旅游企业绩效管理与绩效考评

旅 游 企 业 人 力 资 源 管 理第六章 旅游企业绩效管理与绩效考评 第 一 节 、 绩 效 考 评 概 述第 二 节 、 绩 效 考 评 指 标 的 设 计第 三 节 、 绩 效 考 评 的 方 法目录第 三 节 、 绩 效 考 评 的 运 用 掌握绩效考评与绩效管理的概念掌握旅游企业绩效考评常用的方法熟悉绩效考评的内容和程序了解绩效考评的标准学习的目的与要求 第一节、绩效考评的概述 一 、 绩 效 、 绩 效 管 理 及 绩 效 考 评何 为 绩 效 ？1、 绩 效 即 工 作 绩 效 的 简 称 ， 是 指 员 工 在 工 作 岗 位 上 的 工 作 行 为表 现 和 工 作 结 果 。2、 绩 效 管 理 是 指 各 级 管 理 者 和 员 工 为 了 达 到 组 织 目 标 共 同 参与 的 绩 效 计 划 制 定 、 绩 效 辅 导 沟 通 、 绩 效 考 核 评 价 、 绩 效 结 果应 用 、 绩 效 目 标 提 升 的 持 续 循 环 过 程 ， 绩 效 管 理 的 目 的 是 持 续提 升 个 人 、 部 门 和 组 织 的 绩 效 。3、 绩 效 考 评 是 指 旅 游 企 业 的 人 事 部 门 或 业 务 部 门 主 管 在 依 照若 干 项 目 或 目 标 对 员 工 某 一 阶 段 工 作 行 为 进 行 切 实 记 录 而 形 成的 对 被 考 评 员 工 工 作 意 见 的 基 础 上 ， 进 行 的 有 次 序 、 有 系 统 和科 学 的 分 析 与 评 价 ， 从 而 公 平 地 确 定 被 考 评 员 工 在 旅 游 企 业 中的 价 值 。 包 括 员 工 素 质 评 价 和 业 绩 评 价 两 个 方 面 。 一 、 绩 效 、 绩 效 管 理 及 绩 效 考 评业 绩 评 定 ： 1.工 作 完 成 情 况 2.工 作 态 度素 质 评 定 ： 1.个 性 或 性 格 2.知 识 与 技 能 3.适 应 性 二 、 绩 效 考 评 的 目 的 和 原 则（ 一 ） 绩 效 考 评 的 目 的是 旅 游 企 业 人 力 资 源 决 策 的 依 据有 利 于 员 工 认 清 自 我 ， 起 到 激 励 员 工 的 作 用为 培 训 计 划 的 制 定 提 供 依 据有 利 于 旅 游 企 业 提 高 科 学 管 理 水 平（ 二 ） 绩 效 考 评 的 原 则 （ 八 大 原 则 ） 公 平 严 格 单 头考 评结 果公 开奖 惩结 合客 观反 馈 差 别 三 、 绩 效 考 评 的 内 容 和 程 序德 ： 政 治 思 想 素 质 、 道 德 素 质 和 心 理 素 质能 ： 体 能 、 学 识 、 智 能 和 技 能勤 ： 积 极 性 、 创 造 性 、 主 动 性 、 纪 律 性 和 出 勤 率绩 ： 数 量 、 质 量 、 效 益（ 一 ） 绩 效 考 评 的 内 容 规划、设计组织、动员技术准备和人员培训搜集绩效信息、填报表格分项统计与评定信度检验处理与排序考评结果的确认和通告结果运用（ 二 ） 绩 效 考 评 的 程 序 四 、 绩 效 考 评 的 量 度绝 对 标 准 以 固 定 的 标 准 来 衡 量 员 工 ， 不 与 其 他 员 工 进 行 比 较相 对 标 准 将 员 工 的 绩 效 进 行 相 互 比 较 ， 通 过 比 较 来 评 定 员 工 工 作 的 好坏 ， 进 行 排 序 ， 以 此 来 确 定 评 价 标 准（ 一 ） 绩 效 考 评 标 准 的 类 型 五 、 绩 效 考 评 的 主 体直 接 上 司同 级 同 事下 属员 工 自 评客 户 评 价360度 绩 效 考 评 360度 绩 效 考 评 360度 考 核 法 又 称 为 全 方 位 考 核 法 ， 最 早 被 英 特 尔 公 司提 出 并 加 以 实 施 运 用 。 该 方 法 是 指 通 过 员 工 自 己 、 上 司 、同 事 、 下 属 、 顾 客 等 不 同 主 体 来 了 解 其 工 作 绩 效 ， 通 过 评论 知 晓 各 方 面 的 意 见 ， 清 楚 自 己 的 长 处 和 短 处 ， 来 达 到 提高 自 己 的 目 的 。 五 、 绩 效 考 评 的 主 体 当然这种考核并不是每个员工都必须要做的，一般是工作较长的员工和骨干员工。 3 6 0度考核法共分跟被考核员工有联系的上级、同级、下级、服务的客户这四组，每组至少选择6个人。然后公司用外部的顾问公司来作分析、出报告交给被考核人。 设计出3 6 0度，是为了避免在考核中出现人为因素的影响。这种考核是背对背的，强调这只是一种方式，最终结果重在自己的提高。 3 6 0度考核法实际上是员工参与管理的方式，在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制，员工的积极性会更高，对组织会更忠诚，提高了员工的工作满意度。五 、 绩 效 考 评 的 主 体 案 例A公 司 已 有 20年 的 历 史 ， 年 营 业 额 在 12亿 元 左 右 。 但 以 往 的 考 评 内 容 一 成 不变 、 考 评 流 于 形 式 ， 不 能 真 实 地 反 映 员 工 的 工 作 绩 效 。 因 此 ， 人 事 部 门 全 面修 订 考 评 制 度 ， 重 新 编 制 了 考 评 表 。 2004年 起 ， 新 的 考 评 制 度 开 始 实 行 。 公司 对 普 通 员 工 的 考 评 分 为 自 我 考 评 、 上 级 考 评 和 人 事 部 门 考 评 ； 对 部 门 的 考评 分 为 自 我 考 评 、 上 级 考 评 、 人 事 部 门 考 评 和 下 级 考 评 。每 月 初 部 门 经 理 在 员 工 考 核 表 上 列 出 员 工 本 月 应 当 完 成 的 主 要 工 作 ， 将 考评 表 发 给 员 工 。 考 评 表 除 了 列 出 本 月 的 工 作 要 求 外 ， 还 有 固 定 的 考 评 项 目 如工 作 态 度 、 工 作 品 质 、 纪 律 性 、 协 调 能 力 、 团 队 精 神 等 ， 每 项 都 说 明 了 含 义和 分 值 。 考 评 项 目 满 分 为 100分 ， 月 末 员 工 填 写 考 评 表 为 自 己 打 分 ， 交 部 门经 理 。部 门 经 理 在 同 一 张 考 评 表 上 为 员 工 打 分 ， 交 给 人 事 部 门 。 人 事 部 门 对 员 工进 行 最 终 的 考 评 和 分 数 汇 总 ， 并 向 员 工 通 报 当 月 的 考 评 成 绩 。 员 工 对 考 评 结 果 有 疑 问 ， 可 直 接 向 人 力 资 源 部 反 映 。普 通 员 工 的 考 评 自 评 占 30 ， 人 事 部 门 评 分 占 10 ， 部 门 经 理 评 分 占 60 。部 门 经 理 的 考 评 自 评 占 30 ， 下 级 评 分 占 20 ， 人 事 部 门 评 分 占 10 。 考 评结 果 应 用 于 薪 酬 、 晋 升 、 培 训 等 各 方 面 。 问 题1、 A公 司 的 绩 效 考 评 合 理 吗 ， 请 说 明 理 由 ？ 点评 员 工 只 参 与 评 价 ， 没 有 参 与 目 标 制 定 。 参 与 人 员 的 评 价 权 重 不 合 理 ， 一 般 而 言 ， 自 评 和 下 级 评 价的 权 重 不 宜 过 高 ， 绩 效 评 价 应 以 上 级 评 价 为 主 。 人 力 资 源 部 考 评 角 色 定 位 有 问 题 ， 人 事 部 不 应 直 接 参 与 考评 ， 而 应 对 整 个 考 评 的 流 程 进 行 监 督 。 考 评 期 限 不 合 理 ， 部 门 经 理 的 考 评 期 限 不 宜 太 短 ， 应 按 季度 或 年 度 考 评 。 考 评 反 馈 应 由 员 工 的 直 接 上 级 进 行 ， 人 力 资 源 部 可 以 负 责分 数 的 汇 总 ， 但 不 能 直 接 把 结 果 反 馈 给 员 工 。 第二节、绩效考评指标的设计 一 、 绩 效 考 评 指 标 的 特 点指 标 是 基 于 工 作 而 不 是 工 作指 标 是 可 以 达 到 的指 标 是 为 人 所 知 的指 标 是 通 过 协 商 的指 标 尽 可 能 具 体 而 且 可 以 衡 量指 标 有 时 间 限 制指 标 必 须 有 意 义指 标 是 可 以 改 变 的 二 、 绩 效 考 评 指 标 的 分 类按 考 评 指 标 层 次 一 级 /宏 观 指 标二 级 /中 观 指 标三 级 /微 观 指 标按 指 标 内 容 基 础 指 标 （ 德 、 能 、 勤 、 绩 ）具 体 指 标 （ 具 体 岗 位 职 责 ） 按 指 标 性 质 过 程 性 指 标 （ 员 工 工 作 产 出 过 程 ）结 果 性 指 标二 、 绩 效 考 评 指 标 的 分 类 （ 员 工 工 作 产 出 的 结 果 ）按 指 标 的 重 要 程 度 普 通 指 标关 键 绩 效 指 标 (KPI） 三 、 绩 效 考 评 指 标 确 定 的 原 则与 企 业 战 略 目 标 相 符 原 则明 确 业 务 计 划 及 目 标 原 则影 响 被 考 评 者 原 则考 评 结 果 与 个 人 收 益 挂 钩 原 则 第三节、绩效考评的方法 相 对 标 准 法绝 对 标 准 法目 标 管 理 法直 接 指 标 法 一 、 相 对 标 准 法对 员 工 进 行 相 互 比 较 和 研 究 分 析 来 确 定 一 个 相 对 的 评 价 标准 ， 对 单 独 的 一 个 员 工 进 行 绩 效 考 评 则 不 能 采 用 此 法 。相 对 标 准 法 的 类 型 ： 排 序 法 两 两 比 较 法 强 制 分 配 法 u直 接 排 序 法u交 替 排 序 法一 、 相 对 标 准 法（ 一 ） 排 序 法 交 替 排 序 法 就 是 根 据 绩 效 考 评 要 素 对 员 工 从 绩 效 最 好 的 人道 绩 效 最 差 的 人 进 行 排 序 ， 最 好 的 放 在 最 上 面 ， 最 差 的 放 在最 下 面 ， 这 样 从 最 好 和 最 坏 两 个 方 向 依 次 排 下 去 。一 、 相 对 标 准 法 排 序 法 优 点 缺 点直 接 排 序 法 简 单 易 行花 费 时 间 少适 用 于 人 员 较 少 的小 型 企 业 有 一 定 的 局 限 性不 能 用 于 不 同 部 门的 员 工不 能 使 员 工 得 到 自身 的 反 馈交 替 排 序 法 上 级 可 以 直 接 完 成排 序 工 作比 简 单 排 序 有 效适 用 于 员 工 较 多 的大 中 型 企 业 实 际 操 作 中 过 于 依赖 “ 主 观 估 计 ” 两 两 比 较 法两两比较法 比 较 对 象张三李 四王二吴六张三1 0 0李 四 0 0 0王二1 1 0吴六1 1 1得 分 2 3 1 0工作质量比 较 对 象张三李 四王二吴六张三0 0 0李 四 1 0 0王二1 1 1吴六1 1 0得 分 3 2 0 1创造性（ 二 ） 、 两 两 比 较 法 （ 二 ） 、 两 两 比 较 法 两 两 比 较 法 能 发 现 员 工 优 秀 的 方 面 和 不 足 之 处 ， 但 是 不适 用 于 员 工 数 量 过 多 的 大 型 企 业 ， 员 工 数 目 过 多 ， 既 费 时 又费 力 ， 考 评 质 量 也 会 受 到 影 响 （ 三 ） 、 强 制 分 配 法u设 计 等 级 数u定 义 等 级u确 定 各 等 级 人 数 比 例u鉴 定 等 级 10% 10%D B 评 分人数分5等ABCDE50%C5% 5%E A正态分布（ 三 ） 、 强 制 分 配 法 二 、 绝 对 标 准 法（ 一 ） 关 键 事 件 法（ 二 ） 打 分 检 查 法（ 三 ） 硬 性 选 择 法 二 、 绝 对 标 准 法（ 一 ） 关 键 事 件 法 关 键 事 件 与 被 评 估 者 工 作 绩 效密 切 相 关 的 事 件 ， 与 关 键绩 效 指 标 相 对 应 。u提高绩效关键事件u降低绩效关键事件与其它方法相结合使用 案 例 评 估 者 记 录 相 关 重 要 关 键 事 件 （ 二 ） 打 分 检 查 法二 、 绝 对 标 准 法 由 主 管 和 其 他 熟 悉 员 工 工 作 的 人 制 定 员 工 各 项 工 作 检 查表 ， 并 根 据 实 际 工 作 情 况 对 员 工 的 每 项 工 作 进 行 打 分 ， 从 分数 的 高 低 可 以 看 出 该 项 工 作 的 完 成 情 况 。员工姓名： 项目 标准 得分 说明 1 . 工作结束关闭设备2 . 保持工作区的清洁3 . 一次备齐工作用品4 . 、5 . 、 243 21.51.5主管签字： 日期： 二 、 绝 对 标 准 法（ 三 ） 硬 性 选 择 法选 择 影 响 员 工 工 作 的 重 要 因 素 作 为 考 评 因 素 （ P185） 绝 对 标 准 法 优 点 缺 点关 键 事 件 法 使 工 作 行 为 可 观 察 、 可测 量有 利 于 员 工 改 正 不 良 绩效便 于 向 下 属 解 释 绩 效 结果 费 时 ， 需 花 大 量 时 间 去搜 集 关 键 事 件容 易 遗 漏 平 均 绩 效 水 平不 可 单 独 作 为 考 核 工 具打 分 检 查 法 方 便 统 计 分 析直 观 、 简 便 主 观 性 强参 与 打 分 的 项 目 容 易 遗漏硬 性 选 择 法 可 以 避 免 考 评 者 过 分 严厉 或 过 分 宽 容 的 情 况 发 生 只 能 把 员 工 分 为 有 限 的几 种 类 别 别 ， 难 以 具 体比 较 员 工 差 别不 能 在 诊 断 工 作 问 题 时提 供 准 确 可 靠 三 、 目 标 管 理 法 考 评 人 员 与 员 工 共 同 讨 论 和 制 定 员 工 在 一 定 考 评 期 内 所 需要 达 到 的 绩 效 目 标 ， 同 时 还 要 确 定 实 现 这 些 目 标 的 方 法 和 步 骤 。确 定 企 业 下 一 个 评 价 期 的 目 标说 明 企 业 状 况管 理 者 为 参 与 者 逐 一 确 定 下 一 个 考 评 期 的 目 标设 计 年 度 目 标 工 作 单 经 常 关 注 和 检 查 每 个 员 工 的 目 标 是 否 能 够 达 到准 备 绩 效 说 明 书实 现 目 标 管 理 方 法 的 六 个 步 骤 ： 案例：王总的目标管理法 北 方 公 司 王 总 经 理 在 一 次 管 理 技 能 培 训 中 学 习 到 一 些 目 标管 理 的 内 容 。 他 对 于 这 种 理 论 逻 辑 上 的 简 单 清 晰 及 其 预 期 的 收益 印 象 非 常 深 刻 。 因 此 ， 他 决 定 在 公 司 内 部 实 施 这 种 管 理 方 法 。 首 先 他 需 要 为 公 司 的 各 部 门 制 定 工 作 目 标 。 王 总 认 为 ： 由 于 各部 门 的 目 标 决 定 了 整 个 公 司 的 业 绩 ， 因 此 应 该 由 他 本 人 为 他 们确 定 较 高 目 标 。 确 定 了 目 标 之 后 ， 他 就 把 目 标 下 发 给 各 个 部 门 的 负 责 人 ，要 求 他 们 如 期 完 成 ， 并 口 头 通 知 的 形 式 说 明 在 计 划 完 成 后 ， 他要 组 织 人 员 亲 自 核 对 落 实 情 况 ， 按 照 目 标 的 要 求 进 行 考 核 和 奖惩 。 但 是 他 没 有 想 到 的 是 中 层 经 理 在 收 到 任 务 书 的 第 二 天 ， 就集 体 上 书 表 示 无 法 接 受 这 些 目 标 ， 致 使 目 标 管 理 方 案 无 法 顺 利实 施 。 王 总 感 到 很 困 惑 。 问 题 ： 根 据 目 标 管 理 的 基 本 思 想 和 目 标 管 理 实 施 的 步 骤 ，分 析 王 总 的 做 法 存 在 哪 些 问 题 ？ 案例点评（ 1） 通 过 对 案 例 的 整 体 把 握 ， 得 知 王 总 没 有 给 定 一 个 总 的 目 标 。（ 2） 从 “ 因 此 应 该 由 他 本 人 为 他 们 确 定 较 高 目 标 ” 这 句 话 可 以 发 现 两 个 问 题 ， 第一 ， 下 级 没 有 参 与 目 标 的 制 定 过 程 ， 即 目 标 是 应 该 由 下 级 和 上 级 共 同 确 定 的 ， 工 作中 实 行 自 我 管 理 和 自 我 控 制 ， 独 立 自 主 地 实 现 个 人 目 标 。 第 二 ， 目 标 估 计 定 的 高 了 ，即 目 标 定 的 不 切 实 际 ， 由 于 资 源 、 能 力 等 条 件 的 不 足 使 得 目 标 无 法 实 现 。（ 3） 从 “ 确 定 了 目 标 之 后 ， 他 就 把 目 标 下 发 给 各 个 部 门 的 负 责 人 ” 这 句 话 可 以 看 出王 总 没 有 经 过 各 部 门 的 同 意 就 立 即 下 发 了 目 标 。（ 4） 对 于 王 总 的 “ 口 头 通 知 ” 更 容 易 引 起 争 议 ， 因 为 口 头 通 知 在 从 上 级 往 下 级 传 达的 过 程 中 容 易 使 信 息 偏 差 越 大 ， 同 时 领 导 者 也 可 能 反 悔 ， 不 承 认 当 初 的 口 头 通 知 ， 引 起 争 议 ， 所 以 在 大 企 业 一 般 以 文 件 的 形 式 传 达 通 知 。（ 5） 对 于 奖 惩 问 题 ， 他 没 有 明 确 指 明 ， 例 如 要 奖 励 多 少 ， 怎 样 惩 罚 ， 这 些 也 是 应 该写 清 楚 的 。 四 、 直 接 指 标 法把 员 工 的 各 项 工 作 和 工 作 表 现 用 数 量 直 接 表 示 出 来 。 第四节、绩效考评的运用 一 、 绩 效 考 评 信 息 的 回 应处 理 绩 效 考 评 结 果 时 要 注 意 一 下 几 点 ：量 化 考 评 项 目综 合 同 一 项 目 的 不 同 考 评 结 果对 不 同 项 目 的 考 评 结 果 加 以 综 合1、 工 作 效 率 与 服 务 质 量2、 有 关 部 门 注 意3、 明 确 目 标 二 、 绩 效 考 评 内 在 矛 盾 和 困 难绩 效 考 评 过 程 的 先 天 不 足绩 效 考 评 中 的 失 误绩 效 考 评 中 固 有 的 问 题受 评 员 工 对 考 评 的 漠 不 关 心 工 作 量 大 没 有 合 理 的 考 评 步 骤 对 考 评 结 果 不 采 取 措 施 晕 轮 效 应 误 差 近 因 误 差 感 情 效 应 误 差 暗 示 效 应 误 差 偏 见 误 差 绩 效 考 评 很 难 考 评 创 意 价 值 绩 效 考 评 很 难 评 估 团 队 工 作 中 的 个 人 价值 绩 效 考 评 的 标 准 往 往 忽 略 了 外 在 因 素 三 、 绩 效 考 评 的 改 善 方 法1、 克 服 对 绩 效 考 评 的 “ 先 天 性 心 理 障 碍 ”2、 根 据 目 标 和 工 作 内 容 拟 定 考 评 标 准3、 依 不 同 的 工 作 岗 位 和 性 质 确 定 考 评 时 间4、 设 定 绩 效 考 评 适 用 可 行 的 实 施 程 序5、 确 定 考 评 执 行 人 员6、 建 立 正 规 公 正 的 反 馈 制 度7、 请 员 工 进 行 自 我 评 价 本 章 小 结 绩 效 管 理 是 指 通 过 设 定 组 织 目 标 ， 运 用 一 系 列 的 管 理 手段 对 组 织 运 行 效 率 和 结 果 进 行 控 制 与 掌 握 的 过 程 。 绩 效 考 评则 是 对 员 工 的 素 质 、 业 绩 等 做 出 评 定 ， 在 业 绩 考 评 中 工 作 完成 情 况 评 定 是 核 心 和 重 点 。 旅 游 企 业 人 力 资 源 绩 效 考 评 指 标 描 述 的 是 员 工 工 作 完 成的 具 体 方 面 ， 通 过 一 系 列 考 评 方 法 对 员 工 的 工 作 进 行 考 评 ，考 评 结 束 后 ， 人 力 资 源 部 门 还 要 继 续 通 过 各 方 面 的 信 息 反 馈 ，对 员 工 考 评 的 结 果 进 行 检 验 与 考 证 ， 这 是 确 保 考 评 工 作 能 取得 预 期 效 果 的 必 要 步 骤 。