《餐饮服务案例培训》PPT课件

餐饮服务案例培训餐饮服务案例培训 迎宾案例迎宾案例 1，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾员不放。员不放。首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以看监控看小孩是否进店就有手镯，如果监看监控看小孩是否进店就有手镯，如果监控也解决不了只有报警。控也解决不了只有报警。这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员也不能窜岗。也不能窜岗。餐前案例；餐前案例；1，投诉，投诉菜肴款式太少怎么办菜肴款式太少怎么办？首先将酒店特色菜肴介绍给客人，首先将酒店特色菜肴介绍给客人，同时可以说；请问您喜欢吃什么菜同时可以说；请问您喜欢吃什么菜？多谢提议，我们会研究更好地新？多谢提议，我们会研究更好地新潮菜式，迎合每位客人的需要。潮菜式，迎合每位客人的需要。2，客人想进包房消费而标准不够怎么办？，客人想进包房消费而标准不够怎么办？首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。这样让客人也会很有面子别优惠。这样让客人也会很有面子3，客人来店时已经客满怎么办？客人来店时已经客满怎么办？1、首先道歉，并安排客人入座休息首先道歉，并安排客人入座休息、稍候、稍候2、根据客人就餐的需求向有关根据客人就餐的需求向有关经理经理了解客了解客情，预测最早一桌离开的时间。情，预测最早一桌离开的时间。3、向客人说明情况，问客人是否可以等待向客人说明情况，问客人是否可以等待4、安排客人在等候区休息，提供茶水，送安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊，小吃上报刊，小吃5、向客人提供酒店名片，提醒客人下次最向客人提供酒店名片，提醒客人下次最好电话预订。好电话预订。4，客人需要的菜品菜谱上没有，客人需要的菜品菜谱上没有的怎么办？的怎么办？1，首先说：，首先说：“请稍等，我到厨房问一下，是否能请稍等，我到厨房问一下，是否能做。做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求，求，2，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。意，然后主动介绍本店类似的菜品。5，对较晚来的就餐客人应怎样接待？，对较晚来的就餐客人应怎样接待？1，要更加热情，不能存在任何不耐烦，要更加热情，不能存在任何不耐烦，不高兴的表不高兴的表现现2，要先请客人入座，然后和厨房联系，要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单快捷的菜品再为客人介绍简单快捷的菜品3，自始自终热情服务，不得在备餐间，自始自终热情服务，不得在备餐间大声喧哗，不得以下班，清洁卫生等大声喧哗，不得以下班，清洁卫生等方式催促客人。方式催促客人。6，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？待？1，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包厢的菜肴加快厢的菜肴加快3，服务快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮，服务快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。助，尽量满足客人的要求。7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持送过去，非常感谢您对我们工作的支持8，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐时怎么办？时怎么办？1，尽量把客人带到离通道远点的地方，尽量把客人带到离通道远点的地方2，马上为小孩取一张儿童椅，马上为小孩取一张儿童椅3，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能触摸到的地方触摸到的地方4，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，避免小，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，避免小孩弄翻孩弄翻9，如何观察，分辨客人的消费水平，如何观察，分辨客人的消费水平？1，首先要学会分辨顾客的类型，首先要学会分辨顾客的类型2，观察顾客的车，衣着，举止，言谈等，观察顾客的车，衣着，举止，言谈等3，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水平做到心中有数平做到心中有数4，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需眼神会告诉你他的所需餐中案例；餐中案例；1，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？A:服务员必须眼明手快，辨别后如确实是服务员必须眼明手快，辨别后如确实是异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来，端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或如果这样不行要快速通知经理或部长解决此事，原则是以客人是对的为中心部长解决此事，原则是以客人是对的为中心2，当客人询问酒店的，当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎经营情况及营业额时怎么办？么办？礼貌的跟客人说礼貌的跟客人说;全靠各位领导的支持，我们的生全靠各位领导的支持，我们的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请原谅。请原谅。3，突然有两位客人打架怎么办？，突然有两位客人打架怎么办？这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具破碎，则应以最快的速度点清数目，由打碎破碎，则应以最快的速度点清数目，由打碎餐具的客人买单。餐具的客人买单。4，如何预防客人随手带走酒店物品，如：，如何预防客人随手带走酒店物品，如：菜谱，小餐具，金银器等？菜谱，小餐具，金银器等？服务员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是服务员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是否少了，否少了，A:如发现客人偷拿东西也不要直接讲出如发现客人偷拿东西也不要直接讲出来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。B:如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台打包起来好吗？如果客人硬要拿走，则按规定价打包起来好吗？如果客人硬要拿走，则按规定价格收费输入账单。格收费输入账单。5，客人要了酒水和香烟，用到一半时，客人要了酒水和香烟，用到一半时，说是假的，如何解决？说是假的，如何解决？遇到此类问题，服务员要向上级汇报。管理人员遇到此类问题，服务员要向上级汇报。管理人员则耐心的跟客人解释：我们酒店在顾客心目中的信则耐心的跟客人解释：我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道来的，不会有假。如果客人还不相信可当正规渠道来的，不会有假。如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给予赔偿。予赔偿。6，不小心将酱油，酒水滴在客人身，不小心将酱油，酒水滴在客人身上怎么办？上怎么办？迅速帮助客人处理，迅速帮助客人处理，A:派上小毛巾，同时诚恳的派上小毛巾，同时诚恳的向客人道歉，视客人情绪，适当用合适的语言艺向客人道歉，视客人情绪，适当用合适的语言艺术缓解紧张的气氛：术缓解紧张的气氛：真地很抱歉，您的气质这么真地很抱歉，您的气质这么好，给您的服务还真有些紧张好，给您的服务还真有些紧张，等，等，B:如果严重如果严重的话要及时通知管理人员，与客人有一个很好的的话要及时通知管理人员，与客人有一个很好的沟通，帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿，沟通，帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿，7，客人在就餐过程中不小心被餐具划伤，客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办？或突然昏迷怎么办？1，对受伤者：，对受伤者：A，注意卫生，千万不可用台布，湿巾或毛巾擦，注意卫生，千万不可用台布，湿巾或毛巾擦伤口，可用干净的餐巾纸来擦。伤口，可用干净的餐巾纸来擦。B,安定受伤者的情绪。安定受伤者的情绪。C，不要惊动其他客人。不要惊动其他客人。D，取本店药箱给其伤口涂上适合的药水，最后取本店药箱给其伤口涂上适合的药水，最后贴上创口贴，如伤势严重，马上汇报上司，打紧贴上创口贴，如伤势严重，马上汇报上司，打紧急电话急电话120求助求助2，对突然发病者，对突然发病者 A：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持冷静，：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持冷静，可提供外用药物给客人涂上，不要乱给药物让客可提供外用药物给客人涂上，不要乱给药物让客人服用，同时，注意不要影响到其他客人用餐人服用，同时，注意不要影响到其他客人用餐3，对昏迷者：，对昏迷者：A:合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上，合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上，或视情况不要随便搬动。或视情况不要随便搬动。B：尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜：尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气。空气。C:不可随意给昏迷者服用内服药。不可随意给昏迷者服用内服药。D：请示昏迷者的朋友是否代叫救护车：请示昏迷者的朋友是否代叫救护车8，客人要求点菜牌上没有的菜怎么办？，客人要求点菜牌上没有的菜怎么办？A:首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作，首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，求，B:如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。备。9，突然失火怎么办？，突然失火怎么办？A:疏散人员从安全通道有秩序的走出去，工作人疏散人员从安全通道有秩序的走出去，工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源，员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源，B:情况情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。严重者马上电话通知总台或者消防中心。10，如果客人问起你地工资，你怎，如果客人问起你地工资，你怎么办？么办？A:你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收入一直很稳定，而且公司也非常关心员工的成长，入一直很稳定，而且公司也非常关心员工的成长，并引进竞争机制，多劳多得，最近又被评选上了优并引进竞争机制，多劳多得，最近又被评选上了优秀服务员，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准秀服务员，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准是不统一的或许我的薪水每月也就是几百元，不值是不统一的或许我的薪水每月也就是几百元，不值得一提等得一提等11，遇到客人点菜后因有急事不要，或遇到客人点菜后因有急事不要，或等地时间太长等原因提出不要时怎么办等地时间太长等原因提出不要时怎么办？遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如果菜已经做好，对有急事要走的可以上取消，如果菜已经做好，对有急事要走的可以帮助将其打包带走，并办好付款手续，如因点菜帮助将其打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，像客人解释该菜的特色及制作过程，时间过长，像客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等菜马上就可以做好，如菜已上桌，请请客人稍等菜马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，若客人仍不要，而该菜又未动过，应客人品尝，若客人仍不要，而该菜又未动过，应礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨房另做处理，如确因为我们厨房制作太慢，客人房另做处理，如确因为我们厨房制作太慢，客人又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房，又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房，12，如果客人提出比本店更优越的条件及，如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？何是好？13，投拆蒸鱼太熟，是死鱼怎么办？，投拆蒸鱼太熟，是死鱼怎么办？“对不起，某某鱼是难蒸一点，可能稍微对不起，某某鱼是难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会即刻向厨师反映多蒸几秒就会过火，我会即刻向厨师反映这个问题，以后一定会特别注意。这个问题，以后一定会特别注意。”若客人投诉鱼是死鱼并且真的非常愤怒，若客人投诉鱼是死鱼并且真的非常愤怒，可将整条鱼打折，收回成本价即可，不要可将整条鱼打折，收回成本价即可，不要得罪客人，尤其要注意，若是重要客人，得罪客人，尤其要注意，若是重要客人，要请餐厅经理出面圆场要请餐厅经理出面圆场14，投诉蒸鱼有鱼钩该怎么办？，投诉蒸鱼有鱼钩该怎么办？首先致歉首先致歉“某先生或小姐，对不起，这条某先生或小姐，对不起，这条鱼是野生被人钩上来的，不是鱼塘用网捞鱼是野生被人钩上来的，不是鱼塘用网捞上的饲养鱼，我帮您拿走鱼钩，好在没伤上的饲养鱼，我帮您拿走鱼钩，好在没伤到人，不然的话更麻烦了。到人，不然的话更麻烦了。”然后问清情然后问清情况，并做相应的处理。如果鱼钩轻伤客人，况，并做相应的处理。如果鱼钩轻伤客人，立即致歉立即致歉“这条鱼有鱼钩，我们真的不知这条鱼有鱼钩，我们真的不知道，弄伤您不好意思，我及时给您退掉这道，弄伤您不好意思，我及时给您退掉这条鱼。条鱼。”如果重伤客人，立即通知总经理，如果重伤客人，立即通知总经理，送医院治疗。送医院治疗。15，投诉菜式太淡该怎么办？，投诉菜式太淡该怎么办？回应时须清楚菜式的口味浓还是味淡的，回应时须清楚菜式的口味浓还是味淡的，需要适当解释菜式的制作方法需要适当解释菜式的制作方法“对不起，对不起，某某先生或小姐，可以让我试一吗？某某先生或小姐，可以让我试一吗？”若若确实属咸或淡，就说确实属咸或淡，就说“哎，真是不好意思，哎，真是不好意思，真是师傅手势重了点，我立即将您的意见真是师傅手势重了点，我立即将您的意见告诉大厨。告诉大厨。”不要主动提出退菜，退菜等不要主动提出退菜，退菜等于这张单白做。客人坚持一定要退，先将于这张单白做。客人坚持一定要退，先将菜式收起，告诉他菜式收起，告诉他“不要放在这里影响您不要放在这里影响您的胃口，我立即叫师傅帮你重新做的胃口，我立即叫师傅帮你重新做”下入下入厨单注明厨单注明“味太咸取消或重做，太淡重做味太咸取消或重做，太淡重做等。等。”16，当客人提出的问题自己不清楚难以回，当客人提出的问题自己不清楚难以回答时，怎么办？答时，怎么办？平时要丰富有关专业知识，平时要丰富有关专业知识，A:尽量尽量回答客人问题，如果回答不上，要回答客人问题，如果回答不上，要请客人稍等，向有关部门请教或查请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，询后再回答，B:经努力仍无法解答经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意释并表示歉意.客人提出的问题不能客人提出的问题不能用：用：我不知道，我不懂，或我想可我不知道，我不懂，或我想可能能等词语不负责任的答复客人。等词语不负责任的答复客人。17，给客人上错菜怎，给客人上错菜怎么办？么办？1，先表示歉意，若还没有动筷，应及时撤掉，送到，先表示歉意，若还没有动筷，应及时撤掉，送到厨房核实，及时上应该上的菜厨房核实，及时上应该上的菜2，若客人已经开始吃，则不必再撤，尽量婉转的动，若客人已经开始吃，则不必再撤，尽量婉转的动员客人买下，若客人执意不肯，可通知经理做为员客人买下，若客人执意不肯，可通知经理做为赠送菜赠送菜18,当客人打碎餐厅贵重物品时怎么办？当客人打碎餐厅贵重物品时怎么办？1，先上前语气婉转打招呼。】将客人安置好】，先上前语气婉转打招呼。】将客人安置好】2，清理碎片，以免碰伤其他客人，清理碎片，以免碰伤其他客人3，酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔，酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿，如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹偿，如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿事等，责要求其按原价赔偿4，将事情经过汇报上一级经理或副总经理，将事情经过汇报上一级经理或副总经理19，当客人在餐厅滑倒时怎么办，当客人在餐厅滑倒时怎么办？20，客人为了向服务员表示感感谢，要给服，客人为了向服务员表示感感谢，要给服务员敬酒怎么办？务员敬酒怎么办？1，首先表示谢意，首先表示谢意2，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具，加茶水等，绝，同时主动地为其服务，如撤餐具，加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。转移客人的注意力，不使其感到难堪。3，如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作，如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯倒满给客人，同时表示结束后再饮，然后换个酒杯倒满给客人，同时表示谢意。谢意。21，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么，客人在谈话，而又有事情要问客人怎么办？办？1，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话，很有礼貌的站立在客人身边，乘客说话空隙俯身轻言：空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，对不起，打扰一下，”然然后说事，说完事表示谢意，后说事，说完事表示谢意，2，如要讲的事不便让其他客人知道，可将，如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。客人请到一旁，说完事要致谢。22，在给客人服务时，客人用手碰你地，在给客人服务时，客人用手碰你地腿时怎么办腿时怎么办 A:遇到这种情况可以大声的跟那位客人说；您需遇到这种情况可以大声的跟那位客人说；您需要什么帮助吗？让其他的客人也听到。这样这位要什么帮助吗？让其他的客人也听到。这样这位客人会要面子就不会在做其它的小动作了客人会要面子就不会在做其它的小动作了B:如果如果一桌客人全都向那位客人一样的素质的话，就直一桌客人全都向那位客人一样的素质的话，就直接换一个男服务员进去服务。接换一个男服务员进去服务。23，如客人喝醉酒时，要你跟他唱，如客人喝醉酒时，要你跟他唱歌或跳舞，喝酒，打麻将，但你正歌或跳舞，喝酒，打麻将，但你正在上班而客人又强拉你，此时你应在上班而客人又强拉你，此时你应该怎么办该怎么办?先告知其公司的规定，当班时不能唱歌跳舞，以先告知其公司的规定，当班时不能唱歌跳舞，以保证服务质量，并主动为他撤餐具，加茶水，避保证服务质量，并主动为他撤餐具，加茶水，避开客人的注意力，或借故为其他客人服务。如客开客人的注意力，或借故为其他客人服务。如客人强拉住，就找借口由上司批准才可，或跟其说，人强拉住，就找借口由上司批准才可，或跟其说，对不起，我不会唱歌等。对不起，我不会唱歌等。24，客人要求以水代酒怎么办？，客人要求以水代酒怎么办？1，由于碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客，由于碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮肋时，人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮肋时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人的愿应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人的愿望。望。2，但若是以自已喝水来达到灌醉他人为目的者，但若是以自已喝水来达到灌醉他人为目的者，则应捥拒并劝说则应捥拒并劝说25，如何对待饮酒呕吐的客人？如何对待饮酒呕吐的客人？1，及时送上漱口水，湿毛巾，及时送上漱口水，湿毛巾，2，及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。，及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。3，安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。，安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。4，对待无法行走的客人要搀扶帮肋。，对待无法行走的客人要搀扶帮肋。26，客人把餐具打碎在桌面上，客人把餐具打碎在桌面上怎么办？怎么办？A:首先一定要看是否划伤客人，伤到您了吗首先一定要看是否划伤客人，伤到您了吗？需不需要包扎一下，？需不需要包扎一下，B:如果没有大碍，要如果没有大碍，要运用运用语言艺术缓语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛，和因此而引起的紧张气氛，比如：比如：落地开花，岁岁平安，今年一定行好落地开花，岁岁平安，今年一定行好运等。运等。在由当值服务员清理，其它工作人员在由当值服务员清理，其它工作人员不得围过来观看，必要的话管理人员要立即不得围过来观看，必要的话管理人员要立即到场到场27，遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？，遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？1，应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服和务，应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服和务2，满足客人的合理要求，满足客人的合理要求3，委婉地求助同桌通情达理的客人帮肋。，委婉地求助同桌通情达理的客人帮肋。4，通知主管，领班采取必要的措施，如调整服务，通知主管，领班采取必要的措施，如调整服务员服务区域等。员服务区域等。5，任何情况下服务员不得对客人态度，口气生硬，任何情况下服务员不得对客人态度，口气生硬，更不能发生口角。更不能发生口角。28，个性化服务，个性化服务 服务员遇到有老人的情况下，应该提供个性化服服务员遇到有老人的情况下，应该提供个性化服务，提醒请客的人点一两道老人喜欢吃得菜肴，务，提醒请客的人点一两道老人喜欢吃得菜肴，如果有牛排或者比较硬的菜肴应该把它们切成小如果有牛排或者比较硬的菜肴应该把它们切成小快然后分给老人，如果老人要出去必须要有人扶快然后分给老人，如果老人要出去必须要有人扶着，以防滑到比如走楼梯或者易滑到的大理石地着，以防滑到比如走楼梯或者易滑到的大理石地面。面。29，勤换口汤碗，勤换口汤碗 某天中午客人正在吃羊肉这道菜，服务员给每某天中午客人正在吃羊肉这道菜，服务员给每位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又位客人分了一碗羊肉，客人都吃完了，之后又来了一道三白烩蛋饺这道汤菜，服务员同样地来了一道三白烩蛋饺这道汤菜，服务员同样地给客人每人分了一碗，可是客人都没有吃，有给客人每人分了一碗，可是客人都没有吃，有一位部长过来问是什么情况，部长看了一下原一位部长过来问是什么情况，部长看了一下原来服务员用的是盛羊肉的口汤碗又分了第二道来服务员用的是盛羊肉的口汤碗又分了第二道菜。菜。从这个案例当中我们可以看出吃其它菜肴的口汤从这个案例当中我们可以看出吃其它菜肴的口汤碗不能再给客人分食第二道菜，特别像羊肉这种碗不能再给客人分食第二道菜，特别像羊肉这种口味比较重的菜肴，因为它会把味道串到第二道口味比较重的菜肴，因为它会把味道串到第二道菜里，所以服务员必须勤换口汤碗菜里，所以服务员必须勤换口汤碗 30，微笑，微笑 某天晚上，正是用餐高峰期，突然客人投诉要换某天晚上，正是用餐高峰期，突然客人投诉要换服务员，客人说服务员上菜也不介绍，脸上也没服务员，客人说服务员上菜也不介绍，脸上也没有任何表情，好像欠她钱一样。必须给我换服务有任何表情，好像欠她钱一样。必须给我换服务员，然后换了一个服务员进去面带微笑，菜肴介员，然后换了一个服务员进去面带微笑，菜肴介绍的也很好，等用餐结束了客人还表扬了这位服绍的也很好，等用餐结束了客人还表扬了这位服务员务员 这个案例可以告诉我们现在客人对服务的要求很这个案例可以告诉我们现在客人对服务的要求很高，出了服务技能要好之外，微笑服务也是很重高，出了服务技能要好之外，微笑服务也是很重要的，所以我们在以后的对客服务当中一定要面要的，所以我们在以后的对客服务当中一定要面带微笑，你微笑了，客人用餐的气氛就也好了。带微笑，你微笑了，客人用餐的气氛就也好了。31，突然停电怎么办？，突然停电怎么办？A：首先不要慌张，不要离开岗位，点燃我们准备：首先不要慌张，不要离开岗位，点燃我们准备的应急蜡烛，向平时一样工作以防走单，的应急蜡烛，向平时一样工作以防走单，B：通过：通过语言技巧语言技巧告知客人：这样的情况很少发生，告知客人：这样的情况很少发生，工程人员正在处理，应该是保险丝断了。应该马工程人员正在处理，应该是保险丝断了。应该马上就会恢复了。其实停电未必是件沮丧的事，还上就会恢复了。其实停电未必是件沮丧的事，还可借此机会享受烛光晚餐。可借此机会享受烛光晚餐。32，客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚，客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？应怎么办？因服务不及时，由经理或领班向客人致歉，因服务不及时，由经理或领班向客人致歉，再视情况做出相应的补救措施；若因上菜再视情况做出相应的补救措施；若因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系，请再等十分钟，菜马我马上与厨房联系，请再等十分钟，菜马上就来，以稳定客人情绪，随即通知厨房上就来，以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜端上来，最后由领班或经以最快速度将菜端上来，最后由领班或经理再次向客人表示歉意。理再次向客人表示歉意。33，客人消费时间已经超过下班时间，甚至，客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？影响下一餐的准备工作时应怎么办？询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把账结一下，我们吧台和财务要请客人先把账结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人，酒店要收超时费，并根下班并告知客人，酒店要收超时费，并根据情况可为客人重新安排座位，以便做清据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。无论哪种情况，服务员都洁。无论哪种情况，服务员都 应请客人慢应请客人慢用，而不得将客人赶走。用，而不得将客人赶走。34，交接菜肴，交接菜肴 某天晚上五楼某天晚上五楼502厅正在上菜，螃蟹刚到餐厅；厅正在上菜，螃蟹刚到餐厅；结果上到桌上最后少一只，服务员打电话到厨房，结果上到桌上最后少一只，服务员打电话到厨房，厨房说我上了厨房说我上了14只，但是服务员说我送到厨房的只，但是服务员说我送到厨房的是是15只啊，但是厨房说我就是收的只啊，但是厨房说我就是收的14只，客人很只，客人很反感。反感。这个案例可以告诉我们需要清点数量的自这个案例可以告诉我们需要清点数量的自带菜肴需要当客人的面点清，跟客人点清过带菜肴需要当客人的面点清，跟客人点清过数量之后到厨房交接还需要当着蒸锅档口厨数量之后到厨房交接还需要当着蒸锅档口厨师当面点清数量，在上菜过程中对这类菜肴师当面点清数量，在上菜过程中对这类菜肴也要把好最后一道关。也要把好最后一道关。35，螃蟹上错事件，螃蟹上错事件 某天晚上正在开餐高峰期，某天晚上正在开餐高峰期，205包厢上了包厢上了12只公只公蟹，结果客人说我们螃蟹明明是母的但是怎么给蟹，结果客人说我们螃蟹明明是母的但是怎么给我们上了公的啊；结果服务员询问了厨房，可是我们上了公的啊；结果服务员询问了厨房，可是厨房说我们都是按单子上的，服务员询问了传菜厨房说我们都是按单子上的，服务员询问了传菜员，传菜员说单子没有正好员，传菜员说单子没有正好205催螃蟹就给催螃蟹就给205了，了，过了一会过了一会207又说螃蟹也上错了，又说螃蟹也上错了，从上面这个案例来看，螃蟹上错了关系到好几个从上面这个案例来看，螃蟹上错了关系到好几个方面，第一，传菜员看到菜品没有单子没有及时询方面，第一，传菜员看到菜品没有单子没有及时询问厨房，第二，服务员上菜的时候没有划单跟菜品问厨房，第二，服务员上菜的时候没有划单跟菜品进行对照，第三，在厨房出菜口的菜品没有用夹子进行对照，第三，在厨房出菜口的菜品没有用夹子夹在菜品上。夹在菜品上。这个案例我们可以得到一些启示就是我们走菜员这个案例我们可以得到一些启示就是我们走菜员在上菜过程中一定要看单上菜如果没有单必须询问在上菜过程中一定要看单上菜如果没有单必须询问厨房或者汇报给上级，服务员上菜的时候必须跟据厨房或者汇报给上级，服务员上菜的时候必须跟据菜品划单。菜品划单。结账时的案例；结账时的案例；1，客人核对账单时发现有多收的客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？错误时，怎么办？首先向人表示歉意，并分析原因。如果是客人弄首先向人表示歉意，并分析原因。如果是客人弄错了菜价格，或客人计算错误，服务员应耐心解错了菜价格，或客人计算错误，服务员应耐心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。如果由于自身工作些让步，由经理向客人解释。如果由于自身工作上的原因，该上的菜没有上，故意结账时却多作上的原因，该上的菜没有上，故意结账时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。如收银员无意中结错账或服务员没有认真核价。如收银员无意中结错账或服务员没有认真核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人致歉，对账单，服务员应马上改正菜单，向客人致歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结账。由于服务员或收银员的错误导致故意多收现象，由于服务员或收银员的错误导致故意多收现象，则要对客人致歉，减去多收款，对服务员或收银则要对客人致歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，严重者调离岗位。员要认真处理，严重者调离岗位。2，客人用餐完毕后才发觉未带足客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票怎么办？现金和支票怎么办？首先让同客人一起用餐的其他人想办法，首先让同客人一起用餐的其他人想办法，尽量结账。如实在没有，可请客人留下尽量结账。如实在没有，可请客人留下 有有效证件，地址，电话并写明欠款额，定好效证件，地址，电话并写明欠款额，定好结账时间，随后服务员应立即打电话证实结账时间，随后服务员应立即打电话证实一下，如没有有效证件，则请示经理后，一下，如没有有效证件，则请示经理后，由一名安保人员一起随客人回去取钱。由一名安保人员一起随客人回去取钱。3，客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒，客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有该怎么办？店又没有该怎么办？首先尽可能地满足客人的合理需要，要及首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。时与仓库或其他部门联系调拨。如确实没有，应立即向客人致歉，必要时如确实没有，应立即向客人致歉，必要时经客人适当的打折，也可以请客人留下地经客人适当的打折，也可以请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。址或电话以后有机会登门致歉。4，客人消费额本来就很少又要求打折应怎么，客人消费额本来就很少又要求打折应怎么办？办？婉言解释由于用餐消费数额少，利润很低婉言解释由于用餐消费数额少，利润很低无法打折。如客人去包间或雅座消费，应无法打折。如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。折。5，负责结账的客人醉酒，结不了账怎么，负责结账的客人醉酒，结不了账怎么办？办？1，跟据经验判断客人是否饮酒过量，跟据经验判断客人是否饮酒过量2，为客人递上热毛巾，送上糖水或蜂蜜茶给客人醒，为客人递上热毛巾，送上糖水或蜂蜜茶给客人醒酒，提神酒，提神3，告知管理人员，告知管理人员4，如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下在让其结为其送上热糖水，等客人稍微休息一下在让其结账，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通账，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。以保障客人的安全。知客人的亲属过来处理。以保障客人的安全。6，结账时客人投诉菜太贵怎么办？，结账时客人投诉菜太贵怎么办？在没有打错单的情况下，解释我们全部足斤足两，在没有打错单的情况下，解释我们全部足斤足两，按入货价来定价，结账金额与所点菜式成本高低按入货价来定价，结账金额与所点菜式成本高低有关，其实价越高的菜利润越低，价钱很公道，有关，其实价越高的菜利润越低，价钱很公道，又不收服务费，同时耐心听取客人意见，将客人又不收服务费，同时耐心听取客人意见，将客人意见向领导反映，意见向领导反映，7，当你点好客人的钱到收银台结账时，当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？验出有假钞时怎么办？A:负责买单的人员平时要学会用手感，视觉去鉴负责买单的人员平时要学会用手感，视觉去鉴别假钞，不能拿回去直接跟客人说别假钞，不能拿回去直接跟客人说:你这张钱是假你这张钱是假的，给我换一张好吗？而要跟买单的客人小声礼的，给我换一张好吗？而要跟买单的客人小声礼貌的说：先生或者小姐，这张钱请您换一张好吗貌的说：先生或者小姐，这张钱请您换一张好吗？B:如果客人知道是假不愿意换时，则请客人到如果客人知道是假不愿意换时，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班不准收银台核实，并告诉对方我们工作人员上班不准带现金，以我们公司的信誉决不会去换一张假钞带现金，以我们公司的信誉决不会去换一张假钞给客人。给客人。C:如此都不行，则要视当时的具体情景，如此都不行，则要视当时的具体情景，临场灵活处理，如假钞数量较多要请示领导后马临场灵活处理，如假钞数量较多要请示领导后马上拨打上拨打110报警，报警，8，客人因赶时间而埋怨结账时间，客人因赶时间而埋怨结账时间太长，发脾气不要走怎么办？太长，发脾气不要走怎么办？热情有礼致歉，并叫其它同事到收银热情有礼致歉，并叫其它同事到收银台跟进，台跟进，“现在人多排长队，我会给现在人多排长队，我会给您特别加快，请稍等您特别加快，请稍等”。9，客人投诉多收费怎么办？，客人投诉多收费怎么办？A:耐心的为客人对账，将客人点的所有品耐心的为客人对账，将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算。切不种及价格向客人边解释边核查计算。切不可有不礼貌的言行。可有不礼貌的言行。B:如却因收银计算错如却因收银计算错了，要马上向客人道歉并减去多收的钱，了，要马上向客人道歉并减去多收的钱，视客人的情绪给予相应的优惠，以补过失。视客人的情绪给予相应的优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效办法是负责结账防止此类情况发生的有效办法是负责结账的人员一定要先仔细核单然后在拿给客人的人员一定要先仔细核单然后在拿给客人买单。买单。10，客人说没钱结账或钱不够时怎么办，客人说没钱结账或钱不够时怎么办？询问客人可否其它方式结账，比如：信用卡，支询问客人可否其它方式结账，比如：信用卡，支票等。并请问客人是否要我们代其通知家人或朋票等。并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来，同时汇报上级领导及时暗示保安对友拿钱过来，同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意，以防走单。这桌客人加强注意，以防走单。11，客人要求挂账怎么办？，客人要求挂账怎么办？A：先了解对方是否是熟客，清楚客人想暂挂账：先了解对方是否是熟客，清楚客人想暂挂账的原因，的原因，B:到收银台查询是否是已挂账的单位，到收银台查询是否是已挂账的单位，C:上报总经理决定上报总经理决定餐后案例；餐后案例；1，如何正确对待客人投诉？，如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。1，要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人，要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适的位置处理。至合适的位置处理。2，态度诚恳，心平和认真听取客人的投诉原因，无，态度诚恳，心平和认真听取客人的投诉原因，无论是否正确，中途不要打断。论是否正确，中途不要打断。3，表示虚心接受，向客人致谢或道歉。，表示虚心接受，向客人致谢或道歉。4，对客人提的不实的意见也不要说：，对客人提的不实的意见也不要说：“决不可能等，决不可能等，没有的事，没有的事，”争一名没完没了，忍一句一了白了争一名没完没了，忍一句一了白了5，对自己无法做主的事报告主管，领班采取措施，对自己无法做主的事报告主管，领班采取措施，平息客人的投诉。平息客人的投诉。6，尽量缩小影响面。，尽量缩小影响面。2，客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎，客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？么办？客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴确有问题或不实惠，或上菜不及时影菜肴确有问题或不实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。打折以示歉意。如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，解我店酒水是经物价局核定的许可价格，解说要耐心而礼貌。说要耐心而礼貌。如客人对服务不满意，服务员应诚恳致歉，如客人对服务不满意，服务员应诚恳致歉，然后由领班更换服务员。在处理以上问题然后由领班更换服务员。在处理以上问题时，餐厅经理或领班应及时赶到现场，对时，餐厅经理或领班应及时赶到现场，对客人表示歉意。客人表示歉意。当客人对服务和饭菜再次表示感谢，事后当客人对服务和饭菜再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。发事故者作出相应的罚款或纪律处分。3，遇到客人在本店就餐时财物被盗窃怎，遇到客人在本店就餐时财物被盗窃怎么办么办 A:首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事情经过和所失窃物的特征，数量，分析事件性事情经过和所失窃物的特征，数量，分析事件性质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或向公质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或向公安机关报案。安机关报案。B:其最好的办法莫过于防患于未来，其最好的办法莫过于防患于未来，日常员工要提高警觉性，帮助客人套好椅套，留日常员工要提高警觉性，帮助客人套好椅套，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财产的保管，只要做到以上几点，则酒店不承担责产的保管，只要做到以上几点，则酒店不承担责任。任。4，客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎，客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办？么办？A:问清客人坐过的餐台及去过的地方，遗失物品问清客人坐过的餐台及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找，若一时找不到，应请的特征，尽量帮客人寻找，若一时找不到，应请客人留下姓名及联系，并告诉客人，如果找到马客人留下姓名及联系，并告诉客人，如果找到马上与您联系。上与您联系。5,如果客人约你吃夜宵怎么办如果客人约你吃夜宵怎么办？A:如果是陌生的客人应借故婉言谢绝，如；实在对如果是陌生的客人应借故婉言谢绝，如；实在对不起，今晚我们有会议，或者；真抱歉，刚好今不起，今晚我们有会议，或者；真抱歉，刚好今晚我的家人来看我，谢谢，改天等等。晚我的家人来看我，谢谢，改天等等。B:如果是经常来用餐的客人，对对方相对熟知，且如果是经常来用餐的客人，对对方相对熟知，且觉得对方并无恶意，叫上一个或两个同事一起去。觉得对方并无恶意，叫上一个或两个同事一起去。要有自我保护意识。要有自我保护意识。6，客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前，客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前，突然有胃肠不适的感觉，怎么办？突然有胃肠不适的感觉，怎么办？这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的，这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的，也可能是因为别的原因，此时，服务人员要尽可也可能是因为别的原因，此时，服务人员要尽可能地帮助客人，能地帮助客人，A:比如：给其倒一杯白开水，有比如：给其倒一杯白开水，有缓解胃部不适的药物缓解胃部不适的药物 让客人服用。让客人服用。B:如果还是如果还是解决不了问题，事态严重时要及时打电话叫急救解决不了问题，事态严重时要及时打电话叫急救车，如果客人吐在房间，不要急于清理污物保留车，如果客人吐在房间，不要急于清理污物保留客人食用过的食物，以备检查化验，分析客人发客人食用过的食物，以备检查化验，分析客人发病原因，以分清责任。病原因，以分清责任。7，发现客人未付账便发现客人未付账便离开餐厅时怎么办？离开餐厅时怎么办？利用语言艺术把主人叫回来利用语言艺术把主人叫回来，比如，比如:A,您忘记带随您忘记带随身物品了，身物品了，B,或者说那边有人找你。然后单独礼或者说那边有人找你。然后单独礼貌的跟主人说明情况，由于我得疏忽忘记帮您买貌的跟主人说明情况，由于我得疏忽忘记帮您买单了，或由于结账时间太长了，让您的客人久等单了，或由于结账时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并把账单数目高诉客人。了，实在对不起，并把账单数目高诉客人。从事服务行业，我们时刻记着把对的让给客人，从事服务行业，我们时刻记着把对的让给客人，错得留给自己，不能让客人难看，否则会给工作错得留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦带来更大的麻烦8，员工对你说粗话怎么办？，员工对你说粗话怎么办？首先你决不能在用粗话说他，可以用酒店首先你决不能在用粗话说他，可以用酒店的规章制度来压制他，比如，你说了粗话的规章制度来压制他，比如，你说了粗话你就会被罚款。你们每一个员公都代表了你就会被罚款。你们每一个员公都代表了酒店的形象，代表酒店人的素质，你说了酒店的形象，代表酒店人的素质，你说了粗话就等于给酒店抹了一个污点。粗话就等于给酒店抹了一个污点。9,在工作当中被领导批评的时候感到纠在工作当中被领导批评的时候感到纠结，而当同事被领导表扬或给予重任时结，而当同事被领导表扬或给予重任时又觉得是领导偏心。你如何看待？又觉得是领导偏心。你如何看待？我们要正确对待批评和表扬，这主要是心我们要正确对待批评和表扬，这主要是心态决定自己的想法。大家应该换一种思维态决定自己的想法。大家应该换一种思维去想，批评了说明你又做的不到位的地方，去想，批评了说明你又做的不到位的地方，领导对你批评了说明领导觉得你还是可以领导对你批评了说明领导觉得你还是可以培养的，有句话是这样说得批评者就是你培养的，有句话是这样说得批评者就是你地指路者，没有表扬就说明人家是做的比地指路者，没有表扬就说明人家是做的比你好的表扬别人其实也让你又了参照物，你好的表扬别人其实也让你又了参照物，当然表扬过后不能骄傲。当然表扬过后不能骄傲。