导游服务心理

n n教学目的：教学目的：通过本章学习，懂得良好形象对于通过本章学习，懂得良好形象对于导游人员的重要性；明确形成群体凝聚力、建导游人员的重要性；明确形成群体凝聚力、建立与旅游者的良性沟通、搞好与领队的关系，立与旅游者的良性沟通、搞好与领队的关系，是合格导游必须达到的三个基本要求；学会分是合格导游必须达到的三个基本要求；学会分析判断旅行游览过程中旅游者的心理需求，并析判断旅行游览过程中旅游者的心理需求，并懂得怎样进行导游服务可满足旅游者的需求。懂得怎样进行导游服务可满足旅游者的需求。n n教学重点：教学重点：旅行游览过程中满足游客的心理需旅行游览过程中满足游客的心理需求的具体措施求的具体措施n n教学难点：教学难点：旅行游览过程中旅游者心理需求的旅行游览过程中旅游者心理需求的分析与判断分析与判断n n教学时数：教学时数：3 3学时学时 第一节第一节 旅行服务心理旅行服务心理一、带团服务心理一、带团服务心理（一）塑造导游员良好形象（一）塑造导游员良好形象1 1、先入为主、先入为主树立良好的第一印象树立良好的第一印象n n导游员本人也是旅游者的审美对象，因此要导游员本人也是旅游者的审美对象，因此要求导游员必须形体美、仪表美、风度美。求导游员必须形体美、仪表美、风度美。案例案例5-1 5-1 游客不愿和导游员在一起游客不愿和导游员在一起2 2、持之以恒、持之以恒始终保持良好形象始终保持良好形象（1 1）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点）游客在旅游过程中的社会知觉心理特点决定了良好形象保持的持久性决定了良好形象保持的持久性（2 2）导游服务的特点决定了良好形象保持的）导游服务的特点决定了良好形象保持的困难性困难性 （二）促成和增强旅游团的群体凝聚力（二）促成和增强旅游团的群体凝聚力1 1、旅游团的群体特点：、旅游团的群体特点：临时性、一致性、矛盾性临时性、一致性、矛盾性2 2、努力建立旅游团的群体规范、努力建立旅游团的群体规范3 3、借助群体压力，协调游客矛盾、借助群体压力，协调游客矛盾 案例案例5-2 5-2 精心挑选团队里的精心挑选团队里的“灵魂人物灵魂人物”（三）实现与旅游者的良性沟通（三）实现与旅游者的良性沟通1 1、记住游客姓名、记住游客姓名2 2、与游客建立伙伴关系、与游客建立伙伴关系3 3、多提供个性化服务、多提供个性化服务 案例案例5-3 5-3 白发老先生的一声咳嗽白发老先生的一声咳嗽（四）搞好与相关工作人员的关系（四）搞好与相关工作人员的关系1 1、搞好与领队的关系、搞好与领队的关系（1 1）领队在旅游团中的重要地位：领队是组）领队在旅游团中的重要地位：领队是组团旅行社的代表；领队是游客的代言人团旅行社的代表；领队是游客的代言人（2 2）搞好与领队关系的工作要点：尊重领队；）搞好与领队关系的工作要点：尊重领队；支持和配合领队的工作；尽量化解矛盾，力支持和配合领队的工作；尽量化解矛盾，力避正面冲突避正面冲突 案例案例5-45-42 2、搞好与其他相关人员的关系、搞好与其他相关人员的关系 案例案例5-55-5 二、旅游活动服务心理二、旅游活动服务心理（一）分析游客在旅游活动各阶段的心理变化，（一）分析游客在旅游活动各阶段的心理变化，妥善安排活动日程妥善安排活动日程n n前期阶段前期阶段中期阶段中期阶段后期阶段后期阶段（二）分析游客旅游活动的生理心理活动规律，（二）分析游客旅游活动的生理心理活动规律，辩证调节活动节奏。辩证调节活动节奏。n n紧松搭配、动静相间、紧松搭配、动静相间、“导导”、“游游”交错交错第二节第二节 游览服务心理游览服务心理一、根据心理需求，调节游客审美行为一、根据心理需求，调节游客审美行为（一）满足求知需求，传送广泛信息。（一）满足求知需求，传送广泛信息。（二）遵循审美心理规律，激发联想和想象（二）遵循审美心理规律，激发联想和想象二、把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活二、把握审美信息传递方式，应用多种方法灵活地导游讲解地导游讲解 点面结合，突出重点；虚实结合，以实为主；点面结合，突出重点；虚实结合，以实为主；动静结合，游驻结合；制造悬念，引人入胜；动静结合，游驻结合；制造悬念，引人入胜；运用比较，点出特色。运用比较，点出特色。三、结合各种旅游行为的影响因素，选择最佳三、结合各种旅游行为的影响因素，选择最佳时机讲解时机讲解（一）常规导：游前导（一）常规导：游前导游中导游中导游后导游后导（二）即兴导（二）即兴导n n导游员在讲解过程中，要注意调节游客的情导游员在讲解过程中，要注意调节游客的情绪。同时，当发生意想不到的事情致使游览绪。同时，当发生意想不到的事情致使游览活动不能圆满完成时，要巧妙化解，使游客活动不能圆满完成时，要巧妙化解，使游客情绪由低落变得兴奋起来。情绪由低落变得兴奋起来。案例案例5-6 5-6 做游客情绪的组织者、调节者做游客情绪的组织者、调节者 案例案例5-7 5-7 观潮归来观潮归来 本章小结本章小结 n n导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，导游服务人员必须在旅游活动过程中，承担起指导参观游览，沟通语言感情，安排好游客食、住、行、游、购、娱的责任。因而导游人员必须掌握游客在旅行和游览过程中的心理，提供针对性的服务。n n导游员给游客留下良好的第一印象是带团成功的先决条件，同时也要注意将良好的第一印象保持到旅游活动结束，方能取得最后的胜利。n n在旅游活动过程的前期、中期和后期，游客有不同的心理状态，导游员要根据不同阶段的需求，提供相应的措施。n n游览过程中，导游讲解技巧非常重要，选择最佳时期，运用多种方法，发挥语言特长，激发审美联想，使导游讲解尽善尽美。复习思考题复习思考题 n n1 1、什么是旅游服务？与其它服务相比，旅、什么是旅游服务？与其它服务相比，旅游服务有哪些特殊性？游服务有哪些特殊性？n n2 2、导游员为什么要与领队搞好关系？怎样、导游员为什么要与领队搞好关系？怎样才能搞好关系？才能搞好关系？n n3 3、P70.P70.“思考与练习思考与练习”1-51-5题题 案例案例5-1 5-1 游客不愿和导游员在一起游客不愿和导游员在一起n n某旅行社导游员苏小姐，年轻貌美，家境殷实，某旅行社导游员苏小姐，年轻貌美，家境殷实，本人好打扮，服饰总是处在时代前列。本人好打扮，服饰总是处在时代前列。n n一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以华丽的形象出现在游客面前时，使这些小姐以华丽的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌牌“行头行头”的不断变换，更使旅游团的那些小的不断变换，更使旅游团的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。在一起。苏小姐自己也有一种被冷落的感觉。思考、讨论题：思考、讨论题：n n1 1、时尚漂亮的苏小姐为什么会被游客冷落？、时尚漂亮的苏小姐为什么会被游客冷落？n n2 2、你认为怎样打扮才能够在游客心中留下良、你认为怎样打扮才能够在游客心中留下良好的第一印象？好的第一印象？n n3 3、还有哪些方法可以缩短导游与游客之间的、还有哪些方法可以缩短导游与游客之间的心理距离？请讨论交流。心理距离？请讨论交流。案例5-2 精心挑选团队里的“灵魂人物”n n小丽听说小周这次带团的经历非常精彩，便小丽听说小周这次带团的经历非常精彩，便请小周谈谈。小周说：请小周谈谈。小周说：“其实，我只是借鉴其实，我只是借鉴了大家常用的扶植了大家常用的扶植中心人物中心人物的方法。的方法。n n这个团一接到手，我就发现客人比较散，说这个团一接到手，我就发现客人比较散，说话喜欢直来直去，他们是临上飞机时才相互话喜欢直来直去，他们是临上飞机时才相互认识的。我想，像这样一个团，如果自发地认识的。我想，像这样一个团，如果自发地产生出产生出中心人物中心人物，会有很大麻烦。我也，会有很大麻烦。我也曾经想自己来当曾经想自己来当中心人物中心人物。再一想还是。再一想还是不行。现在是旅游旺季，突发事件多，服务不行。现在是旅游旺季，突发事件多，服务差错多，我经验不多，控制这些没有绝对的差错多，我经验不多，控制这些没有绝对的把握。把握。”n n“于是，我打算就在团里扶植一位能替我说于是，我打算就在团里扶植一位能替我说话的话的中心人物中心人物”。n n“挑选谁作为挑选谁作为中心人物中心人物非常关键。一开非常关键。一开始，我选了刘先生、周太太、彭先生三个人。始，我选了刘先生、周太太、彭先生三个人。他们在团里都比较活跃，跟谁都说得来，也他们在团里都比较活跃，跟谁都说得来，也都有一些旅游经验。后来我发现，周太太大都有一些旅游经验。后来我发现，周太太大概是到了更年期，脾气不太好，在游览点的概是到了更年期，脾气不太好，在游览点的门口，为一点小事就和验票员吵个不停。我门口，为一点小事就和验票员吵个不停。我想，这种性格的人不能要。即便她不跟我吵，想，这种性格的人不能要。即便她不跟我吵，像这样的吵法，她跟别的服务人员吵起来会像这样的吵法，她跟别的服务人员吵起来会破坏我们与合作方的协作关系。破坏我们与合作方的协作关系。n n“于是我就在剩下的两人中选择。我从名单于是我就在剩下的两人中选择。我从名单上了解到，刘先生是一个初中生，彭先生是上了解到，刘先生是一个初中生，彭先生是个大学生。闲谈中又了解到彭先生曾经被公个大学生。闲谈中又了解到彭先生曾经被公司外派到香港实习过。我想，从彭先生的学司外派到香港实习过。我想，从彭先生的学历和工作经历来看。他应该能够比较理性地历和工作经历来看。他应该能够比较理性地看问题，也不大会人云亦云。这样，我就选看问题，也不大会人云亦云。这样，我就选择了彭先生。择了彭先生。n n“接下来，我得接下来，我得拉拢拉拢彭先生。方法很简彭先生。方法很简单，就是和他聊天，天南地北地聊。表面上单，就是和他聊天，天南地北地聊。表面上我是无目的地和他闲聊，实际上我是想知道我是无目的地和他闲聊，实际上我是想知道他有没有来过华东。他有没有来过华东。”n n“后来我知道了，他五年前曾经到过上海，后来我知道了，他五年前曾经到过上海，但只是两天忙于公务但只是两天忙于公务,并没有游览过。于是，并没有游览过。于是，我就着重和他聊华东地区的风土人情奇闻轶我就着重和他聊华东地区的风土人情奇闻轶事。把我们这一次怎么走、住哪里、吃什么、事。把我们这一次怎么走、住哪里、吃什么、玩什么、买什么纪念品合算，以及那些地方玩什么、买什么纪念品合算，以及那些地方现在可能会有什么变化等等，全都穿插进去。现在可能会有什么变化等等，全都穿插进去。这样一来，他对这一路的风土人情，注意事这样一来，他对这一路的风土人情，注意事项，还有什么杭州宋城的乐趣，浦江游船等项，还有什么杭州宋城的乐趣，浦江游船等等都预先知道了，这样他可以在和其他客人等都预先知道了，这样他可以在和其他客人聊天的时候吸引他们。聊天的时候吸引他们。”n n“我还让彭先生谈谈他想怎样玩，怎样吃，怎我还让彭先生谈谈他想怎样玩，怎样吃，怎样购物等等。把一些既不影响团队的计划，又样购物等等。把一些既不影响团队的计划，又能让全团的客人能让全团的客人马上就能见到好处马上就能见到好处的好主的好主意在车上告诉客人。比如，旅游车途经上海世意在车上告诉客人。比如，旅游车途经上海世纪广场时，停车纪广场时，停车1515分钟，让客人摄影留念。又分钟，让客人摄影留念。又比如，西湖船游后给客人半小时时间漫步新西比如，西湖船游后给客人半小时时间漫步新西湖湖;龙井问茶时亲自到茶园看看。我说，彭先龙井问茶时亲自到茶园看看。我说，彭先生提出了非常好的建议生提出了非常好的建议结果，大家都同意，结果，大家都同意，也都愿意为增加的开支掏钱。当然，更重要的也都愿意为增加的开支掏钱。当然，更重要的是的确玩得很开心。这样一来，彭先生的威信是的确玩得很开心。这样一来，彭先生的威信大大提高，一部分年轻游客总是跟着他。他非大大提高，一部分年轻游客总是跟着他。他非常得意。常得意。”n n“彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他彭先生清楚我是帮了他的大忙的，所以，他经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当经常来找我聊天了。这样，我就有了一个相当靠得住的靠得住的中心人物中心人物了。遇到我不便直接对了。遇到我不便直接对客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我客人说的事，我就借他的嘴去说。那天。当我得知得知D D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家求意见。后来，他把这件事告诉了大家，大家看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我提出什么异议，也就都没有什么异议了。当我在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举在车上正式地把这件事提出来的时候，大家举手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈手，一致通过了我早已策划好的方案。哈哈!当时我心里美得直想大叫啊当时我心里美得直想大叫啊!”思考、讨论题：思考、讨论题：1 1、为什么要在团队里挑选出一个、为什么要在团队里挑选出一个“灵魂人物灵魂人物”？挑选？挑选“灵魂人物灵魂人物”有没有什么标准？有没有什么标准？2 2、在哪些情况下，全陪可以自己来做团队的、在哪些情况下，全陪可以自己来做团队的“灵魂人物灵魂人物”？3 3、举例说明当团队内部发生较大矛盾时，如、举例说明当团队内部发生较大矛盾时，如何借助群体压力化解这些矛盾？此时，团队何借助群体压力化解这些矛盾？此时，团队中的中的“灵魂人物灵魂人物”应该发挥怎样的作用？应该发挥怎样的作用？案例案例5-3 5-3 白发老先生的一声咳嗽白发老先生的一声咳嗽n n某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生客人的交往。在一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询感冒了，要不要去医院看一看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。来的表扬信。n n思考、讨论题：小路能够赢得游客认可的主要思考、讨论题：小路能够赢得游客认可的主要心理原因是什么？心理原因是什么？案例案例5-4 5-4 傲慢的领队傲慢的领队n n陆小姐是从业七年的领队，由于业务熟悉，陆小姐是从业七年的领队，由于业务熟悉，对大陆情况了解，以及个性方面原因，使她对大陆情况了解，以及个性方面原因，使她对大陆的同行态度不够友好。导游员听说是对大陆的同行态度不够友好。导游员听说是与陆小姐合作，都不免心里发毛。这一次，与陆小姐合作，都不免心里发毛。这一次，资深导游小赵出全陪，他事先了解了陆小姐资深导游小赵出全陪，他事先了解了陆小姐的情况，打定了主意。的情况，打定了主意。n n在上海，陆小姐带团走出国际机场，见到了在上海，陆小姐带团走出国际机场，见到了小赵，上下打量了一番，带着审问的口气问小赵，上下打量了一番，带着审问的口气问道：道：“你就是赵某某吗你就是赵某某吗?”n n小赵答道：小赵答道：“是的，我是某某旅行社的导游员，是的，我是某某旅行社的导游员，是这一次与您合作的大陆全陪。是这一次与您合作的大陆全陪。”n n“你会讲广东话和英语吗你会讲广东话和英语吗?n n“可以讲，不过我是自学的，讲得不好的地方可以讲，不过我是自学的，讲得不好的地方请您多多指教。请您多多指教。”n n“怎么来了这样一个全陪怎么来了这样一个全陪!你做了多长时间你做了多长时间?”n n“做这一行才三个月。初次见面，请多多关照做这一行才三个月。初次见面，请多多关照!”n n“那么你懂不懂这一行的程序那么你懂不懂这一行的程序?”n n“我们社派出的导游员都是经过严格的培训和我们社派出的导游员都是经过严格的培训和考核的，请您放心考核的，请您放心!n n“才做了这么几天，就以为什么都懂了吗才做了这么几天，就以为什么都懂了吗?骄骄傲可不好啊。傲可不好啊。”n n“对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使对，您说得很对。虚心使人进步，骄傲使人落后。人落后。”n n“好了好了，不说这些了。到停车的地方大好了好了，不说这些了。到停车的地方大概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有概还有十几分钟，我先给你讲一讲，以后有什么问题就再来问我好了什么问题就再来问我好了!”n n在去停车场的路上，陆小姐大声地对小赵说在去停车场的路上，陆小姐大声地对小赵说着带团的程序和要领。小赵一边招呼客人，着带团的程序和要领。小赵一边招呼客人，一边聆听陆小姐的一边聆听陆小姐的“教导教导”，没有表现出丝，没有表现出丝毫的反感。毫的反感。n n等客人全都上了车，陆小姐拿起话筒，说：等客人全都上了车，陆小姐拿起话筒，说：“各位，到目前为止，这次我们的行程完全各位，到目前为止，这次我们的行程完全是按预定计划进行的，各个方面都没有发生是按预定计划进行的，各个方面都没有发生任何变化。惟一遗憾的是，我们的全陪是一任何变化。惟一遗憾的是，我们的全陪是一位才做了三个月的导游，可能会在某些方面位才做了三个月的导游，可能会在某些方面照顾不周，请各位多多包涵。有什么问题可照顾不周，请各位多多包涵。有什么问题可以来和我商量。以来和我商量。”n n小赵依然心平气和。由于小赵在上海兼做地小赵依然心平气和。由于小赵在上海兼做地陪，他就向客人介绍起上海。陪，他就向客人介绍起上海。n n小赵一讲解，陆小姐就发现他根本不可能才小赵一讲解，陆小姐就发现他根本不可能才出道。可是为什么他要说才做了三个月呢出道。可是为什么他要说才做了三个月呢?陆陆小姐心中疑惑，但也没有说什么。小姐心中疑惑，但也没有说什么。n n北京是最后一站。在酒店里，小赵正配合陆北京是最后一站。在酒店里，小赵正配合陆小姐分房，忽然，一群来自美国的游客过来小姐分房，忽然，一群来自美国的游客过来围住了小赵。陆小姐听见他们七嘴八舌、非围住了小赵。陆小姐听见他们七嘴八舌、非常兴奋地说：常兴奋地说：n n“赵先生，您好赵先生，您好!我们又见面啦我们又见面啦!”n n“刚才我们还在和我们的领队说起您呢，想刚才我们还在和我们的领队说起您呢，想不到您就在这里呀不到您就在这里呀!”n n“赵先生，您好赵先生，您好!我是这个团的领队，能够认我是这个团的领队，能够认识您，非常高兴！他们告诉我。上一次到中识您，非常高兴！他们告诉我。上一次到中国来旅游的时候，那位全陪赵先生真是了不国来旅游的时候，那位全陪赵先生真是了不起呀！我正想有机会能见见您呢，没想到在起呀！我正想有机会能见见您呢，没想到在这里就见到啦这里就见到啦!”n n在团队离开北京的前一天晚上，陆小姐主动在团队离开北京的前一天晚上，陆小姐主动邀请小赵来咖啡吧交谈。陆小姐说：邀请小赵来咖啡吧交谈。陆小姐说：“赵大赵大哥，真是对不起您了！我在上海把您训来训哥，真是对不起您了！我在上海把您训来训去的，您的涵养真让我佩服。但是，您为什去的，您的涵养真让我佩服。但是，您为什么不把您的真实情况告诉我呢？让我出了这么不把您的真实情况告诉我呢？让我出了这么大的洋相！么大的洋相！”n n小赵说：小赵说：“我想，最重要的是你和我的目标我想，最重要的是你和我的目标都是一样的。带好这个团队，这对你我，对都是一样的。带好这个团队，这对你我，对双方旅行社都是最重要的。如果我告诉你，双方旅行社都是最重要的。如果我告诉你，我已经做了十几年，还是什么我已经做了十几年，还是什么十佳十佳，我，我们的合作就一定能成功吗？再说，如果我真们的合作就一定能成功吗？再说，如果我真的只做了三个月，难道我们的目标就不一样的只做了三个月，难道我们的目标就不一样n n了吗？这一次客人很满意，给了双方旅行社很了吗？这一次客人很满意，给了双方旅行社很高的评价，这是沿途地陪、司机与我们共同合高的评价，这是沿途地陪、司机与我们共同合作的结果。沿途的地陪都是我的好朋友，合作作的结果。沿途的地陪都是我的好朋友，合作的时间都在十年以上了。他们都没有对你讲起的时间都在十年以上了。他们都没有对你讲起我的事情，这是我让他们不要讲的。我的事情，这是我让他们不要讲的。十佳十佳不不十佳十佳有什么好说的呢？争长短、比高低有什么好说的呢？争长短、比高低又有什么用呢？最重要的还是齐心协力带好团，又有什么用呢？最重要的还是齐心协力带好团，而这个目标的实现就在于我们服务人员之间的而这个目标的实现就在于我们服务人员之间的合作合作合作者长胜！您说是不是呢？合作者长胜！您说是不是呢？”n n陆小姐没有再说什么，她转移了话题。但是，陆小姐没有再说什么，她转移了话题。但是，从此以后，她与大陆全陪合作的态度有了很大从此以后，她与大陆全陪合作的态度有了很大的改变。的改变。思考、讨论题：思考、讨论题：n n1 1、案例中的小赵是怎样、案例中的小赵是怎样“征服征服”傲慢的领队傲慢的领队陆小姐的？他选取这种方式处理与领队陆小姐的？他选取这种方式处理与领队的关系是基于哪些理由？的关系是基于哪些理由？n n2 2、你认为小赵接团后为了镇住陆小姐，立即、你认为小赵接团后为了镇住陆小姐，立即把自己的从业经历以及获得过把自己的从业经历以及获得过“十佳十佳”等事等事情向全体团员宣布，在接下来的行程中会是情向全体团员宣布，在接下来的行程中会是怎样一种情形？怎样一种情形？n n3 3、谈谈从案例中获得了什么启发？、谈谈从案例中获得了什么启发？案例案例5-5 5-5 “灵魂灵魂”与与“润滑剂润滑剂”n n小马和小徐分别带团，两个团的线路相同，小马和小徐分别带团，两个团的线路相同，人数相同，地接社相同，酒店相同，旅游车人数相同，地接社相同，酒店相同，旅游车相同，甚至连飞机航班都是同一班，可是，相同，甚至连飞机航班都是同一班，可是，游客的意见反馈却大不一样，各地的接待社游客的意见反馈却大不一样，各地的接待社和酒店的反映也不一样。和酒店的反映也不一样。n n经理先找了小马，问道：经理先找了小马，问道：“小马，这次带团小马，这次带团遇到什么问题了吗遇到什么问题了吗?”n n小马说：小马说：“以前有人对我说，导游员是旅游以前有人对我说，导游员是旅游业的灵魂。这一回我可知道什么是业的灵魂。这一回我可知道什么是灵魂灵魂了，想指挥胳膊，指挥腿，甭想了，想指挥胳膊，指挥腿，甭想!”n n“先说地陪吧。地接社上的是什么地陪先说地陪吧。地接社上的是什么地陪?就想就想赚钱赚钱!经理你知道，我这个人喜欢直来直去。经理你知道，我这个人喜欢直来直去。我就告诉他们，不能这样，有钱没钱都应该一我就告诉他们，不能这样，有钱没钱都应该一样地带团。他们呢样地带团。他们呢?对我翻白眼对我翻白眼!在在M M市，那个市，那个地陪还说：地陪还说：我正不想带呢。你打电话给我们我正不想带呢。你打电话给我们社，让我下团好了社，让我下团好了!”n n“再说酒店，动不动就说房间安排不过来，少再说酒店，动不动就说房间安排不过来，少给你一个两个房间。我只能跟他们吵，不吵，给你一个两个房间。我只能跟他们吵，不吵，他们是不会给我房间的他们是不会给我房间的!而坐火车，明明我的而坐火车，明明我的客人是坐中间的，列车员却把我的客人安排到客人是坐中间的，列车员却把我的客人安排到了靠近厕所的那一边，你说我气不气了靠近厕所的那一边，你说我气不气?我当然我当然要指出他这种行为是不对的。要指出他这种行为是不对的。”n n“民航是老毛病了，越是旺季越是出事。动民航是老毛病了，越是旺季越是出事。动不动就误点，临时给的盒饭也不合客人的口不动就误点，临时给的盒饭也不合客人的口味。味。”n n“还有，那些交警好像就盯上了我们的旅游还有，那些交警好像就盯上了我们的旅游车，动不动就要罚。他让你的车停在路边，车，动不动就要罚。他让你的车停在路边，耗你的时间。你跟他说说理，他就说：耗你的时间。你跟他说说理，他就说：你你是不是驾驶员是不是驾驶员?不是的话，请不要妨碍我执行不是的话，请不要妨碍我执行公务公务!”n n“总而言之，带团的大环境太差了总而言之，带团的大环境太差了!”n n小马走了以后，经理又找来小徐。小马走了以后，经理又找来小徐。n n小徐说：小徐说：“跟小马比起来，我这一路上还算比跟小马比起来，我这一路上还算比较顺，可是，说实在的，我心里很矛盾。我没较顺，可是，说实在的，我心里很矛盾。我没有她那么好的精神，只能想别的办法。有她那么好的精神，只能想别的办法。”n n“我带了一条烟，还带了一些小饰物。如果地我带了一条烟，还带了一些小饰物。如果地陪是男的，我就给包烟；如果是女的，我就给陪是男的，我就给包烟；如果是女的，我就给个小饰物。搞好关系呀个小饰物。搞好关系呀!让他们觉得，没有挣让他们觉得，没有挣到钱，但也不是一无所得呀到钱，但也不是一无所得呀!多少还有点人情多少还有点人情吧吧!”n n“对酒店呢，不能用东西来拉拢感情，我就多对酒店呢，不能用东西来拉拢感情，我就多说好话，求他们。人总是喜欢听好话的嘛，所说好话，求他们。人总是喜欢听好话的嘛，所以拿全了房间。以拿全了房间。”n n“那一次飞机晚点，机场给我们送饭盒，我那一次飞机晚点，机场给我们送饭盒，我又拿出一包烟给送盒饭的工作人员，让他帮又拿出一包烟给送盒饭的工作人员，让他帮帮忙，选了一些适合团里老人的盒饭。说实帮忙，选了一些适合团里老人的盒饭。说实在的，是航空公司的责任，可是具体办事的在的，是航空公司的责任，可是具体办事的也没有办法，他们也是一肚子的委屈。所以也没有办法，他们也是一肚子的委屈。所以我想，还是搞好关系要紧，让眼前的事情好我想，还是搞好关系要紧，让眼前的事情好办一点，老埋怨也不是个事。办一点，老埋怨也不是个事。”n n“我知道，小马团里的客人意见大，小马吵我知道，小马团里的客人意见大，小马吵来吵去，有时候也是吵给客人看的。可是我来吵去，有时候也是吵给客人看的。可是我觉得，好好地解释解释，客人也是会谅解的。觉得，好好地解释解释，客人也是会谅解的。”n n“遇到交警，不要吵，不要争，你是争不过遇到交警，不要吵，不要争，你是争不过他的。一般来说，司机多多少少会有点违规，他的。一般来说，司机多多少少会有点违规，他要抓你一点什么还不容易吗他要抓你一点什么还不容易吗?偷偷塞一包烟，偷偷塞一包烟，赔个笑脸，说两句好话。警察一看我们小女赔个笑脸，说两句好话。警察一看我们小女孩来求情，心多半会软下来。我再让司机多孩来求情，心多半会软下来。我再让司机多说几个对不起，说明一下原因，罚款最多也说几个对不起，说明一下原因，罚款最多也不过就是二十多块钱。要是像小马他们那样不过就是二十多块钱。要是像小马他们那样吵起来，团队走不了，还要多罚两百多块，吵起来，团队走不了，还要多罚两百多块，这个损失可就太大了，司机也承受不了啊这个损失可就太大了，司机也承受不了啊!司司机心情不好，脾气就大，还不知道又会出什机心情不好，脾气就大，还不知道又会出什么问题么问题!”n n“至于火车上的事，我觉得小马有点小题大至于火车上的事，我觉得小马有点小题大做。只要等级没有变就算了。小马那么一吵。做。只要等级没有变就算了。小马那么一吵。把列车员给吵毛了。等她的客人要咖啡的时把列车员给吵毛了。等她的客人要咖啡的时候，列车员就说没有。可是我的客人要，就候，列车员就说没有。可是我的客人要，就有有!小马跑去质问他们。列车员一句话就把她小马跑去质问他们。列车员一句话就把她给打发了：给打发了：这些咖啡是我们刚刚从其他车这些咖啡是我们刚刚从其他车厢要来的，她刚好来要，我们就给她了。如厢要来的，她刚好来要，我们就给她了。如果是你来要，我们也给你嘛果是你来要，我们也给你嘛!他们总是有理，他们总是有理，你怎么能说得过他们呢你怎么能说得过他们呢!”n n经理对她们的话思考了很久，在周务会上经理对她们的话思考了很久，在周务会上说：说：“导游员是旅游业的灵魂导游员是旅游业的灵魂”并没有错，并没有错，没有灵魂，胳膊是胳膊，腿是腿，成不了没有灵魂，胳膊是胳膊，腿是腿，成不了一个整体，跳不了舞，也演不了戏。但是，一个整体，跳不了舞，也演不了戏。但是，面对现实，导游员还是要更多地起面对现实，导游员还是要更多地起“润滑润滑剂剂”的作用，尽可能地减少磨擦。我们应的作用，尽可能地减少磨擦。我们应该坚信，明天会更好。该坚信，明天会更好。思考、讨论题：思考、讨论题：n n1 1、你认为小马带团出现这么多不愉快的原因、你认为小马带团出现这么多不愉快的原因在哪里？在哪里？n n2 2、小徐一路讨好相关服务人员，会不会造成、小徐一路讨好相关服务人员，会不会造成这些人被惯坏了，以至于将来带团更难？这些人被惯坏了，以至于将来带团更难？案例案例5-6 5-6 做游客情绪的组织者、调节者做游客情绪的组织者、调节者n n某导游带团参观九龙壁时，游客队伍零散，某导游带团参观九龙壁时，游客队伍零散，注意力不集中，这时导游指着九龙壁说：注意力不集中，这时导游指着九龙壁说：“我知道大家的眼力非常好，可是你们能看出我知道大家的眼力非常好，可是你们能看出哪条龙身上有块琉璃砖是假的吗？最先看出哪条龙身上有块琉璃砖是假的吗？最先看出来的有奖，时间只给来的有奖，时间只给2 2分钟。分钟。”游客立即聚在游客立即聚在九龙壁前辨认，兴奋的情绪被调动起来。两九龙壁前辨认，兴奋的情绪被调动起来。两分钟后，在游客的请求下，导游指出一条白分钟后，在游客的请求下，导游指出一条白龙的下腹有一块是用木头砖替代的。这时不龙的下腹有一块是用木头砖替代的。这时不仅游客全部注意力集中在辨认假砖上，而且仅游客全部注意力集中在辨认假砖上，而且还引起了游客进一步了解假砖来历的兴趣，还引起了游客进一步了解假砖来历的兴趣，情绪被极大的调动起来。情绪被极大的调动起来。案例案例5-7 5-7 观潮归来观潮归来 n n小董和小刘分小董和小刘分A A、B B车带一个大团赴海宁观赏车带一个大团赴海宁观赏杭州钱塘江大潮。杭州钱塘江大潮。n n团队按时到达观潮地点。江面北风非常大，团队按时到达观潮地点。江面北风非常大，客人仍然坚持在那儿等待潮水的到来。可是，客人仍然坚持在那儿等待潮水的到来。可是，等潮水到来以后大家发现，潮水并没有预报等潮水到来以后大家发现，潮水并没有预报的那么高。人们都非常的懊丧，只有极少数的那么高。人们都非常的懊丧，只有极少数带了望远镜的游客看到了江南岸潮水汹涌澎带了望远镜的游客看到了江南岸潮水汹涌澎湃的雄壮景观。在回城的路上。两车游客都湃的雄壮景观。在回城的路上。两车游客都对旅行社的广告表示不满。小董和小刘在车对旅行社的广告表示不满。小董和小刘在车上作了解释。上作了解释。n n当晚，旅行社经理征求游客意见时，发现两车当晚，旅行社经理征求游客意见时，发现两车游客的反应完全不同。小董带的游客的反应完全不同。小董带的A A车客人对旅车客人对旅行社的广告提出严厉的指责。小刘带的行社的广告提出严厉的指责。小刘带的B B车客车客人却没有这样的反应，反而过来劝人却没有这样的反应，反而过来劝A A车的客人车的客人要全面地看问题。要全面地看问题。n n原来小董与小刘向客人进行了不同的解释。原来小董与小刘向客人进行了不同的解释。n n小董首先向客人表示歉意。说大家花了钱，花小董首先向客人表示歉意。说大家花了钱，花了宝贵的时间，到钱塘江来观潮，大家的心情了宝贵的时间，到钱塘江来观潮，大家的心情我们是理解的。由于水文站预报不准确，潮水我们是理解的。由于水文站预报不准确，潮水没有预期的那么大，确实令人遗憾。我们旅行没有预期的那么大，确实令人遗憾。我们旅行社不是专门从事水文研究的，不可能知道潮水社不是专门从事水文研究的，不可能知道潮水到底有多大，希望各位多多原谅。到底有多大，希望各位多多原谅。n n小刘的解释则分了三层来说的。首先，对客人小刘的解释则分了三层来说的。首先，对客人来参加观潮表示感谢，正是有了大家的参与，来参加观潮表示感谢，正是有了大家的参与，才有了旅游业的蓬勃发展。才有了旅游业的蓬勃发展。n n然后，再一次向客人讲解潮水形成的原因，把然后，再一次向客人讲解潮水形成的原因，把潮汐、喇叭状的河口、江水流速、海湾口的沙潮汐、喇叭状的河口、江水流速、海湾口的沙坎，风向等要素又说了一遍。特别着重讲了风坎，风向等要素又说了一遍。特别着重讲了风向与潮水大小的关系：如果刮的是东南风，在向与潮水大小的关系：如果刮的是东南风，在北岸观潮就非常好；如果刮的是东北风，在南北岸观潮就非常好；如果刮的是东北风，在南岸观潮才漂亮。而今天恰好刮的是北风，所以岸观潮才漂亮。而今天恰好刮的是北风，所以潮水要到南岸去观看才漂亮。还请那些带了望潮水要到南岸去观看才漂亮。还请那些带了望远镜的客人，给大家介绍了他们所看到的南岸远镜的客人，给大家介绍了他们所看到的南岸潮水的景象。潮水的景象。n n最后，小刘讲最后，小刘讲赏月观潮节赏月观潮节是一个完整是一个完整的活动，说我们在西湖赏月就不错，千岛的活动，说我们在西湖赏月就不错，千岛湖的游览也玩得很开心。虽然今天观潮有湖的游览也玩得很开心。虽然今天观潮有点扫兴，可是别忘了，接下去我们还有一点扫兴，可是别忘了，接下去我们还有一个最精彩的节目，就是今天晚上的南宋风个最精彩的节目，就是今天晚上的南宋风味宴。出来了就要尽量玩得开心，大家一味宴。出来了就要尽量玩得开心，大家一定不要把观潮的扫兴带到今天晚上，影响定不要把观潮的扫兴带到今天晚上，影响了我们对有八百年历史的南宋风味宴的品了我们对有八百年历史的南宋风味宴的品尝。决不要因为和老天爷怄气而丧失了我尝。决不要因为和老天爷怄气而丧失了我们应该得到的东西。们应该得到的东西。思考、讨论题：思考、讨论题：n n1 1、面对同样的遭遇，为什么两车客人的反、面对同样的遭遇，为什么两车客人的反应会有这么大的差异？应会有这么大的差异？n n2 2、小刘在处理这种扫兴的事情时，哪些技、小刘在处理这种扫兴的事情时，哪些技巧值得我们学习？巧值得我们学习？