用友软件知识管理专项工作方案

用友软件知识管理专项工作方案用友软件股份有限公司企业管理部2023年10月18日本次汇报主要涉及五个方面回顾用友软回顾用友软件知识管理件知识管理工作；工作；分析分析知识管理工知识管理工作的主要差作的主要差距距知识管理工知识管理工作目的、价作目的、价值分析值分析经验借鉴经验借鉴lAMTlIBMlSECI模型知识管理知识管理模式设计模式设计l模式l实现方式l组织l平台20102010年知年知识管理推识管理推行策略行策略l策略l行动计划1 12 23 34 45 5目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案用友软件知识管理工作自2004年开展以来，经历了两大阶段基础建设阶段（基础建设阶段（2004200720042007）由信息技术部牵头，搭建了公司知识管理平台，下发了知识管理办法，成立了知识管理组织，极大地推动了公司知识管理工作的开展；公司知识管理平台http:/ufkmsrv自开通以来，共积累管理、运营、开发、销售、市场等十二大类知识12710条。知识管理与业务结合阶段（知识管理与业务结合阶段（2008200920082009）随着机构调整，知识管理工作逐步下放到了各部门，各部门根据业务开展的需要自行建立了许多业务系统（PMP平台、营销平台），沉淀了大量的知识文档；公司层面的知识管理平台更新不及时。用友软件知识管理现状总结销售管理部、GBU、EBU根据销售工作分别建设了自己的网站，并设置了类似的知识管理内容，但名称各异知识管理现状调查知识分散在各部门，许多好的知识管理经验停留在各部门，公司层面的知识管理平台更新不足，信息严重滞后备注：数据采集于2010年3月18日知识管理现状调查（续）知识管理有基础、有需求，与公司高速发展的要求，还存在以下差距缺乏明确的知识管理模式缺乏明确的知识管理模式各部门都在自行尝试进行知识管理建设；公司、部门、员工在知识管理过程中的职责不明确。知识沉淀不全面，经验掌握在个人手里知识沉淀不全面，经验掌握在个人手里没有按照部门、专业序列进行知识的管理，同时由于缺乏相应的知识管理工具支撑，员工查找知识费时费力；许多经验都掌握在个人手中，个人能力没有转化成组织能力；在公司层面缺乏对于知识资产的认定和统一管理；知识沉淀主要停留在知识文档层面。知识管理制度和激励还需要进一步完善知识管理制度和激励还需要进一步完善知识资产的管理以及知识贡献激励方面的制度缺乏。缺乏专业的指导和推动缺乏专业的指导和推动自2008年以来，在公司层面，缺乏专业的知识管理指导和推动，缺乏统一的知识管理工作计划以及相应的培训和宣贯。目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案知识管理专项工作开展的目的目的目的明确知识管理模式，升级知识管理体系明确知识管理模式，升级知识管理体系；明确知识管理模式；（管理模式、实现方式、组织）建立稳定、可积累的用友软件知识管理体系。统一呈现方式，提高知识使用效率；统一呈现方式，提高知识使用效率；借助IT技术手段，统一呈现，分别维护，按部门、按序列进行知识归集；将分散的知识进行整合，提高公司范围内知识获取、共享效率。完善知识管理制度，促进知识获取和共享；完善知识管理制度，促进知识获取和共享；完善知识管理制度，规范知识管理过程将知识贡献进行量化，并与员工资格认证挂钩，将20%有经验员工的知识获取下来，并通过共享、复制，提升80%员工的专业能力，最终提升整个组织的能力。知识管理工作开展的价值价值价值节省资源（网络资源、存储空间资源、时间资源）节省资源（网络资源、存储空间资源、时间资源）提高工作效率提高工作效率提升创新能力提升创新能力让客户获得更及时、更规范、更专业的服务让客户获得更及时、更规范、更专业的服务提升用友软件竞争力提升用友软件竞争力知识管理价值时间通过知识管理的基础建设，各部门有意识的进行知识管理建设通过明确知识管理模式，解决知识获取、共享的问题，将原本分散的知识资源进行整合，在公司层面统一展现，提高知识的使用效率通过组织学习文化的形成，打造学习型组织；现在今年知识管理工作重点今年主要解决知识的获取、共享问题，将分散的知识资源进行整合，在公司层面统一呈现，将个人能力转化为组织能力目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案AMT：在积累中成长06年AMT知识库的导航界面08年AMT知识库的导航界面对比06年和08年AMT知识库导航界面，核心知识增长近一倍，且每天都有更新AMT知识管理经验总结经验经验:先固化，再优化先固化，再优化核心知识分类（运营管理、咨询与IT服务、资料库）10年不变。一把手工程一把手工程董事长带头分享知识，每天浏览知识库，对更新的知识进行点评。制度保障制度保障知识贡献是项目验收、费用报销、资格认证的必要条件。建设统一的知识管理平台建设统一的知识管理平台AMT从创立之初，就建立了知识管理平台。局限：局限：没有按部门进行知识分类，新员工查询知识比较困难；没有对知识文档进行分级，在引用知识文档时，员工不知道哪些知识是必须严格遵守，哪些是可以参考执行的；公司需要专人进行知识文档关键字属性维护、跨分类的知识存储维护工作。KNOWLEDGE MANAGEMENT AT ACCENTURE:There was a central KM group of four employees and about 150 employees focused on content development and maintenance.IBM:从知识管理理论到实践都属业界标杆IBM知识管理过程模型响应响应创新创新竞争力竞争力效率效率体现体现体现体现驱动力驱动力企业战略企业战略企业战略企业战略4、学习与创新理解创造新知识2、组织分类个性化3、共享协作1、发掘发现获取IBM内部对于知识采取了分级管理的模式第一级：知识文档级，由部门（区域级第一级：知识文档级，由部门（区域级/行业线行业线/产品线产品线/开发）自行开发）自行管理管理集团对知识文档的管理比较松散，主要依靠部门自行进行管理；以文化来鼓励员工自发进行知识文档总结、共享；对知识文档的获取、共享没有太多的制度要求；由部门主管规定本部门知识文档的分类，以及下属员工知识贡献的数量、质量要求。第二级：知识资产级，由集团统一管理第二级：知识资产级，由集团统一管理对知识资产有严格的管理规定，设有全球统一的知识资产管理部门，并有专门的知识资产管理工具”Rational asset manager”对知识资产进行管理；IBM知识资产库中存放着各种最具推广和复用价值的工具、方法论；所有员工都可以向IBM知识资产库申请提交知识文档，但必须经过各领域专家组审核后才能进入知识资产库；IBM知识资产库中的知识资产有严格的生命周期管理（草稿、审查、已核准、按现状、已淘汰、已删除），并设有相应的权限。IBM知识管理经验总结经验：经验：分级管理分级管理对知识进行分级，分别加以管理；明确公司、部门、员工在知识管理过程中的职责和分工。重视知识资产的管理重视知识资产的管理有专门的管理团队和管理平台，有严格生命周期管理。文化支撑文化支撑为员工知识文档的积累和共享提供自由、宽松的方式；鼓励员工进行经验总结和知识分享。集团范围内使用统一的知识管理平台集团范围内使用统一的知识管理平台IBM一直使用Louts平台进行知识文档与知识资产的管理。局限：局限：对员工素质要求较高对员工素质要求较高IBM以文化为主要的引导手段，鼓励员工自觉、主动总结和分享知识；对知识管理平台的功能要求较高对知识管理平台的功能要求较高IBM灵活、有效的知识共享和使用模式，依赖于LOTUS notes的强大平台支撑。汇总组合汇总组合CombinationCombination内部升华内部升华InternalizationInternalization外部明示外部明示ExteExternrnalizationalization潜移默化潜移默化SocializationSocialization隐隐 性性 知知 识识 显显 性性 知知 识识隐隐性性知知识识 显显性性知知识识I II II IG GO OG GG GG GG GO OI II II II IG G知识管理基础理论研究：野中郁次郎的SECI 模型从组织行为的角度出发，组织内知识包括：个人知识、团队知识、组织知识；团队和组织对于知识的管理重点不同，关注点也不同。团队关注如何将隐性知识显性化团队关注如何将隐性知识显性化如何根据工作开展的需要，将有经验员工的个人经验明示出来，在团队进行共享和使用；组织关注如何显性知识结构化组织关注如何显性知识结构化根据组织发展的需要进行知识分类，整合团队的知识，在组织内进行知识积累和沉淀，从而形成组织能力。根据根据SECI模型分析模型分析AMT及及IBM知识管理模式知识管理模式AMT由于业务单一，组织结构简单，采取了“个人组织”单级的知识管理模式。IBM业务众多、组织结构复杂，采取了“个人团队”，“团队组织”两级的知识管理模式。IBM的知识管理模式对用友软件更有借鉴意义。的知识管理模式对用友软件更有借鉴意义。经验结合理论研究总结I II II II IO OG GG GG GG GO OI II II II IG G目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案用友软件知识管理模式分级管理借鉴IBM的最佳实践，结合用友的实际情况，在进行知识管理的过程中，可以将公司范围内的知识分为“知识资产（公司级）/知识文档（团队级）”两级进行管理。分级分级定义定义示例示例管理主体管理主体知识资产（公司级）法典类知识资产公司级、具备法典性质的、长期有效的体系、程序、制度；在有效期内，公司范围内员工必须严格遵守和执行。公司内控制度ISO9002服务保障体系、CMM5公司（集团企业管理部）方法、模式、规范类知识资产相对长期的，正式发布/发版，有版本号，需要大家遵照执行的方法、模式、规范；可以有一定的个性化。XX实施方法论IPD、客户经营模式手册、XX专利公司（集团企业管理部）知识文档（团队级）部门、序列级的知识文档可以在部门、序列内进行推广、试用的流程、方法、工具、模版等知识文档，带有一定的参考性和借鉴性，但还没有上升到公司层面。XX行业BOM编码规则、标准成本咨询管理调研工具、咨询实施工具包各团队个人级的知识文档个人经过工作实践所提炼的知识文档。客户解决方案、销售案例、会议纪要、学习心得员工目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案分级管理模式的实现方式KAR/TKR对于知识资产与知识文档，采取不同的系统管理平台加以实现知识资产采用KAR:Knowledge Asset Room“知识资产库”的方式加以管理知识文档采用TKR:Team Knowledge Room”团队知识库”的方式加以管理知知识识资资产产知知识识文文档档由公司统一的KAR平台进行管理，需要员工严格执行；修改要有流程，并由公司审定由公司统一的KAR平台进行管理，需要员工尊照执行，修改需要跨部门、跨序列审定由公司统一的TKR平台进行统一呈现，由部门知识管理员负责维护由公司统一的TKR平台进行管理，由员工个人进行维护法典类知识资产方法、模式、规范类的知识资产团队级知识文档个人级知识文档知识文档管理的实现方式TKR”团队知识库”TKR的定义：TKR:Team Knowledge Room；“团队知识库”，用来存放团队内所有与工作相关的知识文档，是团队知识文档主要获取、共享的系统平台；（备注：团队为根据工作需要设置的固定或临时的组织，可以是一个公司、一个事业部，一个部门，也可以是一个项目组或动态团队）TKR的分类：TKR分类分类共享范围共享范围维护者维护者创建者创建者示例示例用友公司TKR全员各部门、各序列知识管理员信息技术部用友公司TKR各部门TKR部门员工部门负责人、各部门知识管理员信息技术部GBUTKR，EBUTKR，TBUTKR各序列TKR本序列员工各序列知识管理员信息技术部研发序列TKR，营销序列TKR项目组TKR项目组项目组负责人项目组负责人XX项目TKR动态团队TKR动态团队动态团队负责人动态团队负责人知识管理专向工作推进小组TKRTKR的管理原则：用友公司及各团队的TKR由集团信息技术部根据公司组织结构统一创建，各团队领导为第一负责人，组建本团队的知识管理组织负责本团队TKR的维护工作，包括文档分类设置、文档更新、成员添加/移出等操作；研发、营销、服务、运营等四个序列的TKR由相关领导指定知识管理员负责维护；工作组级的TKR由工作组的创建者通过自动申请流程创建，创建者具有对TKR的文档分类设置、成员添加/移出等操作权利；集团企业管理部将定期对各团队TKR维护情况进行检查。TKR信息平台建设方案：基于公司现有的知识管理平台，进行相应的功能扩展；对于各部门已经成熟的业务系统，采用搜索引擎链接的方式接入TKR平台统一呈现，对于没有成熟系统的部门，在TKR平台上统一创建；统一呈现、分别维护。TKR”团队知识库”EBUXX产品业务部TKREBU销售支持部TKREBU实施管理与支持总部TKREBUXX行业解决方案事业部TKREBUXX项目组TKREBUTKR。EBUXX行业解决方案事业部下属部门TKRTKR示例1存放能在EBU范围内共享的知识文档制度最佳实践通知项目管理。每个TKR内，根据工作开展的需要，进行知识分类，方便知识文档的存储和使用基于公司的TKR平台，各部门根据工作开展的需要，进行本部门TKR的建设；每个TKR结合本部门工作开展和知识共享的需要，进行分类，方便员工获取、共享知识文档。存放能在XX行业解决方案事业部范围内共享的知识文档基于公司统一的TKR平台，在EBUXX实施顾问的个人知识主页上，将会存在以下TKR，可以从部门、序列两个维度，方便、快捷的获取、共享知识文档，在源头上提高知识文档的获取、共享效率。TKR示例2（员工使用TKR示意）所在部门TKR服务序列TKR所在事业部TKR营销序列TKREBUTKR用友公司TKR。TKR从部门的维度进入、使用TKR，获取制度、通知、相关规范等知识文档从序列的维度进入、使用TKR，获取和业务工作开展相关的行业、产品、客户需求、实施方法论、最佳实践等知识文档所在项目组TKRKAR”知识资产库”KAR的定义：KAR:Knowledge Asset Room；“知识资产库”，公司知识资产统一的存储、更新、使用平台。KAR的主要功能：知识资产的分类管理（关键字、属性、分类、适用领域）；知识资产的版本管理（编号、版本号、发布、修订）；知识资产的获取管理（验证、审批工作流）；知识资产的使用管理（权限、搜索、显示、历史记录）；知识资产的生命周期管理（已申请、已验证、已审批、在使用、修改、失效、已删除）。KAR的管理原则：知识资产是公司最可宝贵的资源，因此，对于KAR采用公司统一管理的原则，由公司企业管理部统一制定相应的管理办法，以及验证/审批、生命周期管理流程；对于知识资产，采用生命周期的管理办法；对知识资产的修订必须经过公司级审定方可修订。目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案实现合理的知识管控，成立知识管理专项小组组长（何景霄）集团企业管理部（李伟民）集团信息技术部（刘全宝）客户经营机构管理部（陈强兵）各事业部（李友）职能部门（郭延生）知识管理工作小组产品公司N知识管理工作小组职能部门1知识管理工作小组职能部门N知识管理工作小组知识管理工作小组分公司1知识管理工作小组GBU知识管理工作小组EBU知识管理工作小组TBU知识管理工作小组分公司N知识管理工作小组产品公司1知识管理工作小组知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组领领导导小小组组工工作作小小组组知识管理专项小组职责组长（何景霄）集团企业管理部（李伟民）集团信息技术部（刘全宝）客户经营机构管理部（陈强兵）各事业部（李友）职能部门（郭延生）知识管理工作小组产品公司N知识管理工作小组职能部门1知识管理工作小组职能部门N知识管理工作小组知识管理工作小组分公司1知识管理工作小组GBU知识管理工作小组EBU知识管理工作小组TBU知识管理工作小组分公司N知识管理工作小组产品公司1知识管理工作小组知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组团队1知识管理工作小组知识管理工作小组团队N知识管理工作小组工工作作小小组组领领导导小小组组领导小组工作职责：负责知识管理战略及中长期规划的审核；重要知识管理制度的审批；决策知识管理的重大事项。组长：何景霄；副组长：李友；领导小组成员：章培林、向奇汉、马德富、郭延生、陈强兵、刘全宝、李伟民、各产品公司总经理 工作小组工作职责：负责执行领导小组的各项决议，落实、推动本部门知识管理工作的有效开展。由集团信息技术部相关人员、集团企业管理部相关人员、以及各事业部、各分子公司、产品公司、职能部门知识管理工作小组构成。团队知识管理小组职责：作为主要的知识文档提供与使用的主体，对日常业务、运营、管理过程中产生的知识文档进行及时获取和组织，并对知识文档的质量负责事业部及其下属各部门知识管理组织建设示意事业部及其下属各部门知识管理组织建设示意事业部知识管理组织由事业部领导负责；指定部门HR经理或主管实施的副总兼任知识管理员来组建事业部层面的知识管理组织。事业部各下属团队知识管理组织部门：由部门经理兼任或指定一人作为本部门知识管理员，在一级部门知识管理员指导下，组建知识管理组织，进行本部门知识管理工作的具体推进工作；序列：由各序列建立相应的知识管理组织，推动本序列知识管理工作；项目组：由项目负责人负责本项目组的知识管理工作。市场序列知识管理组织实施序列知识管理组织实施管理与支持总部知识管理组织XX行业解决方案事业部知识管理组织XX项目组知识管理组织EBU知识管理组织。由该部门领导负责，组建本部门知识管理组织由EBU领导负责，指定HR经理或主管实施的副总兼任知识管理员来具体推动EBU知识管理工作的推动由该项目组负责人负责本项目组内的知识管理工作由实施序列领导负责组建本序列知识管理组织目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案用友软件知识管理工作推进策略整体规划整体规划明确分级的知识管理模式；建立健全知识管理制度；统一知识呈现平台，促进知识沉淀和使用；统一行动计划，进行专项推动。快速推进快速推进完善知识管理组织完善知识管理组织：在领导小组的指导下，组建工作小组，恢复定期的交流、沟通机制，面向业务和关键能力，有效推动知识管理工作的持续开展；对公司知识管理平台进行功能改进：对公司知识管理平台进行功能改进：基于现有平台，搭建TKR平台，在技术上支撑公司范围内知识文档的统一呈现；实现跨系统、跨服务器的知识搜索，将分散的知识进行整合；树立标杆、快速推进树立标杆、快速推进在信息技术部、企业管理部、GBU/EBU售前等部门率先建立TKR，积累推广经验；由企业管理部牵头、相关部门配合，针对“顾问能力提升Checklist”、“开发管理知识库”、“售前知识库”等领域进行知识梳理。目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案2010年知识管理工作进度表（4大阶段，19个子任务，6个关键控制点）关键控制点1212111110109 98 87 76 65 54 43 3参观考察内部讨论方案初稿4月1日方案评审资料阅读4月10日方案审定组织完善组织培训试点TKR建设TKR平台建设23个领域知识分类梳理5月底TKR平台验收6月底试点TKR验收6月底知识梳理成果验收12月底知识管理工作验收全国范围内推广TKR知识资产梳理、制度制定KAR平台建设9月底所有TKR部署完成准备阶段准备阶段集中建设阶段集中建设阶段推广阶段推广阶段知识资产管理阶段知识资产管理阶段目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案用友软件知识贡献管理思路将知识贡献与组织绩效相结合将知识贡献与组织绩效相结合在组织绩效中增加部门TKR建设的要求.将知识管理贡献与日常工作相结合将知识管理贡献与日常工作相结合在项目实施方法论中加入知识贡献的要求在项目实施方法论中加入知识贡献的要求在项目组组建时，建立项目组TKR，并明确知识贡献要求；在项目结项时，对项目组TKR进行验收。在支持类差旅财务报销环节中增加知识贡献要求在支持类差旅财务报销环节中增加知识贡献要求总部支持总结报告。在专业任职资格评审中明确知识贡献要求在专业任职资格评审中明确知识贡献要求在专业任职资格评审流程中，在“机构初审申报”环节明确知识贡献的要求；在专业人员年审中增加知识贡献考量维度在专业人员年审中增加知识贡献考量维度在年审对象中，除目前的绩效标准外，增加知识贡献考核标准。目录目录知识管理工作的目的、价值分析用友软件知识管理现状总结知识管理工作目的、价值分析经验借鉴用友软件知识管理模式设计用友软件知识管理模式用友软件知识管理模式实现方式用友软件知识管理组织架构用友软件知识管理推行策略推进策略2010年知识管理工作进度安排知识贡献管理办法用友软件知识管理信息平台改进方案效果展示一：基于TKR平台的员工个人知识主页示意常用的TKR，快速定位、获取知识所有与工作相关的TKR全文检索功能，方便使用效果展示二：如何创建TKR建立TKR设置图标添加成员发送通知效果展示三：如何上传知识文档效果展示四：如何搜索知识文档谢 谢！