消费者权益保护法

2024/4/121第九章第九章 消费者权益保护法消费者权益保护法 教学目的和要求：教学目的和要求：理解消费者的概念及特征，掌握消费者的基本权利和理解消费者的概念及特征，掌握消费者的基本权利和经营者的基本义务，并能运用法律方式解决简单消费经营者的基本义务，并能运用法律方式解决简单消费者权益争议。者权益争议。教学重点和难点：教学重点和难点：消费者的概念和特征；消费者的权利；消费者权益争消费者的概念和特征；消费者的权利；消费者权益争议的解决议的解决2024/4/122一、消费者的概念与特征一、消费者的概念与特征（一）概念（一）概念狭义：仅指为狭义：仅指为生活消费需要生活消费需要而而购买、使用商品购买、使用商品或者或者接受服务接受服务的的个人个人（可拓展理解为个体社会（可拓展理解为个体社会成员）。成员）。第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述2024/4/123（二）法律特征（二）法律特征1消费者只能是自然人，单位不属于消费者消费者只能是自然人，单位不属于消费者范围。范围。2消费者从事的消费活动属于消费者从事的消费活动属于生活消费生活消费。例外：农民购买、使用直接用于农业生产的生例外：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，可参照消费者权益保护法执行。产资料，可参照消费者权益保护法执行。3消费客体包括消费客体包括商品和服务商品和服务。4消费活动表现为消费活动表现为购买、使用购买、使用商品或商品或接受接受服服务。务。2024/4/124（三）消法适用范围（三）消法适用范围1.汽车、商品房等高档消费品汽车、商品房等高档消费品最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释中，明确规定，案件适用法律若干问题的解释中，明确规定，对房产开发企业严重违反诚实信用、损害购房对房产开发企业严重违反诚实信用、损害购房人利益的恶意欺诈等情形，买受人可以请求出人利益的恶意欺诈等情形，买受人可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。2024/4/1252.医患关系，不适用该法医患关系，不适用该法医院是公益性事业单位，以病人为中心，以治医院是公益性事业单位，以病人为中心，以治疗疾病为目的，公立医院实现政府补助机制，疗疾病为目的，公立医院实现政府补助机制，在医疗法的修订中，明确排除了消费者权益保在医疗法的修订中，明确排除了消费者权益保护法在医疗行为中的适用。护法在医疗行为中的适用。3.农民购买、是用直接用于农业生产的生产资农民购买、是用直接用于农业生产的生产资料，参照消法执行。料，参照消法执行。劣质农业生产资料严重危害农民的经济利益劣质农业生产资料严重危害农民的经济利益2024/4/126二、消费者权益保护法的概念二、消费者权益保护法的概念（一）概念（一）概念调整在保护消费者权益过程中发生的各种社调整在保护消费者权益过程中发生的各种社会关系的法律规范的总称。会关系的法律规范的总称。2024/4/127三、我国消权法立法概况三、我国消权法立法概况1 1、我国、我国19931993年年1010月月3131日日，8 8届人大届人大4 4次会议通次会议通过过消法消法。2 2、根据、根据20092009年年8 8月月2727日第十一届全国人民代表日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议大会常务委员会第十次会议关于修改部分法关于修改部分法律的决定律的决定第一次修正；第一次修正；3 3、根据、根据20132013年年1010月月2525日第十二届全国人民代日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议表大会常务委员会第五次会议关于修改关于修改 的决定的决定第第二次修正，二次修正，20142014年年3 3月月1515日日起实施起实施。2024/4/128五、消费者权益保护法的基本原则五、消费者权益保护法的基本原则（一）对消费者特别保护的原则（一）对消费者特别保护的原则1、对消费者偏重权利规范，对经营着偏重义、对消费者偏重权利规范，对经营着偏重义务规范务规范2、55条（修改后）：条（修改后）：三倍欺诈赔偿金三倍欺诈赔偿金经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3 3倍倍。增加赔偿的金额不足增加赔偿的金额不足500500元的，为元的，为500500元。法律另有规元。法律另有规定的，依照其规定。定的，依照其规定。经营者明知或服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造经营者明知或服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或其他受害者死亡或健康严重损害的，受害成消费者或其他受害者死亡或健康严重损害的，受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失2 2倍倍以下的惩罚性赔偿。以下的惩罚性赔偿。2024/4/129练习练习消费者权益保护法消费者权益保护法第一次规定了适用惩罚第一次规定了适用惩罚性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行性赔偿制度的立法例。对下列经营者的哪一行为，消费者可以依法按其所支付价款的三倍要为，消费者可以依法按其所支付价款的三倍要求经营者赔偿其损失？求经营者赔偿其损失？A不具备产品应当具备的性能而事先未作说不具备产品应当具备的性能而事先未作说明明B所售产品包装上未注明出厂日期和产地所售产品包装上未注明出厂日期和产地C谎称某国内私营企业产品为谎称某国内私营企业产品为美国进口原装美国进口原装D出售国家明令淘汰的产品出售国家明令淘汰的产品 2024/4/1210（二）国家保护与社会保护相结合的原则（二）国家保护与社会保护相结合的原则第五条第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。费者的合法权益。（新增）（新增）国家倡导文明、健康、节约资源和保护环国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。境的消费方式，反对浪费。第六条第六条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。（三）自愿、平等、公平、诚信原则（三）自愿、平等、公平、诚信原则2024/4/1211第二节第二节 消费者的权利与经营者的义务消费者的权利与经营者的义务一、消费者的权利一、消费者的权利（一）保障安全权（一）保障安全权（7条）条）联合国保护消费者准则规定的消费者首选联合国保护消费者准则规定的消费者首选权利。权利。1、消费者在购买、使用商品或接受服务时，、消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利；享有人身、财产安全不受损害的权利；2、消费者有权要求经营者提供的商品和服务、消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。符合保障人身、财产安全的要求。2024/4/1212（二）知悉真情权（二）知悉真情权（8条）条）知情权是消费者享有的知悉其购买、使用的商知情权是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。品或者接受的服务的真实情况的权利。1、有权询问、了解商品或服务的有关情况；、有权询问、了解商品或服务的有关情况；2、有权根据商品或服务的不同情况，要求经、有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地等有关情况；营者提供商品的价格、产地等有关情况；3、经营者提供的商品或服务的情况必须是真、经营者提供的商品或服务的情况必须是真实的。实的。2024/4/1213（三）自主选择权（三）自主选择权（9条）条）选择权是消费者享有的自主选择商品或者接受选择权是消费者享有的自主选择商品或者接受服务的权利。服务的权利。1、消费者有权根据自己的意愿，自主选择提、消费者有权根据自己的意愿，自主选择提供商品或者服务的经营者；供商品或者服务的经营者；2、自主选择商品品种或者服务方式；、自主选择商品品种或者服务方式；3、自主决定购买或者不购买任何一种商品，、自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务；接受或者不接受任何一项服务；4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。2024/4/1214（四）公平交易权（四）公平交易权（10条）条）公平权是消费者享有的在购买商品或接受服务公平权是消费者享有的在购买商品或接受服务时获得公平交易的权利。时获得公平交易的权利。1、质量保障、质量保障 2、价格合理、价格合理3、计量准确、计量准确4、不得强制交易、不得强制交易注意：自主选择权和公平交易权直接相关注意：自主选择权和公平交易权直接相关2024/4/1215案例：案例：20092009年年1 1月，在某市繁华商品区的某时装店内，某厂月，在某市繁华商品区的某时装店内，某厂的的3 3名女工来买鞋。其中一位女工让女营业员拿出一名女工来买鞋。其中一位女工让女营业员拿出一双价值双价值370370元的女鞋试穿，试穿后觉得不理想，准备元的女鞋试穿，试穿后觉得不理想，准备离开。这时营业员将她拦住说，不能只试穿，要么将离开。这时营业员将她拦住说，不能只试穿，要么将这双鞋买了，要么得给这双鞋买了，要么得给2020元的试穿费，否则不许离开。元的试穿费，否则不许离开。另外两名女工离开时装店找到区消协投诉。区消协同另外两名女工离开时装店找到区消协投诉。区消协同志到达该店后，两名营业员仍然态度蛮横，口出污言，志到达该店后，两名营业员仍然态度蛮横，口出污言，扣住那名女工不放长达扣住那名女工不放长达1 1个多小时。为了严肃法纪，个多小时。为了严肃法纪，区消协找到时装店的主管单位，要求他们向无理扣留区消协找到时装店的主管单位，要求他们向无理扣留的消费者赔礼道歉并给予精神赔偿。公司经理对营业的消费者赔礼道歉并给予精神赔偿。公司经理对营业员无理扣留消费者事件很重视，当即表示将那两名营员无理扣留消费者事件很重视，当即表示将那两名营业员辞掉，并郑重向消费者道歉，赔偿消费者业员辞掉，并郑重向消费者道歉，赔偿消费者10001000元元的精神损失。的精神损失。2024/4/1216（五）依法求偿权（五）依法求偿权消费者因购买使用商品或接受服务遭受人身、消费者因购买使用商品或接受服务遭受人身、财产损害时，享有依法请求获得赔偿的权利。财产损害时，享有依法请求获得赔偿的权利。1、求偿范围：、求偿范围：人身损害人身损害包括生命健康权、姓包括生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等的损害；名权、名誉权、荣誉权等的损害；财产损失财产损失包包括原财产和其他财产的灭失、破损等，以及伤、括原财产和其他财产的灭失、破损等，以及伤、残、死亡所支付的费用等。残、死亡所支付的费用等。2、求偿主体：除、求偿主体：除消费者消费者外，还包括相关的外，还包括相关的第第三人三人：除商品的购买者、使用者或服务接收者：除商品的购买者、使用者或服务接收者之外，因偶然原因而在事故发生现场受到损害之外，因偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人。的其他人。2024/4/1217（六）依法结社权（六）依法结社权指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。如消协、消费者合作社等。会团体的权利。如消协、消费者合作社等。（七）受教育权（七）受教育权指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利，体现为全社会的义务。方面知识的权利，体现为全社会的义务。2024/4/1218（八）获得尊重权（八）获得尊重权消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。1、要求尊重人格尊严、要求尊重人格尊严包括姓名权、名誉权、荣誉权和肖像权。包括姓名权、名誉权、荣誉权和肖像权。2、尊重民族风俗习惯、尊重民族风俗习惯包括民族感情、民族尊严、民族意识。包括民族感情、民族尊严、民族意识。2024/4/1219（九）消费隐私权（九）消费隐私权第第14条（新增）：条（新增）：“消费者在购买、使用商品消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有和接受服务时，享有个人信息个人信息依法得到保护的依法得到保护的权利。权利。”2024/4/1220（十）监督权（十）监督权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。益工作进行监督的权利。1、消费者有权、消费者有权检举、控告检举、控告侵害消费者权益的侵害消费者权益的行为人；行为人；2、有权、有权检举、控告检举、控告国家机关及其工作人员在国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为；保护消费者权益工作中的违法失职行为；3、有权对保护消费者权益工作提出、有权对保护消费者权益工作提出批评、建批评、建议议。参照第参照第15条条2024/4/12211、小周在一家商店选购某电视机时觉得该电、小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，该产品的促销员拦住，称小周必须要买一台，否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：否则不允许离开。促销员的行为侵犯了小周的：A.公平交易权公平交易权 B.自主选择权自主选择权C.受尊重权受尊重权 D.知情权知情权 2024/4/12222、胡某在超市购物被怀疑偷东西而在商场经、胡某在超市购物被怀疑偷东西而在商场经理的命令下被强行搜身，第二天，胡某将此情理的命令下被强行搜身，第二天，胡某将此情况告知某报社，当天报社载文时对商场和经理况告知某报社，当天报社载文时对商场和经理的行为进行了抨击。胡某的行为属于：（的行为进行了抨击。胡某的行为属于：（）A.消费者维护自身权益的行为消费者维护自身权益的行为 B.诋毁商誉的行为诋毁商誉的行为C.新闻媒体损害竞争对手商业信誉的行为新闻媒体损害竞争对手商业信誉的行为D.侵犯经理名誉权的行为侵犯经理名誉权的行为2024/4/12233.某公司生产销售一款新车。该车在有些新设计上不某公司生产销售一款新车。该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因作出说造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因作出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。受害人甲甚怒，遂找明，也拒绝对受害人提供赔偿。受害人甲甚怒，遂找到该公司理论。该公司负责接待的人说：到该公司理论。该公司负责接待的人说：“那你去法那你去法院告我们好了，你不是想要钱吗？开个价，院告我们好了，你不是想要钱吗？开个价，10万万20万万都可以。都可以。”甲觉得羞辱无比，决意起诉。请问，该公甲觉得羞辱无比，决意起诉。请问，该公司的行为侵犯了消费者甲哪些权利？司的行为侵犯了消费者甲哪些权利？A.安全保障权安全保障权 B.知悉真情权知悉真情权C.公平交易权公平交易权 D.人格尊严受尊重权人格尊严受尊重权2024/4/1224二、经营者的义务二、经营者的义务（一）依法、依约、诚信履行义务（一）依法、依约、诚信履行义务16条新增第条新增第3款：款：“经营者向消费者提供商品或者服经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关务，应当依照本法和其他有关法律法律、法规的规定履行、法规的规定履行义务。义务。”经营者和消费者经营者和消费者有约定的有约定的，应当按照约定履行义务，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。但双方的约定不得违背法律、法规的规定。“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”2024/4/1225（二）听取意见，接受监督（二）听取意见，接受监督第十七条第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。意见，接受消费者的监督。（三）保障人身和财产安全（三）保障人身和财产安全第十八条第十八条 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或标明正确使用消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。（新增）（新增）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第十九条（缺陷处理）第十九条（缺陷处理）“经营者发现其提供的商品或者服务存经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”2024/4/1226（四）提供真实信息，不作虚假宣传（四）提供真实信息，不作虚假宣传第二十条第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。复。经营者提供商品或者服务应当经营者提供商品或者服务应当明码标价明码标价。2024/4/1227（五）标明真实名称和标记（五）标明真实名称和标记第二十一条第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。称和标记。（六）出具凭证单据（六）出具凭证单据第二十二条（修改后）第二十二条（修改后）经营者提供商品或者服务，应经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据等购货凭证或者服务单据;消费者索要消费者索要发票发票等购货凭等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。证或者服务单据的，经营者必须出具。2024/4/1228（七）保证商品与服务质量（品质担保义务）（七）保证商品与服务质量（品质担保义务）第二十三条（修改后）第二十三条（修改后）经营者应当保证在正常使用商经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限具有的质量、性能、用途和有效期限;但但消费者在购消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。（新增：耐用品瑕疵举证责任倒置）（新增：耐用品瑕疵举证责任倒置）经营者提供的机经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起者服务之日起六个月六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。营者承担有关瑕疵的举证责任。2024/4/1229（八）承担（八）承担“三包三包”或其他责任或其他责任1.商品或服务不符合质量要求的商品或服务不符合质量要求的第二十四条第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货或者要求经营者履行更换、修理等义务。或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的七日后符合法定解除合同条件的消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。可以要求经营者履行更换、修理等义务。依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当退货。货的，经营者应当退货。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。承担运输等必要费用。2024/4/12302.无理由退货无理由退货第二十五条第二十五条（新增）（新增）经营者采用经营者采用网络、电视、电话、网络、电视、电话、邮购等方式邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日七日内退货，且内退货，且无需说明理由无需说明理由，但下列商品除外：，但下列商品除外：(一一)消费者定作的；消费者定作的；(二二)鲜活易腐的；鲜活易腐的；(三三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；机软件等数字化商品；(四四)交付的报纸、期刊。交付的报纸、期刊。2024/4/1231除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由商品的运费由消费者消费者承担；经营者和消费者另有约定承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。的，按照约定。2024/4/1232（九）不得从事不公平、不合理交易（九）不得从事不公平、不合理交易格式条款的提示和说明义务格式条款的提示和说明义务第二十六条（修改）第二十六条（修改）经营者在经营活动中使用经营者在经营活动中使用格式条款格式条款的，的，应当以应当以显著方式显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容其内容无效无效。2024/4/1233（十）不得侵犯消费者人身权（十）不得侵犯消费者人身权第二十七条第二十七条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。不得侵犯消费者的人身自由。2024/4/1234（十一）特殊行业经营者的公示义务（十一）特殊行业经营者的公示义务第二十八条第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。任等信息。2024/4/1235（十二）尊重及保护消费者个人信息义务（十二）尊重及保护消费者个人信息义务第二十九条第二十九条 经营者经营者收集、使用收集、使用消费者个人信息，应当消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严严格保密格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。示拒绝的，不得向其发送商业性信息。（禁止垃圾短（禁止垃圾短信）信）2024/4/1236下列店堂告示，哪一个没有违反下列店堂告示，哪一个没有违反消费者权益消费者权益保护法保护法的规定？的规定？A“本店商品一旦售出概不退换本店商品一旦售出概不退换”B“购买总额在十元以下者，请恕本商场不购买总额在十元以下者，请恕本商场不开发票开发票”C“钱物请当面点清，否则后果自负钱物请当面点清，否则后果自负”D“如售假药，包赔顾客如售假药，包赔顾客20，000元元”2024/4/1237三、消费者权益争议的解决三、消费者权益争议的解决（一）争议的解决途径（一）争议的解决途径第三十九条第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：可以通过下列途径解决：(一一)与经营者与经营者协商协商和解；和解；(二二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调调解解；(三三)向有关行政部门向有关行政部门投诉投诉；(四四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲仲裁裁；(五五)向人民法院提起向人民法院提起诉讼诉讼。2024/4/1238（二）索赔主体（二）索赔主体 商品购买者商品购买者消费者消费者 商品使用者商品使用者 依合同接受服务者依合同接受服务者 非依合同接受服务者非依合同接受服务者2024/4/1239（三）求偿对象（三）求偿对象1购买、使用商品时的责任承担问题（一般情形）购买、使用商品时的责任承担问题（一般情形）向销售者要求赔偿。销售者有先行赔偿义务。赔偿后向销售者要求赔偿。销售者有先行赔偿义务。赔偿后可向生产者或其他销售者追偿。可向生产者或其他销售者追偿。2产品缺陷导致损害问题产品缺陷导致损害问题既可以向销售者也可以向生产者要求赔偿。被求偿对既可以向销售者也可以向生产者要求赔偿。被求偿对象有先行赔偿义务，赔偿后可追偿。象有先行赔偿义务，赔偿后可追偿。3接受服务受到损害问题接受服务受到损害问题向服务者要求赔偿。向服务者要求赔偿。4受害时原企业变更问题受害时原企业变更问题向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。2024/4/12405使用他人营业执照问题使用他人营业执照问题向违法经营者要求赔偿，也可以向执照持有人向违法经营者要求赔偿，也可以向执照持有人要求赔偿。持有人和直接经营者承担连带责任。要求赔偿。持有人和直接经营者承担连带责任。6展销会、租赁柜台问题展销会、租赁柜台问题向销售者或服务者要求赔偿。展销结束或租赁向销售者或服务者要求赔偿。展销结束或租赁期满，举办者、出租者与经营者构成连带责任。期满，举办者、出租者与经营者构成连带责任。2024/4/12417网络交易的索赔问题网络交易的索赔问题第第44条（新增）条（新增）消费者通过网络交易平台购买商品或消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。2024/4/12428虚假广告致害问题虚假广告致害问题45条：向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布条：向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者有义务提供经营者的真实名称、广告经营者、发布者有义务提供经营者的真实名称、地址、有效联系方式，如果不能提供或无法提供，则地址、有效联系方式，如果不能提供或无法提供，则承担赔偿责任。承担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。供该商品或者服务的经营者承担连带责任。2024/4/12439社会团体、中介机构承担社会团体、中介机构承担产品质量法产品质量法第第58条条 社会团体、社会中介机社会团体、社会中介机构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不构对产品质量作出承诺、保证，而该产品又不符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成符合其承诺、保证的质量要求，给消费者造成损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责损失的，与产品的生产者、销售者承担连带责任。任。2024/4/1244(九九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；(十十)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。罚的其他情形。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。第五十九条第五十九条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。申请行政复议或者提起行政诉讼。