【辅导学校教育机构】学管师CR入职培训课件

【辅导辅导学校教育机构】学管学校教育机构】学管师师CR入入职职培培训训【辅导学校教育机构】学管师CR入职培训一、班主任工作及角色一、班主任工作及角色UPC循环系统的重要一员循环系统的重要一员2GEC Program一、班主任工作及角色UPC循环系统的重要一员2GEC Pro重要重要“桥梁建设者桥梁建设者”学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长3GEC Program重要“桥梁建设者”学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问二、班主任的专业要求二、班主任的专业要求1、中小学教育的专业知识中小学教育的专业知识:学科知识学科知识考试信息考试信息学校信息学校信息心理学的常识心理学的常识家庭教育家庭教育4GEC Program二、班主任的专业要求1、中小学教育的专业知识:4GEC Pr2、良好的沟通能力良好的沟通能力:p具备个人亲和力具备个人亲和力:判断孩子特点。判断孩子特点。p语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。p善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。p文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语,督导方案等。督导方案等。5GEC Program2、良好的沟通能力:5GEC Program3、服务技能服务技能:p 看看的功夫的功夫 善于把握对方的心态和想法。善于把握对方的心态和想法。p 听听的艺术的艺术 信息明确，重复确认，确保不出错。信息明确，重复确认，确保不出错。p 说说的技巧的技巧 真诚耐心，语音话调语速，简洁专业文雅。真诚耐心，语音话调语速，简洁专业文雅。p 笑笑的魅力的魅力 发自内心（开朗，体谅，心平气和）发自内心（开朗，体谅，心平气和）p 动动的内涵的内涵 站姿，坐姿，手势（文质彬彬）站姿，坐姿，手势（文质彬彬）6GEC Program3、服务技能:6GEC Program 你是一名优秀的老师吗？你是一名优秀的老师吗？1 1 1 1 友善的态度。友善的态度。友善的态度。友善的态度。“他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜欢还是不喜欢教书。欢还是不喜欢教书。欢还是不喜欢教书。欢还是不喜欢教书。”2 2 2 2 尊重每一个人。尊重每一个人。尊重每一个人。尊重每一个人。“老师应对我们有礼貌。我们也是人。老师应对我们有礼貌。我们也是人。老师应对我们有礼貌。我们也是人。老师应对我们有礼貌。我们也是人。”3 3 3 3 耐心。耐心。耐心。耐心。“老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来也许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。也许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。也许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。也许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。”7GEC Program 你是一名优秀的老师吗？1 友善的态度。74 4 兴趣的广泛。兴趣的广泛。“她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识用于生活。用于生活。”5 5 良好的仪表。良好的仪表。“她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但她非常自然。她非常自然。”6 6 公正。公正。“老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反对严格，但是我知道我需要您严格。对严格，但是我知道我需要您严格。”7 7 幽默感。幽默感。“他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。”8 8 良好的品性。良好的品性。“我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。”8GEC Program4 兴趣的广泛。8GEC Program 9 9 对个人的关注。对个人的关注。“老师只和好学生谈话老师只和好学生谈话,难道他不知道我也正在努力吗？难道他不知道我也正在努力吗？”10 10 伸缩性。伸缩性。“老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会忘带东西，在班上您是否样样第一？忘带东西，在班上您是否样样第一？”11 11 宽容。宽容。“她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。”12 12 有方法。有方法。“忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是因为她的指导。因为她的指导。”9GEC Program 9 对个人的关注。9GEC Program 以上是以上是美国著名教育家保罗美国著名教育家保罗美国著名教育家保罗美国著名教育家保罗.韦地博士花了韦地博士花了韦地博士花了韦地博士花了4040年年年年时间，收集了时间，收集了时间，收集了时间，收集了9 9万封学生所写的，万封学生所写的，万封学生所写的，万封学生所写的，“关于他们心目中关于他们心目中关于他们心目中关于他们心目中喜欢怎样的老师喜欢怎样的老师喜欢怎样的老师喜欢怎样的老师”的信，从中概括出作为好教师的的信，从中概括出作为好教师的的信，从中概括出作为好教师的的信，从中概括出作为好教师的1212种素质。种素质。种素质。种素质。作为好教师的作为好教师的作为好教师的作为好教师的1212种素质中礼仪教育是十分重要种素质中礼仪教育是十分重要种素质中礼仪教育是十分重要种素质中礼仪教育是十分重要的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。10GEC Program 以上是美国著名教育家保罗.韦地博士花了4三、班主任的日常工作三、班主任的日常工作1、学生管理接档管理-学生信息简表、UPC录入等等教学讨论会第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册）两次课后的家长会（主导）课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理）学习成绩定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪读和精英俱乐部的预约学员心理辅导11GEC Program三、班主任的日常工作1、学生管理11GEC Program2、家长管理每周回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家校互动卡等等）学员成绩定期分析（喜报）家长会（明确目的）家长的额外要求（督促、检查、订餐等）投诉处理家庭教育理念的影响（家长园地）12GEC Program2、家长管理12GEC Program学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。13GEC Program学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。13GEC Progra沟沟 通通14GEC Program沟 通14GEC Program沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。15GEC Program沟通的重要性客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。16GEC Program沟通的定义 16GEC Program“黄 金”法 则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。17GEC Program“黄 金”法 则17GEC Program“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。18GEC Program“白金”法则18GEC Program听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。19GEC Program听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。19GEC Progr听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听20GEC Program听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听听的技巧站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记21GEC Program听的技巧站在客户的立场去理解21GEC Program我们需要不断的训练：听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力22GEC Program我们需要不断的训练：22GEC Program说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%。23GEC Program说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。据调查分析，从交声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力24GEC Program声音的表现力词汇是很小的一部分24GEC Program注意你的措辞用我代替你避免下命令（请您 我们最好这样 你能）负起责任（我会 我可以 我可以做的是）避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）25GEC Program注意你的措辞用我代替你25GEC Program接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话26GEC Program接听电话对话比较 你找谁？客户服务人员常用的“说法”迎客时说“您好”感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等27GEC Program客户服务人员常用的“说法”迎客时说“您好”27GEC Pr客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“这是我应该做的”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，路上小心”当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等28GEC Program客户服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱问的技巧开放式问题封闭式问题29GEC Program问的技巧开放式问题29GEC Program看30GEC Program看30GEC Program仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素31GEC Program仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%31GE看的技巧面部表情手势身体的姿态和动作距离32GEC Program看的技巧面部表情32GEC Program面部表情头部动作表情眼神嘴唇33GEC Program面部表情头部动作33GEC Program身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前身体前倾（后倾）耸肩脚34GEC Program身体的姿态和动作如双臂交叉抱在胸前34GEC Program距离范围一：亲密的（一臂之间）范围二：安全距离（一臂与两臂之间）范围三：（两臂之外）35GEC Program距离范围一：亲密的（一臂之间）35GEC Program怎样与不同的人沟通？暴躁型-冷静领导型-柔中带刚不自信-强势倾诉型-倾听表现型-表扬理智型-专业36GEC Program怎样与不同的人沟通？暴躁型-冷静36GEC Progr怎样与不同的角色沟通？与家长沟通-专家-肯定与学生沟通-朋友-亲和力与学科教师沟通-伙伴-信任37GEC Program怎样与不同的角色沟通？与家长沟通-专家-肯定37GEC下列这些说法对吗？下列这些说法对吗？你应该在你应该在5点之前来。点之前来。（命令式的口吻（命令式的口吻“尽量，希望，麻烦您了尽量，希望，麻烦您了”)你自己直接和老师联系吧，我不清楚情况。你自己直接和老师联系吧，我不清楚情况。（班主任要避免家长和学科教师直接沟通）（班主任要避免家长和学科教师直接沟通）没看到我现在在忙吗？没看到我现在在忙吗？（团队精神）（团队精神）你这个家长怎么不讲道理？你这个家长怎么不讲道理？（永远记住（永远记住“顾客至上顾客至上”原则！并学会平息家长的怒气，原则！并学会平息家长的怒气，解决问题是最重要的。）解决问题是最重要的。）38GEC Program下列这些说法对吗？你应该在5点之前来。38GEC Progr3、续费和推荐续费前提：了解需求-新报科目-续旧科目例：分享我的续费经验 班主任如何做好续费和推荐 续费三部曲推荐：精锐教育1+X计划39GEC Program3、续费和推荐39GEC Program测评工具的使用p学科深度诊断试卷/诊断书p学法优化诊断问卷/诊断书 1、非智力因素测试 2、学习风格测试 3、家庭教育测试40GEC Program测评工具的使用学科深度诊断试卷/诊断书40GEC Progr工具使用工具使用学员成长档案箱精锐学员手册教育教学服务质量家校互动卡两份诊断书41GEC Program工具使用学员成长档案箱41GEC Programu 投诉处理42GEC Program 投诉处理42GEC Program一、投诉的类型轻微：埋怨、抱怨严重：换老师、退费二、投诉的处理的程序安抚到位了解原因提出解决方案心态调整（自身、面对孩子和家长、面对学科教师）后期的跟进很重要43GEC Program一、投诉的类型43GEC Programu 家庭教育44GEC Program 家庭教育44GEC Program应善于理解孩子应善于理解孩子家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们建立家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们建立一种亲密的平等的朋友关系，并允许孩子也能参与家庭的一种亲密的平等的朋友关系，并允许孩子也能参与家庭的管理。管理。家长要相信孩子有独立处理事情的能力，尽可能支持他们，家长要相信孩子有独立处理事情的能力，尽可能支持他们，在其遇到困难、失败时，应鼓励安慰，成功了要立即表扬。在其遇到困难、失败时，应鼓励安慰，成功了要立即表扬。家长要有勇气向孩子请教，有勇气承认自己的过失。家长要有勇气向孩子请教，有勇气承认自己的过失。45GEC Program应善于理解孩子家长要看到孩子的成长，尊重孩子的自尊心，与他们帮助孩子战胜挫折 家长要在孩子遇到挫折时给予家长要在孩子遇到挫折时给予谅解、鼓励谅解、鼓励和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸和必要的帮助，让他们冷静下来，从中吸取一些教训、启发和支持，变消极为积极。取一些教训、启发和支持，变消极为积极。漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举漠不关心和一味埋怨、批评不是明智之举。例如，面对孩子的分数46GEC Program帮助孩子战胜挫折 家长要在孩子遇到挫折时给予谅解、鼓励和必要引发孩子良好的行为学习是经验的获得和保持。学习是经验的获得和保持。从行为治疗的观点来看，如果孩子某方面的行为不好，应设法引发他另一方面良好的行为；当孩子良好的行为出现时，则鼓励、称赞他，强化他这种行为。如喜报。47GEC Program引发孩子良好的行为学习是经验的获得和保持。47GEC Pro四、如何做一个有魅力的班主任？48GEC Program四、如何做一个有魅力的班主任？48GEC Program问题你为什么会选择这份工作？你的目标是什么？你打算怎么去做？49GEC Program问题你为什么会选择这份工作？49GEC Program影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因素50GEC Program影响服务体验的26个关键因素50GEC Program满足是低层次的服务，满足是低层次的服务，服务应该是影响！服务应该是影响！51GEC Program满足是低层次的服务，服务应该是影响！51GEC Progr责任感良好的工作习惯 （每周工作简表）学会总结和反思52GEC Program责任感52GEC Program爱爱心心p 投入投入p 情感投资情感投资53GEC Program爱心 投入53GEC Program