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顾客需求顾客需求KANOKANO模型模型KANOKANO模型的作用模型的作用提高顾客提高顾客满意度满意度准确把握准确把握VOC企业目标企业目标:追逐利润追逐利润建立建立KANO模模型是准确全面型是准确全面把握把握VOC的有的有效方法效方法2KANOKANO模型模型通话功能待机时间信号强度电子词典MP4充分充分不充分不充分客户满意客户满意客户不满意客户不满意基本需求一元需求振奋需求不说,想当然说,可测量不说,不知道,不奢望3需求类型定义需求类型定义n基本需求基本需求:如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；如果不充分，顾客会很不满意（投诉、退货、不再购买）；即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨即使充分，顾客也认为是理所当然的，充其量也就是不抱怨n一元需求一元需求:如果不充分，顾客会不满意；如果不充分，顾客会不满意；如果充分，顾客就很满意如果充分，顾客就很满意n振奋需求振奋需求:如果不充分，顾客也无所谓；如果不充分，顾客也无所谓；如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意如果充分，顾客会惊喜，超出期望地满意4扩展扩展KANOKANO模型模型充分充分不充分不充分客户满意客户满意客户不满意客户不满意基本需求一元需求振奋需求不说,想当然说,可测量不说,不知道,不奢望随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求随着时间推移，竞争白热化，振奋需求会逐步转化为一元需求，甚至沦为基本需求5KANOKANO模型运用一模型运用一基本需求基本需求振奋需求振奋需求一元需求一元需求垄断垄断白热化白热化初级初级不同竞争阶段资源投放决策不同竞争阶段资源投放决策6KANOKANO模型运用二模型运用二基本需求基本需求振奋需求振奋需求一元需求一元需求如何降低如何降低故障率故障率如何提高如何提高性能性能挖掘顾客挖掘顾客潜在需求潜在需求为持续改进提供方向为持续改进提供方向7结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！8
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