农产品网路商城经营从顾客的角度出发

農 產 品 網 路 商 城 經 營 從 顧 客 的 角 度 出 發財 團 法 人 農 漁 會 聯 合 資 訊 中 心 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 從 過 去 的 行 銷 4P（ Product、 Price、 Place、 Promotion） 到 4C（ Customer、 Cost、 Convenience、 Communication） 從 080客 服 專 線 到 CRM 從 手 寫 客 戶 資 料 卡 到 電 腦 資 料 庫 過 去 只 能 從 大 眾 化 行 銷 的 操 作 過 程 當 中 約 略 看 出 市 場 的 趨 勢 ， 現 今大 行 其 道 的 關 係 行 銷 則 讓 你 搞 清 楚 每 位 顧 客 的 獨 特 需 求 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心1.首 要 的 網 上 優 勢 就 是 要 善 用 資 料 庫 及 資 料 分 析 能 力 。2. 第 二 個 網 路 優 勢 就 是 網 路 的 互 動 能 力 ， 網 路 不 是 媒 體 而 是 互 動 工 具 。3. 第 三 件 值 得 考 慮 的 是 ， 設 計 網 上 商 業 模 式 要 多 考 慮 B2B， 分 眾 型 ， 服 務 業 的 網 站 ， 因 為 這 才 是 最 大 市 場 之 所 在 。4. 重 視 顧 客 佔 有 率 及 範 疇 經 濟 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 傳 統 消 費 者 vs 新 消 費 者 - 尋 求 便 利 性 尋 求 真 實 感 步 調 一 致 注 重 個 人 參 與 感 較 低 參 與 感 高 順 從 獨 立 自 主 較 不 具 消 費 知 識 消 費 知 識 豐 富 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 為 了 省 時 為 了 個 人 利 益 為 了 提 高 興 趣以顧客為導向的網路行銷策略！ 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心F 在 BabyCenter的 社 群 聊 天 區 中 ， 初 為 人 父 母 者 可 以 互 相 交 換 意見 ， 為 自 己 的 寶 寶 做 最 完 善 的 成 長 規 劃 ， 當 然 這 些 由 父 母 所 提 供 的 寶寶 資 料 將 被 BabyCenter所 收 集 ， 試 想 如 果 BabyCenter收 集 這 些 資 料 到寶 寶 八 歲 、 十 歲 ， 那 一 個 小 孩 的 成 長 過 程 不 都 被 BabyCenter所 掌 握 了嗎 ? BabyCenter將 可 以 分 析 每 一 位 成 長 寶 寶 的 生 活 型 態 ， 包 括 他 /她所 喜 歡 的 衣 服 樣 式 、 興 趣 主 題 ， 喜 歡 的 玩 具 、 及 休 閒 活 動 等 。 從 媽 媽的 肚 子 中 開 始 直 到 十 來 歲 為 止 ， 每 一 位 小 寶 寶 將 會 帶 來 多 少 玩 具 及 穿著 的 消 費 價 值 ？ 佔 有 一 位 寶 寶 成 長 階 段 的 所 有 商 機 將 展 現 出 豐 富 的 收益 ， eToys已 經 注 意 到 了 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 以 HP為 例 ， HP網 上 顧 客 服 務 的 一 環 ， 叫 作 愛 用 者 通 訊 ， 會 員 可 選 擇 訂 閱 這 項服 務 ， 公 司 則 定 期 於 通 訊 中 告 知 會 員 最 新 產 品 資 訊 、 優 惠 活 動 訊 息 、 以 及 網頁 更 新 內 容 資 訊 。 HP網 站 還 可 以 下 載 程 式 。 有 問 題 ， 可 以 在 常 見 問 答 集 （ FAQ） 中 找 到 答 案 。 要 維 修 機 器 ， 有 相 關 技 術 資 訊 疑 難 排 解 指 南 （ Trouble-shooting Tree） 可 以 讓 顧 客 根 據 參 考 資 料 ， 自 行 檢 查 與 排 除 產 品 故 障 問 題 。 如 果 自 已 診 斷 還 是 診 斷 不 出 來 ， 那 麼 不 妨 發 封 電 子 信 要 求 電 子 郵 件 答 覆 服 務 。 或 要 求 送 修 ， 當 然 Call Center的 服 務 仍 不 可 少 。 HP就 利 用 了 網 際 網 路 組 織 使 用 者 俱 樂 部 （ User-club） ， 除 了 提 供 豐 富 充 實 之 資 訊 新 知 、 線 上 教 學 、 專 家 建 議 ， 產 品 選 購 建 議 等 相 關 資 訊 內 容 外 ， 並 不 時 舉 辦 互 動 遊 戲 、 抽 獎 活 動 、 賀 卡 軟 體 線 上 試 用 娛 樂 活 動 吸 引 會 員 回 娘 家 ， 更 提 供 留 言 版 或 聊 天 室 讓 使 用 者 們 發 表 意 見 或 進 行 聯 誼 ， 讓 使 用 者 建 立 網 路 社 群 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心F 加 州 的 第 二 層 肌 膚 公 司 （ Second Skin） 就 作 到 了 ，顧 客 只 要 用 數 位 像 機 與 電 腦 連 線 ， 量 出 身 裁 的 數 據 ， 就 可以 調 整 出 完 全 合 身 的 泳 衣 。 同 樣 的 ， Lexus也 會 在 網 上 讓 消 費 者 自 行 組 合 不 同 配 備 、不 同 顏 色 以 及 內 部 裝 潢 ， 在 網 上 看 過 自 已 喜 愛 的 組 合 後 才下 單 定 製 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 一 個 典 型 代 表 -連 上 Yahoo首 頁 ， 點 選 My Personalize，接 著 填 完 一 些 基 本 資 料 之 後 ， 即 可 針 對 自 己 的 需 要 ， 從 13大 分 類 、 大 約 70幾 個 選 項 裡 面 ， 點 選 自 己 感 興 趣 的 主 題 、社 群 、 俱 樂 部 、 聊 天 室 、 每 日 行 事 曆 、 通 訊 錄 、 各 類 資 訊搜 尋 工 具 、 討 論 區 、 軟 體 下 載 等 等 選 項 ， 接 著 分 配 各選 項 在 版 面 的 位 置 、 選 擇 自 己 喜 歡 的 顏 色 、 為 個 人 首 頁 命名 、 決 定 資 訊 更 新 的 時 程 頻 率 、 按 下 完 成 ， 一 個 屬 於 你 自己 、 個 人 化 的 線 上 資 訊 管 理 首 頁 即 大 功 告 成 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 最 首 要 的 就 是 放 棄 市 場 佔 有 率 法 則 ， 而 改 為 顧 客 佔 有 率 法 則 。 顧 客 佔 有 率 法 則 的 先 決 條 件 是 具 備 能 使 顧 客 滿 意 的 產 品 ， 這樣 顧 客 才 願 意 重 複 購 買 。 不 再 將 顧 客 視 為 目 標 或 對 手 ， 要 開 始 注 重 個 別 (潛 在 )顧客 的 需 求 ， 而 不 是 注 重 一 群 顧 客 的 需 要 。 必 須 要 長 期 中 在 平 常 的 時 間 也 關 懷 每 位 個 別 顧 客 。 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心u 提 供 下 一 次 購 買 的 折 扣 或 贈 品u 提 供 折 價 卷u 累 積 點 數 ， 到 一 定 點 數 時 可 以 兌 換 贈 品u 隨 著 購 買 次 數 增 加 ， 可 以 得 到 更 大 的 折 扣 或 優 惠 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 u邀 請 消 費 者 成 為 會 員 ， 並 對 會 員 提 供 優 待 服 務u在 生 日 或 特 殊 節 慶 時 ， 對 會 員 問 候 甚 至 致 送 禮 物u提 供 會 員 公 司 所 辦 的 活 動 訊 息 、 特 價 活 動 等 。u提 供 會 員 公 司 的 產 品 目 錄u依 會 員 要 求 ， 公 司 會 提 供 個 人 化 的 服 務 u調 查 會 員 對 產 品 的 意 見 ， 或 定 期 作 滿 意 度 調 查u提 供 會 員 討 論 版 區 以 增 進 會 員 間 的 連 繫u提 供 會 員 聊 天 室 以 增 進 會 員 間 的 感 情u提 供 良 好 機 制 讓 會 員 間 可 以 把 使 用 心 得 相 互 流 傳 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心u提 供 售 後 服 務 或 延 伸 性 的 服 務u提 供 免 費 課 程 讓 會 員 習 得 產 品 相 關 知 識u主 動 提 供 會 員 額 外 的 服 務u積 極 結 盟 策 略 伙 伴 以 提 供 會 員 更 完 整 的 服 務 內 容u建 立 Call Center或 網 上 問 答 機 制 ， 以 隨 時 解 答 消 費 者 的疑 問 u遇 到 抱 怨 時 ， 總 以 顧 客 為 尊 而 妥 善 地 回 覆 抱 怨u提 供 產 品 或 服 務 其 他 相 關 資 訊 ， 各 廠 家 的 比 較 分 析 等 。u承 擔 下 來 交 易 中 所 有 失 誤 的 責 任 ， 迅 速 並 妥 善 處 理 可 能的 紛 爭 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心 好的商品視覺網頁 網路行銷客戶關係管理 業績忠誠顧客外在美內在美 聯 資 中 心 網 路 行 銷 聯 資 中 心謝 謝 各 位 的 聆 聽 ！Q & A