加油站服务意识和礼貌礼节培训

宏诚石油培训课程一一、加油站服务意识二、加油站服务礼仪 服务意识第一节 加油站意识含义第二节 服务意识第三节 公关意识第四节 全员营销意识第五节 质量意识第六节 团队精神第七节 成本与效益意识第八节 标准意识第九节 清洁保养意识第十节 服从意识 第一节 加油站意识含义加 油 站 意 识 是 加 油 站 服 务 和 管 理 的 灵 魂 。 加油 站 运 转 过 程 中 的 一 切 活 动 都 受 着 加 油 站意 识 的 指 导 ， 没 有 意 识 的 活 动 是 盲 目 的 活动 。 换 个 角 度 来 说 ， 就 是 要 求 员 工 从 目 标 、观 念 、 行 为 上 明 白 “ 应 该 如 何 ， 不 应 该 如何 ” ， 这 就 是 加 油 站 意 识 ， 也 是 企 业 意 识 。 第二节 服务意识一 、 服 务 是 重 要 的 意 识二 、 优 质 服 务 意 识 （ 一 ） 规 范 的 有 效 性 。 （ 二 ） 服 务 的 个 性 化 。三 、 全 员 服 务 意 识四 、 顾 客 至 上 意 识 第三节 公关意识一 、 对 外 推 广 意 识 加 油 站 就 像 一 块 广 告 牌 ， 在 加 油 站 各 个 工 作 场 所 就 是 广 告空 间 ， 加 油 站 每 位 员 工 在 其 中 穿 梭 ， 就 是 将 加 油 站 的 形 象描 绘 在 上 面 二 、 对 内 合 作 意 识 加 油 站 要 求 每 位 员 工 都 应 有 合 作 精 神 ， 要 放 弃 本 位 主 义 ，这 一 切 是 为 了 工 作 三 、 做 好 本 职 工 作 如 果 一 位 同 事 连 本 职 工 作 都 没 有 做 好 ， 帮 助 别 人 的 说 法 无疑 是 无 稽 之 谈 第四节 全员营销意识 一 、 做 好 本 职 工 作 即 是 营 销 加 油 站 外 部 营 销 主 要 是 公 司 营 销 部 的 工 作 ， 而 加 油 站 内 部 营 销 则 是 所 有 部 门 的 一 项 重 要 职 责 。 二 、 利 用 工 作 机 会 向 客 人 推 荐 加 油 站 产 品 员 工 应 善 于 利 用 机 会 向 客 人 推 荐 加 油 站 的 各 种 产 品 ， 并 使客 人 成 为 忠 实 客 人 三 、 不 只 是 推 荐 本 部 门 的 产 品 全 员 营 销 意 识 还 要 每 位 员 工 具 有 全 局 的 观 念 四 、 员 工 应 了 解 加 油 站 产 品 的 信 息 员 工 推 荐 加 油 站 产 品 的 前 提 是 了 解 加 油 站 产 品 的 信 息 第五节 质量意识一 、 服 务 质 量 标 准 的 具 体 内 容加油站从业人员的质量意识体现为其对加油站服务质量标准的理解与把握。二 、 提 高 加 油 站 服 务 质 量 的 基 本 途 径（ 一 ） 一 步 到 位 。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 （ 二 ） 以 客 人 为 中 心 。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（ 三 ） 及 时 修 正 非 常 重 要 。当出现服务差错时，任何员工 都应在第一时间弥补过失，及时改正 第六节 团队精神一 、 部 门 之 间 的 合 作 如 果 你 不 是 直 接 为 客 人 服 务 的 ， 那 么 你 的 职 责 就 是 为 那 些直 接 为 客 人 服 务 的 人 服 务 二 、 业 务 环 节 之 间 的 合 作 同 一 部 门 的 业 务 环 节 之 间 应 密 切 合 作 ， 才 能 及 时 、 有 效 地满 足 客 人 的 需 求 三 、 岗 位 之 间 的 合 作 加 油 站 的 服 务 或 管 理 工 作 不 是 某 一 个 人 或 几 个 人 就 能 做 好的 ， 加 油 站 业 务 的 特 点 之 一 就 是 需 要 良 好 的 团 队 精 神 第七节 成本与效益意识一、赢利意识加 油 站 利 润 是 其 全 体 员工 劳 动 的 成 果 。 它 体现 了 企 业 及 个 人 之 间利 益 的 统 一 ， 追 求 利润 最 大 化 ， 最 终 是 促进 整 个 社 会 财 富 的 增长 。 二、成本意识大 部 分 没 有 从 加 油 站 的利 益 出 发 ， 不 切 身 体会 利 润 是 加 油 站 赖 以自 下 而 上 的 基 础 ， 而利 润 等 于 收 入 减 去 成本 。 成 本 控 制 是 我 们为 自 己 创 造 发 展 的 空间 第八节 标准意识 加 油 站 是 一 个 较 为 规 范 的 待 业 每 个 岗 位 都有 相 应 的 工 作 程 序 ， 因 此 每 家 加 油 站 都 制定 了 相 应 的 标 准 ， 唯 有 遵 守 相 关 的 标 准 ，才 能 使 复 杂 的 系 统 简 单 化 ， 使 服 务 得 以 持续 化 、 程 序 化 ， 才 能 使 琐 碎 的 工 作 制 度 化 。标 准 化 是 现 代 企 业 管 理 的 标 志 ， 但 规 范 服务 并 不 算 是 优 质 服 务 的 最 高 境 界 ， 而 应 再加 上 个 性 化 服 务 ， 即 赋 予 修 改 化 的 服 务 。 第九节 清洁保养意识一 、 客 人 关 注 清 洁 保 养 从 清 洁 保 养 意 识 角 度 而 言 ， 这 是 加 油 站 中 的 每 一 个 人 ， 上 至总 经 理 、 下 至 每 位 员 工 都 应 具 备 的 意 识 ， 即 加 油 站 的 所 有 员工 都 有 责 任 保 持 加 油 站 环 境 的 整 洁 。二 、 清 洁 保 养 专 业 化 1、 清 洁 的 同 时 必 须 考 虑 到 保 养 。 2、 养 成 及 时 除 渍 的 习 惯 。 3、 专 业 化 的 清 洁 保 养 包 含 着 服 务 的 内 容 。三 、 清 洁 保 养 全 员 化 1、 整 体 的 配 合 。 2、 全 员 的 概 念 。 3、 通 过 服 务 去 约 束 客 人 。 第十节 服从意识一 、 服 从 上 级 （ 一 ） 加 油 站 管 理 的 等 级 链 原 则 从 总 经 理 至 加 油 员 是 一 条 权 力 线 ， 它 经 过 部 门 经 理 、 站 长 、 副 站 长 自 上 而下 逐 层 发 布 命 令 、 指 挥 控 制 ； 而 从 加 油 员 至 总 经 理 是 一 条 反 馈 线 ， 它 经 过 副站 长 、 站 长 、 部 门 经 理 自 下 而 上 逐 级 进 行 报 告 和 反 馈 。 （ 二 ） 指 令 的 种 类 1、 命 令 ： 命 令 是 程 度 最 高 的 一 种 指 令 ， 下 属 对 上 司 的 命 令 必 须 无 条 件 服 从 ，如 加 油 站 制 定 的 要 求 员 工 执 行 的 各 种 规 章 制 度 、 日 常 的 工 作 安 排 等 。 2、 要 求 ： 要 求 是 程 度 稍 轻 的 一 种 指 令 ， 下 属 对 上 司 的 工 作 要 求 一 般 也 应 服从 ， 如 管 理 者 对 下 属 提 出 的 工 作 效 率 、 时 间 等 方 面 的 要 求 ， 但 可 以 灵 活 发 挥 。 3、 建 议 ： 建 议 是 程 度 最 轻 的 一 种 指 令 ， 下 属 对 上 司 的 建 议 可 根 据 具 体 情 况来 决 定 是 否 服 从 ， 如 上 司 向 下 属 提 出 的 工 作 方 法 的 建 议 等 。二 、 服 从 客 人 除 服 从 上 司 的 指 令 之 外 ， 加 油 站 人 员 还 应 服 从 宾 客 的 一 切 合 理 而 正 当 的 需 求 ，这 可 增 加 客 人 的 满 意 程 度 。 宾 客 需 求 的 满 足 是 加 油 站 取 得 良 好 的 社 会 和 经 济效 益 的 基 础 和 保 证 。 加油站服务意识一、行为举止二、服务用语 “服 务 行 业 ”基 本 礼 仪 您 给 别 人 的 印 象 是 什 么 ？ ？ ？您给人的整体印象中，声音占了38、语言占了7，剩下的还有55来自于哪里？ 行为举止 眼神 交 流 的 过 程 中 应 注 视 客 人 ， 使 其 感 觉 到 你 在 全 神贯 注 的 为 其 提 供 服 务 较 长 时 间 的 交 谈 时 ， 应 以 客 户 的 整 个 面 部 为 注 视区 域 ， 不 要 凝 视 一 点 在 营 业 场 合 ， 只 要 看 到 客 户 的 目 光 ， 就 要 用 眼 神去迎 候 ， 不 得 视 而 不 见 ， 或 将 目 光 转 开 接 递 物 品 时 ， 应 注 视 交 递 的 物 品 及 客 户 的 手 部 目 光 保 持 柔 和 亲 切禁 忌 ： 不 得 用 轻 视 、 嘲 笑 、 不 耐 烦 的 目 光 行为举止 表情 与 客 人 交 流 时 表 情 亲 切 自 然 不 要 显 得 紧 张 拘 泥 ；神 态 真 诚 热 情 不 要 显 得 过 分 亲 昵 在 客 人 走 入 视 线 3米 范 围 内 用 目 光 迎 候 ， 当 与 客 人视 线 接 触 时 ， 微 笑 并 点 头 示 意 微 笑 时 以 露 出 6颗 上 齿 为 标 准 ， 面 部 肌 肉 放 松 嘴 角微 微 上 翘 ， 使 唇 部 略 呈 现 弧 形 。 行为举止 站姿 男 性 ： 两 腿 直 立 ， 两 脚 自 然 分 开 与 肩 同 宽 男 性 ： 两 手 自 然 下 垂 女 性 ： 两 腿 夹 紧 直 立 ， 脚 跟 合 拢 ， 以 “ V” 字 步 或小 “ 丁 ” 字 步 站 立 女 性 ： 双 手 合 拢 ， 自 然 交 叠 放 在 腹 部 前 方 两 眼 平 视 前 方 ， 两 手 自 然 下 垂 抬 头 挺 胸 、 收 腹 、 立 腰 、 提 臀禁 忌 ： 禁 止 双 手 交 叉 抱 胸 或 双 手 插 兜 、 歪 头 驼 背 、 依 壁靠 墙 、 东 倒 西 歪 等 行为举止 站姿 行为举止 坐姿 大 腿 与 上 身 成 90度 ， 上 身 直 立 与 椅 背 平 衡 两 肩 放 松 小 腿 与 大 腿 成 70至 90度 手 臂 自 然 弯 曲 ， 将 腕 至 肘 部 的 三 分 之 二 处 搭 在 办公 台 边 沿 ， 双 手 自 然 交 和 于 台 面 上 男 性 ： 两 腿 与 间 同 宽 ， 自 然 分 开 女 性 ： 膝 盖 合 拢 ， 小 腿 自 然 并 拢 禁 忌 : 不 要 盘 腿 、 不 要 脱 鞋 、 头 不 上 扬 下 垂 、 背 不 前 俯后 仰 、 腿 不 搭 座 椅 扶 手 、 忌 抖 腿 行为举止 坐姿 行为举止 走姿 身 体 保 持 平 衡 、 步 伐 协 调 、 步 态 轻 盈 敏 捷 两 脚 沿 一 条 直 线 平 行 行 走 双 手 自 然 前 后 45度 摆 动 步 幅 适 中 ， 步 频 不 宜 过 快 挺 胸 、 抬 头 目 视 前 方 禁 忌 ： 忌 低 头 、 手 臂 不 摆 或 摆 幅 过 大 、 手 脚 不 协 调 、 步子 过 大 、 过 小 不 可 在 营 业 现 场 跑 动 行为举止 走姿 行为举止 行走 员 工 统 一 靠 右 行 ， 勿 走 中 间 与 客 人 相 遇 时 要 稍 稍 停 步 侧 身 立 于 右 侧 ， 点 头 微笑 ， 主 动 让 路 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 房 间 、 宴 会 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ）时 ， 应 注 意 礼 让 客 户 先 行 ， 不 与 客 人 抢 道 并 行 有 急 事 要 超 越 客 人 ， 应 先 在 口 头 致 歉 “ 对 不 起 ” 、“ 不 好 意 思 ” ， 然 后 再 加 紧 步 伐 超 越 客 人 行为举止 谈姿 保 持 与 客 人 接 触 1.2米 至 1.5米 左 右 的 距 离 保 持 正 确 的 站 姿 ， 尽 量 减 少 手 部 动 作禁 忌 ：切 勿 用 手 指 或 手 中 物 品 在 客 人 面 前 比 划 、 或 直 指 客人 行为举止 谈姿 时 刻 保 持 微 笑 的 表 情 笑 容 自 然 、 适 度 、 贴 切 庄 重 保 持 自 然 的 目 光 接 触 与 眼 神 交 流 视 线 停 留 在 客 人 面 部 保 持 正 视 与 自 己 谈 话 的 客 人禁 忌 ： 忌 逼 视 、 斜 视 、 扫 视 、 窥 视 行为举止 交谈时聆听 倾 听 时 ， 目 光 转 向 对 方 倾 听 时 ， 面 带 微 笑 ， 并 伴 随 适 度 的 点 头 客 人 陈 述 时 ， 要 有 回 音 ， 可 用 “ 我 明 白 了 ” 、“ 我 清 楚 了 ” 、 “ 嗯 ” 、 “ 是 的 ” 、 “ 好 ” 等 语言 进 行 回 应 注 意 随 时 进 行 记 录 客 户 结 束 陈 述 时 ， 简 单 对 客 人 提 出 的 诉 求 进 行 重复 ， 并 征 询 对 方 的 确 认 行为举止 鞠躬 欠 身 礼 ： 头 颈 背 成 直 线 ， 身 体 微 向 前 倾 ， 注 视 客 人 15度 鞠 躬 礼 ： 头 颈 背 成 直 线 ， 双 手 自 然 放 在 裤 缝 两边 (女 士 双 手 交 叉 放 在 体 前 )前 倾 15度 ， 目 光 约 落 于体 前 1.5米 处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 客 人 30度 鞠 躬 礼 ： 头 颈 背 成 直 线 ， 双 手 自 然 放 在 裤 缝 两边 (女 士 双 手 交 叉 放 在 体 前 )， 前 倾 30度 ， 目 光 约 落于 体 前 1米 处 ， 再 慢 慢 抬 起 ， 注 视 客 人 行 礼 距 离 ： 在 距 客 人 2-3米 处 。 有 目 光 交 流 时 行 礼 行 礼 时 必 须 微 笑 ， 没 有 微 笑 的 鞠 躬 礼 是 非 常 无 礼 行为举止 引导 引 领 客 人 时 ， 应 保 持 在 客 人 前 方 二 至 三 步 的 距 离 保 持 与 客 人 大 约 呈 130度 的 角 度 步 伐 速 度 与 客 人 的 尽 量 一 致 引 导 客 人 上 楼 梯 时 ， 让 客 人 走 在 前 下 楼 梯 ， 让 客 人 走 在 后 引 导 客 人 乘 电 梯 时 应 让 客 人 先 入 ， 不 得 自 己 先 行 ，电 梯 进 门 左 侧 为 上 位 到 达 时 请 客 人 先 步 出 电 梯 行为举止 指引手势 手 尖 至 手 腕 保 持 伸 直 ， 与 小 臂 成 一 直 线 手 指 并 拢 ， 拇 指 自 然 合 拢 用 手 尖 向 所 指 示 方 向 肘 关 节 自 然 弯 曲 大 、 小 臂 的 弯 曲 以 140度 为 宜 动 作 不 易 过 大 ， 一 般 低 于 肩 部 身 体 向 所 指 示 方 向 微 微 前 倾 配 合 眼 神 、 表 情 等 其 他 姿 态 行为举止 握手 待 客 人 伸 手 后 ， 上 身 前 倾 ， 两 足 立 正 伸 出 右 手 ， 四 指 并 拢 ， 拇 指 张 开 保 持 与 客 人 一 步 的 距 离 双 目 注 视 客 人 脸 部 ， 面 带 微 笑 握 手 用 力 不 宜 过 大 时 间 不 宜 过 长 ，一 般 3秒 钟 左 右 即 可 行为举止 递接物品 一 定 要 双 手 送 上 所 递 接 的 物 品 手 心 向 上 ， 四 指 合 拢 ， 用 拇 指 按 住 所 递 接 的 物 品 有 文 字 在 上 的 物 件 ， 应 将 文 字 的 正 面 对 着 客 人 递交 递 交 锋 利 的 物 件 ， 应 将 尖 锐 的 部 分 朝 向 自 己 一 方 目 视 自 己 所 递 接 的 物 品 服务用语 十 种 服 务 用 语 欢 迎 用 语 问 候 用 语 称 呼 用 语 问 询 用 语 征 询 用 语 道 歉 用 语 致 谢 用 语 礼 貌 用 语 结 束 用 语 送 别 用 语 服务用语 欢迎用语欢 迎 光 临欢 迎 您 的 到 来 服务用语 问候用语 凡 是 在 加 油 站 范 围 内 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候 与 同 事 首 次 见 面 时 ， 应 主 动 问 好 问 候 语 “ 早 上 好 、 中 午 好 、 下 午 好 及 晚 上好 ” “ 新 年 快 乐 ”禁 忌 ： 禁 止 使 用 “ 喂 ” 、 “ Hi” 、 “ Hello” 问 候 服务用语 称呼用语 男 性 称 呼 “ 先 生 ” 未 婚 女 性 呼 “ 小 姐 ” 已 婚 女 性 “ 太 太 ” 、 “ 夫 人 ” 无 法 确 定 客 人 结 婚 与 否 ， 则 称 呼 为 “ 女 士 ” 老 年 人 称 呼 视 地 区 习 惯 对 儿 童 可 称 呼 为 “ 小 朋 友 ” 得 知 客 人 的 姓 氏 时 ， 应 称 呼 其 姓 氏 得 知 客 人 的 职 称 或 头 衔 ， 要 加 以 称 呼 ， 如 “ 李 教授 ” 、 “ 张 总 ” “ 齐 总 监 ” 等 服务用语 问询用语及征询用语 问 询 用 语“ 需 要 我 的 帮 助 吗 ？ ”“ 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？ ”“ 我 的 解 释 您 满 意 吗 ？ ” 征 询 用 语“ 请 您 出 示 一 下 您 的 IC卡 好 吗 ？ ”“ 请 您 在 这 里 签 名 确 认 好 吗 ？ ”“ 您 可 以 再 重 复 一 下 您 的 车 牌 号 码 吗 ？ ” 服务用语 道歉用语 服 务 行 业 中 ， 道 歉 用 语 不 一 定 仅 限 用 于 加油 员 出 现 错 误 或 者 过 失 时 。 道 歉 语 同 时 也表 达 了 对 客 人 的 一 种 尊 敬 尊 重 例 如 ： “ 不 好 意 思 ， 请 您 走 另 一 个 通 道 。 ” 当 然 ， 一 旦 是 加 油 员 工 作 失 误 或 因 为 加 油站 没 能 提 供 让 客 人 满 意 的 服 务 ， 首 先 要 向客 人 说 道 歉 的 话 语 服务用语 致谢用语什 么 时 候 用 致 谢 用 语 ？ 得 到 客 人 表 扬 、 夸 奖 时 客 人 使 用 了 加 油 站 的 设 施 、 服 务 后 客 人 配 合 我 们 的 工 作 时 客 人 额 外 协 助 我 们 时 服务用语 礼貌用语 中 国 是 礼 仪 之 邦 ， 经 常 使 用 礼 貌 用 语 是 基 本 的 礼仪 十 字 礼 貌 用 语 ：“ 您 好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 谢 谢 ” 、“ 对 不 起 ” 、 “ 再 见 ” 服务用语 结束用语及送别用语 服 务 结 束 后 ， 要 用 结 束 语 告 知 客 人“ 您 的 IC卡 已 经 办 理 好 了 ， 如 果 您 在 使 用 期 间 有 需要 协 助 的 话 ， 请 您 致 电 IC卡 上 的 直 线 电 话 ， 我 们会 及 时 为 您 提 供 服 务 。 ” 客 人 离 开 时 ， 要 送 上 表 达 我 们 关 注 的 送 别 语“ 再 见 ” 、 “ 请 慢 走 ” 、 “ 请 走 好 ” 服务用语的选择 根 据 客 人 的 语 言 习 惯 ， 正 确 使 用 普 通 话 或潮 州 话 。 若 是 外 宾 ， 应 使 用 简 单 的 英 语 。 解 答 客 人 疑 难 问 题 时 ， 要 用 简 单 易 懂 的 语言 ， 尽 量 不 使 用 专 业 术 语 。 当 着 客 人 的 面 ， 询 问 其 他 同 事 问 题 时 应 使用 客 人 能 听 懂 的 语 言 。 与 客 人 对 话 时 ， 应 多 使 用 “ 您 ” ， 少 使 用“ 你 ” ； 多 用 疑 问 句 ， 少 用 肯 定 句 ； 多 用征 询 句 ， 少 用 祈 使 句 。 谢 谢