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管理管理沟通与团队作业沟通与团队作业上海交通大学管理学院上海交通大学管理学院贵州省企业领导人员工商管理研修班贵州省企业领导人员工商管理研修班管理沟通与团队作业课程管理沟通与团队作业课程 2004.3.15-25 2004.3.15-25 主讲：胡巍主讲：胡巍课程介绍：课程介绍：课程单元课程单元n沟通基本元素沟通基本元素n管理沟通体系管理沟通体系n冲突管理要略冲突管理要略（主客体分析、冲突、危机、公关等）（主客体分析、冲突、危机、公关等）为什么要学管理沟通为什么要学管理沟通?高级沟通（谋略）高级沟通（谋略）认知并实现沟通认知并实现沟通管理沟通的关键管理沟通的关键解决问题解决问题管理沟通问题的解决管理沟通问题的解决事在人为事在人为管理沟通（事在人为）是什么管理沟通（事在人为）是什么本质上本质上它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具课程介绍：课程介绍：上海仁毅信息科技有限公司董事长兼上海仁毅信息科技有限公司董事长兼CEOCEO孔毅说：孔毅说：领导者就是领导者就是“一个影响其他人完成不一个影响其他人完成不寻常的事情的人寻常的事情的人”，必须具有：，必须具有：n眼力（眼力（EnvisionEnvision）n魅力（魅力（EnergizeEnergize）n执行力（执行力（ExecutionExecution）n魄力（魄力（EdgeEdge）n约束力（约束力（EthicsEthics）课程介绍：课程介绍：课程要求课程要求n投入、参与、讨论、投入、参与、讨论、n实践应用实践应用+理论感悟理论感悟n技能培养技能培养+知识提升知识提升n“西点西点”+“哈佛哈佛”分享分享美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。的有效沟通之上。”管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通：从理论与实践来看从理论与实践来看：实质和核心是沟通：实质和核心是沟通 从管理的对象来看从管理的对象来看：工作指令、规章制度：工作指令、规章制度 从管理的主体来看从管理的主体来看：是活生生的人：是活生生的人 从管理来看的过程从管理来看的过程：是资源整合的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制：组织、指挥、领导、控制管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：看似成功的沟通失败：经营管理层所关心的经营管理层所关心的 股东员工层所关心的股东员工层所关心的 顾客消费者所关心的顾客消费者所关心的 彼得德鲁克有效沟通 的四个基本法则：分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）：沟通是一种感知（是否感悟）法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）：沟通是一种期望（是否期待）法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）：沟通产生要求（要求接受）法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）：信息不是沟通（信息是中性的）沟通是理解力！沟通是理解力！分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的本能的经验型的经验型的个性为基础的个性为基础的1、科学性（组织架、科学性（组织架构、组织目标、组织构、组织目标、组织风格、组织文化）风格、组织文化）2、有效性（效率、有效性（效率、效果）效果）3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与是人类与生俱来的生俱来的本能，和本能，和衣食住行衣食住行一样是基一样是基本需求本需求分享分享彼得彼得德鲁克：德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。彼得彼得德鲁克还认为：德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法的一种解决问题的办法本次课程（五个单元）的核心内容本次课程（五个单元）的核心内容 ：ConflictConflictResolutionResolution有效的化解冲突！有效的化解冲突！EffectiveEffectiveCommunicationCommunication如何进行有效的如何进行有效的管理沟通管理沟通？CommunicationCommunication为什么需要为什么需要沟通与沟通与管理沟通管理沟通？1 1、为什么需要、为什么需要沟通与管理沟通？沟通与管理沟通？1 1、为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？原动力原动力原动力原动力理解理解理解理解万岁万岁万岁万岁保持保持保持保持中立中立中立中立的价值观的价值观的价值观的价值观相互相互相互相互依赖依赖依赖依赖1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？n沟通与社会行为沟通与社会行为n沟通与服务沟通与服务n沟通与期望值沟通与期望值n沟通与价格沟通与价格n沟通与质量设计沟通与质量设计n沟通与设备的选用沟通与设备的选用n沟通与细分市场沟通与细分市场n沟沟通与通与团队团队1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？练习练习1：一架直升飞机在美国一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进按照重要性对这些装备进行排序。行排序。1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序：请你根据装备的重要性进行排序：5 5个信号枪个信号枪斧头斧头一套越野滑雪装置一套越野滑雪装置镇静剂镇静剂4 4夸脱的烹饪锅夸脱的烹饪锅一双雪靴一双雪靴可充电的手电筒可充电的手电筒一团绳子一团绳子鱼线、鱼钩鱼线、鱼钩小刀小刀一次性打火机一次性打火机0.300.306060来福枪来福枪1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？采用团队形式的原因：采用团队形式的原因：1 1、有利于创造团队精神有利于创造团队精神2 2、有利于管理层进行战略思考、有利于管理层进行战略思考3 3、有利于提高决策速度、有利于提高决策速度4 4、有利于提高决策质量、有利于提高决策质量5 5、有利于提高工作绩效、有利于提高工作绩效团团队的分类：队的分类：1 1、解决问题型团队解决问题型团队调查原因、提出建议调查原因、提出建议2 2、自我管理型团队自我管理型团队解决问题、承担责任解决问题、承担责任3 3、多多功能型团队功能型团队跨越部门、项目团队跨越部门、项目团队1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？高效团队的特征：高效团队的特征：1 1、清晰的目标清晰的目标2 2、相关的技能、相关的技能3 3、相互的信任、相互的信任4 4、一致的承诺、一致的承诺5 5、良好的沟通、良好的沟通6 6、谈判技能谈判技能7 7、恰当的领导恰当的领导8 8、内内部的支持和外部的支持部的支持和外部的支持1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？如何创建工作团队：如何创建工作团队：1 1、工作团队的规模工作团队的规模2 2、成员的能力、成员的能力3 3、团队角色及其匹配、团队角色及其匹配4 4、建立共同的愿景、建立共同的愿景5 5、确立具体目标、确立具体目标6 6、选择领导与团队结构选择领导与团队结构7 7、消除社会惰化消除社会惰化8 8、建建立恰当的绩效评估与奖酬体系立恰当的绩效评估与奖酬体系9 9、培养相互信任培养相互信任1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？你的团队请哪些人上车：你的团队请哪些人上车：1 1、创造者创造者2 2、倡导者、倡导者3 3、开发者、开发者4 4、组织者、组织者5 5、生产者、生产者6 6、核查者核查者7 7、支持者支持者8 8、建议建议者者9 9、联络者联络者1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？组织的团队精神包括组织的团队精神包括4 4个方面：个方面：1 1、同心同德同心同德2 2、互帮互助、互帮互助3 3、奉献精神、奉献精神4 4、团队自豪感、团队自豪感1 1、为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？n(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果：行分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。n(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名名被解职的男女中，因人际沟通不良而导被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占致工作不称职者占82%82%。1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通2020202035%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。得靠整个人来沟通。”1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态 服饰仪态服饰仪态 空间位置空间位置1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？完整的沟通包括以上八个环节：完整的沟通包括以上八个环节：主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景沟通的定义是沟通的定义是:沟通是信息凭借一定符号沟通是信息凭借一定符号载体，在载体，在个人或群体间个人或群体间从发从发送者到接受者进行传递，并送者到接受者进行传递，并获取获取理解的过程理解的过程。1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？提问题提问题是沟通的第一要诀；是沟通的第一要诀；永远要倾听永远要倾听是沟通的第二要诀；是沟通的第二要诀；面对面谈话面对面谈话是沟通的第三要诀；是沟通的第三要诀；留心信号留心信号是沟通的第四要诀；是沟通的第四要诀；使用普通语言使用普通语言是沟通的第五要诀。是沟通的第五要诀。1 1、为什么需要沟通与管理沟通？、为什么需要沟通与管理沟通？2 2、如何进行有效的、如何进行有效的管理沟通？管理沟通？个案：周末去郊游（踏青）？！个案：周末去郊游（踏青）？！2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？红枫湖度假山庄红枫湖度假山庄凯里女性超级凯里女性超级购物广场购物广场黄果树国际黄果树国际迪斯尼乐园迪斯尼乐园十字路口十字路口 管理模式与沟通：管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型命令型、指导型、扶持型、委托型 2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？高高低低低低高高扶持型扶持型指导型指导型命令型命令型委托型委托型管理职员的程度管理职员的程度与职与职员的员的沟通沟通程度程度练习练习2：你的理想领导模式是什么？你的理想领导模式是什么？你的一名女雇员工作热情和效率一直都很你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？你怎么办？2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？1 1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。的工作。2 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？明她的问题出在哪儿？3 3）安慰她，帮助她解决问题。）安慰她，帮助她解决问题。4 4）让她自己找出应付新工作的方法。）让她自己找出应付新工作的方法。2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？你刚刚晋升为车间主任，在你被提升你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？如何如何地好。你怎么办？2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？1 1）实施变更，密切注视工作情况。）实施变更，密切注视工作情况。2 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。题。3 3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。提高生产能力的建议。4 4）让他们自己找出完成生产指标的办法。）让他们自己找出完成生产指标的办法。切记：如果你真的要改变模式，一定切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。导模式的原因。2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？态度决定一切态度决定一切！态度在很大程度上决定着一个人态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；的效果；每个人如果想采取任何一项行动，每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。人相处。2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？人际冲突的产生：人际冲突的产生：1 1）人际沟通与组织沟通）人际沟通与组织沟通 所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。都是以人际沟通为保障的。2 2）人的自我状态（父母、成人、儿童）人的自我状态（父母、成人、儿童）3 3）约哈里窗口（）约哈里窗口（JohariJohari Window Window)问题：问题：1 1）你怎样对待冲突？你怎样对待冲突？2 2）你通过何种办法来）你通过何种办法来增加增加或减少冲突？或减少冲突？2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？约哈里窗口：约哈里窗口：2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？自己自己他人他人自自 知知Known to Self不不 自自 知知Unknown to Self人人 知知Known toOthers人不知人不知Unknown to Others开放区域开放区域PUBLIC秘密区域秘密区域HIDDEN盲目区域盲目区域BLIND未知区域未知区域UNKNOWN练习练习3：1 1）在各自的小组内，每个人分别写出组内在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：每一个成员（包括自己）具有的：5种个人品质，或种个人品质，或 5种工作习惯种工作习惯/特点，或特点，或 5个长处个长处/弱点弱点注：你必须对组内每一成员进行评判！注：你必须对组内每一成员进行评判！2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？2 2）将评判的内容交给小组内的每一个相关将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员的成员3 3）每个成员轮流朗声读出：）每个成员轮流朗声读出：别人对自己的感性认识；别人对自己的感性认识；自己对自己的感性认识。自己对自己的感性认识。4 4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。原因。2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？运用这一练习可以相应地缩小个人的运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！盲目和秘密区域！企业（公司）部门间的运用也如此！企业（公司）部门间的运用也如此！ATAT&T T公司要求员工从五方面考虑：公司要求员工从五方面考虑：1 1、同事的角度、同事的角度2 2、客户的角度、客户的角度3 3、竞争对手的角度、竞争对手的角度4 4、公司的角度、公司的角度5 5、创造性的角度、创造性的角度2 2、如何进行有效的管理沟通？、如何进行有效的管理沟通？3 3、有效的化解冲突！有效的化解冲突！3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方双方！沟通客体分析：沟通客体分析：一）客体导向沟通的意义：一）客体导向沟通的意义：-管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是成功的管理沟通是客体导向客体导向的沟通。的沟通。-客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。动机。-沟通客体分析策略的三个问题：沟通客体分析策略的三个问题：A A、他们是谁？他们是谁？B B、他们了解什么？他们了解什么？C C、他们感觉如何？他们感觉如何？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)二）沟通对象的特点分析：二）沟通对象的特点分析：A A、他们是谁？他们是谁？以谁为中心进行沟通！以谁为中心进行沟通！沟通中的六类人物：沟通中的六类人物：最初对象最初对象守门人守门人主要受众（直接受众）主要受众（直接受众）次要受众（间接受众）次要受众（间接受众）意见领袖意见领袖关键决策者关键决策者关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的你的受众受众）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)B B、他们了解什么？他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众对新信息的需求受众的期望和偏好受众的期望和偏好C C、他们感觉如何？他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)三）激发受众兴趣：三）激发受众兴趣：A A、以明确受众利益（什么能打动他？）以明确受众利益（什么能打动他？）B B、通过可信度（什么能刺激他？）通过可信度（什么能刺激他？）C C、通过信息结构（什么能更好地表达？）通过信息结构（什么能更好地表达？）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)四）受众类型分析：四）受众类型分析：心理需求分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、成就需要型、交往需要型、权力需要型权力需要型信息处理方式信息处理方式：思考型、感觉型、直觉型、思考型、感觉型、直觉型、知觉型知觉型个体气质差异个体气质差异：分析型、规则型、实干型、分析型、规则型、实干型、同情型同情型个体管理风格：个体管理风格：创新型、官僚型、实干型、创新型、官僚型、实干型、整合型整合型3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)五）受众类型分析：五）受众类型分析：较适合的工作较适合的工作 类类 型型特特 征征是和不的是和不的含义含义创新型创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多无预约、新主张多)是是:也许也许不不:不不官僚型官僚型结构化风格、动作慢、关注结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密过程与细节，思考非常严密是：是是：是不：也许不：也许实干型实干型动作快、结构化风格、动作快、结构化风格、关注细节和结果关注细节和结果是：是是：是不：不不：不整合型整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革有全局眼光，适应变革是：也许是：也许不：也许不：也许3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)创新型：创新型：市场营销部门、高层管理部门市场营销部门、高层管理部门 官僚型：官僚型：办公室、会计部门办公室、会计部门 实干型：实干型：生产部门、技术开发部门生产部门、技术开发部门 整合型：整合型：党政职能部门党政职能部门3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)沟通主体分析：沟通主体分析：一）沟通主体分析的两个基本问题：一）沟通主体分析的两个基本问题：1 1、我是谁？、我是谁？-自我认知的过程自我认知的过程 物质认知、社会认知、精神认知；物质认知、社会认知、精神认知；物质自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。自身内在动机与外在动机之间的统一。2 2、我在什么地方？、我在什么地方？-自我定位的过程自我定位的过程 对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)二）自我沟通的作用：二）自我沟通的作用：“要说服他人，首先要说服自己要说服他人，首先要说服自己”；从内心认同工作的价值和说服理由从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质基本素质；以内在沟通解决外在问题：以内在沟通解决外在问题：目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：自我诊断（自我提升）：我敢于承认自己是问题所在吗？我敢于承认自己是问题所在吗？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)三）自我沟通的过程：三）自我沟通的过程：结构图：结构图：3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)四）自我沟通的特点：四）自我沟通的特点：主体和客体同一性。主体和客体同一性。“我我”同时承担信息编码和解码功能；同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通过程反馈来自沟通过程反馈来自“我我”本身。本身。信息输出、接受、反应和反信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；馈几乎同时进行；沟通媒体也是沟通媒体也是“我我”自身。自身。沟通渠道可以是语言，文字，也沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。可以是自我心理暗示。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)五）自我沟通的策略：五）自我沟通的策略：受众策略分析：受众策略分析：自我认识过程。自我认识过程。（自我定位）（自我定位）信息策略：信息策略：如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来如何通过学习寻找依据和道理进行自我说服。信息来自自身思考、他人经验或书本知识；自自身思考、他人经验或书本知识；（自我弥补）（自我弥补）媒体策略：媒体策略：根据自己特点选择相应沟通渠道；根据自己特点选择相应沟通渠道；（自我解决）（自我解决）反馈策略：反馈策略：思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和思想上的自我本来定位与现实要求之间的冲突发生和解决过程。解决过程。（自我调节）（自我调节）解释：解释：自我本来定位与现实要求之间的自我本来定位与现实要求之间的冲突产生冲突产生、发展、缓解、发展、缓解和最终解决过程称和最终解决过程称反馈；反馈；把面对把面对冲突时冲突时表现出来的外在形态，称为表现出来的外在形态，称为反应。反应。成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。成功的自我沟通就是要求有良性的反馈和积极的反应。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)问题：问题：“TWO SIDES OF ONE COIN”1 1、自己的判断与上级领导的要求发生、自己的判断与上级领导的要求发生冲突（矛盾）怎么办？冲突（矛盾）怎么办？2 2、自己的下属一时难以领会你的意图、自己的下属一时难以领会你的意图（或与你的指示相冲突）怎么办？（或与你的指示相冲突）怎么办？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)六）自我认知的三要素：六）自我认知的三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我、社会自我、精神自我-物质自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；-社会自我社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；-精神自我精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。现实。试着在与自己对话中试着在与自己对话中-激励自己。激励自己。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)七）静心的思考自我：七）静心的思考自我：即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空即使在很忙的时候，我有没有专门划出一个时间和空间去思考问题？间去思考问题？在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？松自己？我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？不定期交流一些看法？我是不是常感到没有自我而感到苦恼？我是不是常感到没有自我而感到苦恼？3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。你改变了心境，也就改变了环境。境境 由由 心心 造造3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)八）要积极意识到自己的成见：八）要积极意识到自己的成见：（1 1）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛）意识到与你的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。盾的信息并不都是对自己的威胁、侮辱或有抵触。（2 2）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。）不要因为他人的外观而排斥他人的想法。（3 3）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自）不要过早地对讲话者的人格、主要观点和你自己的反应下结论。己的反应下结论。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)内部沟通联络的障碍主要是：内部沟通联络的障碍主要是：1 1、主观障碍：、主观障碍：个人的个人的性格性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、信息沟通中双方在经验水平、知识结构知识结构上的差异；上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力思维能力、价值、价值观等影响；观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度不同角度；上下级之间的上下级之间的互不信任互不信任；下级人员的下级人员的畏惧感畏惧感也会造成障碍。也会造成障碍。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)内部沟通联络的障碍主要是：内部沟通联络的障碍主要是：2 2、客观障碍：、客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。组织机构过于庞大、中间层次太多等。3 3、沟通方式的障碍：、沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色分析和沟通策略：1 1、组织内部角色定位：、组织内部角色定位：一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；另一方面要学会对他人角色的正确认识。另一方面要学会对他人角色的正确认识。我是谁？我是谁？角色认知角色认知我在什么地方？我在什么地方？角色定位角色定位2 2、组织角色定位对沟通的影响：、组织角色定位对沟通的影响：主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)组织内部角色分析和沟通策略：组织内部角色分析和沟通策略：3 3、组织内部的正式沟通：、组织内部的正式沟通：向上沟通向上沟通下属对上级；下属对上级；向下沟通向下沟通上级对下属；上级对下属；平行沟通平行沟通同僚或同级。同僚或同级。根据自身的角色，要提高根据自身的角色，要提高“听力听力”；要善于积极的要善于积极的“倾听倾听”；并以恰当的方式说并以恰当的方式说“恰当的话恰当的话”3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)为促进有效的组织沟通，为促进有效的组织沟通，必须从必须从正式沟通正式沟通与与非正式沟非正式沟通通两方面同时考虑或配合运两方面同时考虑或配合运用。用。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)正式沟通：正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。扭曲的可能。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)正式沟通：正式沟通：a)a)链式沟通链式沟通如果某一组织系统过于庞大，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；方法；3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)正式沟通：正式沟通：b)b)环式沟通环式沟通如果在组织中需要创造出一种如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；的措施；c)Yc)Y式沟通式沟通适用于主管人员的工作任务十分适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；省时间，而又要对组织实行有效的控制；3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)正式沟通：正式沟通：d)d)轮式沟通轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；任务；e)e)全通道式沟通全通道式沟通解决复杂问题，增强组织解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。合作精神，提高士气均有很大作用。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：a)a)非正式沟通的产生，非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；可以说是人们的天生的需求；b)b)非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕内幕新闻新闻”；c)c)非正式沟通具有以下特点：非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(主、客体分析主、客体分析)d)d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。非正式沟通在管理上的意义及对策。A A、非正式沟通的产生和蔓延非正式沟通的产生和蔓延-得不到正式消息得不到正式消息B B、想予以阻止产生的谣言想予以阻止产生的谣言-公开、公正、公平公开、公正、公平C C、造谣生事的温床造谣生事的温床-闲散、单调闲散、单调D D、培养组织中成员对组织的培养组织中成员对组织的-信任和好感信任和好感E E、加强训练加强训练-增加对问题理解的能力增加对问题理解的能力 要注意：要注意：1 1、纵向与横向的短路、纵向与横向的短路2 2、良苦用心无人知、良苦用心无人知3 3、消化不良、消化不良4 4、仅仅轰轰隆隆还不够、仅仅轰轰隆隆还不够3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)什么是冲突什么是冲突？冲突是人类为了达到不冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利益时形成的具有直同目标和满足相对利益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗争。接性和公开性的某种形式的斗争。冲突的要素：冲突的要素：1 1、目标或利益，目标或利益，2 2、对立面交互行为，、对立面交互行为，3 3、差异、矛盾、斗争和对抗。、差异、矛盾、斗争和对抗。冲突的根源：冲突的根源：价值观、利益、人的个性、价值观、利益、人的个性、角色冲突角色冲突、信息不畅、职责不清、组织、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。变动、组织风气。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)处理冲突的原则处理冲突的原则 把握信息把握信息 预测行为预测行为 互换角色互换角色 协调沟通协调沟通 解决冲突解决冲突3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)处理冲突的方式处理冲突的方式协商：协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决协商解决协商解决协商解决仲裁：仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性者必须有权威性者必须有权威性者必须有权威性权威：权威：由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按由上级作出裁决，按“下级服从上级下级服从上级下级服从上级下级服从上级”的的的的原则，强迫冲突双方执行原则，强迫冲突双方执行原则，强迫冲突双方执行原则，强迫冲突双方执行拖延：拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解暂不处理，听任发展，以期环境变化再解暂不处理，听任发展，以期环境变化再解暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决决决决不予理睬：不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了避免把意见分歧公开化、激化，不了避免把意见分歧公开化、激化，不了避免把意见分歧公开化、激化，不了了之了之了之了之3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)处理冲突的模式与策略处理冲突的模式与策略 Thomas-Thomas-KilmannKilmann冲突处理的两维模式冲突处理的两维模式竞争竞争(赢赢-输输)合作合作(双赢双赢)折衷折衷(双赢双赢)回避回避(输输-输输)妥协妥协(输输-赢赢)果果断断程程度度武断武断不武断不武断不合作不合作合作合作 合作程度合作程度3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)五种处理冲突的策略：五种处理冲突的策略：竞争：竞争：正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作；冲突的双方都高度武断、高度不合作；冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；虑对他人的影响；冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；自己的目标；试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；误的，出现问题时试图让别人承担责任；不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)回避：回避：既不合作，也不武断。既不合作，也不武断。双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；避；不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。严重的问题。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)妥协：妥协：高度合作，不武断；高度合作，不武断；双方彼此同意，但并不彼此信任；双方彼此同意，但并不彼此信任；以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。达到利益或目标。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)折衷：折衷：介于武断和合作之间；介于武断和合作之间；冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求；存了一部分利益和要求；没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；益或目标；双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)合作：合作：对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；以实现；相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；除；通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)黄金法则：黄金法则：你希望别人怎么对待你，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。你就怎么对待他。白金法则：白金法则：别人希望你怎么对待他，别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。他也就怎么对待你。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)对不了解的事物不要轻易下判断对不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能对没有试过的事情不要说不可能（背景）（背景）最要命的是别人知道你最要命的是别人知道你而你却不知道你自己而你却不知道你自己盲点、盲区盲点、盲区（约哈里窗口）（约哈里窗口）应设身处地去认同别人应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同认同别人才能取得别人的认同（换位思考）（换位思考）3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)认同原则：认同原则：s s你说得对你说得对你说得对你说得对s s你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理s s我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受s s你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平s s我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法s s你这种想法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖s s我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过s s没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说s s其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的s s我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法s s用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)赞赏原则：赞赏原则：真诚、真实、由衷地真诚、真实、由衷地面对面称赞到面对面称赞到有具体例证有具体例证把握度，有分寸感把握度，有分寸感说出对方的优点说出对方的优点称赞对方的成就称赞对方的成就满足对方的虚荣满足对方的虚荣向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见角度独特角度独特3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)批评批评使人知道什么是错的，使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；但常常让人不知道什么是对的；表扬表扬直接告诉人们什么是对的，直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；尽管他可能不知道什么是错的；因此因此表扬表扬比比批评批评更直接、更有效。更直接、更有效。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)批评原则：批评原则：时机合适时机合适 先扬后抑先扬后抑针对特点针对特点 含蓄暗示含蓄暗示实事求是实事求是 阐明道理阐明道理责人责己责人责己 教育鼓励教育鼓励3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)三明治法：三明治法：认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评建议、批评鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(冲突与处理冲突与处理)命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。（刚柔相济、狐狸与刺猥（刚柔相济、狐狸与刺猥狐狸有千计；刺猥只一招）狐狸有千计；刺猥只一招）不必要的话，不说；不必要的话，不说；必要的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。（KISS原则：原则：Keep It Short and Simple）重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。反复的事情要简单讲。3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(危机与处理危机与处理)“雄鹰雄鹰”政策的计划与实施：政策的计划与实施：A A、“雄鹰雄鹰”政策的原则：政策的原则：英国专家的三英国专家的三“T”原则原则以我为主提供情况（以我为主提供情况（Tell your own tale）提供全部情况（提供全部情况（Tell it all）尽快提供情况（尽快提供情况（Tell it fast）加拿大加拿大DOW公司原则公司原则诚实第一，永远诚实诚实第一，永远诚实同情心，人道主义同情心，人道主义公开化，坦率公开化，坦率日夜工作日夜工作有预见性，不被动应付有预见性，不被动应付3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(危机与处理危机与处理)“雄鹰雄鹰”政策的主要原则：政策的主要原则：未雨绸缪的原则未雨绸缪的原则快速反应的原则快速反应的原则真诚坦率的原则真诚坦率的原则人道主义的原则人道主义的原则维护信誉的原则维护信誉的原则3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(危机与处理危机与处理)B B、“雄鹰雄鹰”政策的计划：政策的计划：事前危机调查和危机预测事前危机调查和危机预测确定重点沟通对象确定重点沟通对象内部员工、遇害者亲属、新闻媒介内部员工、遇害者亲属、新闻媒介做好危机管理方案做好危机管理方案计划、组织、反馈、控制、指挥、目标计划、组织、反馈、控制、指挥、目标做好危机沟通方案做好危机沟通方案危机沟通训练危机沟通训练C C、“雄鹰雄鹰”政策的实施：政策的实施：“战战 无无 定定 法、法法、法 无无 定定 则则”3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(危机与处理危机与处理)事例：事例：进入进入20022002年年5 5月以来，微波炉行业就像月以来，微波炉行业就像“9.119.11”以后的美国经济一样急剧下滑。不断有消费者来电来信以后的美国经济一样急剧下滑。不断有消费者来电来信质询格兰仕：质询格兰仕：使用微波炉到底有没有害？使用微波炉到底有没有害？据悉，缘由从据悉，缘由从4 4月开始，全国众多媒体纷纷刊登转月开始，全国众多媒体纷纷刊登转载了一篇莫忽视微波炉的危害的文章。由此导致全载了一篇莫忽视微波炉的危害的文章。由此导致全国微波炉行业的销量与去年同期相比国微波炉行业的销量与去年同期相比下降下降40%40%左右。左右。同年同年7 7月格兰仕被迫接招：月格兰仕被迫接招：招数一：决胜媒体招数一：决胜媒体招数二：专家辟谣招数二：专家辟谣招数三：诉诸法律招数三：诉诸法律3 3、有效的化解冲突！、有效的化解冲突！(危机与处理危机与处理)亡羊补牢的收获：亡羊补牢的收获：格兰仕被迫接招中的反应还算积极主格兰仕被迫接招中的反应还算积极主动，不过招数却过于常规、单一，仅仅止动，不过招数却过于常规、单一，仅仅止于于“亡羊补牢亡羊补牢”。但这一突然袭击应该说也给格兰仕的但这一突然袭击应该说也给格兰仕的危机管理提了个醒，从中可领悟些什么？危机管理提了个醒，从中可领悟些什么？结构性危机结构性危机（功能性失调）：降低、减少（功能性失调）：降低、减少损失与负面影响，即：亡羊补牢！损失与负