资源描述
中国电信号码百事通业务中国电信号码百事通业务客户经理培训客户经理培训中国电信集团公司中国电信集团公司用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3/53 合格客户经理的标准和职业目标合格客户经理的标准和职业目标坚定的信念坚定的信念对号码百事通对号码百事通的深刻理解的深刻理解丰富的客户丰富的客户行业知识行业知识娴熟的销售娴熟的销售技巧技巧综合信息服务经理！综合信息服务经理！用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4/53 培训目标培训目标树立信心树立信心加深业务理解加深业务理解提升销售技能提升销售技能用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost5/53 目录目录一、培训目标一、培训目标二、业务介绍二、业务介绍三、销售技巧三、销售技巧四、业务流程四、业务流程用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost6/53 业务描述业务描述号码百事通是在原有号码百事通是在原有114114查号业务基础上，挖掘和整合基于查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的号码信息增值类服务号码的信息资源，为客户提供的号码信息增值类服务对对公众客公众客户户来来说说，提供衣、食、住、用、，提供衣、食、住、用、行等便民信息服行等便民信息服务务对对企企业业客客户户来来说说，帮助企，帮助企业获业获取商机、提取商机、提高知名度、便利与消高知名度、便利与消费费者之者之间间的沟通的沟通用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost7/53 客户获取客户获取信息信息业务模式业务模式客户获取客户获取信息信息企业客户企业客户数据平台数据平台语音平台语音平台公众客户公众客户综合信息应用服务综合信息应用服务双向经营模式双向经营模式综合信息服务综合信息服务 经营客户资源经营客户资源商业模式的变革商业模式的变革来源客户价值来源客户价值收入收入来源信息加工来源信息加工纽带纽带业务业务收入收入用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost8/53 业务体系业务体系信息发布类信息发布类8 8、企业名片、企业名片9 9、企业广告、企业广告1010、指路服务、指路服务通信助理类通信助理类 11 11、个人通信助理、个人通信助理 1212、企业总机、企业总机号号码码百百事事通通产产品品结结构构行业首查类行业首查类1 1、优先报号、优先报号2 2、品牌查询、品牌查询3 3、实名查询、实名查询4 4、临时报号、临时报号查询转接类查询转接类5 5、查询转接、查询转接6 6、短信报号、短信报号7 7、话务呼转、话务呼转查询信息分析查询信息分析1 1、被查询客户查、被查询客户查询信息分析询信息分析2 2、注册客户查询、注册客户查询信息分析信息分析用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost35/53 目录目录一、培训目标一、培训目标二、业务介绍二、业务介绍三、销售技巧三、销售技巧四、业务流程四、业务流程用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost36/53 销售号码百事通与传统电信产品的区别销售号码百事通与传统电信产品的区别通信需求为主需求的行业差异不显著 以客户IT部门为主电信公司提供通信产品理所当然以获取商机、提升形象、信息交互为主需求的行业差异显著涉及的决策主体多元化，可能是综合办、市场部、广告部、财务部或者是公关部等加深对客户行业知识的了解提高对客户商机获取等综合需求的了解、把握和培养能力对新型服务模式的接受和使用需培养需要耐心识别、引导和激发客户需求从卖网络资源转向卖信息资源、媒体资源对客户经理的要求对客户经理的要求传统电信产品传统电信产品拓展新的客户关系资源客户需求客户需求决策主体决策主体客户感知客户感知用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost37/53 关键销售步骤关键销售步骤锁定目标客户锁定目标客户激起客户的激起客户的购买欲购买欲选择恰当的选择恰当的开场白开场白制定周详的销售制定周详的销售拜访计划拜访计划销售总结销售总结1促成客户实促成客户实际购买行为际购买行为?25346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost38/53 锁定目标客户锁定目标客户建立顾客档案：企业规模、经营范围、财务状况、关键决策人的性格特征、决策权范围、企业信用、发展动向、近期电信产品消费状况、最近拜访日期、最近服务内容、顾客意见、处理方法、特别事项等锁定哪些客户？锁定哪些客户？与人们日常生活密切相关中小或成长型企业主要是服务性行业：餐饮、娱乐、百货、交通、订房、订票、旅游、健身、租车、家政、装潢、搬场、维修等如何寻找目标客户？如何寻找目标客户？分析查询客户的拨打数据筛选现有客户资源，锁定关键行业调研客户，了解需求通过推介会集中接触客户关注媒体广告，把握宣传需求大的客户联合广告公司、政府部门、行业协会等发掘目标客户如何管理目标客户？如何管理目标客户？1125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost39/53 234确定产品确定产品介绍要点介绍要点确定展示方法确定展示方法找对关键决策人问题导入法：针对企业关注的重点问题介绍比较分析法：与其它产品相比的性价比介绍案例示范法：同类型其它客户使用后的效果介绍单页等宣传材料幻灯片Flash广告录像设想可能异议，做好准备确定拜访对象、确定拜访对象、时间和地点时间和地点1应对可能应对可能的问题的问题制订销售拜访计划制订销售拜访计划2125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost40/53 制订销售拜访计划制订销售拜访计划事前明确客户应有资质事前明确客户应有资质2125346申请优先报号和品牌查询须具备的资质申请优先报号和品牌查询须具备的资质一般企业具有独立经营资格法人营业执照有效登记经营内容须在营业执照规定范围内涉及许可经营（加盟等）许可证注册品牌查询商标品牌注册或商标所有人授权证明饮食行业卫生许可证医疗行业医疗机构执业许可证药品药品监督管理局的相关证明宠物医疗行业动物诊疗许可证培训学校、律师事务所、再就业工程等无营业执照单位相关的许可证，如社会力量办学许可证，律师事务所执业许可证和非正规就业劳动组织证书等申请实名查询或临时报号须得到固定电话产权用户的授权 申请临时报号，须确认商业行为真假，确保签约商家向查询者提供临时对外电话已得到电话产权用户的担保申请查询转接的电话不允许是声讯电话申请其它业务须具备的资质申请其它业务须具备的资质用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost41/53 “您这个店的水煮鱼很有特色，上次带朋友来吃都说好吃。”（从客户产品的特色谈到号码百事通能更好地帮助客户宣传特色）赞美客户广告给人印象深刻（在号码百事通做广告更有针对性）恰当的开场白恰当的开场白“您的手机彩铃是*的歌，很好听，您喜欢他（她）的歌？我也挺喜欢他（她）的。”（从彩铃入手可以谈到信息发布业务）”客户经理递给客户的名片上，联系方式为“118114”给百货公司主管送上一张特制的号码百事通商圈地图3展示最近几个月通过114查询该企业的话务量在不断增长展示销售旺季公众客户拨114查该企业号码的量每天在*万次以上示示 例例125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost42/53 真异议真异议4激起购买欲望激起购买欲望异议类型及产生原因异议类型及产生原因拒绝改变现有方式没有兴趣或购买意愿需求未被满足预算不足抱有隐藏的异议情绪低落客户原因客户原因无法赢得客户的好感陈述夸大不实事实调查不正确不当的沟通展示失败假异议假异议隐藏的异议隐藏的异议客户经理原因客户经理原因异议的类型异议的类型125346注意聆听注意聆听判断原因判断原因诚恳解释诚恳解释耐心引导耐心引导用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost43/53 4激起购买欲望激起购买欲望产品异议及应对产品异议及应对因对产因对产品不了品不了解产生解产生的异议的异议优先报号/品牌查询帮助企业在竞争中胜出查询转接让企业与消费者沟通更直接企业名片/企业广告使得对企业的认知更全面短信报号使消费者更容易联系企业企业总机使得沟通方便快捷.单纯介绍号码百事通的各个子产品是什么及相应的功能单纯介绍单纯介绍产品功能产品功能结合客户利益结合客户利益介绍产品介绍产品125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost44/53 4激起购买欲望激起购买欲望语音媒体异议及应对语音媒体异议及应对因对语因对语音媒体音媒体不熟悉不熟悉产生的产生的异议异议例如，短信方式可以让查询客户方便地保存、查找企业信息，不会出现其他媒体信息不易记忆和留存的问题针对针对性强性强114客户群庞大，客户查询量大，南方21省每年呼叫量就高达12亿次114品牌知名度和美誉度高有效有效捕捉捕捉商机商机企业名称、号码、地址、网址、产品、促销等信息都可以宣传，而且比一般媒体更容易更新信息宣传宣传灵活灵活查找查找方便方便消费消费明白明白客户查到某企业号码就可以被立即转接，不错过任何一个商机，特别适用于餐饮、娱乐类竞争激烈的生活消费服务类企业提供拨打数据统计和分析，让客户清楚哪些是目标客户，以及投入产出效果如何品牌品牌效应效应拨打114的客户大多有主动了解或接触企业的意愿，更可能是被查企业的潜在客户，因此宣传将具更有针对性125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost45/53 4激起购买欲望激起购买欲望使用效果异议及应对使用效果异议及应对通过前向人气通过前向人气吸引后向客户吸引后向客户对使用对使用效果存效果存有异议有异议让客户免费让客户免费试用试用现场试拨现场试拨114给出真实使用给出真实使用效果案例效果案例通过其它使用通过其它使用企业推荐企业推荐125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost46/53 4激起购买欲望激起购买欲望价格异议及应对价格异议及应对应对价格应对价格异议异议化整为零法化整为零法优惠吸引法优惠吸引法竞争激将法竞争激将法效果吸引法效果吸引法横向比较法横向比较法125346用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost47/53 促成购买行为促成购买行为5125346现在114的查询量如何？同行业还有谁用过了？什么时候能用起来？我们先申请一项试试？价格可以优惠多少？可以买哪些关键词？您申请多个业务能有更多优惠。您需要申请半年还是一年呢？优先报完号（唯一推荐时）以后，可以紧接着放一段企业广告，让客户更多地了解您企业的信息是不是会更好呢？我们关键词库很丰富、很灵活，您买的越多被查到的概率越大（帮助客户购买适用的关键词）（如无）暂时没有，但您要抢占先机啊！而且您可以拨114体验一下对*公司（其它在用客户）的推荐每天打114查询您这个行业的电话有*次，我们为每个客户提供当月被查询情况的数据分析，可以很清楚地看到效果您申请后*个工作日内就可以开通，我们正处于推广期，现在申请有优惠，以后就没有了潜在客户购潜在客户购买意向信号买意向信号客户经理客户经理回答示例回答示例优先报号销售促成示例优先报号销售促成示例用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost48/53 销售总结销售总结6归档有用信息归档有用信息个性化回访个性化回访总结与反思总结与反思电话邮件贺卡即时通信客户业务使用情况业务使用效果反馈未被满足的需求客户的发展动向客户抱怨和投诉决策者个人偏好是否足够自信是否理解产品卖点是否真的了解客户是否找到了关键人是否及时发现并妥善解决问题125346 记得带上客户的拨打数据，帮他一起分析改进!感谢不买的客户！!用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost49/53 目录目录一、培训目标一、培训目标二、业务介绍二、业务介绍三、销售技巧三、销售技巧四、业务流程四、业务流程用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost50/53 业务流程业务流程请各地根据实际请各地根据实际情况补充！情况补充！业务咨询流程及流程各环节职责分工业务咨询流程及流程各环节职责分工业务申请受理流程及流程各环节职责分工业务申请受理流程及流程各环节职责分工业务变更流程及流程各环节职责分工业务变更流程及流程各环节职责分工投诉及故障处理流程及流程各环节职责分工投诉及故障处理流程及流程各环节职责分工用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost51/53 附录：业务资费表附录：业务资费表请各地根据实际请各地根据实际情况补充！情况补充！用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost52/53 学习总结学习总结大力推进号码大力推进号码百事通是中国电信适应企业转型的需要，也是顺应市场竞争的需要，百事通是中国电信适应企业转型的需要，也是顺应市场竞争的需要，广大客户经理在这一业务的推进过程中起着关键性的作用广大客户经理在这一业务的推进过程中起着关键性的作用坚定的信念、对号码百事通的深刻理解、丰富的客户行业知识和娴熟的销售技巧是坚定的信念、对号码百事通的深刻理解、丰富的客户行业知识和娴熟的销售技巧是客户经理向客户经理向“综合信息服务经理综合信息服务经理”成功转型的基本要求成功转型的基本要求号码号码百事通由四大类十二项子类业务，以及两项附加业务组成百事通由四大类十二项子类业务，以及两项附加业务组成锁定目标客户、制订拜访计划、恰当的开场白、激起购买欲望、促成购买行为，以锁定目标客户、制订拜访计划、恰当的开场白、激起购买欲望、促成购买行为，以及总结与反思是销售号码百事通的几个重点环节，在这些环节中要敏锐捕捉客户需及总结与反思是销售号码百事通的几个重点环节，在这些环节中要敏锐捕捉客户需求，灵活应对客户异议，切实从客户利益出发，帮助其实现价值增值求，灵活应对客户异议，切实从客户利益出发，帮助其实现价值增值用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost53/53 谢谢谢谢!用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost9、静夜四无邻，荒居旧业贫。9月-239月-23Tuesday,September 26,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。10:17:0710:17:0710:179/26/2023 10:17:07 AM11、以我独沈久，愧君相见频。9月-2310:17:0710:17Sep-2326-Sep-2312、故人江海别，几度隔山川。10:17:0710:17:0710:17Tuesday,September 26,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。9月-239月-2310:17:0710:17:07September 26,202314、他乡生白发，旧国见青山。26 九月 202310:17:07 上午10:17:079月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 2310:17 上午9月-2310:17September 26,202316、行动出成果，工作出财富。2023/9/26 10:17:0710:17:0726 September 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。10:17:07 上午10:17 上午10:17:079月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。9月-239月-23Tuesday,September 26,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:17:0710:17:0710:179/26/2023 10:17:07 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。9月-2310:17:0710:17Sep-2326-Sep-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:17:0710:17:0710:17Tuesday,September 26,202313、不知香积寺，数里入云峰。9月-239月-2310:17:0710:17:07September 26,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 九月 202310:17:07 上午10:17:079月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。九月 2310:17 上午9月-2310:17September 26,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/9/26 10:17:0710:17:0726 September 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:17:07 上午10:17 上午10:17:079月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。9月-239月-23Tuesday,September 26,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:17:0710:17:0710:179/26/2023 10:17:07 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2310:17:0710:17Sep-2326-Sep-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:17:0710:17:0710:17Tuesday,September 26,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-239月-2310:17:0710:17:07September 26,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。26 九月 202310:17:07 上午10:17:079月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月 2310:17 上午9月-2310:17September 26,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/9/26 10:17:0710:17:0726 September 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:17:07 上午10:17 上午10:17:079月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉
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