊即问开什么药，不问、不看、不查；8 日常查房医生，不认真检查，只走形式；检查报告单误报、漏报、错报、丢失；该巡诊的不巡视；漏诊、误诊；该换液体的迟迟不换液体等家属去找、去催；酒后上岗；重症、危症该陪检的不陪检等。9 因熟人办理住院简单、诊治过程有意就 简，缺少证据。甚至个别医护人员脱岗、服务态度恶劣等。造成患者及家属不满意，因医院服务未到位而引发争议甚至纠纷。1011案例案例1 1、（误诊误治）（误诊误治）患者张某，男，患者张某，男，6868岁，岁，8484公斤，因哽噎感公斤，因哽噎感_月余，于月余，于_年年_月以月以“贲门癌贲门癌”收收住某市三甲医院，住某市三甲医院，术前病理切片为术前病理切片为胃贲门部粘膜轻度慢胃贲门部粘膜轻度慢性炎症，与临床诊断不符，需再作活检性炎症，与临床诊断不符，需再作活检”。12但医方没有这样做，而是匆忙为患者施行“食管下段癌根治术”，术后病理报告为“食管下食管下段平滑肌瘤段平滑肌瘤”。患者 身体严重消瘦，体重仅剩54公斤，丧失正常生活和劳动能力。13为此医患沟通十几次，医方给患者2500元赔偿款患者不服，又将医方告上法庭。法院委托市医学会进行医疗事故技术鉴定，结论为“三三级甲等医甲等医疗事故，医方承担主事故，医方承担主要要责任任”。据此，法院判决被告败诉，赔偿原告各项经济损失及精神损害抚慰金约8万元，后续治疗费待发生后再行主张。1415案例案例2 2、（给、（给“熟人熟人”看病引发纠纷）看病引发纠纷）患者老年男性，76岁。因前列腺肥大在外科行前列腺摘除术，术后症状明显改善，痊愈出院。出院后主管医生整理病历时始发现手术病理报告示中度分化前列腺癌。中度分化前列腺癌。16此时患者已离院，主管医生将情况汇报给上级医生，两位医生都没有将病理诊断结果补充告知补充告知患者家属。半年后，老人因“肋间神经痛”再次住院，常规检查时发现椎体有溶骨破坏情况。17 骨科医生调阅既往病历发现有前列腺癌病史，诊断骨转移瘤，至此患至此患者家属方得知手术病理者家属方得知手术病理已诊断前列腺癌。已诊断前列腺癌。半年后患者终因医治无效病故。18家属则以延误治疗和侵犯知情同意权提出医疗争议并要求高额赔偿，后经双方多次艰苦地协商，院方给予患者家属一定补偿后方解决此纠纷。19医务人员在长期的工作中形成了一个习惯，重视仪器检查、诊断、治疗，不善于与患者及家属交代病情。忽视了患者对病情的知情权；医患之间沟通不畅。医患之间沟通不畅。20选择药品品种特别是贵重药品、药物的不良贵重药品、药物的不良反应及注意事项、手反应及注意事项、手 术、麻醉方式的选择、术、麻醉方式的选择、贵重仪器检查贵重仪器检查的必要性和费用必要性和费用时未能如实地向患者及亲属说明情况征得患方的意见。21尤其是对刚住院病情相对稳定但存在潜在危险因素易发生病情急剧变化的患者，因未及时与患者家属沟通交代，使患者提前没有思想准备，突然病情恶化，难以接受现实和不理解引发纠纷。22（二）制度不健全或落实不到位。（二）制度不健全或落实不到位。如：准入制度执行不规范引发纠纷。准入制度执行不规范引发纠纷。医院在市场经济条件下，为取得好的经济效益，不断引进新技术和技术人才。有的科室在开展新技术、新项目中“自以为自以为是是”，不通过医院领导和主管部门审批和备案，23自行其是，在发生过失后方上报，失去了医院在开展新技术方面的全面论证和防范，忽视了准入制度，导致医疗纠纷。各层管理人员怕得罪人，该按照制度处理的不能严格处理。姑息迁就，引发不良后果。24（三）病历管理不当、记（三）病历管理不当、记录不规范。录不规范。由于医务人员责任心及法律意识不强，服务观念滞后，在履行保密工作方面存在薄弱环节，未尽到为患者保守隐私的责任和义务，25造成非医护人员随意翻阅病历导致患者的隐私传播、泄露；还有病历涂改、隐匿、销毁，记录不及时、不完整或某种原因造成病历丢失导致工伤鉴定不能或病历复印不能等现象从而引发纠纷。26 案例案例3 3、（病历丢失）、（病历丢失）某医院将一患者的病历丢失，患者急需病历作病退鉴定，没办法患者只得申请内退。对此，患者起诉医院要求赔偿。法院审理后认为，该医院有义务负责保管患者的病历，病历丢失给患者带来影响，医院应当承担相应的民事责任，判决赔偿患者3000元损失费。27病历记录及时、完整、全面、真实，是病历书写的基本要求。个别医师往往是因为与患者熟悉而忽视记录，工作做了而未记录；项目查了而未记录；病情交代了而未签字；不良反应告知了而未记录；28临时抢救未及时记录或补记；该按时完成的病历未完成；上级医师查房意见特别是重要诊治意见未记录和执行；患者的重大病情变化及采取的主要措施未记录等，从而发生纠纷使医院失去了司法举证的依据，导致举证不能、依据不足。29针对这些问题，管理部门不能进行有效的督导，病历不能得到有效的管理，造成医院承担法律责任或不应该出现的经济损失。30案例案例4 4、（、（侵犯患者知情权选择权）侵犯患者知情权选择权）白女士的丈夫因病于白女士的丈夫因病于_年年_月月_日到某日到某医院就诊，入院后，医院根据其病情并征医院就诊，入院后，医院根据其病情并征求其及家属意见后，求其及家属意见后，于当年于当年_月月_日为其日为其 行钬激光切除肿瘤术。行钬激光切除肿瘤术。31因钬激光术、术后化疗药物（部分）及组织粉碎器是自费项目，医院手术后要求白女士丈夫及家属签署自费项目协议书，白女士之子在协议书上签署了名字。此后，白女士丈夫在办理出院手术时，得知钬激光术属于自费手术，32 以医院在术前未告知自己及家属钬激光术是自费手术为由，与医院进行交涉。而医院认为术前已告知白女士丈夫及家属钬激光术是自费项目，不同意与白女士丈夫及家属进行协商。33_年_月，白女士起诉至一审法院称，丈夫住院至手术后，没有任何医务人员告知钬激光手术不属于医保报销范围。但在患者准备出院当天，医生让患者家属签自费 协议书，34 当时家属对此有异议，但医生称不签字对病人以后治疗不利，做化疗的药也没法带走。家属在没办法的情况下迫不得已才签了字。此后，家属多次找院方协商此事，院方同意退还部分钱款。35白女士认为，白女士认为，医院在患者及家属不知情的情况下对享受医保的病人实施自费手术不合法，侵害了患者知情和选择权，同时，侵害了患者应享受医保待遇的合法权利，故要求医院退还多收的71007100余元医余元医疗费。疗费。36医院称，医院称，在给患者进行手术前，医院已经明确告知患者及家属手术是自费，并征求患者本人的意见，患者本人也同意了。37因当天手 术较多，医生比较忙，没有履行术前签字，但在术后补签了手 续，家属也没有提出异议。何况，这个手术是对患者本人是最恰当、最适合的手术，故不同意白女士的请求。38一审法院经审理判决后，白女士不服，上诉到中级人民法院。中级法院经审理认为，医院在明知白女士的丈夫为参加医保的患者，按规定在为患者使用自费药或实施自费手术前，39 应先行与患者或家属签订自费项目协议书的情况下，未按照相关程序操作，故医院的行为侵犯了患者及其家属的知情同意权，使患者及家属丧失了选择其他治疗手 段的权利。40医院针对病情实施的钬激光术，属于对症治疗，白女士丈夫作为受益人应自行承担部分费用。中级人民法院终审 判决，医院赔偿白 女士33003300元医疗费。元医疗费。41（四）因收费不规范引发纠纷。（四）因收费不规范引发纠纷。受经济效益的影响，有些科室为单纯追求经济指标，自主或不自主地增加不相关的检查项目，甚至利用工作之便为自己或亲戚朋友的检查费用加入到患者医疗费用上；42采取多收费，增加收费项目、增加单项收费标 价、重复收费等，甚至该医院提供的医疗服务项目未正常履行照样收费，造成患者不满意引发纠纷。43案例案例5 5、“七米账单问题七米账单问题”19991999年年_月月_日，日，9 9岁男孩陈某因阑尾炎、岁男孩陈某因阑尾炎、腹膜炎到某市儿童医院就诊。腹膜炎到某市儿童医院就诊。当天下午进行手术后，晚上出现窒息，多方当天下午进行手术后，晚上出现窒息，多方抢救，直到抢救，直到_月月_日日1414时患儿死亡。时患儿死亡。44事发后，其父亲在对院方治疗提出疑问的同时，对医院打出的7.5米长的收费单愤怒不已。(经查实多收费7000多元)。随后，陈家就“儿童医院收费问题”、“治疗过程是否存在过失”以及诉讼期间孩子尸体突然腐败等问题，4546 先后三次把儿童医院推上法庭，并提出500500余万元的索赔。余万元的索赔。2000年底，在省高法二审开庭审理。经过法院调解，双方协商后达成协议：儿童医院一次给付患方人民币4646万元。万元。47（五）因手术操作失误引发的纠纷（五）因手术操作失误引发的纠纷_年年_月月_日，患者赵某因摔伤到湖北日，患者赵某因摔伤到湖北通城县中医院就诊，诊断为右腿骨折。通城县中医院就诊，诊断为右腿骨折。1717日医院对病人行手术治疗，却在左腿植入日医院对病人行手术治疗，却在左腿植入一块价值一块价值50005000元的钛合金钢板。元的钛合金钢板。48调查发现，管床医师错将“右股骨粗隆间骨右股骨粗隆间骨折开放复位内固定术折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术间骨折开放复位内固定术”。手术中，主刀医生见左股骨粗隆形态正常，还进行了X光片对比，仍误以为是此前的牵引等复位效果十分理想，直到术后返回病房才发现错误。49事故发生后，医院向患者家属表示愿意承担全部责任，负责全部治疗费用，并做好后续治疗。相关部门对当事人及相关责任人进行处理，对县卫生局局长给予行政记过处分，给予院长及分管副院长行政撤职处分，50负有直接责任的主刀医生和管床医生被分别处以开除留用、停止执业一年的处罚。51在湖北通城县发生“右腿骨折，左腿手术”医疗事故后不久，湖北仙桃市又出现了一起荒唐的“左右不分”事件。当地第一人民医院对一左侧腹股沟疝气患者在右侧腹股沟做了手术。52与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市第一人民担全部责任。53 医疗安全的应对措施医疗安全的应对措施541实施科学管理实施科学管理2提高服务意识提高服务意识3加强医疗质量管理加强医疗质量管理4加强医务人员的职业道德教育加强医务人员的职业道德教育5严格执行规章制度和操作规程严格执行规章制度和操作规程556提高医务人员的法律意识提高医务人员的法律意识7提高医务人员的业务素质提高医务人员的业务素质8加强沟通保障病人的权利加强沟通保障病人的权利9重视医疗文书书写与管理重视医疗文书书写与管理56医疗安全是医疗质量的前提和基本要求，医疗质量是医疗安全的根本保证。要预防医疗纠纷，保证医疗安全，主要做主要做好以下工作：好以下工作：57一、实施科学管理一、实施科学管理1 1、制度化。、制度化。要明确规定出安全管理工作量、工作指标、工作任务；明确实施人、实施时间、实施对象、实施效果、实施责任，58 增加工作的可依据性、可操作性，把医疗把医疗核心制度落实到实处，核心制度落实到实处，从而避免随意性。同时又要大力宣传遵章守纪的重要性、必要性，以增强医务人 员的安全意识，减少 医疗事故的发生。592 2、标准化。、标准化。一是规定好安全管理工作数量达标与质量达标 的主要内容；二是把安全管理工作每项标 准都实行定量考核，对违章违纪从小从早抓治从小从早抓治，决不手软，发现一起就严肃处理一起，以免使标准化流于形式。60同时又要认真抓好宣传教育，使医护人员真正懂得“严是爱，松是害严是爱，松是害”的道理，树立起遵章守纪光 荣、违章违纪可耻 的风气。613 3、规范化。、规范化。增强法制观念，要加强各种安全法规和各极安全管理条例的学习、宣传贯彻、执行、增强广大医务人员学法、用法，增强依法执业、依法维权、依法处理依法执业、依法维权、依法处理医患纠纷的自觉性。624 4、科学化。、科学化。想搞好医院整体工作必须抓好安全管理，而要搞好安全管理工作，必须以科学的头脑，实行科学的管理，才能防止医疗事故悲剧的发生。63二、提高服务意识二、提高服务意识1.1.强化强化“应答应答”服务观念，提高服务工作的服务观念，提高服务工作的严密性。严密性。医疗服务是医患双向交流的过程。应答服务要求医护人员以负责的精神，宽容、和谐负责的精神，宽容、和谐的语言，深入浅出的科学知识，的语言，深入浅出的科学知识，64圆满答复病人及家属提出的问题，做到应答满意。应答服务具有思想性、技巧性，要特别注意以下几点：（1 1）解释要科学：）解释要科学：许多问题是复杂的，医护人员解释不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦。65（2 2）预后交待要清楚：）预后交待要清楚：许多重病员家属十分关心病员预后，反复提出问题，医生必须实事求是，客观中肯的做回答，以便病员家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。66（3 3）思想工作要动情：）思想工作要动情：对病员家属无理要求或无端指责，医护人员或医院职能部门要耐心细致做思想工作，晓之以理，动之以情，争取理解和谅解，决不可说气话、过头话，避免事态扩大。67（4 4）术前谈话要）术前谈话要认真：认真：各类手术前均应认真交待诊断、术式、术中术后可能发生的并发症及意外等。68（5 5）签字手续要严格；）签字手续要严格；凡病人输血、手术、中途退院、拒绝治疗、有创检查、有创治疗等均应履行签字手续，以备不测。69（6 6）答复问题要迅速：）答复问题要迅速：病人及家属提出问题无特殊情况均应及时答复，病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随必须随叫随到，不能拖延，到，不能拖延，也不能让护士代劳，避免出现医疗问题。70不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随便评价和贬低其它医院诊疗结果。712.2.强化强化“谨慎谨慎”服务观念，提高服务工作的服务观念，提高服务工作的科学性科学性医疗服务的对象是病人，人命关天，责任重大，医护人员要有“如履薄冰、如临深渊如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，实行谨慎实行谨慎服务。服务。7273（1 1）言行举止谨慎：）言行举止谨慎：医护人员在病人面前要有良好形象，着装整齐，举止文雅，不在病房开玩笑，更不得嬉笑打闹。对病人和家属不说不负责任的话，不说空话、大话、对癌症、性病、艾滋病病人严格保护性医疗制度，不歧视病人。7475（2 2）检诊谨慎：）检诊谨慎：医师要全面查体，不遗漏阳性征和有重要诊断意义的阴性体征，并认真做好筛选实验室检查。落实首诊医师负责制，严禁互相推诿病人。7677（3 3）诊疗谨慎：）诊疗谨慎：诊断依据要充分，最大限度减少误诊、漏诊。诊疗操作要认真执行技术常规。使用高档药物或高档检查前应向病人家家属征求意见，避免因经济负担地重发生医疗纠纷。78（4 4）手术、麻醉谨慎：）手术、麻醉谨慎：大中手术前应进行术前讨论，确保围手 术期安全，麻醉选择要遵循个体化原则，加强术前访视和术中监护，预防麻 醉意外。7980（5 5）重症抢救谨慎：）重症抢救谨慎：抢救现场应紧张有序，组织严密，无关人不得介入。不讲与抢救无关的话，心肺徒手 复苏，药物，器械复苏的操作要规范、娴熟，认真做好抢救记录。8182（6 6）重点病人服务谨慎：）重点病人服务谨慎：对外宾、领导干部、知名人士、重危疑难、大手 术后等重点病人要密切观察病情，出现异常立即处理。对高危人群做好 猝死的防范工作。83（7 7）开展临床试验研究谨慎：）开展临床试验研究谨慎：开展临床试验研究要拟定严密方案，严守科研道德。以增进诊断、治疗、预防水平，维护受试者利益，自愿参加为原则，决不可欺骗、强迫病员参加，避免引起医疗纠纷。84（8 8）出具医学证明谨）出具医学证明谨慎：慎：医学证明具有法律效力，涉及到残情鉴定、劳动力判定、保险、刑事诉讼等重要事项，各级医师必须谨慎做出结论。85三、加强医疗质量管理三、加强医疗质量管理医疗管理是一个多环节的系统工程，建立科学而严谨的医院管理体系，完善各级医疗部门综合目标岗位责任制，提高医务人员的整体素质，加强各部门的配合，改进医疗质量控制水平。86在施行大手术，抢救危重患者，开展新的医疗技术，新医疗设备、仪器的使用及讨论死亡病例等，医疗机构的领导者要具体组织，亲临现场，督促检查。87四、加强医务人员的职业道德教育四、加强医务人员的职业道德教育纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有些非医疗过失纠涉及到医德医风问题，有些非医疗过失纠纷，则纯粹由医德医风问题引起。纷，则纯粹由医德医风问题引起。_年我市行风热线投诉我院反馈意见年我市行风热线投诉我院反馈意见7272条，条，90%90%是服务态度、医患沟通的问题。是服务态度、医患沟通的问题。88所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，是防范医疗纠纷 发生的一个不容 忽视的重要方面。8990疾病的发生、发展、转归，是有其规律性的。多数规律已被人们在与疾病的斗争中所揭示和掌握，个别疾病的奥秘仍在不断探索中。为使每个患者都 能取得客观的医 疗效果，91 达到满意的转归，医务工作者不付出一定的心血和代价是不可能的，首要的一条是要有一个高尚的 医疗职业道德。92医疗效果是医疗、护理、技术、行政、后勤管理等各项工作的综合体现。任何一项工作跟不上，都可能出现差错，影响医疗效果。因此，为了提高医疗质量，预防和减少医疗事故或差错的发生，93 就要把医疗机构中全部人力、物力、资源、技术和设备等各要素，很好的组织起来，进行有效的科学运转，为医疗卫生事业的现代化建设做出贡献。94五、严格执行规章制度和操作规程五、严格执行规章制度和操作规程1982年卫生部颁布了全国医院工作条例全国医院工作条例和全国医院工作制度全国医院工作制度，具体规定了医疗单位内各职能部门及其医务人员的职责和具体的操作规程。另外，各医疗单位本身也制定一系列的规章制度，95 例如住院病人管理制度、门诊病人管理制度、住院病人管理制度、门诊病人管理制度、患者知情同意签字制度患者知情同意签字制度等等，这些规章制度 既是医务人员的行为 准则，也是保证正常 医疗秩序的需要。96六、提高医务人员的法律意识六、提高医务人员的法律意识医疗和法学医疗和法学是两个专业性都比较强的学科。医务人员懂医不懂法，不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗，直到出现纠纷，才体会到法律意识的重要。97而有些病员则是既不懂医也不懂法，对一些常见病症的病理和治疗规程不了解，对一些医疗意外后果无思想准备，出现问题时，既不能接受医务人员的合理解释，也不能有效地找到对已有利的证据，从而解决纠纷，维护自己的合法权益。98学法懂法，正视医疗行为中的法律责任救死扶伤，全心全意为人民服务，这是医务人员的神圣职责，也是应尽的法律责任。99在临床工作中，要求医务人员对所采取的医疗行为有向病人加以说明的义务，特别是对于具有一定危险性的医疗处置，向病人充分说明，取得病人的理解和同意，是进行医疗处置的前提条件。100要对病情的发展，诊疗的效果尽可能有正确的估计，及时向病人及家属交待和说明病情，而且要说够、说透、取得病人的理解和同意，减少或避免医患之间产生心理隔阂而致摩擦的机会。101七、提高医务人员的业务素质七、提高医务人员的业务素质有些青年医生，遇到疑难问题，不是虚心向老专家请教，而是主观臆断。对一些常见病症按常规必须检查的项目任意取舍，不细心观察病员的病情变化，最终导致病员病情恶化，再进行抢救已为时过晚。102 医务人员必须加强自身的业务学习，提高业务素质，提高服务质量，这样才能有效地防止医疗纠纷的出现，保护人民的生命健康。这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关 键所在。103八、加强医患沟通、保障病人的权利。八、加强医患沟通、保障病人的权利。以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济 体制改革而形成的全 新的服务模式和思维 方式。104随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物生物-心理心理-社会医社会医学模式转变。学模式转变。以人为本的人性化服 务得到越来越多的服 务对象的拥戴。105医患关系是医疗实践活动中最基 本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。106九、重视医疗文书书写与管理九、重视医疗文书书写与管理医疗文书它反映了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程，是临床医师进行正确诊断、抉择 治疗和制定预防 措施的科学依据。107是医院管理、医疗质量和业务水平的反映，也是临床教学、科研和信息管理的基础资料；同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据，108 也是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据，是具有法律效力的医疗文件。必须引起每一个医务人员的高度重视。109 我们努力工作我们努力工作 终将到达成功的彼岸终将到达成功的彼岸110111大家112