饭店礼貌礼仪培训版f

礼貌礼仪重庆岷山饭店唐薇2010.05.271为什么要做这次培训游戏：每人手中拿一张纸，请大家都把眼睛闭上，在游戏过程中不允许任何人提问，只希望你们跟着我完成以下动作：1.把纸对折2.再对折3.再对折4.把又上角撕下5.再转180度把左上角也撕下6.睁开双眼7.打开纸请给大家展示。再来一遍：这次可以提问题，由发号口令的同事回答。2如何参加培训培训是机会，是给大家提供的福利，是大家的责任要以开放的心态、主动的心态，全心投入培训跟上思路、用心感悟不鼓励记太多笔记请大家将手机调整到震动或关机*34礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的形象，赢得对方的尊重；良好的形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。效率。*5哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？*6个人修养个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养包括学识、做人、职业态度。7李总：提高我们的素质来缩短我们和客人之间的不平等，我们首先做到绅士和女士。韩总：店大压客，就是让一些不文明的行为到酒店就噶然而止，引导客人成为绅士和女士，通过我们的一言一行让客人之难而退。8个人形象个人形象仪表仪表男式服饰男式服饰女士服饰女士服饰行为举止行为举止9练习一练习一 形象诊断形象诊断自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断*10仪容仪表男士着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持光亮、无尘挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。勤换内外衣物，给人以清新的感觉领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子之间。手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。11发 型12脸 部13西 装14衬 衣15鞋16鞋17袜 子18着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花紧贴领口正中，扎得美观大方，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。女士女士面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。仪容仪表女士19头 发20裙 子21指 甲22袜 子23鞋24化妆前25化妆前后对比26化妆前27化妆前后对比28嘴 唇29标准化妆3031个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；-保持同他人保持同他人80cm_100cm80cm_100cm的距离；的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；*32个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要-语速适中；语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。33个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要-视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；*-大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-语速过快；语速过快；-手势过于夸张；手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。34站姿35 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。标准站姿标准站姿36姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。37 标准坐姿标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。男职员男职员 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿38坐姿女士坐姿：39 （四）标准蹲姿四）标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。404130度行礼15度行礼45度行礼行行 礼礼42 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微微 笑笑43什么最珍贵？什么最感动人心？什么最珍贵？什么最感动人心？44微笑微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴角略呈弧形。4546微微 笑笑 它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。*-卡耐基卡耐基 475/10步原则当我们距离客人10米时，应该与客人目光接触，微笑并点头示意。当我们距离客人5米时，应该与客人目光接触，微笑并适时问候客人。5/105/10步原则步原则48 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：把手举到脸前：一边上提，一边使嘴充满笑意。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。1 12 23 3手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：放轻松放轻松放轻松放轻松 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。4950电话礼仪与客户沟通技巧 电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.5/1/202451重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录5/1/20245253挂电话前的礼貌 54接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 电话铃响在3声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录的重要事项 有无遗漏告知对方自己的姓名 55电话服务的其他礼仪遵守酒店的保密制度服务快捷使用规定的礼貌用语避免出差错56声音的重要性5/1/202457其他常见礼仪会议礼仪坐车礼仪宴请礼仪58 1、守时、守时 2、座次（分两种情况）、座次（分两种情况）3、会务、会务 会议主席台座次 主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。61621.1.先将职位低的介绍给职位高的先将职位低的介绍给职位高的。2.2.对于初次见面的人如果你想和他迅速对于初次见面的人如果你想和他迅速建立起较为友好的关系，最好的距离应建立起较为友好的关系，最好的距离应该是该是1 1米。既不突兀又能体现你的热情。米。既不突兀又能体现你的热情。3.3.沟通中，请注意保持微笑，目光应沟通中，请注意保持微笑，目光应尽可能自然的注视对方眼睛，进行眼尽可能自然的注视对方眼睛，进行眼神交流，同时，也能让对方感觉你对神交流，同时，也能让对方感觉你对他的重视他的重视。4.4.伸出右手以手指稍用力握住对方的手伸出右手以手指稍用力握住对方的手掌，持续掌，持续1 13 3秒钟，双目注视对方，面秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。带笑容，上身要略微前倾，头要微低。5.5.认识的人要热情、略长时间、紧握并认识的人要热情、略长时间、紧握并上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、上下摇动，不熟悉的人体现平等、尊重、手掌直伸、略微用力。手掌直伸、略微用力。宴请礼仪宴请礼仪 坐车礼仪坐车礼仪提 问67小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。旅行车接送客人：旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。701.1.地点地点2.2.座次座次3.3.点菜点菜4.4.敬酒敬酒林语堂林语堂先生先生 在谈到在谈到2020世纪世纪3030年代的吃喝风时说：年代的吃喝风时说：“我们不但在餐桌上解决已起的争论，我们不但在餐桌上解决已起的争论，并且也用同样的方法来阻止将起的争论。并且也用同样的方法来阻止将起的争论。在东方我们常常请客以联络感情，这在事在东方我们常常请客以联络感情，这在事实上也是政治上最好的登龙术。假使有人实上也是政治上最好的登龙术。假使有人费些功夫去作一统计，那么便会发现一个费些功夫去作一统计，那么便会发现一个人宴客的次数与他升官的速度是有一种绝人宴客的次数与他升官的速度是有一种绝对关系存在的。对关系存在的。”地地 点点7475 座座 次次右高左低右高左低中座为尊中座为尊面门为上面门为上观景为佳观景为佳临墙为好临墙为好1、冷菜拼盘、冷菜拼盘2、热炒时令青菜、热炒时令青菜3、热荤菜、热荤菜4、主菜、名贵菜或、主菜、名贵菜或 特色菜特色菜5、烤、炸品、烤、炸品 点点 菜菜6、汤或炖品、汤或炖品7、鱼类、水产类、鱼类、水产类8、主食如面条、主食如面条、水饺、米饭水饺、米饭9、点心及果盘、点心及果盘10、茶水、茶水酒与菜、主副食、冷热、咸甜、酒与菜、主副食、冷热、咸甜、浓淡、荤素搭配。浓淡、荤素搭配。参观南方某市五年前与国外的一座城市结为“友好城市”。值五周年之际，该市被邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。这位副市长很有经验。他首先提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务分配到人。最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着装、交际应酬等方面做了具体的规定。该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观时的表现十分赞赏。78评析：所谓参观，指的是有计划、有准备地对特定的项目所进行的实地观察。这位副市长把这次参观工作安排得井井有条，尤其在礼仪方面的培训和要求做得更加具体，得到了外国友人的好评，体现我国公务员的良好形象。79 面对突然变化的环境，如何以积极正面的心态去面面对突然变化的环境，如何以积极正面的心态去面对生活方式的变化，如何把职业规范融合在自己的对生活方式的变化，如何把职业规范融合在自己的一举一动、一言一行之中，这是每一个人都必须面一举一动、一言一行之中，这是每一个人都必须面对的人生课题。礼仪训练便是不可或缺的重要环节。对的人生课题。礼仪训练便是不可或缺的重要环节。立志在这充满激情年代成为有所作为的领导者的青立志在这充满激情年代成为有所作为的领导者的青年人，从现在开始，用全部的情感和真实的行动去年人，从现在开始，用全部的情感和真实的行动去进行礼仪训练，使自己在组织中更具吸引力与感召进行礼仪训练，使自己在组织中更具吸引力与感召力，祝你们扬帆远航，感受成功的喜悦！力，祝你们扬帆远航，感受成功的喜悦！80结束谢谢大家！81