餐饮服务与管理第一单元

Copyright Wondershare Software餐饮服务餐饮服务第一章第一章 餐饮概述餐饮概述第二章第二章 餐厅服务基餐厅服务基本技能本技能第三章第三章 中餐厅服务中餐厅服务第四章第四章 西餐厅服务西餐厅服务第五章酒水知识与酒第五章酒水知识与酒吧服务吧服务 餐饮管理餐饮管理第六章第六章 餐饮员工管理餐饮员工管理第七章第七章 餐饮服务质量和餐饮服务质量和 安全管理安全管理第八章第八章 餐饮设备物品餐饮设备物品 管理管理餐饮概述餐饮概述Copyright Wondershare Software第一单元第一单元 餐饮部概述餐饮部概述餐饮服务与管理餐饮服务与管理Copyright Wondershare Software学习内容学习内容了解酒店餐饮部的地位、作用及任务了解酒店餐饮部的地位、作用及任务1了解餐饮产品的特点及发展趋势了解餐饮产品的特点及发展趋势2熟悉酒店餐饮设施及服务项目熟悉酒店餐饮设施及服务项目3了解餐饮部组织机构设置的原则了解餐饮部组织机构设置的原则4熟悉餐饮部岗位职责要求熟悉餐饮部岗位职责要求5掌握餐饮服务人员应具备的素质掌握餐饮服务人员应具备的素质6Copyright Wondershare Software餐饮部的概述餐饮部的概述俗话说：俗话说：“民以食为天民以食为天”饮食是人类赖以生存的重饮食是人类赖以生存的重要的物质条件之一要的物质条件之一Copyright Wondershare Software一、餐饮及餐饮服务的概念一、餐饮及餐饮服务的概念 餐厅或餐馆（餐厅或餐馆（Restaurant）是通过是通过出售菜肴出售菜肴、酒水酒水及及提供提供相关服务相关服务来满足客人来满足客人饮食需要的场所。饮食需要的场所。根据根据法国百科大辞典法国百科大辞典记记载，该词源自发拉丁语，载，该词源自发拉丁语，原意为原意为滋补滋补、提、提神神和和恢复恢复精神气力精神气力的意思。的意思。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software开设餐厅必须具备的条件开设餐厅必须具备的条件1、具备一定的场所，既具有一定、具备一定的场所，既具有一定接待能力的餐饮接待能力的餐饮空间空间和和设备设备。2、能够为客人提供菜肴、饮料和、能够为客人提供菜肴、饮料和服务。服务。菜肴菜肴、饮料饮料是是基础基础，而，而餐饮服务餐饮服务是是保证保证。3、以、以营利为目的营利为目的。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用餐厅是餐厅是酒店酒店的的利润利润中心之一，中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮从业者应致力于开源节流开源节流，以获得以获得最佳最佳的经济效益。的经济效益。Copyright Wondershare Software餐饮服务服务服务（Service）在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，在牛津词典中被解释为一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。是友善友好的具体表现，是关心他人利益的行为。餐饮服务餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为直接对客的分为直接对客的前台服务前台服务和和间接对客间接对客的后台服务。的后台服务。餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人餐饮服务是指客人在餐厅就餐过程中，有餐厅工作人 利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就 餐的一切帮助。餐的一切帮助。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software餐饮服务的内容餐饮服务的内容:1、辅助性辅助性的设备设施。的设备设施。2、使餐饮服务易于实现的产、使餐饮服务易于实现的产品。品。3、明显服务明显服务，及消费者感受，及消费者感受到的各种到的各种利益利益。4、隐含的服务隐含的服务，即消费者的，即消费者的心理感受或附属于服务的特心理感受或附属于服务的特征。征。餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software餐饮部在酒店中的地位和作用餐饮部在酒店中的地位和作用（一）、餐饮是星级酒店的重要组成部分、餐饮是星级酒店的重要组成部分餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software（二）、餐饮服务直接影响酒店声誉、餐饮服务直接影响酒店声誉案例分析案例分析 难道这就是五星级的服务难道这就是五星级的服务餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话这里没有外线电话”。商务中心的服务员说。商务中心的服务员说。“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不李小姐不悦地反问。悦地反问。服务员：服务员：“我们的外线电话不免费服务。我们的外线电话不免费服务。”“我已预付了我已预付了20元传真费了。元传真费了。”李小姐生气地说。李小姐生气地说。服务员：服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊费啊?！更何况你的传真费也不够。！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。开个收据我看一看。”餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software“我们传真收费的标准是：市内港币我们传真收费的标准是：市内港币10元元/页；服务费港币页；服务费港币5元；元；3分分钟通话费港币钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币元。您传真了两页应收港币27元，再以元，再以1：1.08的比价的比价折合成人民币，我们要实收人民币折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。元。”服务员立即开具了传真服务员立即开具了传真和电话的收据。和电话的收据。李小姐问：李小姐问：“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？传真收费还是电话收费是根据什么规定的？“这是我们酒店的规定。这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：服务员出口便说。李小姐：“请您出示请您出示书面规定。书面规定。”“这不就是价目表嘛。这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。李小姐：服务员不耐烦地回答说。李小姐：“你的你的态度怎么这样？态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？李小姐气得付完钱就走了。心想：五星级服务，难道就是这样的吗？餐餐饮饮部部的的地地位位与与作作用用Copyright Wondershare Software本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法、技巧的。接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。Copyright Wondershare Software（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益（四）餐饮部的工种多、用工量大（四）餐饮部的工种多、用工量大Copyright Wondershare Software二、餐饮产品特点及其发展趋势二、餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的含义一、餐饮产品的含义 餐餐饮产品是一个包括品是一个包括菜点制品、餐菜点制品、餐饮环境境和和气氛、餐气氛、餐饮服服务特色特色和和水平、水平、产品品销售形式售形式等四大要素的有机等四大要素的有机组合。合。Copyright Wondershare Software一、餐饮生产的特点一、餐饮生产的特点产品规格多、产品规格多、每每次生产批量小次生产批量小生产过程时间短生产过程时间短生产量难以预测生产量难以预测原料及产品容易变质原料及产品容易变质产品生产过程环节多，管理难度大产品生产过程环节多，管理难度大Copyright Wondershare Software二、餐饮产品销售特点二、餐饮产品销售特点 餐饮销售量受餐饮销售量受 经营空间的限制经营空间的限制餐饮销售量受餐饮销售量受 进餐时间的限制进餐时间的限制餐饮企业固定成本及变动餐饮企业固定成本及变动费用较高费用较高餐饮产品销售量受餐饮产品销售量受 就餐环就餐环境的影响境的影响餐饮企业的资金周转较快餐饮企业的资金周转较快Copyright Wondershare Software（二）餐饮服务的特点（二）餐饮服务的特点1 1无形性无形性2 2一次性一次性3 3同步性同步性4 4差异性差异性餐餐饮服服务可分可分为直接直接对客的前台服客的前台服务和和间接接对客的后台服客的后台服务。Copyright Wondershare Software餐饮发展趋势餐饮发展趋势（一）全新格局模式新颖（一）全新格局模式新颖 （二）餐厅选址决定成败（二）餐厅选址决定成败 （三）中西快餐深入民心（三）中西快餐深入民心（四）经营方式日趋多样（四）经营方式日趋多样 独立独立经营经营 连锁连锁经营经营 特许特许经营经营Copyright Wondershare Software餐饮发展趋势餐饮发展趋势（五）运用科技（五）运用科技提高效率提高效率 （六）主题餐厅（六）主题餐厅彰显文化彰显文化 （七）错位经营（七）错位经营和平共处和平共处（八）卫生改革（八）卫生改革健康饮食健康饮食。Copyright Wondershare Software三、酒店常见餐饮设施及服务项目三、酒店常见餐饮设施及服务项目1、中餐厅、中餐厅（一般提供午、晚两餐服务）（一般提供午、晚两餐服务）2、咖啡厅、咖啡厅（是非就餐时段消费）（是非就餐时段消费）3、高级西餐厅、高级西餐厅（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）（以法式服务为主、注重礼节、用餐节凑缓慢）4、大型多功能厅、大型多功能厅（根据不同性质的活动提高服务）（根据不同性质的活动提高服务）5、小型宴会厅、小型宴会厅（适合小型聚会）（适合小型聚会）6、特式餐厅、特式餐厅（具有特色的餐厅）（具有特色的餐厅）Copyright Wondershare Software7、各种酒吧、各种酒吧（酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所）（酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所）常见酒吧分类：常见酒吧分类：主酒吧主酒吧也叫英美正式酒吧也叫英美正式酒吧（直接对客服务）（直接对客服务）酒廊酒廊（主要提供给暂时休息、等人、等车）（主要提供给暂时休息、等人、等车）服务酒吧服务酒吧（一般设在中西餐厅等，调酒师不直接和客人接触）（一般设在中西餐厅等，调酒师不直接和客人接触）宴服务会酒吧宴服务会酒吧（临时酒水服务台）（临时酒水服务台）其他类型其他类型（客房小酒吧等）（客房小酒吧等）Copyright Wondershare Software8、客房送餐、客房送餐（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收（为方便客人、减轻餐厅接待压力，增加酒店的收入而设置的服务项目）入而设置的服务项目）9、外卖服务、外卖服务（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地（酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务）或指定的地点提供餐饮服务）想一想想一想：你生活的社会餐饮种类按服务方式：你生活的社会餐饮种类按服务方式 和消费档次划分有哪些？和消费档次划分有哪些？Copyright Wondershare Software四、餐饮部组织机构四、餐饮部组织机构餐饮部是酒店组织机构中的重要组成部分。餐饮部是酒店组织机构中的重要组成部分。从人员结构上讲，餐饮部拥有员工数占酒店的从人员结构上讲，餐饮部拥有员工数占酒店的第一位第一位，且，且工种多工种多、文化差异大文化差异大。酒店餐饮部大多采取酒店餐饮部大多采取四级管理体制四级管理体制，即部门经，即部门经理、理、主管主管、领班领班、服务员服务员。内部关系上采用内部关系上采用垂直领导、横向协调垂直领导、横向协调的方法。的方法。Copyright Wondershare Software餐饮部组织机构设置的原则餐饮部组织机构设置的原则（一）精简（一）精简（减少层次、讲究实效）（减少层次、讲究实效）（二）统一（二）统一（制定统一的规章制度）（制定统一的规章制度）（三）自主（三）自主（主动履行责任、发挥主观能动性（主动履行责任、发挥主观能动性 （四）高效（四）高效（效率是横量精简、统一、自主程度的标准之一）（效率是横量精简、统一、自主程度的标准之一）Copyright Wondershare Software餐饮部的组织形态餐饮部餐饮部经理餐饮部餐饮部经理行政总厨行政总厨西厨主厨西厨主厨各点厨师长各点厨师长热菜、包饼、热菜、包饼、配菜、配菜、冷房厨师冷房厨师中厨主厨中厨主厨初加工人员初加工人员切配厨师切配厨师热菜厨师热菜厨师 冷菜厨师冷菜厨师点心师点心师各餐厅各餐厅 经理经理副经理副经理 领班领班服务员服务员迎宾员迎宾员传菜员传菜员管事部管事部 经理经理 副经理副经理领班领班洗碗工洗碗工杂工杂工保管员保管员酒水部经理酒水部经理副经理副经理领班领班调酒员调酒员服务员服务员宴会部经理宴会部经理副经理副经理宴会预宴会预 定员定员 餐饮部餐饮部 内勤内勤副经理副经理 Copyright Wondershare Software3、餐饮部下属主要部门职能、餐饮部下属主要部门职能的主要任务的主要任务（一）（一）采保部采保部采保部是餐采保部是餐饮部的部的物物资供供应部部门，负责餐餐饮部所需原料的采部所需原料的采购与保管工作与保管工作（二）（二）厨房部厨房部 厨房部是餐厨房部是餐饮部部门的主要的主要生生产部部门，可，可分分为生生产性厨房和服性厨房和服务性厨房性厨房 Copyright Wondershare Software（三）餐厅服务部（三）餐厅服务部1 1餐厅部餐厅部（1 1）按照）按照规定的定的标准和准和规格程序，格程序，为宾客提供客提供娴熟的服熟的服务；（2 2）推）推销餐餐饮产品，保品，保证经济利益的利益的实现；（3 3）财产和物品管理，控制和物品管理，控制费用开支，降低用开支，降低经营成本；成本；（4 4）做好餐）做好餐厅保养工作、安全和防火工作。保养工作、安全和防火工作。Copyright Wondershare Software2 2宴会部宴会部宴会部宴会部负责宴会推宴会推销、预订和和协助服助服务营业部营业部 1.负责业务推广，宣推广，宣传、销售不同种售不同种类的宴的宴会会产品；品；2.负责洽洽谈预订，设计宴会程序、宴会菜宴会程序、宴会菜单，并并进行宴会的行宴会的现场督督导；3.控制宴会成本，增加效益。控制宴会成本，增加效益。Copyright Wondershare Software服务部服务部 1.根据客人要求制根据客人要求制订菜菜单、布置、布置厅堂、堂、备餐餐铺台、台、并提供完整的宴会服并提供完整的宴会服务；2.与厨房、公关、工程、与厨房、公关、工程、绿化、人力化、人力资源部源部联系，系，进行人手安排，行人手安排，组织并做好宴会餐并做好宴会餐饮服服务工作。工作。Copyright Wondershare Software3 3酒水部酒水部（1 1）保）保证整个整个饭店的酒水供店的酒水供应；（2 2）负责控制酒水成本；控制酒水成本；（3 3）负责酒水的酒水的销售，售，扩大收入；大收入；（4 4）负责酒品的酒品的创新。新。Copyright Wondershare Software（四）（四）后勤保障部后勤保障部1.1.负责所有餐具、器皿的所有餐具、器皿的请领、供、供给、洗、洗涤、消毒、存放、保管和控制；消毒、存放、保管和控制；2.2.负责有关部有关部门和区域及机器和区域及机器设备的正常使用、的正常使用、清清洁卫生和生和维护保养；保养；3.3.负责收集和运走垃圾，送洗布收集和运走垃圾，送洗布单，用，用过空瓶空瓶的收集和的收集和处理；理；4.4.支援各餐支援各餐饮部部门的的临时需求。需求。Copyright Wondershare Software餐饮工作人员的岗位职责餐饮工作人员的岗位职责主要前台岗位职责主要前台岗位职责1 1餐餐饮部部经理理22餐餐厅经理理3 3餐餐厅领班班44餐餐厅迎迎宾员5 5餐餐厅服服务员 6 6传菜菜员7 7宴会部经理宴会部经理88 管事部经理管事部经理9、行政总厨、行政总厨 10、餐厅收银员、餐厅收银员Copyright Wondershare Software想一想：想一想：餐饮部除了上述常见的岗位，其他餐饮部除了上述常见的岗位，其他还有哪些岗位？它们的组织结构关系和还有哪些岗位？它们的组织结构关系和岗位职责又是怎样的呢？岗位职责又是怎样的呢？Copyright Wondershare Software五、餐饮服务人员的素质要求五、餐饮服务人员的素质要求1、服务人员的思想素质要求、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的良好的思想素质是树立正确的人生观人生观、价值观价值观和做好服务和做好服务工作的基础。工作的基础。政治思想素质政治思想素质（在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，（在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事，不做有损国格、人格的事专业思想素质专业思想素质（热爱本职工作，养成良好的行热爱本职工作，养成良好的行为习惯为习惯，将企业，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。）和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。）Copyright Wondershare Software2、服务人员的、服务人员的服务态度服务态度要求要求服务服务态度态度取决于员工的取决于员工的主动性主动性、创造性创造性、积极积极性性、责任感责任感和和综合素质综合素质的高低。的高低。具体要求是：具体要求是：主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到Copyright Wondershare Software案例分析：案例分析：小小咸菜体现餐饮高质量服务小小咸菜体现餐饮高质量服务Copyright Wondershare Software 某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜榨菜丝榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先老先生的老伴连忙说：生的老伴连忙说：“这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到这儿的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”Copyright Wondershare Software点评：点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此因此餐厅服务员餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，需要时时注意客人的用餐情况，把事情把事情做到客人开口之前做到客人开口之前，为客人提供，为客人提供“满意满意+惊喜惊喜”的服务，的服务，是餐厅持续改进是餐厅持续改进服务质量服务质量的根本。的根本。Copyright Wondershare Software3、服务人员的服务知识要求、服务人员的服务知识要求（一）基础知识（一）基础知识 （二）专业知识（二）专业知识 （三）相关知识（三）相关知识Copyright Wondershare Software4、服务人员的相关能力要求、服务人员的相关能力要求（一）语言能力（一）语言能力 语言要语言要文明文明、礼貌礼貌、简明简明、清晰清晰；提倡讲提倡讲普通话普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解耐心解释释，不推诿和应付；，不推诿和应付；具有一定的具有一定的外语水平外语水平Copyright Wondershare Software案例分析案例分析 该怎么表达？该怎么表达？Copyright Wondershare Software服务人员的相关能力要求服务人员的相关能力要求（二）应变能力（二）应变能力餐厅服务人员必须有餐厅服务人员必须有灵活灵活的应变能力的应变能力;遇事遇事冷静冷静;及时及时应变应变;妥善妥善处理处理Copyright Wondershare Software服务案例分析：服务案例分析：罚罚款款的的艺艺术术 Copyright Wondershare Software 某饭店，某饭店，餐厅服务员餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客人客人 吴吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴吴 先生：先生：“先生，您好。听说先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴，送给您一套，已经在你的帐单上记下了。在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：客人一愣，马上反应过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了，以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护了饭店利益。Copyright Wondershare Software 案案例例评评析析在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况，作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。分客人所取物品的性质。饭店物品分三类：饭店物品分三类：一类是餐厅或一类是餐厅或客房客房的免费用品的免费用品，一类是客房或一类是客房或餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，餐厅的补给品，客人可以使用但不可以带走，还有还有一类是计费用一类是计费用品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。品，服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式如果客人确实偷拿饭店物品，服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当注意尽量不在大厅广众之下索回，在语言上不采用过激言辞，当然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。然，对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务本案例中服务员处理方法得当，用词婉转，讲究服务语言艺语言艺术术。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。但让客人买下餐具的办法要慎用，防止发生冲突。Copyright Wondershare Software服务人员的相关能力要求服务人员的相关能力要求（三）推销能力（三）推销能力 （根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销）（根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销）（四）技术能力（四）技术能力 （餐饮服务人员必须掌握娴熟的服务能力，灵活运用）餐饮服务人员必须掌握娴熟的服务能力，灵活运用）（五）观察能力（五）观察能力 （具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给于及时满足）（具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给于及时满足）Copyright Wondershare Software服务人员的相关能力要求服务人员的相关能力要求（六）记忆能力（六）记忆能力 （七）自律能力（七）自律能力 （指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力）（指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力）（八）服从与协作能力（八）服从与协作能力 （服从是下属对上级的应尽责任。）（服从是下属对上级的应尽责任。）Copyright Wondershare Software 服服务务人人员员的的职职业业习习惯惯要要求求习惯习惯是是人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很人们日积月累形成的行为趋向，一旦形成就很 难改变。难改变。从业人员应将从业人员应将行业的要求行业的要求作为习惯来培养。作为习惯来培养。第一第一、从、从语言、行为、仪容和表情语言、行为、仪容和表情四个方面培养自己表现礼貌的四个方面培养自己表现礼貌的习惯。习惯。第二第二、守时守时习惯习惯 第三、保持个第三、保持个人清洁卫生人清洁卫生的习惯。的习惯。第四、培养第四、培养为他人服务为他人服务的习惯。的习惯。第五、培养第五、培养吃苦耐劳吃苦耐劳的习惯。的习惯。Copyright Wondershare Software想一想：想一想：请对照下表：请对照下表：检查自己是否符合服务人员的个人检查自己是否符合服务人员的个人清洁卫生要求？清洁卫生要求？请以此为标准严格要求自己。请以此为标准严格要求自己。Copyright Wondershare Software个个人人清清洁洁卫卫生生习习惯惯女性女性男性男性发型型发不不过肩，梳理整肩，梳理整齐，不染色和梳，不染色和梳怪异怪异发型，清型，清洁无异味。无异味。发不不过领，发际线不得盖住耳不得盖住耳朵，不留大不留大鬓角，角，发际线要清楚，梳理要清楚，梳理整整齐、清、清洁无异味无异味面面部部化淡化淡妆，口腔清，口腔清洁不留胡不留胡须、保持、保持脸部干部干净整整洁，口，口腔清腔清洁手手部部不留不留长指甲，不然彩色指甲油，清指甲，不然彩色指甲油，清洁不留不留长指甲，清指甲，清洁鞋鞋袜袜肉色肉色连裤袜或袜或长筒筒丝袜，黑色平跟袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清布鞋或矮跟皮鞋，清洁无无污染染深色袜子和黑布鞋或皮鞋清深色袜子和黑布鞋或皮鞋清洁光亮光亮制制服服统一一发放，干放，干净整整齐，领饰正确正确统一一发放，干放，干净整整齐，配戴，配戴齐全，全，领式正确式正确饰物物除除结婚戒指以外，不戴任何婚戒指以外，不戴任何饰物物除除结婚戒指以外，不戴任何婚戒指以外，不戴任何饰物物体体味味勤洗勤洗头洗澡，勤洗澡，勤换衣，保持体味清衣，保持体味清新新勤洗勤洗头洗澡，勤洗澡，勤换衣衣，保，保持体味清持体味清新新Copyright Wondershare Software服务服务 人员的身体素质要求人员的身体素质要求凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道等传染病（包病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的工作。餐饮工作人员必须参加内年一次由卫生防疫部门组织的体检，体检合格证当年有效。良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。一、身体健康据食品卫生法第二十六条规定：Copyright Wondershare Software体检项目如下：1、内科：心脏及脉搏，呼吸、血压及肝脾状况2、肺部：胸透检查。3、便检：炎症、感染、寄生虫，消化道，肠道情况.4、血检：血常规、血脂血糖、肝肾功能等。经检查不合格者应立即调离餐饮部。Copyright Wondershare Software服务服务 人员的身体素质要求人员的身体素质要求体格健壮 餐饮服务工作的劳动强度较大，站立、行走、托盘等都要一定的腿力、臂力和腰力。有健康的体魄才能胜任此项工作。Copyright Wondershare Software思考与实践1、试述餐饮部在旅游酒店中的地位与作用。、试述餐饮部在旅游酒店中的地位与作用。2、简述餐饮生产及销售的特点。、简述餐饮生产及销售的特点。3、何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？、何为餐饮服务？其构成与特点有哪些？4、旅游酒店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？、旅游酒店常见的餐饮设施及服务项目有哪些？7、根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自、根据餐饮服务人员素质要求的六大方面内容，结合自身条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。身条件，谈谈你怎样才能成为一名合格的餐厅服务员。Copyright Wondershare SoftwareThank You!