计算机维护投标技术文件

目录1 技术参数响应情况22 维护服务要求响应表33 维护服务目标及服务范围123.1 维护服务目标123.2 维护服务范围123.2.1 笔记本电脑123.2.2 台式计算机133.2.3 软件维护服务134 维护服务质量保证措施144.1 质量控制144.2 维护组织架构144.3 维护成员职责154.4 维护保养服务价格164.5 响应、处理时限164.5.1 技术支持服务164.5.2 现场服务响应时间174.5.3 维护响应方式174.5.4 其他响应服务184.6 年度维保要求194.6.1驻场工作流程194.6.2 人员数量194.6.3 人员要求204.6.4 人员变更204.6.5 人员请假214.6.6 技术支援224.6.7 突发应急处理225 质量要求246 检查制度256.1 定期巡检制度256.2 台式机、笔记本电脑日常巡检记录266.2 软件或硬件故障问题报告276.3 周、月度、季度报告表格287 维修服务单298 计算机其他服务事项308.1 数据备份和修复308.2 补丁和防病毒管理318.3 网络安全策略328.4 网络故障处理报告349 结语35附件1：投标项目负责人和运维人员的身份证和学历复印件36附件2：公司人员社保证明401 技术参数响应情况序号主要技术条款是否响应1完全理解技术方案中对产品的各项要求、项目实施效果、实现功能及验收标准等 2采购文件中的其他技术条款均能完全响应3采购方发布的补充通知中各项技术要求（如有）4同意采购方以任何形式对我方提供的技术部分内容的真实性和有效性进行公开审查验证填表要求：1.响应栏内空白或打“”表示完全响应；对打“”视为偏离。2.本文件中有“”标注项为不可负偏离(劣于)的重要项。3.若上述技术条款内容与“采购项目技术要求”列述不一致时，均以“采购项目技术要求”详细内容为准。4.本表内容不得擅自删改。投标人名称（加盖公章）： 深圳市爱茵信息发展有限公司 投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 日期：2017年02月16日2 维护服务要求响应表序号服务项目招标要求投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述备注1笔记本电脑1、硬件设备服务范围：具体项目需求方已过保修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件）、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等。硬件设备服务范围：具体项目需求方已过保修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件）、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等。无偏离无技术文件第12页2、软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供），同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供），同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。定期和不定期备份用户重要数据。正偏离增加定期和不定期备份用户重要数据技术文件第13页和31页3、笔记本电脑的维修保养服务维修保养期超过半年的，需进行定期总结，形成总结报告。笔记本电脑的维修保养服务维修保养期超过三个的提供季度总结，超过半年的提高半年度总结，向用户方提交总结报告。正偏离增加季度总结文件第页技术文件第28页4、其他合理的服务需求。与用户方协商提供其他合理的服务需求。无偏离无技术文件第12页2台式电脑1、硬件设备维修范围：具体项目需求方已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等。硬件设备维修范围：具体项目需求方已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等。无偏离无技术文件第13页2、软件维修服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供），同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。软件维修服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供），同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。定期和不定期备份用户重要数据。正偏离增加定期和不定期备份用户重要数据技术文件第13页和31页3、对台式电脑的维修保养服务进行定期总结，形成总结报告。对台式电脑的维修保养服务进行定期总结，编写季度、半年以及年度总结，向用户方提交总结报告。正偏离增加季度、半年度、年度总结技术文件第28页4、其他合理的服务需求。与用户方协商提供其他合理的服务需求。无偏离无技术文件第12页3维修保养服务质量标准1、定点供应商资格有效期内，每半年各定点供应商应向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件的采购价（含税），采购价不得高于市场价格的90%。常用零配件采购价应向所有具体项目需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件且不达政府采购限额时，具体项目需求方可在该采购价内向定点供应商进行快速采购或具体项目需求方到市场上进行采购，定点供应商有义务为具体项目需求方提供配件的更换安装，零配件费用由具体项目需求方支付。我司在协议期内，每半年向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件和维护服务的采购价（含税），采购价不高于市场价格的90%。常用零配件采购价和维护服务项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护服务不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购价内向我司进行快速采购，我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护服务，零配件费用和维护费用由具体项目需求方支付，并由我司开具发票。无偏离无技术文件第16页2、技术支持服务：供应商具有并提供常设每周5天8小时服务专线和长期的免费技术支持。具体项目需求方可按照服务期限或服务次数模式选择定点供应商来满足设备的维修保养服务需求。我公司提供常设每周5天8小时服务专线和长期的全国免费技术支持电话。具体项目需求方可按照服务期限或服务次数模式选择定点供应商来满足设备的维修保养服务需求。无偏离无技术文件第16页3、现场服务响应时效：接障后驻点技术支持人员需在10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间）；非驻点技术人员：周一至周五8:0018:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。我司接障后驻点技术支持人员可在10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间）；非驻点技术人员：周一至周五8:0018:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。无偏离无技术文件第16页4、非硬件故障2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。非硬件故障可在2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。无偏离无技术文件第17页5、维护响应方式：具体项目需求方选择年度维保方式时，定点供应商须提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护。维护响应方式：具体项目需求方选择年度维保方式时，我司提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护。无偏离无技术文件第17页4计算机设备、办公设备选择年度维保方式时，常驻技术服务人员要求1、各维护定点供应商须承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑、服务器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排若干名固定的常驻技术服务人员，具体要求如下：1、合同设备数量400（台）常驻技术服务人员数1（人），人每周驻点服务时间：两个工作日；2、 合同设备数量400，700（台）常驻技术服务人员数1（人），人每周驻点服务时间：五个工作日；3、 合同设备数量700（台） 常驻技术服务人员数2（人），人每周驻点服务时间：五个工作日；我公司承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑、服务器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排若干名固定的常驻技术服务人员，具体要求如下：1、合同设备数量400（台）常驻技术服务人员数1（人），人每周驻点服务时间：两个工作日；2、 合同设备数量400，700（台）常驻技术服务人员数1（人），人每周驻点服务时间：五个工作日；3、 合同设备数量700（台） 常驻技术服务人员数2（人），人每周驻点服务时间：五个工作日；无偏离无技术文件第19页2、常驻技术服务人员应该具备一定的技术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理各种PC、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在具体项目需求方的驻场技术服务人员要求责任心强，服务态度好，技术水平高，熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和保密意识。我公司的常驻技术服务人员具备相应的技术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理各种PC、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在具体项目需求方的驻场技术服务人员要求责任心强，服务态度好，技术水平高，熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和保密意识。在协议期内将与用户方签订保密协议。正偏离增加保密协议技术文件第20和36页3、常驻技术服务人员应保持相对稳定，如有变动须提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时，维护定点供应商在接到具体项目需求方书面通知2周内应予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。我公司常驻技术服务人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时，我公司在接到具体项目需求方书面通知2周内予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。无偏离无技术文件第20页4、常驻技术服务人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确需离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。我公司常驻技术服务人员请假离开工作岗位的务必征求具体项目需求方同意，维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体项目需求方同意擅离职守的，该人员将接受公司处罚，并调离岗位。无偏离无技术文件第21页5、后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，定点供应商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由定点供应商承担。我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员必到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，我公司将根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由我公司承担。无偏离无技术文件第22页6、针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护定点供应商应给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，并增派高级工程师指导常驻人员解决问题。无偏离无技术文件第22页7、建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，并有完备的文档资料产生。无偏离无技术文件第24页5质量要求1、驻点技术支持人员应能在10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。我公司驻点技术支持人员可在10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户故障原因，诊断差错率低于5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，并向具体项目需求方提供预防性维护策略。正偏离增加提供预防性维护策略技术文件第24页2、故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询具体项目需求方用户意见再处理。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，务必先咨询具体项目需求方用户意见再处理。无偏离无技术文件第24页3、如果配件需要送修或更换，需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。如果配件需要送修或更换，需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。无偏离无技术文件第24页4、如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。如果机器送修，我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。无偏离无技术文件第24页5、如果需要更换配件，定点供应商需以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函（加盖公司公章）给具体项目需求方，具体项目需求方确认后方可进行配件更换，配件费用由具体项目需求方另行支付。如果需要更换配件，我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函（加盖公司公章）给具体项目需求方，具体项目需求方确认后方可进行配件更换，配件费用由具体项目需求方另行支付。无偏离无技术文件第24页6、如果具体项目需求方委托定点供应商采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具定点供应商的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为不少于三个月，以方便用户方日后的维护工作。如果具体项目需求方委托定点我公司采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具定点供应商的维护期保证书，我公司将统一所有的零配件保修期为不少于三月，以方便用户方日后的维护工作。无偏离无技术文件第24页6季检制度承接包年服务的定点供应商应建立季检制度：所有设备进行季度检查，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给具体项目需求方。我公司承接具体项目需求方的包年服务时将建立季检制度和年检制度：所有设备进行季度检查和年检制度，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给具体项目需求方。正偏离增加年检制度技术文件第28页7服务维修单设备维修结束后，定点供应商维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。设备维修结束后，我公司维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。并增加客户对服务满意度调查，检查维修人员的服务态度。正偏离增加服务满意度调查技术文件第29页8免费修复配件更换后，在非人为条件下，两个月内同一故障不得再次发生，否则定点供应商负责免费修复，直至具体项目需求方满意为止。配件更换后，在非人为条件下，两个月内出现同一故障不得再次发生，我公司将负责免费修复，直至具体项目需求方满意为止。无偏离无技术文件第29页9设备机件损坏维护过程中，因定点供应商单方面造成的设备机件损坏，其费用由定点供应商承担。维护过程中，我公司人员单方面造成具体项目需求方的设备机件损坏，其费用由我公司承担。无偏离无技术文件第29页10联系方式定点供应商须向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。我公司将向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。无偏离无技术文件第14页11响应类型响应类型要求：热线服务、驻场服务、派单服务、咨询服务。我公司将提供响应类型：热线服务、驻场服务、派单服务、咨询服务。无偏离无技术文件第17页12服务类型服务类型要求：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。我公司将向具体项目需求方提供服务类型：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。无偏离无技术文件第30页13维护统计1、现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由具体项目需求方签名确认。我公司将提供现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由具体项目需求方签名确认。无偏离无技术文件第27页2、网络运行、故障分析报告和报表：承接包年服务的定点供应商应每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告，提交至具体项目需求方。我公司将提供网络运行、故障分析报告和报表：向承接包年服务的体项目需求方提供每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告。无偏离无技术文件第34页投标人名称（加盖公章）： 深圳市爱茵信息发展有限公司 投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 日期： 2017年02月16日3 维护服务目标及服务范围本维护方案是我公司唯一投标方案。3.1 维护服务目标通过专业的维护服务，进一步加强佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织的计算机设备维护，对计算机设备维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为计算机设备维护工作提供专业的技术平台，满足佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织的计算机安全存储和使用的要求，可以满足多种运行环境稳定的要求，可以满足计算机系统及数据高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在计算机的系统和数据正常运行，满足区内信息化的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现区内本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。3.2 维护服务范围维护服务需求方：佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织。维护服务内容：3.2.1 笔记本电脑对已过保修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件）、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等进行维护。维护内容有：1、检查笔记本电脑各部件是否运行正常，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU等部件）、鼠标、电源、BIOS钮扣电池等；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；6、检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备；3.2.2 台式计算机对已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等进行维护。维护内容有：1、检查台式计算机各部件是否运行正常，其中包括：主机（主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等）、外设（显示器、鼠标、键盘等）；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；6、检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备。3.2.3 软件维护服务软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供），同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。 软件日常维护内容从以下几个方面进行维护：1、检查计算机已安装使用的软件是否运行正常；2、检查并处理软件的报错；3、用户提出软件使用过程出现问题；4、常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件）；5、非常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件）；6、软件使用的培训；7、防病毒及治理服务；8、协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据；9、补丁管理、防病毒管理、安全策略检查；10、定期和不定期地进行操作系统的安全检查。需求方其他合理服务要求。4 维护服务质量保证措施4.1 质量控制按照相应的ISO9001：2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对服务质量和设备质量进行管理、要求、控制。公司的维护管理质量制度，是质量控制管理的有利保证。服务的每一个阶段完成时，公司技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的巡查。巡查标准整体上高于用户检查标准。4.2 维护组织架构针对本次维保项目我公司配备了5名专职人员的专业技术服务队伍，其中最少1人在协议期的定点采购方驻点，服务人员每星期对客户进行定时的回访，方式可以是电话、邮件或现场。及时了解客户所遇到的问题，帮助客户解决问题。及时响应客户的需求，安排技术服务或培训人员到达客户现场，进行上门服务，现场解决问题。具体如下表：序号分派职位数量（人）姓名联系电话1234备注：负责人员证书和社保证明在文件附件1和附件2。4.3 维护成员职责我公司将在此维护项目中投入业务水平高、技术能力强的维护人员和质量控制人员，采用严格规范的运维管理模式，进行全方位管理。为了进一步确保运维项目的进度与质量，在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。我公司的运维队伍组成包括：维护项目总负责人；维护驻点服务小组；技术支持专家组；备品备件供应小组； 文档管理小组。 项目经理职责： 项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责本项目内的所有服务职责的履行。对各项服务的质量、效率、以及安全负全责。 驻点工程师职责：1、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护等相关的问题申报事件进行处理和解决；2、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护提供日常检查和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制；3、负责保障用户的设备正常运行，遵循用户的安全保障管理要求；4、接受用户对台式计算机、笔记本电脑和软件维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受用户的满意度考评工作；5、及时提供故障和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交维护服务工作进度总结和计划； 技术支持专家职责：1. 为客户提供58小时的故障响应电话和全国免费热线支持；2. 接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求；3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持, 包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置； 4. 协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态； 备品备件管理员职责：1、 组织实施备品备件的订购、运输及入库工作；2、 负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追踪处理。文档管理员职责1、负责整理和归纳设备日常维护知识库，提交至用户方；2、负责整理和提交设备维护过程资料和相关配套维护文档。4.4 维护保养服务价格我司在协议期内，每半年向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件和维护服务的采购价（含税），采购价不高于市场价格的90%。常用零配件采购价和维护服务项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护服务不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购价内向我司进行快速采购，我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护服务，零配件费用和维护费用由具体项目需求方支付，并由我司开具发票。4.5 响应、处理时限4.5.1 技术支持服务 我公司提供常设每周5天8小时服务专线和全国免费技术电话支持。具体项目需求方可拨打电话满足设备的远程维护或技术支持服务需求。深圳市爱茵信息发展有限公司全国免费服务热线：400-678-1088针对佛山市顺德区技术专线5天8小时服务电话：0757-226187714.5.2 现场服务响应时间我司接障后驻点技术支持人员可在10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间）；非驻点技术人员：周一至周五8:0018:00期间为2小时内到达现场，其余时间为12小时内到达现场。 非硬件故障可在2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。 4.5.3 维护响应方式 具体项目需求方选择年度维保方式时，我公司将提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护，包括每周巡检、月度巡检季度检查和年度检查等。序号名称人员周期1台式计算机驻点工程师/技术支持专家每周2笔记本电脑驻点工程师每周3网络设备驻点工程师/技术支持专家每周4系统性能巡检报告驻点工程师每周5备份情况巡检报告驻点工程师每周6设备运行情况驻点工程师/技术支持专家每周7计算机软硬件情况汇总驻点工程师/技术支持专家每周8问题报告驻点工程师/技术支持专家问题解决后9月总结报告驻点工程师每月10季度巡检/总结报告驻点工程师/技术支持专家每季度11年总结报告驻点工程师/技术支持专家/项目经理每半年12定期培训技术支持专家每季度4.5.4 其他响应服务针对本次项目我公司为保证各用户设备的稳定可靠的运行，根据该项目的具体需求方要求提供：热线和驻场服务、派单和远程咨询服务；另外我公司还提供针对用户方使用人员的技术培训服务。为提高用户方设备人员的使用设备技术水平及提供用户方的工作效率，我公司将派遣具有丰富实施经验的技术专家定期对客户进行相关专业（台式计算机、笔记本电脑和软件维护等）的培训。培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂授课、邮件沟通等，有以下几种：1、集中培训设备使用理论基础知识培训包括设备的整体结构、内容及意义、软件使用方法等基础知识的理论培训。2、上机操作培训上级操作培训是计算机设备的重点培训内容，上机操作的效果直接影响到整个培训的效果。因此，将上机操作安排到现场进行，这样可以保证每批参加上机培训的人员质量。3、现场操作培训用户现场培训将贯穿整个维护过程。其内容主要由现场驻点工程师在维护过程中对用户方进行相应的设备介绍和培训，阐述设备的使用和安全维护等实用知识和技能，建立用户方的良好使用习惯，从而更好的提高工作效率。4、现场操作指导 针对不同部门或机构使用者，在处理故障的过程中提出疑难问题，我们将会提供现场操作指导，保证设备正常使用起来。5、在线培训若用户在使用设备的过程中出现疑问或者操作上出错等非程序性问题，我们将会提供电话、E-mail、远程协助等多种现代化手段给予及时响应，第一时间解决问题。若问题仍然存在，我将进一步采取上门培训服务。6、特例培训经培训后仍然存在操作困难的学员，我们将派专人上门进行特例培训指导，直到该用户完全熟练、掌握系统的操作、使用步骤。4.6 年度维保要求4.6.1驻场工作流程驻场人员现场值守运行维护服务的基本操作流程，包括台式计算机、笔记本电脑和软件维护，如下图所示： 工作流程图4.6.2 人员数量 我公司承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑的设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排固定的常驻技术服务人员，具体要求如下：合同设备数量（台） 常驻技术服务人员数（人） 每周驻点服务时间 400 1 两个工作日 400，700 1 五个工作日 700 2 五个工作日 4.6.3 人员要求我公司常驻用户方的工程师具备软硬件维护的技术能力和应急处置能力，能够处理和协助处理各种计算机、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在用户方的驻场技术服务人员熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和保密意识。 （技术人员学历证明在附件1） 我公司的技术人员将严格遵循保密协议，凡涉及客户的所有敏感数据等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，并与用户方在合同中添加信息保密条款。4.6.4 人员变更我公司常驻技术服务人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时，我公司在接到具体项目需求方书面通知2周内予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。驻场人员变更通知单：原负责人员姓名负责单位申请时间年 月 日变更事由 变更人签名：变更类别口离职口请假口调岗口其他： 工作移交 移交人： 接收人： 日期：审批流程客户代表意见部门负责人意见公司领导意见备注工作负责人变更必须 两周 提前申请4.6.5 人员请假我公司常驻技术服务人员请假离开工作岗位的务必征求具体项目需求方同意，维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体项目需求方同意擅离职守的，该人员将接受公司处罚，并调离岗位。后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，定点供应商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由定点供应商承担。驻场人员请假申请单姓名部门申请时间年 月 日请假事由 请假人签名：请假类别口婚假口产假口工伤假口扣薪假 口丧假口公休假口病假（需医生证明）请假时间自 年月日时至 年月日时，共 天 时。公休假已休公休假天数_,未休公休假天数_。工作移交 移交人： 接收人： 日期：审批流程客户代表意见部门负责人意见人事部意见公司领导意见财务办理结果备注请假必须提前 三 日申请4.6.6 技术支援我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员必到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，我公司将根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由我公司承担。4.6.7 突发应急处理针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，并增派高级工程师指导常驻人员解决问题。在日常维护中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程处理突发事件。突发事件的来源，可能来自三个途径，第一巡检维护过程中发现、第二设备使用过程发生报错蓝屏、用户方反馈；一旦发生上述问题驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的问题原因一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完事件问题报告，将故障的发生原因，处理的方式，已及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运护管理日志文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家讲结果告之客户和公司相关领导。具体流程详见下图所示： 突发事件处理流程图设备维护应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在设备维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。设备巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。当获悉出现突发事件时，驻点工程师可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，与公司技术专家沟通，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，并有完备的文档资料产生。5 质量要求我公司驻点技术支持人员可在10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户故障原因，诊断差错率低于5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，并向具体项目需求方提供预防性维护策略。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，务必先咨询具体项目需求方用户意见再处理。如果配件需要送修或更换，需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。如果机器送修，我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。如果需要更换配件，我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函（加盖公司公章）给具体项目需求方，具体项目需求方确认后方可进行配件更换，配件费用由具体项目需求方另行支付。如果具体项目需求方委托定点我公司采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具定点供应商的维护期保证书，我公司将统一所有的零配件保修期为不少于三个月，以方便用户方日后的维护工作。6 检查制度我公司承接具体项目需求方的包年服务时将建立季检制度和年检制度：所有设备进行季度检查和年检制度，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给具体项目需求方。并对整个协议服务期内对用户方进行定期维护时回访和维护后回访。回访的目的主要是了解故障响应时间、驻点人员态度和维护质量、其他维护中的可能情况。具体流程如下：1 、根据维护档案记录，每周/月制作周/月总结报告，经领导审阅后，由质量检查部门监督，质检部门定期上交存档。2 、项目主管定期每月对维护工作进行统计总结，分析事故多发的原因，提交更加有效的解决措施，建立自我约束，自我提高机制。同时，填写季度巡检/总结报告和年总结报告，由质量检查部门监督，质检部门定期将表格上交存档。6.1 定期巡检制度定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 巡检流程图6.2 台式机、笔记本电脑日常巡检记录一、计算机巡检维护记录项 目1、终端机主机内部是否进行除尘等清洁处理巡 检 内 容备 注2、终端机主机硬件设备、外部设备（打印机等）是否有硬件损坏情况 是 否3、业务软件运行状态是否正常 是 否4、网络是否接入内网或外网 是 否5、杀毒软件是否安装并能自动更新 是 否6、硬盘数据是否有被病毒感染的文件 是 否7、操作系统是否安装了与业务无关的程序 是 否8、是否有不能处理的故障问题（硬件或软件、系统） 是 否9、品牌机或兼容机 品 兼二、计算机外部设备登记记录外部设备名称及型号（打印机等）备 注是否运行正常 是 否 是 否三、计算机终端网络接入点记录1、所属配线架口2、所属交换机3、所属交换机接入口4、配线架到交换机的跳线是否贴标（两头） 是 否5、网络接入点面板是否贴标 是 否四、网络基本信息记录1、计算机名：2、IP地址及MAC：3、网关：4、DNS服务器地址：五、使用人、部门及用途1、使用人： 2、部门： 3、用途： 六、计算机终端机主机硬件信息记录 名 称品 牌 及 型 号备 注主板内存CPU硬盘网卡显卡电源显示器变更记录：巡检人签名:使用人或部门负责人签名:6.2 软件或硬件故障问题报告项目编号项目名称维 护 类 别软 件 维 护改正性问题说明：完善性适应性预防性维修要求：硬 件 维 护系统设备外围设备维修优先级申请评价结论：用户评价负责人： 评价时间：维护方式远程/现场申请人6.3 周、月度、季度报告表格单位驻点工程师日期本周/月/季度工作内容电话报障巡检报障成功处理未处理成功处理上月汇报周期报障备注问题分析分析列表问题原因解决方案备注下周/月/季度工作安排项目负责人意见用户方意见年度报告由驻点工程师每半年提交一次，具体格式按照年度总结编写。7 维修服务单设备维修结束后，我公司维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。并增加客户对服务满意度调查，检查维修人员的服务态度。维护服务服务单如下：需求方填写提出部门： 提出人： 电话：紧急程度：特急（要求立即处理） 普通(小时内响应处理) 其他:_ 驻点工程师填写修改 调整 R培训其他 工程师： 日期：用户方填写用户代表意见及建议： 用户方： 日期： 结果反馈及服务评价完成情况：已完成 基本完成 未完成服务评价：非常满意 满意 不满意意见及建议：需求人确认： 日期：注意事项：配件更换后，在非人为条件下，两个月内出现同一故障不得再次发生，我公司将负责免费修复，直至具体项目需求方满意为止。维护过程中，我公司人员单方面造成具体项目需求方的设备机件损坏，其费用由我公司承担。我公司将向具体项目需求方提供服务类型：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。8 计算机其他服务事项8.1 数据备份和修复我公司为具体需求方提供数据定期备份和数据修复服务： 备份数据恢复服务的推出在于信息技术现在已经成为许多用户的选择，一个破坏这个基础的灾难将意味着巨大的损失，甚至会危及这个用户的数据安全。恢复服务可以保证在用户数据遇到灾难后，其信息系统能够在短时间内恢复正常的运转，以恢复用户日常业务的运作，保证企业业务的连续性。 恢复受损的软件或者数据或者系统备份恢复，确保系统的正常、稳定运行（安装的软件由用户提供）。出现数据丢失或损坏时，我司将及时从其它相关数据库（或备份的数据文件中）恢复或者使用修复软件进行恢复，具体视数据破坏程度，完全损坏的数据只能备份恢复。在维修过程中使用到临时代用设备的，在原有设备修复后，要及时将数据从代用机上导入原设备（或新设备）中。1、硬盘数据软件故障数据恢复： 软件故障主要包括：误分区、误格式化、误删除、误克隆、MBR 丢失、BOOT 扇区错误、病毒破坏、黑客攻击、PQMagic 转换出错、分区逻辑错误、硬盘逻辑坏道、硬盘 0 磁道损坏、硬盘逻辑锁、分区表丢失等等。2、磁盘阵列故障数据恢复： Raid 故障主要包括：硬盘顺序人为弄错、磁盘阵列中掉线硬盘达到两块或两块以上、阵列扩容出错、阵列硬盘指示灯良好但阵列启动不了、阵列分区出错、Rebuild 阵列出错等等。3、数据库异常修复： 数据库异常主要包括：Microsoft SQL 数据库恢复或损坏、Oracle 数据库文件损坏、Foxbase/pro 数据库文件损坏等。4、文档恢复： 文档损坏主要包括：损坏的Office 系列Word、Excel、Access、PowerPoint 文件等。5、密码恢复： 密码恢复主要包括：Windows 启动密码；zip、rar、ace 等加密压缩文件的密码；OFFICE文档的密码。6、U 盘数据恢复： U