病人手术过程的存在.ppt

病人手术过程中的存在病人手术过程中的存在Six Sigma黑带培训课堂作业 2007.122008.10 课 堂 作 业 一文化中心 杨双齐 某一天，某科正在开展一项新技术。打好局麻，手术操作开始时，发现少了一件关键器械，主刀医生让护士打电话，让病房护士送过来。护士在手术间拔通了电话。等到器械送到后，又发现一个设备不能正常使用。此时，巡回护士找来几个人一起帮忙查找原因，努力多次后不行，打电话到医学工程部让人维修。因为大家很急，帮助的人很多，声音很响，但整个过程，没有人告诉病人发生了什么事，需要多长时间，结果会怎样？而此时，病人完全处于清醒状态。案 例 案 例 分 析1. 此时，病人可能会受到哪些伤害，并会产生哪些可能的反应？ 从马斯洛的需求理论分析，他可能会感到u自已的生命安全正受到危胁u没有受到尊重（知情权） 1. 特殊环境下人的心境： 手术室是个令外人恐惧的地方，07年第9期台医视窗第4版刊登了一篇台州日报记者写的感受住院：“手术室在4楼，一听心里就发怵。护理员把我送到手术室门口，让我自己进去，我与亲人朋友被那沉重的门无情地隔开了，我好象被与世隔绝，去下地狱一样。手术室里白色的灯光映照着淡蓝与白色相间的地板，给人一种冷冷的感觉，我穿过空荡荡的走廊，进入11号手术间。一位女护士让我躺到手术台上，我感觉自己成为被宰杀的羔羊。” 2. 信息不全导致的各种猜想： 从医护人员的大声交谈和忙碌中，病人可以了解事情的一二，但不会完全明白。当时现场氛围是紧急的，由此也会给病人带来紧张恐惧的心理。此种心境下，病人容易出现各种猜测和联想：这是个做事马虎的医生；这里的工作没有规范；我是不是没有熟人，不被重视；会不会影响手术？这个医生的水平怎么样？万一出现不好的医疗后果，自然就会想起这段不愉快的经历并把猜想当成事实。 3. 不受尊重导致的伤害：u好象出现了意外u这是发生在我身上的事，为什么没有人告诉我到底发生了什么事？我有权利知道发生在我身上的事。益发增加病人被人宰割的心情。 十二项修练告诉我们这个案体存在哪些问题 第十二项修练中的“个人管理”中告诉我们：一个人的心智模式，通常不是按照完整的真理行事，而是按照感知到的真理行事，按照我们认为的真理行事。案例中，很多参与的人员根本忽略了病人的存在和感受，他们已经习惯于这样的状态，以至于根本没发现问题的存在。 这就是习惯的力量感觉不到问题存在。 1、还停留在旧的心智模式上 目标和方法不一致 病人：治疗疾病，避免不必要的伤害，并尽快健复。我们：治疗疾病，避免不必要的伤害，并尽快让病人康复。病 人 和 我 们 的 目 的 （ 目 标 ）两者的目标是相一致的 有人会说我当然是希望用最少的伤害，让病人尽快康复。并且我也是这样做的。 我们的目标是什么？让病人更快的恢复健康， 我们的方法呢？却在增加病人的痛苦。我们的方法没有为目标服务。 新的心智模式：u目标方法u方法目标要求目标与方法是一致的。 2. 没有很好的进行EQ管理 忽视了病人的感受 3. 沟通方式存在缺陷 不恰当的声音、语调，增加误解的可能 对 策1.认定目标，改变方法2.建立标准化服务流程和标准u手术室有病人在场时的沟通标准（包括全麻）u术前设备器械完好状态检查标准和流程3.培养以病人为中心服务理念 制订标准和流程应注意的几个问题1.我们的标准是否能服务于目标2.我们的标准是否重视了病人的感受3.我们的标准是否符合最佳沟通要求 找出关键因素和环节头脑风暴法：罗列影响病人情绪和手术顺利进程的可能因素；问卷调查法：收集病人的感受和需求（术前、术后）；案例分析法：抱怨或投诉记录参考法：国内外的经验； 制订实施计划和绩效考核办法（本部份略）