第五章公共关系的对象-公众

LOGO第五章第五章公共关系三要素之公共关系三要素之公共关系的对象公共关系的对象 公众公众v本章涉及公共关系学理论中的又一核心概念本章涉及公共关系学理论中的又一核心概念公众公众，需要您注意掌握：，需要您注意掌握：v公众的特点、权力与分类；公众的特点、权力与分类；v公众与组织的关系，对组织的影响；公众与组织的关系，对组织的影响；v怎样才能影响公众。怎样才能影响公众。公众，是公共关系中的又一主体，也是公共公众，是公共关系中的又一主体，也是公共关系工作的对象，他们构成了组织公共关系中必关系工作的对象，他们构成了组织公共关系中必不可少的一方。公众的数量及其态度，在很大程不可少的一方。公众的数量及其态度，在很大程度上决定着组织无形资产的质与量，也决定着组度上决定着组织无形资产的质与量，也决定着组织环境的优劣。正确地认识和分析公众，积极地织环境的优劣。正确地认识和分析公众，积极地影响公众，争取不同类型公众对组织的理解和支影响公众，争取不同类型公众对组织的理解和支持，是公共关系工作的核心。持，是公共关系工作的核心。v第一节第一节 公众分析公众分析v第二节第二节 影响公众影响公众v第三节第三节 公众对象举要公众对象举要第一节第一节 公众分析公众分析v一、一、公众的涵义与特点公众的涵义与特点v（一）公众的涵义（一）公众的涵义（P41，第三段），第三段）v公众公众是公共关系工作的对象和承受者，具体是指在公共是公共关系工作的对象和承受者，具体是指在公共关系活动中与社会组织存在某种利益关系的个人、群体关系活动中与社会组织存在某种利益关系的个人、群体或组织。或组织。v1.公众是公共关系主体传播沟通的的总称。公众是公共关系主体传播沟通的的总称。v2.公众是相对特定组织而存在的。公众是相对特定组织而存在的。v3.公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。v4.公众是客观存在的。公众是客观存在的。v（二）如何看待组织与公众的关系（二）如何看待组织与公众的关系？v一方面，公众是由组织来确认的，每个组织都有自己特一方面，公众是由组织来确认的，每个组织都有自己特定的公众对象。组织的性质、规模和目标，决定着公众定的公众对象。组织的性质、规模和目标，决定着公众的范围和数量。的范围和数量。v另一方面，公众对社会组织有着重要影响。公众构成了另一方面，公众对社会组织有着重要影响。公众构成了组织环境系统中的一个重要内容，并在各个不同的方面组织环境系统中的一个重要内容，并在各个不同的方面对组织产生作用和影响。对组织产生作用和影响。v（三）公众的特点（三）公众的特点 v1.共同性共同性v共同性又叫共同性又叫“同质性同质性”，表现为公众成员之间的某种共，表现为公众成员之间的某种共同点（诸如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同点（诸如共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景等）以及公众成员同的问题、共同的兴趣、共同的背景等）以及公众成员与某特定组织在利益上的相关性而具有的共同性。与某特定组织在利益上的相关性而具有的共同性。v公众成员的公众成员的v公众成员的共同性，不仅使他们与该组织形成了共同的公众成员的共同性，不仅使他们与该组织形成了共同的联系，而且彼此间也在态度和行为上产生了一致性。联系，而且彼此间也在态度和行为上产生了一致性。v共同性和联系、利益的有无，是判定公众的主要标准。共同性和联系、利益的有无，是判定公众的主要标准。第一节第一节 公众分析公众分析v2.2.可变性可变性v可变性是指公众的动态特征。可变性是指公众的动态特征。v公众的变化主要表现在公众在范围、数量、结构、性质、公众的变化主要表现在公众在范围、数量、结构、性质、态度等诸多方面。组织与公众的关系永远处在发展、变态度等诸多方面。组织与公众的关系永远处在发展、变化之中。化之中。v公众的变化既可能给组织的发展带来希望与机遇，也可公众的变化既可能给组织的发展带来希望与机遇，也可能带来挑战与危机。只有那些真正了解并积极适应公众能带来挑战与危机。只有那些真正了解并积极适应公众变化的组织，才能赢得公众的好感，受到公众的欢迎。变化的组织，才能赢得公众的好感，受到公众的欢迎。v因此，组织在公共关系活动中必须从战略、方针、目标因此，组织在公共关系活动中必须从战略、方针、目标和手段方面做出相应的调整，以帮助组织抓住机遇、避和手段方面做出相应的调整，以帮助组织抓住机遇、避免危机，使组织得到更好的发展。免危机，使组织得到更好的发展。v3.3.多样性多样性v多样性是指公众的特殊性。多样性是指公众的特殊性。v不同类型的公众有不同的利益诉求，与组织形成不同的不同类型的公众有不同的利益诉求，与组织形成不同的关系；即便是同一类型的公众，彼此间也有较大的差异，关系；即便是同一类型的公众，彼此间也有较大的差异，具有不同的行为方式。具有不同的行为方式。v公众的多样性，造成了公众关系的多样性，也决定了公公众的多样性，造成了公众关系的多样性，也决定了公共关系工作的复杂性。在公关工作中，公关人员必须有共关系工作的复杂性。在公关工作中，公关人员必须有的放矢，针对不同的公众，选择最适合的信息内容、最的放矢，针对不同的公众，选择最适合的信息内容、最有效的传播方式和传播媒介。有效的传播方式和传播媒介。共同性、可变性和多样性，集中体现了公众共同性、可变性和多样性，集中体现了公众的性质和特点，是组织确认公众、开展公关工作的性质和特点，是组织确认公众、开展公关工作应注意的准则。应注意的准则。第一节第一节 公众分析公众分析v二、公众的需求与权利二、公众的需求与权利（社会组织为什么必须尊重公众的需求与权利？）（社会组织为什么必须尊重公众的需求与权利？）v(一一)公众的需求公众的需求v公众为了实现自己利益，会对组织产生需求、抱有希望。公众为了实现自己利益，会对组织产生需求、抱有希望。而不同类型的公众，由于自身的利益差别，对组织的需而不同类型的公众，由于自身的利益差别，对组织的需求也有所不同。求也有所不同。v如果一个企业目标正确、决策合理、运行良好，就能够如果一个企业目标正确、决策合理、运行良好，就能够从不同方面分别满足员工、顾客、社区等公众的需求，从不同方面分别满足员工、顾客、社区等公众的需求，帮助他们分别实现自己的利益，并真正得到他们的支持帮助他们分别实现自己的利益，并真正得到他们的支持与肯定。否则，就难免在满足了这一部分公众利益和需与肯定。否则，就难免在满足了这一部分公众利益和需求的同时，却损害、影响了那一部分公众的利益和需求；求的同时，却损害、影响了那一部分公众的利益和需求；并因此得到这部分公众的赞扬，却引起那部分公众的批并因此得到这部分公众的赞扬，却引起那部分公众的批评。这种不平衡，必定对企业的发展带来不利影响。评。这种不平衡，必定对企业的发展带来不利影响。v所以，公众与组织之间的需求是所以，公众与组织之间的需求是互相的、共生的互相的、共生的关系。关系。v(二二)公众的权利公众的权利v在现代社会，公众要维护自己的利益，满足自己的需求，在现代社会，公众要维护自己的利益，满足自己的需求，就要享有了解情况就要享有了解情况(知情权知情权)、发表意见、发表意见(建议权建议权)、做出、做出选择选择(选择权选择权)和采取行动和采取行动(行动权行动权)的权利，并成为其维的权利，并成为其维护自身利益的重要手段。护自身利益的重要手段。v承认和维护公众的权利，是现代组织管理的一大特色。承认和维护公众的权利，是现代组织管理的一大特色。由此形成了由此形成了“公众总是对的公众总是对的”这样一种现代经营理念。这样一种现代经营理念。它并不等于承认构成公众的每一位员工、顾客等所提出它并不等于承认构成公众的每一位员工、顾客等所提出的具体要求都是合理的、必须接受的，而是的具体要求都是合理的、必须接受的，而是从总体上肯从总体上肯定公众的权利、要求是正当的、合理的，受到法律的保定公众的权利、要求是正当的、合理的，受到法律的保护，组织有义务去了解公众的权利和要求，并尽可能地护，组织有义务去了解公众的权利和要求，并尽可能地去满足它。去满足它。v这就要求相关社会组织必须承担向公众提供真实信息的这就要求相关社会组织必须承担向公众提供真实信息的义务和责任，努力实现与公众的沟通和联系。同时，还义务和责任，努力实现与公众的沟通和联系。同时，还必须积极、主动地与公众搞好关系，争取公众的满意和必须积极、主动地与公众搞好关系，争取公众的满意和支持。支持。否则，如果公众一旦和组织对立起来，最大的受否则，如果公众一旦和组织对立起来，最大的受害者必定是组织。害者必定是组织。v面对社会的变迁、组织与公众相互关系的变化，任何社面对社会的变迁、组织与公众相互关系的变化，任何社会组织都必须重新认识公众的地位和作用，会组织都必须重新认识公众的地位和作用，真正将自己真正将自己的经营观念和发展战略，由过去的以组织为中心，转移的经营观念和发展战略，由过去的以组织为中心，转移到今后的以公众为中心上来。到今后的以公众为中心上来。实际上，为公众服务、让实际上，为公众服务、让公众满意已经成为任何一个社会组织存在的前提；而组公众满意已经成为任何一个社会组织存在的前提；而组 织要想在竞争中发展，公众的认可与支持依然是关键的织要想在竞争中发展，公众的认可与支持依然是关键的因素。因素。v凡是能较早地意识到这一点，并且真正将自己的生存与凡是能较早地意识到这一点，并且真正将自己的生存与发展与自觉维护公众利益结合起来，最大限度地为公众发展与自觉维护公众利益结合起来，最大限度地为公众服务、让公众满意的企业、组织，就能显示出勃勃的生服务、让公众满意的企业、组织，就能显示出勃勃的生机，形成明显的竞争优势。相反，则必然会走向衰败。机，形成明显的竞争优势。相反，则必然会走向衰败。近些年来，国内外众多企业、组织的兴衰成败，已经充近些年来，国内外众多企业、组织的兴衰成败，已经充分地证明了这一分地证明了这一 规律。规律。v三、公众的分类三、公众的分类 公众的多样性，决定了组织的公共关系工作必须建公众的多样性，决定了组织的公共关系工作必须建立在对公众进行科学分类的基础上，以明确具体的公众立在对公众进行科学分类的基础上，以明确具体的公众对象及其特定的利益、需求和问题，对症下药，有的放对象及其特定的利益、需求和问题，对症下药，有的放矢，分别制定相应的工作目标、方针和措施，采取不同矢，分别制定相应的工作目标、方针和措施，采取不同的工作方法，有选择、有针对性地分别传递不同公众最的工作方法，有选择、有针对性地分别传递不同公众最感兴趣的信息。感兴趣的信息。第一节第一节 公众分析公众分析v比较常用的公众分类方法主要有：比较常用的公众分类方法主要有：v1.根据公众在组织环境中的分布根据公众在组织环境中的分布:内部公众和外部公众内部公众和外部公众v2.根据关系的重要和影响程度根据关系的重要和影响程度:首要公众和次要公众首要公众和次要公众v3.根据关系的稳定程度根据关系的稳定程度:稳定公众、周期公众和临时公众稳定公众、周期公众和临时公众v4.根据公众对组织的态度根据公众对组织的态度:顺意公众、逆意公众和边缘公顺意公众、逆意公众和边缘公众众v5.根据组织的需求和价值取向根据组织的需求和价值取向:受欢迎的公众、不受欢迎受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众的公众和被追求的公众v6.根据公众的形成及其发展过程根据公众的形成及其发展过程:非公众、潜在公众、知非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众晓公众和行动公众案例：公众分类及公众关系变化案例：公众分类及公众关系变化案例：公众分类及公众关系变化案例：公众分类及公众关系变化v2008年初南方各省发生严重的冰雪灾害。南方电网和铁路、公路年初南方各省发生严重的冰雪灾害。南方电网和铁路、公路运输受到严重影响。我们仅以其中铁路部门为例，看看其当时情况运输受到严重影响。我们仅以其中铁路部门为例，看看其当时情况下的公众分类及公众关系变化。下的公众分类及公众关系变化。v面对冰雪灾害，铁路部门首先要依靠其内部公众面对冰雪灾害，铁路部门首先要依靠其内部公众广大员工和领广大员工和领导，尤其是奋战在春节期间客货运输一线的员工和技术人员，他们导，尤其是奋战在春节期间客货运输一线的员工和技术人员，他们连同要回家过年的亿万乘客、各级政府、新闻媒体、电力等合作伙连同要回家过年的亿万乘客、各级政府、新闻媒体、电力等合作伙伴，都必然成为其首要公众。伴，都必然成为其首要公众。v由于作为合作方的外部公众由于作为合作方的外部公众电力系统及其能源供应不足，京广电力系统及其能源供应不足，京广线被迫停运。与此同时，南方多条高速公路由于冰雪无法通行，客线被迫停运。与此同时，南方多条高速公路由于冰雪无法通行，客货运输压力又进一步集中到铁路部门。于是，铁路系统就成了国家、货运输压力又进一步集中到铁路部门。于是，铁路系统就成了国家、地方各级政府，众多旅客、货主和方方面面及新闻媒体关注的焦点；地方各级政府，众多旅客、货主和方方面面及新闻媒体关注的焦点；其公众范围、公众数量和类型空前增加。在很短的时间内，许多原其公众范围、公众数量和类型空前增加。在很短的时间内，许多原来的非公众、潜在公众，一下子变成了其临时、周期公众、知晓公来的非公众、潜在公众，一下子变成了其临时、周期公众、知晓公众。而许多顺义公众，也由于影响到其正常利益而变成了逆意公众、众。而许多顺义公众，也由于影响到其正常利益而变成了逆意公众、行动公众。行动公众。2月初，滞留广州火车站的千百万计划回家过年的旅客月初，滞留广州火车站的千百万计划回家过年的旅客和众多的批评者，就是最集中的代表。和众多的批评者，就是最集中的代表。2008年年2月月2日，广州火车站，回家的人们潮水般涌入，盼望着能够尽早登上日，广州火车站，回家的人们潮水般涌入，盼望着能够尽早登上归途。归途。南方周末南方周末记者王轶庶摄记者王轶庶摄 2月月3日，广州火车站。警察将一名晕倒的女乘客抬出拥挤日，广州火车站。警察将一名晕倒的女乘客抬出拥挤的人群。的人群。南方周末南方周末记者记者翁洹摄翁洹摄 登上火车的乘客高兴地踏上返乡的旅途。登上火车的乘客高兴地踏上返乡的旅途。南方周末南方周末记者王轶庶摄记者王轶庶摄 v总之，上述公众分类的方法是相对的，可根据不同情况总之，上述公众分类的方法是相对的，可根据不同情况下公关工作的具体需要而灵活应用。下公关工作的具体需要而灵活应用。v对公众进行相对准确的分类，需要进行系统的调查研究，对公众进行相对准确的分类，需要进行系统的调查研究，掌握有关公众的确切情况，再加以科学、合理的统计和掌握有关公众的确切情况，再加以科学、合理的统计和分析，并需要公关人员有丰富的经验积累。分析，并需要公关人员有丰富的经验积累。v在很多情况下，公众调查和分类还应注意公众的自然属在很多情况下，公众调查和分类还应注意公众的自然属性，如年龄、性别、文化程度、职业、居住地、收入状性，如年龄、性别、文化程度、职业、居住地、收入状况、消费状况等，从社会统计学的角度对公众做进一步况、消费状况等，从社会统计学的角度对公众做进一步的细分，从而使前面所说的分类标准在实际应用中更加的细分，从而使前面所说的分类标准在实际应用中更加具体、可行。具体、可行。v从实际操作的需要出发，最常用而且比较可行的，是从从实际操作的需要出发，最常用而且比较可行的，是从一个组织的性质、任务、活动出发，一个组织的性质、任务、活动出发，根据其不同公众与根据其不同公众与组织的联系、所做的工作，对组织的作用与影响等因素，组织的联系、所做的工作，对组织的作用与影响等因素，进行直接的分类。进行直接的分类。v对公众进行分类，不能单纯进行定性分析，更应注意做对公众进行分类，不能单纯进行定性分析，更应注意做定量研究，弄清楚不同类型公众的规模、数量、结构、定量研究，弄清楚不同类型公众的规模、数量、结构、分布等量化指数。只有这样，定性分析才会准确、可信，分布等量化指数。只有这样，定性分析才会准确、可信，并更有意义。才能使组织针对公众态度的变化趋势制定并更有意义。才能使组织针对公众态度的变化趋势制定相应的公关策略。相应的公关策略。第二节第二节 如何对公众开展公关工作如何对公众开展公关工作 影响公众影响公众 积极、主动地影响公众，进而改善组织的环积极、主动地影响公众，进而改善组织的环境，这是公关工作的基本任务与目标境，这是公关工作的基本任务与目标 。为此，。为此，公关人员就必须了解公众、服务公众、劝说公众，公关人员就必须了解公众、服务公众、劝说公众，并且有效地引导公众舆论。并且有效地引导公众舆论。v一、了解公众一、了解公众v了解公众：了解公众：是指深入公众中调查研究、接收信息的过程，是指深入公众中调查研究、接收信息的过程，它是影响公众的前提。它是影响公众的前提。它为公关工作提供信息依据，使它为公关工作提供信息依据，使之能比较好地符合公众的信息需求，达到预期的效果。之能比较好地符合公众的信息需求，达到预期的效果。v内容：内容：了解公众的分布、类型、工作、生活、职业、心了解公众的分布、类型、工作、生活、职业、心理特征、兴趣爱好、接受信息方法途径、对组织的看法、理特征、兴趣爱好、接受信息方法途径、对组织的看法、意见、评价和要求。意见、评价和要求。v方法：方法：访谈调查、问卷调查、网络调查和信息收集。访谈调查、问卷调查、网络调查和信息收集。第二节第二节 影响公众影响公众 案例：案例：案例：案例：长城饭店的长城饭店的长城饭店的长城饭店的“全方位全方位全方位全方位”调查调查调查调查 v北京长城饭店是北京长城饭店是1979年年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。营企业。1983年年12月试营业，是北京月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。v一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。常公关工作，源于它周密系统的调查研究。v长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成：日常调查、月长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成：日常调查、月调查、半年调查。调查、半年调查。思考：长城饭店的思考：长城饭店的“全方位全方位”公关调查可以公关调查可以给我们什么启示？给我们什么启示？v1.在调查研究、信息采集和信息处理等方面，长城饭店在调查研究、信息采集和信息处理等方面，长城饭店具有重视、高质、及时、高效的特点。具有重视、高质、及时、高效的特点。v2.在公共关系策划方面，长城饭店做到在树立自身形象在公共关系策划方面，长城饭店做到在树立自身形象方面，扩大知名度与美誉度的统一，专题公关活动与日方面，扩大知名度与美誉度的统一，专题公关活动与日常公关活动的统一。尤其是对日常公关活动主题的设计常公关活动的统一。尤其是对日常公关活动主题的设计体现了高水平，对体现了高水平，对“小事小事”与与“大事大事”的辩证关系，有的辩证关系，有独到的见解。独到的见解。“小事不小小事不小”的公共关系意识是树立自身的公共关系意识是树立自身良好形象的关键。良好形象的关键。v二、服务公众二、服务公众v熟悉、了解公众对于影响公众来说，才仅仅是个开始，熟悉、了解公众对于影响公众来说，才仅仅是个开始，接下来还需要针对公众的需要，实实在在地解决具体问接下来还需要针对公众的需要，实实在在地解决具体问题，为公众服务，重视和维护公众的利益，真正让公众题，为公众服务，重视和维护公众的利益，真正让公众满意。满意。服务公众应注意做好四个方面的工作：服务公众应注意做好四个方面的工作：v1.熟悉、了解公众需要，解决公众困难。熟悉、了解公众需要，解决公众困难。v2.履行社会责任，营造良好环境。履行社会责任，营造良好环境。v3.做好本职工作，适应公众需求。做好本职工作，适应公众需求。v4.注意在细节上下功夫。注意在细节上下功夫。第二节第二节 影响公众影响公众 v了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公众的基础。众的基础。v组织尽心尽力为公众着想、为公众服务，重视和组织尽心尽力为公众着想、为公众服务，重视和维护公众利益的行为是最有说服力，最能让公众维护公众利益的行为是最有说服力，最能让公众信服的。良好的行为远远胜过漂亮的语言。信服的。良好的行为远远胜过漂亮的语言。案例：案例：案例：案例：“IBMIBM意味着最佳服务意味着最佳服务意味着最佳服务意味着最佳服务”v美国国际商用机器公司（简称美国国际商用机器公司（简称IBM公司）是西方世界利润最高的公公司）是西方世界利润最高的公司之一。在上世纪司之一。在上世纪80年代，多次被评为全美最杰出的企业。年代，多次被评为全美最杰出的企业。vIBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘决。公司成功的秘决。v一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障，一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障，IBM请请的的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、位来自欧洲、1位来自位来自加拿大、还有加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成分钟的奔驰变成4个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。路滑行，为顾客雪中送炭。v迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动的重要部分。活动的重要部分。视顾客为视顾客为 上帝，奠定了上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础。繁荣兴旺的基础。思考：思考：IBM为什么要如此强调服务意识？为什么要如此强调服务意识？v顾客满意不仅来自于可靠的产品质量，而且来自服务人顾客满意不仅来自于可靠的产品质量，而且来自服务人员的优质服务。员的优质服务。IBM的事例告诉我们，组织在向消费者的事例告诉我们，组织在向消费者提供优质产品时，更要重视提供优质服务。提供优质产品时，更要重视提供优质服务。优良服务优良服务体现企业的核心竞争能力。体现企业的核心竞争能力。优良服务体现企业关心消优良服务体现企业关心消费者的精神。费者的精神。优良服务体现顾客至上的企业文化。优良服务体现顾客至上的企业文化。v三、劝说公众三、劝说公众v劝说公众，即将组织的信息及时传播给公众，引导公众劝说公众，即将组织的信息及时传播给公众，引导公众了解和认识组织及其活动，培养公众对组织的好感，促了解和认识组织及其活动，培养公众对组织的好感，促使公众形成、强化或转变对组织的态度。这就是劝说和使公众形成、强化或转变对组织的态度。这就是劝说和引导公众。引导公众。第二节第二节 影响公众影响公众 v(一一)过程：劝说、引导公众是一个相对复杂的过程过程：劝说、引导公众是一个相对复杂的过程v组织传播信息组织传播信息公众选择信息公众选择信息保存有用信息保存有用信息公众情感、态度变化公众情感、态度变化产生新的情感、态度产生新的情感、态度 组织的组织的公关人员公关人员保留保留部分信息部分信息传递信息接收信息进行选择公众公众公众认识上公众认识上发展变化发展变化形成新的形成新的感情和态度感情和态度变成公众的变成公众的行为习惯和行为习惯和心理定势心理定势v(二）方法：二）方法：v公关人员在劝说、引导公众时应注意以下三个方面：公关人员在劝说、引导公众时应注意以下三个方面：v1.必须以真诚、平等的态度对待公众，充分尊重公众选必须以真诚、平等的态度对待公众，充分尊重公众选择信息的权利。择信息的权利。v2.向公众提供的信息必须真实、具有内在的价值，与公向公众提供的信息必须真实、具有内在的价值，与公众的利益有密切的关系。众的利益有密切的关系。v3.必须掌握传播的规律与艺术，精心策划信息传播的内必须掌握传播的规律与艺术，精心策划信息传播的内容、搭配与尺度，把握信息传播的最佳方式、数量、频容、搭配与尺度，把握信息传播的最佳方式、数量、频率和时机。率和时机。v四、引导舆论四、引导舆论v（一）舆论（一）舆论v是在是在某个时期某个时期大多数公众大多数公众表现出的比较表现出的比较一致一致的看法的看法和意见。和意见。v舆论的形成有内在的原因和过程；在现代快捷、便利的舆论的形成有内在的原因和过程；在现代快捷、便利的信息传播和流通条件下，舆论会在很短的时间内迅速形信息传播和流通条件下，舆论会在很短的时间内迅速形成较大的规模、声势和强度，并可能导致公众采取一系成较大的规模、声势和强度，并可能导致公众采取一系列异常的行为，对相关的组织和正常的社会生活造成大列异常的行为，对相关的组织和正常的社会生活造成大的影响。的影响。v对舆论及其控制的研究，一直是国内外社会管理与公共对舆论及其控制的研究，一直是国内外社会管理与公共领域中倍受重视的课题。领域中倍受重视的课题。第二节第二节 影响公众影响公众 v（二）舆论的形成与发展具有四个特点：（二）舆论的形成与发展具有四个特点：v第一，舆论往往起因于某个特殊问题或突发事件，是民第一，舆论往往起因于某个特殊问题或突发事件，是民意、人心在特定情况下自发的、情绪化的表现。意、人心在特定情况下自发的、情绪化的表现。v第二，信息迅速传播，公众情绪高涨，易受舆论领袖的第二，信息迅速传播，公众情绪高涨，易受舆论领袖的影响，具有较大的声势和力量。影响，具有较大的声势和力量。v第三，公众舆论的规模、强度、持续时间和归宿，往往第三，公众舆论的规模、强度、持续时间和归宿，往往取决于问题或突发事件的性质、及其对公众取决于问题或突发事件的性质、及其对公众利益利益的影响的影响程度，取决于有关信息的内容、传播范围和供给程度，取决于有关信息的内容、传播范围和供给数量数量，也取决于也取决于舆论领袖舆论领袖的作用和权威性。的作用和权威性。v第四，对舆论的引导要因势利导，使之渐趋理性，而不第四，对舆论的引导要因势利导，使之渐趋理性，而不能强行遏制。能强行遏制。案例：案例：v20082008年年3 3月月1414日，在中国西藏拉萨街头发生少数日，在中国西藏拉萨街头发生少数人的暴力事件。人的暴力事件。v4 4月月7 7日，当北京奥运会火日，当北京奥运会火炬在巴黎传递时，中国残炬在巴黎传递时，中国残疾女运动员火炬手金晶突疾女运动员火炬手金晶突遭暴徒袭击，引发国内外遭暴徒袭击，引发国内外公众的高度关注。公众的高度关注。v国内的广大民众和青年国内的广大民众和青年学生纷纷声讨；许多在学生纷纷声讨；许多在欧美的中国留学生和华欧美的中国留学生和华侨、华人也立即行动起侨、华人也立即行动起来，一方面展开声势浩来，一方面展开声势浩大的奥运火炬传递护卫大的奥运火炬传递护卫行动；一方面通过各种行动；一方面通过各种方式和媒体，揭露方式和媒体，揭露“藏藏独独”分子的分裂活动和分子的分裂活动和少数国外媒体、政要歪少数国外媒体、政要歪曲事实的行径。很快在曲事实的行径。很快在国内外形成了强大的公国内外形成了强大的公众舆论。众舆论。v面对这一强大的公众舆论，中国政府通过各种媒体，既面对这一强大的公众舆论，中国政府通过各种媒体，既充分肯定民众的爱国热情；同时又积极地加以引导，使充分肯定民众的爱国热情；同时又积极地加以引导，使它转化为团结一心，努力做好本职工作，促进现代化建它转化为团结一心，努力做好本职工作，促进现代化建设得实际行动，为设得实际行动，为2008年北京奥运会的成功举办和中年北京奥运会的成功举办和中华民族的伟大复兴做出贡献。华民族的伟大复兴做出贡献。v思考题：请运用公共关系的有关知识，分析以上案例说思考题：请运用公共关系的有关知识，分析以上案例说明了什么原理？给我们什么启示？明了什么原理？给我们什么启示？v提示：提示：1.说明了舆论的形成与发展具有四个特点。说明了舆论的形成与发展具有四个特点。v2.要重视对舆论的引导。要重视对舆论的引导。v（三）公关人员如何积极影响舆论？（三）公关人员如何积极影响舆论？(P59)v1.加强信息沟通，及时预测分析加强信息沟通，及时预测分析v2.分析舆论性质，统一思想认识分析舆论性质，统一思想认识v3.及时提供真相，引导舆论导向及时提供真相，引导舆论导向v4.做好领袖工作，转化公众情绪做好领袖工作，转化公众情绪v5.做好善后工作，恢复组织环境做好善后工作，恢复组织环境案例：罗斯福案例：罗斯福案例：罗斯福案例：罗斯福“炉边谈话炉边谈话炉边谈话炉边谈话”见奇效见奇效见奇效见奇效v美国前总统富兰克林美国前总统富兰克林罗斯福堪称公共关系的行家里手，他亲自罗斯福堪称公共关系的行家里手，他亲自导导演演和和主演主演的一出出有分量的重头戏，在政府公共关系史上留下的一出出有分量的重头戏，在政府公共关系史上留下了不少令人拍案叫绝的杰作。了不少令人拍案叫绝的杰作。炉边谈话炉边谈话即是其中的一例。即是其中的一例。v入主白宫的第八天入主白宫的第八天v罗斯福总统入主白宫之日，正是德、日、意法西斯羽翼渐丰之时，罗斯福总统入主白宫之日，正是德、日、意法西斯羽翼渐丰之时，他以政治家的敏锐洞察力预感到世界战争阴云即将来临。但是，多他以政治家的敏锐洞察力预感到世界战争阴云即将来临。但是，多年前美国卷入第一次世界大战的教训像梦魇一样缠绕在美国人的心年前美国卷入第一次世界大战的教训像梦魇一样缠绕在美国人的心头，经济危机阴云笼罩，头，经济危机阴云笼罩，不介入战争不介入战争的孤立主义呼声席卷全国。的孤立主义呼声席卷全国。有鉴于此，罗斯福总统以有鉴于此，罗斯福总统以炉边谈话炉边谈话的巧妙形式，开始了有步骤地的巧妙形式，开始了有步骤地引导公众舆论的工作。引导公众舆论的工作。v入主白宫的第八天，他就借助广播这个当时最先进且最普及的传媒入主白宫的第八天，他就借助广播这个当时最先进且最普及的传媒工具，一改过去播音主持人正襟危坐的工具，一改过去播音主持人正襟危坐的传道传道式的刻板风格，以围式的刻板风格，以围坐在壁炉边与家人、朋友聊天的形式，用平和轻松的语调及时把大坐在壁炉边与家人、朋友聊天的形式，用平和轻松的语调及时把大政方针传达给听众。他将政方针传达给听众。他将炉边谈话炉边谈话看作是对美国公众进行宣传的看作是对美国公众进行宣传的极好形式，看成是潜移默化地引导舆论导向的极佳载体。此后，这极好形式，看成是潜移默化地引导舆论导向的极佳载体。此后，这一由总统主持的节目一直延续了一由总统主持的节目一直延续了12年，且收听率极高。年，且收听率极高。v欧战爆发的当晚欧战爆发的当晚v欧战爆发的当天晚上，罗斯福即发表了欧战爆发的当天晚上，罗斯福即发表了炉边谈话炉边谈话。为了安抚国人，。为了安抚国人，他首先说道：他首先说道：我希望美国将不会介入这场战争，我认为它不会介我希望美国将不会介入这场战争，我认为它不会介入。我向你们保证，并再次保证，你们的政府将为实现这个目标做入。我向你们保证，并再次保证，你们的政府将为实现这个目标做出一切努力。出一切努力。但在讲话中又委婉地暗示：但在讲话中又委婉地暗示：美国的安全现在和将来美国的安全现在和将来都是同西半球及其临近海域的安全联系在一起的。总有一天，美国都是同西半球及其临近海域的安全联系在一起的。总有一天，美国应该为受到创伤的人类提供尽可能的帮助。应该为受到创伤的人类提供尽可能的帮助。v二战伊始，德国法西斯入侵势头强劲，法国投降，英国军事力量损二战伊始，德国法西斯入侵势头强劲，法国投降，英国军事力量损失惨重。为了说明战争局势的严重性，总统再次发表失惨重。为了说明战争局势的严重性，总统再次发表“炉边谈话炉边谈话”，警告国民，英国战事吃紧，美国已很难隔岸观火，号召人们丢掉同警告国民，英国战事吃紧，美国已很难隔岸观火，号召人们丢掉同纳粹和平共处的幻想，准备斗争。总统的呼吁逐渐赢得了公众的支纳粹和平共处的幻想，准备斗争。总统的呼吁逐渐赢得了公众的支持并先后两次修改中立法以适应形势需要。持并先后两次修改中立法以适应形势需要。v我们将打赢这场战争我们将打赢这场战争v珍珠港事件使美国人彻底清醒。在总统发表了题为珍珠港事件使美国人彻底清醒。在总统发表了题为我们将打赢这我们将打赢这场战争，我们还将赢得战后的和平场战争，我们还将赢得战后的和平的的炉边谈话炉边谈话后，后，美国参战美国参战成为美国社会的共同呼声。美国上下同仇敌忾，积极投入了反法西成为美国社会的共同呼声。美国上下同仇敌忾，积极投入了反法西斯战争。罗斯福总统的良苦用心终于得到了预期的回报。斯战争。罗斯福总统的良苦用心终于得到了预期的回报。思考题：罗斯福总统为什么能赢得美国民众的参战支思考题：罗斯福总统为什么能赢得美国民众的参战支思考题：罗斯福总统为什么能赢得美国民众的参战支思考题：罗斯福总统为什么能赢得美国民众的参战支持？这则案例对我们有何启示？持？这则案例对我们有何启示？持？这则案例对我们有何启示？持？这则案例对我们有何启示？v这则案例告诉我们：政府在行政决策的制定和执行过程这则案例告诉我们：政府在行政决策的制定和执行过程中，要充分考虑公众的利益和要求。公众舆论是公众利中，要充分考虑公众的利益和要求。公众舆论是公众利益和意愿的自发性外在体现。所以，必须关注与公众具益和意愿的自发性外在体现。所以，必须关注与公众具体行为指向密切相关的公众舆论。体行为指向密切相关的公众舆论。兵马兵马未到，舆论先未到，舆论先行。只有事先有计划地实施舆论引导，消除公众舆论的行。只有事先有计划地实施舆论引导，消除公众舆论的盲目性，争取更多的中立公众为顺意公众，并积极变逆盲目性，争取更多的中立公众为顺意公众，并积极变逆意公众为顺意公众，创造一个良性的舆论环境，才能为意公众为顺意公众，创造一个良性的舆论环境，才能为最终取得满意的效果奠定坚实的基础。最终取得满意的效果奠定坚实的基础。第三节公众对象举要第三节公众对象举要 v一、内部公众一、内部公众v（一）内部公众的涵义（一）内部公众的涵义（P60）v内部公众是组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部内部公众是组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东，全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东，政府部门的领导、公务员，等等。政府部门的领导、公务员，等等。v（二）内部公众的地位和作用（二）内部公众的地位和作用（P60）v组织的内部公众是组织的主体和主人，他们是组织中最组织的内部公众是组织的主体和主人，他们是组织中最活跃、最有创造性的生产力，他们既是组织内部公关工活跃、最有创造性的生产力，他们既是组织内部公关工作的首要对象，又在组织的外部公关工作中充当主体。作的首要对象，又在组织的外部公关工作中充当主体。v内部公众与组织的联系最为紧密，他们的利益与组织的内部公众与组织的联系最为紧密，他们的利益与组织的利益有非常多的共同性，他们的态度与行为对组织各方利益有非常多的共同性，他们的态度与行为对组织各方面的工作有着最直接的影响；组织对他们也保持着较强面的工作有着最直接的影响；组织对他们也保持着较强的可控性和影响力。的可控性和影响力。v（三）开展内部公关的目的（三）开展内部公关的目的v首先，增强组织自身的凝聚力、竞争力，进一步调动全首先，增强组织自身的凝聚力、竞争力，进一步调动全体成员的工作积极性、创造性，为组织的对外公关和整体成员的工作积极性、创造性，为组织的对外公关和整体工作奠定稳固的基础。体工作奠定稳固的基础。v其次，可以提高组织人力资源开发与管理。其次，可以提高组织人力资源开发与管理。v（四）开展内部公关的内容（四）开展内部公关的内容（6162）v1.1.尊尊重员工的价值和作用，调动员工的积极性重员工的价值和作用，调动员工的积极性v2.2.培育组织内部人才，在外部引进人才的同时，积极开培育组织内部人才，在外部引进人才的同时，积极开发内部公众中的人才和智力资源发内部公众中的人才和智力资源v3.3.完善组织内部的信息网络，实现决策者与内部公众的完善组织内部的信息网络，实现决策者与内部公众的直接对话和交流直接对话和交流v4.4.引入竞争机制，建立、运用激励机制，实现双方的共引入竞争机制，建立、运用激励机制，实现双方的共同利益同利益案例：把员工当案例：把员工当案例：把员工当案例：把员工当“上帝上帝上帝上帝”美国著名旅游公司罗森布鲁斯公司提出了美国著名旅游公司罗森布鲁斯公司提出了“员工第一，客户第二员工第一，客户第二”的经营理念。他们认为，只有公司把员工当的经营理念。他们认为，只有公司把员工当“上帝上帝”，员工才能把，员工才能把顾客当顾客当“上帝上帝”。该公司就是在这样的经营理念指导下，形成了一套。该公司就是在这样的经营理念指导下，形成了一套独特的企业文化，即公司为员工营造一个独特的企业文化，即公司为员工营造一个“快乐的工作环境快乐的工作环境”，员工，员工为公司创造为公司创造“令人震惊的工作成果令人震惊的工作成果”，两者有机地融会于一体。，两者有机地融会于一体。在公司里，员工被称为在公司里，员工被称为“朋友朋友”、“伙伴伙伴”，绝没有，绝没有“雇员雇员”之之说，无论是勤杂工还是高层管理者，大家老师平等的。公司近年来还说，无论是勤杂工还是高层管理者，大家老师平等的。公司近年来还推出推出“迎新人方案迎新人方案”，并设定了，并设定了“热线电话热线电话”、“热线电子信箱热线电子信箱”，因为管理层始终认为因为管理层始终认为“沟通是最重要的沟通是最重要的”。该公司还别出心裁地提出该公司还别出心裁地提出“影子方案影子方案”，即员工和管理者每月共，即员工和管理者每月共同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年同工作一天，以便双方更好地了解彼此的工作。每年8 8月则是公司的月则是公司的“感谢员工月感谢员工月”，届时，大家身着盛装，欢聚一堂，举办开奖、化装舞，届时，大家身着盛装，欢聚一堂，举办开奖、化装舞会等活动，其乐融融！正是由于公司有效地落实了会等活动，其乐融融！正是由于公司有效地落实了“员工第一员工第一”的理的理念，才使得公司业务蒸蒸日上，并跻身于全球三大旅游公司之一的行念，才使得公司业务蒸蒸日上，并跻身于全球三大旅游公司之一的行列。列。v员工是组织生存发展的基本力量，组织的目标要靠员工员工是组织生存发展的基本力量，组织的目标要靠员工的努力配合方可实现。美国罗森布鲁斯旅游公司正是遵的努力配合方可实现。美国罗森布鲁斯旅游公司正是遵循了循了“员工第一员工第一“的经营理念，并认真付诸实施才极大的经营理念，并认真付诸实施才极大地激发了员工的工作热情和创造力，从而使公司由弱到地激发了员工的工作热情和创造力，从而使公司由弱到强、由小到大，并最终跻身于全球三大旅游公司之一的强、由小到大，并最终跻身于全球三大旅游公司之一的行列。行列。v（五）开展内部公关的意义（五）开展内部公关的意义（P6061）v首先，有利于吸引和留住人才，形成相对稳定的员工队首先，有利于吸引和留住人才，形成相对稳定的员工队伍。伍。v其次，有助于提高组织的管理水平和工作效率。其次，有助于提高组织的管理水平和工作效率。v再次，使内部公众树立公关意识，开展全员公关，是组再次，使内部公众树立公关意识，开展全员公关，是组织做好公关工作的根本保证。织做好公关工作的根本保证。v最后，有助于形成平等、合理、亲密、富有活力的组织最后，有助于形成平等、合理、亲密、富有活力的组织文化和精神，并以此来影响、薰陶和造就一批又一批优文化和精神，并以此来影响、薰陶和造就一批又一批优秀的组织成员，为组织的长盛不衰提供源源不断的内在秀的组织成员，为组织的长盛不衰提供源源不断的内在动力。动力。v二、顾客公众二、顾客公众v（一）顾客公众的含义（一）顾客公众的含义v顾客公众是指购买、消费某一组织的产品或服务的个人、顾客公众是指购买、消费某一组织的产品或服务的个人、群体或组织。它是组织外部公众的重要组成部分之一。群体或组织。它是组织外部公众的重要组成部分之一。v（二）如何发挥顾客在公共关系中的作用（二）如何发挥顾客在公共关系中的作用v顾客是组织的衣食父母，是组织发展的顾客是组织的衣食父母，是组织发展的“原动力原动力”。v对于绝大多数组织而言，顾客都是自己最为重要的公众，对于绝大多数组织而言，顾客都是自己最为重要的公众，同时也是最不稳定的公众。因此，组织要有效地吸引顾同时也是最不稳定的公众。因此，组织要有效地吸引顾客，光靠市场营销活动是远远不够的，还必须通过公共客，光靠市场营销活动是远远不够的，还必须通过公共关系工作，与顾客建立广泛的信息交流和良好的关系。关系工作，与顾客建立广泛的信息交流和良好的关系。v良好的顾客公众关系具有多方面的重要作用：良好的顾客公众关系具有多方面的重要作用：v1.帮助组织树立帮助组织树立“顾客至上顾客至上”的经营理念的经营理念即把顾客真正视为企业利润的来源、生存的主宰；即把顾客真正视为企业利润的来源、生存的主宰；真正以顾客的利益和需求为导向来制定企业的政策，规真正以顾客的利益和需求为导向来制定企业的政策，规范员工的行为。从而使企业的经营管理由过去的范员工的行为。从而使企业的经营管理由过去的“以自以自我为中心我为中心”，转变为现代的，转变为现代的“以顾客为中心以顾客为中心”。（P63）例如：美国例如：美国IBMIBM公司的公司的“为顾客服务为顾客服务”的经营原则的经营原则（P6364）v2.增进组织与公众之间的相互了解增进组织与公众之间的相互了解v3.加深顾客对组织的信任和好感加深顾客对组织的信任和好感v4.有助于积极地影响和引导顾客，形成健康、合理的消有助于积极地影响和引导顾客，形成健康、合理的消费意识和行为，培育成熟的消费者群体和市场费意识和行为，培育成熟的消费者群体和市场消费管理消费管理即企业利用自身的活动，对消费者进行即企业利用自身的活动，对消费者进行教育和引导。一方面，通过各种方式和媒体，主动向顾客教育和引导。一方面，通过各种方式和媒体，主动向顾客和公众提供免费的介绍、示范、指导、咨询和培训，使他和公众提供免费的介绍、示范、指导、咨询和培训，使他们能更方便地了解和掌握有关新产品的性能以及使用、维们能更方便地了解和掌握有关新产品的性能以及使用、维护保养技术等信息；另一方面，通过促使顾客使用新的产护保养技术等信息；另一方面，通过促使顾客使用新的产品，引导消费者接受新的消费时尚，形成新的消费行为，品，引导消费者接受新的消费时尚，形成新的消费行为，适应新的生活方式，提高工作和生活的质量，增加生活的适应新的生活方式，提高工作和生活的质量，增加生活的情趣。情趣。案例：只有一名乘客的航班案例：只有一名乘客的航班案例：只有一名乘客的航班案例：只有一名乘客的航班v1998年年10月月25日，英国航空公司所属波音日，英国航空公司所属波音747客机客机008号班机，号班机，原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞原计划从伦敦飞往日本东京后，再返回伦敦。可由于出现故障，飞机在伦敦的起飞时间需要推迟机在伦敦的起飞时间需要推迟20个小时。为了不使在东京等候此班个小时。为了不使在东京等候此班机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机的乘客耽误行程，航空公司决定帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。这批乘客共有机。这批乘客共有191个人，其中个人，其中190个人都欣然接受了航空公司个人都欣然接受了航空公司的安排，改乘其他班机前往伦敦。只有一位名叫大竹秀子的日本老的安排，改乘其他班机前往伦敦。只有一位名叫大竹秀子的日本老太太，说什么也不肯换乘其他班机，坚持要坐太太，说什么也不肯换乘其他班机，坚持要坐008号班机。号班机。v怎么办？只有怎么办？只有1名乘客的航班，至少会使公司损失名乘客的航班，至少会使公司损失10万美元。思考万美元。思考再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的再三，英国航空公司决定：已另有飞行安排的008号班机依然按原号班机依然按原计划飞往东京，然后再飞往伦敦。计划飞往东京，然后再飞往伦敦。v就这样，当就这样，当008号班机从东京返回伦敦时，长达号班机从东京返回伦敦时，长达1万多公里的航程万多公里的航程中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自一个人享受了中只有一个普通的乘客。大竹秀子独自一个人享受了6位机组人员位机组人员和和15位服务人员提供的周到服务位服务人员提供的周到服务v当当008号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因号班机在伦敦降落时，整个英国都轰动了，英国航空公司因此美名远扬。此美名远扬。v启示启示v随着市场竞争的加剧，良好形象的树立对企业而言越来随着市场竞争的加剧，良好形象的树立对企业而言越来越重要。可以说，良好形象是企业宝贵的无形资产。在越重要。可以说，良好形象是企业宝贵的无形资产。在对这些无形资产进行管理的过程中，企业千万莫因事小对这些无形资产进行管理的过程中，企业千万莫因事小而不为。因为有时候一件小事，可能使企业声名鹊起，而不为。因为有时候一件小事，可能使企业声名鹊起，也可能使企业身败名裂。也可能使企业身败名裂。v（三）如何密切与顾客公众的关系（三）如何密切与顾客公众的关系应注意以下四个方面：应注意以下四个方面：v1.以诚信为本以诚信为本v2.于细微处见精神于细微处见精神v3.贵在持久贵在持久v4.力求创新力求创新 v三、媒介公众三、媒介公众v（一）涵义（一）涵义v媒介公众又叫新闻界公众，即指报刊、广播、电视、网媒介公众又叫新闻界公众，即指报刊、广播、电视、网络等络等大众传播媒体大众传播媒体，报社、杂志社、广播电台、电视台、，报社、杂志社、广播电台、电视台、大型网站等大型网站等新闻传播机构新闻传播机构和记者、编辑、撰稿人、主持和记者、编辑、撰稿人、主持人等人等新闻界人士新闻界人士。v（二）（二）在我国目前情况下，媒介公众仍是公共关系工作在我国目前情况下，媒介公众仍是公共关系工作中最为重要的公众对象之一中最为重要的公众对象之一 v1.媒介公众具有最广泛的社会性媒介公众具有最广泛的社会性v2.媒介公众同时又是组织与广大公众沟通信息不可缺少媒介公众同时又是组织与广大公众沟通信息不可缺少的中介的中介v3.许多组织都把与媒介公众搞好关系作为公关工作的重许多组织都把与媒介公众搞好关系作为公关工作的重要乃至首要任务，这是由于：要乃至首要任务，这是由于：v没有好的媒介关系就无