环境外包监控作业指导书

环境外包监控作业指导书文件 编号：RF-WG-HJ-001版本/修订：A/0生效 日期：2017-06-30环境外包监控作业指导书1.0 目的规范各小区/大厦环境外包（清洁、绿化、四害消杀）的监控工作，提供作业指引，提高业务管理水平。为加强楼宇公共大堂环境巡查工作，现制定大堂环境巡查的流程，并按其要求落实执行。2.0 范围本规程适用于公司所管辖的各小区（大厦）的环境外包作业。3.0 职责责任人/责任部门工作职责环境领班/主管负责日常检查服务供方的合同履约情况；监督服务供方消耗我方资源的控制情况。服务处对环境供方服务质量进行全面检查与监督；每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。环境管理部/品质管理部组织与服务供方的沟通；对供方服务情况进行年度评估。4.0 定义无5.0 方法与过程控制5.1 外包单位进场5.1.1 签订外包服务合同后，项目环境督导需监督外包单位按合同附件要求配置齐工作所需的工具、用品及其他低资易耗品方能进场。其他大型工机具可在进场两周内配置到位；5.1.2 外包方现场主管人员需至少提前10个工作日进场熟悉小区环境，与项目环境督导对接，落实清洁/绿化人员的工作休息室、库房、操作间等基础设施的布置，提前完成人员岗位划分和岗位工作流程的制订。5.1.3 外包方进场时，需保障人员按合同要求编制人数到岗，进场当日，需提供人员名册，并建立考勤档案，按项目或合同要求执行考勤制度。5.1.4 进场一周内，外包单位需现场确定保洁/绿化人员的工具摆放位置及规范。5.1.5 进场一月内需提交：年（月）度工作计划、年（月）度工作总结、年（月）度消杀计划。若所提供的资料有变动时，应提前通知物业服务中心。5.1.6 进场三个月内，片区环境专业主管需协助项目对外包方所提供的岗位工作流程、人员分工及职责、现场操作规范等进行现场核准，及时调整不能满足现场服务及品质要求的工作设置，确定可执行的标准并督导按此标准执行。5.1.7 环境督导按合同要求检查其他需在进场后执行的相关事项。5.2 外包方培训5.2.1 外包方进场前，由项目经理指派相关人员对其进行项目情况、BI规范、相关工作注意事项的培训。5.2.2 项目环境督导需监督外包方在进场前实施员工的岗前技能培训，并提供培训记录。5.2.3 进场一月内，片区环境专业主管需负责组织对项目外包方进行公司企业文化、相关作业标准等内容的培训，培训记录予以保存。5.2.4 外包方进场后，需每月提交下月培训计划，培训内容应包括案例、服务礼仪、岗位技能、管理制度、突发事件应急处理、安全操作等。5.2.5 片区环境专业主管负责每季度至少组织1次外包方员工培训，及时将项目、公司或集团新增标准/要求予以在外包单位员工中进行宣传和贯彻。5.3 日常监督检查工作类别检查频次检查内容检查方法清洁1、 环境领班/主管日检2、 服务处负责人周检3、 环境管理部/品质管理部月检1、 人员到岗情况、工作纪律。2、 工作操作流程、质量。3、 不合格项整改情况。4、 工作计划落实情况。5、 合同履约情况。1、 不定时清点现场人员数量及对应的考勤记录；2、 每日岗位工作质量以抽样方式检查，同时满足4个条件：覆盖高层、多层、别墅等不同区域；覆盖到楼道、院落、架空层、停车场等区域；抽样点分布均匀；抽样时间段不同。消杀1、 每次消杀后检查2、 日常不定期检查1、 消杀药品的针对性，消杀药品浓度合适性。2、 消杀区域设置警示标识。3、 消杀饵料、死鼠及时清理。4、 消杀计划落实情况，消杀药品定期更换情况。5、 员工在岗纪律、消杀过程的安全防护措施。6、 合同履约情况。1、 消杀前，检查药品使用、药品配比、警示标识设置情况。2、 消杀后，对当次消杀效果进行检验评估。3、 日常巡查检验现场消杀后效果。绿化1、 环境领班/主管周检2、 项目负责人月检1、 修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、病虫害控制等养护质量及结果与问题点落实情况。2、 台风、暴雨、大雪后的树木修复情况。3、 养护计划落实情况。4、 员工在岗情况，作业过程中的安全防护措施。5、 合同履约情况。1、 周检时对所有区域进行巡查，检查是否依照绿化养护计划执行工作，现场绿化维护质量。5.4 考核方法5.4.1 外包方评估结论一般包括轻微不合格项、一般不合格项、严重不合格、整改不合格项；轻微不合格服务：5.4.1.1 对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。物业服务中心应立即处理关闭，并作好记录，时间不得超过30分钟。 5.4.1.2 一般不合格服务。对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉或连续3次没有达到单项服务标准的为一般不合格服务。责任部门负责人应立即查找原因，及时整改，处理时间不超过1天。5.4.1.3 严重不合格服务。系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应引起热点或重大投诉的，并造成严重后果的为严重不合格服务。由责任制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出预防措施，由公司品质管理中心负责验证。处理时间一般不超过3天。具体操作按纠正措施控制程序执行。5.4.1.4 整改不合格：指对以上三类不合格进行整改后仍然达不到标准要求。5.4.2 严重不合格包括：客户对保洁、绿化的有效投诉；未知会我方，外包方擅自调换或减少现场服务人员；外包方员工与小区住户发生争吵甚至打架斗殴行为（无论任何原因）；外包方工作人员以不正当手段收买物业服务中心或公司监控人员。5.4.3 项目日常检查、品质管理中心月度检查发现的不合格项、严重不合格项都将按合同约定标准运用于外包方月度考核评估。5.4.4 项目每月对环境外包方的服务情况进行评估考核，填写服务供方工作评估表，在表中反映当月奖罚款情况，并按公司流程上报相关领导进行审核批准。5.4.5 在公司或集团组织的客户满意度调查，外部质量机构的监督检查，创优检查、政府各类评比检查、行业参观等活动中出现影响项目或公司声誉和成绩的现场服务问题，将作为对外包方工作评估的依据，并在合同中约定考核或奖励办法。5.4.6 外包服务合同期满后，项目需组织对外包方进行年度总结评估，提出续签合同或重新招标的申请。其具体实行考核如下：工作类别考核方法清洁1、 按照日常清洁巡检记录表（模板仅供参考，具体可根据项目实际情况增减巡检项）进行打分，满分为100，发现不合格项，每项扣1分计。具体按照合同条款进行监督考核扣分。并开具不合格跟踪记录表，让承包方进行整改。2、 每月考核分数构成：日检分数占60，月检分数占40。该考核分数作为合同结算付款依据。3、 日常保洁外包小区/大厦服务处，于清洁合同到期前三个月填写供应商跟踪评估表，以便确认是否续签合同。消杀1、 1、每次消杀后，甲方、乙方组成验收小组，填写环境消杀记录与质量检验表，双方签字确认。2、 2、每次验收分数相加，取平均值作为付款依据。3、合同到期前三个月填写供应商跟踪评估表，以便确认是否续签合同。绿化1、填写绿化养护检查表，甲、乙双方签字确认。2、具体扣罚按照外包合同执行。3、合同到期前三个月填写供应商跟踪评估表，以便确认是否续签合同。5.5 风险控制与防范5.5.1 当地政策法规对特种作业有资质要求的，外包方及其人员必须符合法规要求，服务处须将外包公司及其员工的资质证书随同外包合同一并存档，并实时更新。5.5.2 常驻现场的外包公司人员，进场前须向服务处提交身份证复印件并办理相关进场手续。5.5.3 开展危险性作业，在签订的外包合同中应包含安全管理相关内容。5.5.4 四害消杀、绿化消杀所用药品，必须符合国家标准和要求。5.5.5 消杀、高空作业以及地面清洗、石材处理、绿化修剪等机械作业时，现场须做好防护措施并放置明显警示标识。5.6 外包方沟通5.6.1 片区负责人每半年组织1次片区各环境外包单位的工作沟通会。5.6.2 环境专业主管每季度组织片区各外包单位现场管理人员进行1次工作沟通会。5.6.3 督导员每月至少2次参加项目外包单位的员工工作例会。5.6.4 项目环境外包单位现场主管每周参加项目工作例会。5.6.5 环境外包单位如发生有对项目的投诉或意见，可首先向项目经理进行反映，项目不能协调解决，可上报由片区总监组织相关资源进行协调处理。5.6.6 环境督导员每日与外包方现场主管一起进行现场品质检查监控，及时沟通现场存在的问题和不足，提出纠正要求或建议。6.0 培训标准与要点培训方法观看多媒体视频课堂授课实操讲解与演练培训周期每月对监管人员进行培训培训考核培训后要求情景演练重要知识点封闭试卷考试7.0 相关文件多媒体视频清洁服务合同“四害”消杀合同绿化养护合同清洁绿化消杀作业标准8.0 记录表格RF-WY/TX08-H02-R01日常清洁巡查记录表RF-WY/TX08-H02-R02月度清洁质量考核评分表RF-WY/TX08-H02-R03乙方出勤统计表RF-WY/TX08-H02-R04环境消杀记录与质量检验表RF-WY/TX08-H02-R05供应商跟踪评估表RF-WY/TX08-H02-R06不合格跟踪记录表RF-WY/TX08-H02-R07绿化养护检查表9.0 任务清单内容对口主管部门/班组负责人项目负责人公司职能部门分管副总/总助大堂环境巡查1次/日1次/周1次/周1次/季1次/季10.0 附件无9