第五章 物业服务质量管理

第五章第五章 物业服务质量管理物业服务质量管理第一节第一节 质量管理概述质量管理概述 一、质量与质量管理一、质量与质量管理（一）质量（一）质量 1.质量的定义 2.质量的内涵（二）质量管理（二）质量管理（二）质量管理（二）质量管理 1.1.质量管理的定义质量管理的定义 质量管理定义为：指导和控制某组织与质量有关质量管理定义为：指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。的彼此协调的活动。与质量有关的活动包括与质量有关的活动包括 质量方针 质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 质量方针是指质量管理活动中一个组织在质量方面质量方针是指质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个比较长远的战略层面的发总的宗旨和方向，是一个比较长远的战略层面的发展宗旨，是区别于短期目标的。展宗旨，是区别于短期目标的。质量目标是指质量管理活动中组织在满足用户需求质量目标是指质量管理活动中组织在满足用户需求有关要求的基础上，结合组织自身具备的资金、技有关要求的基础上，结合组织自身具备的资金、技术、人力等各方面的资源条件事先确定的其所提供术、人力等各方面的资源条件事先确定的其所提供的产品或服务在质量方面追求的和预期准备达到的的产品或服务在质量方面追求的和预期准备达到的程度和要求。程度和要求。质量策划是质量管理活动中致力于设定目标并规质量策划是质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的一部分活动。质量策划是质量管理中的策划活的一部分活动。质量策划是质量管理中的策划活动，是组织领导部门和管理部门的重要职责。动，是组织领导部门和管理部门的重要职责。质量控制是指在质量管理活动中，为确保产品和质量控制是指在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。业技术和活动。质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。它以质量控制为基础，以提供信任的活动。它以质量控制为基础，以提供“信信任任”为目的。企业的质量保证分为内部质量保证为目的。企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两个部分。和外部质量保证两个部分。质量改进是指在质量管理活动中向本组织及其顾质量改进是指在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。2.2.质量管理的发展质量管理的发展1.1.质量检验阶段质量检验阶段质量管理的演变发展进程可以分为四个阶段：质量管理的演变发展进程可以分为四个阶段：2.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段4.4.质量管理标准化阶段质量管理标准化阶段 物业服务质量管理是物业服务企业为了使其提供物业服务质量管理是物业服务企业为了使其提供的服务与管理质量能够适应业主、使用者和社会的服务与管理质量能够适应业主、使用者和社会日益增长的物业服务与管理质量需求而开展的策日益增长的物业服务与管理质量需求而开展的策划、组织、计划、实施、控制和改进等管理活动划、组织、计划、实施、控制和改进等管理活动的总和。的总和。（一）物业服务质量管理的定义（一）物业服务质量管理的定义（一）物业服务质量管理的定义（一）物业服务质量管理的定义二、物业服务质量管理二、物业服务质量管理二、物业服务质量管理二、物业服务质量管理（二）物业服务质量管理的内容（二）物业服务质量管理的内容物业服务质量管理主要包括以下内容：物业服务质量管理主要包括以下内容：1.1.物业服务质量方针的建立物业服务质量方针的建立2.2.明确物业服务的质量目标明确物业服务的质量目标 3.3.物业服务质量策划物业服务质量策划 4.4.物业服务质量控制物业服务质量控制 5.5.物业服务质量保证物业服务质量保证 6.6.物业服务质量改进物业服务质量改进 第二节第二节 物业服务质量管理计划、实施与控制物业服务质量管理计划、实施与控制一、物业服务质量管理计划的内容一、物业服务质量管理计划的内容一、物业服务质量管理计划的内容一、物业服务质量管理计划的内容 物物业业服服务务质质量量管管理理计计划划是是围围绕绕实实现现物物业业服服务务质质量量目目标标而而进进行行的的各各类类质质量量管管理理活活动动内内容容的的总总体体安安排排或或分分解细化解细化。二、物业服务质量管理计划的原则二、物业服务质量管理计划的原则二、物业服务质量管理计划的原则二、物业服务质量管理计划的原则1.1.实事求是原则实事求是原则 2.2.系统性原则系统性原则 3.3.动态性原则动态性原则 4.4.目标性原则目标性原则 5.5.可检验性原则可检验性原则 三、物业服务质量管理实施的原则三、物业服务质量管理实施的原则三、物业服务质量管理实施的原则三、物业服务质量管理实施的原则1.1.合同原则合同原则 2.2.用户至上原则用户至上原则 3.3.责任回溯原则责任回溯原则 4.4.社会监督原则社会监督原则 5.5.内部协作原则内部协作原则 四、物业服务质量管理的控制四、物业服务质量管理的控制四、物业服务质量管理的控制四、物业服务质量管理的控制（一）物业服务质量管理控制的内容（一）物业服务质量管理控制的内容（一）物业服务质量管理控制的内容（一）物业服务质量管理控制的内容1.1.组织协调组织协调 2.2.内部与外部控制内部与外部控制3.3.质量信息管理质量信息管理4.4.质量评价质量评价第一，注重对以往质量管理问题案例的搜集、分第一，注重对以往质量管理问题案例的搜集、分析和整理析和整理 第二，注重对内部质量管理日常检查情况的记录第二，注重对内部质量管理日常检查情况的记录 第三，注重对业主的服务满意度问卷调查第三，注重对业主的服务满意度问卷调查 第四，注重对同行业质量管理方面相关信息的搜第四，注重对同行业质量管理方面相关信息的搜集集第五，注重对业主和社会舆论相关信息反馈的搜第五，注重对业主和社会舆论相关信息反馈的搜集集第一，质量管理体系的资源配置情况评价第一，质量管理体系的资源配置情况评价 第二，是否通过质量管理体系的审核第二，是否通过质量管理体系的审核第三，质量信息管理系统是否健全第三，质量信息管理系统是否健全 第四，质量管理体系的成本控制评价第四，质量管理体系的成本控制评价（二）物业服务质量管理控制的方法（二）物业服务质量管理控制的方法1.1.事前控制事前控制 (预防控制预防控制)2.2.事中控制事中控制 (过程控制过程控制)3.3.事后控制事后控制 第三节第三节 物业服务质量管理体系物业服务质量管理体系一、建立物业服务质量管理体系的意义一、建立物业服务质量管理体系的意义一、建立物业服务质量管理体系的意义一、建立物业服务质量管理体系的意义（一）质量管理体系的定义（一）质量管理体系的定义（二）物业服务企业建立质量管理体系的意义（二）物业服务企业建立质量管理体系的意义 1.1.不断提高企业素质的需要不断提高企业素质的需要 2.2.适应了现代企业管理的要求适应了现代企业管理的要求 3.3.拓展企业发展空间，提高市场份额的需要拓展企业发展空间，提高市场份额的需要 二、物业服务质量体系的认证二、物业服务质量体系的认证二、物业服务质量体系的认证二、物业服务质量体系的认证（一）物业服务质量体系认证的含义（一）物业服务质量体系认证的含义（二）（二）物业服务质量体系认证的程序物业服务质量体系认证的程序1.1.组织策划阶段组织策划阶段 2.2.质量体系的总体设计阶段质量体系的总体设计阶段 3.3.建立质量体系阶段建立质量体系阶段 4.4.编制质量体系文件编制质量体系文件5.5.质量体系的实施运行阶段质量体系的实施运行阶段 6.6.质量体系的认证准备阶段质量体系的认证准备阶段 三、物业服务三位一体管理体系的建立三、物业服务三位一体管理体系的建立三、物业服务三位一体管理体系的建立三、物业服务三位一体管理体系的建立（一）环境管理体系与职业健康安全管理体系概述（一）环境管理体系与职业健康安全管理体系概述1.1.环境管理体系环境管理体系 2.2.职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系（二）物业服务企业建立三位一体管理体系的必要（二）物业服务企业建立三位一体管理体系的必要性性1.1.有利于物业服务企业管理水平的持续提升有利于物业服务企业管理水平的持续提升 2.2.有利于物业服务企业提升市场竞争力有利于物业服务企业提升市场竞争力 3.3.有利于物业服务企业资源的优化配置，降低管理有利于物业服务企业资源的优化配置，降低管理成本成本 4.4.有利于建立三位一体的管理体系更加便于员工对有利于建立三位一体的管理体系更加便于员工对三个管理体系的认知、掌握和贯彻，有益于企业三个管理体系的认知、掌握和贯彻，有益于企业管理过程中的实施管理过程中的实施