管理沟通与技巧第一章

第一章 概述 为什么要学习管理沟通与技巧？n如何提高个人的工作技能对个人发展是非常重要。 n身处在当今激烈竞争的时代，我们往往取决于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。 n你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；工作技巧是另外一个非常重要的因素。n知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 n而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。n更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。n那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。n技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。n当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 。n一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：n 1、沟通的技巧；n 2、管理的技巧；n 3、团队合作的技巧。 n世界上很多著名的公司（组织）都把这三点当作员工最基本的三个技巧。 n例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。n但常常会发生这样的事情，人事经理在面试的时候经常问应聘者：n你怎么和上级进行沟通？（新毕业生的故事）n怎么和同事进行沟通？n怎么和下级进行沟通？ n而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。n但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。n而我们要学的沟通技巧就是教你们如何去做，而不是如何去说。 n对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。n我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。 n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 一、管理沟通的内涵与要素 什么是管理沟通？n为了完成一个特定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 1、一定要有一个明确的目标n只有大家有了明确的目标才叫沟通。n如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊。广州话叫：吹水。n我们常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有人说：某某，咱们随便沟通沟通。 n随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。n所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”。n沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 2、达成共同的协议 n沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。n如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。n在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。 n由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。 n在我们和别人沟通结束的时候，一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？n这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。 n你可以观察一下，在沟通结束后是否有这样的结束语，如果有这样的结束语，那么，标志着是一个良好的沟通技巧。 3、沟通信息、思想和情感n沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。 n例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？ n这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。 n在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。n事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 n 1. 沟通首先是意义上的传递；n 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解；（吃饭的故事）n 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身；n 4. 良好的沟通应被准确理解信息的意义；n 5. 沟通的信息是包罗万象的。管理沟通的内涵 二、管理沟通的功能 1、控制n沟通可以通过多种方式来控制员工的行为。 2、激励n通过沟通明确地告诉员工作什么，如何来做，如何改进工作等来激励员工。 3、情绪表达n对于很多一个来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内部的沟通来表达自己的挫折感和满足感。n因此沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会交往需要。 4、提供信息n为个体和群体提供决策所需要的信息。 练习n如果在你毕业前夕，你已经与一家公司签订了就业意想合同，但是，另外一家你一直向往已久公司也请你前去见面。n 1、无论你想说什么，你打算怎么和这两家公司说？是直接告诉真相，还是你想过滤一下你的信息，使它听起来对其中一个或者两个公司都好一些？ n 2、你所选择的交流途径是否合适？为什么？你认为你的交流方式会怎样影响你的信誉度？ 三、管理沟通的要素 1、基本要素2012年9月3日南校区 沟通的7要素n发送者（目的、风格、可信度、知名度）n听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）n目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)n背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）n信息（直接或间接、正式或非正式）n渠道（口头的、书面的、非语言的） n反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 2、隐含要素 （1）时空环境n时间因素n空间环境n交流环境的气氛n信息沟通环境的位置。 （2）信息环境n指信息接受者的情感心理状态；n 2012年9月5日北校区 （3）文化背景n由于信息沟通在某种程度上是一种文化现象，在信息沟通过程中，双方的文化差异，往往会影响传播的效果。n因为不同经济环境，风俗习惯，民族心理，性格特征，思维方式，价值观念，使人们对同一信息内容产生不同的主观感受； （4）信誉意识n包括两个方面:信息传播内容的可信度和信息传播者在接受者心目中的信赖的程度。 n在组织信息传递过程中，传播者受到信赖主要的影响因素有:n权威效应n名人效应n首应效应 四、管理沟通的步骤n 1、注意n指信息的接受者倾听信息。n 2、理解n信息的接受者能够理解掌握的信息的真正含义；因此信息的发布者必须以接受者为标准进行信息的发送。（中移动和中联通的故事）n 3、接受 n信息的接受者必须愿意信息的要求进行行动n 4、行动n按照信息的具体要求执行。 有效沟通评估n你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?n你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?n你是否明确要实现和能实现的目标?n你是否清楚听众的需要?n你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? n你是否选择了正确的沟通渠道? 五、影响管理沟通的因素n 1、地位影响n当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时,地位差距就成了有效沟通的障碍。n 2、语义问题n当人们在不同的情形中使用同一个单词或在相同的情形中使用不同的单词时,会发生语义问题.如:下课“在学校和足球赛场上的含义就不同。n 3、感觉失真 n由于自我概念,自我理解不完善,或是对他人的理解不够充分,都可能产生感觉失真。n 4、文化差异n文化背景不同,思维习惯不同,生活方式不同,价值观念不同对相同的信息会有不同的反应和理解.觉得好笑,奇怪,误解等都会出现。 n 5、环境混乱n环境混乱可产生很多噪音,经常是指隔音不充分的房间;旁边办公室传出键盘的敲击声;人员在办公室内频繁走动;漫无目的地用手拨弄铅笔;或在进行交流的关键阶段送来了咖啡等。n 6、信息渠道选择不当n如果你想让接收者迅速采取行动,就不要传送冗长的文字报告,而应该打电话或直接到他办公室说明来意.而有时用一张图片可以起到用语言无法表达的效果。n 7、无反馈 n无反馈就是单向信息交流.虽然速度快捷,但双向信息交流更加准确。 六、管理沟通的渠道 1、正式渠道n指由组织正式建立的信息沟通渠道。n自上而下的沟通渠道n自下而上的沟通n平行沟通和斜向沟通 沟通的位差效应n沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果。 n他们发现，来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上。n进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。n为试验平等交流在企业内部实施的可行性，他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制。 n结果发现，与建立这种机制前相比，在企业内建立平等的沟通渠道，可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力，使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致； n可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动，业务流、信息流、制度流也更为通畅，信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少。n这样，他们得出了一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。 2、非正式渠道n同学n老乡n朋友n同事n思考：如何从非正式渠道获取有用的信息？并且避免其不良影响。 七、管理沟通的传播媒介 （一）符号媒介n信息传递过程中有意义的并能够引起互动的信息载体。n符号媒介是现代社会运用最广泛的传播媒介。 n符号媒介是利用一定载体来表现或指称某一事物，可以被大众所理解的事物。n根据符号学理论，任一符号媒介都是由三种要素构成，即媒介关联物、对象关联物和解释关联物，每个符号媒介都具有三位的关联要素，任何事物若没有表现出这三种关联要素，它就不是一个完整的符号媒介。 2012年9月10日南校区 语言媒介 （1）口头媒介n即自然语言，发出声音的口头语言、特点是信息反馈迅速，形式多样，传播效果明显。n口头交流，包括了所有使用口语的交流形式，其渠道包括面对面的谈话、演讲、电话交谈和声音邮件信息等。n相比于书面交流，口头交流可以提供较高的渠道含量,但是信息存在着巨大的失真的可能性 。 n我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。n有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”n蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊的故事 n扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”n过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”n桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 n 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见。 n扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。” n蔡桓公还是不相信。n五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。n不久，蔡桓公便病死了。 女王进不了门n英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。n但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。 n有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。n女王走上前去敲门。n房内，阿尔伯特问：“谁?” n女王回答：“我是女王。”n门没有开，女王再次敲门。n房内阿尔伯特问：“谁呀?” n女王回答：“维多利亚。”n门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。n房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”n女王温柔地回答：“你的妻子。”n 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 n是有声语言的一种文字符号形式，主要通过印刷文字形式进行信息传递的。n特点是:跨越时空，语言表达容易斟酌，方便保存。（2）无声语言媒介 n组织中大部分的交流是以各种形式的书写方式表达的。n书面的信息不仅仅包括文字，还包括了使用具有共识的符号，例如图片、表格等。n常见的书面表达方式有普通的书信、备忘录、计算机图片和电子邮件、网页、新闻图片、报道、网上聊天等等。 n在这些可供选择的形式中，人们可以决定书面交流采取的方式是正式还是非正式的，人性化的还是非人性化的。n书面交流给予了信息的发送者较大的控制权，例如发送者可以在信息发送之前决定信息的具体措词等问题。 n书面交流的主要缺点是渠道的蕴涵量较低。n渠道含量是指信息渠道在一条消息中可能传递的信息量，如果渠道具有如下特征，那么它就有很高的含量：n可以同时处理几个线索n允许迅速的反馈n人性化的，可以因人而异。 几个小例子 n今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。n你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 n你的订单n你定购的真丝服装 n我们很高兴授予你5000元信用额度。 n你的长城卡有5000元的信用额度。 n你会很高兴听到你被公司录用的消息。n你通过了公司的全部考核，你被录用了。 n我们为所有的员工提供健康保险。 n作为公司的一员，你会享受到健康保险。 n你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。n本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 非语言媒介 非言语沟通类型 身体动作手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及 身体其他部位的动作 身体特点体形、体格、姿势、体味、气味、高度、 体重、头发颜色及肤色 副语言音质、音量、语速、语调，大笑或打哈欠 空间利用人们利用和理解空间的方式，包括座位的 布置、谈话的距离 自然环境大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内 部装潢、整洁度、光线及噪声 时间迟到或早到、让别人等候、文化差异对时 间的不同理解 讲台57% 61% 57%37% 54% 37%41% 51% 41%31% 48% 31%空间位置的影响 （1）有声非语言媒介n是一种有声而不分音节的语言，例如说话时的重读、语调和笑声和掌声。 特点n信息必须在一定的环境中才能传播；同一形式的语义并不是固定不变的。 （2）无声非语言媒介n指各种的人体语言，以人的表情、动作、界域和服饰来传递信息的一种无声伴随语言。 n具有鲜明的民族文化特性；可以强化有声语言的传播效果。特点 n建筑物n产品-实体、外包装n办公用品（二）实物媒介 n借助人的行为、服饰和素质以及社会影响来作为传送信息的载体、包括组织成员的形象等。 （三）人体媒介 沟通距离n亲密距离：一般在45cm以内n私人距离：在4575cm之间n社交距离：在75210cm之间n公众距离：在210cm之外 识别身体语言（1）n朝一边点头n上下点头n摇头n头朝对方微侧n单手或双手抱头n双臂展开 n双手插袋n双臂交叉抱胸n双手合十n捋发n十指尖相触n指点某人/物n握拳/搓手n双脚僵硬n脚尖点地n跺脚n摆动二郎腿 识别身体语言（2）n不期而遇时有向前倾向n身体和头直接面对对方n开放的形体姿态n肯定性的点头n活泼的动作n减少个人距离 n适当的放松n接触/微笑n保持目光接触n短时间的目光接触n白眼n不高兴的面部表情n相对较少的动作n身体僵硬n神情冷漠，漠不关心n封闭的形体姿态n身体紧张 识别身体语言n放松的姿势n昂首直立的身姿n果断有力的手势n持续而又直接的凝视n相对夸张的动作 n适当的瞪眼n适时的打断n适当地接近别人n身体紧张/过度微笑n别人发言时一直注意n不直接看别人n频繁地向下看n很早到场n坐在会议桌的最后n经常移动脚n注意力分散n动作僵硬 眼球运动n回忆：眼球向左n编造：眼球向右 90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。 （四）电子媒介 练习n 1、假设你是一名组织的中层管理者，正在为下属的工作表现做准备，你想让你的下属知道你对他在各个方面的表现都很满意。n但是你期望他在交流技巧方面有所提高，特别是，你期望你的下属能够更加主动地将其活动和成绩告诉你，那么交流这种信息最为有效的方式是什么？考虑一下这条信息的内容和你想使用的渠道。 n 2、在你和员工的会议结束以后，你观察到他看起来很高兴，他已经知道自己的表现达到了你的标准，但是他是否知道你期望他提高自己的交流技巧呢？n一个月以后，你发现他的交流技巧并未提高，你对他的工作仍然不是十分了解，你应该如何再次表达信息给他，让这位员工理解改变的必要性呢？n 2012年9月12日北校区 八、管理沟通的类型 1、人身传播n人的内向交流，表现形式是人的自言自语、自我陶醉、自我反省、自我发泄和沉思等。n虽然从严格的意义上来看，属于个人内心的思维活动，然而从传播学的角度来看，它却是人类基本的传播单位。 2、人际传播n人与人之间的沟通交流，是最常见和最广泛的交流方式。n表现形式划分为:面对面和非面对面两种。前者通过语言、动作和表情来进行交流，而后者通过电话、电报、书信等方式进行。n特点是:具有一定的个性性、私人性和信息反馈的及时性。 3、组织传播n组织成员之间、组织和组织成员之间、组织和环境之间、组织成员和环境之间的沟通交流。n（1）职能交流一般为下行或上行的垂直传播；n（2）非职能交流一般为平行的横向沟通。 组织传播的特点n信息传播具有明确的目的性和可控性；信息传播的对象复杂。 4、大众传播n职业传播者通过大众传播媒介，将大量的复制的信息传递给分散的大众的传播活动。主要有:n印刷类传播媒介；n电子类传播媒介。 九、管理沟通的一般障碍 n 1968年大选中，尼克松的竞选电视广告里有这样一个镜头：越南战场上一名美军的钢盔上醒目地写着“LOVE”(爱)这个字。 尼克松的顾问们很欣赏n认为这树立了尼克松的“仁爱”形象，说明他重视传统的价值观，而且把美军描绘为“仁义之师”，符合尼克松“公正体面地结束越战“的口号。 国会议员们则提出抗议n“士兵在钢盔上写这种话使人想起了嬉皮士！” 一位母亲很高兴n过了几天，一位母亲来信热情赞扬了那段广告，并要求寄给她一张照片，因为那个士兵是他的儿子，LOVE正是他的姓。 n由于人与人之间的交流主要是通过语言来进行的，而语言本身不是思想，它知识表达思想的符号系统、人们的语言修养不同，表达能力也不同，往往产生语义上的障碍；（1）语义的障碍 n例如在著名歌曲龙的传人中，“永永远远地擦亮眼”。n有人听成“永永远远差两年”； n “我能想到最浪漫的事，就是和你一起卖卖电脑”。n事实上是“我能想到最浪漫的事，就是和你一起慢慢变老” n “演出开始了”变成了？n“野猪拉屎了”！n这是著名的“猫和老鼠”的开场白； n学校邀请家长到校参观上课情况，上午第一节课，学生向老师问好，说：“老师早。”n老师想学生也应该向在场的家长问好，便说：“还有家长呢？”n学生还没来得及反应，家长们便一齐站起来，说：“老师，早。” （2）经验的障碍n信息的发布者和信息接受者由于经验水平不一致，容易造成理解上的障碍；n 2012年9月17日南校区 （3）文化程度上的障碍 2、社会障碍n社会地位的障碍；n职业的障碍；n组织结构的障碍 3、个性心理障碍n认识障碍；n态度障碍；n情绪障碍；n个性障碍等。 何为个性？n个性是导致行为以及使一个人区别与其他人各种特征和属性的动态组合。 生物节律小问卷 A B你宁愿早晨: 吃好早餐 多睡一会你愿意何时运动： 上课前 下课后你喜欢喝浓茶 否 是周末你睡懒觉 否 是每周你迟到2次以上 否 是每月你的社交活动多于2 次 否 是早餐和下课时你很高兴 否 是你在闹钟响之前起床 是 否 生物规律识别n黎明的百灵鸟型：最佳工作时间在12点之前。（选A多于B)n夜间的猫头鹰型：最佳工作时间在下午或晚上(选B多于A）n 2012年9月19日北校区 性格与沟通 4、物理障碍n自然障碍；n机械障碍；n距离障碍；n信息过量障碍。 十、如何改善管理沟通n培养和提高组织成员对信息的感受性n尽量运用通俗易懂的语言n不断提高被管理者对管理人员的信任程度n克服不良的信息沟通习惯，创造最佳的沟通环境n做出主动沟通的姿态 n信息收集制度化 练习n 1、从你自己的知识和本章所学的内容，你会如何提高自己的交流技巧并加以实施？你会哪里入手？ n 2、一家软件公司总是不能在承诺的日期内完成新软件。管理者经过调查，发现交流模式存在问题：n公司的高层制定新产品的研制日程表，然后分发给程序员和销售经理，当销售经理向程序员询问产品进展情况时，程序员会说：“我们很忙，自己看日程表吧”。 n然后，销售经理会把这些日期交给他们的客户。但是，软件会比预期完成的晚，这往往令客户很不高兴。n那么是什么原因导致这种错误的交流结果？该组织应该如何鼓励更有建设性的交流？ 公共邮箱n n密码：guanlixue