员工培训2--景区基础知识

旅游景区基础知识杨鹏第一章旅游景区概述第二章景区产品特点第三章景区服务管理第四章景区案例分析目录第第一一章章旅游景区概述旅游景区的概念是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。3尽量发挥景区潜力吸引游客和当地居民来访，并为达到此目的而经营1提供给游客愉快经历和消遣方式2按景区特点管理，使游客满足4景区的特征第一层面：条件提供相应水准的设施和服务5收取或不收取门票费63具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务具有开展旅游活动的特定内容1具有明确的地域空间范围2具有专门的经营管理机构4景区的特征第二层面：定义3目标多重性综合统一性1多层利益平衡性2特有时效性4景区的特征第三层面：全面视角01景区是旅游产业的核心要素02景区传播地区旅游形象，提高区域知名度03景区的消费是旅游经济新的增长点景区在旅游产业的地位第第二二章章景区产品特点广 义景区产品是多种单项旅游产品的组合，包含旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务辅助设施景区产品的概念狭 义景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向游客提供的有形产品和无形产品的总和02 景区产品特殊性-不可检验性-生产与消费同步性-共享性-不可储存性-不可移动性-季节性-脆弱性01 旅游产品的特点-富有弹性-具有消费上的关联性和多样性景区产品的特点03 景区产品实质是一种体验和经历售后服务安装交货速度信誉一般产品的构成品牌包装质量特色设计核心利益或服务核心产品有形产品扩展产品开放时间停车场处理投诉的程序交通景区管理和服务辅助服务特殊要求游客的服务景区产品的构成扩展产品品牌安全服务质量与他人共享景区活动项目其他景点旅游吸引物核心产品有形产品游客的核心需求景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区与社会、景区与环境的协调，统一发展。景区产品的开发目标大型主题娱乐武则天嗜花成癖，每到夏历二月十五花朝节这一天，她总要令宫女采集百花，和米一起捣碎，蒸制成糕，用花糕来赏赐群臣。传说此日为百花之神生日。宫廷民间皆剪彩条为幡，系于花树之上，名叫“赏红”，表示对花神的祝贺。一般士民，于花朝日俱各至郊外看花游春，这是中国人民最富诗意的传统节日之一，与八月十五的中秋，分别称为“花朝”与“月夕”。庙会是中国民间宗教及岁时风俗。也是我国集市贸易形式之一，其形成与发展和地庙的宗教活动有关，在寺庙的节日或规定的日期举行，多设在庙内及其附近，故名。流行于全国广大地区。古代，“日中为市”，进行集市贸易。小型常规娱乐赛马、斗牛、斗鸡、动物表演日本茶道，陕北腰鼓、川剧变脸唐乐舞、纳西古乐、昆曲绣球招亲、对歌求偶地方艺术类古代艺术类风俗民情类动物活动类表演型节日广场舞蹈、苗族摆手舞、竹竿舞猜谜语、踩气球、单足赛跑游艺类游戏类游乐型过山车、摩天轮、滑翔、赛车钓鱼、骑马、狩猎划草、游泳、温泉、攀岩人与机器类人与动物类人与自然类人与人类高尔夫、网球、烧烤、DIY体验型游客对景区的需求游客类型游客类型主要需求主要需求老年人经济合算、被动活动、怀旧、便利的可进入性亲子家庭让孩子娱乐、满足孩子特殊的饮食要求、经济合算冒险性格的人刺激、挑战性、新奇的体验注重健康的人锻炼、健康饮食、干净安全的环境时尚的人地位特征、出现在时髦景点或参加时髦运动城镇居民宁静、与常住地的反差、美的环境司机公路可进入性、免费或便宜的停车场、不堵车各种景区的核心价值景区类型景区类型核心价值核心价值主题乐园刺激、种类繁多的设备、气氛海滩日光、海水、经济合算、互动或独处的机会 度假休闲轻松愉悦、养身、互动或独处的机会博物馆学习新知识、怀旧、建筑美红色景区缅怀、神圣的感觉、感恩剧院表演娱乐、气氛、地位山水田园美的环境、经济合算第第三三章章景区服务管理前台散客线上散客线上结算直营团队渠道团队代理团队020406080100120100元95元85-90元80元60元55-60元注意事项：1.团队是指10人以上，提前一天预订；2.代理是指各地区有一定的实力的旅行社，且在合同期内能达到一定的人数。景区的价格体系景区的团队预订模板景区的踩线模板1.游客走进窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票种和票数；2.售票员根据本景区门票价格与优惠办法向客人出售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌，唱收唱付；3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语；4.向闭园前一个小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动；5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理或上报公司负责人，并及时做好退票登记，以便清点时核对；6.根据客人需要，实事求是地为客人开具发票；7.交接班时认真核对票、款数量；8.售票过程中，票、款出现差错的，及时上报公司负责人；9.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制状态，不能恶语相向；10.耐心听取游客批评，注意收集客人的建议，及时上报公司负责人；11.发现窗口或者附近有倒票的现象要及时制止，并上报公司负责人。售票工作管理1.检票员应熟悉本景区门票价格与优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按于要求查验；2.开园前做好入园闸机口周围的卫生，备好景区导览图；3.检票员应该精神饱满，面带微笑，游客入闸机前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语；4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，对待无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票手续，每张票的检验时间一般不超过5秒；5.团队客人、半票客人、免票客人入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作；6.残疾人或者老年人入园时，检票员应予以协助；7.坚持原则，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、逃票、放人现象。检票工作管理1.提供基本信息和导向服务；2.帮助游客了解并欣赏旅游景区的资源及价值；3.加强旅游资源和设施的保护；4.鼓励游客参与景区管理，提高与景区有关的游憩技能；5.达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持；6.教育功能解说服务管理1.娱乐服务的内容应该与景区的“文脉”相耦合；2.娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验；3.娱乐服务管理的生命线是安全；4.对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础。娱乐服务管理购物服务管理游客购物心理求实、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重基本推销技巧1.善于接触客人2.展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣3.从客人需求出发，热情介绍，增进客人信任投诉：是游客正式提出，需要正式答复的问题抱怨：一般由公司主动收集，一般不需要正式答复游客投诉与抱怨游客投诉与抱怨的原因分析1.对景区人员服务的投诉和抱怨，服务态度，服务技能；2.对景区服务产品的投诉和抱怨，价格，餐饮质量，寄存物品，虚假广告；3.对景区硬件及环境的投诉和抱怨，卫生设施差，治安状况差，交通混乱。游客投诉心理分析1.求尊重，希望得到同情、尊重、希望有关人员能够重视他们的意见，向他们表达歉意，找回面子；2.求平衡，主要是在景区内碰到他们感到烦恼的事情后，心理失去平衡，觉得窝火，要发泄；3.求补偿，受到物质和精神上的损害，希望获得物质或精神上的补偿。第第四四章章景区案例分析壹景区案例分析一游客张女士一行来我景区参观游览，购买门票时有一位老人出示老年证，但景区工作人员小赵称老年证上日期不满60岁（实际情况差一个月），不能予以优惠；并对游客作解释工作，从而造成大量需购票游客在售票窗口积压，并造成游客投诉。对于上述情况1、你该如何应对？2、这件事情对景区造成什么样的影响？贰景区案例分析二游客张女士一行于下午景区关门前3分钟来到景区准备购票入园，景区工作人员拒绝向其出售门票，并解释所有观光车已停发，所以门票已停止销售；张女士此时却看到景区仍有观光车发往景区内部，向工作人员反应后，未有人做出解释。张女士向12306投诉后景区工作人员才对其售票。张女士一行乘车后，观光车司机误认为已经有其他工作人员解释过，没再次作出解释，按以往天黑前游览办法，只允许张女士一行游览了一号观景点后便将其送出景区。张女士遂再次投诉景区。对于上述情况1、案例内有哪些环节出现工作失误？2、对景区即将关门前到来的游客，该如何对待？3、如果你是售票人员该如何处理？4、如果你是司机该如何处理？叁景区案例分析三十一黄金周期间，游客韩女士在三号观景点游客候车区对面拍照，并翻越警戒线。工作人员小张发现此行为后，站在保安木屋旁大声喝止，并使用方言令韩女士回到游览步道，韩女士觉得工作人员态度不好，影响其游览拍照，遂投诉景区1、韩女士投诉是否合理？是否对景区造成影响？2、工作人员处理是否得当？3、如果你是景区工作人员，该如何处理？肆景区案例分析四五一黄金周期间，某主题公园为了吸引游客举办了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上。小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？”游客（嗓门更大）“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到。小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！”小王：“那我们也没有办法。”1、此案例中小王犯了哪些错误？2、如果你是小王，该怎么处理？谢谢观看杨鹏