《卓越绩效评价准则》管理思想

（ 二 ） 、 卓 越 绩 效 评 价 准 则 管 理 思 想 什 么 是 管 理 管 理 是 艺 术 ： 实 践 出 真 知 。 管 理 是 科 学 ： 描 述 、 量 化 管 理 是 文 化 ： 文 化 的 灵 魂 在 于 认 同 ， 只 有 被 认 同 的 管理 才 有 效 益 。 管 理 ： 目 标 管 理 ； 过 程 管 理 管 理 标 准 的 特 点 ： （ 目 标 、 功 能 、 结 构 、 体 系 、 环 境 ） 科 学 。 （ 操 作 层 面 ） 实 践 效 果 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 内 容 的 理 解 领 导（ 10%） 人 员 （ 9%)方 针 和 战 略 （ 8%)合 作 伙 伴 和资 源 （ 9%) 过 程（ 14%） 人 员 结 果 （ 9%)顾 客 结 果 （ 20%)社 会 结 果 （ 6%) 主 要绩 效结 果（ 15%）手 段 结 果创 新 和 学 习 对顾客及市场的理解与回应（150分）业务概况信息的共有化与运用（80分）经营目标与领导才能（170分）方 向 性 与 动 力 确定及开展战略（80分）人才开发与学习环境（110分）程序管理（110分）企业活动的成果（200分） 顾客满意（100分）业 务 系 统 目 标 及 成 果信 息 基 础 2.战 略 6.过 程 管 理3.顾 客 与 市场 5.人 力 资 源与 其 它 资 源 1.领 导 7.经 营 结 果4.测 量 、 分 析 和 改 进组 织 概 观 ： 环 境 、 关 系 和 挑 战 l 高 度 进 化 系 统 的 复 杂 结 构 不 是 靠 力 的 平 衡 来 维 持 的 ，而 是 靠 彼 此 之 间 相 互 适 应 、 纠 正 个 体 变 异 离 差 的 循 环和 信 息 反 馈 来 维 持 的 。 这 种 在 一 个 进 化 系 统 中 的 平 衡是 “ 动 态 的 ” 平 衡 ， 而 不 是 “ 结 构 的 ” 平 衡 。l 不 是 埃 菲 尔 铁 塔 靠 大 樑 对 接 支 撑 的 永 久 的 结 构 平 衡 ，而 是 类 似 马 戏 团 的 杂 耍 的 “ 搭 人 梯 ” 靠 人 与 人 之 间 力量 平 衡 而 构 成 的 “ 人 体 金 字 塔 。 构 成 金 字 塔 的 每 一 个人 都 与 其 他 人 保 持 一 种 动 态 的 平 衡 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 内 容 的 理 解 组 织 概 述 ： 环 境 、 关 系 和 面 临 的 挑 战 （ 组 织 运 作 ）对 组 织 的 概 括 介 绍 ， 说 明 组 织 的 经 营 环 境 和 主 要 关 系 ， 以 及 组织 所 面 对 的 挑 战方 法 、 展 开 和 结 果（系统运作）领导作用三角经营结果三角 测量、分析和知识管理（系统基础） 如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，以提升组织的整体经营绩效和竞争能力 卓 越 绩 效 标 准 的 框 架 -经 营 系 统 质 量 优 化 1） 规 范 、 改 进 和 创 新 的 系 统 左 ： 领 导 作 用 三 角 形 （ 4.1/4.2/4.3-标 准 的 章 节 号 ） 右 ： 资 源 、 过 程 和 经 营 结 果 三 角 形 （ 4.4/4.5/4.7） 下 ： 测 量 、 分 析 和 改 进 （ 4.6） （ 系 统 基 础 ） 通 过 测 量 、 分 析 和 改 进 连 接 而 成 ， 依 据 PDCA循 环 方 式 ， 形 成 不 断改 进 和 创 新 的 系 统 ， 引 导 企 业 去 追 求 卓 越 。 2） 类 目 、 项 、 条 构 成 的 评 价 网 络标 准 具 体 内 容 由 7个 类 目 、 22个 项 及 37条 款 组 成 ， 形 成 一 个完 整 的 网 络 。 七 个 类 目 ， 总 分 为 10000分 ， 对 22个 项 的 分 值 分 别 做 了 规 定 。 3） 可 循 环 、 可 追 溯 、 不 断 改 进 、 注 重 结 果 的 运 作 规 则 不 仅 经 营 结 果 注 重 绩 效 ， 而 且 方 法 展 开 过 程 控 制 也 都 注 重 绩 效 ，并 且 特 别 关 注 ： 愿 景 .使 命 .目 标愿 景 =使 命 +目 标 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 管 理 思 想 愿 景 的 内 涵 （ 使 命 ）做 什 么 ？ 做 多 大 ？如 何 做 ？ 收 益 何 ？我 是 谁 ？ 哪 里 来 ？在 哪 里 ？ 去 何 方 ？ 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 管 理 思 想 愿 景 的 功 能 愿 景激 励 自 己激励投资人 激励员工 激 励 相 关 方 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 管 理 思 想 愿 景 + 战 略 + 管 理 = 成 功 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 管 理 思 想 企 业 使 命什 么 是 企 业 使 命 就 是 要 阐 明 企 业 根 本 性 质 与 存 在 理 由 ， 说明 企 业 经 营 的 宗 旨 、 哲 学 、 信 念 、 原 则 ， 根 据企 业 服 务 对 象 的 性 质 ， 揭 示 企 业 的 长 远 发 展 前景 ， 为 企 业 目 标 的 确 定 与 战 略 制 定 提 供 依 据 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 管 理 思 想 企 业 文 化 的 结 构 v精 神 层 文 化 企 业 中 所 有 员 工 共 同 信 守 的 基 本信 念 、 价 值 标 准 、 职 业 道 德 及 精 神 风 貌 ， 为物 质 层 和 制 度 层 提 供 思 想 基 础精 神 层物 质 层制 度 层 v制 度 层 文 化 对 企 业 员 工 的 行 为 产 生 约 束 性 、 规 范性 影 响 的 规 章 制 度 ， 约 束 和 规 范 物 质 层 文 化 和 精 神 层 文 化 的 建 设v企 业 创 造 的 物 质 文 化 ， 是 形 成 精 神 层 文 化 和 制 度 层 文 化的 条 件 ， 包 括 厂 容 、 企 业 标 识 、 厂 歌 、 文 化 传 播 网 络 ，是 企 业 文 化 的 外 在 表 现 和 载 体企 业 文 化 分 为 物 质 层 、 制 度 层 及 精 神 层 ，三 个 层 次 紧 密 联 系 ， 相 互 作 用 卓 越 绩 效 评 价 准 则 的 管 理 思 想 序 号 指 标 类 别 指 标 名 称 单 位 定 义 计 算 公 式 数 据 来 源 责 任 部 门 2002年实 际 2003年实 际 2004年目 标 2004年 1季 度 2004年 2季 度 2004年 3季 度 2004年4季 度1 销 售 收 入 万 元 2 利 润 总 额 万 元3 税 收 总 额 万 元 4 顾 客 满 意 度 %5 市 场 占 有 率 % 6 高 端 市 场 占 有 率 %7 品 牌 价 值 万 元 8 铝 型 材 产 量 吨9 综 合 成 品 率 % 10 准 时 交 付 率 %11 库 存 水 平 % 12 教 育 培 训 投 入 万 元14 员 工 收 入 增 长 率 % 15 税 收 总 额 万 元16 出 口 创 汇 万 美 元 内 部 过 程 绩效 学 习 与 成 长绩 效 社 会 绩 效 2004年 关 键 绩 效 指 标 测 量 系 统 财 务 绩 效 顾 客 与 市 场绩 效 XX铝 业 有 限 公 司 评 价 准 则 的 方 法 、 展 开 、 结 果 因 果 关 系 组 织 概 述 以 顾 客 为 中 心 的 结 果产 品 和 服 务 结 果财 务 和 市 场 结 果人 力 资 源 结 果 组 织 自 律 和 社 会 责 任 结 果领 导战 略以 顾 客 和 市 场 为 中 心测 量 、 分 析 和 知 识 管 理以 人 为 本过 程 管 理 组 织 有 效 性 结 果 波 奖 ： “ 方 法 展 开 ” 类 目 与 “ 结 果 ” 类 目 的 因 果 关系 例 如 ： 7.4 人 力 资 源 结 果 人 力 资 源 结 果 员 工 的 权 益与 满 意 程 度 员 工 的 学 习 和 激 励（ 发 展 ） 工 作 体 系 组 织 绩 效 的 测 量战 略 制 定 组 织 的 领 导 作 用财 务 和 市 场 结 构 例 如 ： 4.2 战 略4.24.7.1 4.7.2 4.7.3.1 4.7.5.1 4.7.5.2市 场 结 果 财 务 结 果 人 力 资 源 结 果 组 织 的 治 理 结 果 组 织 的 社 会 责 任 结 果战 略 4.1.1组 织 的 领 导 4.1.2 社 会 责 任 4.2.1战 略 制 定4.2.1战 略 部 署 4.3.1顾 客 和 市 场 的 了 解4.3.2顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 4.6.1测 量 与 分 析 4.6.2信 息 和 知 识 的 管 理 4.6.3改 进 4.7.2 财 务 结 果4.7.5组 织的 治 理 和社 会 责 任结 果 结 果 4.4.1人 力 资 源4.4.2财 务 资 源4.4.2基 础 设 施4.4.4信 息4.4.5技 术 4.4.6相 关 方 关 系 4.5.1价 值 创造 过 程4.5.2支 持 过 程4.7.3资 源 结 果4.7.4过 程 有 效 性 结 果4.7. 1顾 客 与 市 场 结 果 组 织 的 领 导 社 会 责 任组 织 的 领 导 社 会 责 任 战 略 制 定战 略 部 署战 略 制 定战 略 部 署 顾 客 和 市 场 的 了 解顾 客 关 系 与 顾 客 满 意顾 客 和 市 场 的 了 解顾 客 关 系 与 顾 客 满 意 测 量 与 分 析 信 息 和 知 识 的 管 理 改 进测 量 与 分 析 信 息 和 知 识 的 管 理 改 进 财 务 结 果组 织的 治 理 和社 会 责 任结 果 结 果人 力 资 源 财 务 资 源基 础 设 施信 息技 术 相 关 方 关 系人 力 资 源财 务 资 源基 础 设 施信 息技 术 相 关 方 关 系 价 值 创造 过 程支 持 过 程价 值 创造 过 程支 持 过 程资 源 结 果过 程 有 效 性 结 果顾 客 与 市 场 结 果 4.2.1c)战 略 目 标设 立 支 持 愿 景 的 战 略 目 标4.1.1.3 组 织 绩 效 的 评 审高 层 领 导 评 审 并 驱 动改 进 和 创 新 4.6.1测 量 和 分 析 建 立 绩 效 测 量 与 分 析 系 统4.2.2战 略 部 署设 立 驱 动 战 略 目 标 实 现 、监 测 战 略 规 划 的 关 键 绩 效 测 量指 标 ， 并 进 行 绩 效 预 测 4.6.2信 息 和 知 识 的 管 理测 量 数 据 和 分 析 报 告 的 存 储 、 传 递 和 分 享4.6.3改 进改 进 各 部 门 、 各 层 次 的 绩 效