提高团队凝聚力.推动医院发展课件

提高提高(t go)(t go)(t go)(t go)团队凝聚力团队凝聚力,推动医院发推动医院发展展第一页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展如何塑造如何塑造(szo)(szo)管理者的权威管理者的权威作作为为一一个个领领导导，应应该该靠靠什什么么让让员员工工对对自自己己服服气气(fq)，能接受你的指挥和管理？，能接受你的指挥和管理？第二页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展管理人的五项权力管理人的五项权力(qunl)（权力（权力(qunl)基础）基础）合法权合法权组织制定组织制定报酬权报酬权利益引诱利益引诱强制权强制权惩罚威胁惩罚威胁专家专家(zhunji)权权专业技能专业技能典范权典范权人格魅力人格魅力第三页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展如何提升如何提升(tshng)(tshng)(tshng)(tshng)团队精神团队精神1、主主管管(zhgun)在在团团队队中中的的作作用用，从从传传统统的的“监监督型督型”向向“参与型领导参与型领导”和和“团队型领导转变团队型领导转变”2、把把时时间间和和精精力力用用在在培培养养团团队队“自自主主性性”“思思考考性性”“合合作作性性”，有有好好工工作作计计划划，教教育育好好员员工。工。3、培养负责任的自己和员工、培养负责任的自己和员工“不停地辩解不停地辩解”和和“我以为我以为”是拒绝负责任的表现是拒绝负责任的表现接受别人的批评、检讨自己、承担自己的责任接受别人的批评、检讨自己、承担自己的责任承担下属的责任承担下属的责任4、避免说、避免说“不在不在”“不知道不知道”“这不归我管这不归我管”第四页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展管理者缺乏团队精神几种管理者缺乏团队精神几种(jzhn)表现：表现：1、部门之间、管理人员之间缺乏沟通，互不买账。、部门之间、管理人员之间缺乏沟通，互不买账。2、眼眼中中只只有有能能人人。员员工工感感觉觉未未能能公公平平(gngpng)对对待待下下属属。管管理理者者只只批批评评某某些些人人，总总派派某某人人开开展展工工作作，对对某某人人冷冷淡淡，对对能能力力过过度度使使用用，能能力力会会不不堪堪重重负负，埋埋没没了了其他人才。其他人才。3、管理者首先破坏规章制度、管理者首先破坏规章制度4、工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。第五页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展竞争力的提升竞争力的提升比比速速度度、比比坚坚持持(jinch)（坚坚持持(jinch)以以病病人人为为中中心心）、比比敏敏锐锐（对对市市场场反反映映）、比比灵灵活活（不不仅仅仅仅只只有有价价格格竞争）竞争）第六页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展管理者如何管理者如何(rh)(rh)彰显个人的魅力？彰显个人的魅力？诚信为本，投入诚信为本，投入(tur)(tur)地工作，地工作，负起责任，自信与宽容。负起责任，自信与宽容。第七页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展认知认知(rn zh)(rn zh)(rn zh)(rn zh)服务：服务：1、用什么样的心理去经营你的工作。、用什么样的心理去经营你的工作。2、要乐在工作中。、要乐在工作中。3、要用心在工作上，全身心的投入。、要用心在工作上，全身心的投入。4 4、选择我们的工作态度，我们没有办法、选择我们的工作态度，我们没有办法(bnf)(bnf)去改变别人，但有办法改变自己，如去改变别人，但有办法改变自己，如 改变自己的心情，改变自己的笑容。改变自己的心情，改变自己的笑容。第八页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展3、逆境的来源、逆境的来源来自来自(liz)个人个人来自工作来自工作来自社会来自社会4、逆境的作用、逆境的作用敌人帮助成长敌人帮助成长危机提高警觉危机提高警觉困境刺激思维困境刺激思维第九页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展什么什么(shn me)(shn me)(shn me)(shn me)叫满意？叫满意？1、顾客的期望质：、顾客的期望质：(1)过去的经验过去的经验(2)口碑的传递口碑的传递(3)个人的要求个人的要求2、病人对服务的感觉。、病人对服务的感觉。3、病人的平衡标准。、病人的平衡标准。4 4、作为企业要尽量追求、作为企业要尽量追求(zhuqi)(zhuqi)客户的满意。客户的满意。第十页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展影响满意影响满意(mny)(mny)(mny)(mny)的因素：的因素：1、病病人人要要求求服服务务的的基基本本(jbn)程程序序：挂挂号号、就诊、取药。就诊、取药。2、个个人人特特征征：指指医医务务人人员员与与病病人人沟沟通通时时的的态态度、行为和语言。度、行为和语言。（1）热情友好型热情友好型（2）冷漠无情型冷漠无情型（3）优质服务型优质服务型第十一页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展优优质质(yuzh)服服务务型型，即即所所谓谓五五度度：如如贵贵宾宾式式服服务务。即即有有形形度度，外外在在者者得得到到。同同理理度度，理理解解病病人人的的心心情情及及要要求求。专专业业度度，医医护护人人员员要要专专业业化化。反反应应度度，服服务务的的效效率率、速速度度。信信赖赖度度，品品牌牌（形形象象）的的建建立。立。服服务务的的黄黄金金法法则则：想想要要别别人人怎怎样样对对待待你你，你就怎样去待别人。你就怎样去待别人。服务的白金法则：服务的白金法则：别人希望你怎样去对别人希望你怎样去对待他，你就怎样去对待他。待他，你就怎样去对待他。第十二页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展应应该该让让下下属属参参与与决决策策，而而不不是是什什么么事事情情都都由由管理者来主导管理者来主导(zhdo)。真真正正面面对对患患者者的的其其实实不不是是领领导导，而而是是医医护护人员，所以要教育培训好员工人员，所以要教育培训好员工,照顾好下属。照顾好下属。医护人员直接接触在患者，所以员工比院医护人员直接接触在患者，所以员工比院领导重要，患者比员工重要。领导重要，患者比员工重要。第十三页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展服务人员的自我(zw)(zw)认知留住留住(li zh)病人病人帮助帮助(bngzh)病人病人接待病人接待病人理解病人第十四页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展1 1、留住、留住(li zh)(li zh)(li zh)(li zh)病人：病人：（1）确认病人是否满意。）确认病人是否满意。您您看看我我能能为为您您做做些些什什么么(shnme)，您您还还有有什什么么(shnme)需要需要我为您做。我为您做。（2）向病人表示感谢）向病人表示感谢谢谢您对我们工作的信任。谢谢您对我们工作的信任。（3）与病人建立联系方式：）与病人建立联系方式：你你有有什什么么问问题题可可随随时时打打电电话话，请请你你填填写写这这份份服务反馈表，以便我们随时联系。服务反馈表，以便我们随时联系。（4）与病人保持联系）与病人保持联系 主动打电话询问病人身体恢复情况进行随访、主动打电话询问病人身体恢复情况进行随访、通知及邀请等通知及邀请等第十五页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展2 2、能留住病人、能留住病人(bngrn)(bngrn)(bngrn)(bngrn)的技巧的技巧（1）检查检查(jinch)满意度满意度（2）表示感谢表示感谢（3）建立联系方式建立联系方式（4）保持联系保持联系第十六页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展接待病人：四个一接待病人：四个一一一个个赞赞美美、一一个个问问候候、一一杯杯水水、一种关怀。一种关怀。无无论论什什么么情情况况(qngkung)下下，病病人人永永远远是是对对的的,这这就就是是我我们们服服务务的的自自我我认认知。知。第十七页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展3、理解、理解(lji)(lji)病人病人（1）学学会会倾倾听听（忽忽视视的的听听，假假装装的的听听，有有选选择择的的听听，全全神神灌灌注注的的听听，同同理理心心的的听听）不不打打断断他他人人的的谈谈话话，清清晰晰(qngx)地地听听讲讲，肯肯定定对对方方谈谈话话的的价价值值，用用全全身身心心说说出出心心理理话话，配配合合表表情情和和恰恰当当的的语言，听事实听情感。语言，听事实听情感。第十八页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展（2）学会提问学会提问针针对对性性的的问问题题（获获得得细细节节）开开放放式式或或封封闭闭试试的的问问题题，选选择择性性的的问问题题，理理解解性的问题，澄清性的问题。性的问题，澄清性的问题。（3）复述的技巧复述的技巧复复述述事事实实的的技技巧巧，分分清清责责任任，提提醒醒(txng)作用，体现职业素质。作用，体现职业素质。复述情感的技巧：对病人的观点不复述情感的技巧：对病人的观点不断给予认同。断给予认同。第十九页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展4、帮助、帮助(bngzh)(bngzh)病人病人 （1 1）环境：达到便利性，灯光的照明度，）环境：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化性，环境的美化(mihu)(mihu)，饮用水的方便，儿童，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。等设施。第二十页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展（2）情感的要求情感的要求受受欢欢迎迎的的感感觉觉，得得到到有有序序的的服服务务及及时时的的服服务务，受受到到重视、理解，受尊重、被称赞（正面的积极的态度）重视、理解，受尊重、被称赞（正面的积极的态度）（3）要有敏锐的洞察力要有敏锐的洞察力观观察察不不同同类类型型的的病病人人的的情情况况：年年龄龄、服服饰饰、语语言言、身身体体、态态度度、交交通通工工具具、通通讯讯工工具具、气气质质行行为为等等观观察察的的要要点点：双双眼眼、面面部部(minb)的的表表情情、手手、上上半身等半身等通通过过观观察察可可以以发发现现病病人人可可能能需需要要什什么么帮帮助助，想想得得到到什么样的帮助。什么样的帮助。第二十一页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展要要对对人人有有相相当当的的兴兴趣趣，相相当当的的关关注注、关关心心、关关爱爱，要要看看得得起起别别人人，要要看看到到他他人人的的长长处处，把把他他的的长长处处开开发发出出来来，不不断断(bdun)挖挖掘掘出出来来，给给他他们们一一个个平平台台，成成全全他他们们就就是是你最大的快乐。你最大的快乐。让让员员工工想想工工作作很很难难，想想做做好好工工作作更更难难，如如何何让让他他们们想想工工作作，要要从从事事、重重视视人人的的心心理理变变化化，注注重重他他们们、重重用用他他们们、鼓鼓励励他他们们，才能使他们想做工作，做好工作。才能使他们想做工作，做好工作。第二十二页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展建设(jinsh)(jinsh)有特色的医院我们(wmen)从加强责任心、提高医疗技术方面下功夫，我们(wmen)根据自己医院的实际情况在疾病的诊断与治疗中，如何正确的判断和决策。将成为权衡医院水平的标准。将医学视为纯科学、纯自然的观念必然导致机械唯物论和存在主义，认识到医学的这一重要特点，如何看待自己，以及如何看待和处理医生和病人的关系。医生不仅仅有技术，还有人格魅力，即他的品格、修养和作风。第二十三页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展1医护人员要有良好的心理素质医护人员要有良好的心理素质 无无论论你你做做得得多多好好，总总有有不不满满意意的的，你你不不能能决决定定生生命命的的长长度度，但但你你可可以以制制定定生生命命的的深深度、宽度；度、宽度；你你不不能能左左右右(zuyu)(zuyu)天天气气变变化化，但但你你可可以以改改变变心心情情；你你不不能能改改变变容容颜颜，但但你你可可以以展展现现气气质；质；你你不不能能控控制制他他人人，但但你你可可以以掌掌握握自自己己；你不能予知将来，但你可以利用今天；你不能予知将来，但你可以利用今天；你不能样样顺心，但你可以竭尽全力。你不能样样顺心，但你可以竭尽全力。第二十四页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展2医护人员良好的品格素质医护人员良好的品格素质 首先首先(shuxin)(shuxin)提高个人素质、修养，体提高个人素质、修养，体现人格的魅力。医德，服务道德，从提现人格的魅力。医德，服务道德，从提升礼仪开始，干什么就象什么，干什么升礼仪开始，干什么就象什么，干什么应想什么，定位好自己的角度，从而提应想什么，定位好自己的角度，从而提升服务升服务-内强素质、外塑形象，使服务的最内强素质、外塑形象，使服务的最终目标创造效益。终目标创造效益。第二十五页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展3医护人员良好的技能素质医护人员良好的技能素质应应该该说说，医医生生需需要要有有特特别别的的人人格格修修养养，品品德德作作风风以以及及技技能能训训练练，这这样样做做才才能能游游刃刃有有余余，安安全全有力呢？有力呢？医生不是一个只会进行手术的匠人，他应该医生不是一个只会进行手术的匠人，他应该是有深厚的理论知识，能准确的掌握疾病、诊断是有深厚的理论知识，能准确的掌握疾病、诊断准确、治疗明确，手术适应征、术式的选择或保准确、治疗明确，手术适应征、术式的选择或保守处理守处理(chl)(chl)与适可而止，具有良好的想象思维能与适可而止，具有良好的想象思维能力，用心积累、治疗病人时才会如有神韵。力，用心积累、治疗病人时才会如有神韵。第二十六页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展4 4医护人员良好医护人员良好(lingho)(lingho)(lingho)(lingho)的综合素质的综合素质 包括：礼仪、礼貌、礼节，通过包括：礼仪、礼貌、礼节，通过语语言言、行行为为、传传播播(chunb)我我们们的的真真诚。诚。第二十七页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展改善(gishn)(gishn)医疗环境 目的：达到便利性，灯光的照明度，座目的：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童环境的美化，饮用水的方便，儿童(r tng)(r tng)有游有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。施。第二十八页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展服服务务无无止止境境，服服务务是是零零距距离离，服服务务是是形象，服务是利益。形象，服务是利益。那那么么医医院院整整体体素素质质的的要要求求就就是是要要提提升升(tshng)个个人人修修养养、提提升升(tshng)自自尊尊心心、提提升升(tshng)专专业业技技术术水水平平、提提高高医医院院的的知知名名度和美誉度度和美誉度这就是医院的品牌。这就是医院的品牌。第二十九页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展服务质量就在于日常工作的积累服务质量就在鸡毛蒜皮的水平中体现“真功夫”服务质量是很容易(rngy)做好但大家都没做好的细节第三十页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展细节(xji)造就差异差异形成品牌品牌可以铸就医院的核心竞争力第三十一页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展细节养成细节养成(ynchn)习惯习惯习惯成就质量习惯成就质量第三十二页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展第三十三页，共三十四页。提高团队凝聚力提高团队凝聚力.推动医院发展推动医院发展内容(nirng)总结提高(tgo)团队凝聚力,推动医院发展。4、选择我们的工作态度，我们没有办法。（2）冷漠无情型。（1）检查满意度。（3）建立联系方式。通过观察可以发现病人可能需要什么帮助，想得到什么样的帮助。服务质量是很容易做好但大家都没做好的细节。习惯成就质量第三十四页，共三十四页。提高团队凝聚力.推动医院发展