单元四 来店、来电顾客的管理

0复习提问1、寒暄的类型？分别举例2、展厅内接近顾客的技巧有哪些？单元四单元四单元四单元四 顾客管理顾客管理顾客管理顾客管理2顾客信息管理顾客信息管理顾客信息管理顾客信息管理特特约销售服售服务店的新店的新车展示、广告宣展示、广告宣传、市、市场推广活推广活动均能均能汇集集顾客，客，汇集的集的顾客愈多，愈能促客愈多，愈能促进新新车成交机会。成交机会。顾客客是是销售服售服务店的重要店的重要资产，顾客信息管理与客信息管理与计划追踪是划追踪是销售售部部门的重要工作。有效的的重要工作。有效的顾客信息管理，客信息管理，对销售目售目标的达成的达成有巨大的功效。有巨大的功效。3内容内容内容内容顾客分类顾客分类顾客分类顾客分类顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡4意向顾客分级意向顾客分级意向顾客分级意向顾客分级一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月内成交至少（1次/周）已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车7日内成交至少（1次/2日）车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中现订现交 已收5000元以上订金确度判别基准预收订金至少每周一次维系访问购买周期/跟踪频率 级别订单（O）H级A级B级5顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡展厅顾客管理展厅顾客管理展厅顾客管理展厅顾客管理意向顾客管理意向顾客管理意向顾客管理意向顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理来店顾客登记表来电顾客登记表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来电统计表销售活动日报表意向顾客接触状况表顾客信息卡车辆销售周收款预定表销售促成失控（败）分析表新车进/销/存平衡表营业活动计划表营业活动成效分析总结报告特约销售服务店销售绩效/库存管理看板6来店顾客登记表来店顾客登记表来店顾客登记表来店顾客登记表7来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表8来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表9特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表10特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表11特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表12特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表13销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表14销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表15意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表16意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表17顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）18顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）19顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）20顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）21销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表22销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表23“三表一卡三表一卡三表一卡三表一卡”“三表一卡三表一卡”是指：是指：营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表销售活动日报表销售活动日报表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表顾客信息卡顾客信息卡24营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表25营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表26销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表 销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考核的项目包括：当月营业活动的表格，其考核的项目包括：留存意向客户数、保有客户数留存意向客户数、保有客户数新增客户资源数及来店留档率新增客户资源数及来店留档率月份管理、促进、开拓的活动量月份管理、促进、开拓的活动量营业成效（订金、交车、新车保、续保）营业成效（订金、交车、新车保、续保）27销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表28销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表29总结总结总结总结顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大力，有效的顾客管理对销售工作意义重大掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每一位销售人员的重要日常工作一位销售人员的重要日常工作30回访类来电客户一次来店客户H.A级客户BC级客户大型促销活动订车客户短信战败客户短信交车客户12小时的跟踪短信交车客户24小时的跟踪短信客户车辆分配下来时的短信问候31XX先生先生/女士女士,您好您好!感谢您感谢您的来电咨询！常州湖塘武的来电咨询！常州湖塘武进长安销售顾问进长安销售顾问XX有幸为有幸为您服务，欢迎您随时来店您服务，欢迎您随时来店亲临体验，祝您及家人身亲临体验，祝您及家人身体健康，事事如意！体健康，事事如意！来电客户32XX先生/女士,您好!感谢您对长安汽车的厚爱！很荣幸为您服务，欢迎您随时致电XX咨询。期待能与您有更深层次的交流与合作！祝您及家人XXXX，XXXX!您在湖塘武进长安专属销售：XXX(注意：客户是司机还是乘客，避免客户在开车时接收短信印发厌恶感。)首次来店客户33XX先生/女士，您好！感谢您及家人对XX车型的关注，近几天内如有更新资讯我会第一时间通知您。亲情，感动，快捷是我们给您的承诺。非常期待您的再次光临！祝您及您的家人XXXX，XXXX!湖塘武进长安XXXH A级客户34XX先生/女士,您好！冒昧打扰您了，如果某某车型近期已经纳入您的购车计划，我们随时欢迎您来电咨询或到店再次进行深度体验，湖塘武进长安XXXX祝您和家人XXXX,XXXXB C级客户35湖塘武进长安X月大型促销活动即将开始，您所关注的XX车型也在此次活动范围，此次活动也许能给您带来为之震撼的惊喜，详情可以咨询：139XXXXXX湖塘武进长安XXX大型促销活动36XX先生、女士，您好！感谢您对我们长安汽车湖塘武进店的支持与认可，您的爱车在到店之日前我会第一时间告知您，期间如有任何疑问请随时与我联系！我将与您共同关注您的爱车！湖塘武进长安：XXX订车客户37XX先生/女士，您好！恭喜您如愿开上爱车，XX车也是一款相当不错的的车，如果您身边有朋友对我们长安汽车感兴趣，望您给美言几句，可以介绍来找我！衷心感谢。XX祝您及家人XXXX,XXXX战败客户38XX先生/女士，您好！感谢您选择了我们长安汽车的XXX，如果对车辆操作还有不清楚的地方，XX24小时都可为您提供帮助！祝您用车愉快!湖塘武进长安XXX交车后24小时内39维系类交车客户每月感谢短信关怀短信五一,十一短信群发客户节日问候短信客户车辆分配下来时的短信问候40每月短信节日短信关怀短信生日短信续保短信41作业1、对客户进行管理的目的是什么？2、按照顾客购车意向可以分为ABCD四个等级，具体是如何划分的？3、意向顾客管理的基本内容是什么？