第9章护理工作中的非语言沟通 护理礼仪与人际沟通课件

第九章 护理工作中的非语言沟通丁宏伟 学习内容第一节 非语言沟通的概念、特点和作用第二节 非语言沟通的形式及应用第三节 非语言沟通的策略学习要点1.非语言沟通的概念、特点和作用。2.非语言沟通的形式及应用。3.非语言沟通的策略。第一节 非语言沟通的概念、特点和作用一、非语言沟通的概念二、非语言沟通的特点三、非语言沟通的作用一、非语言沟通的概念概念：非语言沟通是指通过某些非语言符号进行的信息交流。人的仪表、服饰、动作、语气、语调、表情、触摸、空间、时间等非语言符号都能承载一定的信息而成为人际沟通的载体。护士要善于观察和理解患者的非语言行为，从患者的面部表情、身体姿势等洞察他们的内心感受，从而获得真实的信息。二、非语言沟通的特点（一）广泛性（二）差异性（三）持续性（四）真实性（五）情境性（六）整体性（一）广泛性非语言沟通的运用是极为广泛的，即使是在语言差异很大的情境中，人们也可以通过非语言信息了解对方的感觉和想法，实现有效的沟通。世界各地表示喜怒哀乐的表情差别不大，人们基本上都是用笑来表达高兴和喜悦的心情，用哭来表达痛苦和悲伤的心情。（二）差异性非语言沟通的运用，在很大程度上受种族、地域、历史、文化、风俗习惯等影响，形成了很大差异。“OK”手势，在中国和法国表示零，在美国和英国等英语国家表示赞同、许可，在日本表示金钱，在巴西和德国则表示粗俗、下流，而在地中海国家常暗示男同性恋者。（三）持续性只要人们彼此在对方的感觉范围内，从沟通开始，双方的仪表、举止、表情、距离等非语言载体在自觉或不自觉地传递着信息，整个过程无法切割。在患者从入院到出院的过程中，护士的多种非语言符号将护士的情感、态度、技术水平等信息传递给患者，使患者产生不同的感受。（四）真实性非语言行为比语言行为能更真实地传达信息的含义。当语言信息和非语言信息传递出不同的、甚至矛盾的信息时，通常非语言信息更能准确地表达说话者的真实感情，人们更相信非语言信息所传达的意义。（五）情境性非语言沟通展开于特定的情境中，情境左右着非语言符号的含义。在不同的情境中，相同的非语言符号会有不同的意义。流眼泪，可以表达悲痛与委屈、生气与仇恨，也可以表达高兴与满足、幸福与感激。在实际运用中，只有联系具体的沟通情境，才能了解非语言符号确切的含义，使其运用得准确、恰当。（六）整体性 在非语言沟通过程中，人们可以使用多种非语言表达方式，通过多种渠道、共同作用传递信息，具有整体性的特征。一个人在疼痛难忍时，通常会有咬牙、皱眉、握紧拳头、蜷缩身体、呻吟甚至于哭泣等非语言符号。三、非语言沟通的作用（一）表达情感（二）显示关系（三）调节互动（四）验证信息（五）补充替代（一）表达情感非语言沟通的首要功能是情感和情绪的表现。在护理实践中，由于疾病的影响或限于某种特定的环境，护患之间不能使用语言沟通时，往往一个眼神、一个动作就能表达他们的内心状况。非语言沟通是患者吐露情感意愿的渠道，也是护理人员观察患者情感意愿的窗口。（二）显示关系柔和的语调和微笑的表情传递的是亲近、友好的关系。生硬的语调和生气的面孔传递的则是冷漠、疏远的关系。在护理实践中，护士靠近患者坐着，显示了双方平等的关系；护士站着与躺着的患者说话，则显示了护士的主导地位。（三）调节互动在护患沟通互动中存在着大量的非语言信息，如点头、摇头、注视、斜视、皱眉、声调变化、体位改变等，都传递着某些不必开口或不便明说的信息，从不同侧面动态地调控着双方的互动行为。（四）验证信息部分患者及其亲属特别留心周围的信息，对医护人员的非语言行为特别敏感。当患者理解不了医护人员复杂的医学术语，或者他们认为医护人员掩盖真实病情，或者由于医护人员太忙而没有时间交谈时，他们往往把注意力集中在医护人员的非语言行为上。（五）补充替代 在语言沟通中人们经常会出现词不达意或难尽其意的状况，因此需要同时使用非语言行为来辅助或弥补语言表达的不足，使自己的思想感情得以更充分、更形象、更完善的表达。许多难以用语言形容的情感、情绪及感觉可以通过非语言形式来表达。护理人员的表情体态、行为举止、服务态度、娴熟的技能等比有声语言对患者更具影响力。第二节 非语言沟通的形式及应用一、肢体语言二、环境语言三、副语言一、肢体语言（一）手势语（二）首语（三）触摸（一）手势语手势是指人的双手及手臂所做的动作。其中双手的动作是其核心所在，它既可以是静态的也可以是动态的。人的感情信息有相当一部分是凭借手势语来传递的。手势语的类型（1）情意手势：情意手势用以表达感情，使抽象的感情具体化、形象化。（2）指示手势：指示手势用以指明人或事物及其所在位置，从而增强其真实感和亲切感。（3）象形手势：象形手势用以模拟人或物的形状、体积、高度等，给人以具体明确的印象。（4）象征手势：象征手势用以表现某些抽象概念，以生动具体的手势和有声语言构成一种易于理解的意境。（一）手势语运用手势语的注意事项（）自然适度：在护患沟通中，护士手势的运用应该与沟通的内容情感及护士的身份协调一致，力求得体自然、简练适度，力忌琐碎生硬、粗俗别扭。（）清晰明了：手势要具体明确，思维表达清晰简明。似是而非的手势不利于表达思想，会让对方产生歧义。（）手势语禁忌：不雅观的手势；不礼貌的手势。（一）手势语（二）首语首语是指运用头部动作、姿态来传情达意的体态语。1.点头 点头可以表示赞成、肯定、理解、承认等多种含义。.摇头 摇头一般表示拒绝、否定的意思。.仰头 仰头可表示思考、犹豫和不服气的意思。.低头 低头一般有两种情形：一是陷入沉思时会低头，；一是受到批评、指责或训斥时低头。（三）触摸1.触摸的种类（1）礼节性触摸（2）职业性触摸（3）友爱性触摸2.触摸的作用（1）有利于传递各种信息（2）有利于改善人际关系（3）有利于儿童的生长发育（三）触摸触摸注意事项由于受社会文化背景等因素的影响，人们对触摸的理解、适应和反应程度是有差异的。在采用触摸方式时，应考虑文化背景、沟通场景、双方关系以及被触摸对象的年龄、性别、被触摸部位等诸多因素。护理人员在运用触摸方式时，应保持谨慎和敏感的态度，注意观察对方的反应并及时进行调整。（三）触摸二、环境语言（一）人际距离（二）界域语言（一）人际距离人际距离是指人与人之间交往的空间距离。在人际交往中，人际距离的远近体现出双方关系的亲疏，会使人有不同的感觉，从而产生不同的反应。尊重人们对空间距离的要求，有利于缓解心理压力，提高沟通的舒适感与有效性。1.亲密距离 交流双方距离小于0.5m。一般只有感情和关系非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。在医疗护理工作中，某些护理操作必须进入亲密距离方能进行，有时应向患者解释或说明，使患者有所准备并配合，避免患者产生紧张不安或不适感。2.个人距离 交流双方距离在0.51.2m。比较亲近的交谈距离，一般适用于亲朋好友之间的交谈。护士了解病情或向患者解释某项操作时常采用这个距离，以表示关切、爱护，也便于患者能听得更清楚。3.社交距离 交流双方距离在1.34m。正式社交或公务活动中常用的距离。在医疗护理工作中，医护人员在查房中站着与患者交谈或在病房里向患者交代事项时，常用此距离。4.公众距离 交流双方距离在4以外。较大的公共场合如作报告、演讲、表演、讲课等场合交流时常保持的距离。护理人员要有意识地调节和控制与患者之间的距离，根据患者的病情、种族、年龄、性别、人格特质、文化修养和工作需要以及与患者的沟通层次，建立和调节适宜的人际距离。（二）界域语言界域语言，亦称人际空间，是沟通双方通过个人空间位置和距离传情达意的体态语。护理人员要在客观条件允许的情况下，采取一些方法帮助患者建立新的个人空间，并协助患者减轻由于个人空间被侵入所造成的焦虑。三、副语言副语言，又称类语言，是指人体发音器官发出的类似语言的非语言符号。副语言可以表达很多情感。副语言可以影响信息的含义。副语言是通过口语的声音特征来表达的。第三节 非语言沟通的策略一、通俗准确二、协调自然三、适度温和四、灵活应变 一、通俗准确同样一个体态动作在不同民族、不同国度、不同时代，有着不同的含义，使用时需因时、因地、因人准确选择，正确表达。准确地运用体态语言，必须根据内容表达的需要，既要通俗又要注意时代特征和一定的社会习惯。二、协调自然非语言符号和语言的表情达意应该保持同步。非语言沟通要求自然真实，喜怒哀乐要根据实际需要含蓄而自然地流露，切不可矫揉造作、过分夸张，令人感到虚伪滑稽；也不可冷若冰霜、表情单一，使人感到枯燥压抑。三、适度温和非语言符号要做到得体、高雅，符合大众的审美心理，就要掌握适度的原则。凡事“过犹不及”，优美的举止总是自然适度的。超过一定限度，就会发生质变，由美变丑。四、灵活应变 护理人员要具备敏捷的思维、灵活应变的能力。要在心理上保持平衡稳定，镇静自若地面对问题，不动声色，沉默片刻，机智巧妙地应对尴尬。