第五章 总机服务与商务中心

（一）总机房的设备（一）总机房的设备 1.1.电话交换机电话交换机 2.2.话务台话务台 3.3.其他设备其他设备 （二）总机房的环境（二）总机房的环境 总总机机房房的的环环境境优优劣劣将将直直接接影影响响话话务务员员对对客客服服务务的的效效率率和和质质量量。通常，其环境要求为：通常，其环境要求为：1.1.安静、保密安静、保密 2.2.便于与总台联系便于与总台联系 3.3.清洁、整齐清洁、整齐 4.4.优雅、舒适优雅、舒适 （一）话务员的素质要求（一）话务员的素质要求（1 1）修养良好，责任感强。）修养良好，责任感强。（2 2）口齿清楚，音质甜美，语速适中。）口齿清楚，音质甜美，语速适中。（3 3）听写迅速，反应敏捷。）听写迅速，反应敏捷。（4 4）专注认真，记忆力强。）专注认真，记忆力强。（5 5）有较强的外语听说能力。）有较强的外语听说能力。（6 6）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。（7 7）有熟练的计算机操作和打字技术。）有熟练的计算机操作和打字技术。（8 8）有较强的信息沟通能力。）有较强的信息沟通能力。（9 9）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。（1010）严守话务机密。）严守话务机密。（二）总机服务基本要求（二）总机服务基本要求 （1 1）礼礼貌貌规规范范用用语语常常不不离离口口，坐坐姿姿端正，不得与客人过于随便。端正，不得与客人过于随便。（2 2）铃铃声声振振响响后后，立立即即应应答答，高高效效率地转接电话。率地转接电话。（3 3）对对于于客客人人的的留留言言内内容容，应应做做好好记录，不可单凭大脑记忆。记录，不可单凭大脑记忆。（4 4）应应使使用用婉婉转转的的话话语语建建议议客客人人，而不可使用命令式的语句。而不可使用命令式的语句。（5 5）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。示法来弄清问题。（6 6）若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应）若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。以礼相待。（7 7）应能够辨别饭店主要管理人员的声音。）应能够辨别饭店主要管理人员的声音。（8 8）结束通话时，应主动向对方致谢，待对）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。方挂断电话后，再切断线路。（一）转接电话及留言服务（一）转接电话及留言服务（二）查询服务（二）查询服务（三）（三）“免电话打扰免电话打扰”服务服务（四）挂拨长话服务（四）挂拨长话服务（五）提供叫醒服务（五）提供叫醒服务（六）寻呼电话服务（六）寻呼电话服务（七）充当饭店临时指挥中心（七）充当饭店临时指挥中心 （一）商务中心主管（一）商务中心主管/领班领班（二）商务中心文员（二）商务中心文员（三）商务中心票务员（三）商务中心票务员 商务中心 （1 1）修养良好，热情礼貌，责任心强。）修养良好，热情礼貌，责任心强。（2 2）机智灵活，能有效地与客人进行沟通。）机智灵活，能有效地与客人进行沟通。（3 3）熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧）熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能。和服务技能。（4 4）知识面较广，英语听、说、写、口译均）知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。熟练。（5 5）具有熟练的计算机操作和打字技术。）具有熟练的计算机操作和打字技术。（6 6）熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推）熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。广信息。（7 7）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。（8 8）作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知）作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。费标准。（一）复印服务（一）复印服务（二）打印服务（二）打印服务（三）传真接收服务（三）传真接收服务（四）传真发送服务（四）传真发送服务（五）受理票务服务（五）受理票务服务复印机 传真机 打印机