商场管理基本知识

商场管理商场管理商场管理商场管理 基本知识基本知识基本知识基本知识 物美价廉商品物美价廉商品 舒适贴心服务舒适贴心服务美味可口美食美味可口美食 优美购物休闲环境优美购物休闲环境 商场商场商场角色顾客顾客 导购员导购员厂商厂商 公司公司 主管主管主管角色定位纽带、桥梁主要工作职责一、现场管理工作一、现场管理工作二、提升销售工作二、提升销售工作三、服务协调工作三、服务协调工作四、现场安全工作四、现场安全工作一、现场管理工作 1.1.导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升)2.2.供应商管理（租金催缴、良好沟通、共同发展）供应商管理（租金催缴、良好沟通、共同发展）3.3.顾客管理顾客管理 （客户档案、定期回访、活动通知）（客户档案、定期回访、活动通知）4.4.货品管理货品管理（货品数量、货品质量、定期流转）（货品数量、货品质量、定期流转）5.5.环境管理环境管理 （公共区域、店铺内部、现场温度）（公共区域、店铺内部、现场温度）6.6.装修管理装修管理 （流程办理、过程监督、沟通协调（流程办理、过程监督、沟通协调）二、提升销售工作 1.1.建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌2 2、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施3.3.通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找出销售存在问题。出销售存在问题。4.4.竞争店的销售掌握、了解市场状况和自身地位竞争店的销售掌握、了解市场状况和自身地位5 5.提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）三、服务协调工作 1.1.对公司的服务（良好心态对公司的服务（良好心态 上传下达上传下达 执行力强）执行力强）2.2.对导购员的服务（入职办理对导购员的服务（入职办理 需求解决需求解决 ）3.3.对供应商服务（进场办理对供应商服务（进场办理 施工协调施工协调 日常配合）日常配合）4.4.对顾客管理（现场引导、疑难解答对顾客管理（现场引导、疑难解答 客诉处理）客诉处理）4.4.部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）四、安全工作 一切工作安全第一、安全工作防火第一一切工作安全第一、安全工作防火第一1.1.员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消防栓的使用）防栓的使用）2.2.仓库易燃、易爆物品的存放仓库易燃、易爆物品的存放3.3.施工过程中的严格监管（明火、电焊、破坏原有设施）施工过程中的严格监管（明火、电焊、破坏原有设施）4.4.定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭5 5.食品安全（餐饮类）食品安全（餐饮类）6 6.突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）早会计划早会计划早早 会会 附附 加加 内内 容容星期一总结上一周销售及服务方面存在的问题及对策。星期二关于店堂知识考核的培训和问答，安全培训。星期三公司精神传达，专业商品知识及基本三包常识。星期四出现问题的通报，顾客心理及客诉处理的案例分析。星期五营销活动讲解，重点品牌销售点评，竞争店活动分析对策，为周六、日销售做好准备。星期六表演节目，做游戏，调动员工销售激情星期日销售案例分享，提升员工销售技巧，再接再厉主管日常工作营业开始营业开始 1 1.对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检查；查；2 2.对员工仪容仪表情况进行检查；对员工仪容仪表情况进行检查；3 3.员工对顾客的服务态度；员工对顾客的服务态度；4.4.检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员工仪容仪表进行检查；工仪容仪表进行检查；5.5.员工营业中的站姿和劳动纪律；员工营业中的站姿和劳动纪律；6.6.员工在退货、换货中的态度和方法；员工在退货、换货中的态度和方法；7.7.客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发事件的处理）；事件的处理）；8.8.员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情况）。况）。主管日常工作就餐时间就餐时间 入离职入离职对员工交接情况及就餐时间进行检查。对员工交接情况及就餐时间进行检查。1 1.对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。2 2.对员工顾客档案的建立情况进行检查。对员工顾客档案的建立情况进行检查。3 3.员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分闭店前后的检查闭店前后的检查 1 1.送宾情况及送宾语的检查；送宾情况及送宾语的检查；2 2.员工的早退情况进行检查；员工的早退情况进行检查；3 3.各专柜的水电气关闭情况进行检查；各专柜的水电气关闭情况进行检查；4 4.各设施（通道门、手扶梯、库房灯）的责任到人落实情各设施（通道门、手扶梯、库房灯）的责任到人落实情况的检查。况的检查。主管工作困境工作平淡，重复太多工作平淡，重复太多收入不高，抱怨太多收入不高，抱怨太多作业繁琐，应付太多作业繁琐，应付太多自由不保，被查太多自由不保，被查太多处理客诉，委屈太多处理客诉，委屈太多时间不够，加班太多时间不够，加班太多态度比技能更重要！态度比技能更重要！令人惊讶的结果令人惊讶的结果观念态度观念态度专业技能专业技能成功因素成功因素85%15%学校教育学校教育10%90%如何让工作变得游刃有余？如何让工作变得游刃有余？需要塑造的六个态度需要塑造的六个态度负责的态度敬业的态度执行的态度解决问题的态度包容的态度感恩的态度应具备的管理技能良好的沟通协调能力（现场管理）良好的沟通协调能力（现场管理）人性化的管理（人员管理）人性化的管理（人员管理）顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）动态掌握竞争店情况和最新流行资讯动态掌握竞争店情况和最新流行资讯与厂商合作（营销活动）与厂商合作（营销活动）促进销售（经营分析）促进销售（经营分析）【案例一】良好的沟通协调能力（现场管理）良好的沟通协调能力（现场管理）例：巡卖场时发现专柜上方射灯不亮，怎么办？【案例二】如何合理化安排时间？如何合理化安排时间？1、店长会2、办理新员工入职 3、销售及竞争店情况掌握 4、检查货品 5、几个道具整改问题6、领导随机安排工作7、店堂巡检8、客诉处理你如何安排你的时间？【案例三】顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）讨论：处理客诉时我们有没有作用？顾客投诉时的心理情绪表露心理满足获得收益发泄发泄尊重尊重求偿求偿要让顾客把心里想说的话说完；虚心接要让顾客把心里想说的话说完；虚心接受；有则改之、无则加勉受；有则改之、无则加勉 策略策略1:1:有效解决顾客投诉的策略 要从顾客的角度去考虑；如果我是顾要从顾客的角度去考虑；如果我是顾客，我会怎样客，我会怎样?我现在的情绪会怎样我现在的情绪会怎样?策略策略2:2:有效解决顾客投诉的策略 1 1、记住自己代表的是公司、记住自己代表的是公司;2 2、“说明说明”不是不是“借口借口”或或“辩解辩解”;3 3、道歉要有诚意、道歉要有诚意;策略策略3:3:有效解决顾客投诉的策略思思 考：考：如何进行有效的现场管理？如何进行有效的现场管理？现场管理和销售的关系？现场管理和销售的关系？谢谢大家谢谢大家