如何应对顾客的讨价还价.docx

如何应对顾客的讨价还价顾客的讨价还价一直是导购员最头疼的问题，很多销售的失败都是顾客的讨价还价导致的。那么对于终端的建材导购员来说如何处理价格问题呢？个人认为顾客的讨价还价基本分为三个阶段，每个阶段讨价的目的是完全不一样的，其相应的处理方式也自然不同。第一阶段：了解期。了解期是指顾客在第一次到专卖店了解产品时，这时顾客基本都会问：“这个多少钱一平方或一米？”当销售人员报完价格后顾客通常会说：“这么贵呀，某某品牌才多少钱，比你们便宜多了。”分析：此时顾客说我们价格高主要有以下几种原因，第一、习惯性的。中国人购物通常会习惯的说“贵”，可能是有意的，也可能是无意的。第二、意外性的。这种原因的顾客是没有了解到我们的产品有什么特殊的好处，也就是说没有了解到我们产品与同类产品的差异化。其原因是导购员在介绍产品时没有突出差异化，没有增加产品的价值。第三、对比性的。顾客在此之前也去了其他品牌，了解到其他品牌的价格要比我们低，所以当我们的导购报出价格后就在顾客的大脑中形成了强烈的对比。应对方式：从企业文化、品牌优势、企业荣誉、产品工艺、产品技术、原材料等多方面进行详细的阐述与对比，增加自己的价值，让顾客真正了解我们的品牌与产品。这时的顾客是比较理性的，所以导购员也必须理性的帮助顾客分析与对比，为后续事项铺路。注意事项：对于中高端品牌来讲，此时一定要把握价格原则，即肯定自己的优势，不随意降价或打折。第二阶段：交定金前。在建材行业顾客交定金基本是在二次或第三次来专卖店的时候（第一次就交定金的几率很小），这时我们肯定是要给顾客做出基本预算的。分析：能够再次来到我们的专卖店说明顾客对我们的产品已经基本认可了，此时顾客最关注的已经不是单价的高与低，而是我们的整体预算与顾客自己的预算相差多少，这时顾客砍价还价的原因有以下几种：第一、我们的预算高于顾客自身的预算，顾客希望我们再给些优惠，以降低价格接近他们自己的预算。第二、试探性讲价，看看我们的报价是不是由水分，有多大水分，尽量压缩水分。第三、认同我们的产品，但还是感觉我们的价格偏高，通过讨价还价达到其他品牌的优惠力度，达到心理平衡。应对方式：第一、瞒天过海。利用第一次预算的不确定性扰乱顾客的思维，因为第一次预算基本是还没有量尺之前（正常是交完定金才会去量尺）：“现在没有量尺，价格还没有确定怎么给你便宜呀，您还是先交定金我们做出最终方案在确定价格吧？”第二、板上钉钉。如果顾客有一定的购买能力，且对我们的产品也非常喜欢导购员就可以死咬住价格不放松，心理要有承受能力但嘴上要稍软，即不能太直接的拒绝客户砍价的要求，要给足顾客面子表示公司就是这样规定的，自己也无能为力。如：“公司要求我们都是9折销售的,如果能便宜我们也肯定会便宜的,但确实是便宜不了,你看(拿出销售记录)我们安装了这么多客户都是这个价格的.”第三、前伸后拉。既然还没有量尺肯定就出不了非常具体的报价,所以这时导购员可以采用前伸后拉的方式,即区间报价,例如自己算出的大概报价为5000,我们可以告诉顾客：“给您预算的价格大概在40006000之间，具体的还要等我们良完尺才能出来”，如果顾客没有明确的拒绝下一步就要求顾客直接交定金。第四、对比报价1。如果我们即使报出范围的价格顾客仍然难以接受，此时就不要在价格上继续纠缠了，而是换另外一种价格相对低的型号或系列再次报个稍低的价格，在顾客比较价格的同时导购再对比两种产品的不同，通过对比尽量让顾客接受高价位的产品。第五、丢卒保车。如果我们是9折销售，而顾客感觉心里不平衡或我们里面有水分，而要求降低折扣，表明顾客对我们的产品还是认可的，砍价的目的主要是压缩水分或寻求平衡，则最好采用此种方式，：“折扣我们都是全国统一的，这个确实没有办法降低，这样吧，如果您今天能定下来我打电话帮您申请些礼品吧”。此时大部分顾客会说：“什么礼品？”，导购回答：“这个我也不清楚，我尽量申请吧”，然后最好是送给顾客价值XX钱的商品，这样表面价格高，但实际成本会比较低。第六、旱涝保收。此种方式主要是利用店长与导购之间的配合，如果顾客实在是难缠，我们再继续死咬价格或其他方式晃不过去的时候顾客就可能会离开了，此时就利用打电话申请的方式在适当的范围内降价，以保住此单，当然这是迫不得已时才用的方法。注意事项：顾客交定金前的砍价还只是销售过程之中的砍价，此时不宜做出过大的让步，要给顾客一种我们价格坚挺的感觉，因为在最后量完尺定方案时顾客基本还要再次砍价，导购员一定要为顾客再次砍价时留出一定的空间和余地。当然有些品牌的价格是钉死的，不容顾客砍价，那此时我们就必须要咬住价格，不要给顾客我们的价格有降低的感觉。当然这个阶段还要进一步深化品牌和产品的优势，通过和其他品牌的对比让提升顾客拥有的欲望。第三阶段：交全款前。交全款前基本已经量完尺寸，顾客已经选好材料、型号，此时最重要的就是确定方案，当方案没有疑异时就马上要求顾客交全款了。分析：已经交了定金也确定了方案表面顾客对我们的产品已经十分认可，并对价格也没有过多疑虑了，这时的砍价无非就是寻求最终的心理平衡，多占些便宜，能省点就省点了。应对方式：第一、老生重弹。如果前期已经给了顾客优惠，就利用前期的优惠继续说事，表明已经尽了最大的努力了，现在确实没有办法再优惠了，要让顾客感觉自己有些得寸进尺，需注意的是要真诚，并让顾客感觉到自己的无奈。如：“我已经申请送你一个灯了，这个灯价值600多呢，其他客户顶多也就是送根边条（价值才100多），确实没有办法再优惠了，其实咱们是站在一条战线上的，多定一单我也能多拿点奖金啊，你说是不是？” 第二、情感纠缠。这里要强调一个字就是“磨”，心理硬嘴上软，如：“大哥，不是我不想给您便宜，确实我们的价格都是公司统一规定的，今天我少收您一百元，那月底就要从我的工资里扣除了。”第三、再舍一卒。对于那些实在难缠和占便宜心理过于强的客户必要时我们就再舍一卒，即通过申请送些表面价值高的礼品，或适当减些钱，这样既可以迎合部分客户的占便宜心理，又可以迎合部分客户的面子心理。第四、对比报价2。最终确定方案时有些顾客会有些特殊的要求，即方案修改较大，和交定金前的预算出入也比较大，此时的价格高于顾客的心理承受能力（即最初的价格心理），这些顾客会要求我们便宜一些。此时最好通过前后方案对比或调整方案说服顾客，如果顾客不同意修改方案，又一定要坚持优惠可以再利用“再舍一卒”的方案。注意事项：交全款前的砍价还价是导购员最头疼的，眼看煮熟的鸭子要飞了哪能不急呢？心理出现恐慌就不知所措了，大部分是说服经理给优惠，这时可是真的站在顾客的角度了。此时的导购员最需要注意的就是利用感性来说服顾客，从情理中来阐述价格的稳定，如果再说品牌、产品如何好就没有实际意义了。守价的经验砍价，这个东东稀松平常，已成为顾客与销售人员的博弈。稍不留神，销售人员就会上了顾客的道。你还别不信，这种事情经常发生，虽然店里这单生意没赔钱，但是也没赚多少。相信我说这些各位销售都深有感触，作为建材销售的我，这方面可是很有经验滴。根据多年的经验，我总结出几个守价的经验，供各位参考参考。所谓守价，就是守住价格，不被砍得太离谱。大家可以相互讨论啊。 1，不要急于报价。让顾客自己看效果，先要引导其强烈的购买欲望，了解其真实的购买意向。讨价还价是一个搏弈的过程，你了解对方更多，就越有把握对策。 2，高开低走。即一开始报个较高的价，然后逐档让价，每次让价幅度应该逐步缩小。 3，每一次让价要借由顾客所提出的合适的理由，埋怨顾客太会杀价，并表现出痛不欲生的姿态。 4，适时极力的夸奖顾客有眼光，“你太有眼光了，全场最好的产品一眼就被他看中”即使对方是个瞎子。 5，要在顾客还价后再让价。迫使对方还价，尽快了解对方的底价。 6，与顾客算成本帐，告诉顾客：最低只能*价了，再低没办法做了，你已经亏血本了。即使这时你报的价还属暴利。 7，不要心软顾客的可怜状，他只是为了让你让价。 8，在小事情上要表现出慷慨，比如说送些产品的一些便宜小附件。 9，心一定稳住，不要被顾客的假象迷惹。 10，注意整体良好气氛的维持。 11，越挑剔的越是买家。 12，也唱黑白脸。一个销售员让价后，另外一个销售员怒斥让价太低，并表现出极度无奈状。 13，毫不犹豫的拿出帐本，告诉顾客，卖给别的顾客都是什么价。当然这个帐本是假的。 14，当顾客说，“你不降价，不给我优惠，我真得走了啊”，上身已经有转身的意思，但双脚还死死地冲着想买的这套产品时，说明顾客还是在测商家的价格底线，这时候就要看谁撑得住了。 15，答应对方条件，成交收钱时，仍然要作出“这是史上最低价格”的后悔表情，但别太夸张。 最后要说的是，做生意应该还是以诚信为本，当然销售技巧也重要，但总体上应该是把它作为谋求双赢的一种策略。如果仅仅成为单方面谋求暴利的一种手段，那很可能就是竭泽而渔，因小失大。 面对一来就直接询问价格客户在店面销售中，有许多顾客刚和我们接触上，张口就询问价格，这种情况下我们应该怎样回答呢？是否应该马上就告诉他价格呢？相信很多销售员都很苦恼这件事，不瞒你说，刚开始做销售时我也很摸不着方向，现在就不一样了，因为俺有经验。哈哈 这种情况，我们不妨先分析一下顾客购买行为的规律，了解一下顾客购买产品的动机，就很容易得出我们自己的应对策略。 这时候换位思考一下也是一个不错的策略哦，我们不妨以自己为消费者的身份想一想。我们也是一个消费者，一个购物者，我们自己面对琳琅满目的商品信息，我们是不是都有一个引起注意的起端，然后注足观察聆听产生浓厚的兴趣，等我们的兴趣激发到确切认为那种商品正是我们自己需要的时，占有之购买的欲望也就产生了。这时开始掂量自己兜里的钱有多少，询问卖家的出价，盘算对方是否是暴利，算计自己的付出与所得是否对等，这就是讨价还价的购买阶段。 让我们来简化一下顾客购买的流程或规律： 引起注意产生兴趣萌生购买欲望购买。针对顾客的购买流程，我们则对应把我们的销售行为的工作流程设计为；想方设法引起客户的注意诱发客户对产品的兴趣刺激客户的购买欲望促成客户购买这是大家不得不经历的不可省略的工作步骤，欲速则不达，省也省不得，省了盐酸了酱，省了柴禾凉了炕。 现在回到刚才的那个问题，刚和顾客一接触对方就询问价格时我们该怎么办？无可否认，只在较少数情况下，顾客早已对我们店里的产品或服务有所了解，也可能我们的同行或同事已做了大量有效的宣传工作，顾客已经从他们那里获得了大量的信息，现在只等我们做出较大的价格让步，然后再做购买的决定。 在一般的情况下，这时的顾客仅仅是处于我们工作流程中刚刚达到引发起兴趣的阶段，接下来还应该让他继续去挖掘我们产品或服务的使用价值，去挖掘自己的各种困难与需求，由于对方还未到达产生占有商品欲望的阶段，也就谈不上讨价还价了。这时如果告诉顾客我们的价格，对方往往不会认可，因为他对你的产品还不是很认同，顾客必然会对你的产品所带给他的使用价值、利益、好处作为标准来衡量他要付出的价钱是值与不值，所以我们的结论是先不要盲目地对客户进行报价，先要进行一番侦测。 其实用一句很简单的问话就可以判定顾客是不是事先对你的产品或服务有所了解，衡量一下他一上来就问价是要购买还是习惯随便问一问，还是有意来询价。 “您在此之前是不是很了解我们的某款产品？知道某款新产品的什么独特性能吗？”或：“看来您很了解我们的产品是吗？从哪里知道的呢？”如果发现顾客对我们已很了解，那更好，谢谢前人栽的树，我们乘凉：直接进入购买的成交阶段，省去业务流程步骤中的其它过程。 如果发现对方从未接触过我们店里的或是类似的产品，那说明我们还有很多工作要做，并不急于报价！因为无论你报多低的价格对方都有可能嫌贵！整体家居就该这样卖-【内容简介】 这是一本简单、实用的书。 作者进入企业和门店，近距离观察销售场景，用录音机或者DV拍下销售员接待的过程，对近300多位优秀销售人员做了访谈记录与总结，解决的都是广大销售员经常遇到的问题比如如何树立良好的销售心态；如何处理销售接待过程中的问题；如何激发顾客的购买兴趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好售后服务与相关投诉等。 【作者简介】 陆丰，帝略国际(生活耐用品)管理咨询公司首席顾问、高级合伙人，被誉为“中国单店营业力实战提升第一人”，复旦大学企业研究所研究员。曾获首届实践中国管理案例最佳团体奖，地板新时代、总裁培训网、销售与市场等专栏作者。曾率先提出耐用品单店营业力六力提升实战模型、企业低成本5-4品牌规划理论、VTD培训体系模型。 曾为圣象地板、诺贝尔瓷砖、方太橱柜、大自然地板、东鹏陶瓷等众多建材家居以及眼镜、服饰、皮鞋等生活耐用品连锁企业提供营销咨询、连锁体系规划、单店营业力提升等咨询服务，有300多场培训经验。 【媒体评论】 实战、有用的东西总是会受到大家的认可、喜爱，我相信大家一定会喜爱这本书! 中国建筑卫生陶瓷杂志主编 夏高生 陆老师关于建材家居销售的连载在我们杂志已经快一年了，非常受广大一线销售人员的欢迎。我们杂志强烈向大家推荐这本非常具有实战意义的好书! 曾任地板新时代杂志主编 袁海云 我读过不少书，写得这么“直白坦诚”的少见。书中充斥着看似普通，实则实战性和价值感极强的、被我视作经典的语句、段落。非常简单实用，上午学完下午就可以使用! 中国联纵智达营销咨询集团总裁 何慕 大自然作为国内实木地板顶尖品牌，三年前曾邀请陆老师及其团队为我们做过3天的金牌店长培训，内容实战、讲课生动，受到大家的喜爱。现在他的新著建材家居就该这样卖强势出版，很有原创性，相信一定会受到大家的喜爱。 广东盈然木业有JP艮公司大自然营销事业部总经理 林皓 圣象跟陆老师团队已经合作了长沙、兰州两地的培训。在这个培训市场及其混乱的今天，像陆丰老师这样既能从理论方面进行分析，又能从实践角度进行解读的培训师少之又少。陆丰老师对终端门店管理的精通，对终端销售行为的熟悉，对销售人员的认知和理解，都是很多终端培训师所不具备的。听过陆老师的课之后，很多店长向我反馈，如此实战的课程确实有用，并希望能够有更多的机会聆听陆老师的课程。 圣象地板集团人力资源副总裁 崔学良 本人在建材领域高管位置浸誉多年，深知终端销售的重要性。细细品味此书，很多观点竟不谋而合，很实用，讲得也很细、很生动，希望这本原创性著作能得到大家的喜爱。 圣?凡尔赛陶瓷有限公司营销总经理 杨宏波 在建材家居行业高管位置已经很多年了，一直渴望多一些实战书籍出现，相信本书的出版一定可以弥补建材家居等生活耐用品实战销售图书的不足。 佳尔利涂料副总经理 俞辉 本书充分把握住了建材家居产品的售卖本质专业化营销。友邦集成吊顶作为行业的开创者和领跑者，全国300多个城市的1000余家专卖店平均每六七秒就诞生一个用户就是这种专业化营销的最好典范。 浙江友邦集成吊顶有限公司常务副总经理 王吴良 【目录】 序一 序二 序三 前言 第一章 如何树立良好的销售心态 实战情景1 我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信心不够1 实战情景2 我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料3 实战情景3 我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我7 实战情景4 看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？11 实战情景5 反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情13 第二章 如何处理销售接待过程中的问题 实战情景6 顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品17 实战情景7 顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾19 实战情景8 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看21 实战情景9 顾客与你交流时显得很心不在焉24 实战情景10 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急地问你：“这款多少钱？”或者直接说：“你就说价格多少就行了！”25 实战情景11 有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格29 实战情景12 感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？31 实战情景13 我自己先看看，有需要我再叫你俄随便看看，到时再喊你33 实战情景14 顾客不到两分钟就直接往外走36 实战情景15 顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了38 实战情景16 一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不客气，不知道怎么一回事40 实战情景17 销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我42 第三章 如何激发顾客的购买兴趣 实战情景18 我先自己看看，有事我会叫你的44 实战情景19 客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办啊？45 实战情景20 顾客在看产品，我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍呢？47 实战情景21 有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么48 实战情景22 感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”49 实战情景23 我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！50 实战情景24 我先去其他店里看看，待会过来53 第四章 如何处理建材家居本身的款式、品质等问题 实战情景25 你们的产品会不会变形啊？56 实战情景26 “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”57 实战情景27 你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？60 实战情景28 我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？63 实战情景29 你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整体感觉都不好64 实战情景30 你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好66 实战情景31 你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了68 实战情景32 你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的71 实战情景33 哪些产品是你们卖得最好的啊？给我推荐一下72 实战情景34 人家品牌是EO级的环保标准，而你们是E1级环保标准？74 实战情景35 你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？77 实战情景36 你们的样品怎么这么少啊，人家品牌比你多多了80 实战情景37 我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土81 第五章 如何将产品介绍得让人心动、行动 实战情景38 你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！83 实战情景39 产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心85 实战情景40 导购人员在介绍完产品后，顾客有时感觉将信将疑，有时又好像没有听懂！我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？87 实战情景41 导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后，客户好像反应很冷淡，感觉就好像没有听懂，这是为什么？89 实战情景42 你们的产品真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！92 第六章 如何处理价格异议 实战情景43 顾客看了我们的地板(橱柜、瓷砖、卫浴等)，感觉款式、质量、服务等都很满意，唯独一听价格就说：“那我再去其他店看看吧？”说着就往外走95 实战情景44 我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折96 实战情景45 你们这款地板(橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等)上次好像不是在打折吗？现在怎么这么贵了啊！98 实战情景46 我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！100 实战情景47 我觉得你们橱柜(瓷砖、卫浴、地板)的款式、质量还不错啊，但是就是价格太贵了，能不能便宜一点？102 实战情景48 为什么你们的产品贵那么多啊？人家品牌好像比你便宜很多啊！103 实战情景49 我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴(橱柜、地板、瓷砖)，你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？106 实战情景50 其实客户心里已经很喜欢那套橱柜(地板、瓷砖等)，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价109 实战情景51 我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老顾客也不优惠吗？113 实战情景52 一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？116 实战情景53 旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不多，为什么你们卖这么贵？119 实战情景54 你今天给我打折，我就马上掏钱买121 第七章 如何处理顾客的折扣与优惠 实战情景55 你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？124 实战情景56 你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折126 实战情景57 算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧127 实战情景58 人家赠品比你多多了，而且折扣也大129 实战情景59 我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？130 实战情景60 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了132 实战情景61 怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？135 实战情景62 你们的产品一定是有问题才会打折的137 实战情景63 你们产品怎么这么牛，人家打的折扣比你大多了138 第八章 如何处理安装过程中的问题 实战情景64 你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了142 实战情景65 你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的143 实战情景66 你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！145 实战情景67 你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服147 第九章 如何做好售后服务、处理好相关投诉 实战情景68 顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店150 实战情景69 请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走152 实战情景70 为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退货！153 第十章 实战技巧答疑 实战答疑71 “陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”156 实战答疑72 广东佛山的小王问：“为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒服，因此而走掉了？”157 实战答疑73 升佳地板某学员问：“陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”158 实战答疑74 某衣柜品牌专卖店高小姐问：“顾客性格各不相同，千差万别，如何才能与他们打好交道呢？”159 实战答疑75 国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问：“很多客户感觉是来闲逛的，我到底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”160 实战答疑76 北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问：“陆老师，我们的产品很好，功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”162 实战答疑77 青岛方太电器的销售人员培培问：“陆老师，为什么有时候我热情地招呼客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”165 实战答疑78 山东潍坊某橱柜的导购人员小李问：“陆老师，我觉得我对待客户很热情，客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”167 第一章、如何树立良好的销售心态？ 实战情景1、我觉得自己只是一个小导购，而客户很多是大老板，我总觉得信心不够 典型特征 1、容易出现过于紧张的情况，讲话容易紧张、声音小、缺乏自信； 2、容易出现逃避现象，就是消费者稍微出现一些异议、置疑的时候，立刻显得特别心虚，有些中途就会从心理放弃了接待； 3、容易出现负面激励，也就是在内心反复告知自己真的不行，真的不适合做销售，结果是越做越差； 有些时候甚至会出现迁怒现象，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意的贬低客户、贬低老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。 原因分析以及应对策略： 作为销售人员与各种类型顾客打交道(如：很多地位、身份、学识都要高于自己)，必须有自信能与顾客进行自然的交流，这是基本条件。接待客户出现信心不足一般分为三类： 第一类：是因为自身的经历所造成的对自身的信心不足，说话做事显得很不自信，稍微遇到困难就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的经历，比如父母离异、受人虐待、负面评判过多等，又是长期的生活经历导致，很难在短时间内进行转变。所以严格上讲这类人员应该在销售人员招聘时加以避免。 在我长期走店过程中我经常发现类似的人，这种人往往给人一种假象，要么就开始显得自信，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后就会彻底的嫣掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起客户的信任感。在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘，那个小姑娘显得非常老实腼腆，2006年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：我也不敢说、不太确定、还是问老板吧，我不敢做主、好像是的此类缺乏信心的语气，后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来2007年我与此店老板通电话时才得知，他已经将此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。 第二类：是因为导购人员本身由于自身导购技巧、产品知识或者经验不足时出现的信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。 那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足，还是因为自身技巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要15天即可，通过15天系统培训、实战演练，一般的导购人员信心就会呈现明显的增强。 第三类：此外还有一类信心不足并非是自身经历造成。而是由于对自身产品缺乏信心造成的。比如我曾经为某日资数码相机品牌曾经遇到过这样一个仁兄，作为公司重点投入的A级大店，平均每月却只能销售5台左右，过去一访谈，我记得当时记录了一页半纸，结果全是对自身产品的负面评价，比如：这里的竞争太激烈、我们的产品款式太少，人家SONY的有几十款、我们的款式更新太慢、我们的款型没有奥林巴斯的时尚、我们卖价太高、我们卖场位置不好，太偏、我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是大量广告投放，对自身产品如此缺乏信心也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对自身产品的认可度。 实战场景2：我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不是做销售的料 典型特征 上面案例是销售员遇到挫折时的典型语言反映，往往一般也会同时反映在语言、行为、心理等层面，必须引起我们的高度重视，语言和行为比较容易察觉，但是心理层面的往往不容易察觉，需要我们细心观察。 1)语言层面： “都怪公司，产品价格定这么高，不然早就成交了” “都是公司的品牌不够强势，广告投入太少” “唉，花了那么大劲还是搞不定，看来自己能力不足啊，都怪我” 2)行为与心理层面： 部分销售人员因此会迁怒到产品、公司的问题，认为这些问题导致其成交，比如价格太高、广告投入太少等； 往往给自己负面暗示，认为自己能力不行； 还有部分销售人员容易变得麻木，觉得成不成交已经无所谓了，这样情绪出现往往会对单店销售氛围产生巨大的影响，而很多时候我们的管理者不易察觉。 原因分析 以上都是一些销售多次受挫后的典型特征，销售人员在销售过程中往往带有很强的目的性，所以一旦失败过多，往往觉得自己花了那么多的时间、精力就换来这么一个结果，心理很难接收。容易产生自我责备心理，或者把失败原因归咎于企业原因等外部条件上。如果此时情绪又得不到很好的排解，加上自身能力得不到很好的提升，销售人员就容易产生沮丧情绪。对自我期待越高，失望也就越大。所以关键是帮他们进行调节，让他们认识到其实自己整个过程已经尽了很大努力，要对自己做出肯定，同时关键只需要进行某些细节改善。 实战案例 案例：青岛某高档橱柜的销售人员小秦是我遇到的一个典型，已经做了6个月销售，但是因为各方面原因，往往经常在最后时刻功亏一篑，次数多了，小秦对自己的销售能力甚至从事建材销售这一行业正确性产生了动摇，严重影响了其销售业绩。她甚至问我：陆老师，我是不是不太适合做橱柜销售啊！其实从我看来，小秦热情、好学，做事很有冲劲，但是唯独在销售技巧与对客户心理的把握上缺乏火候，此外由于渴望尽快的出成绩，所以导致销售心态偏急，目的性太强，往往导致最后客户反感。 针对小秦的问题，我跟他们的老总做了一次交流，我们采用了如下的策略： 1、小秦是具有优秀销售人员的潜质的，所以尽量在管理过程中采用肯定的方式，比如我们会抓住其中一个点对其进行肯定，比如，我们会说： 小秦表现不错，今天刚进门就迅速看到老客户今天换了一个发型，并即时给予了肯定，观察力很不错。只要在价格异议处理这个环节在技巧一点，估计就成了，不过在我看来问题不大 今天这个客户已经产生购买意向了，我们的目的已经达到了，只要你继续跟她保持沟通，相信她还会来这里购买我们产品的。 不要急，销售就像一场恋爱马拉松，哪能一步到位！只要我们不断强化自身的能力，顾客还不早晚找上我们啊！ 2、如何帮助其进行心理调节？ 我单独找小秦进行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分内容 陆丰：小秦，有时花了这么大劲没成交，是不是感觉很沮丧啊！（直接切入主题） 小秦是的，感觉很郁闷，我这么努力，还是搞不定，人家搞定客户都很轻松，我觉得可能是不是缺少销售天赋啊！ 陆丰：你说谁很容易搞定啊，是不是王姐啊？（抓住一个关键点，她过于急迫的心态可能来自对于对自己过高的期望，自身盲目的跟老销售人员攀比） 小秦：是的，听说她刚做2个月，一个月就可卖3套了，厉害（看出其对王姐很崇拜，后来一问才知道，原来老板为了激励他们，所以编这些故事来激励他们，结果适得其反） 陆丰：呵呵，这样啊，王姐的事我知道的，哪有这么厉害的销售人员，我每年都走访了那么多店，见过很多优秀销售人员，都是经过很多年磨练才能成功的，王姐也是啊，你知道王姐卖橱柜之前，卖过3年家纺、还卖过2年家具，你知道吗？（告诉她人不可能一口吃成一个胖子，得慢慢积累自身能力） 小秦：啊！是吗？我还以为（显得很惊讶） 陆丰：不信，我叫王姐过来（叫来王姐，王姐讲述了自己当年奋斗过程，包括为了刺探竞争对手产品情报被人轰出来的经历以及每次接待完顾客都要做反思笔记的故事） 小秦：原来这样啊！原来每一个人的成功都是多年努力的结果啊！（看着其惊讶、若有所思的过程，我知道她意识到了自己问题所） 陆丰：是的，小秦，能力的积累不是一朝一夕就能完成的，需要时间的积累，需要做个有心人，在销售过程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我调节 怎么调节自我心理呢？接下来我又教了小秦一个实战调节技巧（具体请看下面的实战支招） 经过1年多实战演练，小秦终于成为一名优秀销售人员，她最高单月销售8套，最高单月销售销售额达到过23万。 实战支招 上面讲到过销售人员很容易在销售过程遇到挫折感，那么如何调节呢？这里介绍一种方法： 心态决定一切，当你被客户拒绝时，首先你一定不能随意否认自己，如像小秦那样：唉，看来我真的不行，这样只会加深对自己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信。也不能迁怒客户或者公司，如果这样只能搞乱自身的心态，你应该对自己说，比如： 是的，今天顾客暂时没有购买我们的产品，可能只是因为她还没完全明白我们产品的优点，所以我要继续把我们产品优点向她介绍清楚- 是的，只是暂时没有成交而已，我要继续保持跟她沟通，相应她还会过来！ 是的，客户今天暂时还没决定购买我们产品，是因为我在处理价格异议时没有处理好火候，所以我要好好反思一下等通过这样的方式肯定自己，激励自己。 通过上面这些案例，我们可以看出在处理销售挫折感必须把握几大关键点： 1、避免消极、自我否定、迁怒客户或公司、自责等方式； 2、要克服急于成交的心态，要注意销售是个过程，尤其是动则几千几万的耐用品，消费者购买一定慎重，了解也有个过程的，所以千万不能急； 3、如果失败，一定要告诉自己只是暂时不成交而已，并告知自己要更加努力，坚定自己的信心； 4、此外一定要在肯定自己的基础上，提出可以改进的问题点，这点尤其关键。大家都说失败是成功之母，但是我说：总结才是成交之母。知道自己每次缺陷所在，就有了奋斗改进的目标，就有了克服你的沮丧和自责的动力，先从自身找原因，不断改善自己的销售技能，才能不断的成长进步。 实战场景3：我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时感觉很看不起我 典型特征 类似上面场景是一些销售人员心智不成熟或者自身信心不足的一种典型特征，有时会产生某种逆反情绪，这会大大影响销售人员与顾客的相处、沟通，如果不能加以即时的调整，会极大的影响销售。也有一部分销售人员往往还会把很多销售不成功的原因，甚至产品、品牌、公司所存在的客观原因也归结到自身的原因，长此以往往往严重的削弱其对自身销售能力的自信心，影响产品的销售。在我多年的实践观察中，这种因为类似原因丧失销售信心的销售人员往往不在少数，并且具有一定的外在欺骗性，一般情况下我们的管理者很难察觉。 比较典型的几种情况： 1、语言上： 看看小张多厉害，这么轻松就把顾客搞定了，我搞得那么累顾客还是不买（通过肯定别人否定自己） 我感觉不太适合做销售，嘴巴不能说，人又笨（明显的自我否定） 我觉得那个顾客还是很容易搞定的，怎么又被我搞砸了（无论是客观原因、主观原因全部归结为自身原因） 有什么了不起啊，不买拉倒，有钱了不起啊（这是另外一种比较极端的方式，以此来保护自己的信心） 2、行为上： 缺乏自信的行为可以从销售人员自身的行为上表现出来，这里列举几种典型的行为特征，比如： 当顾客进来时，缺乏自信的销售人员往往显得比较迟疑，想上去又不敢上去，想说话又不知道怎么说话，显得特别别扭，而这种行为顾客往往敏感察觉到，破坏对销售人员、产品的印象； 回答顾客提问是往往显得紧张、局促、不安、被动，比如有时往往回答顾客问题时往往顾客问一句答一句，显得很不耐烦、紧张，这也是自信心不足的表现之一； 3、心理上： 在接待顾客过程中，虽然内心是渴望跟顾客成交，但是从心理上他们又极其渴望快速结束顾客沟通过程，回到那个让他们感觉舒适自然的状态中去。 此外这种自我否定往往会转变成为对顾客的一种愤恨，因为由于不想再过分的否定自己，让自己不开心，所以她会把情绪转移到顾客的身上，觉得顾客有些地方怠慢了她，比如态度嚣张、恶劣、不友善或者觉得他们轻视、侮辱自己，因此变得很愤愤不平，这也是这种现象具有很强的欺骗性的原因所在。 情景案例 销售人员王娟（化名）是我见过的河南某地的地板销售人员，第一次见她，你只会感觉她很强势，他们老板跟我谈的时候，还叫我劝劝她要改善自己的脾气。因为她总是在批评同事、产品，甚至有时因为感到顾客不够尊重她而愤愤不平。但是跟她接触过几次以后，我认为根结在于其内心缺乏信心，但是要强的性格使她不愿意在外人面前表现出来，因此不自觉通过上面行为来掩饰自己，减轻自己内心的压力。我是如何看出来的，下面是我跟她一段谈话录音的再现（部分）： 小王，我感觉你有时似乎显得过于强势，我们是做销售的，对顾客这种态度是不是会影响你的销售？（试探性的针对其问题提问） 我也不想这样，谁叫他们那么不尊重人啊，不就是有几个臭钱吗？我最看不惯这种人（反映其内心真实的想法，说明她内心很脆弱，很敏感，渴望受到别人重视、尊重） 你从什么地方看出顾客不尊重你呢？ 感觉他们的眼神、还有他们的态度，很嚣张，感觉就像审犯人似的 呵呵，可以理解，有些顾客确实态度不太好，怪不得人家说做销售的就像做孙子，但是没办法的，谁叫我们做销售呢，你说呢？ 是的，我也感觉是 对了，小王感觉你很要强，你老家在哪里？ 我是山东招远的，家里比较穷，那些富亲戚从小瞧不起我们，所以我从小就发誓，将来一定要赚大钱 这也是你做销售的原因吧？ 是的，我将来还要做老板，我要在老家盖一栋大房子，3层的那种，我要让那些瞧不起我们的人看看，没人是一辈子应该受穷的 案例分析 从上面的案例我们可以看出，小王因为从小因为贫穷受到别人轻视，内心产生强烈的自卑感，变得自尊心特别强，较为敏感，容易将别人的语气、眼神、语言等带来的变化理解为对自己的轻视、不尊重。对致富有着强烈的憧憬，而现实却屡屡受挫，所以不断强化了她内心的那种不自信，甚至自卑感，越发变得敏感。这个案例似乎比较极端，但是我们身边多多少少都会存在类似她的一些销售人员，所以当我们有这种情况时，一定要帮助他们进行调整，把他们内心对成功的渴望通过合理的途径转化为其自身不断前进的动力。 实战支招 如何面对顾客指责、轻视、辱骂、侮辱？ 人非草木，孰能无情?所以面对顾客的轻视、指责时一方面我们要做到不卑不亢，维护自身的尊严，另外也要明白我们自己所处的位置，我们是品牌产品在地区的形象代言人，所以不能也跟着顾客一起发飙，这样容易把矛盾激化，也会影响自身以及我们品牌店的形象，这是绝对不可取的。 首先不要让自己变得太敏感，这里一种技巧可以跟大家分享，在我早年销售过程中，我也出身农家，强烈的改变自身命运的愿望下使我的心态产生了很强的变化，变得比较敏感，为了克服这种情况的出现，我采用了一种方法，看到顾客很轻蔑的眼神或者不太友好的话，我不会像以前那样迅速联想到是顾客对自己的一种轻视，而是会告诫自己： 顾客这样看我，可能是因为我讲的东西没有明白，没关系，我再讲一遍。于是我会对他微微一笑，友好的说：对不起先生，是不是我刚才讲的不够清楚，你觉得哪些地方我还讲的不够清楚的，我可以再讲一遍-顾客有时往往会被你的态度感动，让你再讲一遍。 我觉得今天我的接待还是很好的，可能顾客心情不太好，也许今天跟老婆吵架了，所以我的态度要更好一点，千万不要再让他受刺激。 也许今天我的顾客身体不太好，他的脸色很难看，所以我要更加关心他一点，因此有时我会问：先生，你的脸色那么难看，是不是身体不舒服？要不要我给你倒杯热水？这时，有时顾客往往会因为自己的态度感到不好意思。 通过以上几个实战案例，我们可以看出处理类似问题关键点： 1、首先应该建立自身的信心，每个人都有自身的优势，能说的不一定销售就好，不会说也不一定销售就不行，我见过潍坊最牛的业务员，很少讲话，但是一个小区89个开盘的他能拿其中的43个。还有一个地方，他们最好的销售人员是老板的司机，因为看上去特别憨厚，顾客信的过。 2、一定不能通过负面的信息强化自身的不自信甚至自卑感，要通过转化法进行转化，要把顾客的那种轻视、职责、蛮恨都转化为因为顾客自身身体、家庭、工作等原因引起的，事实上很多时候顾客态度不好的确是因为他们自身各种原因造成的，顾客也有自己的烦恼，所以这时你就会感觉舒服了很多，态度也会好很多，所以建议不妨一试，效果很好； 3、最重要的就是不断强化自己的修养、强化自己的销售技能，我常常讲：信心是练出来的。只有自己有宽广的胸怀、优雅的修养、对产品深入了解、非凡的销售技能才能有不断成交顾客，这样你才会变得更加自信。 实战情景4：看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢? 典型特征 这又是一种典型的妄自菲薄的特征，也是缺乏信心的表现，这种销售人员往往没能找到自身的特色与风格，看别人总觉得什么都好、什么都强，看自己总觉得自己什么都不行，因此不顾个人性格与条件，盲目的学习别人的风格，结果最后适得其反，所以关键还是要找准自己特点，因势利导，每种风格的人都可以做好销售。 实战案例 我原来一直以为优秀的销售人员一定是口齿伶俐，处事八面玲珑，所以我那时开始拼命的修炼口才，结果发现好像不是这样的，就拿追女孩的过程来说，好像也是一样的，萝卜白菜各有所爱，有人喜欢老实的，也有人喜欢活波的，有的人脸蛋至上，有的人就喜欢贤惠的，反正什么都有。其实回想这么多年见到的优秀销售人员中，各种类型销售人员的都有。列举其中的几个给你听听，或许你能得到很多启发： 八面玲珑型。这是我在济南认识的一个大姐，大家都称她王姐，东北人，爱笑，特能说，特能煽惑人，一般人只要进店不超过3分钟就熟络的可以到客户家去吃饭了。销售特别厉害，往往不到30分钟客户就缴械投降了； 大智若愚型。这是我在上海七宝店认识的一个某品牌数码相机的销售人员，该品牌属于三流品牌，但是愣是被这个家伙在上海属于城乡交界处的七宝C类店做成了全公司销售第一。但是你要一看这个兄弟长相，如此朴实，憨厚，甚至有点傻傻的，呆呆的，全然没有一般销售人员的那种灵气。但是只要一介绍起产品，你会深深被他那种对产品以及竞争对手产品熟悉所打动，而且由于他的表达能力有限，所以他非常善于应用现场体验、演示等技巧引导顾客感受产品的卖点。此外此人也是非常聪明的人，他往往选择40岁作用的人下手，因为他认为一般的年轻客户更喜欢时尚一点相机，他40岁人更讲究实惠和性价比。 专业型。这是我在某橱柜品牌店见到的一个年轻的高手，姓杨。此人据说一人占其店内单月销售的70之多。多次领教后，我彻底折服，因为他太专业了，他会通过不断问问题把你的需求探求清楚，然后针对性的提出解决方案。以至于我常常困惑这就难道就是江湖传说中的顾问式销售？比如他会问你：你家有孩子？多高了？如果你回答有，他会给你量身设计：那我建议你不要买烤漆的。因为烤漆的容易被划伤。此外我建议不要做那种有高柜子的因为容易弄伤小孩子-等等。最后客户无一不满意而归。 朴实无华型。这种人看上一脸朴实，是那种典型的让人老实，不会骗人的那种。一般不发言，但是一说话就特别令人信服的人。比如我在宁波就见过这么卖家具的高手。他解说得太实在，让人无法不信服，比如他回答对于甲醛疑问时他会说：是的一般的家具都会不同程度含有甲醛（一般销售人员都会回答你我们的没有，对手的有），但是我们的是控制到多少多少，是最低，一般多少以下不会对人构成威胁，而且我们还采取了什么措施能够保证甲醛多少年不渗漏等。听听说得多实在，但是阴险就在这里，实在中又把产品卖点说出来，趁机又打击了对手。但是你听得出来打击别人了吗？你能这么解说吗？ 以上只是我研究优秀销售人员类型中的几个，还有很多的。 实战支招 千万不要一山望着那山高，盲目的去学习别人的特点，而放弃自身的特点。其实每个人都有自己的销售特点。 如果你看上去比较老实，话不多的。那么你就强化自身的产品知识，多问顾客问题，多引导顾客自身体验产品，这样就可以很好避免表达能力不足的问题； 如果你很能说、很热情，那么就把自己的这种风格发挥到极至，让顾客都能喜欢你、信任你等； 所以TOPSALE的类型是多样的，但是本质是有共同点的。可能他们外在表现都不一样，有人内敛、有人热情，但他们都有一个内在特点：人很真诚、热爱自己的产品、喜欢研究竞争对手产品、挖掘自身产品卖点、真诚的与客户沟通、注意善于展示产品、喜欢琢磨消费者心理、喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。所以不要去盲目的学习别人的风格，而是问问自己你是否具有这些本质吗？ 实战场景5：反正好坏都是老板的生意，做好做坏不关我什么事情 典型行为 这是一种典型缺乏上进心、缺乏责任感、缺乏归属感的表现，我们销售人员始终觉得自己只是打工的，小和尚敲钟，能混一天就混一天，销售的好不好跟我没有关系。这是大家一种普遍的心态。体现在如下几个方面： 1）语言上： 无所谓，反正都是这样干呗！ 干好了也没多少钱！ 唉，也干不了多久了，先混着再说吧！ 2）行为上： 显得一幅无所谓的态度，甚至消极怠工； 到处说老板和代理品牌的不是； 做事缺乏激情，感觉做的很没劲； 3）心理上： 觉得做的很没劲，做老板没有指望，但是做这份工作，因为公司内部环境、跟同事老板关系、待遇等方面都觉得不是很满意，所以做的很没劲，再想想外面工作也不是很好找，懒得动，所以能混就先混一阵再说。 原因分析 应该说我走过的店7080都有类似的情况，只是程度有轻重而已。为什么会出现这种情况？我做过一番研究，原因有如下几个方面： 1、员工自身原因。因为自身没有追求，比如优秀年纪大一点的，家里也不缺钱，出来工作只是寻找一份寄托而已； 2、公司内部的氛围不好。有些店面由于各种原因造成内部人际氛围过于紧张，所以搞得大家都没精打采； 3、店内生意不好，所以严重挫伤了大家的士气； 4、内部激励机制不足。我见过一家店，半年后，销售20单的销售人员跟只销售2单的销售人员，收入只差了135块钱，所以那个销售人员只想跳槽不干，而另外干得逍遥自在，到处窜岗闲聊，你说这不是逼着人家另谋高就吗； 5、对自身产品、品牌或者老板信心不足； 6、店内缺乏相应的培训、指导，销售人员感觉不到自己的成长。 情景案例 老崔是某著名陶瓷品牌的代理商，最近让他非常痛苦的是手下几个销售人员没有什么销售动力，属于典型的你好我好大家好。感觉非常痛苦，问我该怎么办？我特地秘密拜访了一下，果然感觉店面气氛很不对，我进去时一个销售人员坐在门口凳子上，也没有立刻站起来迎接我，而是等我进去快1分钟后才慵懒的跟了过来。在介绍的过程钟她基本做到我不提问她也不问，我提问时也是有一句答一句，感觉很不耐烦。过了一天，我又过去，这次换了一个导购员接待，结果也是差不多，懒洋洋的，好像一副无精打采的样子，其它几个也是在那边懒洋洋，一副是不关己，高高挂起的态度后来一调查以后才发现原因： 1、比较清淡，加上他们的收入主要并非来自提成，所以不可避免的受到一些影响； 2