《顾问式销售法》PPT课件

顧 問 式 銷 售 法經 營 管 理 學 分 班講 師 ： 王 定 宇 顧問式銷售 法 目 錄 講 師 簡 介 03 確 認 顧 客 需 求 04銷售 三問 04銷售 循環探討 05 需 求 的 概 念 05練習一 ： 找 出 需 求 08 需 求 的類型 10 工 作 底 稿 ： 需 求確認 10 準備問題 11 工 作 底 稿 ：開放 式與封閉式問題 13 提 供 滿 意 方 案 16 把 特 色轉變為效 益 17 特 色與效 益 效 益 是 什麼 18練習一 ： 是 效 益還是 特 色 19練習二 ： 化 特 色為效 益 20 找 出潛在 的 效 益 20 如 何 處 理 拒 絕 22處理 拒絕的 程 序 23練習一 ： 最 初 30秒 練習二 ： 常見的 拒絕 26 澄 清 拒絕 27練習三 ：運用開放 式問題 28 拒絕的類型 29 成 交 32練習一 ：顧客為何 不願意 成 交 33爭取 成 交 的資格 試探 性 成 交 當你 已經爭取 到 成 交資格 34 購買訊號和 警 示訊號購買訊號 警 示訊號 35練習二 ： 找 出購買訊號練習三 ：處理 警 示訊號 37 成 交 是 什麼？ 如 何 成 交 成 交 要領請顧客 下訂單 38練習四 ： 好 和壞的 成 交 39 成 交 的 障礙 障礙的種類 40練習五 ：確認及處理 障礙 43 01 顧 問 式 銷 售 法 課 程 表 02 X月 X日 09:30-10:30 顧 問 式 銷 售 法 概 論 行 銷 概 論 10:30-12:00 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 X月 X日 09:30-10:00 上 一 週 課 程 重 點 複 習 10:00-11:30 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 11:30-12:00 課 程 心 得 分 享 與 問 題 討 論 X月 X日 09:30-09:40 複 習 前 二 次 課 程 重 點 09:40-10:50 顧 問 式 銷 售 法 (三 ) 如 何 處 理 拒 絕 10:50-11:50 顧 問 式 銷 售 法 (四 ) 成 交 11:50-12:00 學 員 心 得 分 享 與 問 題 討 論 顧 問 式 銷 售 法 (一 )確 認 顧 客 需 求 一 、 銷 售 三 問 ： 1.顧 客 為 為 什 麼 要 買 ？ 2.顧 客 為 什 麼 跟 你 買 ？ 3.顧 客 為 什 麼 會 持 續 跟 你 買 ？ 二 、 銷 售 循 環 探 討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確 認 顧 客 需 求 提 供 滿 意 方 案 成 交 實 際 執 行 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 01 04 二 、 銷 售 循 環 探 討 ： 疑 異 處 理 會 發 生 在 任 何 一 個 步 驟 中 有 些 顧 客 的 成 交 過 程 可 能 得 耗 時 數 月 ， 方 能 完 成 一 個 銷 售 循 環 ， 有 些 則 可 能 只 需幾 天 甚 至 更 短 及 可 完 成 一 個 循 環 。 例 如 才 一 邀 約 一 談 即 可 購 買 的 狀 況 。 本 課 程 的 重 點 放 在 銷 售 循 環 的 第 三 步 驟 ： 確 認 顧 客 需 求 這 是 銷 售 過 程 中 非 常重 要 的 環 節 ， 除 非 做 好 這 個 步 驟 ， 否 則 ， 銷 售 便 很 難 成 功 。 通 常 ， 顧 客 對 於 自 己 的 需 求 或 問 題 只 有 些 模 糊 的 概 念 ， 如 果 你 在 拜 訪 顧 客 之 前 有良 好 的 計 劃 ， 加 上 與 顧 客 交 談 時 運 用 適 當 的 問 題 ， 即 可 協 助 你 把 那 些 模 糊 的 想 法轉 為 你 能 回 應 的 具 體 需 求 。 本 課 程 將 協 助 你 學 習 必 需 的 技 巧 ， 以 蒐 集 關 於 顧 客 需求 的 特 定 資 料 。三 、 課 程 目 標 ： 完 成 本 單 元 後 ， 你 將 能 夠 ： 清 楚 陳 述 顧 客 潛 在 的 需 求 。 分 辨 開 放 式 與 封 閉 式 問 題 。 設 計 能 探 究 顧 客 需 求 的 開 放 式 問 題 。 描 述 顧 客 在 其 組 織 內 想 改 進 、 減 低 或 維 持 的 事 物 。四 、 學 習 效 益 ： 確 認 顧 客 需 求 這 個 單 元 將 協 助 你 更 有 效 地 找 出 顧 客 的 需 求 。 這 種 技 巧使 你 能 夠 ： 從 顧 客 立 場 討 論 出 他 們 的 需 求 及 問 題 ， 因 能 更 充 份 地 溝 通 ， 減 少 誤 會 。 因 為 更 了 解 顧 客 的 問 題 及 需 求 ， 而 提 高 銷 售 成 功 的 機 率 。五 、 需 求 的 概 念 ： 成 為 一 個 成 功 銷 售 人 員 的 要 領 ， 就 是 使 你 的 產 品 或 服 務 滿 足 顧 客 的 需 求 。 找 出 顧客 的 需 求 就 是 銷 售 成 功 的 關 鍵 。 一 般 說 來 ， 顧 客 因 為 想 改 進 、 減 低 或 維 持 某 些 事 物 也 許 是 為 了 改 進 銷 售 率 ， 降低 退 貨 率 或 維 持 形 象 而 產 生 需 求 。 要 找 出 顧 客 的 需 求 ， 一 位 成 功 的 銷 售 人 員 必須 達 成 兩 個 基 本 任 務 ： 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 02 05 1. 拜 訪 顧 客 之 前 ， 先 儘 量 了 解 顧 客 所 屬 組 織 的 性 質 及 其 目 前 最 關 心 的 事 務 。 資 訊 是 促 進 銷 售 關 係 的 利 器 ， 如 果 拜 訪 顧 客 前 蒐 集 的 資 料 越 詳 盡 ， 就 越 能 了 解 顧 客的 業 務 。 這 能 使 你 在 拜 訪 顧 客 時 ， 把 重 點 放 在 他 們 的 需 求 上 。 最 理 想 的 作 法 是 在 拜訪 顧 客 時 能 獲 得 更 多 的 資 訊 不 論 是 查 證 原 有 資 料 的 正 確 性 ， 或 是 在 談 話 間 問 到 更新 的 資 料 。 2. 拜 訪 時 ， 把 顧 客 模 糊 的 想 法 和 顧 慮 轉 化 為 具 體 的 需 求 說 明 。 通 常 ， 顧 客 並 不 會 直 接 清 楚 或 依 優 先 順 序 地 說 明 其 需 求 。 他 們 通 常 用 字 模 糊 ， 只 提出 問 題 、 憂 慮 、 願 望 、 事 件 或 期 待 。 所 以 ， 你 必 須 協 助 他 們 找 出 在 模 糊 敘 述 下 的 具體 及 特 定 需 求 。 拜 訪 前 之 準 備 ： 在 拜 訪 顧 客 前 你 如 何 能 夠 找 出 有 關 這 位 顧 客 的 組 織 公 司 之 情 況 呢 ？ 事 實 上 ， 這個 問 題 並 沒 有 一 定 的 答 案 ， 不 過 成 功 的 銷 售 人 員 總 是 在 拜 訪 之 前 預 作 準 備 ， 他 們 永遠 先 把 家 庭 作 業 做 好 。 基 本 上 ， 做 家 庭 作 業 意 味 著 找 出 你 想 了 解 的 部 份 。 也 許 你 想 知 道 ： 這 個 行 業 公 司 的 關 鍵 問 題 是 什 麼 ？ 它 有 什 麼 趨 勢 ？ 相 類 似 的 組 織 會 如 何 使 用 你 所 提 供 的 產 品 或 服 務 。 了 解 這 方 面 的 資 訊 能 讓 你 的 銷 售 拜 訪 內 容 充 實 。 對 顧 客 的 行 業 家 庭 狀 況 越 熟 悉 ，你 就 越 能 有 效 地 了 解 顧 客 的 需 求 。 作 拜 訪 準 備 時 ， 也 許 你 可 以 利 用 下 列 資 料 來 源 ， 來 評 估 顧 客 所 屬 組 織 的 運 作 情 形 ： 報 紙 與 財 經 刊 務 專 業 財 經 報 紙 、 報 紙 的 企 業 及 工 商 版 或 重 要 的 財 經 刊 物 如天 下 雜 誌 等 。 政 府 有 關 產 業 的 報 告 書 統 計 出 版 品 。 顧 客 的 公 司 年 度 報 告 。 也 在 相 同 行 業 推 銷 的 銷 售 人 員 。 自 己 公 司 內 部 對 同 行 顧 客 所 建 立 的 客 戶 檔 案 。 在 社 團 活 動 或 相 關 組 織 的 個 人 關 係 網 路 。 從 事 相 同 行 業 的 其 他 顧 客 。 顧 客 的 朋 友 或 同 事 。 名 單 資 料 或 問 卷 資 料 中 獲 得 。 由 先 前 的 電 話 開 發 訪 談 中 了 解 。 以 上 這 個 簡 短 的 顧 客 資 料 來 源 表 ， 應 該 能 協 助 你 做 好 有 效 的 拜 訪 前 規 劃 。 然 而 ， 我們 的 重 點 是 在 拜 訪 顧 客 之 前 儘 量 找 出 顧 客 的 資 料 ， 使 你 實 際 拜 訪 他 們 時 不 會 浪 費 一分 一 秒 。 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 03 06 拜 訪 時 ： 當 你 與 顧 客 實 際 接 觸 時 也 就 是 說 ， 當 你 已 做 好 訪 前 準 備 ， 對 顧 客 已 有某 種 認 知 你 的 任 務 是 挖 掘 出 特 定 需 求 。 換 句 話 說 ， 把 客 戶 模 糊 的 敘 述轉 變 為 你 能 為 之 提 供 解 決 方 案 的 具 體 需 求 ： 以 下 這 個 例 子 就 是 一 位 顧 客 在 向 銷 售 人 員 徵 詢 意 見 時 ， 只 提 出 一 大 堆模 糊 想 法 的 例 子 ： 顧 客 ： 明 年 我 將 自 行 創 業 ， 不 過 在 這 之 前 ， 我 們 得 先 清 償 債 務 ，而 且 創 業 也 需 要 錢 。 財 務 規 劃 人 員 ： 嗯 ！ 你 的 財 務 目 標 是 什 麼 ？ 顧 客 ： 我 還 不 確 定 ， 我 猜 我 們 希 望 能 高 枕 無 憂 。 你 懂 我 的 意 思 嗎 ？ 財 務 規 劃 人 員 ： 高 枕 無 憂 ？ 你 覺 得 怎 樣 才 算 是 高 枕 無 憂 呢 ？ 顧 客 ： 喔 ！ 我 想 就 是 要 確 定 在 我 們 退 休 時 一 切 安 好 ， 孩 子 們 也 照 顧 的 好 好 的 。 這 些 談 話 中 可 以 導 出 具 體 的 需 求 來 ， 例 如 ： 殘 障 保 險 ， 以 保 證 在 生 病 之 時 仍 有 穩 定 收 入 。 清 理 債 務 ， 以 及 取 得 新 事 業 的 創 立 資 金 。 壽 險 ， 以 保 障 在 死 亡 後 ， 孩 子 能 得 到 照 顧 。 賦 稅 規 劃 ， 以 減 少 課 稅 的 負 擔 。 投 資 策 略 ， 以 保 障 退 休 後 的 收 入 。 也 許 再 花 點 工 夫 ， 你 可 以 想 到 更 多 具 體 需 求 。 大 部 份 顧 客 都 不 會 精 確 地 告 訴 你 他 們 的 需 求 。 本 課 程 下 面 幾 節 將 協 助 你 建 立 一 些 技 巧 ， 來 找 出 顧客 的 需 求 。 具 體 的 需 求顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 04 07 模 糊 的 想 法 或 顧 慮 練 習 一 ： 找 出 需 求 你 的 功 課 ： 講 師 將 放 映 一 段 銷 售 人 員 探 究 顧 客 需 求 的 錄 影 帶 。 一 邊 看 錄 影 帶 時 ， 請 一邊 想 想 影 帶 中 的 顧 客 究 竟 表 達 了 一 些 什 麼 樣 的 需 求 直 接 、 間 接 均 包 括 在內 。 稍 後 講 師 將 就 錄 影 帶 作 團 體 討 論 。 指 示 ： 請 按 照 以 下 指 示 完 成 練 習 請 認 真 觀 看 錄 影 帶 。 請 在 下 面 空 白 處 ， 寫 下 顧 客 直 接 表 達 出 來 以 及 隱 藏 在 表 面 下 的 需 求 ， 請 同時 也 記 下 使 你 察 覺 出 那 些 不 明 顯 需 求 的 線 索 。 討 論 時 請 主 動 提 出 你 的 答 案 。 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 05 08 六 、 需 求 的 類 型 ：銷 售 人 員 的 工 作 是 確 認 顧 客 的 需 求 ， 以 便 提 供 滿 足 需 求 的 解 決 方 案 即 你的 產 品 或 服 務 。 但 如 何 開 始 進 行 呢 ？ 任 何 一 位 顧 客 都 可 能 有 許 多 不 同 的需 求 ， 如 果 你 拜 訪 十 個 客 戶 ， 就 可 能 發 現 有 十 組 完 全 不 同 的 需 求 三 種 基 本 需 求 ： 雖 然 特 定 需 求 各 有 不 同 ， 但 大 部 份 顧 客 都 想 要 ： 改 進 某 些 事 物 。 減 低 某 些 事 物 。 維 持 某 些 事 物 。 改 進 ： 以 下 是 顧 客 可 能 想 改 進 (改 善 )的 一 些 基 本 例 子 ： 設 備 的 外 觀 。 投 資 基 金 的 報 酬 。 產 品 或 服 務 品 質 。 商 譽 。 投 資 收 益 。 員 工 效 率 。 競 爭 優 勢 。 工 作 表 現 的 穩 定 性 。 訂 單 的 處 理 時 間 。你 一 定 還 可 以 想 到 更 多 可 以 添 加 在 這 個 表 上 的 事 情 。 減 低 ： 同 樣 地 ， 顧 客 也 許 想 減 低 ( 降 低 )( 減 少 )： 保 險 費 用 。 生 產 上 的 浪 費 。 能 源 開 支 。 顧 客 抱 怨 。 水 電 支 出 。 運 貨 時 間 。 瑕 疵 品 退 貨 率 。 出 差 費 用 。 教 育 經 費 。同 樣 地 ， 你 也 可 以 想 到 更 多 可 以 加 列 在 這 張 清 單 上 的 項 目 。 維 持 ： 最 後 ， 顧 客 也 許 想 維 持 (保 持 )某 些 事 物 。 以 下 是 一 些 例 子 ： 市 場 占 有 率 。 成 長 率 。 卓 越 的 商 譽 。 產 品 品 質 。 企 業 形 象 。 目 前 員 工 的 水 準 。 親 子 互 動 關 係 。 孩 子 的 健 康 成 長 。 競 爭 力 。再 次 地 ， 你 大 概 在 這 張 表 上 還 可 以 增 列 許 多 項 目 。 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 06 09 重 點 ： 重 點 在 於 ， 你 通 常 不 能 只 問 ： 你 的 需 求 是 什 麼 ？ 就 能 得 到 有 用 的 答 案 。 你得 花 心 思 才 能 得 到 所 需 資 料 ， 而 方 法 之 一 就 是 由 顧 客 處 了 解 他 們 想 改 進 、 減 低 ，或 維 持 的 是 什 麼 。 通 常 你 要 自 行 摸 索 答 案 ， 而 不 是 直 接 提 出 像 你 想 減 低 什麼 ？ 的 問 題 。 但 是 ， 了 解 這 些 基 本 需 求 將 能 協 助 你 找 出 顧 客 的 需 求 。 幾 種 需 求 類 型 ： 開 始 探 索 顧 客 企 圖 改 進 、 減 低 或 維 持 的 事 物 時 ， 可 以 由 下 列 幾 個 基 本 類 型 著 手 ，以 探 究 顧 客 的 需 求 。 成 本 各 項 開 支 、 員 工 薪 資 、 零 件 、 服 務 費 、 保 險 費 、 能 源 費 、 物 料 費 、 銀 行 手 續 費 、 休 閒 旅 遊 費 用 及 學 費 、 褓 姆 費 、 書 籍 及 玩 具 等 費 用 。 品 質 製 造 的 產 品 ， 提 供 的 服 務 、 旅 遊 的 過 程 、 得 到 的 服 務 、 雇 用 的 人 員 、 財 務 建 議 等 。 工 作 表 現 效 率 、 效 益 有 關 電 腦 系 統 、 銷 售 人 員 、 客 服 人 員 、 送 貨 人 員 、 領 隊 導 遊 人 員 、 金 融 投 資 及 製 造 設 備 等 的 表 現 。 便 利 ： 銀 行 服 務 、 影 印 設 備 、 售 後 服 務 或 專 業 諮 詢 ， 各 種 相 互 基 金 之 間 的 資 金 轉 換 、 付 款 方 式 等 。 雖 然 還 有 其 他 的 需 求 類 型 ， 不 過 做 為 一 個 起 點 ， 以 上 所 舉 的 已 經 足 夠 。 至 於 其他 的 類 型 可 能 包 括 跟 穩 定 性 、 舒 適 性 ， 和 安 全 性 等 有 關 。 另 外 也 許 還 有 跟 你 的業 務 有 直 接 關 聯 ， 而 此 處 卻 未 提 及 的 種 類 ， 你 應 該 把 這 些 類 型 加 在 工 作 底 稿 的適 當 位 置 上 。 工 作 底 稿 ： 需 求 確 認 在 下 面 空 白 處 ， 列 出 顧 客 可 能 改 進 、 減 低 。 或 維 持 的 事 物 。 我 們 把你 應 該 注 意 的 項 目 列 出 ， 以 刺 激 你 的 思 考 。 你 也 可 以 添 加 想 到 的 其 他 項 目 。 需 求 類 型 成 本 、 品 質 、 效 果 、 安 全 、 便 利 . 改 進 ： . . 減 低 ： . . 維 持 ： . . 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 07 10 七 、 準 備 問 題 在 準 備 銷 售 拜 訪 時 ， 你 能 做 的 是 確 認 顧 客 的 潛 在 需 求 也 就 是 你 認 為 顧 客 可 能 會有 的 需 求 。 而 只 有 在 實 際 接 觸 時 ， 才 能 發 現 顧 客 的 真 正 需 求 。 你 的 訪 前 假 設 是 個好 的 開 頭 ， 但 畢 竟 只 是 假 設 一 些 容 許 你 跟 顧 客 進 行 討 論 的 起 點 而 已 。 在 拜 訪 時 ，你 得 靠 問 問 題 來 進 一 步 探 究 顧 客 的 需 求 。 優 秀 的 銷 售 人 員 除 了 在 拜 訪 時 隨 機 應 變 地 想 出 問 題 之 外 ， 也 事 先 準 備 一 些 問 題 。事 實 上 ， 他 們 預 先 想 好 許 多 好 問 題 或 至 少 是 好 問 題 的 架 構 隨 時 運 用 。 通 常 這些 問 題 在 過 去 曾 經 協 助 它 們 從 顧 客 處 獲 得 寶 貴 的 資 訊 。 好 的 問 題 ： 什 麼 是 好 的 問 題 ？ 好 問 題 能 夠 ： 讓 你 得 到 資 料 ， 使 你 在 銷 售 過 程 中 大 步 向 前 。 協 助 你 蒐 集 資 訊 ， 查 證 你 的 假 設 ， 並 促 使 顧 客 參 與 銷 售 的 過 程 。 驗 證 你 的 假 設 ， 以 及 測 試 顧 客 對 你 、 對 你 的 公 司 ， 你 的 產 品 和 服 務 而 有 的假 設 。 協 助 你 確 認 顧 客 的 真 正 需 求 。 協 助 顧 客 找 出 他 的 真 正 需 求 或 許 在 你 指 出 之 前 ， 顧 客 並 不 知 道 他 們 的 問題 。 尊 重 顧 客 的 智 慧 好 問 題 不 應 激 怒 或 使 顧 客 感 受 壓 力 。 發 問 策 略 ： 建 立 發 問 策 略 對 成 功 的 銷 售 拜 訪 相 當 重 要 ， 下 面 就 是 一 些 你 可 以 遵 循 的 通 則 ： .以 一 般 性 的 問 題 開 始 ， 然 後 再 問 一 些 比 較 明 確 的 問 題 。 例 如 影 印 機 銷售 人 員 在 拜 訪 新 的 辦 公 大 樓 影 印 中 心 時 ， 商 場 租 戶 增 加 對 你 們 的 影印 業 務 有 什 麼 影 響 ？ 這 個 問 題 是 再 平 常 不 過 的 。 以 這 類 問 題 起 頭 之後 ， 就 得 按 顧 客 的 回 答 ， 而 問 一 些 比 較 明 確 的 問 題 。 .一 次 只 專 注 一 個 想 法 。 繼 續 追 問 你 所 提 出 的 主 題 ， 直 至 達 成 結 論 為 止 。 .如 果 顧 客 的 回 答 都 很 簡 短 時 ， 你 必 須 繼 續 追 尋 下 去 ， 儘 量 取 得 更 多 資訊 。 .不 要 審 問 顧 客 ！ 如 果 你 問 話 的 方 式 像 檢 察 官 ， 你 會 激 怒 顧 客 。 開 放 式 與 封 閉 式 的 問 題 ： 大 部 份 好 的 問 題 即 那 些 能 引 出 寶 貴 資 料 的 問 題 都 是 開 放 式 問 題 。 這 些 問 題 的 答 案 要 比 簡 短 的 是 或 不 是 來 得 長 。 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 08 11 開 放 式 問 題 通 常 使 用 下 列 的 詞 彙 ： 誰 ； 什 麼 ； 什 麼 時 候 如 何 ； 在 那 裏 ； 為 什 麼 例如：目前小朋友由誰帶？(你喜歡如何安排你的休閒假期？)為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什麼你喜歡自助旅行？)什麼時候較方便過去拜訪您呢？(你為什麼會那麼排斥傳銷呢？) 封 閉 式 問 題 則 可 能 只 是 得 到 簡 短 的 答 案 ， 或 只 是 是 或 不 是 的 答 案 ， 他們 通 常 包 含 這 些 字 詞 ： 會 不 會 是 不 是 能 不 能 有 沒 有 以 下 是 一 個 封 閉 式 問 題 的 例 子 以 及 這 種 問 題 通 常 得 到 的 答 案 ： 銷 售 人 員 ： 你 是 不 是 覺 得 本 季 的 業 務 會 有 很 好 的 表 現 ？ 顧 客 ： 是 的 。 在 以 下 的 例 子 中 ， 問 題 的 性 質 與 上 述 問 題 相 同 ， 但 因 採 取 開 放 式 問 題 ， 其 表 達 方 式 不 同 ， 結 果 因 此 而 能 問 出 更 多 的 資 訊 ： 銷 售 人 員 ： 你 認 為 本 季 的 業 務 將 會 如 何 ？ 顧 客 ： 由 於 我 們 引 進 了 新 的 SAV-ALL包 裝 系 統 ， 因 此 我 認 為 成 功 的 銷 售 人 員 在 銷 售 過 程 中 ， 會 靈 活 地 交 替 運 用 開 放 式 與 封 閉 式 問 題 。 例 如 ：假 設 你 賣 的 是 辦 公 室 器 材 。 那 麼 在 問 完 如 果 每 層 樓 都 有 影 印 機 ， 對 生 產 力 會有 什 麼 樣 的 影 響 ？ 之 後 。 應 該 再 問 ： 再 添 置 兩 台 影 印 機 能 不 能 減 少 影 印 中心 的 擁 擠 情 形 ？ 明 智 地 運 用 問 題 它 們 是 銷 售 時 的 利 器 。 你 與 顧 客 相 處 的 時 間 有 限 ， 所 能 問 的問 題 也 有 限 。 安 排 得 當 的 開 放 式 問 題 能 讓 你 獲 得 很 多 寶 貴 的 資 訊 ； 若 使 用 封 閉式 問 題 而 想 達 到 同 等 效 果 ， 不 僅 要 問 上 一 大 堆 問 題 ， 還 要 耗 費 很 多 倍 的 時 間 。 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 09 12 工 作 底 稿 ： 開 放 式 與 封 閉 式 問 題 把 下 列 封 閉 式 問 題 改 寫 為 開 放 式 問 題 。 . 你 的 員 工 有 沒 有 足 夠 的 健 康 福 利 ？ . 你 們 的 影 印 系 統 的 維 修 服 務 是 否 發 生 過 問 題 ？ . 到 了 明 年 你 的 公 司 需 不 需 要 更 大 的 辦 公 室 ？ . 您 需 不 需 要 親 自 了 解 整 個 安 裝 過 程 ？ . 合 作 過 的 廠 商 是 不 是 在 售 後 服 務 上 都 不 理 想 ？ . 你 是 不 是 對 現 今 的 社 會 現 況 非 常 失 望 ？ 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 10 13 學 以 致 用 ： 你 剛 剛 完 成 了 確 認 顧 客 需 求 的 課 程 ， 此 時 你 可 能 會 問 這 樣 的 問 題 ： 我 怎 樣 能夠 把 學 到 的 知 識 應 用 在 工 作 上 ？ 以 下 是 這 方 面 的 一 些 建 議 。 與 你 的 主 管 討 論 ： 你 的 主 管 對 你 在 本 單 元 中 所 學 已 有 所 知 。 當 你 回 到 工 作 崗 位 時 ， 應 該 與 他 討 論你 對 本 訓 練 課 程 的 感 想 ， 與 他 共 同 複 習 所 學 ， 並 一 起 社 計 行 動 計 劃 ， 以 期 學 以致 用 。 採 取 行 動 步 驟 ： 你 並 不 需 要 訂 出 一 套 又 長 又 詳 盡 的 計 劃 。 我 們 提 議 你 使 用 下 一 頁 的 工 作 底 稿 ，並 採 取 以 下 步 驟 ， 以 發 揮 所 學 的 知 識 ： 1. 複 習 你 所 學 到 的 。 2. 找 出 你 想 更 深 入 研 究 的 部 份 。 3. 請 主 管 協 助 你 訂 定 目 標 ， 讓 你 把 課 程 中 學 到 的 觀 念 應 用 到 工 作 上 。 4. 找 出 達 到 目 標 所 需 的 協 助 與 支 持 。 5. 訂 下 日 程 表 ， 讓 主 管 能 定 期 檢 查 你 的 進 度 ， 看 距 離 你 的 目 標 仍 有 多 遠 。 專 業 的 銷 售 人 員 不 斷 地 學 習 新 技 巧 ， 而 傑 出 的 銷 售 成 果 乃 是 由 學 習 和 應 用 學 到的 經 驗 以 及 練 習 而 來 的 。 如 果 你 用 努 力 地 應 用 從 本 訓 練 課 程 中 所 學 到 的 知 識 ，你 得 到 的 報 償 便 越 高 。 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 11 14 規 劃 用 工 作 底 稿 ： 確 認 顧 客 需 求利 用 本 工 作 底 稿 ， 將 你 在 本 單 元 之 中 所 學 到 的 知 識 ， 應 用 於 工 作 上 。 預 定 完 成 學 習 目 標 應 改 進 之 處 主 管 協 助 其 它 協 助 日 期1.找 出 需 求 a.確 定 潛 在 需 求 b.鎖 定 特 定 須 求 2.分 析 需 求 a.提 出 三 種 基 本 需 求 (改 進 、 減 低 、 維 持 ) b.評 估 需 求 類 型3.準 備 問 題 a.策 略 發 展 b.問 開 放 式 問 題 c.問 封 閉 式 問 題 顧 問 式 銷 售 法 (一 ) 確 認 顧 客 需 求 12 15 顧 問 式 銷 售 法 (二 )提 供 滿 意 方 案 一 、 銷 售 三 問 ： 1. 顧 客 為 為 什 麼 要 買 ？ 因 為 顧 客 有 需 求 確 認 顧 客 需 求 2. 顧 客 為 什 麼 跟 你 買 ？ 因 為 你 可 以 滿 足 顧 客 需 求 提 供 滿 意 方 案 3. 顧 客 為 什 麼 會 持 續 跟 你 買 ？ 因 為 與 顧 客 建 立 起 長 期 合 夥 的 關 係 二 、 銷 售 循 環 探 討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確 認 顧 客 需 求 提 供 滿 意 方 案 成 交 實 際 執 行 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 01 顧 客 的 需 求 ：希 望 ( 1 ) 改 進 某 些 東 西 ( 2 ) 減 低 某 些 東 西 ( 3 ) 維 持 某 些 東 西 16 三 、 學 習 目 的 ： 推 銷 產 品 或 服 務 的 效 益 ， 而 非 其 特 色 。 分 析 你 的 產 品 或 服 務 ， 從 而 研 判 這 項 產 品 或 服 務 是 否 能 夠 給 顧 客 提 供 解 決 問 題 的 滿意 方 案 。四 、 學 習 目 標 ： 完 成 本 單 元 後 ， 你 將 能 夠 ： 區 分 特 色 與 效 益 。 分 析 你 的 產 品 或 服 務 ， 以 判 斷 它 包 含 那 些 能 滿 足 顧 客 需 求 的 效 益 。 與 顧 客 討 論 效 益 時 會 更 具 說 服 力 。五 、 學 習 效 益 ： 學 習 更 有 效 地 提 供 滿 意 方 案 有 許 多 好 處 ， 包 括 ： 由 於 與 顧 客 談 的 是 解 決 問 題 的 方 案 而 不 單 只 是 產 品 特 色 ， 因 此 能 更 成 功 地 與 顧 客 建立 關 係 。 提 高 你 了 解 與 滿 足 顧 客 需 求 的 能 力 。 提 升 你 達 成 交 易 的 能 力 。六 、 把 特 色 轉 變 為 效 益 ： 跟 整 個 銷 售 過 程 比 起 來 ， 你 在 顧 客 面 前 所 花 的 時 間 並 不 算 多 ， 但 其 潛 在 成 果 也 就是 完 成 銷 售 卻 相 當 大 。 銷 售 成 功 的 意 義 在 於 把 與 顧 客 共 處 的 時 間 花 在 刀 口 上 。 要達 到 這 種 以 小 博 大 的 高 效 率 時 間 應 用 方 式 ， 有 三 個 重 要 的 因 素 ： 了 解 顧 客 需 求 。 證 明 你 的 產 品 和 服 務 能 夠 符 合 顧 客 的 需 求 。 協 助 顧 客 了 解 你 所 提 供 的 滿 意 方 案 價 值 何 在 ， 也 就 是 了 解 它 的 價 格 價 值 關 係 。 價 格 價 值 關 係 ： 只 要 解 決 問 題 的 方 案 所 帶 來 的 效 益 抵 得 上 其 價 格 ， 顧 客 就 會 願 意 花 錢 購 買 ； 他 們必 須 在 取 得 和 付 出 之 間 覓 得 平 衡 ： 成 本 效 益 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 02 17 v 提 供 滿 意 方 案 這 個 任 務 一 共 包 含 兩 個 步 驟 ： 第 一 步 要 清 楚 地 了 解 顧 客 的 需 求 。 第 二 步 要 說 明 某 種 產 品 或 服 務 的 效 益 如 何 能 夠 滿 足 這 些 需 求 。 完 成 這 兩 個 步 驟 ， 你便 已 經 讓 顧 客 明 白 價 格 價 值 關 係 ， 與 你 所 售 的 價 格 來 衡 量 它 所 帶 來 的 利 益 。 本 單元 的 重 點 在 第 二 步 驟 ： 說 明 產 品 或 服 務 所 能 提 供 的 效 益 ， 以 證 明 它 能 夠 滿 足 顧 客 的需 求 。七 、 特 色 與 效 益 ： 顧 客 經 常 受 到 各 種 產 品 和 服 務 特 色 的 訊 息 轟 炸 。 由 顧 客 的 觀 點 看 來 ， 這 簡 直 就 像 是一 場 特 色 戰 爭 不 幸 的 是 ， 很 少 顧 客 會 單 憑 產 品 的 特 色 說 明 就 決 定 購 買 。 大 部 份顧 客 買 的 是 能 夠 解 決 他 們 問 題 的 方 案 ， 而 你 的 職 責 就 是 說 明 某 些 產 品 或 服 務 如 何 能夠 提 供 滿 意 方 案 。 要 做 到 這 點 ， 你 必 須 經 常 把 效 益 掛 在 嘴 邊 。 你 不 應 只 銷 售 特 色 ， 而 應 該 銷 售 解 決 問 題 的 滿 意 方 案 。 了 解 你 所 銷 售 的 產 品 和 服 務 是 很 重 要 的 ， 然 而 只 了 解 其 特 色 並 不 足 夠 ； 你 還 得 有 能力 把 這 些 特 色 與 符 合 顧 客 需 求 的 滿 意 方 案 連 結 起 來 ， 而 連 結 的 方 法 就 是 說 明 產 品 的效 益 ( 如 上 圖 所 示 )。 替 顧 客 需 求 尋 找 相 對 應 的 產 品 或 服 務 效 益 的 意 思 是 指 ： 使 顧 客 參 與 銷 售 過 程 。 針 對 顧 客 需 求 來 描 述 你 的 產 品 或 服 務 的 特 色 。 針 對 特 殊 需 求 而 提 供 相 對 應 的 效 益 ， 從 而 使 銷 售 拜 訪 中 討 論 更 加 具 體 和 精 確 。 請 記 住 要 把 重 點 放 在 產 品 或 服 務 能 為 顧 客 提 供 的 效 益 上 ， 而 不 在 於 其 特 色 上 。 八 、 效 益 是 什 麼 ： 特 色 與 效 益 可 以 定 義 如 下 ： 特 色 是 產 品 或 服 務 的 各 種 特 性 。 效 益 則 是 產 品 或 服 務 的 各 種 特 性 中 ， 能 夠 協 助 顧 客 達 成 目 標 ， 滿 足 需 求 或 解 決 問 題 者 。 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 03 18 需 求 效 益 特 色 因 此 ， 特 色 是 產 品 或 服 務 能 對 顧 客 提 供 若 干 效 益 的 特 性 ； 而 效 益 則 是 特 色 之 所 以 對顧 客 重 要 的 原 因 。 它 們 是 產 品 特 色 與 滿 意 方 案 之 間 的 橋 樑 。 讓 我 們 看 看 以 下 這 個 簡 單 的 產 品 ： 產 品 ： 安 全 火 柴 特 色 效 益 只 有 在 盒 上 擦 過 才 能 著 火 。 減 少 了 意 外 火 災 的 風 險 。 潮 濕 時 仍 能 著 火 。 縱 使 放 在 溼 口 袋 中 ， 仍 可 使 用 。 一 般 說 來 ， 產 品 效 益 ： 1. 能 解 答 顧 客 這 對 我 有 什 麼 意 義 ？ 的 疑 問 。 2 .能 解 決 顧 客 的 問 題 滿 足 某 些 顧 客 的 需 求 。 上 述 安 全 火 柴 的 效 益 均 能 符 合 這 兩 種 標 準 。 總 之 ， 產 品 效 益 是 種 工 具 。 透 過 這 個 工 具 ， 你 可 以 給 顧 客 提 供 它 們 想 要 的 結 果 或 答案 。 練 習 一 ： 是 效 益 還 是 特 色 ： 產 品 說 明 ： 影 印 大 師 是 一 種 極 受 歡 迎 的 影 印 機 ， 能 夠 處 理 大 量 影 印 文 件 ， 複 製品 質 優 良 。 購 買 這 種 影 印 機 的 顧 客 大 部 份 認 為 它 的 各 種 功 能 可 以 稱 得 上 值 回 票 價 。 項 目 特 色 效 益 1.可 以 進 行 採 色 影 印 . . 2.有 自 動 偵 測 系 統 . . 3.有 自 動 送 紙 機 ， 可 使 用 四 種 正 常 規 格 的 紙 . . 4.有 紙 張 分 頁 機 ， 可 省 卻 手 工 分 頁 的 大 量 時 間 . . 5.不 用 時 自 動 切 斷 電 源 . . 6.具 有 按 鍵 式 使 用 量 紀 錄 功 能 . . 7.操 作 順 暢 ， 安 靜 無 聲 . . 8.使 用 簡 單 ， 免 影 印 人 員 及 訓 練 費 用 . . 9.使 用 一 般 辦 公 室 一 般 插 座 . . 10.擁 有 專 利 、 不 夾 紙 的 送 紙 裝 置 . . 11.具 有 自 動 釘 紙 裝 置 ， 組 釘 紙 張 可 節 省 時 間 . . 12.使 用 插 入 式 色 匣 及 盒 裝 顯 色 劑 ， 可 降 低 保 養 費 用 . . 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 04 19 練 習 二 ： 化 特 色 為 效 益 ： 將 下 列 左 欄 的 各 項 產 品 特 色 轉 變 為 效 益 ， 寫 在 右 欄 空 白 處 。 特 色 效 益 1.電 話 自 動 重 撥 功 能 意 味 著 2.自 動 櫃 員 機 二 十 四 小 時 服 務 意 味 著 3.車 子 具 有 四 輪 驅 動 意 味 著 4.防 止 支 票 透 支 意 味 著 5.可 以 利 用 電 話 轉 帳 意 味 著 6.冰 箱 具 有 自 動 製 冰 功 能 意 味 著 7.旅 行 箱 附 輪 子 意 味 著九 、 找 出 潛 在 的 效 益 ： 要 凸 顯 滿 意 方 案 ， 你 必 須 使 產 品 或 服 務 的 效 益 與 顧 客 的 需 求 相 配 合 。 舉 例 來 說 ， 向住 在 沙 漠 中 的 人 推 銷 安 全 火 柴 的 防 水 特 色 ， 是 毫 無 意 義 的 。 只 有 在 特 色 能 夠 解 決 顧客 的 問 題 時 ， 才 能 當 作 效 益 。 銷 售 拜 訪 前 的 分 析 ： 推 銷 產 品 效 益 的 關 鍵 之 一 ， 是 在 拜 訪 顧 客 前 ， 先 想 清 楚 產 品 的 那 些 特 色 會 對 顧 客 有用 。 設 想 一 下 這 位 顧 客 的 處 境 ， 並 考 慮 你 的 產 品 或 服 務 能 夠 提 供 那 些 潛 在 的 效 益 。在 實 際 拜 訪 顧 客 時 找 出 真 正 對 顧 客 有 用 的 特 性 稱 為 特 殊 效 益 意 即 真 正 針 對 顧 客 某個 問 題 而 有 的 產 品 或 服 務 的 特 色 。 由 於 事 實 上 並 沒 有 對 任 何 顧 客 或 在 任 何 時 候 均 有用 的 一 般 性 效 益 ， 所 以 針 對 你 將 要 拜 訪 的 特 定 顧 客 ， 事 先 評 估 產 品 或 服 務 的 潛 在 效益 ， 是 相 當 有 用 的 。 在 拜 訪 顧 客 前 找 出 潛 在 效 益 ， 能 使 你 在 拜 訪 過 程 中 更 為 輕 鬆 。 因 為 你 知 道 應 該 強 調產 品 的 那 些 效 益 ， 且 知 之 甚 詳 ， 於 是 可 以 更 快 地 找 出 各 種 特 殊 效 益 。 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 05 20 同 樣 的 產 品 或 服 務 ， 不 同 的 效 益 ： 不 同 的 顧 客 可 能 從 同 一 產 品 或 服 務 上 ， 找 到 不 同 的 效 益 。 例 如 當 下 列 三 位 顧 客在 考 慮 購 買 同 一 輛 八 汽 缸 四 門 轎 車 時 ， 看 到 的 產 品 效 亦 便 大 有 分 別 ： 張 先 生 ： 身 份 象 徵 ， 開 起 來 比 較 不 累 。 巴 先 生 ： 可 靠 ， 保 養 容 易 。 鄒 小 姐 ： 空 間 大 ， 全 家 人 一 起 坐 也 可 以 。 像 這 個 例 子 所 示 ， 一 切 全 看 銷 售 人 員 了 。 當 地 找 出 每 個 顧 客 的 需 求 之 後 ， 才 能推 薦 及 銷 售 產 品 的 效 益 。 產 品 效 益 的 來 源 ， 除 來 自 產 品 或 服 務 之 外 ， 還 可 能 來 自 公 司 本 身 。 下 面 是 產 品 或 服 務 成 為 效 益 來 源 的 兩 個 例 子 ： 使 用 簡 便 特 色 ； 因 此 能 夠 減 少 訓 練 時 間 效 益 。 安 全 可 靠 特 色 ； 因 此 能 夠 降 低 保 養 費 用 效 益 。 而 下 面 則 是 公 司 本 身 成 為 效 益 來 源 的 兩 個 例 子 ： 全 國 各 地 均 有 服 務 中 心 特 色 ； 因 此 如 果 你 有 此 需 要 ， 在 各 地 都 能 獲 得 服 務 效 益 。 週 一 至 週 五 營 也 時 間 為 上 午 七 時 至 晚 上 十 時 週 六 由 上 午 八 時 至 下 午 二 時 特 色 的 汽 車 經 銷 商 ； 因 此 顧 客 在 有 空 及 有 需 要 時 ， 都 能 獲 得 服 務 效 益 。 當 然 ， 這 些 都 是 潛 在 效 益 ， 只 有 當 它 們 能 夠 為 顧 客 解 決 問 題 時 ， 才 算 做 特 殊 效益 。 你 的 工 作 ： 身 為 銷 售 人 員 ， 你 的 工 作 是 在 準 備 拜 訪 顧 客 之 前 ， 找 出 產 品 的 潛 在 效 益 ， 這 些效 益 可 能 來 自 產 品 或 服 務 ， 又 或 者 來 自 公 司 本 身 。 而 唯 有 在 實 際 拜 訪 顧 客 的 時候 ， 你 才 能 確 認 特 殊 效 益 也 就 是 真 正 能 解 決 顧 客 問 題 的 效 益 。 因 為 每 個 人 和每 種 銷 售 情 況 都 不 相 同 ， 因 此 並 沒 有 所 謂 的 一 般 性 的 效 益 。 顧 問 式 銷 售 法 (二 ) 提 供 滿 意 方 案 06 21 顧 問 式 銷 售 法 (三 )如 何 處 理 拒 絕 一 、 銷 售 三 問 ： 1. 顧 客 為 為 什 麼 要 買 ？ 因 為 顧 客 有 需 求 確 認 顧 客 需 求 2. 顧 客 為 什 麼 跟 你 買 ？ 因 為 你 可 以 滿 足 顧 客 需 求 提 供 滿 意 方 案 3. 顧 客 為 什 麼 會 持 續 跟 你 買 ？ 因 為 與 顧 客 建 立 起 長 期 合 夥 的 關 係 二 、 銷 售 循 環 探 討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確 認 顧 客 需 求 提 供 滿 意 方 案 成 交 實 際 執 行 顧 問 式 銷 售 法 (三 ) 如 何 處 理 拒 絕 01 顧 客 的 需 求 ：希 望 ( 1 ) 改 進 某 些 東 西 ( 2 ) 減 低 某 些 東 西 ( 3 ) 維 持 某 些 東 西 22 三 、 學 習 目 標 ： 本 單 元 結 束 時 ， 你 將 能 夠 ： 說 明 妥 善 處 理 拒 絕 的 好 處 。 應 用 一 套 內 含 三 個 步 驟 的 程 序 來 處 理 拒 絕 。 以 能 轉 圜 情 況 的 方 式 面 對 拒 絕 。 利 用 開 放 式 和 封 閉 式 問 題 ， 釐 清 顧 客 所 提 拒 絕 的 性 質 。四 、 學 習 效 益 ： 學 習 妥 善 處 理 拒 絕 的 優 點 甚 多 ， 包 括 ： 由 於 能 夠 以 設 身 處 地 為 顧 客 著 想 的 方 式 來 處 理 拒 絕 ， 因 此 能 更 成 功 地 與 顧 客 建 立 關係 。 培 養 出 處 理 拒 絕 的 能 力 ； 而 衍 生 的 自 信 心 ， 可 以 減 少 往 後 銷 售 拜 訪 的 焦 慮 。 提 高 達 成 交 易 的 機 率 。五 、 處 理 拒 絕 的 程 序 ： 傑 出 的 銷 售 人 員 都 能 妥 善 地 處 理 拒 絕 ， 許 多 人 甚 至 視 拒 絕 為 更 深 入 了 解 顧 客 需 求 和 問 題 的 機 會 。 拒 絕 就 好 像 一 面 放 大 鏡 ， 透 過 它 ， 銷 售 人 員 可 以 更 清 楚 地 看 到 顧 客 的情 況 。 拒 絕 可 以 在 銷 售 循 環 的 任 何 時 刻 出 現 而 不 只 在 你 試 圖 達 成 交 易 時 發 生 。 當 拒 絕 出現 時 能 有 技 巧 地 處 理 是 銷 售 成 功 的 關 鍵 。 許 多 銷 售 人 員 忽 略 了 顧 客 ， 原 因 有 很 多 ： 本 身 缺 乏 安 全 感 、 未 能 注 意 顧 客 所 說 的 話 ，或 是 不 了 解 這 項 拒 絕 對 顧 客 的 重 要 性 。 不 論 原 因 為 何 ， 忽 略 顧 客 的 拒 絕 ， 顧 客 的 反 應 必 然 不 佳 。 事實 上 ， 顧 客 未 獲 回 答 的 時 間 越 長 ， 這 項 拒 絕 的 嚴 重 性 便 越 明 顯 地 增 加 。 有 效 而 誠 懇 地 處 理 拒 絕 可 在 許 多 方 面 助 你 一 臂 之 力 ， 例 如 使 你 能 夠 ： 更 清 楚 地 了 解 顧 客 的 疑 慮 。 在 銷 售 之 初 就 把 障 礙 找 出 來 。 建 立 顧 客 的 信 心 。 程 序 說 明 ： 處 理 顧 客 所 拒 絕 的 程 序 有 三 個 步 驟 ： 顧 問 式 銷 售 法 (三 ) 如 何 處 理 拒 絕 02 23 1.以 轉 圜 情 況 (而 非 火 上 加 油 )的 方 式 對 顧 客 的 據 拒 絕 作 出 反 應 。 2.澄 清 這 項 拒 絕 的 性 質 (找 出 它 究 竟 是 什 麼 )。 3.回 應 拒 絕 (針 對 拒 絕 提 出 解 決 方 案 )。 基 本 上 你 必 須 ： 反 應 澄 清 回 應 ( 設 身 處 地 ) ( 提 出 問 題 ) ( 提 出 答 案 ) 依 照 這 個 程 序 ， 你 可 以 更 成 功 地 處 理 拒 絕 。 讓 我 們 更 詳 細 地 討 論 各 個 步 驟 ： 步 驟 一 ： 反 應 顧 客 提 出 拒 絕 後 的 最 初 30秒 是 關 鍵 時 刻 。 你 所 說 和 所 做 的 可 能 使 情 況 惡 化 或 轉 圜 。通 常 這 是 整 個 程 序 中 最 重 要 的 ， 有 時 甚 至 是 最 困 難 的 步 驟 。 你 在 頭 30秒 中 的 表 現 決定 了 後 面 整 個 談 話 的 成 敗 。 這 短 短 的 時 間 裏 ， 你 的 口 頭 和 非 口 頭 的 反 應 都 是 關 鍵 。下 面 是 如 何 技 巧 地 處 理 這 頭 30秒 的 一 些 簡 易 要 領 ： 不 要 立 刻 回 答 這 項 拒 絕 。 設 身 處 地 為 顧 客 著 想 ， 你 不 必 贊 同 他 所 提 出 的 拒 絕 ， 但 可 以 表 示 你 理 解 它 對 顧 客 的重 要 性 。 讓 顧 客 知 道 你 願 意 傾 聽 他 所 想 說 的 話 。 設 身 處 地 並 非 贊 同 設 身 處 地 和 贊 同 有 極 大 的 差 異 ， 當 你 設 身 處 地 為 顧 客 著 想 時 ，這 顯 示 你 了 解 這 項 拒 絕 對 顧 客 的 重 要 性 但 這 並 不 意 味 你 已 經 贊 同 該 項 拒 絕 。 請 參 考 以 下 的 顧 客 意 見 ， 及 兩 種 不 同 的 處 理 方 式 ： 顧 客 ( 提 出 拒 絕 ) ： 這 部 影 印 機 對 我 們 而 言 速 度 太 慢 。 銷 售 者 ( 設 身 處 地 ) ： 我 明 白 了 ， 你 們 好 像 很 重 視 影 印 速 度 。 銷 受 者 ( 同 意 ) ： 沒 錯 ， 3131型 的 速 度 比 較 慢 。 如 何 設 身 處 地 下 列 技 巧 可 協 助 你 表 達 替 顧 客 設 想 ： 1. 用 肢 體 語 言 表 達 關 切 ， 例 如 身 體 向 前 傾 表 示 興 趣 ， 並 維 持 視 線 的 接 觸 。 2. 用 簡 短 、 體 貼 的 言 辭 讓 顧 客 了 解 你 在 傾 聽 ， 而 且 你 認 為 他 們 的 觀 點 很 重 要 ， 例 如 ： 那 聽 起 來 對 你 是 很 重 要 的 考 慮 。 我 明 白 了 ， 似 乎 對 你 們 來 說 送 貨 時 間 是 個 大 問 題 。 顧 問 式 銷 售 法 (三 ) 如 何 處 理 拒 絕 03 24 步 驟 一 的 重 點 對 顧 客 的 拒 絕 做 初 步 反 應 時 ， 最 重 要 的 是 要 避 免 倉 卒 回 應 。 切 記不 要 立 刻 對 拒 絕 提 出 回 答 ， 而 應 該 給 自 己 一 個 傾 聽 顧 客 心 聲 的 機 會 ， 從 而 找 出 問 題究 竟 在 那 裏 。 你 的 目 標 是 讓 顧 客 知 道 ： 你 在 傾 聽 。 你 想 再 多 聽 一 些 。 你 對 解 決 這 個 問 題 感 到 關 切 。 在 一 項 拒 絕 被 提 出 後 ， 如 果 你 技 巧 地 處 理 好 最 初 的 三 十 秒 鐘 ， 便 可 防 止 你 和 顧 客 的關 係 演 變 成 敵 對 關 係 。 ( 由 於 這 段 短 短 的 時 間 非 常 重 要 ， 所 以 練 習 一 特 別 要 求 你 專注 此 一 關 鍵 以 及 給 你 機 會 練 習 如 何 反