机场一线服务人员服务礼仪

机 场 一 线 服 务 人 员服 务 礼 仪 培 训 课 程 大 纲 ：一、规范的仪容仪表二、优雅的仪态三、专业的服务用语四、服务礼仪三宝五、服务礼仪五星秘笈六、服务礼仪指引的应用 一 、 规 范 的 仪 容 仪 表 标 准 ： 整 洁 、 职 业 化 。 男 ： 长 度 前 不 过 肩 、 侧 不 过 耳 、 后 不 过 领 女 ： 用 统 一 的 深 色 发 卡 将 长 发 应 盘 起 短 发 不 可 过 肩 ， 应 梳 理 整 齐 、 伏 贴 。 刘 海 必 须 整 洁 ， 不 可 长 过 眉 毛 。 允 许 使 用 发 胶 美 化 头 发 。 不 可 烫 发 和 有 色 染 发 。 非 标 准 ： 散 乱 、 不 整 洁 的 头 发 怪 异 的 染 发 、 卷 发 其 他 颜 色 的 头 饰 头 发 遮 住 面 颊 “ 不 等 式 ” 发 型 光 头 蓬 松 的 发 式 头 发 面 容标 准眼 睛 无 分 泌 物 ， 鼻 毛 不 露 外女 员 工 女 员 工 应 化 淡 妆用 餐 后 可 及 时 补 妆男 员 工 随 时 保 持 清 洁 的 面 部坚 持 每 天 剃 须 非 标 准浓 装 艳 抹眼 角 有 分 泌 物不 可 使 用 香 味 过 浓 的 化 妆 品鼻 毛 外 露 制 服 标 准制 服 必 须 整 洁 、 合 体 、 熨 烫 平 整 依 照 制 服 设 计 ，系 上 所 有 钮 扣 挂 上 挂 钩 ， 拉 紧 拉 链 。干 净 、 无 污 点 。 爱 护 制 服 ， 使 之 无 破 损将 洁 净 、 无 磨 损 的 工 作 牌 随 时 佩 带 在 胸 前 。着 全 套 制 服 。 衬 衣 的 下 摆 应 扎 入 裤 内 或 裙 内 。袖 口 和 裤 脚 不 可 挽 起 。口 袋 内 不 可 放 过 多 东 西 或 显 眼 的 杂 物 。笔 不 可 露 出 衬 衣 或 裤 子 口 袋 。 非 标 准褶 皱 的 制 服未 系 纽 扣 或 未 系 拉 链 。制 服 的 某 一 部 分 被 遗 失 或 未 经 修 补制 服 上 有 污 点 、 墨 迹 或 菜 汁 油 渍制 服 不 合 体 ， 梳 子 或 笔 露 出 口 袋口 袋 内 有 过 多 或 很 明 显 的 杂 物内 衣 颜 色 很 明 显 可 以 透 过 制 服 明 显 看 到 鞋 袜 标 准 只 允 许 黑 色 或 深 棕 色 的 工 鞋 。（ 皮 鞋 1双 /年 ， 布 鞋 1双 /3个 月 ） 工 鞋 必 须 干 净 、 无 破 损 并 爱 护 。 袜 子 必 须 干 净 、 无 破 损 。 穿 裙 装 时 ： 必 须 穿 肉 色 长 筒 连 裤 袜 。 穿 裤 装 时 ： 黑 色 中 筒 袜 。 皮 鞋 必 须 打 油 擦 亮 ， 不 允 许 钉 铁 鞋 掌 。 非 标 准 附 有 饰 物 、 设 计 怪 异 的 鞋 子 很 刺 眼 的 时 装 鞋 细 高 跟 鞋 脏 、 破 损 及 未 擦 的 鞋 子 鞋 跟 磨 偏 或 发 出 声 响 的 鞋 子 带 有 图 案 或 花 纹 的 袜 子 饰 品 标 准 右 手 或 左 手 腕 上 只 允 许 佩 带 一 只 手 表 。 不 允 许 佩 戴 戒 指 。 手 表 必 须 简 洁 、 大 方 。 只 允 许 佩 带 公 司 统 一 配 发 的 饰 物 。 不 允 许 佩 戴 耳 环 、 耳 钉 。 不 允 许 佩 戴 项 链 。非 标 准 设 计 怪 异 、 笨 重 的 、 艳 丽 多 采 的 手 表 、 领 带 夹 、 皮 带 太 大 的 戒 指 吊 坠 式 耳 环 鼻 花 、 耳 坠 及 脚 链 个 人 卫 生 标 准 指 甲 干 净 、 剪 短 、 修 理 整 齐 每 天 刷 牙 保 持 牙 齿 洁 白 、 干 净 每 天 洗 澡 、 经 常 洗 手 口 中 不 得 有 异 味 发 出 避 免 使 用 香 味 过 浓 的 香 水 非 标 准 指 甲 长 度 超 过 指 尖 指 甲 缝 中 藏 污 纳 垢 上 班 前 吃 异 味 食 品 或 含 有 酒 精 的 饮 料 工 作 时 吃 口 香 糖 上 班 时 吸 烟 或 身 上 有 烟 味 发 出 二 、 优 雅 的 仪 态 1、 良 好 的 站 姿 ： 站 如 松 ： 挺 拔 、 俊 郎2、 端 正 的 坐 姿 ： 坐 如 钟 ： 稳 重 、 适 度3、 健 朗 的 步 态 ： 走 如 风 ： 矫 健 、 活 力4、 雅 致 的 蹲 姿 ： 蹲 如 弓 ： 优 雅 、 有 礼 5、 优 美 的 动 作（ 1） 敲 门 ： 进 入 房 间 或 办 公 室 时 必 须 敲 门 ， 以 指 关 节 力 度 适 中 ， 缓 慢 而 有 节 奏 的 敲 门 ， 每 次 为 三 下 ， 敲 门 后 退 离 门 前 1米 处 等 候 ， 若 无 人 应 答 中 间 稍 作 停 顿 ， 再 上 前 敲 一 次 ， 一 般 不 超 过 三 次 。（ 2） 上 下 楼 梯 ： 头 要 正 、 背 要 直 、 胸 要 微 挺 ， 臀 部 要 收 ， 膝 要 弯 曲 。 上 楼 梯 时 请 旅 客 在 前 ， 下 楼 梯 时 请 旅 客 在 后 。（ 3） 进 出 电 梯 ： 后 进 先 出（ 4） 适 当 的 手 势 ： （ 5） 引 领 旅 客 时 ： 斜 前 2-3步 处 ， 转 弯 时 用 手 势 指 引 旅 客 ， 根 据 旅 客 的 步 速 行 走 。 （ 6） 交 物 件 ： 递 交 、 接 收 时 均 用 双 手 ， 请 旅 客 填 写 表 格 时 应 将 表 格 正 面 递 交 旅 客 ， 递 笔 时 笔 杆 一 端 朝 向 旅 客 。 （ 7） 行 走 ： 靠 右 行 走 ， 见 到 旅 客 应 让 路 ， 点 头 、 微 笑 、 致 意 ， 如 有 急 事 超 越 旅 客 ， 应 致 歉 。 三 、 专 业 的 服 务 用 语 1、 机 场 服 务 语 言 的 基 本 要 求 A、 说 话 要 有 尊 称 ， 声 调 要 平 稳 。 B、 说 话 要 文 雅 、 简 练 、 明 确 、 不 含 糊 、 不 罗 嗦 。 C、 说 话 要 委 婉 、 热 情 、 不 要 生 硬 、 冰 冷 。 尤 其 是 解 释 语 ， 态 度 更 要 热 情 。 D、 讲 究 语 言 艺 术 ， 说 话 力 求 语 言 完 整 ， 合 乎 语 法 。 E、 与 旅 客 讲 话 要 注 意 举 止 表 情 。 2、 机 场 服 务 中 的 礼 貌 用 语A、 “ 五 声 十 字 ” 五 声 ： 旅 客 来 到 时 有 迎 客 声 ； 询 问 旅 客 时 有 称 呼 声 ； 受 人 帮 助 时 有 致 谢 声 ； 麻 烦 旅 客 时 有 致 歉 声 ； 旅 客 离 开 时 有 道 别 声 。 十 字 ： “ 对 不 起 、 您 好 、 请 、 谢 谢 ， 再 见 ”B、 称 呼 用 语 ： 先 生 、 小 姐 、 女 士 ；C、 问 候 用 语 ： 早 上 好 ， 下 午 好 ， 晚 上 好 ；D、 间 接 称 谓 语 ： 您 的 朋 友 ， 这 位 先 生 ；E、 征 询 语 ： 好 吗 ？ 、 麻 烦 您 、 可 不 可 以 ；F、 婉 转 推 托 语 ： 不 好 意 思 、 您 看 ；G、 机 场 专 业 礼 貌 用 语 ： 祝 您 旅 途 愉 快 、 祝 您 一 路 平 安 ； 3、 在 服 务 工 作 中 常 用 的 礼 仪问 候 礼 ： 是 人 与 人 见 面 时 互 相 问 候 的 一 种 礼 节 A、 初 次 见 面 时 的 问 候 B、 时 间 性 问 候 C、 节 日 性 问 候 D、 其 他 问 候 称 呼 礼 ： 指 日 常 服 务 中 和 旅 客 打 交道 时 所 用 的 称 谓 A、 一 般 习 惯 称 呼 B、 按 职 位 称 呼 应 答 礼 ： 指 同 旅 客 交 谈 时 的 礼 节 A、 解 答 旅 客 问 题 时 必 须 站 立 ， 姿 势 要 标 准 ， 背 部 不 能 倚 靠 它 物 。 B、 讲 话 时 语 气 要 婉 转 ， 禁 止 说 否 定 语 。 C、 应 答 旅 客 询 问 时 ， 要 全 神 贯 注 聆 听 ， 说 话 时 要 面 带 笑 容 ， 亲 切 热 情 。 D、 如 旅 客 语 速 过 快 或 含 糊 不 清 ， 可 委 婉 地 请 旅 客 重 复 ， 决 不 可 不 懂 装 懂 ， 答 非 所 问 。 E、 对 一 时 回 答 不 了 ， 或 回 答 不 清 的 问 题 ， 可 先 向 旅 客 致 歉 ， 待 查 询 或 请 示 后 再 作 加 答 。 F、 满 足 旅 客 的 一 切 合 理 需 求 ， 对 过 分 或 无 礼 的 ， 要 沉 住 气 ， 婉 言 拒 绝 ， 要 热 情 ， 有 教 养 、 有 风 度 。 G、 对 众 多 旅 客 的 问 询 要 从 容 不 迫 、 一 一 作 答 ， 不 能 只 顾 一 位 ， 冷 落 其 他 人 。 迎 送 礼 ： 指 服 务 人 员 迎 送 旅 客 时 的 礼 节 A、 旅 客 抵 达 时 ， 应 主 动 、 热 情 的 问 候 ， 迎 接 旅 客 。 B、 旅 客 离 开 时 ， 目 光 迎 送 旅 客 并 致 以 微 笑 。 操 作 礼 ： 指 服 务 人 员 在 日 常 工 作 中 的 礼 节 。A、 日 常 工 作 中 着 装 整 洁 、 注 意 仪 表 、 举 止 大 方 、 态 度 和 蔼 。B、 打 扫 房 间 时 ， 要 既 轻 又 快 ， 不 乱 动 旅 客 物 品 。 握 手 礼 ： 是 人 们 在 交 往 时 最 常 见 的 一 种 礼 节 。 它 是 大 多 数 国 家 的 人 见 面 或 告 别 时 的 礼 节 。 行 握 手 礼 时 ， 与 旅 客 距 离 一 步 远 ， 上 身 稍 向前 倾 ， 两 足 立 正 ， 伸 出 右 手 ， 四 指 并 齐 ， 拇指 张 开 朝 上 ， 轻 微 一 握 ， 礼 毕 松 开 。 A、 握 手 时 讲 究 先 后 秩 序 ， 应 由 主 人 、 年 长 者 、 身 份 高 者 、 女 士 先 伸 手 ， 同 旅 客 握 手 时 ， 必 须 由 旅 客 主 动 伸 出 手 后 ， 我 们 才 伸 手 与 之 相 握 。 B、 与 女 士 握 手 ， 不 要 满 手 掌 相 触 ， 轻 握 手 指 部 位 即 可 C、 一 般 情 况 下 ， 行 握 手 礼 时 ， 双 方 应 脱 下 手 套 ， 男 士 还 应 摘 下 帽 子 ， 有 时 则 不 然 。 D、 行 握 手 礼 时 要 双 目 注 视 对 方 眼 、 鼻 、 口 ， 微 笑 致 意 说 些 问 候 及 祝 贺 语 ， 握 手 时 切 忌 看 着 第 三 者 ， 显 得 心 不 在 焉 。 F、 和 初 次 见 面 时 的 女 士 、 小 姐 ， 通 常 不 握 手 ， 而 行 鞠 躬 礼 。 G、 如 手 上 有 疾 病 ， 有 污 渍 或 刚 从 洗 手 间 出 来 ， 可 向 对 方 说 明 ， 请 他 原 谅 ， 不 行 握 手 礼 。 鞠 躬 礼 ： 一 般 是 下 级 对 上 级 或 晚 辈 对 长 辈 以 及 初 次 见 面 的 朋 友 之 间 的 礼 节 ， 也 是 服 务 人 员 向 旅 客 致 意 的 常 用 方 式 。 15度 鞠 躬 礼 ： 男 士 ： 站 立 ， 双 手 交 叉 放 在 体 前 ， 头 颈 背 成 直 线 ， 前 倾 15度 ， 目 光 约 落 于 体 前 1.5m 处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 对 方 ， 微 笑 。 女 士 ： 站 立 ， 双 手 交 叉 放 在 体 前 ， 头 颈 背 成 直 线 ， 前 倾 15度 ， 目 光 约 落 于 体 前 1.5m 处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 对 方 ， 微 笑 。 30度 鞠 躬 礼 ： 男 士 ： 站 立 ， 双 手 交 叉 放 在 体 前 ， 头 颈 背 成 直 线 ， 前 倾 30度 ， 目 光 约 落 于 体 前 1m处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 对 方 ， 微 笑 。 女 士 ： 站 立 ， 双 手 交 叉 放 在 体 前 ， 头 颈 背 成 直 线 ， 前 倾 30度 ， 目 光 约 落 于 体 前 1m处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 对 方 ， 微 笑 。 鞠 躬 礼 行 礼 示 意 图 ： 行 礼 最 佳 时 刻 ： 距 离 对 方 2-3米 处 ， 微笑 ， 与 对 方 目 光 相 对 ； 切 记 ： 鞠 躬 时 要 面 带 微 笑 ， 不 可 看 着 对 方 行礼 ， 应 目 光 向 下 ， 同 时 问 候 旅 客 ， 而 后 将 身体 恢 复 到 原 姿 态 时 ， 保 持 微 笑 ， 目 光 再 移 向对 方 。 Micro Analysis微 格 分 析 38% 55%7% 微 格 分 析语言 语调 身体语言 卓 越 沟 通 技 巧 诚 恳 面 部 表 情 认 同 /道 歉 解 释 提 供 选 择不 建 立 亲 和 感 (Rapport) 感 同 身 受 (Empathy 同 理 心 ) 照 镜 法 (Mirroring) 合 拍 技 巧 服 务 礼 仪 五 星 秘 笈例 子1仪 容2身 体 语 言3称 呼4语 调5迎 送 服 务 礼 仪 五 星 秘 笈例 子1发 问 、 倾 听2推 介 、 配 搭3灵 活 处 理 异 议4提 供 服 务 5有 问 有 答 服 务 礼 仪 五 星 秘 笈例 子1魔 术 语2说 话 清 晰3适 时4交 代 行 动 5汇 报 跟 进 服 务 礼 仪 五 星 秘 笈例 子1乐 意 帮 助2汇 报 进 度3提 出 意 见4寻 求 协 助 5互 相 提 醒 服 务 礼 仪 五 星 秘 笈例 子1每 日 ： 一 分 钟 重 温2每 周 ： 记 录 一 强 项3每 周 ： 记 录 一 改 善4每 周 ： 问 人 一 强 项 5每 周 ： 问 人 一 改 善 服 务 礼 仪 指 引 的 应 用个 案 练 习 学 习 点1.2.3.