第五讲：办公室事务管理

第第5讲：办公室事务管理讲：办公室事务管理案例分析案例分析某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法做妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果呢？在这件事情上，我们难道就没有应该反省的地方吗？”（4）当天快下班时，将打印好的信递给已经心平气和的经理：“经理，可以将这信寄走吗？”办公室管理名言把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔集团 总裁 张瑞敏内容1 1、办公室实务的主要内容、办公室实务的主要内容2 2、接打电话、接打电话3 3、办公室的环境管理、办公室的环境管理4 4、印章印信管理、印章印信管理5 5、小额现金管理、小额现金管理6 6、工作方法、工作方法1 1、办公室的含义、办公室的含义办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。产的车间，或是医疗室、实验室等等。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等如：教师、护士、厂长、院长办公室等.第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等中共中央办公厅、三星公司办公室等.第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。公室等。一、办公室实务的主要内容一、办公室实务的主要内容1 1、我国办公室实务的主要内容我国办公室实务的主要内容u文书撰写（会议记录等）文书撰写（会议记录等）u文书制作（打字、复印等）文书制作（打字、复印等）u文书处理（收发、传递等）文书处理（收发、传递等）u档案管理（归档、管理等）档案管理（归档、管理等）u会议组织（准备、善后等）会议组织（准备、善后等）u调查研究（计划、实施等）调查研究（计划、实施等）u信息资料（收集、整理等）信息资料（收集、整理等）u信访工作（来访、投诉等）信访工作（来访、投诉等）u接待工作（接待工作（各种来访的各种来访的接待接待）u 协调工作（政策等）协调工作（政策等）u 督察工作（督察工作（决议的实施决议的实施）u 日程安排（各种日程）日程安排（各种日程）u 日常事务（通讯值班）日常事务（通讯值班）u 办公室管理（环境等）办公室管理（环境等）u 其它临时交办的事项其它临时交办的事项以上除以上除 项外，其余工作文员都会涉及到。项外，其余工作文员都会涉及到。项外，其余工作文员都会涉及到。项外，其余工作文员都会涉及到。2 2、国际秘书协会确定的、国际秘书协会确定的 办公室实务的主要内容办公室实务的主要内容速记上司交代事项；速记上司交代事项；执行录音吩咐；执行录音吩咐；档案管理；档案管理；阅读并分类信件；阅读并分类信件；以电话维持公共关系；以电话维持公共关系；替上司定约会并记录；替上司定约会并记录；按上司指示完成信函；按上司指示完成信函；在权限内自发信函；在权限内自发信函；接待来访宾客；接待来访宾客；替上司接洽外界人士；替上司接洽外界人士；自动处理例行的事务；自动处理例行的事务；为上司安排旅行或考察；为上司安排旅行或考察；替公司宾客订房间机票等；替公司宾客订房间机票等；准备好公司要公开的资料；准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲等的资料；替上司收集演讲等的资料；协助上司准备财务等报告；协助上司准备财务等报告；整理并组织好粗略的资料；整理并组织好粗略的资料；替上司保管各种记录；替上司保管各种记录；协助上司搞好交税等事务；协助上司搞好交税等事务；督导一般职员或速记员；督导一般职员或速记员；21、搞好会务工作搞好会务工作22、复印资料复印资料3 3、我国外资、合资企业我国外资、合资企业 办公室实务的主要内容办公室实务的主要内容、办公室环境的布置和整理；、办公室环境的布置和整理；、通讯事务、电话、信函和邮件处理；、通讯事务、电话、信函和邮件处理；、执行上司交办事项；、执行上司交办事项；、照料上司身边的琐事；、照料上司身边的琐事；、接待宾客和员工的来访；、接待宾客和员工的来访；、记录上司指令及会谈、会议内容；、记录上司指令及会谈、会议内容；、打印文告及表格；、打印文告及表格；、收集及整理各种信息；、收集及整理各种信息；、保管办公室设备及用品；、保管办公室设备及用品；、外出办事，如银行、邮局、税务所等。、外出办事，如银行、邮局、税务所等。办公室的职能办公室的职能办公室的职能办公室的职能办公室的职能办公室的职能政务政务(或业务或业务)服务服务事事 务务 管管 理理事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务事务管理是为确保有效、快捷的政务或业务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分。体系中不可缺少的重要组成部分。主主要要是是中中高高级级文文秘秘人人员员的的工工作作.办公室事务管办公室事务管 理工作的特征理工作的特征办公室事办公室事办公室事办公室事务管理工务管理工务管理工务管理工作的特征作的特征作的特征作的特征服务性服务性分散性分散性专业性专业性主动性主动性繁杂性繁杂性为上司为上司服务服务工作工作分散分散涉及涉及面广面广为组织为组织服务服务为公众为公众服务服务人员人员分散分散独立性独立性专业性专业性二、接打电话接打电话 电话是秘书处理日常事务时最常用、电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、不可缺少的交流工具，凡事上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话进行。因此，接打咨询等都要通过电话进行。因此，接打电话是办公室最普遍最日常的工作。电话是办公室最普遍最日常的工作。在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安在河滨公司实习的秘书小魏第一天上班，被安排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇排在接电话的岗位，由于心情十分激动，第一次遇到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，到外来电话，铃声刚起，他就积极地抓起电话，“喂，你找谁喂，你找谁?”第二次接电话时，是对方打错了，小魏一第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就听就告诉对方：告诉对方：“你打错了。你打错了。”然后就挂上了电话。然后就挂上了电话。第三次接电话时，电话响了，小魏在第二第三次接电话时，电话响了，小魏在第二遍铃遍铃声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经声后拿起听筒，对方没有说明来意就直接要找总经理，对方说：理，对方说：“请李总接电话。请李总接电话。”小魏很兴奋的小魏很兴奋的说：说：“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。了。”对方说：对方说：“你知道李总的手机号码吗你知道李总的手机号码吗”小魏小魏热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再热情的帮对方查了号，并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。见。他觉得自己处理得很好。请指出小魏做错的地方。请指出小魏做错的地方。熟悉常用电话号码熟悉常用电话号码本单位电话机的分布情况、各科室电话号码本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码和本单位领导们的电话号码 主要业务联系单位的电话号码和近期有业主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码务联系的电话号码 ！工作案头备电话号码查询资料工作案头备电话号码查询资料 技能训练技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？电话机摆放在什么位置最恰当？电话机应该摆放在最容易、最电话机应该摆放在最容易、最方便方便 使用的地方。如果是习惯使用的地方。如果是习惯 用右手写字，电话机就应用右手写字，电话机就应 该放在办公桌的左边。当该放在办公桌的左边。当 来电话时，左手拿笔作记来电话时，左手拿笔作记 录，很方便。录，很方便。接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求原则：原则：表达规范、正确表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效语言简洁、高效保密保密注意时间注意时间要求：要求：接、打电话接、打电话态度和蔼态度和蔼 （目的是办事）（目的是办事）头脑敏捷头脑敏捷思维反应能力、听知能力、思维反应能力、听知能力、政治文化水平政治文化水平 语言简练语言简练 普通话、口头表达能力强普通话、口头表达能力强办事准确办事准确 发话清楚达意；听话听清记准发话清楚达意；听话听清记准 接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程接听电话接听电话接听电话的程序接听电话的程序接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅问对方是否愿意等待转问对方是否愿意等待转接并解释转接原因接并解释转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言转接电话流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性电话留言流程接听电话的技巧接听电话的技巧要仔细倾听对方的讲话。要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，要分清情况，恰当处理。转接电话，要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。断电话。常用回复电话技巧1 1、对不起，我的办公室还有人等着，我、对不起，我的办公室还有人等着，我会尽量在短时间内解决，然后给您电话，会尽量在短时间内解决，然后给您电话，好吗？好吗？2 2、我对这件事十分关心，我会查实之后、我对这件事十分关心，我会查实之后给您打电话的。给您打电话的。3 3、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？、请您给我几分钟让我考虑一下好吗？4 4、我正在接别人的电话，过一会再给你、我正在接别人的电话，过一会再给你打过去好吗？打过去好吗？案案例例分分析析 小林是某机关办公室的一位秘书。有小林是某机关办公室的一位秘书。有 一次他正在办公，突然电话铃声响了。此一次他正在办公，突然电话铃声响了。此 时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起 话筒问到：话筒问到：“请问你找谁请问你找谁?”对方回答说对方回答说 找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：秘书说：“刘秘书，你的电话。刘秘书，你的电话。”没想到，没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。这场误会。某局办公室。电话铃声响起。秘书小王拿起听筒：“您好。请问找谁？”“我找陈主任。”“陈主任不在，过30分钟再打来。再见。”小王放下听筒。秘书小王的电话接听是否正确？你认为秘书人员应如何接听电话？案例案例分析分析 领导不在办公室时，你应该表示领导不在办公室时，你应该表示歉意，谦和的问对方要不要留话，以歉意，谦和的问对方要不要留话，以便转告领导，或自己能否为对方效便转告领导，或自己能否为对方效劳。劳。技能训练技能训练写出代接电话的转告程序写出代接电话的转告程序l真不凑巧，真不凑巧，不在办公室；不在办公室；l估计估计点钟回来；点钟回来；l请问有什么事吗？请问有什么事吗？由这边去电话；由这边去电话；回来后，请来电话；回来后，请来电话；代对方向代对方向转；转；l复述相关事情复述相关事情l回来后，立刻转告；回来后，立刻转告；l再见！谢谢！再见！谢谢！l轻轻挂断电话轻轻挂断电话 技能训练技能训练 如何处理同时打来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。第一个电话时，都要向来电者致歉。接听电话的礼仪接听电话的礼仪1 1、电话铃声响、电话铃声响2 2遍后，应尽快去接，最好不遍后，应尽快去接，最好不要超过要超过5 5声。声。2 2、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐、听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。说话。3 3、接到打错的电话时，应该说：、接到打错的电话时，应该说：“这是这是公司，电话是公司，电话是，您是不是打错了，您是不是打错了?”，而不应该说：而不应该说：“您打错了您打错了”，就，就“啪啪”地一地一声挂上电话。声挂上电话。4 4、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对、电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。释、致歉。5 5、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻、通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。放下话筒，以示尊重。接电话时应注意的事项接电话时应注意的事项 通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位接听电话说：“您好，这里是公司部门”铃响两三声之间是接听电话的最佳时机对错打的电话，态度也要和蔼客气拨打电话拨打电话准备准备通话提纲通话提纲核查核查电话号码电话号码确认确认对方对方道别、道别、挂机挂机复述复述通话内容通话内容陈述陈述内容内容整理整理记录记录拨出拨出电话电话问候问候并自并自我介绍我介绍拨打电话的程序拨打电话的程序拨打电话的技巧拨打电话的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）确定对方是否具有合适的通话时间）确定对方是否具有合适的通话时间 （4 4）表明自己打电话的目的）表明自己打电话的目的 （5 5）给对方足够的时间作出反应）给对方足够的时间作出反应 （6 6）避免与旁人交谈）避免与旁人交谈 （7 7）设想对方要问的问题）设想对方要问的问题 （8 8）不要占用对方过长时间）不要占用对方过长时间 （9 9）拨错号码应道歉）拨错号码应道歉 （1010）适时结束通话）适时结束通话打电话时间技巧 非常重要或紧急的电话一般在非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的前刚刚上班的前40406060分钟打分钟打 午饭前、午休时间、下班之前午饭前、午休时间、下班之前最好不要打电话最好不要打电话 相关知识相关知识拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？怎么样？我需要准备那些文件资料？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如对方可能会问什么样问题？我该如何回答？何回答？常用电话用语1 1、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗、对不起，请问我能耽误一下您的时间吗？2 2、请问您现在有时间谈话吗？、请问您现在有时间谈话吗？3 3、不知现在给您打电话是否合适？、不知现在给您打电话是否合适？4 4、您能给我一分钟时间，让我简单的给您、您能给我一分钟时间，让我简单的给您说一下吗？说一下吗？5 5、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我、请您在收到传真之后斟酌一下，再给我回个电话，好吗？回个电话，好吗？技能训练技能训练如果是你接到打错的电话，你怎么说？如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方礼貌地告诉对方“这是这是公司。公司。请问您要找哪里？请问您要找哪里？”或者或者“这是这是公公司，电话是司，电话是，您是不是打错了？，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉向对方道歉“对不起，我拨错号了对不起，我拨错号了”技能训练技能训练当某人就某一问题打电话前来咨询，可当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方你却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？好吗？”技能训练技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？您能抽出点时间听听我的话吗？打电话的礼仪打电话的礼仪1 1、选择适当的时间。、选择适当的时间。2 2、通话时，首先通报自己的姓名、身份。、通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。间。3 3、电话内容要简明扼要，通话时间不能太、电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。长。4 4、拨错电话时，要向对方说声对不起，以、拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。表歉意。5 5、电话打通后，若要找的人不在，不能马、电话打通后，若要找的人不在，不能马上就上就“咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。6 6、通话结束时应说声、通话结束时应说声“再见再见”，然后轻轻，然后轻轻地放下话筒地放下话筒。打电话时应注意的事项打电话时应注意的事项注意事项替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司错打电话，错播号码都要说对不起先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜做好电话记录做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为齐全。这五要素通常称为“5W1H5W1H”。WhoWho（是谁）是谁）WhatWhat（什什么事）么事）WhenWhen（什什么时候）么时候）WhereWhere（什么地方）什么地方）WhyWhy（为为什么）什么）HowHow（怎怎么样）么样）电话记录单电话记录单（一）（一）来电时间来电时间紧急紧急接话人接话人留言人留言人对方单位对方单位留言人电话留言人电话将再来电将再来电请您回电请您回电留言内容留言内容处理意见处理意见电话记录单（二）电话记录单（二）去去电电公公司司通通话话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：电话记录范例电话记录范例时间时间2002年年7月月27日日地点地点办公室办公室对方对方单位单位方圆方圆广告公司广告公司对方姓名对方姓名及职务及职务张军张军（业务员（业务员)通话通话内容内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经制制作作完完毕毕。对对方方约约我我公公司司7/25日日前去查看效果。前去查看效果。备注备注该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知知；张张军军的的联联系系电电话话是：是：xxxxxx应对不同类型电话的处应对不同类型电话的处理方法理方法1 1、接听重要的电话、接听重要的电话 （如上级来电）（如上级来电）1)1)、记录要准确；、记录要准确；2)2)、及时核对；、及时核对；3)3)、及时处理。、及时处理。接听下属来电接听下属来电 下属打来的电话下属打来的电话,不管是集体还是个人不管是集体还是个人,大都是请示工作或联系事情的大都是请示工作或联系事情的,一般都要上一般都要上司做出指示司做出指示.如上司不在如上司不在,秘书要说明处理的秘书要说明处理的办法办法,如如:“我再马上请示有关的领导我再马上请示有关的领导“或或”大约大约天内给以答复天内给以答复“,而不能说而不能说“知道了知道了”就挂电话或含糊其辞搪塞对方就挂电话或含糊其辞搪塞对方.接听直接找上司的电话接听直接找上司的电话 先问清楚对方的单位先问清楚对方的单位,姓名姓名,身份等身份等,然后根据具体情况再作进一步的处理。然后根据具体情况再作进一步的处理。上司正在开会或会客上司正在开会或会客 ！态度要诚恳态度要诚恳 “经理正在开会经理正在开会(或会客或会客),),预计四点预计四点钟结束钟结束,请您到时再打电话来请您到时再打电话来,好吗好吗 ”“到时我们在给您去电话到时我们在给您去电话,好吗好吗”上司不便接电话上司不便接电话u照实说（怠慢）照实说（怠慢）“善意的谎言善意的谎言”“经理现在不在这儿经理现在不在这儿,方便让我转告他吗方便让我转告他吗”u对方确有急事或是非常重要的客人对方确有急事或是非常重要的客人,非马上找非马上找到上司本人不可到上司本人不可有弹性的话有弹性的话 “请您稍等一下请您稍等一下,我马上去找找看我马上去找找看”（把对方的单位（把对方的单位,姓名姓名,身份身份,事由等写在便条上事由等写在便条上,通过便条向上司请示处理办法）通过便条向上司请示处理办法）u上司不接电话（有回复的意向）上司不接电话（有回复的意向）恳切恳切 “实在对不起实在对不起,让您久等了让您久等了,这会儿找不到这会儿找不到经理。见到他以后经理。见到他以后,我请他马上给您复电话我请他马上给您复电话好吗好吗”当领导开会时，处理电话可采取的方式当领导开会时，处理电话可采取的方式:转告对方会议预定在几点结束。转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。请求指示。当领导会客时，处理电话可采取的方式当领导会客时，处理电话可采取的方式:最好先请示一下。最好先请示一下。如果领导不在单位时，如果领导不在单位时，原则上或请代原则上或请代理人接，或请对方留言。理人接，或请对方留言。上司不想接的电话上司不想接的电话一口回绝一口回绝 “经理出去办事经理出去办事,今天不回来了。您今天不回来了。您有什么事找他吗有什么事找他吗”若对方仍固执纠缠下去若对方仍固执纠缠下去,应礼貌地拒绝应礼貌地拒绝 “对不起对不起,我还有急事要办。我见到他我还有急事要办。我见到他,会转告他的会转告他的,好吗好吗”上司正在通话上司正在通话“先生先生,真不凑巧真不凑巧,处长正在接电话处长正在接电话,大大概还需要概还需要分钟吧分钟吧,请问您有什么事吗请问您有什么事吗”若确实有急事需要向上司请示或汇报若确实有急事需要向上司请示或汇报,或者另一电话需要上司即刻接听或者另一电话需要上司即刻接听 可把事情写在便条上放在上司面前可把事情写在便条上放在上司面前 忌忌直接口述或对上司耳语。直接口述或对上司耳语。上司不在上司不在告诉对方上司不在的原因告诉对方上司不在的原因“经理身体不适经理身体不适,去看医生了去看医生了(经理出差经理出差去了去了)。您有什么事可以让我转告吗。您有什么事可以让我转告吗”未明上司不在的原因或不能直言相告时未明上司不在的原因或不能直言相告时！忌！忌“经理还没来上班经理还没来上班”“”“经理不在经理不在”“经理现在不在办公室经理现在不在办公室,您有什么事您有什么事吗？方便留言的话吗？方便留言的话,我可以转告他我可以转告他”接听推销电话接听推销电话 态度明确态度明确,说话不要过于婉转说话不要过于婉转,应应“柔中带刚柔中带刚”,礼貌地拒绝对方礼貌地拒绝对方 “我正忙着呢我正忙着呢,有空再给您有空再给您 电话电话”“谢谢您多次打来电话谢谢您多次打来电话,只只 可惜我们已选定了办公用可惜我们已选定了办公用 品的供应商品的供应商,有机会我们再有机会我们再 合作。合作。”接到投诉电话接到投诉电话 心平气和心平气和,冷静耐心地听冷静耐心地听,等对方发完火后等对方发完火后,再诚恳地向其解释原因或提出建议再诚恳地向其解释原因或提出建议“您购买的产品出现了问题您购买的产品出现了问题,可以直接找我可以直接找我们的维修中心维修们的维修中心维修,地址是地址是,电话号码是电话号码是”“我会把您反映的情况及时向上司汇报我会把您反映的情况及时向上司汇报,有了结有了结果果,我将马上通知您。我将马上通知您。”把电话直接转至有关的业务部门把电话直接转至有关的业务部门 具体说法参看录像具体说法参看录像接听匿名电话接听匿名电话 不愿报姓名不愿报姓名,不愿说明动机不愿说明动机彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就彬彬有礼，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰上司的原则不打扰上司的原则,“很抱歉很抱歉,先生先生,经理此刻不在办公室。如果经理此刻不在办公室。如果您不愿意告诉我您是谁您不愿意告诉我您是谁,有什么事有什么事,那么请您最那么请您最好写一封信来好写一封信来,注明注明亲启亲启字样字样,我会尽快交我会尽快交到到经理手上经理手上”！若接到匿名打来反映有关情况的电话若接到匿名打来反映有关情况的电话,要注要注意先不要明确表态意先不要明确表态,也不要听到风便是雨也不要听到风便是雨,到处到处乱说乱说,而应向有关的负责人反映。而应向有关的负责人反映。接听告急电话接听告急电话 或反映情况或反映情况,或请求帮助或请求帮助,或请示解决的或请示解决的办法办法 沉着沉着,冷静冷静,细心细心,果断果断,迅速地予以迅速地予以处理处理,尽快弄清楚发生了什么事尽快弄清楚发生了什么事,在什么地方在什么地方,什么人什么人,严重程度等严重程度等u 如情况紧急又是自己职权范围内的如情况紧急又是自己职权范围内的,要要当机立断当机立断,马上提出防范措施或初步处理意见马上提出防范措施或初步处理意见;u 如不能决定如不能决定,应马上请示汇报应马上请示汇报,并协助有并协助有关部门即刻处理关部门即刻处理.接听纠缠电话接听纠缠电话坚持只同上司通话的人坚持只同上司通话的人“正如我所告诉你的一样，我上司现正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。来。”“我能为您代口信，如果你告诉我你我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他只想同他(她她)谈，我会告诉他谈，我会告诉他(她她)给你打给你打回来。回来。”接听纠缠电话接听纠缠电话通话人的要求超出正常限度通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？等，你怎么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他信息。或许明天你可以打电话到他(她她)的的办公室。办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。接听纠缠电话接听纠缠电话通话人是你既不想见也不想谈的人通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？这种情况你怎么说？“我以后几周都非常忙，没有时间。我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。给你打电话。”若通话者一再坚持，你可能感到不得若通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。”有权处理的电话有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。以处理。“经理正忙着，这事或许我可代办经理正忙着，这事或许我可代办?”“经理正在开会，您的事或许我可以经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。帮忙。”“经理出去了，要不我帮你查查那份经理出去了，要不我帮你查查那份资料资料?”相关职能部门处理的电话相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。通话联系。“订购产品问题是由销售部门负责订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去的，是否要将您的电话转过去?”“请您与营业部门的张请您与营业部门的张联系好吗联系好吗?他的电话号码是他的电话号码是。”技能训练技能训练1 1、你正在打一个公务电话，这时领导走到、你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该烦。你是否应该:A.A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话;B.B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话一段时间才能打完电话;C.C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。几句。2 2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？样处理？3.3.秘书小李一次给客户打电话，铃声响秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？做的对吗？4.4.秘书小孙一次因工作被领导批评了，秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？喂，你找谁？”当当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。您打错了。”就将电话给挂了。她的做法就将电话给挂了。她的做法对吗？对吗？5.5.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，老板打电话，“喂，是张总吗？喂，是张总吗？”“”“你是谁你是谁？”“”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。公室秘书。”“”“对不起，我在吃早餐，等会对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？打过来好吗？”“”“噢，好的。噢，好的。”如果你是秘如果你是秘书小欧，你该如何做？书小欧，你该如何做？6.6.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？对吗？7.7.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？的做法对吗？8.8.王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈位来自韩国的客商，洽谈 20042004年春季竹工艺品年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？综合训练 1 1、经理正在开会，有一位客户要找经、经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍理，当秘书告诉他经理正在开会后，他仍坚持要见经理，请问你应该怎样处理？坚持要见经理，请问你应该怎样处理？2 2、经理正在会见一位客人，有一位自、经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话，请问你称是经理朋友的人要经理接电话，请问你该如何处理？该如何处理？3 3、有一位客户的电话，经理交代秘书、有一位客户的电话，经理交代秘书不要转给他，请问当这位客户来电话时你不要转给他，请问当这位客户来电话时你该怎样应对？该怎样应对？4 4、有一位客户，所选购的产品出了一、有一位客户，所选购的产品出了一些问题，打电话来，火气很大，请问秘书些问题，打电话来，火气很大，请问秘书应该如何应对？应该如何应对？1 1、特殊电话的应对，秘书要灵活机、特殊电话的应对，秘书要灵活机动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不可以因为眼前的客人而得罪另一位客人。可以因为眼前的客人而得罪另一位客人。2 2、经理正在开会时的来电，秘书一般、经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡架，必要时可将有关内容写在纸条都要挡架，必要时可将有关内容写在纸条上递给有关人员，既不能影响开会，又要上递给有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。及时传递信息。3 3、对无理者的电话，秘书一定要冷静、对无理者的电话，秘书一定要冷静处理，对方的语调越急、越快、越强，秘处理，对方的语调越急、越快、越强，秘书的语调越要平缓、舒缓、轻柔。书的语调越要平缓、舒缓、轻柔。4 4、挡架电话，措辞一定要严谨，不能、挡架电话，措辞一定要严谨，不能让对方感觉到你在敷衍他。让对方感觉到你在敷衍他。技能训练技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？你应该怎样处理？为了不中断会议，打扰上司，可采用为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：递纸条的方式，纸条上写上：特急电特急电话找您，是关于话找您，是关于事，接电话请画事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。圈（），不接电话，请打钩（）。李李是某师范学院教务处秘书，她和是某师范学院教务处秘书，她和学院学院1212个系的教学秘书不仅工作配合到位，个系的教学秘书不仅工作配合到位，而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起而且建立了良好的私人友谊。这天，她拿起办公室电话给地理科学系，告知其秘书吴办公室电话给地理科学系，告知其秘书吴“赶快过来取学院赶快过来取学院关于提高教师课时费关于提高教师课时费的决定的决定和和大学英语四、六级考试报名的大学英语四、六级考试报名的通知通知等文件和材料等文件和材料”。之后，她又询问小吴的孩子感冒是否好之后，她又询问小吴的孩子感冒是否好了，了，“还打不打点滴还打不打点滴?”，“晚上咳嗽的还厉晚上咳嗽的还厉害吗害吗?”“”“爱吃什么我给他买一些爱吃什么我给他买一些。”接接着她一直握着话筒，查询其他各系电话号码着她一直握着话筒，查询其他各系电话号码后通知相关事项。后通知相关事项。其中通知到中文系时是副主任接的电其中通知到中文系时是副主任接的电话，他向李秘书询问教务处长在否话，他向李秘书询问教务处长在否?他想就他想就近期普通话测试工作站中存在的问题和处近期普通话测试工作站中存在的问题和处长尽快商议解决的办法。李秘书说：长尽快商议解决的办法。李秘书说：“处长处长在，但他现在正和外校同志商讨联合办学在，但他现在正和外校同志商讨联合办学事宜进行会谈呢，等会谈结束我请他给您事宜进行会谈呢，等会谈结束我请他给您打电话联系好吗打电话联系好吗?”其后，她在办公室坐等其后，她在办公室坐等各系秘书前来领取文件和相关教学资料。各系秘书前来领取文件和相关教学资料。根据案例提供信息，请判断李秘书根据案例提供信息，请判断李秘书在在办公室打电话过程中的合礼和失礼之处。办公室打电话过程中的合礼和失礼之处。场景一场景一 2003年年9月月28 日下午，秘书李华正在前台接日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李李华说：华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。理联系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不想见他们，我不想见他们，请你帮我挡一下。请你帮我挡一下。”李华该怎样处理这件事。李华该怎样处理这件事。场景二场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？理才能使电话里的客户和来访客人都满意？（二）办公室的环境管理 秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括人文环境。办公室环境安排 是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘书人员相对固定的办公座位格局。1 1 1 1 有两种办公形式（见图6-25）。图图6-25 6-25 办公的形式办公的形式办公的形式封闭式办公一两名秘书在一间办公室开放式办公若干秘书同在一间办公室 不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然有序的办公状态。办公室环境布置 是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应当和机关的整体风格和格调一致，应当使办公物品烘托环境的庄重、整洁和雅致。2 2 2 2灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何流苏。物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。办公室环境是秘书工作中形成的布置，人们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风格、工作作风，因此必须加以注意。办公室氛围的营造 指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和在工作中体现的风格作风，是最能表现办公室管理水平的。3 3 3 3 主要应注意以下三点（见图6-26）。图图6-26 6-26 营造办公室氛围注意事项营造办公室氛围注意事项注意事项注意培养秘书人员宽容开朗的性格形成秘书间的合作精神和团队精神保持办公室健康文明的氛围 办公室，说到底是秘书工作的场所，有别于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作氛围。四、印章的管理和使用 掌管印章是秘书部门或秘书的一项重要的日常工作。秘书管理的印章有公章、专用章、负责人印章等。公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。公章可分为两种（见图6-38）。图图6-38 6-38 公章的分类公章的分类公章的分类圆形椭圆形或方形国内公章，规格有明确规定国际公章印文用中文宋体或简体，自左向右环行或自左至右横行，一般用全称一般是外文居右上方，中文居左下方，且须用繁体字 公章一般由上级制发，如需自行刻制必须报经公安机关批准，并在指定处刻制。专用章是为某种专门业务刻制的印章，如“财务专用章”，“合同专用章”等，它不代表机关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力。专用章可以是圆形，也可以是椭圆形、方形、菱形或长方形。手章是负责人印章，是机关、单位主要负责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，因此具有权威性。有些文件，有些事项，有些手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人手章才能生效。印章的应用应注意以下四个方面，如表6-9所示。表表6-9 6-9 印章的应用应注意的事项印章的应用应注意的事项要求 具体内容 管理印章要有制度 对什么情况下用公章，什么情况下用专用章，什么情况下用负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章 使用印章要慎重 要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批准人、用章印数等 使用印章事前认真检查 看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印 盖章位置准确 要印在文件日期上方，做到上不压正文、下要骑年盖月，印文字迹要端正清晰 印章必须妥善保管 须放在安全可靠的地方，或保险柜中，或抽屉中，并随时上锁。节假日须加贴封条，以防被盗。如发现被盗，要马上报案，并迅速通报有关方面 单位印章主要有哪些单位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些规定印章的刻制和使用有哪些规定?答案答案:(1)单位印章、套印章；单位印章、套印章；（2）钢印、领导人签名章、其他印章；）钢印、领导人签名章、其他印章；（3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发；发；（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；登记后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；专人专用；（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；准，并审核签名；（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；章人等项详细登记；（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；歪斜、更不能颠倒；（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。章方能有效。总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？小付，小付应该怎样做？答案:小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带(2分);每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁(1分);如因事外出,须经批准交他人代管.(2分)加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名;(2分)并要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记(2分).加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整(1分).五、办公室零用现金的管理五、办公室零用现金的管理为了办公室管理过程中为了办公室管理过程中一些小额费用支出的方一些小额费用支出的方便，办公室可以预留一便，办公室可以预留一部分零用现金部分零用现金.虽然是小额现金，仍然虽然是小额现金，仍然需要严肃认真的管理，需要严肃认真的管理，否则，也会造成因小失否则，也会造成因小失大的后果。大的后果。u建立零星收支基建立零星收支基 金金u用零用现金付帐用零用现金付帐 的注意事项的注意事项u定期补充基金定期补充基金u严肃认真地对待严肃认真地对待 零用现金的管理零用现金的管理用零用现金付帐的注意事项用零用现金付帐的注意事项 零用现金单据零用现金单据日期：号码：付给：金额：用途：批示人：领款人：（签名）（签名）现金日记帐现金日记帐日期日期发票发票 号号用途用途收入收入支出支出结余结余六、工作方法六、工作方法设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内设计题：小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸墨水、复印纸(2刀刀)，要求小李整理好办公桌，把，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做做?（03.7试题）试题）答案：电话答案：电话 放放 在办公桌左边，便于左手摘机，右在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录手做记录;电脑放在右边电脑放在右边;(2分分)新新 文文 件件 夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条相应的标识条;(2分分)各各 种种 笔笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内在文具用品盒内;参考书应该放在桌子上面或伸手参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里可以拿得到的抽屉里;(2分分)公公 司司 印印 章放入办公桌带锁的抽屉内章放入办公桌带锁的抽屉内;(2分分)墨墨 水水 放放 置在储物架底层，复印纸放在下面几层。置在储物架底层，复印纸放在下面几层。(2分分)1