售后服务指标管理

售后服务指标管理 内 容 简 介售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标工 作 效 率 管 理 指 标经 营 管 理 指 标 2 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 3售 后 服 务 有 哪 些? 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 4 管 理 内 化 率 覆 盖 率 管 理 内 用 户 服 务 覆 盖 率 保 修 登 记 率 首 保 实 施 率 用 户 档 案 记 录 准 确 率 定 期 保 养 通 知 率 定 期 保 养 招 揽 成 功 率 跟 踪 服 务 成 功 率 用 户 不 满 解 决 率 一 次 维 修 成 功 率 估 价 金 额 内 完 成 率 预 定 交 车 时 间 内 完 成 率 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 5 1.管 理 内 化 率 含 义 ： 反 映 在 特 约 店 所 处 的 商 业 圈 内 ， 有 多 少 用 户 被 特 约 店 管 理 。N-1月 至 N-6新 增 加 管 理 内用 户 数 （ 自 店 销 售 ） N-2月 至 N-7月 自 店销 售 累 计 台 数 100%管 理 内 化 率 =(6个 月 平 均 值 ) 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 6 2.覆 盖 率 ： 含 义 ： 月 度 来 店 台 次 与 平 均 月 度 实 存 在 的 维 修 机 会 总 数 的 比 率 。月 度 来 店 台 次 12 100%保 有 量 年 度 平 均 来 店 数 覆 盖 率 = 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 7 3.管 理 内 用 户 （ ABC） 服 务 覆 盖 率 ： 含 义 ： 月 度 管 理 内 用 户 来 店 台 次 与 平 均 月 度 管 理 内 用 户 实 际 存 在 的 维 修 机 会 总 数 的 比 率 。（ 当 月 来 店 台 次 当 月 新 用 户 数 ) 12 100%上 月 管 理 内 用 户 数 (ABC) 年 度 平 均 来 店 次 数 管 理 内 用 户 (ABC)服 务 覆 盖 率 = 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 84.保 修 登 记 率 ： 含 义 ： 车 辆 实 现 销 售 并 做 保 修 登 记 的 比 率 。保 修 登 记 率 =(N 1月 ) 配 车 台 数自 店 销 售 车 辆 中 做 了 保 修 登 记 的 车 辆 数 100% 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 9 5.首 保 实 施 率 含 义 ： 自 店 销 售 车 辆 中 回 店 首 保 的 比 率 。 自 店 销 售 车 辆 中 回 店 首 保 车 辆 数 100%销 售 台 数首 保 实 施 率 =(N 2月 ) 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 10 6.用 户 档 案 记 录 准 确 率 含 义 ： 管 理 内 用 户 档 案 信 息 准 确 记 录 的 比 率 。正 确 记 录 必 备 项 目的 用 户 档 案 数 100%管 理 内 用 户 档 案 数用 户 档 案 记 录 准 确 率 = 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 11 7.定 期 保 养 通 知 率 含 义 ： 反 映 特 约 店 定 期 保 养 对 象 通 知 成 功 的 比 率 。对 象 车 辆 联 系 成 功 数 100%定 期 保 养 对 象 车 辆 数定 期 保 养 通 知 率 = （ 电 话 或 短 信 ） 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 12 8.定 期 保 养 招 揽 成 功 率 含 义 ： 反 映 特 约 店 定 期 保 养 对 象 招 揽 成 功 的 比 率 。被 邀 请 的 车 辆 实 际 来 厂 台 数 100%定 期 保 养 邀 请 对 象 数定 期 保 养 招 揽 成 功 率 = 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 139.跟 踪 服 务 成 功 率 跟 踪 服 务 成 功 数 100%交 车 台 数 （ 跟 踪 有 效 期 内 ）跟 踪 服 务 成 功 率 = 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 1410.用 户 不 满 解 决 率 不 满 意 见 解 决 数 100%跟 踪 服 务 中 发 现 的 不 满 意 见 数用 户 不 满 解 决 率 = 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 1511.一 次 维 修 成 功 率 含 义 ： 反 映 特 约 店 故 障 诊 断 、 维 修 技 术 和 质 量 控 制 的 能 力 。 一 次 维 修 成 功 率 = 交 车 台 数 需 要 返 修 的 台 数 1- 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 1612.估 价 金 额 内 完 成 率 含 义 ： 反 映 特 约 店 故 障 诊 断 、 报 价 准 确 性 . 估 价 金 额 内 完 成 率 = 结 算 金 额 在 估 价 范 围（ +5% 25%） 内 完 成 数 估 价 提 示 车 辆 数 （ 交 车 台 数 ） 100% 售 后 服 务 业 绩 管 理 指 标 1713.预 定 交 车 时 间 内 完 成 率 含 义 ： 反 映 特 约 店 估 时 准 确 性 及 作 业 进 度 控 制 的 能 力 .预 定 交 车时 间 内 完 成 率 = 预 定 时 间 范 围 内 完 成 数 （ +15 15分 钟 ）交 车 台 数 100% 工 作 效 率 管 理 指 标 18售 后 服 务 有 哪 些工 作 效 率 指 标 ? 工 作 效 率 管 理 指 标 19 1、 平 均 一 个 接 车 员 一 天 接 待 的 台 数 月 来 厂 台 数 接 车 员 人 数 工 作 天 数2、 平 均 一 个 维 修 工 一 天 完 成 一 般 修 理 的 台 数 机 电 修 理 交 车 台 数 机 电 修 理 工 人 数 工 作 天 数 工 作 效 率 管 理 指 标 20 3、 平 均 一 个 钣 金 工 一 天 完 成 钣 金 修 理 的 台 数 钣 金 交 车 台 数 钣 金 修 理 工 人 数 工 作 天 数4、 平 均 一 个 喷 漆 工 一 天 完 成 喷 漆 修 理 的 台 数 喷 漆 交 车 台 数 喷 漆 修 理 工 人 数 工 作 天 数 工 作 效 率 管 理 指 标 21 5、 平 均 一 个 洗 车 工 一 天 完 成 清 洗 的 台 数 月 交 车 台 数 洗 车 工 人 数 工 作 天 数6、 平 均 一 个 接 待 工 位 的 日 接 待 台 数 月 来 厂 台 数 接 待 工 位 数 工 作 天 数 工 作 效 率 管 理 指 标 228、 平 均 一 个 快 修 工 位 的 日 修 理 台 数 快 速 保 养 交 车 台 数 快 修 工 位 数 工 作 天 数 7、 平 均 一 个 一 般 修 理 工 位 的 日 修 理 台 数 一 般 修 理 交 车 台 数 一 般 修 理 工 位 数 工 作 天 数 工 作 效 率 管 理 指 标 238、 平 均 一 个 快 修 工 位 的 日 修 理 台 数 快 速 保 养 交 车 台 数 快 修 工 位 数 工 作 天 数 7、 平 均 一 个 一 般 修 理 工 位 的 日 修 理 台 数 一 般 修 理 交 车 台 数 一 般 修 理 工 位 数 工 作 天 数 工 作 效 率 管 理 指 标 工 作 效 率 管 理 指 标 工 作 效 率 管 理 指 标服 务 能 力 检 证 标 准 ：一 般 维 修 工 位 效 率 标 准人 员 效 率 标 准 人 员 配 备 比 率 标 准钣 喷 工 位 效 率 标 准0.52台 / 日 /位工 位效 率 人 员效 率 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标售 后 服 务 有 哪 些经 营 管 理 指 标 ? 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标1、 平 均 一 个 维 修 工 一 天 完 成 机 电 修 理 的 营 业 额 机 电 修 理 营 业 额 机 电 修 理 工 人 数 工 作 天 数 2、 平 均 一 个 钣 喷 工 一 天 完 成 钣 喷 修 理 的 营 业 额 钣 喷 修 理 营 业 额 钣 喷 修 理 工 人 数 工 作 天 数 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标 3、 机 电 修 理 车 辆 的 平 均 零 部 件 营 业 额 机 电 修 理 用 零 部 件 总 营 业 额 机 电 修 理 交 车 台 数4、 钣 喷 修 理 车 辆 的 平 均 零 部 件 营 业 额 钣 喷 修 理 用 零 部 件 总 营 业 额 钣 喷 修 理 交 车 台 数 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标5、 平 均 每 台 次 零 部 件 营 业 额 总 修 理 用 零 部 件 营 业 额 交 车 台 数6、 机 电 修 理 的 平 均 修 理 营 业 额 机 电 修 理 总 营 业 额 机 电 修 理 交 车 台 数 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标7、 钣 喷 修 理 的 平 均 修 理 营 业 额 钣 喷 修 理 总 营 业 额 钣 喷 修 理 交 车 台 数 8、 平 均 每 台 次 修 理 营 业 额 总 修 理 营 业 额 交 车 台 数 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标9、 固 定 费 用 覆 盖 率 总 修 理 毛 利 总 额 固 定 费 用 总 额 10、 全 店 费 用 覆 盖 率 总 修 理 毛 利 总 额 全 店 费 用 总 额 售 后 服 务 经 营 管 理 指 标11、 毛 利 率 总 修 理 毛 利 总 额 总 修 理 营 业 总 额