客户抱怨处理

奇瑞汽车客户抱怨处理n n课程名称课程名称:客户抱怨处理客户抱怨处理n n课程长度：课程长度：4 4小时小时小时小时n n授课形式：授课形式：课堂讲授小组讨论案例分析课堂讲授小组讨论案例分析课堂讲授小组讨论案例分析课堂讲授小组讨论案例分析n n参训人员：参训人员：经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理n n课程目的：课程目的：1 1、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。2 2、明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。、明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。3 3、明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。、明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。我的培训你会记得么？我的培训你会记得么？我的培训你会记得么？我的培训你会记得么？2 2我们的问题在哪里？我们的问题在哪里？当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状当前奇瑞服务站客户抱怨处理现状3 3通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是通过学习我们要取得的成果是共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需共同探讨如何抱怨处理的技巧和方法。通过对客户期望值和客户需求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；求的了解，有效提高服务站客户满意度管理的方法；通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的通过对服务站客户抱怨与异议的预测与控制，以及抱怨各种类型的分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和分析，了解相关要素与原则，让客服人员更有效率地对客户抱怨和投诉进行有效处理。投诉进行有效处理。投诉进行有效处理。投诉进行有效处理。通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升通过对服务全流程的有效控制，找到服务站有效提升CSICSI管理水平管理水平管理水平管理水平的方式与方法；的方式与方法；的方式与方法；的方式与方法；4 4课程目录正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户5 5正确看待客户抱怨n n客户满意度：客户满意度：经济效益经济效益 品牌延伸品牌延伸n n客户忠诚：客户忠诚：是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉是任何一个好的企业利润之基础，生存之源泉客户满意度与客户忠诚6 6正确看待客户抱怨客户满意的意义 向新用户推销的成交机会只有向新用户推销的成交机会只有1515,但向老客户推销但向老客户推销成交的机会是成交的机会是5050顾客忠诚顾客忠诚 顾客满意顾客满意 顾客接触顾客接触顾客认识顾客认识7 7n n一组有趣的数字一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的吸引新客户的成本是保持老客户费用的5 5倍。倍。一个负面的印象需要一个负面的印象需要1212个正面印象纠正个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，当客户对服务不满意时，75.375.3的人要么停止购买，的人要么停止购买，要么减少购买要么减少购买。每一个不满的客户会转告每一个不满的客户会转告8 81111人人，产生群体效应。，产生群体效应。忠诚顾客若增加忠诚顾客若增加5 5，利润则会增加，利润则会增加3030正确看待客户抱怨8 8正确看待客户抱怨n n 客户抱怨的定义客户抱怨的定义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面方面的积的积极的表达方式极的表达方式9 9正确看待客户抱怨客户抱怨的危害客户抱怨的危害n n 约有约有4 4的客户不满意时会抱怨的客户不满意时会抱怨 抱怨、投诉抱怨、投诉n n 9696的客户不会抱怨，而是选择转身离开的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失流失1010正确看待客户抱怨n n 客户抱怨的危害客户抱怨的危害1 1位不满的客户位不满的客户告诉告诉告诉告诉1111个人她个人她个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉每人告诉每人告诉5 5个人个人个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大！1111小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨投投诉诉 销售、售后，销售、售后，客服客服人员人员影响品牌形象影响品牌形象降低营业额降低营业额增加处理困难度增加处理困难度正确看待客户抱怨客户抱怨的危害客户抱怨的危害1212正确看待客户抱怨正确处理客户抱怨的态度正确处理客户抱怨的态度抱怨抱怨对对我我们们是一次机会，并不是威是一次机会，并不是威胁胁抱怨是客抱怨是客户户不不满满意的意的正常正常反映，反映，应应尊重面尊重面对对它它我我们们面面对对客客户户抱怨抱怨时时的角色的角色 受气筒受气筒受气筒受气筒 清道夫清道夫清道夫清道夫 心理医生心理医生心理医生心理医生1313正确看待客户抱怨n掌握客掌握客户户抱怨的机会抱怨的机会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来会回来会回来会回来不会回来不会回来不会回来不会回来不投诉不投诉不投诉不投诉的客户的客户的客户的客户9 99191投诉投诉投诉投诉没有得到解决没有得到解决没有得到解决没有得到解决的客户的客户的客户的客户19198181投诉过，问题得到投诉过，问题得到投诉过，问题得到投诉过，问题得到解决解决解决解决54544646投诉被投诉被投诉被投诉被迅速解决迅速解决迅速解决迅速解决的客户的客户的客户的客户82821818美国全国消费者调查统计美国全国消费者调查统计美国全国消费者调查统计美国全国消费者调查统计1414正确看待客户抱怨n学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状学员讨论：奇瑞客户抱怨处理现状 1515课程目录正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户1616客户抱怨的处理原则品牌形象品牌形象产品质量产品质量产品价格产品价格保修索赔保修索赔附加价值附加价值人员素质人员素质环境条件环境条件服务态度服务态度承诺履行承诺履行维修能力维修能力工作效率工作效率不正确使用不正确使用服务条款的服务条款的理解理解感受与期望感受与期望从众攀比从众攀比客户为什么抱怨？1717客户抱怨的处理原则来自来自销售服务店销售服务店内部的原因内部的原因销售时遗留的问题销售时遗留的问题 销售顾问的承诺销售顾问的承诺未未履行履行 寻求平衡心理（买贵了）寻求平衡心理（买贵了）销售顾问对购买产品的权利义务销售顾问对购买产品的权利义务向向 客户客户交待交待不清楚不清楚服务问题服务问题 服务人员不够热情服务人员不够热情 说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心服务问题服务问题 服务人员不够热情服务人员不够热情 说明解释工作不清楚说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心服务人员缺乏耐心 长时间无服务人员接待长时间无服务人员接待 长时间为安排维修长时间为安排维修 长时间等待结算长时间等待结算1818客户抱怨的处理原则来自来自销售服务店销售服务店内部的原因内部的原因维修质量维修质量 首次修复首次修复 同一问题多次出现同一问题多次出现 问题长时间没有解决问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净出厂时车辆不干净 服务承诺没有履行服务承诺没有履行 未按约定时间交车未按约定时间交车 结算金额超出预期结算金额超出预期 未使用纯正零件未使用纯正零件 未按客户要求作业未按客户要求作业1919客户抱怨的处理原则来自客户自身的原因来自客户自身的原因客户不正确的理解客户不正确的理解 保修条款保修条款 服务产品的说明服务产品的说明 侥幸心理侥幸心理 客户对产品操作不当客户对产品操作不当 对产品的性能不了解，未按对产品的性能不了解，未按操作操作 规范使用规范使用客户的期望值过高客户的期望值过高 希望产品不出问题希望产品不出问题 对维修时间要求较高对维修时间要求较高 节省费用节省费用2020客户抱怨的处理原则n n原则：原则：原则：原则：“先修理人，后修理车先修理人，后修理车先修理人，后修理车先修理人，后修理车”2121客户抱怨的处理原则n n基本原基本原则则n n第一第一时间处时间处理客理客户户抱怨抱怨n n第一人第一人负责负责制制n n2 2小小时时内相关内相关责责任人必任人必须须与与客客户户进进行行电话联电话联系系n n3 3日内必日内必须须向向客客户户反反馈处馈处理理进进度或度或结结果果n n认认真地真地执执行厂家的行厂家的销销售和服售和服务务管理政策和管理流程管理政策和管理流程n n顺顺序原序原则则n n先先处处理情感，再理情感，再处处理事情理事情n n先先带带客客户户至至远远离客离客户户群的地群的地方方n n让让客客户户感感觉觉被重被重视视n n不做不做过过度承度承诺诺抱怨抱怨处处理原理原则则2222抱怨处理的原则n n以不被媒体曝光为最高原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制执行预警控制及上报机制事先采取事先采取“善意安抚善意安抚”必要时求助公关部门必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服2323课程目录正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户2424客户抱怨处理步骤及技巧抱怨处理抱怨处理抱怨处理抱怨处理6 6步曲步曲步曲步曲预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处处理理情情感感3处处理理事事件件52525客户抱怨处理步骤及技巧预测客户的心情需求预测客户的心情需求n n 信息需求信息需求 n n 环境需求环境需求 n n 情感需求情感需求 2626客户抱怨处理步骤及技巧满足客户的心理需求满足客户的心理需求n n 是我们的错及时道歉，很少人会跟已是我们的错及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠经诚恳道歉的人深纠n n 避免与客户争辩，因为你永远是争辩避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家的输家 2727客户抱怨处理步骤及技巧开放式提问发泄情感开放式提问发泄情感n n比较比较:“你是不是没按要求操作？你是不是没按要求操作？”“你是怎么操作的？你是怎么操作的？”n n同时复述客户的情感同时复述客户的情感2828客户抱怨处理步骤及技巧设定期望值提供方案选择设定期望值提供方案选择n n设定期望值就是告诉客户目前你能够提供设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么的服务是什么n n关键在于你是不是能够很灵活的为客户提关键在于你是不是能够很灵活的为客户提供不同的选择供不同的选择 （增值服务）（增值服务）2929客户抱怨处理步骤及技巧达成协议达成协议n n“您觉得这件事情怎么处理比较好？您觉得这件事情怎么处理比较好？”n n告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。3030客户抱怨处理步骤及技巧检查满意度并留住客户检查满意度并留住客户n n要再次道歉，然后要要再次道歉，然后要:“我还有什么可以帮您的吗?”3131客户抱怨处理步骤及技巧处理抱怨的基本步骤处理抱怨的基本步骤问候问候倾听倾听结束结束跟踪跟踪处理处理平息平息客户满意客户满意3232满意满意否否客户抱怨信息客户抱怨信息2小时内联系客户小时内联系客户按东风商用车的政策和按东风商用车的政策和要求寻求解决要求寻求解决是是不满意不满意是否需要东风是否需要东风商用车的援助商用车的援助驻地经理部协调驻地经理部协调2小时内联系客户小时内联系客户客户感受客户感受信息记录、反馈信息记录、反馈总部职能部门总部职能部门抱怨处理流程客户抱怨处理步骤及技巧3333客户抱怨处理步骤及技巧n n由于厂家原因产生的抱怨处理技巧由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因分清原因 产品质量产品质量 服务政策服务政策重视问题重视问题 相信我们的产品，没有相信我们的产品，没有100%100%无瑕疵无瑕疵 收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考政策提供参考3434客户抱怨处理步骤及技巧正确的处理方法正确的处理方法 立场明确，向客户道歉立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题及时的回应，迅速解决问题 团结协作团结协作 衷心感谢客户衷心感谢客户 延续服务后的关怀延续服务后的关怀3535客户抱怨处理步骤及技巧n n由于由于销售服务店销售服务店原因引起客户抱怨的处理技巧原因引起客户抱怨的处理技巧分清原因分清原因 人员的服务态度人员的服务态度 销售过程遗留问题销售过程遗留问题 维修的时间和质量维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅内部协调和沟通的不畅重视问题重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅变得顺畅 销售给我们创造了机会销售给我们创造了机会3636分析型分析型Detached社交型社交型Social主导型主导型Dominant决策者决策者跟随者跟随者理性理性感性感性外向外向内向内向客户抱怨处理步骤及技巧n n客户自身原因产生的抱怨的处理技巧客户自身原因产生的抱怨的处理技巧主导型客户主导型客户社交型客户社交型客户分析型客户分析型客户3737抱怨处理抱怨处理方法方法n n主导型主导型 （DominantDominant）客户）客户特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心有耐心行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果份，做事只看结果用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做3838抱怨处理抱怨处理方法方法n n主导型客户主导型客户与其交往时应注意与其交往时应注意 握手一定要有力；握手一定要有力；眼睛要正视对方；眼睛要正视对方；表现出自信；表现出自信；语音洪亮、清楚、直接；语音洪亮、清楚、直接；行动步骤频率加快。行动步骤频率加快。3939正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定抱怨处理抱怨处理方法方法n n主导型客户对待的方法主导型客户对待的方法4040抱怨处理抱怨处理方法方法n n社交型社交型 （SocialSocial）客户）客户特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点行为特征：行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多通常汽车了解较多用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何你感觉如何4141抱怨处理抱怨处理方法方法n n社交型客户社交型客户与其交往时应注意与其交往时应注意 面带微笑；面带微笑；保持近距离；保持近距离；丰富的表情；丰富的表情；语调显示友好、热情、抑扬顿挫；语调显示友好、热情、抑扬顿挫；语言生动，多用手势；语言生动，多用手势；避免被客户的意志所左右。避免被客户的意志所左右。4242正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈抱怨处理抱怨处理方法方法n社交型客户对待方法社交型客户对待方法 4343抱怨处理抱怨处理方法方法n n分析型分析型 （DetachedDetached）客户）客户特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。行为特性：行为特性：语调单一，没有抑扬顿挫语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节使用精确的语言，注重特殊细节用词特性：证明用词特性：证明/证据，保证，研究表明证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据数据表明，别着急，数据和分析，这是事实和分析，这是事实 4444抱怨处理抱怨处理方法方法n n分析型客户分析型客户与其交往时应注意与其交往时应注意 保持一定距离，目光对视；保持一定距离，目光对视；手势尽量少或没有；手势尽量少或没有；语调平和，语速缓慢；语调平和，语速缓慢；运用直截了当的语言；运用直截了当的语言；动作要慢，显示出经过考虑。动作要慢，显示出经过考虑。4545正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触抱怨处理抱怨处理方法方法n n分析型客户对待方法分析型客户对待方法 4646课程目录正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户4747客户抱怨分析与预防客户抱怨分析与预防 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。是无法将它撬开。是无法将它撬开。是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪啪啪啪”地一声打开了。地一声打开了。地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却为什么我费了那么大力气也打不开，而你却为什么我费了那么大力气也打不开，而你却为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：钥匙说：钥匙说：钥匙说：“因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。因为我最了解他的心。”找到进入心灵的秘道找到进入心灵的秘道找到进入心灵的秘道找到进入心灵的秘道!人际沟通的金钥匙4848客户抱怨分析与预防客户抱怨分析与预防n n 环境准备环境准备n n 自我形象的准备（职业素养）自我形象的准备（职业素养）n n 业务知识准备业务知识准备4949客户抱怨分析与预防客户抱怨分析与预防n n 对客户信息的预测和准备对客户信息的预测和准备n n 对客户的环境需求的预测和准备对客户的环境需求的预测和准备n n 对客户的情感需求的准备对客户的情感需求的准备5050预防抱怨的产生预防抱怨的产生v动察先机动察先机概述概述最好的处理抱怨方法-是服务人员能在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样顾客会把您当成知心朋友。5151预防抱怨产生预防抱怨产生n以团队形象出现以团队形象出现通知相关同事负起责任确定原因建议顾客有责任心5252预防抱怨产生预防抱怨产生n争议解决争议解决检查错误慎重解释原因解释应该做什么坚定得体解释公司政策5353预防抱怨产生预防抱怨产生n解决技术问题解决技术问题诚实把客户引见给合适的专业人士5454课程目录正确看待客户抱怨正确看待客户抱怨客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户如何把抱怨客户转变为忠诚客户5555把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户v奇瑞抱怨客户的特点和类型奇瑞抱怨客户的特点和类型5656把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户v建立客户满意，实现客户忠诚建立客户满意，实现客户忠诚5757失望失望还可以还可以眼睛一亮眼睛一亮98765432110期望期望事实事实把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户n n客户满意度与忠诚度及其意义客户满意度与忠诚度及其意义5858客户满意客户满意=实际效果实际效果客户期望客户期望把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户5959打电话打电话直接邮寄直接邮寄广告拜访拜访邮资邮资员工所花员工所花员工所花员工所花费的时间费的时间费的时间费的时间和精力和精力和精力和精力促销促销促销促销管理的时间管理的时间管理的时间管理的时间把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户n n客户满意的经济意义客户满意的经济意义606020%的客户-80%净收益n忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6161n客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养备件$275 第一年直接利润第一年直接利润$1837$1837推荐消费利润$2755 第一年利润合计第一年利润合计$4592$4592把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6262把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户n客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养备件$275 第一年直接利润第一年直接利润$1837$1837推荐消费利润$2755 第一年利润合计第一年利润合计$4592$45926363n影响客户满意的因素可靠性：可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：移情性：给予顾客的关心和个性化的服务给予顾客的关心和个性化的服务有形性有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料有形的设备、工具、人员和书面材料把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6464可靠性可靠性可靠性可靠性 32%32%响应性响应性响应性响应性 22%22%安全性安全性安全性安全性 19%19%移情性移情性移情性移情性 16%16%有形性有形性有形性有形性 11%11%n影响客户满意的因素把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6565可靠性可靠性32%物质的响应性响应性安全性安全性移情性移情性22%19%16%个人 个人 个人程序礼仪规范礼仪规范 服务技巧服务技巧+=57%管理流程管理流程11%有形性有形性n影响客户满意的因素把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户666632%57%11%PersonalProcedural有形性可靠性响应性安全性移情性程序个人89%n影响客户满意的因素把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6767n n程序方面与个性化服务方面程序方面与个性化服务方面程序方面包括已建立的提供服务的系统程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤和步骤个性化服务方面是指服务人员如何通过个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客他们的态度，行为和语言技巧来影响客户户把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6868n n个性化服务与程序化的比较个性化服务与程序化的比较个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。要遵循的步骤。把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户6969C A R En n汽车专营店品牌战略汽车专营店品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户7070n n汽车行业法律法规目前现状汽车行业法律法规目前现状已经出台了许多相关法律法规仍然不完善，亟待加强与国际通行的管理方式接轨不紧密滞后于市场把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户7171把抱怨客户转变为忠诚客户把抱怨客户转变为忠诚客户n如何利用好法律法规处理客户抱怨如何利用好法律法规处理客户抱怨消费者权益保护法消费者权益保护法产品质量法产品质量法民法通则民法通则汽车产业发展政策汽车产业发展政策7272案例借鉴案例借鉴 案例案例1 1 房地产公司司机林先生，周一来维修站喷漆，服务顾问小张接待，开房地产公司司机林先生，周一来维修站喷漆，服务顾问小张接待，开具的维修工单上项目是前保险杠左侧喷漆，周三取车。周三林先生如具的维修工单上项目是前保险杠左侧喷漆，周三取车。周三林先生如约而至交车时发现后保险杠右侧出现了一条约约而至交车时发现后保险杠右侧出现了一条约5CM5CM的划痕，已伤及底漆。的划痕，已伤及底漆。林先生要求维修站对该划痕免费喷漆。林先生要求维修站对该划痕免费喷漆。服务经理询问服务顾问小张，据小张回忆，林先生送车时车辆较脏，服务经理询问服务顾问小张，据小张回忆，林先生送车时车辆较脏，当时也没看清接车时是否有该划痕。服务经理提出帮林先生对此处划当时也没看清接车时是否有该划痕。服务经理提出帮林先生对此处划痕免费抛光，林先生坚决不同意，服务经理与站长协商后答应帮林先痕免费抛光，林先生坚决不同意，服务经理与站长协商后答应帮林先生后保险杠右侧免费喷漆，约定第二天提车。第二天林先生以喷漆质生后保险杠右侧免费喷漆，约定第二天提车。第二天林先生以喷漆质量不好为由要求维修费打折，后经多次协商，最后赠送林先生礼物两量不好为由要求维修费打折，后经多次协商，最后赠送林先生礼物两件，林先生付清了全部维修费用。下次林先生开车来小张再也不敢接件，林先生付清了全部维修费用。下次林先生开车来小张再也不敢接待了。待了。你认为服务经理应该怎样做？你认为服务经理应该怎样做？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？我们能做什么来避免此类事情再度发生？7373 案例案例2 2 农科所王科长，驾驶的东方之子后排座位左侧安全带被小孩剪坏，到农科所王科长，驾驶的东方之子后排座位左侧安全带被小孩剪坏，到维修站更换，服务顾问小张负责接待，查询配件后发现了仓库未储备维修站更换，服务顾问小张负责接待，查询配件后发现了仓库未储备该配件，与顾客协商后收取了部分押金，下订单订货。一周后配件仓该配件，与顾客协商后收取了部分押金，下订单订货。一周后配件仓库来电该配件已经到货，小张立即通知王科长前来更换，王科长驾车库来电该配件已经到货，小张立即通知王科长前来更换，王科长驾车来到维修站突然发现，所定的安全带颜色与王科长的东方之子颜色不来到维修站突然发现，所定的安全带颜色与王科长的东方之子颜色不相符合，这下把王科长激怒了，叫嚷到：相符合，这下把王科长激怒了，叫嚷到：“让我白跑了两次，还要等让我白跑了两次，还要等一周一周”服务经理了解情况后要求服务顾问小张自己处理好这件事。最服务经理了解情况后要求服务顾问小张自己处理好这件事。最后王科长不愉快的走了，一周后安全带到货王科长前来安装，从那以后王科长不愉快的走了，一周后安全带到货王科长前来安装，从那以后王科长再也没来过。后王科长再也没来过。你认为服务经理这样处理好吗？你认为服务经理这样处理好吗？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？我们能做什么来避免此类事情再度发生？7474 案例案例3 3 韩先生驾驶东方之子已经快韩先生驾驶东方之子已经快2 2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，年了，最近发现制动警告灯有时亮起，到维修站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换到维修站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电维修站反应制动效果比原来还要差了，车走了，当天晚上韩先生就致电维修站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到维修站制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到维修站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3 3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该维修站，因日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该维修站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？你认为应该从这件事情上吸取那些教训？我们能做什么来避免此类事情再度发生？我们能做什么来避免此类事情再度发生？7575常见现象常见现象1.1.有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。2.2.对新车车主要事先告知使用常识、车俩配置、功能，等对新车车主要事先告知使用常识、车俩配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。出了问题再解决就会产生抱怨。3.3.车俩进厂不要因为车俩脏而忽视了环车检查，由此产生车俩进厂不要因为车俩脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普片的纠纷例子非常普片。4.4.修理时间长的车俩（大修、事故）中途与客户沟通、信修理时间长的车俩（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。7676